Normas de uso de los Servicios de Tecnología.

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1 Normas de uso de los Servicios de Tecnología. Validos desde: Febrero 1 de 2011 Última actualización: 15 Diciembre de 2010 Las condiciones de uso de los servicios determinan su acceso y uso de los servicios de Tecnología, acceso a redes y equipos de computo, Sistemas de Información y portales que ofrece el CESA. El acceso y uso de estos servicios está condicionado a la aceptación y cumplimiento de las normas definidas en este documento. Al acceder o utilizar el servicio, usted acepta que está de acuerdo y acepta seguir y acatar estas normas. Uso de los servicios Usted puede hacer uso de los servicios únicamente si es un miembro activo de la comunidad CESA (Administrativo, Profesor o Estudiante de alguno de los programas del CESA) o autorizado de forma escrita por la directora de Tecnología. Si usa alguno de nuestros sistemas de inscripción que le permita acceder a alguno de nuestros servicios deberá garantizar que la información es veraz, incluyendo su nombre real al momento de crear una cuenta. Los contenidos Contenidos significa información, texto, grafico o cualquier otro material cargado, descargado o que aparezca en su perfil a través del uso de alguno de nuestros servicios. El contenido retiene la propiedad intelectual de todo lo que envíe, coloque, muestre o haga visible a través del uso de alguno de nuestros servicios. Normas Plataforma Computacional de Servidores Versión: Preparado por: Unidad de Administración de Redes Revisado por: Dirección de Tecnología Presentación Las Políticas de la Plataforma Computacional de Servidores del Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA- resumen un conjunto de recomendaciones sobre la administración y operación de la plataforma computacional de servidores del CESA. La administración y operación de la plataforma computacional de servidores del CESA comprende todas las actividades necesarias para el apoyo de las actividades universitarias por lo que se hace necesario establecer una serie de normas y criterios que permitan respetar la información y asegurar la disponibilidad de los servicios. El CESA se reserva el derecho de modificar estas políticas en cualquier momento y sin previa notificación a los usuarios, publicando en los medios de divulgación oficiales la última versión aplicable. Definiciones La universidad: El Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA- propietario y administrador de la infraestructura de red y comunicaciones, proveedora de servicios internos, acceso a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones. Servidor: Equipo físicos e instancia virtual dedicado a prestar servicios especializados relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones. Servicios: Aplicativos y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones desplegados en uno o más instancias de servidor. Plataforma Computacional de Servidores: Conjunto de servidores físicos y/o virtuales con que cuenta la universidad, orientados a la prestación de servicios y el soporte de actividades académicas y administrativas. Datacenter: Espacio físico diseñado especialmente para el alojamiento de servidores en condiciones ambientales, eléctricas y de conectividad idóneas para su adecuado funcionamiento y disponibilidad.

2 Usuario: Toda persona autorizada por la Universidad para acceder al servicio a través de las redes de comunicaciones. Los usuarios incluyen estudiantes activos de cualquier programa de la Universidad, docentes, personal administrativo e invitados. Redes de comunicaciones: Toda la infraestructura de red informática de la Universidad que permite la conexión de usuarios a redes alambradas, inalámbricas, internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones. Generalidades La Universidad cuenta con una plataforma computacional de servidores orientados a la prestación de servicios a usuarios y el soporte de actividades académicas y administrativas propias de la institución. La plataforma computacional de servidores está compuesta por equipos servidores físicos e instancias virtuales desplegadas dentro del datacenter propio de la universidad y/o de terceros donde se alojan en condiciones ambientales, eléctricas y de conectividad apropiadas para el adecuado funcionamiento y disponibilidad de los servicios. Alcance Las presentes políticas aplican al servicio de la plataforma computacional de servidores mediante la cual la Universidad soporta despliegue de servicios para el soporte de sus actividades académicas y administrativas. Normas de acceso a la plataforma computacional de servidores Las presentes normas aplican a todos los usuarios autorizados por la Universidad para el acceso administrativo a la plataforma computacional de servidores para labores de administración, operación, control y despliegue de servicios. Siendo los usuarios autorizados tanto funcionarios de la Universidad como personal externo debidamente identificado, autorizado y registrado ante la Dirección de Tecnología. 1. El acceso a la plataforma computacional de servidores está reservado solo para usuarios autorizados por la Universidad, tal y como se define en la sección Alcance. 2. Solo se permiten conexiones individuales por cada usuario autorizado, es decir no se permite extender ni compartir el acceso con varios usuarios o dispositivos a través de la conexión de una cuenta de usuario desde equipos diferentes o sistemas virtualizados. 3. Todo usuario que accede es responsable de las actividades que realice en el o los servidores a los cuales se le brinde acceso, siendo responsabilidad exclusiva del usuario la disponibilidad del servicio asociado y los contenidos o información que en él se manejen. 4. El acceso administrativo a la plataforma computacional de servidores se reserva para labores de administración, operación, control y despliegue de servicios, por consiguiente el acceso no deberá ser usado para fines diferentes al solicitado ni mostrar, trasmitir o recibir contenidos considerados inapropiados y que atenten en contra de las buenas costumbres. 5. El acceso administrativo a la plataforma computacional de servidores debe realizarse respetando los reglamentos de la Universidad, las leyes nacionales e internacionales, así como los contenidos protegidos por derechos de autor y copyright, y con base en el sentido común razonable. 6. No se permite el despliegue de aplicaciones o servicios dentro de los servidores de la Universidad que no sean expresamente autorizados por la Dirección de Tecnología. 7. No se permite la instalación de aplicaciones o servicios orientados a terceros, acceso comercial al datacenter o a los recursos de la plataforma computacional de servidores de la Universidad, ni cobrar o pagar por estos servicios. Tampoco se permite usar la plataforma computacional de servidores de alguna manera para obtener dinero a través de la misma, como el instalar servidores conectados a la red o enviar correos comerciales tipo spam. 8. El acceso a la información que se encuentre disponible dentro del servidor o servidores a los que se brinde acceso deberá realizarse respetando los reglamentos de la Universidad, las leyes nacionales e internacionales, así como los contenidos protegidos por derechos de autor y copyright, y con base en el sentido común razonable. En ningún momento se permite la copia o extracción de la información más allá de los necesarios para respaldo en medios y condiciones suministrados por la Universidad.

