Proyecto ChileAtiende. Mónica Titze

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1 Proyecto ChileAtiende Mónica Titze Julio 2012

2 Antecedentes El desafío de construir un mejor Estado Como Presidente trabajo con muchos servidores públicos honestos, capaces y con gran vocación. Pero ni el mejor de ellos puede entregar todo su aporte si trabaja en un Estado que fue diseñado en el siglo XIX, parchado en el siglo XX y que no responde a las necesidades y desafíos del siglo XXI Y el problema no es el tamaño sino la calidad del Estado. Los chilenos saben muy bien que la presencia del Estado donde no se requiere es asfixiante, pero su ausencia es desoladora donde sí se requiere Presidente Sebastián Piñera, 21 de mayo de 2011 Estamos trabajando para modernizar nuestro Estado y ponerlo 100 por ciento al servicio de nuestros ciudadanos

3 Antecedentes Red Multiservicios: Hacia un Estado centrado 100% en las personas El Estado hoy Gobierno de Chile al servicio de sus usuarios FONASA IPS Ministerios DT SENCE SERVIU SERNAC IPS. SERNAC FONASA SRCeI DIPRECA CAPREDENA

4 Los principios de la Red Multiservicios Cambiar el paradigma 1. A pesar de que los usuarios son los mismos, los Servicios Públicos los ven como si fueran todos distintos 2. El Estado se organiza desde una lógica institucional y no desde una lógica centrada en el ciudadano Tender a una mayor coordinación horizontal entre servicios públicos para atender de manera más efectiva a los ciudadanos y compartir en forma eficiente los recursos

5 Los principios de la Red Multiservicios Una nueva forma de entregar servicios del Estado, accesible, cercana, eficiente, uniforme y centrada en las necesidades del usuario. Una Red de Atención Multiservicios, distribuida a lo largo del país, apoyada por un portal de servicios del Estado para brindar el mejor servicio en línea las 24 horas del día. Un solo Estado centrado en los usuarios, que escucha sus necesidades e intereses, que aprende, que monitorea y mejora permanentemente la calidad de sus servicios.

6 Antecedentes Iniciativas paralelas: Ventana laboral y previsional (Ministerio del Trabajo y Previsión Social) Chileclic (Ministerio de Economía) Canal Presencial Instituto de Previsión Social (IPS) Modernización del Estado

7 ChileAtiende El 9 de enero del 2012 de lanza la Iniciativa ChileAtiende Una Plataforma Multicanal y Multiservicio Busca acercar los beneficios y servicios de las instituciones públicas a las personas, a través de una Red de Multiservicios del Estado

8 El Modelo de la Red de Multiservicios del Estado 144 Sucursales Call Center (101) Portal web ChileAtiende ChileAtiende Móvil Autoatención

9 ChileAtiende: Atención presencial Esta red cuenta con 144 sucursales ubicadas a lo largo del país, las que actualmente ofrecen en un sólo lugar más de 130 servicios de 14 instituciones públicas Algunos trámites y beneficios que las personas pueden encontrar en las sucursales ChileAtiende son, por ejemplo, la postulación al Subsidio Habitacional, la venta de bonos de Fonasa, la realización de reclamos de consumo o el Bono por Hijo, entre otros. Gobierno de Chile Ministerio del Interior

10 ATENCIONES PRESENCIALES CHILE ATIENDE TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total Año Gobierno de Chile Ministerio del Interior

11 ChileAtiende: Portal Web Además, a través del portal web los ciudadanos pueden acceder a información sobre más de trámites y beneficios de cerca de 140 instituciones públicas, en fichas claras y comprensibles y con un sistema de búsqueda temático y por etapa de vida, lo que facilita el acceso de las personas a los servicios que el Estado tiene para ellas. Gobierno de Chile Ministerio del Interior

12 VISITAS WEB CHILE ATIENDE Mes Total de Visitas Febrero Marzo Abril Mayo Junio Gobierno de Chile Ministerio del Interior

13 ChileAtiende: Callcenter A través del call center 101, los chilenos y chilenas pueden acceder fácilmente a más de 30 servicios telefónicos del Estado, mediante un canal único, que permite a las personas solicitar información, tanto sobre los trámites y beneficios incorporados a ChileAtiende, como respecto a materias relacionadas con nueve áreas, como educación, salud, vivienda, asistencia jurídica, apoyo a la familia, programas y beneficios sociales, entre otras. Mediante este número las personas pueden informarse, por ejemplo, sobre los requisitos de una beca, el procedimiento para realizar una denuncia laboral o solicitar orientación sobre beneficios como el post natal, por ejemplo, de manera fácil y directa. Gobierno de Chile Ministerio del Interior

