Estudio de Satisfacción de clientes EMT ISC RESUMEN

Transcripción

1 GfK Group Ad Hoc Research Estudio Satisfacción Clientes EMT Diciembre Crecimiento a través del conocimiento Estudio de Satisfacción de clientes EMT ISC RESUMEN ESTUDIO Nº: FECHA: 13 de Marzo Responsable del Estudio: Antonio Durán Alamá antonio.duran@gfk-emer.com (

2 METODOLOGÍA: Ficha Técnica 1 UNIVERSO TAMAÑO MUESTRAL MARGEN DE ERROR TIPO DE ENTREVISTA ACREDITACIÓN DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA Usuarios de la EMT de Valencia Entrevistas: Laboral y Fin de semana TOTAL MUESTRA 1,1%(+/- 1,2% Laboral y +/-3,0% Festivo) Entrevista a bordo de los autobuses de EMT duración media (8 min.) Se ha trabajado a bordo con acreditación facilitada por EMT Distribución bietápica: 1º Por Líneas: con cuotas fijas por Línea y posterior ponderación proporcional al nº de clientes. 2º Por Días de la semana (laborable y fin de semana) y franjas horarias SELECCIÓN DE LA MUESTRA CUESTIONARIO FECHAS DE REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO La selección de la muestra ha sido aleatoria a bordo Semiestructurado, con preguntas cerradas y abiertas y escalas de valoración (TOTAL 62 Preguntas) Del Lunes 13 de Noviembre al Martes 5 de Diciembre de 2.006

3 DISTRIBUCIÓN DE ENTREVISTAS POR LÍNEA 2 Nº de entrevistas Línea Real Teórico NOTA: -Comparación entre entrevistas teóricas (*) y realmente realizadas - Entrevistas Teórico: Número de entrevistas proporcional al tráfico de pasajeros. Entrevistas Reales: Número de entrevistas realizadas realmente (*) Distribución a partir de los datos facilitados por la E.M.T. Nº de entrevistas Línea Real Teórico correspondiente a las semanas del 27 de Noviembre al 15 de Diciembre de 2006 Nº de entrevistas Línea Real Teórico B 50 7 N N N N N N N N N TOTAL

4 DISTRIBUCIÓN DE ENTREVISTAS POR DISTRITOS POSTALES % residen en la ciudad de Valencia 12 6% residen fuera de la ciudad 4 6 Unidad: Porcentaje de usuarios de EMT que residen en cada distrito Base: Residentes en la ciudad de Valencia (87 4% del total)

5 CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE LOS CLIENTES 4 SEXO EDAD De 14 a 18 7,6% Hombres (30,9%) Mujeres (69,1%) De 19 a 25 De 26 a 35 De 36 a 50 21,9% 24,9% 24,5% De 51 a 64 12,2% 65 y más 8,9% Media de edad 37 años Unidad: Porcentaje y Media Base: Total muestra (8.596) Datos Clasificación: SEXO (Anotar por observación) DATOS Clasificación: EDAD

6 CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES 5 ACTIVIDAD ACTUAL Trabajador cuenta ajena Estudiante Jubilado/pensionista 50,7% 18,3% 12,1% Trabajo doméstico propio Trabajador cuenta propia Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (8.596) Parado 7,2% 2,8% 8,9% Trabajo Por ocio (Cine,copas...) Estudios De compras Visitar un familiar o amigo Por gestiones Servicios médicos MOTIVO DEL VIAJE 21,8% 7,9% 4,7% 32,5% 12,7% 10,7% 9,7% Laborable Fin Semana DATOS DE CLASIFICACIÓN: OCUPACIÓN DATOS DE CLASIFICACIÓN: MOTIVO DEL VIAJE

7 CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES 6 NIVEL DE ESTUDIOS NIVEL SOCIAL Sin EGB Primarios 6,4% 25,7% Baja Media Baja 5,2% 25,5% FP-BUP-COU Universitarios Medios Universitarios Superiores 35,7% 15,3% 16,9% Media Media Alta Alta 38,6% 17,0% 13,7% Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (8.596) DATOS DE CLASIFICACION: ESTUDIOS DATOS DE CLASIFICACION: OCUPACIÓN Y ESTUDIOS (El Nivel Social se obtiene como combinación de la Actividad y el Nivel de Estudios)

