Área de Articulación y Gestión Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en línea República de Colombia - Derechos Reservados

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1 Área de Articulación y Gestión Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en línea República de Colombia - Derechos Reservados Bogotá, DC., marzo de 2009

2 Ministerio de Comunicaciones María del Rosario Guerra Ministra de Comunicaciones Programa Gobierno en línea María Isabel Mejía Jaramillo Directora Dirección de Articulación y Gestión Francisco Camargo Salas Director Gerente Proyecto OPTICA - GEL Alta Consejería Presidencial para la Competitividad y las Regiones Miguel Esteban Peñaloza Barrientos Alto Consejero Presidencial Pablo Jaramillo Quintero Asesor Departamento Administrativo de la Función Pública Elizabeth Cristina Rodríguez Taylor Directora everis: Germán Cutillas López Gerente Sector Público Wilson Ordóñez Romero Gerente Proyecto OPTICA - everis Para la presente publicación participaron los representantes de las siguientes entidades: Programa Gobierno en línea, Departamento Administrativo de la Función Pública, everis, Universidad Sergio Arboleda. Primera edición: 2009 Derechos de autor patrimoniales Ministerio de Comunicaciones Programa Gobierno en línea Diseño de portada y diagramación: EDUMEDIA Impreso y hecho en Colombia Printed and made in Colombia Pág. 2 de 108

3 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN MISIÓN Y VISIÓN ESTRATÉGICAS Misión Visión Para el logro de dicha visión se plantean las siguientes metas estratégicas: FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO FORMULACIÓN ESTRATÉGICA DE OPTIMIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN Ejes estratégicos de acción EEA-01 Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas EEA-02. Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado Líneas estratégicas INI-01_01. Mejorar la visión el ciudadano empresario frente al Estado INI-01_02. Responder a las expectativas y necesidades de ciudadanos y emmpresarios INI-03. Identificar mejores prácticas en procesos de optimización y automatización de Cadenas de Trámites INI-01_04. Sensibilizar y comunicar los resultados a los ciudadanos y empresarios INI-02_01. Ajustar el proceso a los lineamientos establecidos por la Ley Antitrámites INI-02_02. Generar capacidades y sensibilizar a las entidades INI-03_01. Establecer metodologías integrales de optimización y automatización de Cadenas de Trámites INI-03_01. INI-03_02. Impulsar la transformación del Estado INI-03_02. INI-03_03 Promover acciones para implementar la Estrategia de Gobierno en línea INI-03_04. Fomentar el compromiso entre entidades INI-03_05. Impulsar las articulaciones entre entidades INI-03_06. Promover la utilización de la intranet gubernamental del Estado colombiano Pág. 3 de 108

4 INI-03_07. Monitoreo y seguimiento de los proyectos de optimización y automatización INI-03_08. Garantizar la automatización de las Cadenas de Trámitesoptimizadas IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO OPTICA PLAN DE ACCIÓN ANEXOS Marco político Marco normativo Tabla resumen Plan Estratégico Fichas de indicadores Pág. 4 de 108

5 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA RELACIÓN DE TABLAS Tabla 1. Fases de Gobierno en línea Tabla 2. Cadenas que no se tendrán en cuenta en el Plan de Acción del Quick Win Tabla 3. Cadenas que no se tendrán en cuenta en el Plan de Acción de Mediano Plazo Tabla 4. Cadenas que no se tendrán en cuenta en el Plan de Acción de Largo Plazo Pág. 5 de 108

6 RELACIÓN DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Fases de Gobierno en línea Ilustración 2. Ejes estratégicos de acción Pág. 6 de 108

7 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESENTACIÓN Actualmente las administraciones públicas afrontan retos que garantizan la mejora de su gestión tales como el control de sus sistemas, la modernización de sus servicios y la relación con los ciudadanos. En este contexto las tecnologías de la información y la comunicación juegan un papel fundamental. Bajo estos preceptos, la República de Colombia promueve e implementa la Estrategia nacional de Gobierno en línea, liderada por el Programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones, para contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Dicha iniciativa está incluida dentro del Plan Visión Colombia II Centenario (año 2019), donde el "Gobierno en línea es uno de los componentes del Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP), el cual forma parte de un grupo de reformas transversales del Estado que buscan cumplir con el objetivo planteado para "Avanzar Hacia una Sociedad Informada 1 ". El PRAP es coordinado desde el Departamento Nacional de Planeación (DNP), de manera conjunta con la Vicepresidencia de la República, el Ministerio de Hacienda y Crédito Público (MHCP), el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), y los demás ministerios y departamentos administrativos y tienen entre sus principales objetivos la adecuación de la Administración Pública a los requerimientos de un Estado Comunitario, racionalizando funciones, redimensionando el tamaño de las estructuras administrativas y fortaleciendo su capacidad para cumplir con sus objetivos esenciales en términos de seguridad democrática, equidad, estabilidad y crecimiento sostenible de la economía. Para cumplir con su objetivo, el PRAP se orienta a través de cinco principios fundamentales: - Generación: La información debe ser oportuna y confiable, fácilmente transformable en conocimientos útiles para el beneficio del ciudadano. 1 Fuente: Visión Colombia II Centenario: Capítulo VI. Pág. 7 de 108