3 9. Cuando el acceso se realice por medio de un equipo propio del Usuario, es responsabilidad de este gestionar la seguridad del mismo. Se recomienda lo siguiente: a. Mantener el sistema operativo actualizado b. Utilizar programas que protejan sobre contenido y software malicioso en general, como son antivirus, anti spyware, anti phishing y mantenerlos actualizados c. Utilizar programas tipo firewall 10. La Universidad no será responsable por daños de ningún tipo ocurridos en los equipos de los usuarios, ya sea que se deriven u ocurran al acceder a la plataforma computacional de servidores o como resultado de instrucciones de soporte técnico provistas por personal autorizado de la institución. 11. No se permite realizar actividades ni usar software que puedan afectar el buen funcionamiento de la plataforma computacional de servidores o que interfieran con las actividades normales de operación y disponibilidad. 12. No se permite acceder o intentar acceder a los dispositivos y sistemas de la universidad a los cuales no se autorice expresamente. Todas las actividades deben fluir solo como la Universidad lo determine, no de forma alterada por el usuario. 13. No se permite realizar actividades que intenten conocer, acceder, apoderarse, dañar, interferir, alterar o distribuir informaciones que se encuentren en los sistemas de la Universidad o de terceros, ya sea que se usen para el servicio o no. Ejemplos de estas actividades son, pero no se limitan a: escaneo de puertos TCP/UDP, uso de técnicas de enumeración, obtención de información interna de la configuración de la red, ataques de negación de servicio (DoS), obtención de contraseñas vía ataques de fuerza bruta. 14. La Universidad se esforzará por mantener el acceso administrativo a la plataforma computacional funcionando de forma continua por lo menos durante los días y horas en que oficialmente se desarrollen actividades académicas. Sin embargo el acceso podría ser interrumpido sin previo aviso por razones de seguridad, mantenimiento correctivo o algún tipo de causa de fuerza mayor, tales como fallas en suministro eléctrico. 15. El uso inapropiado del servicio al incumplir con alguna o algunas de estas políticas, podría tener como consecuencia acciones disciplinarias, suspensión del servicio para el usuario involucrado o hasta acción legal. Servicios de acceso y comunicaciones Versión: Preparado por: Unidad de Administración de Redes Revisado por: Dirección de Tecnología Presentación Las Políticas de uso aceptables de las redes de comunicaciones del Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA- resumen un conjunto de recomendaciones sobre la conducta esperada de los usuarios al acceder y utilizar las redes de comunicaciones del CESA. El uso de internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones hace parte de una gran variedad de actividades universitarias por lo que se hace necesario establecer una serie de normas y criterios que permitan respetar la información y el trabajo de otras personas que utilizan de forma compartida los mismos recursos. El CESA se reserva el derecho de modificar estas políticas en cualquier momento y sin previa notificación a los usuarios, publicando en los medios de divulgación oficiales la última versión aplicable. Definiciones La universidad: El Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA- propietario y administrador de la infraestructura de red y comunicaciones, proveedora de servicios internos, acceso a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones. El Servicio: Servicio de acceso a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones.

4 Usuario: Toda persona autorizada por la Universidad para acceder al servicio a través de las redes de comunicaciones. Los usuarios incluyen estudiantes activos de cualquier programa de la Universidad, docentes, personal administrativo e invitados. Redes de comunicaciones: Toda la infraestructura de red informática de la Universidad que permite la conexión de usuarios a redes alambradas, inalámbricas, internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones. Wi-Fi: Termino en ingles asociado con las tecnologías y estándares de comunicación inalámbrica basadas en las especificaciones de IEEE y que permite la interconexión entre diferentes dispositivos como computadores portátiles y teléfonos móviles sin necesidad de emplear cables. AP: Sigla en inglés para punto de acceso inalámbrico, dispositivo que permite la conexión inalámbrica de otros dispositivos entre sí y/o a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones Equipo del usuario: Computador portátil o dispositivo móvil con soporte Wi-Fi que emplea el usuario para acceder a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones a través de las redes de comunicaciones de la Universidad. Equipo asignado: Computador portátil o de escritorio asignado a un docente o funcionario de la Universidad para el desarrollo de sus actividades académicas y/o administrativas. Equipo académico: Computador portátil o de escritorio dispuesto por la Universidad en aulas de clase, salones de computo o áreas de consulta para consulta y utilización de internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones en actividades académicas. Generalidades La Universidad ofrece a sus usuarios el servicio de acceso a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones como una herramienta adicional para el soporte de las actividades académicas y administrativas propias de la institución. El servicio se ofrece a través de una infraestructura de red que incluye tanto puntos cableados como puntos de acceso inalámbricos AP- distribuidos por las diferentes casas que conforman la planta física de la institución. La tecnología inalámbrica se basa en los estándares de IEEE a/b/g/n y utiliza protocolos de comunicación TCP/IP. Alcance Las presentes normas aplican a todos los usuarios autorizados por la Universidad, siendo actualmente los estudiantes activos de cualquier programa de la Universidad, personal docente y administrativos e invitados. Condiciones de uso Es un requisito necesario la aceptación de estas normas para poder hacer uso del Servicio. Se entenderá que el usuario conoce y acepta estas normas a partir del momento en que se conecta a la red de alguna manera ya sea que acceda al servicio o no. 16. El uso del Servicio está reservado solo para usuarios autorizados por la Universidad, tal y como se define en la sección Alcance y se ofrece en forma gratuita. 17. Todo equipo de usuario conectado a la red y todo uso del servicio desde ese equipo es responsabilidad exclusiva del usuario. Esto incluye el tráfico de red que se envíe desde ese equipo. 18. El usuario que cuente con equipo asignado es responsable del uso y tráfico que se envíe o reciba desde el equipo. 19. El acceso al Servicio le permite al usuario acceder a internet y demás servicios y sistemas relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones principalmente para fines académicos por lo que se espera un uso razonable de los recursos disponibles.

