Servicio al cliente en ventas de Autofinanciamiento

Transcripción

1 Servicio al cliente en ventas de Autofinanciamiento

2 2 Indice Introducción 3 Objetivo General 3 Definiciones 4 Actitud / Aptitud 5 Producto o Servicio Somos Corresponsables? Quién es un cliente? Quién es mi cliente? Cómo atender una Queja Seguimiento a la venta La Calve Final Conclusiones

3 3 Introducción Estamos en medio de un cambio fundamental, de un mundo que manufactura, mercadea y vende productos en el cual, los clientes exigen la clase de producto y servicio por la cual están dispuestos a pagar, por tanto, un efecto natural de una sociedad impulsada por la manufactura, a una impulsada por el servicio, es que los clientes son más concientes, más exigentes y más agresivos que en cualquier época de la historia, estamos a la mitad de una revolución de los consumidores. Cuando una empresa hace del cliente el centro focal de toda su actividad, estará literalmente impulsada por éste; esto significa que al lograr el conocimiento íntimo de las necesidades del cliente, romperá el paradigma de nosotros imponemos que es lo mejor para nuestros clientes. El servicio a clientes, parece una atención personal, y no hay que olvidar que la mayoría de veces es un trabajo en equipo. Por lo tanto, también debemos ocuparnos de los clientes internos, nuestros compañeros de trabajo. Cuando los clientes se quejan por algo, están dándonos la oportunidad de corregir los errores y conocer más del cliente, en la profundidad y en el contexto de su queja, lo que nos permitirá recuperarnos más rápida y efectivamente de los errores del servicio. Para atender a un cliente, no nos basta conocer técnicas, ni tomar cursos, si antes no estamos convencidos de lo extraordinario que puede ser, si lo deseamos. Si no existe disposición de la gente que sirve al cliente, difícilmente obtendremos buenos resultados. El curso se concentra en el aspecto personal del servicio, más que sobre los productos o el servicio material.. De hecho, el tema es usted. Para que este esquema de servicio, deseado y lógico, funcione desde el punto de vista organizacional, debe tener sentido personal. Podemos dar servicio pero hay que darle sentido al servicio. Objetivo General del Curso Promover una auténtica actitud de servicio acorde a las necesidades de los clientes, a través de una efectiva comunicación y de comprender el autofinanciamiento como servicio.

4 4 Definiciones Actitud Las actitudes son tendencias relativamente duraderas, de sentimientos, creencias y comportamientos, dirigidas a personas, grupos, ideas u objetos específicos. (2) La actitud consta de: Un componente afectivo, sentimientos o sensibilidades, disposición de ánimo y emociones sobre alguna persona, idea o acontecimiento. Un componente cognoscitivo, las creencias, opiniones, conocimientos o información de la persona y Un componente del comportamiento o predisposición a actuar de acuerdo con una evaluación favorable o desfavorable de algo. (2) Servicio Acción desinteresada, cortés o útil. Producto de la actividad del hombre destinado a la satisfacción de sus necesidades, que no se presenta bajo la forma de un bien material. (1) Atención Demostración de respeto o cortesía. ATENDER : Acoger favorablemente o satisfacer un deseo, un ruego o un mandato. Mirar por alguna persona o cosa, cuidar de ella. Despachar, ocuparse del público en un establecimiento. (1) 1.- (Diccionario el pequeño Larousse ilustrado.) 2.- (Comportamiento organizacional, Hellriegel, Slocum, Woodman. Thomson editores)