8 LUGAR DE RESIDENCIA DE LOS CLIENTES 7 Ciudad de Valencia 87,35% Área metropolitana de Valencia (1) 6,69% Resto Prov. de Valencia 3,41% Resto de la Comunidad Val. 0,54% Fuera de la Comunidad Val. 2,01% PRESENCIA DE EXTRANJEROS 12,7 87,3 Extranjero Español Alfafar Mislata Xirivella Alboraya Catarroja Burjassot Paterna Torrent Alzira 0,54 0,48 0,48 0,40 0,29 0,27 0,24 1,26 1,15 Unidad: Porcentaje Base: usuarios que contestan el código postal (1) Los municipios de las Comarcas de L horta Nord, L Horta Oeste y L Horta Sud

9 HÁBITOS DE MOVILIDAD EN VALENCIA 8 FRECUENCIA USO DE LA EMT FRECUENCIA USO LÍNEA Todos los días 46,3% Personas viajan cada día en la EMT de Valencia días semana 1 día semana Menos frecuencia TOTAL 23,3% 11,6% 18,8% 100,0% Residentes en Valencia usan la EMT a diario MEDIA = 11,2 Viajes/semana % residentes en Valencia usan EMT (1) 26% Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (8.596) NOTA.- Ida y vuelta son 2 viajes (1) Mayores de 15 y menores de 80 años Frecuencia de uso de esta línea de EMT P.6.: Cuántos viajes ha realizado en autobuses de la EMT en los últimos 7 días?

10 COMPARACIÓN DEL USO DEL TRANSPORTE PÚBLICO % de población utiliza los autobuses para desplazarse Barcelona 36% 9 Madrid 32% Valencia 26% Zaragoza 18% Alicante 14% Sevilla 14% Palma 10% Málaga 8% Murcia 4% Unidad: Porcentaje de residentes en cada ciudad que utilizan la red pública de autobuses a la semana Fuente: Estimación GfK a partir de los datos facilitados por las compañías

11 VALORACIÓN DE DISTINTOS ASPECTOS DE LA EMT 10 Valoración % Utilización Página WEB 6 76 Inf Facilitada Presencial % 20 7% Inf Facilitada Teléfono Atención y Amabilidad en las Oficinas de Atención % 13 4% Unidad: Valoración en una escala de 0 a 10. Base: Clientes de EMT que han utilizado cada servicio en alguna ocasión

12 SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA EMT 11 % de clientes aprueban el servicio % ISC Clientes EMT % % % 7 01 En los últimos 5 años se aprecia una ligera tendencia de mejora en la EMT, siempre en un nivel de notable. Unidad:% de usuarios dan puntuación igual o superior a 5 puntos. Media en una escala de 0 a 10 puntos Base: Entrevistas realizadas en cada año. En han sido

13 Valoración global por variables significativas 12 VARIABLE TIPO BILLETE ESTUDIOS EDAD MOTIVO VIAJE CLASE SOCIAL VALORA MEJOR Billete ordinario Menos de primaria/fp-bup-cou Entre 14 y 25 años Visitar al médico Media (*) NOTA: En este cuadro se indican para cada variable aquellos valores estadísticamente significativos respecto al total (signif=95,5%, Estadístico=t de Student) NOTA: En el resto de variables no hay diferencias significativas

14 Satisfacción global E.M.T Jerarquía por líneas 13 MÁS S SATISFECHOS MENOS SATISFECHOS TOTAL 7,01 N6 8, ,01 N4 7,92 5 7,65 N2 7,65 N8 7, ,64 N N5 5B N Líneas con valoración significativamente superior con respecto al total (95% significatividad, t de Student) Unidad: Media de valoración (Escala de 0 a 10 puntos: 0 puntos = muy mal; 10 puntos = muy bien) Base: Total muestra (8.596) 7,63 7,63 7,54 7,48 7,43 7,40 7,38 7,33 7,31 7,30 7,30 7,25 7, , ,16 N1 7,15 4 7,11 1 7, , ,07 N7 7, , , , , , , , , ,94 9 6, , , ,65 6 6,61 7 6, , , , , , , , , , , ,78 Líneas con valoración significativamente inferior con respecto al total

15 Valoración de E.M.T. por atributos 14 Excelentemente Valorados (+7 ptos) Ausencia de anomalías Seguridad Trayecto Información Paradas Calidad de los autobuses Muy Bien Valorados (6 5-7 ptos) Atención e Información del Conductor Compromiso calidad servicio Información a bordo Confort-Accesibilidad- Limpieza Riesgo de robo Bien Valorados ( ptos) Compromiso con el medio ambiente Otra información a bordo Atención por los inspectores Regular Valorados ( ptos) Regularidad-Frecuencia- Puntualidad Movimientos bruscos Información en puntos de venta