5 20. Solo se permiten conexiones individuales por cada usuario, es decir no se permite extender ni compartir el Servicio con varios usuarios o dispositivos a través de la conexión de una cuenta de usuario desde equipos diferentes o sistemas virtualizados. 21. No se permite traspasar a terceros el acceso al Servicio, ni cobrar o pagar por este. Tampoco se permite usar el Servicio de alguna manera para obtener dinero a través de él, como el instalar servidores conectados a la red o enviar correos comerciales tipo spam. 22. El uso del Servicio debe realizarse respetando los reglamentos de la Universidad, las leyes nacionales e internacionales, así como los contenidos protegidos por derechos de autor y copyright, y con base en el sentido común razonable. 23. El Servicio no deberá ser usado para mostrar, trasmitir o recibir contenidos considerados inapropiados y que atenten en contra de las buenas costumbres. 24. El usuario de red inalámbrica WiFi- reconoce que aun cuando existe un aseguramiento básico de la conexión entre su equipo y el punto de acceso AP- no se utilizan mecanismos avanzados de seguridad, lo que implica que la información que se envíe o reciba por esta vía puede llegar a ser supervisada, guardada o alterada sin autorización por terceros y probablemente con fines indeseados por el usuario legítimo del servicio. 25. Cuando el usuario hace uso de un equipo propio o equipo del usuario debe tomar en consideración que su equipo soporte conexión inalámbrica Wi-Fi y cumpla con los siguientes requerimientos técnicos: a. Debe contar con una tarjeta de red inalámbrica compatible con cualquier especificación IEEE a/b/g/n (Wi-Fi) b. Debe soportar los protocolos de comunicaciones TCP/IP y estar configurado para obtener configuración de forma automática por medio de DHCP. Las conexiones a las redes de comunicaciones solo deben realizarse utilizando la configuración IP asignada oficial y automáticamente por los sistemas de la Universidad. No se permiten conexiones que utilicen direcciones estáticas. 26. Cuando el usuario hace uso de un equipo asignado o académico se compromete a respetar la configuración del mismo, empleando únicamente los aplicativos proporcionados por la Universidad sin modificar la configuración IP. 27. La Universidad se reserva el derecho de supervisar el tráfico de la red y el uso del servicio de todos los usuarios con el propósito de verificar su uso apropiado, operación correcta del sistema, distribución justa de los recursos de red y para fines legales según sea requerido. 28. La Universidad se reserva el derecho de aplicar filtros de contenido de internet y otros sistemas de protección o supervisión del uso de red sin previa notificación a los usuarios, con el objetivo de reforzar el cumplimiento de estas políticas y mantener la red sana y con ciertos niveles de seguridad. 29. El uso inapropiado del servicio al incumplir con alguna o algunas de estas políticas, podría tener como consecuencia acciones disciplinarias, suspensión del servicio para el usuario involucrado o hasta acción legal. 30. La Universidad se esforzará por mantener el servicio funcionando de forma continua por lo menos durante los días y horas en que oficialmente se desarrollen actividades académicas. Sin embargo el servicio podría ser interrumpido sin previo aviso por razones de seguridad, mantenimiento correctivo o algún tipo de causa de fuerza mayor, tales como fallas en suministro eléctrico. 31. La Universidad no será responsable por daños de ningún tipo ocurridos en los equipos de los usuarios conectados a la red, ya sea que se deriven u ocurran al utilizar el Servicio o como resultado de instrucciones de soporte técnico provistas por personal autorizado de la institución. 32. La universidad no es responsable de los contenidos transmitidos a través de la red, ya sean enviados o recibidos por los usuarios bajo su conocimiento o no. 33. Es responsabilidad de cada usuario gestionar la seguridad de sus propios equipos al acceder a la red. Se recomienda lo siguiente:

6 a. Mantener el sistema operativo actualizado b. Utilizar programas que protejan sobre contenido y software malicioso en general, como son antivirus, anti spyware, anti phishing y mantenerlos actualizados c. Utilizar programas tipo firewall 34. No se permite agregar dispositivos como APs a la red inalámbrica sin importar el propósito. La Universidad a través de la Dirección de Tecnología es la única responsable de modificar o ajustar la configuración de toda la infraestructura de red y servicios del sistema 35. Debido a que la red es un recurso compartido, se espera un uso razonable por usuario en cuanto al tiempo de conexión y tráfico de red generado o recibido. En ese sentido se prohíbe realizar actividades o usar software que hagan un uso intensivo del ancho de banda, como subir o descargar datos a altas tasas de transferencia. De igual forma está prohibido proveer cualquier tipo de servicio que se origine o transfiera desde cualquier dispositivo conectado a la red. Estos servicios incluyen pero no se limitan a: servidores web, software para compartir y descargar archivos (peer-to-peer, p2p) y software de streaming de audio o video. 36. No se permite realizar actividades ni usar software que puedan afectar el buen funcionamiento de la red o que interfieran con las actividades normales de otros usuarios. 37. No se permite acceder o intentar acceder a los dispositivos y sistemas de la universidad, ya sea que se usen para el Servicio o no. Todo el tráfico de datos en la red debe fluir solo como la Universidad lo determine, no de forma alterada por el usuario. 38. No se permite realizar actividades que intenten conocer, acceder, apoderarse, dañar, interferir, alterar o distribuir informaciones que se encuentren en los sistemas de la Universidad o de terceros, ya sea que se usen para el servicio o no. Ejemplos de estas actividades son, pero no se limitan a: escaneo de puertos TCP/UDP, uso de técnicas de enumeración, obtención de información interna de la configuración de la red, ataques de negación de servicio (DoS), obtención de contraseñas vía ataques de fuerza bruta. Actualización de los recursos de Tecnología Versión: Preparado por: Dirección de Tecnología Revisado por: Dirección de Tecnología Presentación Objetivos Mantener la vigencia Tecnológica de los recursos de Tecnología y atender las necesidades del CESA Garantizar la sostenibilidad y escalamiento de la infraestructura Tecnológica Evaluar y escoger en el mercado la mejor propuesta en equipos de computo y software para beneficio y cumplimiento de los requerimientos de la Institución. Responsables Dirección de Tecnología. Definir los requerimientos técnicos y tecnológicos de los equipos, recibir las propuestas, presentarlas en un cuadro resumen con recomendaciones, Participar en la escogencia y realizar el plan de implementación y rotación de los equipos. Servicios generales. Realizar la orden de compra y recibir los equipos a satisfacción de acuerdo con las recomendaciones y requerimientos. Vice Rectoría. Participar en la selección y escogencia del proveedor y la mejor propuesta de acuerdo con las recomendaciones y requerimientos. Definiciones Alcance Políticas Generales Políticas y Normas de actualización de tecnología. Desktop y portátiles

7 Los equipos de computo desktop y portátiles para uso de la academia (estudiantes y profesores en aulas de clase y puestos de trabajo) deben tener máximo 4 años de uso y los equipos para la Administración deben tener un máximo de 5 años de uso. VideoBeam y equipos de presentaciones Los equipos de presentaciones (Videobeam, tableros y sonido) para uso de la academia (estudiantes y profesores en aulas de clase) deben tener máximo 5 años de uso y/o sus características deben estar acordes con los últimos adelantos de la tecnología en materia de resolución y tendencia de uso. Otros equipos de tecnología Debe mantenerse la buena operatividad y vigencia de los equipos de tecnología para lo cual se deben atender las sugerencias de los directivos, profesores y estudiantes. Al elaborar el presupuesto se debe justificar y soportar cada una de las inversiones en equipos de reposición mediante un cuadro de edad y presentar un comparativo entre los equipos a reemplazar y los propuestos en donde se vea claramente las ventajas y nivel de obsolescencia. ADQUISION DE EQUIPOS DE TECNOLOGIA Para la adquisición de equipos se deben seguir los siguientes parámetros a los cuales hay que definirles un peso previo para su calificación (estos pesos no están definidos): 1. Especificaciones de los equipos 2. Nivel de Actualización ( Procesador, Chipset, FSB, RAM, Cache, Tecnología ) 3. Compatibilidad 4. Escalabilidad de la solución 5. Disponibilidad para entrega 6. Garantías 7. Fabricante y Proveedor 8. Soporte 9. Opciones de pago y financiación 10. Costo Los parámetros de comparación deben ser: 1. Medida del desempeño. Velocidad del Procesador o unidad de procesamiento. 2. Capacidad de la memoria (min-máx.). 3. Capacidad de almacenamiento (cache-flash-d.d-otros). 4. Características de los puertos y dispositivos pantalla (Interface gráfica), USB, Conectividad (Red física e inalámbrica), Puertos para dispositivos externos, Sistemas Operacionales soportados, y cualquier otro que sea relevante para su escogencia, calificación en sitios especializados. Presentar una tabla en donde se vean claramente estos parámetros de cada una de las propuestas para su calificación y escogencia. Una vez se tengan las propuestas y la tabla se debe seguir el procedimiento de compra definido. Equipos áreas académicas 1. Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para la reposición de los equipos de cómputo para el área académica. Esta rotación debe hacerse cada 3 años (tiempo el cual debe corresponder con las garantías de los equipos a adquirir). 2. La cantidad de equipos a rotar cada año será un tercio del total de equipos en salas de cómputo, salones y biblioteca. 3. Se dará especial atención a los equipos de cómputo para los profesores de tiempo completo o medio tiempo y se realizará un estudio en conjunto con la Dirección de tecnología para determinar su actualización y mejora. 4. Los equipos de cómputo de las áreas administrativas serán los equipos que salgan de la rotación anual en el área académica.