5 5 Actitud / Aptitud de Servicio Mucho personal de Servicio, cuenta con extraordinarias habilidades y aptitudes para el manejo de clientes, pero en el servicio al cliente se requiere que estêe ligada a una actitud positiva, que es la manifestación externa de una mente que de modo primordial se basa en pensamientos positivos. Es una determinación mental que se inclina a favor de la actividad creativa en vez del aburrimiento, la alegría sobre la tristeza, la esperanza sobre el pesimismo. Recuerde que las cosas son según con el cristal con que se miran. La actitud nos da la percepción de las cosas. Una actitud positiva, proporciona el valor para encarar un problema y actuar para resolverlo antes de que se descontrole; a la inversa, la actitud negativa buscará formas de evadirlo, no de resolverlo; es cerrar los ojos esperando que solo se disuelva o lo atienda alguien más, cuando lo único que pasa es crear un efecto de bola de nieve que con el tiempo se agravará. La actitud puede resaltar la personalidad de alguien o minimizar y cubrir características físicas y mentales en una persona. El 90% de su personalidad radica en la actitud, como te ves, te sientes. Como ventajas de la actitud positiva, encontramos que desencadena el entusiasmo, aumenta la creatividad, busca soluciones de ganar-ganar. La actitud no se enseña... SE CONTAGIA! Por dinero o por convicción? El servicio no esta relacionado directamente con el dinero, no es deseo de lucro. Servir significa hacer algo te gusta, por que te gusta, y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces. Brindar un servicio sobresaliente produce la misma sensación que recibirlo. La gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar. El estímulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace. La gente que sirve elige servir. Cuando este principio aplica, todo se transforma, ya no se considera a los clientes como dinero solamente. Aparecen ante nosotros personas que necesitan algo. Sus quejas se ven como solicitudes, usted se convierte en un amigo que puede ayudarlos, se crea una relación en el momento en el que usted les proporciona un servicio y a través de esa experiencia, ellos le sirven a usted. El servicio real depende de las relaciones humanas y las fomenta. No tiene que estar en un negocio de servicio para poder servir. Cualquiera que sea su actividad, en cierta forma, o naturaleza, es proporcionar un servicio, y este afecta positivamente la vida de la gente en todas partes.

6 6 Producto o Servicio?????? El mercado está dividido entre productos y servicios, los primeros son consumibles, son tangibles y se agotan. El servicio en cambio, abarca un contexto mas amplio, que no es tangible y puede no tener una medida de cantidad, más bien se califica, como bueno o malo; regularmente acompaña a un producto, le dá ventajas y lo diferencia de la competencia. Cuando las cualidades o atributos se parecen mucho, el servicio da valor y define muchas veces el precio de los artículos. El servicio es ayuda, apoyo, atención, asesoría, consejo, recomendación, seguimiento, interés, preocupación, comprensión. Para distinguir el servicio debemos entenderlo como una interacción con los clientes personalizada. También es considerado como un esfuerzo adicional, un plus, un valor adicional al bien o servicio que se ofrece. Se erige en función de una actitud mental y disposición de colaborar, o asistir, por encima de los estándares normales de acción y aún fuera de las áreas convencionales de trabajo. Quién es la empresa, calificada como buena o mala? Una organización está integrada por personas. Cada una, con su esfuerzo y trabajo colaboran para ofrecer productos o servicios; estos pueden ser o no de calidad, en función a que cada quien haga su tarea bien y a la primera, es como una organización es buena o mala en el servicio. Sin importar el tamaño de la empresa, el hecho es que no se puede competir únicamente con base en los factores precio o producto. La competencia entre productos se vuelve cada vez más difícil. La diferencia clave es el servicio, atención a la clientela, y esto depende de los colaboradores. El éxito de nuestro negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar, y saber que esto depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de compra del cliente. Al conocer las necesidades del cliente, podremos enfocar con mas claridad las decisiones cuando se presenten las oportunidades.

7 7 Por eso debemos ser Corresponsables Este es un principio crucial del servicio. Es vital que el cliente oiga hablar a toda la organización y a sus departamentos a través de usted, piense como una unidad, como que usted representa la empresa. No acuse, resuelva. Señale la falla, pero dé alternativas de solución. No busque al culpable, usted tiene todas las herramientas para hacer frente a un cliente. Si le da seguimiento, aprenderá, y seguramente esta experiencia le ayude para un caso futuro. La gente le ubica como la personificación de la empresa, lo que hace afecta a mucha gente de distintas maneras, no puede decir que algo no es su problema. Trabajamos en la misma empresa. En sus acciones involucra a todos. Si usted no quiere servir, afecta a muchos, detiene el proceso de una cadena de personas que sí lo hacen y les gusta hacerlo. Dar servicio es un compromiso. Por eso, es importante que usted tenga confianza en sí mismo y en su trabajo; defienda la venta, a la empresa; dé la cara y sabrá más, aprenderá el manejo de las operaciones y se sentirá más respaldado, logrando vender su producto con más confianza. Incluir Valor Agregado Qué diferencia un trabajo de otro? Qué hace de un vendedor alguien especial? Podríamos decir que un APV siempre y cuando siga una descripción de puesto, hará lo mismo que otro, pero en la realidad no es así, a la gente se le valora por su empeño, su honestidad, su compromiso etc. la diferencia entre las cosas y entre las personas es agregar el IVA, Incluir Valor Agregado. Encuentre su valor agregado. Cómo empezar a diferenciar ese valor agregado? Qué lo hace diferente, cuál es su plus como vendedor, como departamento, como empresa?. Otorgue algo adicional, algo personal que sea su ventaja competitiva, la diferencia que lo distinga. Por qué dar servicio y qué tan caro es dar servicio? Las relaciones son clave de éxito, en función de ellas obtenemos o perdemos beneficios, ventas, prospectos o clientes. Esto nos detiene a ofrecer un servicio por temor a perder una relación, si el servicio resulta malo, aún siendo indispensable. Si cree que cuesta dinero y cuesta trabajo dar servicio, hágase una pregunta: Cuánto nos cuesta no dar servicio? Cuántos contratos podrá traerme el tener satisfecho a sus compradores? Al adjudicarse el cliente, damos servicio informando sobre los documentos que debe reunir para la investigación de crédito, atenderemos a su aval y coobligado (si es el caso) para la firma de documentos

