CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE MAX E MARKETING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN INTERNET DE LA BANCA

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1 97 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE MAX E MARKETING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN INTERNET DE LA BANCA COMERCIAL DE EL SALVADOR. A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la Propuesta de un Modelo de Max e Marketing para mejorar la Competitividad en Internet de la Banca Comercial de El Salvador, que está diseñado con objetivos, reglas, planes y estrategias. La propuesta pretende mejorar la competitividad en Internet de los Bancos Comerciales de El Salvador, a través de la implementación del Modelo de Max e Marketing. El Modelo de Max e Marketing, tiene como propósito fundamental convertirse en un instrumento activo de consulta para el mejoramiento de la competitividad en Internet de los servicios que prestan los Bancos Comerciales a través de la red. Contiene los recursos necesarios para que las Instituciones Bancarias puedan mejorar la competitividad en Internet de los servicios que prestan actualmente, el modelo presenta una planificación estratégica que consiste en acciones concretas a seguir y detalla acciones dirigidas a cumplir objetivos específicos, así como también define las reglas imperativas que se deben cumplir para mejorar la competitividad, seguidamente se estructuran medidas necesarias que permiten evaluar los resultados.

2 98 El Modelo de Max e Marketing lo conforman una serie de etapas que comprenden el análisis empresarial y situacional de las Instituciones Bancarias, Bases del Modelo, Recursos para desarrollar el Max e Marketing, Estrategias del Max e Marketing, la Evaluación y Control del Modelo así como también los resultados de la implementación del modelo. Debe tomarse en cuenta que la aplicación del Modelo de Max e Marketing, en la Banca Comercial de El Salvador es de carácter voluntario más no obligatorio de acuerdo a las nuevas exigencias de la economía en red así como también de la búsqueda del mejoramiento contínuo de los servicios en línea que se presentan a través de la red, para crear una marcada diferencia y así lograr una ventaja competitiva. B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. OBJETIVO GENERAL Proponer un Modelo de Max e Marketing que mejore la competitividad en Internet de la Banca Comercial de El Salvador. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS a) Definir procedimiento y etapas que debe seguir la Banca Comercial de El Salvador en la implementación de un Modelo de Max e Marketing que servirá de guía para mejorar la competitividad en Internet. b) Contribuir al mejoramiento de los servicios electrónicos que prestan las Instituciones Bancarias a través de Internet.

3 99 c) Proporcionar una herramienta de consulta a los ejecutivos y al personal administrativo de la Banca Comercial de El Salvador. C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA La importancia de la propuesta se basa en constituir una alternativa de tratamiento y solución de los problemas que actualmente enfrenta la Banca Comercial en materia de Competitividad en Internet y ante el constante avance tecnológico, el modelo propuesto ayudará a mejorar los servicios que ofrecen las Instituciones Bancarias a los usuarios actuales así como también que los servicios sean atractivos para los usuarios potenciales. 1. PARA EL PAIS A través de mejorar los servicios bancarios se logrará mejorar el nivel de competitividad de las Instituciones Bancarias Comerciales de El Salvador. Así mismo, a medida en que se incremente la demanda de los servicios electrónicos, aumenta también la competitividad y el dinamismo del sector ante un mundo globalizado. 2. PARA LA BANCA COMERCIAL Esta propuesta es de importancia para la Banca Comercial ya que el modelo proporcionará las herramientas que les permitirá dirigir las operaciones bancarias más eficientemente, mediante el uso óptimo de los recursos tecnológicos, aprovechando sus ventajas y beneficios.

4 100 Con el incremento de las operaciones electrónicas las Instituciones Bancarias serán beneficiadas porque podrán disminuir costos de operación, además de tener la posibilidad de desarrollar o implementar nuevos negocios relacionados con las tecnologías de información y comunicación. 3. PARA LOS USUARIOS Este sector se beneficiará con esta propuesta porque les garantizará el ahorro de tiempo, evitándoles desplazamientos innecesarios, por cada transacción que se realice a través de la red, los usuarios, tanto las personas jurídicas como las personas naturales se beneficiarán con un sustancial ahorro por transacción realizada que incluyen papeleo, tiempo y costos de transporte ya que dispondrán de los servicios electrónicos las 24 horas del días, los 7 días de la semana, los 365 días del año desde cualquier lugar del mundo de forma rápida y segura. D. ALCANCE DE LA PROPUESTA La presente propuesta tiene como alcance lograr convertir el Modelo de Max e Marketing en un documento clave para las Instituciones Bancarias, ejecutivos, personal administrativo y usuarios del sistema. Además que sea utilizado como instrumento de consulta para lograr así el desarrollo del modelo dentro de las Instituciones Bancarias, logrando con ello el mejoramiento de la competitividad de los servicios que presta la Banca Comercial de El Salvador en Internet, acción que permite la obtención de mejores resultados que incrementen los volúmenes de ventas o número de transacciones realizadas a través de Internet, el número de

