PROCEDIMIENTO FORMULACIÓN DEACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA PROCESO GESTION MEJORAMIENTO CONTINUO

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1 Página: 1 de 7 1. OBJETIVO: Establecer la metodología para formular, implementar, hacer seguimiento y evaluar las acciones correctivas, preventivas y de mejora orientadas a eliminar las causas de las No Conformidades reales y potenciales y a atender las oportunidades de mejora generadas en el marco del Sistema de Gestión Integral. 2. ALCANCE: Inicia con la documentación del hallazgo por las diferentes fuentes de identificación, y finaliza con la evaluación de la efectividad de las acciones implementadas. Nota: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos de la Fundación FES. 3. DEFINICIÓN: Acción Correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Es decir, la acción correctiva actúa sobre las causas de no conformidades que han ocurrido. Nota: La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872/03 como una medición de resultado. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Hallazgo: Hecho relevante que se constituye en un resultado determinante en la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria. Los hallazgos de la auditoria pueden indicar: No conformidad Real: Incumplimiento de un requisito técnico, legal o funcional. Se constituye, cuando existe evidencia objetiva del incumplimiento.

2 Página: 2 de 7 No Conformidad Potencial: Hecho o situación que podría generar el incumplimiento de un requisito. Oportunidad de Mejora: Hecho o situación que puede ser potencializado para incrementar el grado de satisfacción de los clientes o de las partes interesadas. No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Reformular: Definir una(s) nueva(s) acción(es) para resolver las causas del hallazgo, de manera que sustituya la(s) inicialmente prevista(s), la reformulación puede ser resultado de un nuevo análisis de causas. Reprogramar: Determinar un nuevo plazo para la ejecución de la actividad. Verificar: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados. 4. RESPONSABLE: Coordinador de Planeación y Calidad. 5. CONDICIONES: Cuando las no conformidades sean por la fuente de Auditorías Internas o Externas se debe dejar la misma redacción del hallazgo en el formato F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, el mismo consecutivo del hallazgo y la fecha de la auditoria. Las fuentes utilizadas para identificar/ detectar un hallazgo son: Auditorías internas Auditorías externas Control de Procesos (análisis de indicadores) Administración del riesgo (Mapa de Riesgos) Resultados de la retroalimentación con el cliente (Quejas y Reclamos y Encuestas de Satisfacción)

3 Página: 3 de 7 Revisión por la Alta Dirección Producto o servicio no conforme Cuando los responsables de ejecutar las acciones propuestas pertenezcan a diferentes dependencias, se debe concertar la formulación de las mismas bajo la coordinación del responsable del proceso en el que se identificó el hallazgo. Los plazos establecidos para la ejecución de las acciones, deben ser razonables y definidos acorde con la dimensión de las acciones formuladas. El seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora de los hallazgos identificados en las auditorías al SGI, se realiza bajo el procedimiento de Auditorías Internas P- GMC-3. El reporte de avance para las acciones propuestas, se debe realizar antes de la fecha de terminación de la actividad, para evitar su reformulación. 6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES O PROCEDIMIENTO: 6.1 Documentar el hallazgo identificado El hallazgo se debe documentar en la sección 1: Identificación del hallazgo, del formato: F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Si el hallazgo es transversal a varias dependencias o procesos, se deben registrar los responsables de los mismos que conocen de este hallazgo y consideran la necesidad de establecer la acción correctiva, preventiva y de mejora. Nota: Si el origen del hallazgo es producto de una auditoria interna o externa, se debe mantener la redacción reportada en el informe de auditoría. El colaborador de la dependencia que identifica el hallazgo debe realizar la solicitud al responsable del proceso, quien valida dicha solicitud antes de enviarla a la Coordinación de Planeación y Calidad. 6.2 Reportar el hallazgo a la Coordinación de Planeación y Calidad Si el hallazgo es generado por una fuente diferente a auditoria interna o externa. Continúa con la actividad 6.3. De lo contrario, continúa con la actividad 6.4.

4 Página: 4 de Revisar el Hallazgo Revisar el hallazgo de acuerdo con su alcance, frecuencia e impacto frente al Sistema de Gestión Integral. De igual manera, si el hallazgo es transversal a varias dependencias o procesos, se verifica que los responsables de los mismos conozcan de este hallazgo y consideren la necesidad de establecer la acción correctiva, preventiva y de mejora. Si el hallazgo no es pertinente, informa al solicitante con la justificación correspondiente. Finaliza el procedimiento. Si el hallazgo es pertinente y requiere ajustes, informa al solicitante las observaciones. Devuelve a la actividad 6.1. De lo contrario, continua con la actividad Identificar el tipo de hallazgo Identificar el tipo de hallazgo, asignar el código de la acción correctiva, preventiva y de mejora y solicitar al responsable del proceso la formulación de las acciones. Se devuelve al área solicitante, el formato F-GMC-16 Formulación de acciones correctivas, preventivas y de mejora con el código de la acción. 6.5 Ingresar la información de los hallazgos El Coordinador de Planeación y Caldiad ingresa la información de los hallazgos en el archivo F-GMC-11 Seguimiento a Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. 6.6 Identificar el tipo de hallazgos Si el hallazgo es una oportunidad de mejora continúa con la actividad 6.9. Si el hallazgo es una no conformidad potencial continúa con la actividad 6.8. Si el hallazgo es una no conformidad real continua con la actividad Ingresar la correcciones de los hallazgos Ingresar en la sección 2: Corrección del formato F-GMC-16Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, las acciones para corregir el hallazgo.

5 Página: 5 de Identificar las causas de los hallazgos Identificar las causas que generaron o podrían generar la situación descrita en el hallazgo, diligenciando la sección 3: Análisis de la Causa - Raíz del hallazgo del formato F-GMC-16Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. El ejercicio de identificación de las causas debe realizarse con el apoyo de las personas, dependencias, procesos que tienen relación con la no conformidad y que puedan aportar a la identificación de la causa (s) raíz del problema (Análisis Causa Efecto, Lluvia de ideas, 5 por qués, entre otros). 6.9 Formular el plan de acción Formular el plan de acción para eliminar las causas de la no conformidad real o potencial o para atender la oportunidad de mejora diligenciando la sección 4: Plan de Mejoramiento del formato F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, Para el caso de las no conformidades, verificar que las acciones propuestas en el plan de mejoramiento guarden relación directa con las causas. Si las acciones involucran diferentes dependencias, se deberá realizar una concertación previa. El responsable del diligenciamiento de la acción correctiva, preventiva o de mejora envía la misma a la Coordinación de Planeación y Calidad o la registra en el sitio web repositorio de los documentos del SGI Revisar la correcta formulación de las acciones correctivas, preventivas o de mejora El responsable (s) de los procesos involucrados en la acción correctiva, preventiva y de mejora o el Coordinador de Planeación y Calidad verifican que el plan de acción sea pertinente a las causas relacionadas (cuando aplica) y que la acción haya sido correctamente diligenciada. El Coordinador de Planeación y Calidad registra la información complementaria en el archivo F-GMC-11 Seguimiento a Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Si el análisis de causas y/o el plan de acción requiere ajustes, se devuelve al solicitante indicando las observaciones. Devuelve actividad Ejecutar las acciones de acuerdo con el plan de acción. El (los) responsable(s) de implementar la acción correctiva, preventiva o de mejora, ejecutan una a una las acciones propuestas.

6 Página: 6 de 7 Si durante el plazo de implementación de la acción, se requiere reprogramar o reformular una o más de sus acciones, ir a la actividad 6.9. La reprogramación o reformulación debe realizarse como mínimo 8 días antes de su vencimiento Realizar el seguimiento a la acción correctiva, preventiva y de mejora Realiza el seguimiento a la eficacia de los planes de acción, registrando en la sección 5: Seguimiento y Revisión del Plan de Mejoramiento, del formato F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Fuente auditoría interna/externa: es efectuado por el auditor que detectó el hallazgo o el Coordinador de Planeación y Calidad o el Representante de la Dirección para el SGI. Otras fuentes: es efectuado por el responsable del proceso. Si las acciones son declaradas no eficaces, se solicita la formulación de nuevas acciones. Devuelve actividad 6.9. El seguimiento se informa a la Coordinación de Planeación y Calidad Realizar medición a la efectividad del plan Realizar medición a la efectividad del plan de acción posterior al seguimiento de la eficacia realizado, a fin de verificar que el mismo (plan) mitigó las causas de la no conformidad. El seguimiento es registrado sección 6: Seguimiento y Revisión del Plan de Mejoramiento, del formato F-GMC-16Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Si las acciones son declaradas no efectivas, solicita la formulación de nuevas acciones y declara abierta la no conformidad. Devuelve actividad 6.9. De lo contrario, informa el cierre de la no conformidad al responsable del proceso. Finaliza el procedimiento. Nota: El seguimiento puede realizarse a través de un ciclo de auditorías internas, o verificación por parte de un auditor interno. El seguimiento se informa a la Coordinación de Planeación y Calidad

7 Página: 7 de Generar reportes de seguimiento e informes del estado actual de las acciones preventivas, correctivas y de mejora El Coordinador de Planeación y Calidad genera los informes sobre el estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora para el análisis de datos o la revisión por la dirección al Sistema de Gestión Integral Trimestralmente se realiza retroalimentación a las dependencias de la Fundación FES sobre sus acciones. FIN 7. ANEXOS: CONTROL DE CAMBIOS: Versión del Documento Descripción del Cambio Motivo del cambio Fecha del cambio 1 Creación 8 de julio de 2014 Aprobado por Representante de la Dirección para el SGI CONTROL DEL DOCUMENTO: Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Olga Mildred Charry Cargo: Coordinador de Planeación y Calidad Nombre: Olga Mildred Charry Cargo: Coordinador de Planeación y Calidad Firma: Firma: Firma: Nombre: Máximo Adrián Luna Valencia. Cargo: Representante de la Dirección para el SGI

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