16 EVOLUCIÓN LÍNEAS RESPECTO A LÍNEA VALORACIÓN VALORACIÓN EVOL AÑO AÑO ,55 6,95 1, ,95 7,33 1, ,70 6,95 1, ,73 6,95 1,22 N6 7,31 8,42 1, ,70 7,64 0, ,16 6,80 0, ,37 6,99 0,62 N8 7,08 7,64 0,57 4 6,61 7,11 0, ,48 6,96 0, ,17 6,65 0, ,41 6,88 0, ,54 6,99 0, ,87 7,31 0, ,01 6,44 0,43 AUMENTAN DE VALORACIÓN 16 LÍNEAS LÍNEA VALORACIÓN VALORACIÓN EVOL AÑO AÑO ,01 6,58-0, ,65 7,20-0,45 N1 7,62 7,15-0, ,41 6,94-0, ,44 6,94-0,50 5B 8,05 7,48-0,57 1 7,75 7,11-0,64 N7 7,71 7,00-0,71 Unidad: Media de valoración (Escala de 0 a 10 puntos: 0 puntos = muy mal; 10 puntos = muy bien) Base: Total Muestra (8.596) NOTA: Tan sólo se mencionan aquellas líneas cuya Valoración ha aumentado o disminuido significativamente respecto al año (95% significatividad, t de Student) DISMINUYEN DE VALORACIÓN 8 LÍNEAS

17 Comparación E.M.T.. Valencia con otros servicios de transporte urbano e interurbano 16 EMT Valencia 7,01 METRO MADRID (3) 6,86 Subús Alicante ,70 EMT Palma de Mallorca 2.006(1) 6,57 EMT Madrid (2) 6,39 METRO BARCELONA (4) 6 05 Autobús Interurbano Madrid (3) 5,83 Autobús Urbano Albacete Unidad: Media de satisfacción en una escala de 0 a 10 puntos (1)Publicado en el Diario de Baleares. Miércoles 8 de Febrero de (2.500 entrevistas. Estudio realizado por GfK) (2)Estudio realizado por GfK en el año y disponible para consulta en la biblioteca del Consorcio ( y entrevistas) (3)Estudio realizado por el Consorcio en el año 1999 y consultado en la Biblioteca del CRT. (4)Estudio realizado por TMB en octubre 1998 y entregado a GfK al inicio de los trabajos de Metro Valencia

18 ANÁLISIS DE LAS LÍNEAS 89 y v En el estudio de la matriz de origen-destino se recomendaba en las líneas con mayor demanda (89 y 90) incorporar autobuses articulados. v Estás dos líneas representan el 13% de los clientes. v En el análisis de noviembre, fueron 2 de las 8 líneas que descendieron en valoración del servicio respecto al v Tras la incorporación en enero de las nuevas unidades, se planteó realizar una medición complementaria en estas dos líneas. v Los resultados se muestran en las páginas siguientes: I.- El 69% de los usuarios piensan que han mejorado respecto al año pasado II.- Las dos líneas mejoran casi un 10% la satisfacción de sus clientes.

19 EVOLUCIÓN DE LAS LÍNEAS 89 y 90 EN EL ÚLTIMO AÑO 18 Más de dos tercios de los usuarios opinan que las líneas han mejorado respecto al año pasado TOTAL Ha mejorado mucho Ha mejorado algo 17,8 52,5 28,1 38,8 23,0 45, Está igual que el año pasado 21,8 20,4 21,1 Ha empeorado algo Ha empeorado mucho 5,0 2,9 7,8 4,9 6,4 3, Unidad: Porcentaje Base: Total Muestra y usuarios de cada línea 89 y 90 Fuente: Estudio realizado por GfK en Febrero 2007 una vez puestos en funcionamiento los autobuses articulados en las líneas 89 y 90 P.3.: Cuál cree que ha sido la evolución de esta línea respecto al año pasado?

20 VALORACIÓN GLOBAL DE LAS LÍNEAS 89 Y Febrero 2007 Noviembre 2006 Diferencia % variación 07/06 TOTAL ,40 6, ,5% Línea ,42 6, ,9% Línea ,38 6, ,2% Unidad: Porcentaje, media de valoración y evolución de la puntuación (Escala de 0 a 10 puntos: 0 puntos = muy mal; 10 puntos = muy bien) Unidad: Porcentaje y medias Base: Total Muestra (206) y usuarios de cada línea: 89 (103) y 90 (103) Fuente: Estudio realizado por GfK en Febrero 2007 una vez puestos en funcionamiento los autobuses articulados en las lineas 89 y 90 P.8.- Cómo valoraría de forma GLOBAL el servicio de esta línea?