5 101 usuarios de los Web site de los bancos, así como también la creación de una ventaja competitiva de los servicios bancarios, al mismo tiempo generará la disminución de los costos de operación, convirtiendo a los Bancos Comerciales en instituciones más competitivas en el mercado salvadoreño. E. CONTENIDO DE LA PROPUESTA 1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE MAX E MAKRETING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN INTERNET DE LA BANCA COMERCIAL DE EL SALVADOR

6 ETAPA I: ANÁLISIS EMPRESARIAL ETAPA II: BASES DEL MAX E MARKETING ETAPA III: RECURSOS PARA DESARROLLAR EL MAX E MARKETING ETAPA IV: ESTRATEGIAS DE MAX E MARKETING ETAPA V: EVALUACION Y CONTROL DEL MODELO 102 ANÁLISIS EMPRESARIAL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y METAS RECURSOS HUMANOS ESPECIALIZADO ESTRATEGIAS DE MARKETING EN RED EVALUACIÓN DEL MODELO ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS OPORTUNIDADES DE LA BANCA COMERCIAL RECURSOS FINANCIEROS ESTRATEGIAS DE MAXIMIZACIÓN DE VENTAS EN RED CONTROL DEL MODELO ANÁLISIS DE LAS VARIABLES DE MARKETING REGLAS QUE SE DEBEN DE UTILIZAR EN EL MAX E MARKETING RECURSOS TECNOLOGICOS ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD RESULTADOS ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ELABORACIÓN DE PLANES DE APOYO RETROALIMENTACION FUENTE: AUTORAS DE LA TESIS

7 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE MAX E MARKETING 2.1. ETAPA I: ANALISIS EMPRESARIAL La Banca Comercial Salvadoreña debe realizar un análisis de la situación de la banca comercial a través de Internet para lograr determinar cuales son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del sector financiero de los Bancos Comerciales de El Salvador Análisis situacional de la Banca Comercial de El Salvador Este comprende una forma clara y precisa el estudio tanto de las fuerzas internas como de las externas que intervienen en el desarrollo normal de la comercialización de los servicios que ofrecen las Instituciones Bancarias en Internet a los usuarios. El diagnóstico está representado por el análisis interno que contiene las fortalezas y debilidades; un análisis externo que esta compuesto por las oportunidades y amenazas que se presentan en la comercialización de los servicios electrónicos prestados por las Instituciones Bancarias a través de Internet.

8 104 CUADRO No. 4 FORTALEZAS - Personal altamente capacitado - Trabajo en equipo - Atención y servicio al cliente Online Offline - Estructura organizacional -Infraestructura adecuada para realizar operaciones - Capital Social - Asociatividad del Sector Financiero OPORTUNIDADES - Negocios Electrónicos - Penetración a nuevos mercados Nacional Internacional - Tecnología de Punta - Reconocimiento a nivel internacional - Acceso a capacitación - Tratados de Libre Comercio - Mejorar el ranking de la Banca Nacional a nivel Internacional DEBILIDADES - Inseguridad en el Sistema en línea - Riesgos de Operación - Riesgos Legales - No cuentan con un modelo para mejorar la competitividad en Internet. AMENAZAS - Situación económica del país - Inseguridad Social - Disminución de operaciones pasivas de los usuarios del sistema - Piratas informáticos o Hackers - Credibilidad en el sistema en línea - Problemas económicos a nivel mundial. - Banca Internacional Nota: Este formulario puede variar dependiendo de la Institución Bancaria que lo va a utilizar.