8 - Difusión: La información debe ser un bien no excluyente, de uso colectivo, y el Estado debe promover su diseminación aprovechando el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC). - Uso: Los ciudadanos deben contar con competencias básicas que les permitan utilizar efectivamente la información y materializar sus derechos a estar informados y a aprovechar las oportunidades que brinda el conocimiento. Si no hay capacidad no hay uso. - Estándares y mejores prácticas: El Estado debe adoptar parámetros mínimos que garanticen la interoperabilidad técnica, organizacional y semántica de los sistemas de información. Esto es que los sistemas de información sean compatibles entre sí y que las definiciones y categorías de la información sean comunes para que organizaciones públicas y privadas, así como los ciudadanos compartan la información. - Incentivos: El Estado debe establecer estímulos para dinamizar los procesos de generación, difusión, apropiación y uso de la información y las TIC. 2 Para verificar el cumplimiento de los cinco principios fundamentales anteriormente descritos, en el marco de lo establecido en el Plan Visión Colombia II Centenario, el PRAP busca las siguientes metas para el año 2019: - Consolidar un gobierno para el ciudadano - Lograr un gobierno interconectado - Crear un sistema estadístico y un mapa nacional de registros - Garantizar niveles apropiados de acceso y servicio universal en todos los servicios de comunicaciones - Masificar la banda ancha - Desarrollar capacidades en la población para el uso y la apropiación de las TICs - Masificar la información - Desarrollar incentivos 2 Fuente: Factores que inciden en el desarrollo del Gobierno Electrónico (CLAD) Pág. 8 de 108

9 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA - Adoptar estándares y mejores prácticas - Fijar políticas y adecuar marcos institucionales La definición de estos lineamientos se ha venido construyendo en el marco de un proceso de transformación estatal que, en lo concerniente a las TIC, inició el 9 de septiembre del año 2000 con el lanzamiento de la Política Agenda de Conectividad, mediante el Documento CONPES 3072, para integrarse y fusionarse posteriormente al Plan Colombia Visión II Centenario: En su inicio, la misión de la Agenda de Conectividad fue impulsar la adecuada utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para acelerar el desarrollo socio-económico del país, articulando su trabajo con el que realizan el sector público, el sector privado, la comunidad y la academia, contribuyendo así a elevar la calidad de vida y el bienestar de la población colombiana. En la actualidad, el Programa Agenda de Conectividad centra todos sus esfuerzos exclusivamente en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea con el objetivo de contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación cuya consecuencia es un sector productivo más competitivo, una administración pública moderna y una comunidad más informada y con mejores instrumentos para la participación. Los principios que rigen a la Estrategia de Gobierno en línea son seis: - Gobierno centrado en el ciudadano - Visión unificada del Estado - Acceso equitativo y multi-canal - Gobierno en línea es más que tecnología - Protección de la información del individuo - Credibilidad y confianza en el Gobierno en línea Pág. 9 de 108

10 Para su desarrollo, se han establecido tres ejes de acción, los cuales se deben impulsar en las tres ramas del poder público (ejecutivo, legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal). Dichos ejes son: - Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y las empresas: Este eje considera el establecimiento de nuevas formas de relación gobierno-ciudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente, eficaz, con calidad y con independencia de las variables de tiempo y espacio. - Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana: Este eje se concentra en el fomento y la creación de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del país, abriendo nuevos espacios y formas de participación ciudadana sustentado en gran parte por la publicidad de información. - Mejorar la eficiencia del Estado: Este eje busca la concepción y el establecimiento de procesos al interior de las entidades del Estado que permitan la integración de los sistemas de los diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la gestión interna en las instituciones públicas y por consiguiente la eficiencia del Estado Para cumplir con los lineamientos marcados por los ejes de acción, el Programa Agenda de Conectividad debe promover el aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación en la administración pública para mejorar el acceso, costos y calidad de los servicios que presta el Estado al ciudadano. Sus principales acciones son: - Establecer los lineamientos y los tiempos que deben seguir las entidades públicas para ofrecer información, trámites y servicios a través de medios electrónicos. - Establecer el apoyo que permita implementar de manera adecuada la Estrategia de Gobierno en línea. - Coordinar y acompañar a las entidades públicas que implementan la Estrategia de Gobierno en línea. - Definir el seguimiento y el grado de avance de las entidades públicas con respecto a la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea. Pág. 10 de 108