8 5. Los equipos de las salas de cómputo se deben rotar anualmente empezando por los profesores de planta, continuando con la sala con equipos más recientes hasta los que no cumplan con la norma de edad y se seguirá de esta forma hasta el reemplazo de los equipos del área administrativa. 6. Esta compra debe seguir los lineamientos del proceso de compras. Equipos áreas administrativas. 1. Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para la compra de equipos a solicitud de los directores de área, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se hace en Septiembre. 2. Cualquier compra de equipo se hará de acuerdo con las necesidades del cargo. La Dirección de tecnología definirá el equipo de acuerdo con los datos suministrados y las necesidades del cargo. 3. La Dirección de tecnología a petición del Jefe del área podrá realizar un estudio y reconsiderará el cambio o mejora de un equipo cuando haya elementos que así lo ameriten. 4. Por obsolescencia, daño o cumplimiento de vida útil se realizarán cambios de equipos de acuerdo con las condiciones del numeral anterior. 5. Anualmente una vez salgan los equipos del área académica se realizará la rotación y actualización de los equipos del área administrativa. El orden de rotación se hará de acuerdo con las necesidades, perfil y el reporte de la mesa de ayuda respecto al estado de los equipos. 6. Se dará especial atención a los equipos de cómputo para los directivos de primera línea y se realizará un estudio en conjunto con la Dirección de tecnología para determinar su actualización y mejora. Adquisición de Software 1. Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para la actualización, mantenimiento y compra de software tanto para la academia como para la administración, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. 2. Se dará especial atención a los requerimientos de los directivos de los programas, el director de investigación y los directores administrativos y se realizará un estudio en conjunto con la Dirección de tecnología para determinar su actualización y compra. Mantenimiento de equipos Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para el mantenimiento de los equipos de cómputo y de presentaciones, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Esta partida debe cubrir por lo menos dos visitas en el año. Garantías de los equipos Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para cubrir las garantías de los equipos de cómputo y de presentaciones, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Esta partida debe cubrir por lo menos dos años adicionales a los ofrecidos por los proveedores. Esto quiere decir que las garantías de los equipos no deberán ser menores a 3 años a menos que el proveedor o fabricante no lo ofrezcan. Seguros de los equipos Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para cubrir los seguros por robos de los equipos de cómputo y de presentaciones, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Servicios contratados Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para cubrir los servicios de mesa de ayuda y soporte, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Normas de capacitación.

9 Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para cubrir los servicios de capacitación del personal de las áreas administrativas, profesores y monitores, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Cada semestre se contratará capacitación y actualización al personal de las áreas administrativas en el uso eficiente de las herramientas de Office 2000, en especial Word, Excel, PowerPoint, Access y Outlook; separados en dos niveles principales: básico e Intermedio. Igualmente deberán adquirirse herramientas de auto-educación que cumplan con los objetivos anteriores. Los objetivos a lograr son: 1. Personal con un nivel satisfactorio en el uso de las herramientas 2. Incrementar el nivel de calidad de nuestro trabajo 3. Familiarizarnos en el uso de herramientas de trabajo cooperativo 4. Enriquecer nuestro trabajo 5. Aumentar el flujo de Información en la organización 6. Brindar valor agregado a nuestro trabajo 7. Crear un ambiente agradable en el uso de los recursos tecnológicos 8. Romper el paradigma de la dependencia con el área tecnológica 9. Crear hábito de auto capacitación en el uso de herramientas computacionales Normas de respaldo Deberá incluirse en el presupuesto anual una partida para la adquisición de los equipos de respaldo necesarios para proteger la información de los usuarios de la red del CESA, la cual debe estar consignada en el presupuesto general que se presenta en Septiembre. Servicios Mesa de Ayuda Versión: Preparado por: Dirección de Tecnología Revisado por: Dirección de Tecnología Presentación Las Políticas de los servicios de la mesa de ayuda del Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA- resumen un conjunto de recomendaciones sobre la administración y operación de la Mesa de ayuda del CESA. La administración y operación de la mesa de ayuda comprende todas las actividades necesarias para el apoyo a las actividades universitarias por lo que se hace necesario establecer una serie de normas y criterios que permitan el apoyo a la administración y el servicio de atención en salas. El CESA se reserva el derecho de modificar estas políticas en cualquier momento y sin previa notificación a los usuarios, publicando en los medios de divulgación oficiales la última versión aplicable. Definiciones Solicitudes: ficha en la que el usuario final describe el problema. Soporte en tiempo real: procedimiento en el que los usuarios descubren el problema y lo hacen del conocimiento de los técnicos del help desk, ya sea por teléfono o en línea. Soporte Asíncrono: procedimiento en el que los usuarios pueden destacar los requerimientos y los técnicos se encargarán de solucionar el problema en tiempo razonable. Técnicos de soporte. Acuerdos de niveles de servicio. Soporte. Atención salas. Generalidades La apropiada Prestación de los Servicios por parte del Área de Tecnología se convierte en una necesidad que incide directamente en la calidad de los servicios que presta. En la actualidad la medición por competencias exige eficiencia y eficacia en la Prestación de Servicios, proporcionando

