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1 1 Resolución de 12 de junio de 2014 de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable Orange Espagne, S.A.U. La Sección desestimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria ni el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Resumen de la Resolución: Particular vs Orange Espagne, S.A.U.( Tarifa Canguro 45 ) Resolución de 12 de junio de 2014 de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable Orange Espagne, S.A.U. La reclamación se formula frente a una comunicación difundida en Internet, a través del portal web de Orange (www.orange.es). Más concretamente, en el apartado denominado Mi tarifa, dentro del área de Clientes, se recoge, entre otra, la siguiente información: Tarifa de voz. Canguro 45 (ADSL y móvil Orange por 45 /mes todo incluido). Habla y navega desde el fijo y desde el móvil sin preocuparte por la factura. Sin límites. El Jurado declara que la publicidad objeto de reclamación no infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol ni, por ende, el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, atendiendo a las alegaciones y documentos obrantes en el expediente, y haciendo una valoración de conjunto de la totalidad de elementos probatorios existentes en el mismo.

2 2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs Orange Espagne, S.A.U.( Tarifa Canguro 45 ) En Madrid, a 12 de junio de 2014, reunida la Sección Tercera del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. Luis Antonio Velasco San Pedro para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- Un particular presentó el pasado día 23 de mayo de 2014 una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. (en adelante, Orange). 2.- La reclamación se formula frente a una comunicación difundida en Internet, a través del portal web de Orange (www.orange.es). Más concretamente, en el apartado denominado Mi tarifa, dentro del área de Clientes, se recoge, entre otra, la siguiente información: Tarifa de voz. Canguro 45 (ADSL y móvil Orange por 45 /mes todo incluido). Habla y navega desde el fijo y desde el móvil sin preocuparte por la factura. Sin límites. 3.- Según se desprende del escrito de reclamación, el particular entiende como publicidad engañosa la información difundida por Orange, pues de su mensaje principal se infiere que el producto Canguro 45 no se encuentra sujeto a límites en cuanto a megabytes de navegación por Internet ni tampoco en cuanto a minutos en llamadas telefónicas ya se realicen éstas desde teléfono fijo o desde teléfono móvil. En apoyo de lo anterior, el reclamante aporta sendos documentos: (i) pantallazo del mensaje de texto remitido por Orange a su teléfono personal con el siguiente literal: Orange. Te informamos que has alcanzado el 80% del límite de minutos a 0 Eu de tu tarifa plana. Más info en tu área de clientes en orange.es (documento nº1); y (ii) pantallazos de las conversaciones electrónicas mantenidas por el particular con un agente de la compañía teleoperadora por medio del chat de ayuda del área de Clientes (documentos nº 2 y 3), en las que, según afirma el reclamante, el agente confirma la existencia de un límite mensual de minutos para la tarifa controvertida. Asimismo, alega haber mantenido conversación con el servicio de atención telefónica de la entidad reclamada (1470), en la cual una agente informó igualmente al reclamante de que el límite de minutos en la tarifa contratada por el particular era de Por todo ello, el reclamante considera que la publicidad de Orange infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación oponiéndose a las alegaciones del reclamante en los siguientes términos. En primer lugar, sostiene que la referida tarifa se encuentra en este momento descatalogada, de modo que ni es objeto de publicidad ni, en ningún caso, un cliente puede contratarla actualmente. A tenor de lo indicado por la parte reclamada, únicamente tiene acceso a dicha información mediante