9 105 a) Factores condicionantes Dentro de los factores condicionantes del Modelo de Max e Marketing se encuentran los factores cualitativos representados en características y los factores cuantitativos representados en valores numéricos que puede afectar o condicionar el modelo de una manera favorable o desfavorable. Factores Cualitativos Dentro de los factores cualitativos que pueden llegar a condicionar el Modelo de Max e Marketing están: Personal Capacitado, Trabajo en Equipo, Atención y Servicio al Cliente, Asociatividad Bancaria, Capacidad de Análisis, entusiasmo. Sin embargo, esto dependerá de la organización de cada una de las instituciones bancarias posea; así será la manera que los afecte positiva o negativamente. Factores Cuantitativos Dentro de los factores cuantitativos con los que cuenta la Banca Comercial están: 11,452 empleados, 315 agencias bancarias, 264 miniagencias, 418 cajeros automáticos y Capital Social necesario para dar dinamismo al negocio. En la medida que las instituciones financieras, están preparadas logísticamente con estructuras organizativas y capacidad financiera así será la dimensión en que serán afectadas positiva o negativamente Análisis de los servicios Las Instituciones Bancarias deben realizar un análisis de los servicios que prestan en la red. Una de las maneras para evaluar los servicios prestados, es realizar evaluaciones constantes, para lo cual se utilizará el siguiente esquema:

10 106 CUADRO No. 5 ELEMENTOS A EVALUAR RESPUESTA COMENTARIOS ACCION / 1. Cuántos servicios presta la Institución Bancaria offline? 2. Cuántos servicios presta la Institución Bancaria online? 3. Cuenta la institución con medios tecnológicos de avanzada? 4. Cuenta la institución con medios de protección y seguridad para las transacciones online? 5. Existen medios de recolección de información de los usuarios? 6. Qué porcentaje de visitantes tiene la página de la institución? 7. Qué porcentaje de visitantes hacen uso de operaciones online? 8. Cuántas transacciones se realizan diariamente online? 9. Cuántas transacciones se realizan diariamente offline? 10. Cuenta la institución con personal de servicio al cliente online? 11. La página de la institución es de fácil manejo y acceso para los usuarios? Nota: Este formulario puede variar dependiendo de la Institución Bancaria que lo va a utilizar. RESPONSABLE Análisis de las variables de marketing Las Instituciones Bancarias deben realizar un análisis de las variables de marketing de la institución. Una de las formas de evaluar las variables de marketing, es realizando evaluaciones, para lo cuál se utilizará el siguiente esquema:

11 107 CUADRO No. 6 ELEMENTOS A EVALUAR RESPUESTA COMENTARIOS ACCION / RESPONSABLE 1. Qué servicios se ofrecen actualmente? 2. Cuáles servicios está la institución en capacidad de ofrecer? 3. Qué canales de distribución utiliza la institución para llegar al usuario? 4. Por qué medios de publicidad se dan a conocer los servicios que presta la institución? 5. Existen promociones para los usuarios potenciales? 6. Cómo están las comisiones en relación a la competencia? 7. Existen algún tipo de evaluación de las comisiones que se cobran a los usuarios? 8. Existen promociones por el uso de los servicios online? 9. Cuántas agencias tiene el banco? 10. Cuántos cajeros automáticos tiene la institución financiera internamente? 11. Cuántos cajeros automáticos posee la institución externamente? Nota: Este formulario puede variar dependiendo de la Institución Bancaria que lo va a utilizar.

12 Análisis de la información de los usuarios Las Instituciones Bancarias deben realizar un análisis de la información. Una de las formas de evaluar la información, es monitoreando la misma, para lo cual se utilizará el siguiente esquema: CUADRO No. 7 ELEMENTOS A EVALUAR RESPUESTA COMENTARIOS ACCION / RESPONSABLE 1. Qué medio utiliza para obtener información del usuario? 2. Cada cuanto tiempo se actualiza la base de datos de los usuarios? 3. Qué información del usuario conoce la institución? 4. Para que puedo utilizar información? 5. Qué canales utiliza para atraer usuarios potenciales? Nota: Este formulario puede variar dependiendo de la Institución Bancaria que lo va a utilizar ETAPA II: BASES DEL MAX E MARKETING Establecimientos de objetivos y metas En la elaboración del Modelo de Max e Marketing es necesario el establecimiento de objetivos y metas, estas se deben enfocar al fortalecimiento de los servicios que presta la Banca Comercial de El Salvador. a) Los Objetivos Deben ser enfocados a: Mejorar la competitividad en Internet de la Banca Comercial.