10 herramientas que apoyen y puedan adaptarse a los continuos cambios en pro del beneficio de las diferentes áreas y grupos de interés de la universidad; no solo para los servicios que presta el Área de Tecnología sino también para aquellos otros que son externos, el establecimiento de procedimientos permite detectar las inconsistencias y establecer las mejoras correspondientes. La Universidad cuenta con grupo de Ingenieros y técnicos pertenecientes a la Mesa de ayuda quienes brindan servicios de Soporte técnico y atención en salas alineados con las buenas prácticas, la herramienta de gestión de servicios y los acuerdos de niveles de servicio de forma que brinden apoyo a las actividades académicas y administrativas propias de la institución. Alcance Las presentes políticas aplican al servicio de la mesa de ayuda mediante el cual la Universidad brinda soporte técnico y tecnológico a los usuarios en sus actividades académicas y administrativas y presta servicios de preparación y alistamiento de equipos de multimedia y servicios computacionales a las actividades académicas en los salones de clase. Políticas Generales La Dirección de Tecnología le corresponde por su naturaleza la prestación de servicios de soporte tecnológico y apoyo al uso de la tecnología a los miembros de la comunidad del CESA a través de la creación de una mesa de ayuda con personal técnico apropiado ya sea contratado o a través de un tercero. Normas del servicio de Mesa de ayuda Los servicios de mesa de ayuda serán prestados a todos los usuarios del CESA. EL CONTRATISTA tendrá dos líneas para el soporte de primer nivel en las que atenderá las solicitudes se servicio las 10 horas del día por día, los seis días de la semana. EL CONTRATISTA tendrá un solo punto de contacto a través de la extensión 2133, que incluye la extensión 2167 en la Mesa de ayuda para servicio de soporte y solución de problemas, requerimientos, y contactos con terceros. La mesa de ayuda dará asistencia a las solicitudes de los usuarios, actuando como el contacto inicial y coordinando la asignación y atención hasta llegar a la solución y verificación del proceso. La mesa de ayuda asignará un número y definirá un técnico o entidad apropiada para la atención de la solicitud; hará seguimiento al proceso de atención de la solicitud, escalará los problemas a los niveles apropiados para la solución de problemas, sea internamente y/o " externamente,; e informará al usuario en forma apropiada del estado de la solicitud y realizará confirmación cuando el problema se haya solucionado. La mesa de ayuda incluye: Administración de los recursos (Inventario y asignación) Verificación de información del perfil de usuario Solución de problemas Conformación y Uso de la base de conocimiento para la solución de problemas Documentación del proceso llamada-seguimiento por la herramienta utilizada Contacto con terceros cuando se requiera de apoyo adicional para solución oportuna de las solicitudes. Nivel de conocimiento del personal de la mesa de ayuda. El personal de la mesa de ayuda y los técnicos escogidos por EL CONTRATISTA deben estar capacitados y tener conocimiento de las herramientas utilizadas tanto en los equipos de las áreas administrativas como en las salas de cómputo. Soporte técnico telefónico. EL CONTRATISTA debe asignar un técnico en la mesa de ayuda, quien reciba y registre las solicitudes de los usuarios, brinde solución a sus problemas, asigne o escale según el caso los problemas, emita informes de indicadores del servicio de acuerdo con las solicitudes del CESA. El horario de servicio telefónico debe ser de lunes a viernes de 7am a 5pm. Registro de solicitudes. Cualquier solicitud recibida telefónicamente o través de la cuenta de correo soporte@cesa.edu.co o utilizando los medios que disponga el contratista debe ser registrada y reportada por EL CONTRATISTA y presentar un informe semanal de atención.

11 El software que utilice EL CONTRATISTA debe estar en condiciones de reportar en la Intranet en línea el estado actual de cada una de las solicitudes del día y las que aun se encuentren pendientes de atención. Igualmente, presentará estadísticas del servicio del último día, semana y meses anteriores en forma comparativa y gráfica. EL CONTRATISTA debe realizar encuestas de satisfacción del servicio e informar periódicamente o cuando lo solicite el CESA los casos que aun se encuentran abiertos o que se escalaron a terceros, así como solicitudes o requerimientos que deban ser atendidos por el CESA. Soporte para presentaciones. El CONTRATISTA debe realizar la administración de los equipos movibles y fijos para presentaciones de acuerdo con las solicitudes de los usuarios. EL CONTRATISTA debe disponer de por lo menos un técnico que realice el movimiento de los equipos para presentaciones de acuerdo con la programación diaria de uso de este recurso en las clases en horario de lunes a sábado de 7am a 5pm, el sábado hasta la 1pm. En forma regular se debe tener una persona para el horario de la noche de 5pm a 9pm de lunes a viernes y sábados de 7:30am a 1:30pm. EL CONTRATISTA presentará mensualmente un informe de la utilización de los salones y equipos clasificado por programa y clase. Monitoria a las clases en los salones de computo. EL CONTRATISTA debe suministrar los técnicos de soporte suficientes para la atención y administración de los equipos de Multimedia y computo en las salas de cómputo para la atención de primer nivel en sitio. Cada técnico de acuerdo con la programación diaria y la solicitud de recursos debe preparar los equipos y entregar al docente la sala al inicio de la clase. Para el caso en que se presenten simultaneidad en las salas deberá contar con un recurso adicional o solicitar al Director de Tecnología su colaboración con un día de anticipación, esto último no lo exime de la preparación previa de los recursos. EL CONTRATISTA deberá presentar mensualmente un informe de la utilización de los salones y equipos clasificado por programa y clase. Soporte al área administrativa del CESA. EL CONTRATISTA debe suministrar los técnicos de soporte necesarios para que realicen la atención en el sitio de trabajo de los usuarios administrativos. EL CONTRATISTA deberá presentar mensualmente un informe del estado de las solicitudes de usuarios administrativos del CESA. EL horario de servicio es de lunes a viernes de 7am a 5pm. EL CONTRATISTA deberá proveer la presencia de un técnico adicional en horas hábiles cuando el volumen de solicitudes lo amerite. Mantenimiento preventivo. EL CONTRATISTA realizará y controlará periódicamente el inventario de equipos en coordinación con la Dirección de Tecnología. Este inventario debe incluir tanto el software como el hardware y estar de acuerdo con las Normas de asignación de recursos definidas por la Dirección de Tecnología y deberá mantener registros de fechas de compra, proveedor, garantías, mantenimientos y estado actual. EL CONTRATISTA deberá entregar cada fin de mes un informe con las novedades presentadas durante el mes que ha terminado. EL CONTRATISTA realizará el mantenimiento cada final de semestre en los equipos de las salas de cómputo y presentaciones y programará durante cada semestre en coordinación con la Dirección de Tecnología el de los equipos del área administrativa. El mantenimiento de los equipos debe ser interno y externo de todas sus partes, incluyendo la limpieza de los contactos eléctricos de acuerdo con las normas de seguridad y las herramientas adecuadas y el personal calificado para realizar esta labor, excluyendo la apertura de monitores y portátiles en la cual se seguirán los lineamientos del fabricante.