3 3 determinadas claves quien previamente ha contratado la citada tarifa, siendo imposible su contratación por terceros. Por otra parte, entiende Orange que, en virtud de la definición dada tanto por Ley General de Publicidad como por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, la información objeto de reclamación no puede considerarse comunicación publicitaria y, por consiguiente, no forma parte del ámbito competencial del Jurado de Autocontrol, puesto que, en ningún caso, trata de promover la contratación de forma directa ni indirecta de productos o servicios, ni persigue atraer posibles compradores o usuarios. Subsidiariamente, y para el caso de que el Jurado entienda que la comunicación controvertida puede ser considerada publicidad, el reclamado alega la falta de prueba por parte del particular en torno al carácter engañoso de la publicidad reclamada, pues de ninguno de los documentos presentados por el mismo puede deducirse que dichas comunicaciones versen o se refieran a la tarifa Canguro 45. Por último, como sustento de sus afirmaciones, aporta, a modo de ejemplo, algunas facturas de otros clientes en los que, habiéndose superado el límite de minutos, no se cobra cantidad adicional alguna por llamadas nacionales a fijos o móviles (documentos nº 1 y 2). Así, teniendo presente todo lo anterior, solicita a este Jurado que se desestime la reclamación presentada. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- Antes de proceder al examen del fondo del asunto, esta Sección debe resolver la cuestión planteada por Orange en relación con el carácter publicitario de la comunicación reclamada. Sostiene la parte reclamada en este sentido que la comunicación objeto de controversia no puede considerarse publicitaria desde una perspectiva legal ni deontológica, en la medida en que se trata de un mero apartado de información del área de Clientes de la compañía, al que sólo puede acceder el cliente que previamente ha contratado la tarifa cuestionada mediante determinadas contraseñas, y donde simplemente se le informa sobre las condiciones de la misma. Ante esta alegación, debe señalar el Jurado que la comunicación reclamada tiene un indudable carácter publicitario. En este sentido, el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en adelante el Código) extiende su aplicación a toda actividad de comunicación publicitaria tendente a fomentar, de manera directa o indirecta y sean cuales fueran los medios empleados, la contratación de bienes o servicios, o el potenciamiento de marcas y nombres comerciales. En idéntico sentido, el artículo 2 de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad (en adelante LGP) define la publicidad como toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones. Por su parte, y partiendo del hecho de que se trata de un mensaje difundido en la página web de la reclamada, el anexo f) de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico define la comunicación comercial como toda forma de comunicación dirigida a la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios de una empresa, organización o persona que realice una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional. Así pues, tomando como base los mencionados preceptos, y pese a las alegaciones realizadas por la reclamada, resulta evidente para esta Sección Tercera que nos encontramos ante un

4 4 mensaje publicitario. Esto es así, tanto desde el punto de vista de su origen como de su presentación externa y su contenido. En efecto, y en lo que respecta al origen, debe destacarse que el mensaje frente al cual se dirige la reclamación ha sido incluido en la página web comercial de Orange. Asimismo, y por lo que se refiere a su presentación externa, debe destacarse que el mensaje ahora reclamado se incluye en el apartado Mi tarifa, dentro del área de Clientes, acompañado de expresiones del tipo Módulos de ahorro y Promociones, y de varios botones con la opción de cambiar los servicios contratados y, consiguientemente, otorgando la posibilidad al cliente de contratar otros diferentes. Por último, atendiendo al contenido del mensaje, puede afirmarse que éste se encuentra centrado en promover de forma directa la contratación de las tarifas y módulos de ahorro ofrecidos por la compañía Orange. Así se desprende del propio tenor literal de la publicidad, en el que se encuentran frases de marcado e inequívoco carácter publicitario, tales como Habla y navega desde el fijo y desde el móvil sin preocuparte por la factura. Sin límites. 2.- Una vez aclarado lo anterior, y entrando ya en el fondo del asunto, a la vista de los antecedentes expuestos, esta Sección debe determinar si la publicidad reclamada resulta apta para inducir a error a sus destinatarios en la medida en que, se presenta como sin límites una tarifa para la que existen límites tanto en la capacidad de navegación por Internet como en las llamadas telefónicas realizadas tanto desde teléfono fijo como desde teléfono móvil. Para ello, procederemos al análisis de la publicidad objeto de reclamación a la luz de las normas reguladoras de la publicidad engañosa. Desde una perspectiva deontológica, debemos remitirnos a la norma 14 del Código, que consagra el principio de veracidad en los siguientes términos: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 3.- Ya existe una constante doctrina de este Jurado en la que se considera contraria a la citada norma 14 del Código aquella publicidad en la que una tarifa telefónica es presentada como ilimitada, o sin límites, cuando realmente existe algún límite aplicable a la tarifa promocionada. Un ejemplo reciente de esta doctrina se encuentra en la resolución del Pleno del Jurado de 9 de mayo de 2013, donde se afirma lo siguiente: Así las cosas, el Pleno considera que el mensaje publicitario que se extrae de la publicidad reclamada es susceptible efectivamente de inducir a error a sus destinatarios, haciéndoles creer que contratarán una tarifa carente de límites de ningún tipo -mensaje que compone la denominada parte captatoria de la publicidad, y que se transmite por ejemplo a través de la alegación sin limitaciones - cuando en realidad si existen límites aplicables a la tarifa, información que se hace constar a través de un mensaje menos destacado que contradice al principal, y que traslada un mensaje completamente opuesto. Esto impide que un consumidor medio pueda comprender de manera adecuada el contenido y el alcance real de la oferta. En este sentido, este Pleno confirma que la publicidad reclamada incumple la norma 14 en la medida en que la parte secundaria del anuncio introduce una limitación minutos y SMS ilimitados para llamadas de voz nacionales a fijo y móvil con cualquier operador 24 h con un máximo de 200 destinos diferentes por ciclo de facturación, que contradice abiertamente el mensaje principal. El Pleno debe coincidir con la argumentación de la Sección, ya que con independencia de la relevancia de los límites aplicables, su mera existencia provoca que se dé una contradictio in terminis entre presentar una tarifa precisamente como sin