11 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA - Administrar conocimiento, para compartirlo entre las entidades que implementan la Estrategia de Gobierno en línea. El desarrollo del Gobierno en línea debe asumirse como un proceso evolutivo, que comprende cinco fases: Información, Interacción, Transacción, Transformación y Democracia en Línea. Estas fases no son dependientes una de la otra, ni tampoco necesitan que termine una para comenzar la otra. Cada una de ellas tiene distintos objetivos y exigencias en términos de costos, necesidades de conocimiento, decisión política y nivel de uso de las tecnologías de la información y la comunicación. En la tabla 1 se presenta una explicación detallada de cada una de ellas: Tabla 1. Fases de Gobierno en línea. 3 Fase Información en Línea Interacción en Línea Transacción en Línea Transformación en Línea Democracia en Línea Definición Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional. Adicionalmente, se crea un portal de Gobierno que ofrece el acceso a través de un solo punto a la información que publican las entidades en sus sitios Web. Es la fase en la cual los sitios Web son actualizados con mayor regularidad y se habilita la comunicación de dos vías de entidades con ciudadanos y empresas, con las consultas en línea e interacción con servidores públicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con la administración, le posibilitan contactarla y hacer uso de la información que proveen las entidades en sus sitios Web. Es la fase en la que se proveen transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros, cumpliendo con los estándares internacionales de acceso y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español. Es la fase en la cual se realizan cambios en la forma de operar del Estado, de forma que se eliminan los límites entre entidades y se organizan los servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, quienes pueden acceder a estos servicios por múltiples canales y/o ventanillas únicas virtuales. Para esto, las instituciones deben estar interconectadas y sus sistemas de información misionales integrados, aprovechando la Intranet Gubernamental. Adicionalmente, se habilitan herramientas de personalización para que los usuarios adapten los sitios Web a sus preferencias. Es la fase en la cual el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente integrado en línea, que ha interiorizado en sus prácticas el Gobierno en línea, siendo éstas de uso cotidiano para el ciudadano. El Gobierno incentiva a la ciudadanía a contribuir en la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos, así como a participar en la toma de decisiones y, en general, está dispuesto a involucrar a la sociedad en un diálogo abierto de doble vía. En esta fase las entidades ofrecen específicamente información, servicios y trámites en línea para incluir a las poblaciones más vulnerables. 3 Fuente: Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Pág. 11 de 108

12 Con este punto de partida, las entidades estatales avanzan por cada una de estas fases evolucionando de tal forma que se dirijan hacia una transformación y una democracia soportada en el uso de herramientas tecnológicas; dicho proceso no es lineal, ya que una entidad puede encontrarse en una etapa superior sin que necesariamente haya cumplido con todos los criterios de una o varias de las anteriores. La ilustración 1 resume el esquema de cada una de las fases: Ilustración 1. Fases de Gobierno en línea. 4 Con el fin de avanzar en el desarrollo de las etapas de Transacción y Transformación el Programa Agenda de Conectividad adelanta el proyecto ÓPTICA definido como el esfuerzo de la Agenda de Conectividad en el marco de la estrategia del Gobierno en línea para definir una metodología integral que permita identificar, optimizar, y automatizar las Cadenas de Trámites de la Administración Pública Colombiana, desde la perspectiva del ciudadano y del empresario colombiano. Dado lo anterior, la formulación y puesta en marcha del plan estratégico de optimización y automatización de las cadenas de trámites 5, identifica los Ejes Estratégicos de Acción que equivalen a los ejes de acción del Gobierno en línea, del Programa Agenda de Conectividad. A partir de ellos, se definen las líneas de 4 Fuente: Programa Agenda de Conectividad 5 Plan de alto nivel y de largo plazo que define los objetivos estratégicos de optimización y automatización de trámites del Gobierno en línea y establece unos indicadores para controlar que los alcanza. Pág. 12 de 108

13 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA acción prioritarias o líneas estratégicas que deben conducir a mejorar la eficiencia del Estado Colombiano. Este es un insumo de vital importancia para el país, ya que se convierte en el norte de trabajo de las entidades públicas para la construcción colectiva del Gobierno en línea, a través de un proceso gradual y evolutivo. Es así que el presente documento recoge la formulación estratégica para la optimización y automatización de cadenas de trámites en el Estado Colombiano. Esta formulación detalla los Ejes Estratégicos de acción fundamentales y las iniciativas enmarcadas en cada uno de ellos, así como un conjunto de indicadores que permitirán conocer su evolución. Para ello, el documento se estructura en seis capítulos estructurados de la siguiente manera: En el primer capítulo se presentan la Misión y visión del Programa Agenda de Conectividad en relación con la mejora de los servicios de la Administración Pública y la transparencia y eficiencia del Estado. El segundo capítulo señala los factores críticos que tienen que valorarse en el desarrollo de las diferentes iniciativas de optimización y automatización de las cadenas de trámites. El tercer capítulo relaciona la formulación estratégica detallando los objetivos y las iniciativas por cada uno de los ejes estratégicos de acción y las líneas estratégicas. Con el fin de alinear la implementación del proyecto OPTICA con las estrategias definidas para la optimización y automatización de cadenas de trámites, el cuarto capítulo presenta las actividades realizadas dentro del proyecto para cumplir con cada una de las líneas estratégicas. El quinto capítulo expone el Plan de Acción de las cadenas de trámites del proyecto OPTICA, diseñado para ser ejecutado en un corto, mediano y largo plazo. Finalmente los anexos contemplados en el sexto capítulo se puede consultar el marco político, el normativo del Plan, tabla resumen del plan estratégico de optimización y automatización de cadenas de trámites y finalmente las fichas de indicadores. Pág. 13 de 108