12 El primer mantenimiento preventivo a un equipo nuevo se reemplazará por la instalación y configuración que requiera. Mantenimiento correctivo. Mantenimiento correctivo, es decir, aquel que comprende servicio técnico al hardware, reparación o cambio de piezas dañadas. Dicho servicio lo prestará EL CONTRATISTA mediante el servicio de técnicos residentes o en caso que sea necesario la asignación de un técnico especializado EL CONTRATISTA presentará una cotización a la Dirección de Tecnología con las partes y repuestos de los equipos que presenten fallas y que no se encuentren en garantía. Estas partes o repuestos solo serán cambiados por EL CONTRATISTA previa autorización escrita en una orden de trabajo emitida por la Dirección de Tecnología. EL CONTRATISTA suministrará un técnico para el soporte correctivo en las siguientes 4 horas hábiles siguientes cuando un incidente lo requiera hasta que el equipo quede funcionando correctamente y a satisfacción del usuario, este mantenimiento no se prestará con personal asignado a la mesa de ayuda. EL CONTRATISTA presentará a la Dirección de Tecnología una solicitud con la relación de equipos que requiere para cumplir con las solicitudes adicionales o para atender los casos que lo requieran por daños en los de producción. Gestión de Garantías. EL CONTRATISTA tramitará las garantías de los equipos de computo y estaciones de trabajo que se encuentren cobijados por ella y actualizará el estado de las mismas. Para el caso de las garantías que no incluyan atención en sitio EL CONTRATISTA incluirá estos servicios de tramitación y traslado como parte de este contrato. EL CONTRATISTA utilizará como stock las piezas proveniente de los equipos que se encuentren en fuera de uso para reemplazar las partes dañadas de los equipos que no se encuentren en garantía siempre y cuando estas cumplan con las condiciones de funcionamiento del original y este autorizado por la dirección de tecnología. Normas de respaldo. Como política para mantener la seguridad de la información en los equipos de la Institución, hemos definido un procedimiento el cual nos facilitará realizar la copia de los archivos en medio magnético. Para realizar esta labor tan delicada es necesario que lea con mucha atención este documento y siga las instrucciones de la forma como se le indican, Para su conocimiento tenemos en la red una maquina que identificamos con el nombre de BACKUPS (Esto lo puede ver en su pantalla principal a través del icono de entorno de red ). En esta máquina residirán las copias de cada uno de los usuarios de la red (Por comodidad de identificación, cada carpeta corresponderá con el nombre del usuario, y su acceso estará restringido con una clave personal).

13 ACUERDOS. NIVELES DE SERVICIO Y TIEMPOS DE ATENCION Clasificación de las solicitudes Severidad. Es la medida del impacto que produce un problema en los recursos tecnológicos en la prestación del servicio intrínseco a la organización. Severidad Alta: Corresponden a aquellos incidentes que afectan en forma directa los servicios computacionales del CLIENTE y es necesario que se resuelvan en forma inmediata y en lo posible cuenten con un plan de contingencia. Clasificación de acuerdo con el impacto: Servicios de Red Controlador de dominio 1 Servicio Web 2 Servicio Proxy 3 Servicio Mail 2 Servicio P@pernet 2 Servicio DHCP 1 Servicio DNS 3 Servicio Wins 5 Grupos de Computo Salón Lotus 2 Salón Premium 2 Salón Microsoft 2 Salón Biblioteca Electrónica 2 Salones de Presentaciones 2 Servicio de Impresión 2 Grupo Directivo 2 Grupo Operativo 3 Grupo Docentes Planta 3 Sala Establo 3 Sala Biblioteca 3 Sala Lectura 4 Sala bienestar 4 Asignación de Prioridades Es necesario definir un orden de atención o prioridad para cuando se produce la simultaneidad de incidentes, la cual definimos como sigue: La asignación de las prioridades de solución se realizará teniendo como criterios los usuarios afectados y la magnitud del impacto (en volumen de usuarios) así:

14 Grupos de Usuarios Número de Usuarios Directivos CESA 14 Funcionarios CESA 60 Docentes o Conferencistas 186 total 35 concurrentes Estudiantes de Diplomados y seminarios 10 concurrentes Estudiantes de pregrado 686 Estudiantes de Especialización 385 Egresados. Internet 1731 La asignación de prioridades para las solicitudes de soporte se realizará en función de la severidad del problema: Severidad Alta Media Baja Prioridad 1 (Atención inmediata) 2 (Atención programable) 3 (Atención en demanda) Niveles de atención 1. Básico Atención inmediata por vía telefónica, o mensajería instantánea 2. En sitio Atención en la ubicación del solicitante 3. Apoyo Externo Atención con la colaboración de terceros Niveles de servicio Servicios críticos Core services. Corresponde a los servicios críticos para la operación del CESA e INCOLDA. Estos servicios deben estar funcionando en un 100% del tiempo. En el evento que se presenten se les debe dar la máxima prioridad de atención. Estos se clasifican como de severidad alta. Las solicitudes o incidentes de esta categoría deben atenderse inmediatamente de acuerdo con el término de tiempo definido en la tabla. Siempre que se un incidente de esta severidad se identifique en la mesa de ayuda, el analista debe movilizar el grupo en forma inmediata, el usuario para estos casos deberá presentar su solicitud de inmediato al analista de la mesa de ayuda en forma directa y hablada. Si durante el tiempo definido para su atención no se puede lograr solucionarlo se debe reportar al usuario y al director de tecnología para que su apoyo y se tomen acciones al respecto. Servicios Claves Key Services. Corresponde a los servicios que forman parte integral de las operaciones del CESA e INCOLDA. En el evento que se presenten problemas, ellos deben ser atendidos inmediatamente, pero en el evento que haya simultaneidad, estos deben ser atendidos después de las solicitudes de servicio clasificados como críticos. Corresponden a aquellas solicitudes o incidentes que deben ser atendidas tan pronto como sea posible de acuerdo con la tabla. Si este no es atendido dentro del tiempo definido en la tabla debe informarse al analista de la mesa de ayuda para que se tome una decisión respecto al cambio de prioridad para su atención. Igualmente se debe informar al usuario y al director de tecnología para su aporte y apoyo.

15 Si la prioridad se cambia se debe notificar y verificar que el cambio se ejecute debidamente. Una guía para determinar una severidad es: 1. Un evento que reduce la calidad y cantidad del servicio y la productividad del servicio 2. Un evento que los limite. Otros servicios. Hay otro grupo de necesidades que corresponden a las mejoras, mantenimientos y otras actividades que no afectan en forma inmediata los servicios de la organización pero que requieren que su atención se programe y acuerde con el usuario. Al igual que en los casos anteriores si este no es atendido dentro del tiempo acordado debe informarse a EL CLIENTE y a la mesa de ayuda para que se tome una decisión respecto al cambio de prioridad para su atención e informar al usuario. Servicio Esperado Mínimo Servicio (la operación en sitio no incluye los domingos ni feriados) 99.95% 99.5% (365*.005 = 2 días) Enlaces Operativos 99.95% 99.5% (365*.005 = 2 días) Servidores Operativos 99.95% 99.5% (365*.005 = 2 días) Tiempos de atención Soporte en sitio (según severidad) Menor 3 Menor a 5 Tiempo de recuperación de caídas del sistema central Menor a 10 Menor a 15 Mesa de Ayuda Servicio Esperado Máximo Respuesta al timbre (Ext 133) 2 timbres 1 minuto No respondidas 2% 5% Solicitudes atendidas en la primera llamada 80% 60% (inmediatas) Reporte de contacto al usuario para solicitudes no 3 minutos 10 minutos resueltas inmediatamente Soporte en sitio para solicitudes de Servicio crítico Menor a 3 5 minutos minutos Equipos para presentaciones y Salones de computo Servicio Esperado Mínimo Verificación de los recursos 15 minutos antes de la 100% 95% clase Reemplazo de equipo por fallas (depende de la 5 minutos disponibilidad) Confirmación por o teléfono la disponibilidad y 100% 100% asignación de los recursos reservados Verificación de los recursos que se van fuera de las instalaciones 100% 100% Equipos de la red Servicio Esperado Mínimo

16 Instalación de nuevos equipos (una vez hayan sido 1 día 3 días probados) Restauración del equipo por fallas (cuando puedan ser 3 horas 12 horas atendidas internamente o se disponga de equipo de respaldo) Reemplazo de equipo con fallas en severidad alta Menor a 5 Menor a 15 minutos minutos Entrenamiento de nuevos usuarios 100% 99% La mesa de ayuda instalará, resolverá y apoyará en el uso de los aplicativos licenciados como de libre uso. 100% 95% Aplicativos Servicio Esperado Máximo Verificación periódica del funcionamiento del software 15 días 1 Mes instalado Verificación y actualización de las tablas de antivirus 7 días 15 días Instalación de software nuevo (una vez haya sido 1 día 3 días probado) Reinstalación de software que falla o actualización de 1 día 3 días versiones Atención para copias de respaldo de datos 1hora Creación de una cuenta nueva en el dominio 1 hora 1 día Creación de una cuenta nueva de correo electrónico 1 hora 1 día Aumentar el tamaño inicial de una cuenta de correo 15 minutos 1 día no liberado Menor a 0.1% Menor a 1% Configuración de acceso a un sitio para publicación o 1 hora 1 día FTP Cambio de password o clave de acceso 30 minutos 2 horas Mantenimiento del sistema central En horas no hábiles Estadísticas y reportes Servicio Esperado Máximo Reporte de atención Semanal Quincenal Monitorias Soporte Reservas Estadísticas del correo electrónico Semanal Quincenal Estadísticas de la mesa de ayuda Mensual Mensual Estadísticas de fallas de los servidores Semanal Semanal Estadísticas de fallas y uso de papernet Semanal Semanal Estadísticas de fallas del enlace a Internet Diario Semanal Sistema de Respaldo y contingencia Servicio Esperado Máximo Papernet 30 minutos 2 horas

17 Correo electrónico 30 minutos 2 horas Recuperación respaldos 2 horas 4 horas Dirección de Tecnología 2011

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