8 8 de adjudicación, asesoraremos sobre seguro de auto, equipo adicional o accesorios, le entregaremos sus boletas con la mensualidad congelada, entre otras cosas. Las capacidades para servir bien al cliente, aumentan la seguridad en uno mismo y la confianza en usted, ya que con cada cliente que resuelve un reto, se prueba a usted mismo, esto sin duda lo hace sentir bien y con esta sensación puede atender satisfactoriamente a un cliente. Servir no degrada, engrandece, todos podemos valer más ayudando a resolver situaciones para las cuales fuimos capacitados y contratados, cuando nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto, generamos una cadena de buen servicio. Estamos aquí para servirnos todos ni más ni menos. Las únicas dos cosas que la gente compra son: lo que le hace sentirse bien y las soluciones a sus problemas. Michael LeBoeuf A veces no consideramos el servicio al cliente como un activo de la empresa propiamente dicho, siendo que el cliente es nuestro activo más valioso. Los activos de la empresa los tenemos en inventario, algunos están asegurados, los revisamos y les damos mantenimiento, los cuidamos para que se encuentren en buen estado. Los clientes también deben tratarse como ACTIVOS de la empresa. Están de paso y la competencia siempre está interesada en llevárselos. Debemos reflexionar sobre la importancia de ser vendedores de la administración de un servicio financiero, que como el crédito o el contado, permite vender vehículos último modelo, por medio de formación de grupos, con plazos amplios y distintas formas de adjudicarlo, que concluye en la entrega tangible que es un automóvil último modelo. En el tiempo que se lleva este proceso, debemos SERVIR a los compradores. La venta de autofinanciamiento apenas comienza al firmar el contrato, es la oportunidad de formar una relación de negocios, una amistad, formar UN CLIENTE LEAL. Servicio, antes durante y después de la venta El Servicio a Clientes debe ser una constante y estar presente antes de que ocurra el problema. Cómo?: Anticipando a dar servicio. El servicio al cliente debe ser más que un departamento, una filosofía. Si ya se presentó una inconformidad, hay que actuar lo más pronto posible en resolverla, evitando que esto sea un departamento de quejas. Cuándo debemos dar servicio? Muchos piensan que el servicio es una artimaña para aparentar con el cliente que nos interesa mucho y que así se decida a firmar mas pronto, y de hecho lo logramos! entonces... por qué no hacerlo de verdad? Ganaríamos más! El servicio está presente desde que nos presentamos con alguien: en la forma de hablar, en el tono de voz, en la sonrisa o cuando se saluda de mano; durante el proceso de entrevista se asesora y ayuda al cliente, poniéndonos en sus zapatos, y presentando todo el servicio y las alternativas de venta.

9 9 Una vez que el comprador haya adquirido el servicio, debemos estar al pendiente de que no haya dudas, sobre cómo opera nuestro sistema, que reciba sus boletas de pago y estados de cuenta, que estén correctos los conceptos de cobro, estar pendientes que pague antes del día 3 de cada mes, que subaste, o seguir mostrándole unidades para motivar a un cambio de automóvil en la adjudicación y dar información de nuevos modelos, entre otras cosas. El servicio se debe dar en tres momentos importantes: Antes: para convencerlo y ganárselo; Durante: al recibir el servicio para mantenerlo; Después: o al quejarse del servicio, para nunca perderlo. Quién es un Cliente? El fin de la venta es la reventa, es decir, no sólo queremos que alguien nos compre una vez, sino varias veces. De esta idea se deriva que: un cliente es aquel que recompra, muchas veces confundimos sin entender que: Mientras sólo pregunta: es un prospecto Cuando logramos venderle: es un comprador, Un Cliente será aquel que: además de comprar nos recomienda, y tiene la expectativa de que nosotros somos quienes le venderemos en el futuro. Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.... no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.... no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.... nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo.... no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un trato respetuoso.... una parte esencial de nuestro negocio no es ningún extraño.... merece la atención más comedida que podamos darle, es el alma de éste y de todo negocio. Él paga su salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas. No lo olvide nunca.

10 10 Quién es mi Cliente? Hablamos pues de escuchar al cliente, de atenderlo pero, sé quién es mi cliente?... La forma de contestar la pregunta quién es mi cliente?, a quién sirvo? es preguntándose: Quién se beneficia con mi trabajo?. Quién se beneficia directamente con tu trabajo, esa persona es tu cliente Existe una diferencia entre la persona a la que usted le reporta y aquella para quien trabaja. No se trata de complacer a los jefes sólo con volumen de ventas, mientras el comprador se queda sin nada, siendo que, sirviendo al comprador, por añadidura complacerás a tu jefe. Para que un APV sepa si está trabajando bien, no le debería preguntar a su Gerente, si no a sus clientes, ya que el APV trabaja para ellos. El gerente no debería medir a un buen APV por su volumen de ventas, sino por la calidad de las mismas, por ejemplo, dándo seguimiento a la cartera de clientes del APV y asegurándose que haya informado del plan y tratado al cliente correctamente. Puedes argumentar, por ejemplo, que si faltas a trabajar o cuando llegas tarde, sólo afectarás tu relación laboral por un día, pero va más allá de eso. Debes pensar que afectas a quien le proporcionas tus servicios. Tu jefe no necesariamente se ve afectado por esto, pero sí quien recibe los beneficios de tu trabajo. Por ejemplo, debemos pensar que retrasamos la integración de un cliente; la investigación de crédito; o al cliente si pide permiso en su trabajo porque desea ver la unidad, etcétera. Mientras mejor sirvas a tus clientes, menos te involucrarás con tu jefe, a quien le llegarían las quejas si no dejas satisfecho a un cliente; también tu jefe debe ser un apoyo para resolver problemas y asesorarte, él es el responsable de que tengas lo necesario para realizar tu trabajo. Cada cual tiene un cliente distinto y debe cuidar de él, incluso internamente. El gerente también debe pensar qué pasaría si no atiende bien a su cliente, el APV. Si todos tenemos conciencia, entendiendo la importancia de servir bien a nuestro cliente, haremos nuestro trabajo más simple y con más agrado, ayudaríamos en este engranaje interno del proceso, colaborando en la satisfacción del cliente. Por qué el cliente nuevo recibe un saludo bastante frío y formal, y al cliente regular, lo reciben como un viejo amigo? Por qué a los clientes regulares se les atiende primero? Porque el cliente regular ya ha establecido una relación con el personal. Recomendamos que los clientes nuevos se traten igual: con amabilidad y confianza, que den pauta a conocerlos en un ambiente de amigos. Después de todo, los clientes que ahora son regulares fueron también clientes nuevos.

11 11 Cómo hacer del comprador un cliente y de este obtener referidos? Cuando atendemos bien a alguien, no hace falta pedir que nos recomiende; el buen servicio, es así, un cliente que se sintió apoyado y que quiere correspoder de la misma manera las atenciones que tuvimos con él, sin pedírselo nos proporciona referidos. Por el contrario, si nuestra actitud con el cliente es molesta u hostigosa nos negará datos de algún referido. Aspectos y momentos básicos de servicio por los que pasa un cliente: el momento de verdad El momento de verdad es todo contacto entre un cliente y la empresa. Es decir, un momento de verdad, es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de dicho contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio. Es importante recordar que un momento de verdad, por si solo, no es negativo o positivo; la forma como se maneje ese preciso encuentro, lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Hay que tomar en cuenta que un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de verdad cuando entra a la agencia, al punto de venta o desde que llega al estacionamiento; en la demora en contestar el teléfono; al ver la organización de los papeles; la limpieza del auto o la pulcritud y combinación de la vestimenta del APV. Cómo podemos descubrir los momentos de verdad en nuestro negocio? Una forma es hacer una lista de los encuentros breves que los clientes tienen con cualquier aspecto de la agencia. Estos momentos no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica, lo que nos permite identificar aquellas experiencias del cliente por las cuales somos responsables, en el piso de venta o al prospectar en campo. Ejemplos: Llegada al local, Está lleno el estacionamiento? Hay incluso un exceso de espacios? Hay alguien que lo reciba? Su atuendo es favorable? Se le saluda? Tengo para ofrecerle algo de beber o de comer? Tengo dulces para él y su hijo? Tengo material para regalar, tarjetas de presentación, fichas técnicas? La iluminación es adecuada? Está en orden la oficina? El timbre del teléfono está muy alto? Los baños cuentan con los suministros necesarios? El auto tiene una capita de polvo? Hay música de fondo y es adecuada? No podemos controlarlo todo, pero hagamos algo con los que está a nuestro alcance. Los grandes cambios, parten de los pequeños