5 5 limitaciones cuando estos límites existen. Y no cabe ignorar que se infringen las normas 14 y 3.3 del Código como se desprende del tenor literal de esta última- no sólo cuando en partes menos destacadas se introducen condiciones que limitan de manera esencial la promesa publicitaria principal, sino también cuando se introducen condiciones que modifican (al contradecirlo) dicho mensaje principal. 4.- Así las cosas, y puesto que la presentación publicitaria de la tarifa promocionada como una tarifa sin límites es un hecho incontrovertido entre las partes, la cuestión que debe resolver esta Sección se centra en determinar si, pese a presentarse como ilimitada, dicha tarifa se encuentra sometida a un límite máximo de minutos. En este sentido, el reclamante aporta, por un lado, un pantallazo del mensaje de texto remitido por Orange en el que se le comunica haber alcanzado el 80% del límite de minutos a 0 euros de la tarifa plana que tiene contratada; y por otro, dos pantallazos de las conversaciones electrónicas mantenidas por el particular con un agente de la compañía teleoperadora por medio del chat de ayuda del área de Clientes, en las que el agente confirma que determinada tarifa posee un límite de minutos al mes. Sin embargo, en ninguno de los casos puede constatarse que el límite al que aluden tanto el SMS como las conversaciones electrónicas aportadas se refieran efectivamente a la tarifa Canguro 45. En efecto, en el mensaje de texto remitido no consta el número de teléfono al que se refiere ni, por tanto, la tarifa contratada en éste. Y en la conversación electrónica cuya reproducción se aportó al expediente tampoco consta ningún elemento que permita identificar el tipo de tarifa al que se refiere el representante de la compañía reclamada. Asimismo, alega el reclamante haber mantenido conversación con el servicio de atención telefónica de la entidad reclamada (1470), según la cual un agente le informó de que el límite de minutos en la tarifa contratada era de Pero no consta en el expediente prueba alguna que acredite la existencia y contenido de esta conversación. En cambio, la reclamada aduce que el producto Canguro 45 es un producto que permite realizar llamadas sin límites de minutos y, como prueba de ello, aporta las facturas de dos de sus clientes a los que, habiendo superado el límite de los minutos, no se les ha cobrado cantidad adicional alguna por las llamadas nacionales a fijos o móviles que exceden de dicho límite. Como apunta la reclamada, si bien es verdad que se realiza una valoración económica de las llamadas, lo cierto es que posteriormente se aplica un descuento por el equivalente de la suma total de las llamadas nacionales a fijos y móviles, de tal modo que no se cobra cantidad alguna por las citadas llamadas. Por lo tanto, atendiendo a las alegaciones y documentos obrantes en el expediente, y haciendo una valoración de conjunto de la totalidad de elementos probatorios existentes en el mismo, este Jurado debe concluir que la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código. 5.- Adicionalmente, y en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. En virtud de lo dispuesto por su artículo 3.1, la publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional.

6 6 Pues bien, dado que el Jurado no ha apreciado en este caso la vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, debe igualmente desestimar la existencia de una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol, ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U.

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