14 1. MISIÓN Y VISIÓN ESTRATÉGICAS En el presente apartado se detallan la misión y visión estratégica del Programa Agenda de Conectividad, puntos de partida para la formulación estratégica de optimización y automatización de cadenas de trámites. 1.1 Misión Mediante su misión, el Programa Agenda de Conectividad centra sus esfuerzos en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea con el fin de contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Como se ha explicado anteriormente, los principios que rigen la Estrategia de Gobierno en línea son seis: Gobierno centrado en el ciudadano Visión unificada del Estado Acceso equitativo y multi-canal Gobierno en línea es más que tecnología Protección de la información del individuo Credibilidad y confianza en el Gobierno en línea 1.2 Visión El Programa Agenda de Conectividad en concordancia con lo previsto en el capítulo VI del documento Visión 2019 se plantea dentro de su plan de acción 2008 la visión de Lograr un Estado eficiente al servicio de los ciudadanos 6. 6 Fuente: Plan de Acción 2008 de la Agenda de Conectividad Pág. 14 de 108

15 Para el logro de dicha visión se plantean las siguientes metas estratégicas: ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA - Incrementar la confianza de los ciudadanos en la administración: La reforma del Estado no sólo se sustenta en cambios normativos o formales. La percepción de ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de corrupción, falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal uso de los recursos públicos genera falta de credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza. Por ello, incrementar la confianza de los ciudadanos en la administración demanda la definición de procedimientos para la rendición de cuentas de cada una de de las entidades. - Mejorar las condiciones de la relación cotidiana del ciudadano con la administración: Es indispensable el mejoramiento del acceso de los ciudadanos a la Administración y a los servicios que ofrece, especialmente cuando se trata de un monopolio. La administración pública debe estar orientada al servicio del ciudadano, para lo cual deberán mejorarse los canales de servicio (presencial, telefónico y virtual), racionalizar trámites con una aproximación funcional en términos de pertinencia, número, tiempos de espera y respuesta e impulsar la coordinación interinstitucional. Pág. 15 de 108

16 2. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Para llevar a cabo los objetivos planteados en la presentación, se debe tener en cuenta una serie de factores que facilitarán al Programa Agenda de Conectividad el cumplimiento de los mismos, con el nivel de excelencia requerido. Por ello, los factores críticos de éxito que deben ser el norte de la optimización y automatización de cadenas de trámites son los siguientes: Respaldo Institucional al más alto nivel: Para que cualquier proyecto de optimización y automatización que involucra a varias entidades se desarrolle con éxito, es necesario involucrar en el mismo a entidades del Estado que tengan capacidad de liderazgo en los temas relacionados con el proyecto. Identificación de interlocutores válidos: En el momento de levantar la información en cualquier tipo de proyecto o iniciativa de optimización y automatización, es clave identificar el interlocutor necesario dentro de las entidades con el fin de que acompañe al equipo a lo largo de toda su implementación. Disponibilidad de la documentación referente a iniciativas en marcha: Para poder reutilizar esfuerzos y fomentar sinergias entre entidades, es fundamental conocer las iniciativas implementadas y los proyectos lanzados, en relación con los procesos de optimización y automatización de cada una de las entidades involucradas. Implicación del personal interno: Tanto el personal interno del Programa Agenda de Conectividad, como el de las entidades involucradas en el proceso de optimización y automatización de cadenas de trámites, debe involucrarse decididamente en las iniciativas y proyectos de optimización y automatización puestos en marcha para fomentar el cumplimiento de los objetivos marcados. Sensibilización, comunicación y capacitación: Considerando que las personas son el eje central y el primer factor de éxito de cualquier iniciativa, debe estructurarse un plan maestro de sensibilización, comunicación y capacitación, dirigido a usuarios finales, entidades involucradas y grupos de interés. Las acciones contempladas en este plan maestro deberán llevarse a cabo Pág. 16 de 108

17 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA tanto a lo largo de los proyectos e iniciativas de optimización y automatización, como tras la ejecución de los mismos. Tiempos de respuesta: Con el objetivo de que las diferentes etapas del proceso de optimización y automatización de cadenas de trámites sea eficiente, es crítico que las respuestas a los requerimientos que se realicen a las entidades sean rápidas. De esta forma se reducirán los cuellos de botella en los trabajos. Criterios de priorización: Una de las fases de la metodología, previa a la optimización y automatización, es la selección de las cadenas de trámites que se van a incluir en el proceso. Para ello, y con el fin de identificar aquellas cadenas que tienen un mayor impacto tanto para el ciudadano, como para el empresario y el Estado, es clave definir unos criterios de priorización que reflejen los intereses de los tres actores. Acompañamiento de las entidades: Durante la implementación de las propuestas realizadas en los procesos de optimización y automatización, es clave que se realice un acompañamiento de la ejecución de las tareas en las entidades, tanto a modo de asesoría técnica como de seguimiento del cumplimiento de hitos. Así pues, estos son los factores de éxito sugerido para poder cumplir con los objetivos e iniciativas estratégicas que se describen en los siguientes epígrafes. Pág. 17 de 108