13 109 Incrementar el número de servicios a través de la red. Desarrollar actividades que busquen la satisfacción de los servicios. b) Metas Deben ser enfocadas a: Mejorar la cobertura en el mercado bancario a un corto plazo Aumentar la recordación y el conocimiento de la Banca en Internet Incrementar las ventas de los servicios en el menor tiempo posible Oportunidades de la Banca Comercial a) La facturación Es una operación compleja que consiste en una operación que requiere de la remisión de la factura al cliente y el posteriormente pago de la misma. La remisión de la factura electrónica a través de la red, evita incurrir en costos de implantar un proceso pues este incrementa el costo del producto, y este incremento en el precio se transfiere al usuario. El uso del nuevo servicio permitirá reducir los costos del servicio financiero prestado y facilita el pago del mismo. La factura se puede presentar directamente al usuario mediante un mensaje electrónico, o a través de la página de Internet de la Institución Bancaria. Para el pago de la factura es necesario que el usuario del sistema emita al banco por intermedio de su computador, la orden de pago, y que el comerciante de instrucciones al banco en cuanto a los requisitos que deben contener las facturas; que se procese y

14 110 se efectúe el pago a través de una transferencia electrónica haciendo un débito en la cuenta del usuario y un crédito en la cuenta del comerciante. b) La Tarjeta Inteligente Son tarjetas multifunciones a las cuales se les incorpora un microprocesador, abarcan información del titular de distinta tipología. Contiene una banda magnética con información que determina su valor. Dentro de estas cabe destacar el monedero electrónico, cuya misión es sustituir el uso de monedas y billetes de baja denominación. Por ejemplo una tarjeta de llamadas, la cual es portadora de una información, cuyo valor se reduce a medida que se consume, y en algunos casos goza de la capacidad de ser recargada. c) El e-cash Es dinero electrónico, este es un software que adquiere el usuario. El procedimiento para adquirir el dinero electrónico comienza con la instalación de un software en el computador del usuario, que es el encargado de solicitar su demanda al banco. Este mensaje enviado al banco contiene una orden de solicitud de dinero y autoriza al banco a pagarse debitando de la cuenta de sus clientes. El Banco en vista del requerimiento lo aprueba y procede a emitir el dinero electrónico, que finalmente hace llegar al usuario del sistema. d) Video Kiosco Es un modelo de banco a distancia que consiste en la utilización de un sistema interactivo, que permite al usuario ver y comunicarse con un gestor del banco a través de una Web Cam, video y monitor. Este sistema permite la ejecución de transacciones

15 111 on-line. Adémas tiene un futuro prometedor debido a sus capacidades para atraer un alto número de usuarios, y de sus inferiores costos de operación en comparación a los de las oficinas tradicionales. e) Banco en casa Consiste en un modelo de banco a distancia que está ligado al desarrollo de las redes de televisión por cable y a la capacidad de interactividad entre el usuario y la Institución Bancaria a través del cable Reglas que se deben utilizar en el Modelo de Max e Marketing para mejorar la competitividad en Internet de la Banca Comercial de El Salvador. Dentro del Modelo de Max e Marketing para mejorar la competitividad hay que seguir ciertas reglas imperativas, básicas para el desarrollo del mismo, las cuales se mencionan y describen a continuación: a) Las Instituciones Bancarias Comerciales deben utilizar la información del usuario que saben, para impulsar lo que hacen. Las Instituciones Bancarias deben buscar ofrecer servicios que satisfagan necesidades de los usuarios del sistema basados en datos conocidos, utilizando los canales más rentables. Las Instituciones Bancarias a través de utilizar lo que saben para impulsar lo que hacen lograrán: Comunicarse con los usuarios bancarios basándose en sus necesidades, gustos y preferencias futuras. Ofrecer servicios electrónicos bancarios pertinentes basados en datos conocidos, utilizando los canales más rentables.