12 12 La primera impresión la más importante Cuando establece contacto con alguien, en persona o por teléfono, cuánto demora ese alguien en formarse una impresión de usted? Todo pasa muy rápido y ocurre a nivel intuitivo, instintivo. Cuide su vestuario, su etiqueta. No olvide establecer contacto visual, auditivo y sensorial, salude con la mano, haga ademanes, escuche al cliente. Escuchar es entender las emociones y el centro de la necesidad del cliente, cuide el tono de voz y observe la actitud y la expresión facial de usted y de su cliente, ahí podrá observar del cliente y él de usted si hay congruencia entre el lenguaje corporal y sus palabras. No olvide dar las gracias al cliente, por haber entrado o llamado a la agencia o por haber visitado un punto de venta. La gente juzga en cuanto hace contacto con usted Cuándo se empieza a juzgar algo? A una persona por ejemplo: espera hasta que lo conoce en dos o tres semanas y luego decide si le cae bien? O llega a ciertas conclusiones en cuanto lo conoce? Una persona no tiene que conocerlo para juzgarlo, lo observa y reacciona, se siente a gusto con su presencia o no y entonces decide si quiere comprar con usted. No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente, atienda a la persona... pero de verdad! Para eso esta usted ahí, muchas veces estamos pensando en asuntos que están lejos del trabajo y de la problemática que nos presenta el cliente, o anticipamos una respuesta sin permitir que la persona termine de explicarnos sus dudas. Sonría al saludar, preséntese, igual que el cliente, usted también tiene nombre y apellido, no sólo es la señorita, joven o señor y pida le llamen por su nombre, esto genera confianza en el cliente. Personifique cuando hable con su cliente, no olvide el nombre ni el apellido, y utilice ambos alternadamente, use el título profesional si el cliente lo menciona. Recuerde que con respeto, cierto contacto físico es importante en la medida que el cliente lo permita, levántese e invítelo a pasar, mírelo a los ojos, sonría, procure un ambiente de amistad y respeto para relajar la situación. El buen trato influye en la satisfacción del cliente. Recuerde que su habilidad para relacionarse guarda enorme relación con su autoestima.

13 13 El cliente espera de NOSOTROS y NUESTRA EMPRESA: Confianza Que tendremos la experiencia y el compromiso de cumplir lo prometido con confiabilidad y exactitud. Responsabilidad Hacernos cargo de lo que corresponda y que tengamos el deseo de ayudar con prontitud porque nos preocupa el cliente. Seguridad El conocimiento de mi producto y de mi empresa es fundamental para que el cliente sienta tranquilidad y compromiso de cumplimiento en la resolución de un problema. Empatía La manera de interpretar exactamente lo que nuestro cliente quiere, demostrando con esto estar atentos y preocupados por sus necesidades específicas. Tangibles Una buena presentación de nuestras instalaciones, los materiales y la apariencia personal, serán una marca imborrable y de peso en la impresión que el cliente desea obtener de nosotros. Qué busca el cliente cuando se queja Póngase en los zapatos del cliente. Recuerde la última vez que se quejó ante alguien, tal vez porque hacía frío, porque no había suficiente luz, porque tenía mucho trabajo, etcétera, recuerde y piense: Por qué se quejaba? Cuál era el mensaje de su queja? Qué es lo que realmente trataba de decir? La queja es una forma de comunicarnos, a menudo es la única que conocemos para lograr lo que deseamos. Reclamar es seguro. La persona que habla está diciendo que siente que no se le escucha. Si la queja es una solicitud de ayuda Por qué la gente se queja en vez de pedir ayuda? Una queja no es más que una solicitud de ayuda encubierta Cuando solicitamos ayuda por medio de una petición, ésta puede tener una respuesta positiva o negativa. Sin embargo, la queja no es una petición, pero no se puede rechazar. Se atiende o se ignora, pero si la ignora, se convertirá en un grave problema. El temor al rechazo es lo que convierte una solicitud en una reclamación. Hay que buscar el verdadero mensaje implícito en las quejas, verlas como solicitud de ayuda y no involucrarse sólo en la emoción. Hay que escuchar, porque la gente que se queja, quiere que se le ayude, y si yo deseo servir a la gente, debo centrarme en su problemática. Tal vez no sea fácil pero es simple.