14 600 XXX XXX IPS 101 Modelo General Call Center Chileatiende 1) IPS, Trabajo, ISL 2) Salud 3) Vivienda 5) Derechos 4) Educación ciudadanos 6) Asistencia Jurídica y Apoyo a la familia 7) Registro Civil e Impuestos 8) Programas y Beneficios Sociales 9) Otras Informaciones 1.1 IPS 1.2 ISL 1.3 Sence 1.4 Dirección del Trabajo 1.5 Post Natal 1.6 Supe. de Pensiones 2.1 Fonasa 2.2 Salud Responde 2.3 COMPIN 2.4 Superint. de Salud 3.1 Vivienda y Urbanismo 3.2 Reconstrucción 27F 3.3 Bienes Nacionales Op. 1 Op MINEDUC 4.2 JUNAEB 5.1 SERNAC 5.2 SERNAC FINANCIERO 5.3 Comisión Defensora Ciudadana 6.1 CAJ 6.2 Fono Violencia Intrafamiliar 6.3 Fono Mujer y Maternidad 6.4Fono Infancia 6.5 Fono Adulto Mayor 6.6 Denuncia Seguro 7.1 Registro Civil 7.2 TESORERIA 7.3 Servicio de Impuestos Internos 8.1 FOSIS 8.2 SENADIS Atención Ejecutivo Chile Atiende ) 1.7 SUSESO 6.7 Apoyo Víctimas Delitos Violentos 1.8 Otras Informaciones 2.5 Otras Informaciones 3.4 Otras Informaciones 4.3 Otras Informaciones 5.4 Otras Informaciones 6.8 Otras Informaciones 7.4 Otras Informaciones 8.3 Otras Informaciones Transfiere a Otros Call del Estado Atiende Call Center Interno Chile Atiende 14

15 LLAMADAS CALLCENTER CHILE ATIENDE Histórico año 2012 TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Total En junio del 2012 se implementó el 101 con llamados Gobierno de Chile Ministerio del Interior

16 ChileAtiende: Móvil Extiende la red de servicios de Chile Atiende, a todo el territorio nacional a través de la implementación de una plataforma de atención móvil. Llevando los productos y servicios del Chile Atiende, satisfaciendo las necesidades de los ciudadanos, específicamente a aquellos que acceden a sus beneficios en conjunto con la red de pago móvil. Gobierno de Chile Ministerio del Interior

17 ChileAtiende: AutoAtenciaón Las sucursales cuentan además con módulos de auto-atención.. Gobierno de Chile Ministerio del Interior

18 CANAL AUTOATENCIÓN CHILE ATIENDE Febrero Auto Atención: Marzo Auto Atención: Abril Auto Atención Mayo Auto Atención: Junio Auto Atención: Total Autoatención Gobierno de Chile Ministerio del Interior

19 Logros del Proyecto Ampliar la cobertura en puntos de atención, para las instituciones que se incorporan a la Red % Población beneficiada con aumento de cobertura Población beneficiada con aumento de cobertura 26,6% Más de horas de ahorro en tiempos de Desplazamiento y Espera Tiempos promedio de espera de menos de 13 minutos

20 Logros del Proyecto Ahorros en inversión que deberían haber hecho las instituciones en convenio para prestar sus servicios con la infraestructura actual de ChileAtiende US$ Ahorro Inversión en Sucursales Ahorro Inversión en Call Center Total Traduciendo los logros en cifras primer semestre 2012: Total de atenciones : Total de visitas Portal Web ChileAtiende :

21 Dificultades del Proyecto Proceso de convencimiento de otras instituciones de participar en ChileAtiende Capacitar a más de mil funcionarios que trabajan en la plataforma de atención de público en más de 130 productos distintos. Se han diseñado estrategias de gestión del cambio y capacitación de acuerdo a la envergadura de esta tarea Escasa estandarización de los trámites de niveles similares de complejidad El alineamiento de los back-office de los servicios en convenio, para que cumplan con los estándares de repuesta a los trámites

22 Desafíos Futuros Ampliar la oferta de canales de atención Potenciar los canales no presenciales Generar sinergias con los servicios en convenio, buscando mejoras en la modernización interna de las instituciones (Simplificación de Trámites) Automatizar el monitoreo y gestión del modelo de atención de la red de multiservicios del estado Ser el front office del Estado Evolución del empleado público, para que sean expertos buscadores de conocimientos y relacionadores de contenido

23 Valor Agregado ChileAtiende Más productos y servicios en un solo punto Call Center único del Estado (101) Información de todos los trámites del Estado Modelo de atención estándar Ahorros para el estado Menores tiempos de espera para las personas Un estado más cerca de las personas

24 Muchas Gracias Julio 2012

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