16 112 Recoger los beneficios del contacto directo con los usuarios del sistema bancario, con el fin de influir en su comportamiento de compra basándose en los criterios individuales. Sí la Institución Bancaria comprende los motivos y lo que espera el usuario al ingresar en la página Web logrará una buena relación con el usuario y logrará crear una ventaja competitiva. En la economía en red y dentro del Modelo Max e Marketing los datos obtenidos de los usuarios; el departamento de publicidad de la Banca Comercial debe buscar incrementar la información para utilizarla en la creación de campañas publicitarias personalizadas destinadas a usuarios específicos. Y nuevos esfuerzos de edición interactiva estarían recogiendo valiosos datos de usuarios online como offline. Todos los datos se deben organizar con la creación de la infraestructura para extraer los datos de los sistemas actuales, ensamblarlos y aumentarlos con la nueva información de transacciones a partir de usuarios online y offline; va a ser un desafío continuado. Es una de las razones por las que las tecnologías de integración de datos deben tener prioridad para los directivos de las instituciones financieras específicamente de los Bancos Comerciales. Las Instituciones Bancarias deben poner en práctica tres métodos básicos para acumular información: CUADRO No. 8 METODOS BÁSICOS PARA QUE LA BANCA COMERCIAL ACUMULE INFORMACION Técnica de Goteo Técnica de Mapa Técnica de Recubrimiento Fuente: Autoras de la Propuesta

17 113 1) Técnica de Goteo: es un método de modelo directo; para hacer un contacto directo con el usuario del sistema bancario y consiste en que en el momento en que el usuario se ponga en contacto con la institución, ya sea físicamente, a través de la agencia bancaria, por teléfono, por correo electrónico o a través de los sitios Web, la Institución Bancaria debe buscar obtener el mayor número de datos o información del usuario. Cada vez que un usuario se ponga en contacto con la Institución Bancaria físicamente o a través de otros medios ya vía telefónica o a través de Internet, se debe obtener la mayor cantidad de información posible, acerca de datos personales, tipo de actividad a la que se dedica en fin cualquier información que sea útil para ofrecer nuevos y mejores servicios. 2) Técnica de Mapa: esta técnica consiste en que la red debe estar en la capacidad de proporcionar un mapa para observar hacia adonde se dirigen los visitantes y usuarios del sistema bancario. Usuario Institución Bancaria - Usuario

18 114 3) Técnica de Recubrimiento: Esta técnica proporciona a la Institución Bancaria información más descriptiva sobre los tipos de usuarios bancarios y sus preferencias. Aquí se utilizan listas de usuarios, listas de competidores, cualquier tipo de programa que ayude a la institución a determinar de qué manera se comportan ciertos tipos de individuos o usuarios. Se debe reunir, y conservar información sobre aquello que hace el usuario, porque de esto depende la forma en que se debe establecer la relación o la comunicación con el usuario. Esto básicamente debe formar parte de la nueva cultura de economía en red. Necesidades Preferencias Profesiones Actividades Conocer el pefil de cada usuario bancario

19 115 b) Borrar la línea entre producto y servicio bancario La línea entre producto y servicio bancario debe ser tan estrecha que llegue a ser imposible discernir donde terminan los beneficios intangibles de los servicios bancarios y donde inician los beneficios tangibles. Esta interconexión no se debe limitar al proceso de venta; debe impulsar el desarrollo del servicio desde el comienzo para crear una oferta de servicios. Combinar servicios con productos para crear promociones y saber lo máximo posible sobre los usuarios es un primer paso decisivo en el Modelo de Max e Marketing. Para las Instituciones Bancarias ya no basta con limitarse a comercializar un solo servicio. Y ésta interconexión no se debe limitar al proceso de venta; debe impulsar el proceso de desarrollo del servicio desde sus comienzos para crear una oferta. c) Agregar valor relacional a la participación del servicio en el Sistema Bancario. Consiste en crear una relación que sea tan diferente como cada usuario, en el futuro en red, el conocimiento del usuario y de la interacción con el mismo producirá una experiencia que es especial para cada usuario bancario en cada punto de contacto. La integración de las aplicaciones de ventas, servicio y atención al cliente del mundo del negocio electrónico con los procesos de gestión de la relación con el usuario puede conseguir que la experiencia sea tan diferente como el perfil de datos de cada persona. Las Instituciones Bancarias dentro de las economías en red deben buscar realizar un marketing individualizado que lo que busca es identificar a los mejores usuarios y

