Gobierno de Canarias. Consejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

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1 Consejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la relación con el ciudadano

2 Índice de la presentación 01 / Necesidad 02 / Factores clave de éxito 03 / Resumen de objetivos

3 01 / Necesidad PROBLEMAS: Numerosos procedimientos administrativos en el, Diferentes herramientas informáticas SOLUCIÓN: Cuánto tiempo se tarda en tramitar un expediente? Cuánto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables a la administración? Cuántas tramitaciones hay en vías muertas? Están todos los procedimientos tramitándose adecuadamente? Cuántas excepciones tengo y dónde? cuáles son mis principales errores? Dónde tengo los cuellos de botella? Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos? Implementar el soporte de los procesos de toda la organización con un Sistema de Gestión de Expedientes Corporativo que apoye toda la actividad de tramitación administrativa de expedientes gestionados por los diferentes centros directivos.

4 02 / Factores clave de éxito - Un nuevo Modelo de Relación - Arquitectura de Referencia - DEMO y ejemplos 01 / Factores

5 02 / Modelo Anterior de Relación Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogéneas que desorientaban al ciudadano y a terceros. Ciudadanos Los ciudadanos y entidades se tenían que adaptarse a la Administración Entidades Otras administraciones Empresas Profesionales Funcionarios Cámara de Comercio El modelo de relación, era el que imponía la Administración Modelo de relación La Administración es descentralizada. Los niveles de servicio heterogéneos. La dispersión de esfuerzos impedía la generación de sinergias que elevaran el nivel de servicio medio. Ministerio 1 Ministerio n Administración General del Estado Consejería 1 Administración Autonómica Consejería n ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CANARIA Ayto Administración Local Ayto. n

6 02 El Nuevo Modelo VISIÓN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS Entidades CIUDADANOS Y TERCEROS Empresas Ciudadanos Profesionales Funcionarios Mayor madurez y conocimiento Mayor exigencia respecto a los servicios que ofrece la Administración Evolución de sus necesidades Participación en la vida social y pública Modelo de relación Herramientas Servicios Canales Estándares Reglas de Negocio Administración General del Estado ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Administración Autonómica Administración Local Criterios de eficiencia en la gestión Prestación de servicios con estándares uniformes y exigentes de calidad Orientación al ciudadano Establecimiento de nuevos canales de relación

7 02 / Visión de la Arquitectura de Referencia Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos (PASE) Terceros Canales Front-End Gobierno Back-End Integración y Gestión de Expedientes Internos Ciudadanos Empresas Profesionales Entidades Internet Web / Chat Telefóno Presencial Correo Otros Call Center (012) Portal Atención Presencial GESTIÓN RELACIÓN CLIENTE (CRM) GESTOR DE CONTENIDOS ORQUESTACIÓN VENTANILLA VIRTUAL Sevicios Telemáticos INTEGRACIÓN Funcionarios Ayuntamientos Otras Administraciones

8 02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos Servicios Telemáticos P.A.S.E. Gestión de Expedientes Administrativos Staffware PLyCa Gesind Gestiona MODELO RELACIÓN CON TERCEROS (CRM) 012 Portal Internet Intranet Extranet Oficina Presencial GESTOR CONTENIDOS / PORTALIZADOR Tridion/CMS Identificación Telemática (Terceros) Firma Digital Notificación Telemática Pasarela de Pago Formularios Electrónicos Registro E/S LÓGICA GESTIÓN COMÚN INTEGRACIÓN (EAI) Servicios Web Servicios Web Servicios Web GESTOR EXPEDIENTES GESTIÓN DE RR.HH. GESTIÓN PRESUPUESTARIA SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES E.I.S. / DATAWAREHOUSE SIRhUS PICCAC GESTOR DOCUMENTAL iplanet LDAP Server DIRECTORIOS SEGURIDAD (LDAP) REPOSITORIO COMÚN Cómo va lo mío? Histórico Terceros OTRAS APLICACIONES VERTICALES BBDD BBDD BBDD

9 03 / Ciclo Funcional Gestión Multicanal

10 Se inicia una solicitud desde cualquier canal (Portal, Presencial o 012) Un mensaje llega al integrador con los datos de la solicitud y éste devuelve un mensaje de confirmación. 02 / Demo de Teletramitación de Expedientes PORTAL Teletramitación de DEL El Integrador Expedientes comprueba CIUDADANO que el mensaje de inicio recibido sea correcto, y envía un ACK que recibe el ciudadano El ciudadano se Todos autentifica,firma los datos De la solicitud Electrónica se almacenan de en un repositorio documentos común, y siendo registro independiente entrada del sistema interno (Staffware) Gestor Contenidos TOMCAT/ORACLE El Integrador accede al repositorio común para incorporar al mensaje de inicio los documentos aportados. El integrador añade al mensaje los documentos adjuntos a la solicitud, y decide el destino del mismo. El gestor de expedientes recibe el mensaje e inicia el nuevo expediente, devolviendo un mensaje con la referencia del mismo. El integrador envia el mensaje al gestor de expedientes. Si éste no responde, lo reintentará hasta conseguirlo. ORQUESTACIÓN DE INICIO EXPEDIENTES Gestión de Expedientes ORQUESTADOR INTEGRADOR No todos los cambios de estado son comunicados al exterior. STAFFWARE Se abstrae al ciudadano TOMCAT del detalle. ORACLE

11 02 / Ejemplos:Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías (GESIND) Gestión de Expedientes Administrativos en Industria Registro de Instalaciones de Producción Eléctrica Control de seguridad en Actividades Mineras Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales Instalaciones eléctricas de alta y baja tensión Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presión, frigoríficas,... Instalaciones y almacenamiento de productos químicos, petrolíferos... Instalaciones receptoras de agua, calefacción, climatización,...

12 02 / Ejemplos: Consejería de Obras Públicas, Vivienda y Aguas (GESTIONA) Gestión de Expedientes Administrativos en Vivienda Procedimiento de Junta de Compensación. Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones. Expediente de Espacios Naturales Protegidos. Procedimiento de Sentencias. Expedientes de recursos contencioso administrativos. Procedimiento de Gestión Económica y Consultas

13 02 / Ejemplos:Consejería de Presidencia Consejería de Industria, Comercio y NT Gestión de Expedientes de Contratación (contratos menores, mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes, ordinarios ) Proceso de los procedimientos de Contratación Administrativa totalmente automatizados con firma electrónica y certificación mediante PKI CERES Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware

14 03/ Resumen de beneficios y objetivos - Beneficios - Calidad en los servicios - Mejora en la Gestión Interna - Mejora en la Comunicación 03 / Resumen

15 03 / Beneficios de Gestión Optimización de los flujos de trabajo Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicación y la labor de los usuarios que intervienen en el proceso Mejora del seguimiento y control Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cuándo y quién realiza las tareas. Flexibilidad ante cambios Podemos cambiar la definición de los flujos de tareas o reasignar quién debe realizarlas. Mejora de la gestión interna Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificación y gestión de nuestros recursos. Homogeneización y estandarización Normalización en el desarrollo de procedimientos y en la documentación generada. Informes y estadísticas Tenemos informes y estadísticas de la actividad en la gestión de expedientes a nivel global o departamental. Seguridad y autenticidad Contamos con los mecanismos de autorización en a cada fase del proceso.

16 03 / Objetivos Conseguidos Calidad en los servicios o Servicios de mayor calidad (procesos idénticos y sin pérdida de casos) o Servicios multicanales (Presencial, 012 y Web) o Servicios 24x7 Administrados o Mejora de la satisfacción de los ciudadanos

17 03 / Objetivos Conseguidos Mejora de la gestión interna Administración o Automatización del flujo de trabajo o Adaptación a cambios legislativos (flexibilidad al cambio) o Mayor agilidad en las gestiones o Reducción de los tiempos de tramitación de los expedientes o Mejor uso de los recursos humanos o Normalización progresiva de procedimientos o Auditoría Información estadística y de gestión ( cómo lo estamos haciendo?)

18 03 / Objetivos Conseguidos Mejora de la comunicación Administrados Administraciones y Empresas o Facilita la comunicación con el ciudadano, empresas y otras Administraciones o Apertura a nuevos canales de comunicación o Acercamiento de la información al ciudadano o Accesibilidad a información pública de calidad Trato más personalizado y especializado

19 FIN DE LA PRESENTACIÓN

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