18 3. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA DE OPTIMIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN Una vez definida la misión y la visión estratégicas del Programa Agenda de Conectividad como responsable de impulsar la estrategia de Gobierno en línea e identificados los factores críticos de éxito para todo proceso de optimización y automatización de cadenas de trámites, el siguiente paso es definir los Ejes Estratégicos de Acción a partir de los cuales el Programa Agenda de Conectividad debe lanzar e implementar los proyectos e iniciativas que permitan liderar, el proceso de modernización del Estado en general y la optimización y automatización de cadenas de trámites en particular, de la mano con otras entidades del Estado. Este proceso involucra los siguientes conceptos: Ejes Estratégicos de Acción: Representan los puntos de partida o ejes sobre los que debe girar la estrategia de optimización y automatización de cadenas de trámites del Estado Colombiano, para cumplir con los objetivos de Gobierno en línea. Líneas estratégicas: Representan las líneas de acción que componen cada uno de los ejes estratégicos definidos y que marcarán las líneas clave de los procesos de optimización y automatización de cadenas de trámites. 3.1 Ejes estratégicos de acción Los Ejes Estratégicos de Acción (alineados con los tres ejes de acción de Gobierno en línea) marcarán los grandes temas en torno a los cuales se desarrollarán las actuaciones para la mejora de los servicios de Gobierno en línea. Estos Ejes Estratégicos de Acción son tres 7 : EEA-01_AdC. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. EEA-02_AdC. Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana. EEA-03_AdC. Mejorar la eficiencia del Estado. 7 Fuente: Web Corporativa de la Agenda de Conectividad (http://www.agenda.gov.co/) Pág. 18 de 108

19 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA Ilustración 2. Ejes estratégicos de acción EEA-01 Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas El primer Eje Estratégico de Acción considera el establecimiento de nuevas formas de relación gobiernociudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente, eficaz, con calidad y con independencia de las variables de tiempo y espacio 8. Para ello se requiere la implementación de las siguientes cuatro líneas estratégicas: INI-01_01. Mejorar la visión del ciudadano-empresario frente al Estado. INI-01_02. Responder a las expectativas y necesidades de los ciudadanos y los empresarios. INI-01_03. Identificar mejores prácticas en procesos de optimización y automatización de trámites. INI-01_04. Sensibilizar y comunicar los resultados a los ciudadanos y empresarios. 8 Fuente: Manual para la implementación de la Estrategia Gobierno en línea. Pág. 19 de 108

20 3.1.2 EEA-02. Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana El segundo Eje Estratégico de Acción se concentra en el fomento y la creación de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del país, abriendo nuevos espacios y formas de participación ciudadana sustentado en gran parte por la publicidad de información 9. Para ello se requiere la implementación de las siguientes líneas estratégicas: INI-02_01. Ajustar el proceso a los lineamientos establecidos por la Ley Anti trámites EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado El tercer y último Eje Estratégico de Acción busca la concepción y el establecimiento de procesos al interior de las entidades del Estado que permitan la integración de los sistemas de los diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la gestión interna en las instituciones públicas y por consiguiente la eficiencia del Estado. 10 Para ello se requiere la implementación de las siguientes líneas estratégicas: INI-03_01. Establecer metodologías integrales de optimización y automatización de cadenas de trámites para el Estado. INI-03_02. Impulsar la transformación del Estado. 9 Fuente: Manual para la implementación de la Estrategia Gobierno en línea 10 Fuente: Manual para la implementación de la Estrategia Gobierno en línea Pág. 20 de 108

21 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA INI-03_03. Promover acciones para implementar la estrategia de Gobierno en línea. INI-03_04. Fomentar el compromiso entre entidades. INI-03_05. Impulsar la articulación entre entidades. INI-03_06. Promover la utilización de la intranet gubernamental del Estado Colombiano. INI-03_07. Monitoreo y seguimiento de los proyectos de optimización y automatización. INI-03_08. Garantizar la automatización de las cadenas de trámites optimizadas. 3.2 Líneas estratégicas Para potenciar los Ejes Estratégicos de Acción se definen líneas o iniciativas de actuación, que indican cómo alcanzar las metas asociadas a los objetivos. Así pues, cada uno de los Ejes Estratégicos de Acción está compuesto a su vez por líneas estratégicas que detallan las acciones o iniciativas que se deben implementar para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea definida por el Programa Agenda de Conectividad. Para detallar las líneas estratégicas se tienen en cuenta los siguientes conceptos: Descripción: Explica las iniciativas de acción propuestas. Eje Estratégico de Acción: Se indica el Eje Estratégico de Acción con el que se relaciona la línea estratégica. Destinatarios: Se especifica quién es el beneficiario o el objetivo de dicha línea. Indicadores: Se definen los indicadores de calidad que permitirán identificar el nivel de cumplimiento de las líneas estratégicas. En la mayoría de las líneas estratégicas, los indicadores seleccionados han sido definidos por el Programa Agenda de Conectividad. En el Anexo 6 del documento se encuentran las hojas de vida de los indicadores INI-01_01. Mejorar la visión el ciudadano empresario frente al Estado DESCRIPCIÓN Dados los cambios sociales, económicos y culturales a los que se enfrentan hoy en día los países, los gobiernos han adquirido el compromiso de la modernización y transformación de la Administración Pública para adaptarse a dichos cambios. A su vez, puesto que el objetivo final de la Administración Pública es Pág. 21 de 108