20 116 transmitir el mensaje adecuado a la persona adecuada, integración a través de los canales, de todos los puntos de contacto, tanto online como offline. d) Convertir el proceso interactivo en el producto o servicio bancario En la economía en red, la orientación se desvía de una ventaja orientada al servicio a una ventaja orientada a la relación. Básicamente la ventaja orientada a la relación se crea de dos maneras: Consiguiendo que el proceso interactivo con el usuario bancario sea tan valioso como el servicio. Desarrollando procesos que apoyen asociaciones de negocios y creen redes que amplíen el valor que se ofrece a la persona natural o la persona jurídica. e) Los Bancos Comerciales deben conseguir que la experiencia de servicio supere la percepción de marca. Debido a que la interacción directa con el usuario bancario es cada vez más el medio predominante de hacer negocios dentro de las economías de la información, la experiencia de servicio actual determina cada vez más el marketing empresarial del mañana. Para conseguir una experiencia de servicio bancario y crear una ventaja competitiva los métodos que más se deben utilizar en la economía en red son en primer lugar: el correo electrónico, el sitio Web, el teléfono, la agencia física y en último lugar el correo.

21 117 CUADRO No. 9 ACTIVADORES DE VALOR FUTURO DENTRO DEL MODELO DE MAX E MARKETING CONTACTO INFORMATIVO DISPONIBLE DE INMEDIATO ENTRE EL BANCO Y EL USUARIO. TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES DEL USUARIO DE LA BANCA ELECTRÓNICA. RECOMPENSAS PARA LOS USUARIOS FRECUENTES DE LA BANCA ELECTRÓNICA. - Chat en la Web - Líneas de asistencia - Promociones exclusivas - Seminarios online - Servicio personalizado. - Premios de fidelidad - Satisfacción garantizada - Publicaciones especializadas - Servicios exclusivos Fuente: Autoras de la propuesta Elaboración de Planes de Apoyo Las Instituciones Bancarias deben elaborar planes de apoyo con el Max e Marketing, ya que estos se consideran apropiados para lograr los fines que se persiguen; entre los cuales se detallan a continuación: a) Plan para facilitar y mejorar el servicio al usuario bancario La Banca Comercial para lograr un eficaz sistema de servicio al usuario bancario debe facilitar la asesoria técnica adecuada para que el usuario se familiarice con el uso online de la página web de la institución. OBJETIVO Proporcionar asesoría al usuario del sistema bancario, para lograr que se familiarice con el uso del sistema en línea. META Lograr que el usuario conozca los servicios bancarios a través de la red en un corto plazo.

22 118 POLÍTICA Contratar personal técnico especializado en esta área, para que pueda brindar asesoría al usuario. PRESUPUESTO DEL PLAN PARA FACILITAR Y MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO BANCARIO. Nombre del Puesto Presupuesto Mensual Personal para área de servicio $ (1) Asistente de servicio al cliente Total $ b) Plan de Publicidad La Banca Comercial debe realizar una campaña publicitaria en los principales medios de comunicación masiva: televisión, radio, periódicos, para incentivar al usuario a realizar las operaciones bancarias a través de los Web site de la Institución Bancaria. OBJETIVO a) Mejorar el posicionamiento de la banca en el medio b) Incrementar la venta de los servicios en línea c) Desarrollar en los usuarios las actitudes favorables para el uso de la red. META Incrementar el uso de las operaciones bancarias en la Web en un 25% semestralmente.

23 119 POLÍTICA a) Utilizar los principales medios de comunicación masiva como la televisión, radio, prensa para dar a conocer los nuevos servicios que ofrece la banca. b) Dar a conocer los servicios que menos demanda tenga. c) Garantizar al usuario un seguimiento en los servicios prestados. PRESUPUESTO DEL PLAN DE PUBLICIDAD Medio de Comunicación Presupuesto Mensual Televisión $2, Periódico $1, Radio $ Total $4, c) Plan de ubicación de Kioskos La Banca Comercial debe elegir los lugares estratégicos principales, como supermercados, gasolineras y centros comerciales para incentivar a los usuarios a utilizar el sistema en línea. OBJETIVO Ubicar Kioskos en lugares estratégicos, para incentivar a los usuarios a utilizar el sistema en línea. META Incrementar el uso del sistema en un 25% a un corto plazo

24 120 POLÍTICA Ubicar Kioskos en lugares estratégicos Capacitar al personal de atención al cliente. PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE UBICACIÓN DE KIOSKOS Nombre del Puesto Presupuesto Mensual Asesoría $ Alquiler de Local $ Escritorios $ Sillas $ Computadoras (2) $2, Total $4, