Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones 2015: especificación por el tipo «Tributario»

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Guillermo Agüero Blázquez
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1 Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones 2015: especificación por el tipo «Tributario» Diciembre

2 I. METODOLOGÍA 2

3 Metodología: Ficha Técnica Universo Usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizado dicho servicio hasta el 28 de agosto de Tamaño Muestral 308 entrevistas. Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se ha realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (251 entrevistas) y on line, el resto (57). Muestreo y selección de informantes Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y nacionalidad, así como una tabla que muestra los principales resultados obtenidos por atributos del Servicio. Errores muestrales Teniendo en cuenta el universo de SYR Tributarias realizadas por ciudadanos, el error para el total de la muestra es del +/- 5,42% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%. Trabajo realizado por Quota Research 3

4 II. INFORME DE RESULTADOS 4

5 1. Perfil del usuario 5

6 Informe de resultados: Perfil del usuario GÉNERO EDAD NACIONALIDAD Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 6

7 Informe de resultados: Valoraciones Generales NIVEL DE ESTUDIOS OCUPACIÓN Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 7

8 Informe de resultados: Perfil del usuario CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN TOTAL EN EL ÚLTIMO AÑO? TRIBUTARIO RESTO TOTAL UNA 70,78% 52,65% 54,48% DOS 17,21% 25,36% 24,53% TRES 10,06% 12,35% 12,12% CUATRO 1,95% 5,99% 5,58% MÁS DE CUATRO 4,22% 12,20% 11,40% NO RECUERDA 3,57% 5,48% 5,29% NO CONTESTA 0,32% 0,91% 0,85% NINGUNA 95,13% 90,76% 91,20% Base: contestan 8

9 Informe de resultados: Perfil del usuario EN CONCRETO, QUÉ HA PRESENTADO? Sugerencia Reclamación Felicitación Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as

10 Informe de resultados: Perfil del usuario CUÁNTAS SUGERENCIAS HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO? SUGERENCIA TRIBUTARIO RESTO TOTAL UNA 21,1% 30,2% 29,3% DOS 6,5% 14,4% 13,6% TRES 2,3% 6,6% 6,1% CUATRO 0,6% 3,0% 2,8% MÁS DE CUATRO 1,3% 6,2% 5,7% NO RECUERDA 2,9% 3,5% 3,5% NO CONTESTA 0,0% 0,3% 0,3% NINGUNA 65,3% 35,8% 38,8% Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 10

11 Informe de resultados: Perfil del usuario CUÁNTAS RECLAMACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO? RECLAMACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL UNA 58,8% 32,9% 35,5% DOS 12,7% 16,4% 16,1% TRES 8,8% 8,6% 8,6% CUATRO 1,6% 4,0% 3,7% MÁS DE CUATRO 3,6% 10,1% 9,5% NO RECUERDA 2,3% 3,3% 3,2% NO CONTESTA 0,3% 0,2% 0,2% NINGUNA 12,0% 24,5% 23,2% Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 11

12 Informe de resultados: Perfil del usuario CUÁNTAS FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO? FELICITACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL UNA 6,5% 8,4% 8,2% DOS 0,6% 1,4% 1,3% TRES 0,3% 0,3% 0,3% CUATRO 0,0% 0,1% 0,1% MÁS DE CUATRO 0,0% 0,5% 0,5% NO RECUERDA 1,9% 2,4% 2,3% NO CONTESTA 0,3% 0,6% 0,6% NINGUNA 90,3% 86,3% 86,7% Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 12

13 Valoraciones generales DISCAPACIDAD Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 13

14 2. Valoraciones generales 14

15 Informe de resultados: Valoraciones Generales SATISFACCIÓN GENERAL Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto 2.737usuarios/as Base Total: usuarios/as 15

16 Informe de resultados: Valoraciones Generales UTILIDAD DEL SERVICIO Tributario Resto Total Media Utilidad del servicio 5,29 4,91 4,95 Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 16

17 Informe de resultados: Valoraciones Generales FIDELIDAD RECOMENDACIÓN Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 17

18 3. Expectativas 18

19 Informe de resultados: Expectativas LE HAN ATENDIDO GLOBALMENTE 19

20 4. Canales de información 20

21 Informe de resultados: Canales de Información Además de la forma mediante la cuál ha interpuesto una sugerencia, reclamación o felicitación, conoce usted alguna otra manera de presentarla? DE CUÁL? SI Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as Respuesta múltiple 21

22 Informe de resultados: Canales de Información Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la motivó? Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 22

23 Informe de resultados: Canales de Información Ha recibido usted alguna respuesta en la que le explicasen porque no se podía resolver su petición? Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 23

24 Informe de resultados: Canales de Información CANAL DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 24

25 5. Benchmarking 25

26 Informe de resultados: Benchmarking UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CUÁL? SI SERVICIO DE LINEA MADRID COMPARADO CON OTROS SYR Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 26

27 6. Características de la gestión 27

28 Informe de resultados: Características de la gestión Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación CARÁCTER TRIBUTARIO Base: 308 usuarios/as Respuesta Múltiple 28

29 7. Seguimiento de la gestión 29

30 Informe de resultados: Seguimiento de la gestión HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O FELICITACIÓN INTERPUESTA? Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 30

31 Informe de resultados: Seguimiento de la gestión DE QUÉ MANERA LO HA HECHO? Base Tributario 308 usuarios/as Base Resto usuarios/as Base Total: usuarios/as 31

32 8. Sugerencias de mejora 32

33 Informe de resultados: Sugerencias de mejora 33

34 9. Calidad de Servicio 34

35 Informe de resultados: Calidad de servicio Atributos relacionados con el Servicio de SYR TRIBUTARIA RESTO TOTAL Facilidad para acceder al SYR 6,07 6,52 6,48 Confidencialidad que garantiza el SYR 6,47 7,10 7,04 Facilidad para entender y rellenar los formularios 6,05 6,91 6,84 Amabilidad y trato por parte del personal que le ha atendido Sencillez del procedimiento establecido para presentar una sugerencia o reclamación 6,07 6,60 6,54 5,45 6,47 6,36 Tiempo que ha tardado en recibir una respuesta 3,59 3,87 3,84 Personalización de la respuesta recibida 3,94 4,10 4,09 Claridad de la respuesta, utilizando un vocabulario comprensible 4,23 5,41 5,29 La respuesta recibida ha sido fiable y correcta 3,92 3,70 3,72 35

36 GRACIAS POR SU ATENCIÓN! 36

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