22 satisfacer las necesidades y atender cada día mejor al ciudadano, se ha propendido por enfocar todas las nuevas iniciativas desde la perspectiva del ciudadano y del empresario. Siguiendo este concepto, es crucial que desde la estrategia de Gobierno en línea se enfoquen todos los nuevos proyectos o se reestructuren otros ya lanzados, teniendo muy en cuenta la visión del ciudadano y del empresario. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. DESTINATARIO Ciudadanos y empresarios como beneficiarios de los servicios de Gobierno en línea. INDICADORES - IND-01_ Número de Grupos Focales y encuestas a ciudadanos realizadas al año (NGFEC) INI-01_02. Responder a las expectativas y necesidades de ciudadanos y emmpresarios DESCRIPCIÓN Actualmente, el enfoque de la Administración Pública está evolucionando de un modelo en el que el administrador (Estado) es el centro, hacia otro en el que los ciudadanos y los empresarios toman mayor protagonismo, siendo estos identificados como los clientes del Estado. En este sentido, tanto los ciudadanos como los empresarios, tienen unas necesidades muy concretas en su relación con el Estado Colombiano y unas expectativas muy claras que requieren cumplimiento. Con el objetivo de tomar estas necesidades y expectativas como punto de partida en dicho contacto, es fundamental que un primer paso en los procesos de optimización y automatización de cadenas de trámites sea la identificación de dichas necesidades para, a partir de ellas, poder definir los proyectos e iniciativas necesarios. Pág. 22 de 108

23 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. DESTINATARIO Ciudadanos y empresarios como beneficiarios de los servicios. INDICADORES - IND-01_ Porcentaje de avance en la elaboración de estudios para determinar necesidades y expectativas de ciudadanos, empresarios y entidades sobre el Gobierno en línea (AEGEL). - IND-01_ Porcentaje de avance en la elaboración de estudios para determinar necesidades, expectativas y usos de la intranet gubernamental por parte de las entidades públicas (AENEUIG) INI-03. Identificar mejores prácticas en procesos de optimización y automatización de Cadenas de Trámites DESCRIPCIÓN Dada la importancia de lograr mayores niveles de eficiencia y eficacia en el Estado Colombiano, es importante realizar una revisión de la literatura a nivel internacional, en temas relacionados con el acceso del ciudadano al Estado. Es decir, para determinar la capacidad del ciudadano para acceder a los servicios que el Estado le presta de la manera más eficiente. Por otro lado, hablar de procesos de optimización y automatización (y en general de modernización), necesariamente conlleva relacionar temas de eficiencia del Estado, gobierno electrónico, modernización de las administraciones y otra serie de conceptos que son de vital importancia para el buen funcionamiento del Estado. Por esta razón, hacer una revisión del estado del arte se convierte en el punto de partida para lograr procesos óptimos y eficientes en lo que se refiere a proyectos e iniciativas de optimización y automatización de cadenas de trámites. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. Pág. 23 de 108

24 DESTINATARIO Ciudadanos y empresarios como beneficiarios de los servicios. INDICADORES - IND-01_ Elaboración y revisión de mejores prácticas internacionales (ERMPI) INI-01_04. Sensibilizar y comunicar los resultados a los ciudadanos y empresarios DESCRIPCIÓN A lo largo de la ejecución de los proyectos es necesario que se diseñen, desde los proyectos enmarcados dentro del Gobierno en línea, estrategias de sensibilización de los ciudadanos y empresarios sobre las iniciativas propuestas relacionadas con diferentes temas. De esta forma se pretende crear expectativas en el ciudadano y promover las actitudes necesarias para que el sistema funcione. Una vez implementadas las iniciativas o finalizados los proyectos, es recomendable estructurar un plan maestro de comunicación que permita transmitir resultados de los mismos a los grupos de interés. El objetivo de dicho plan es asegurar que los ciudadanos y los empresarios conozcan y comprendan las facilidades con que cuenta el Estado para facilitar su relación con los ciudadanos. En suma, es fundamental que se diseñen estrategias de divulgación en donde los ciudadanos conozcan los esfuerzos adelantados por el Gobierno Nacional que buscan mejorar la calidad de vida del ciudadano. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. DESTINATARIO Ciudadanos y empresarios como beneficiarios de los servicios. Pág. 24 de 108