14 14 NO OLVIDE QUE EL CLIENTE ES PRIMERO, PERO NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN Lo mejor es enfocar a este esquema cualquier atención que deba dar a un cliente molesto: Como yo lo veo Comunicación Como usted lo ve Como realmente es Cómo atender a un cliente cuando éste se queja Cuando el cliente no ha obtenido respuestas que lo satisfagan, puede tener un comportamiento molesto o agresivo al quejarse. Para tratar con estos clientes, utilizaremos el método CEDA. Es un método efectivo para tratar a clientes expresamente molestos o iracundos. Permite primero satisfacer las necesidades personales y luego centrarse en las necesidades prácticas. Calmarlo escuchándolo Empatizar Disculparse Asumir la responsabilidad de hacer algo ceda Escuchar Pasivamente En ese momento el cliente no pide información y antes de una solución pide se le escuche, está dispuesto a expresar todo lo que siente, es un desahogo. Usted debe mostrar que está prestando atención: incline la cabeza ligeramente hacia un lado, y mantenga el contacto visual. Utilice expresiones como: Si ya veo... Ajá...mhhh...comprendo...

15 15 Parafrasear: Esta técnica es útil para asegurarse que comprende lo que el cliente está diciendo. Consiste en repetir lo que el cliente le dijo con diferentes palabras. Ejemplo: Cliente: Me la paso todo el día llamando, y tardan muchísimo en contestar! Le dejo recado a todo el mundo, es imposible que no me encuentren en casa, siempre estoy, ustedes se quieren esconder y no hacerse responsables. Déjeme ver si he comprendido bien... (repita lo que comentó el cliente) Usted llamó y aún no le han devuelto las llamadas? (Una vez que repita, concluya con):... eso es correcto? Hasta ahí estamos de acuerdo? Empatizar Hacer sentir al cliente que usted vive su problema, que se pone en su lugar, aclara que no es un caso común. Disculparse Si un cliente hace comentarios, es para que usted los escuche y él quiere que le indique de alguna manera que se interesa por él. Cuando el cliente platica situaciones desagradables o sobre las que está preocupado, es apropiado externar una disculpa: Siento mucho que no haya podido encontrar aún el aval. Le pido disculpas por la espera. Lamento mucho que no le hayamos informado sobre el costo de la investigación. Me apena que le hayamos atendido así. Asumir responsabilidad Cuando un cliente tiene una inquietud que usted puede solucionar, es muy útil darle la seguridad de que usted se hará cargo de la misma. Observe los siguientes ejemplos: -Hoy antes de irme, dejaré todo arreglado para su pronta integración a un grupo. -Le recuerdo que soy Gerardo López y a primera hora yo le llamaré para darle respuesta sobre su problema. -Yo me encargaré personalmente de este asunto

16 16 Sistema para satisfacer a un Cliente 1.- Saludarlo 2.- Valorarlo 3.- Preguntar en qué se le puede servir 4.- Escucharlo con atención 5.- Ayudarlo (pedir u ofrecer sugerencias) 6.- Invitarlo a que regrese Saludar al Cliente Es importante antes que nada, que el cliente se sienta bienvenido. Lo primero es saludar cortésmente. En cuanto vea un cliente, no importa lo que esté haciendo, debe sonreírle y establecer contacto visual. Valorar al Cliente Agradecer su presencia o indicarle que es muy importante para nosotros y que lo más pronto posible lo atenderemos. Preguntar en qué se puede servir Ponernos a disposición total de colaborar y atender su queja, duda o problema. En cuanto haya posibilidad, háblele por su nombre. Escuchar Demuestre interés e involúcrese en el caso. Ayudar al cliente Comenzar a plantear alternativas de solución. Invitar al cliente a que regrese Siempre es bueno que el cliente se vaya con la idea de que puede regresar cuando guste y quiera hacerlo. Al finalizar la conversación, asegúrese de incluir alguna frase que demuestre su agradecimiento sincero, mas allá de un mero gracias o complementando la razón especifica de agradecimiento como: Gracias por llamar. Fue un placer hablar con usted. Gracias por tener la confianza de comentarme esta falla y no decidir cancelar. Gracias por ser tan paciente. Le agradezco su colaboración para resolver este problema. Agradezco mucho que nos haya elegido.