25 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA INDICADORES - IND-01_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para analizar, publicar y promover los resultados de la estrategia de Gobierno en línea generados por el sistema de monitoreo y evaluación (AAPREGEL). - IND-01_ Número de informes publicados sobre el estado del Gobierno en línea (NIEGEL) INI-02_01. Ajustar el proceso a los lineamientos establecidos por la Ley Antitrámites DESCRIPCIÓN Desde la estrategia de Gobierno en línea liderada por el Programa Agenda de Conectividad se debe orientar el seguimiento de los objetivos marcados por la Ley Antitrámites y fomentados por el Departamento Administrativo de la Función Pública y la Alta Consejería para la Competitividad. Así mismo, debe liderarse la puesta a disposición de herramientas que propendan por el cumplimiento de las directrices marcadas, con el objetivo de contribuir al exitoso cumplimiento de metas ejemplares de racionalización y simplificación de cadenas trámites. En este sentido se deben alinear los trabajos y esfuerzos realizados por diferentes entidades para asumir dichos objetivos. En este sentido, es clave articular el trabajo avanzado por el Departamento Administrativo de la Función Pública con los procesos de optimización y automatización de cadenas de trámites. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-02. Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana. EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. DESTINATARIO Las entidades del Estado Colombiano. Pág. 25 de 108

26 INDICADORES - IND-02_ Número de trámites en fase informativa en el portal del Estado Colombiano (NTFIPEC). - IND-02_ Número de trámites y servicios en fase interactiva en el Portal del Estado Colombiano (NTSFIPEC). - IND-02_ Número de trámites y servicios en fase transaccional en el Portal del Estado Colombiano (NTSFTPEC). - IND-02_ Número de trámites publicados en el Portal del Estado Colombiano (TPPEC). - IND-02_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para definir, diseñar y desarrollar cadenas de trámites (ACTDDD). - IND-02_ Número de sistemas transversales o cadenas de trámites definidos optimizados (STACTA). - IND-02_ Número de sistemas transversales o cadenas de trámites diseñados automatizados (STBCTB). - IND Número de entidades involucradas en la fase de Transacción (NEIFTC). - IND Número de entidades involucradas en la fase de Transformación (NEIFTF) INI-02_02. Generar capacidades y sensibilizar a las entidades DESCRIPCIÓN Dada la resistencia al cambio que existe por parte de algunas entidades frente a iniciativas externas de modernización del Estado, es necesario desarrollar una estrategia de comunicación que involucre un proceso de sensibilización a los servidores públicos acerca de los beneficios del Gobierno en línea, las herramientas de interoperabilidad y las metodologías utilizadas en los procesos de optimización y automatización de cadenas de trámites. Del mismo modo se deben convocar procesos de capacitación en aspectos como el entendimiento de las metodologías definidas en el proyecto OPTICA (identificación, priorización y optimización de cadenas de trámites), así como la capacitación en la implementación de las mismas. Pág. 26 de 108

27 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA Finalmente, es necesario comunicar a las entidades los resultados de los proyectos de optimización y automatización con el objetivo de involucrarlas y presentarles los beneficios logrados con la implementación de los mismos. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-01. Mejorar la provisión de los servicios a los ciudadanos y a las empresas. EEA-02. Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana. EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado. DESTINATARIO Entidades del Estado Colombiano. INDICADORES - IND-02_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para capacitar a servidores públicos y contratistas del Estado en intranet gubernamental (ACIG). - IND-02_ Porcentaje de avance en la definición, diseño y desarrollo en la estrategia de comunicación de Gobierno en línea (AECGEL). - IND-02_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para sensibilizar a las entidades del Estado sobre los beneficios del Gobierno en línea (ASEBGEL). - IND-02_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para sensibilizar a las entidades del Estado sobre los beneficios de la intranet gubernamental (ASEBIG). - IND-02_ Porcentaje de avance en la ejecución de las actividades para capacitar a servidores públicos y contratistas del Estado del orden nacional en Gobierno en línea (ASPCONCGEL). - IND-02_ Número de servidores públicos y contratistas del Estado del orden nacional capacitados en intranet gubernamental (NCIG). - IND-02_ Número de servidores públicos y contratistas del estado del orden nacional capacitados en Gobierno en línea (NSPCONCGEL). - IND-02_ Número de servidores públicos y contratistas del Estado del orden nacional sensibilizados en Gobierno en línea (NSPCONSGEL). Pág. 27 de 108

28 - IND-02_ Número de servidores públicos y contratistas del Estado del orden territorial, sensibilizados y capacitados en Gobierno en línea (NSPCOTSCGEL). - IND-02_ Número de servidores públicos y contratistas del estado sensibilizados en intranet gubernamental (SPCSIG) INI-03_01. Establecer metodologías integrales de optimización y automatización de Cadenas de Trámites DESCRIPCIÓN La definición detallada de metodologías de trabajo es la base fundamental para que los procesos lanzados por parte del Programa Agenda de Conectividad sean exitosos en sus sucesivas implementaciones. Dichas metodologías permitirán que las entidades del Estado puedan realizar los cambios necesarios en sus procedimientos internos para cumplir con los objetivos marcados por el Estado y que dichos objetivos se asuman de forma homogénea en todas las entidades. Para que todo esto se pueda dar de forma eficiente y eficaz, satisfaciendo las necesidades de los ciudadanos, dichas metodologías deben poseer un carácter integral que permita su reutilización, cualquiera que sea el escenario propuesto o la población objetivo. Las metodologías elaboradas deben quedar a disposición del Estado Colombiano para que, de esta forma, las entidades que requieran ejecutar un proyecto de optimización y automatización tengan un documento marco en el cual basarse para que el procedimiento sea estándar para todas las entidades interesadas. Las metodologías definidas en desarrollo del proyecto OPTICA constituyen una herramienta valiosa para adelantar los procesos de optimización de cadenas de trámites, que abarca la identificación de las cadenas, la priorización de las mismas y su optimización. Los siguientes son los pasos que se siguieron en el desarrollo del proyecto OPTICA: Pág. 28 de 108

29 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA - Identificación de cadenas de trámites o Levantamiento de la información o Identificación de los Momentos Esenciales del Ciudadano (MEC) o Análisis de la información o Identificación de cadenas o Asignación de cadenas de trámites a los MEC - Priorización de cadenas de trámites o Definición de los cuatro parámetros generales o Identificación de grupos de trabajo o Sesiones con cada uno de los grupos de trabajo o Análisis de la información o Evaluación de los criterios o Elaboración de la Matriz de Priorización - Optimización de cadenas de trámites o Levantamiento de la información o Análisis de la situación actual o Propuestas de optimización y automatización o Marco normativo requerido o Integración de los de Información o Estimación de costos o Aprobación de propuestas de optimización y automatización EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado. Pág. 29 de 108

30 DESTINATARIO Entidades del Estado Colombiano. INDICADORES - IND-03_ Número de metodologías de optimización de cadenas de trámites implementadas frente al número de metodologías elaboradas (NMIFE) INI-03_01. INI-03_02. Impulsar la transformación del Estado DESCRIPCIÓN Las Administraciones Públicas afrontan retos para mejorar su gestión, el control de sus sistemas, la modernización de sus servicios y la relación con los ciudadanos, para lo cual las tecnologías de la información y la comunicación juegan un papel fundamental. Bajo estos preceptos, el Programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones ha adelantado diferentes proyectos que buscan colaborar activamente en el procedimiento de modernización del Estado, teniendo como eje central las necesidades y expectativas del ciudadano. Un proyecto como OPTICA es fundamental para lograr avances significativos en los procesos de reforma y modernización del Estado ya que implican mejoras en los niveles de productividad y competitividad de la Administración Pública y a su vez fomentan la racionalización y optimización de los recursos del Estado. Conceptos como la competitividad del Estado, el Doing Business o la transformación del Estado deben ser ejes centrales de cualquier iniciativa de optimización y automatización que se promueva en el Estado Colombiano. A partir de ellos, y utilizando las herramientas de optimización y automatización, se deben abordar las optimizaciones de procesos, los cambios normativos, la reducción de cuellos de botella y, después de todo ello, la implementación del proceso de automatización. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado. Pág. 30 de 108

31 ÁREA DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA DESTINATARIO Las entidades del Estado, los ciudadanos y empresarios beneficiarios de los servicios de Gobierno en línea. INDICADORES IND-03_ Posicionamiento de Colombia en los indicadores mundiales de gobierno electrónico (EEGEL) INI-03_02. INI-03_03 Promover acciones para implementar la Estrategia de Gobierno en línea DESCRIPCIÓN Uno de los objetivos principales del Gobierno en línea que impulsa y promueve el Programa Agenda de Conectividad, es lograr mejorar la eficiencia del Estado. Así, la estrategia de Gobierno en línea se convierte en un propósito fundamental para la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas. Con el propósito de apoyar el cumplimiento de objetivos fundamentales tales como incrementar la confianza de los ciudadanos en la administración y mejorar las condiciones de la relación cotidiana del ciudadano con la administración, las entidades del Estado Colombiano deben liderar el proceso de transformación y, para ello, se debe promover el cumplimiento de los objetivos del Gobierno en línea. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado. DESTINATARIO Entidades del Estado Colombiano. Pág. 31 de 108

32 INDICADORES - IND-03_ Número de entidades territoriales vinculadas al proyecto Gobierno en línea territorial (NETGELT). - IND-03_ Porcentaje de avance en la asimilación de la estrategia de Gobierno en línea en entidades territoriales (PGELT). - IND-03_ Número de entidades nacionales vinculadas al proyecto Gobierno en línea nacional (NENGELN). - IND-03_ Porcentaje de avance en la asimilación de la estrategia de Gobierno en línea en entidades nacionales (PGELN) INI-03_04. Fomentar el compromiso entre entidades DESCRIPCIÓN Como se mencionó anteriormente, dada la necesidad de fomentar sinergias entre las entidades del Estado es de vital importancia promover un alto grado de compromiso de las entidades. El apoyo al proyecto y el compromiso de la alta dirección y de todos los agentes involucrados en el proyecto de optimización de cadenas de trámites es de vital importancia para avanzar en el proceso de resistencia al cambio que acompaña a este tipo de proyectos. Dicho compromiso es necesario para aspectos relevantes tales como: el levantamiento de la información referente a los trámites con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta y la facilitación del acceso a las entidades que poseen el conocimiento de los trámites objeto de análisis. EJE ESTRATÉGICO DE ACCIÓN ASOCIADO EEA-03. Mejorar la eficiencia del Estado. DESTINATARIO Entidades del Estado Colombiano. Pág. 32 de 108

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