17 17 Palabras que se deben evitar Algunas palabras pueden resultar improductivas en la interacción con el cliente, sobre todo en situaciones emocionales, en caso de usarlas tome en cuenta que puede estar induciendo a su interlocutor a comportarse de una manera difícil de manejar. Tiene qué o No puedo Estas frases irritan a las personas. Imagínese usted como cliente, esperando para que lo atiendan, o en una llamada telefónica y finalmente alguien le contesta: Tiene que llamar a otro número o No le puedo resolver aquí su problema tiene que ir a otra oficina. No debe decir a un cliente lo que no puede hacer, mejor diga qué es lo que sí puede hacer. Recuerde: El cliente ya acudió hasta usted! A la gente no le gusta sentir que están en una situación en la que parece no haber opciones o alternativas. Necesito que usted... Esta frase suena a manipulación. El cliente siente que hace el trabajo por usted. Siempre pídale como favor que haga algo, no le diga: quiero que usted o necesito que usted... porque suena como una orden. Lo intentaré Cuando usamos esta frase transmitimos una total inseguridad sobre el cumplimiento. Intentar es el principio de la nada, una total incertidumbre; hay que concretar cosas, comprometerse a hacer todo lo posible, pero no tratarlo solamente. Desgraciadamente Es una palabra, que aunque redunde el significado, proviene de una desgracia, de una situación no controlable y en la que el cliente da pena. Es mejor decir LO LAMENTO, implica lo mismo, pero es más amable; usted lamenta los hechos, se disculpa y a la vez cumple con su función. Pero... Esta palabra en ventas es un arma de dos filos, y cuando se pronuncia se puede dividir el diálogo en un antes y un después. Por un lado, es bueno para responder a objeciones del cliente, pero por otro puede echar a perder el trabajo del APV. Ejemplo: CLIENTE: En la competencia me ofrecen un auto similar, con menos papeles y sin aval, además de que me regalan las placas y dicen que me lo entregan antes APV: Tal vez, PERO...; le dicen que sin Aval PERO... ya le dijeron cómo soportan su crédito sin una garantía que todos los autofinanciamientos en el marco de la ley deben pedir?; Ese auto es SIMILAR, PERO ya sabe cuánto va a valer en 2 años si lo quiere vender?; Le dicen que lo entregan antes, PERO confiaría en una empresa que no tiene experiencia suficiente como la mía que tiene más de 28 años en el mercado?; Le dicen que le dan las placas, PERO no cree que es lo mínimo que pueden dar para vender sus planes que nadie compra y que por eso lo hacen? Lo mismo puede pasar en contra. TENGA CUIDADO. Ejemplo: APV: Ya tenemos su investigación de crédito! Ya paso el buró! Incluso, no requiere el coobligado que le habíamos pedido, sus papeles como el contrato prenda y el pagaré, ya están en mis manos, todo está bien, PERO... La unidad que usted pide no la tenemos y no sabemos cuando va a llegar, eso si llega, porque dicen que ya no lo vamos a fabricar!

18 18 EJERCICIO Identifique situaciones que inquieten o molesten a los clientes, en general, que sean difíciles e incluso frecuentes.

19 19 Seguimiento a la venta El servicio que da seguimiento a la venta es importante porque los problemas, generalmente, aparecen después de cerrarse la venta, pues para el vendedor, es el fin del proceso, y para el comprador, se trata del inicio. La relación entre un cliente y un vendedor no termina con el cierre de la venta, al contrario, dicha relación se intensifica después de la compra. Recuerde que es 5 veces más barato mantener a un cliente que lograr uno nuevo. Pregúntese qué le ofrece usted al cliente que no pueda obtener en otra parte? Es una pregunta sumamente importante que nos permite buscar ese extra en el servicio. Al terminar, si bien la primera impresión es imborrable, también lo es la última, las personas también se llevan sentimientos consigo cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomarán la próxima vez que necesiten sus productos y servicios. El seguimiento consiste en darle posteriormente información adicional al cliente, resolver los problemas que tenga o simplemente reafirmar los beneficios obtenidos por el sistema, en el tiempo que el cliente esté en SICREA. Habrán novedades y promociones que le puedan interesar a él o a sus conocidos. Es vital darle seguimiento a cualquier duda o inconformidad que el cliente haya presentado, ya que esto, habla de la preocupación que la empresa tiene por satisfacer a sus clientes; y el cliente valora en ello el pago que hace. En los mercados competitivos de hoy en día, satisfacer a los clientes ya no es suficiente, es preciso deleitarlos, darles algo que no esperaban, a fin de conservar su preferencia. Por qué invierte tanto en atraer nuevos clientes, con regalos y promociones? Aún cuando estos no le han comprado y tal vez no lo hagan. Y qué hay con quien ya confío en usted? Quién ya le compró? Reflexione y comprenda que incluso, deberíamos darles más. Recuerde esta estadística: Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse en el negocio, en promedio, hay otros 26 que no dicen nada. El cliente molesto se lo contará a entre 8 y 16 personas. 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar. Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre el 82 y 95 por ciento continuaran con usted. En casi todos los negocios o profesiones el verdadero dinero se gana en la repetición de una actividad. En nuestro caso, las ventas que se realizan después de la inicial. El cliente querrá volver a visitarle si ha tenido una experiencia agradable, si se siente bien haciendo negocios con usted. Mejore y asegure ese futuro con los clientes evaluando y actuando hoy en los siguientes puntos: Me llama la gente para darme las gracias por haberle servido bien? Cuántos de mis clientes han llegado gracias a referencias de clientes antiguos? Cuento con un proceso que me mantiene en contacto permanente con mis clientes? Les presto la misma atención a las personas que no me compran que a las que si compran? Cómo quiere que se sienta alguien después de haber estado en contacto con usted? Qué quiere que diga de usted? Cómo quiere que describa su experiencia con usted? Si la evaluación no es positiva... haga algo para resolverlo.

20 20 Debemos mantener una idea de ser el abogado del cliente. De esta manera, surge una sensación de responsabilidad y el deseo de conocer a esos clientes por dentro y por fuera y esto nos involucra hasta sentir pasión por nuestro trabajo. Ejercicio Puntos de mejora en mi proceso de venta. Prospección Presentación M.O. Cierre Entrega

21 21 El cumplimiento: la Clave Final El valor agregado es muy importante para la lealtad del cliente, pero no lograremos sorprenderlos si no les cumplimos. El contrato se cumple siempre y cuando el cliente ponga también todo su empeño e interés en cuidar sus obligaciones de pago y garantías de crédito. Recuerde que en un contrato, se establecen derechos para ejercer y obligaciones que cumplir. Si cualquiera de las muestras de actitud, atención, esmero, comprensión u ofrecer valor agregado, no termina con el cumplimiento de lo ofrecido, la evaluación del cliente sobre el servicio recibido será negativa. La amabilidad se relaciona con la buena atención. Si usted se ha preocupado más por ser amable, pero no cumple lo que ofrece, los clientes difícilmente regresarán a comprar, considerando que el incumplimiento de promesas es un mal servicio. Usted está ahí para asesorar y apoyar al cliente, hacer la venta, usted es quien asesora al cliente en qué hacer: subastar, adelantar pagos, contratar o no anualidades, financiamiento de seguro o pago de contado, etc. Debe cuidar al cliente, para cuidar su venta y así cumplir con su responsabilidad de satisfacer al cliente con su compra. De esa manera, le da credibilidad a su producto y a su trabajo. Recuerde, cuide lo que promete, porque tendrá que cumplirlo. Conclusiones En que me reditúa el servir bien al cliente? Cuando satisfago a mis clientes obtengo muchas recompensas personales y agradables, ya que se convierten en éxitos personales y muestras de superación por los casos difíciles resueltos. Tendremos mas clientes a futuro por ventas repetitivas y esas personas nos recomendarán con otros compradores potenciales. También, nos ayuda a conseguir que tanto actos y valores interiores sean congruentes; en otras palabras, estará más contento consigo mismo, lo que hará que transmita ese estado de ánimo a su alrededor y usted se sentirá mejor en su trabajo y lo que verá reflejado en ventas. Cuando dirigimos nuestro enfoque a crear valor para otros, nos conectamos con ellos en forma congruente alcanzando grados más altos de satisfacción en el cliente y en nosotros mismos. No es suficiente recordar los pasos. Para que proporcione un buen servicio al cliente tiene que asimilar los pasos y practicarlos hasta hacerlos hábitos y que fluyan automáticamente en los momentos indicados. No gaste su vida buscando ser usted el número uno en servicio ; para servir no existe un número uno. El servicio requiere un equipo que funcione para el cliente.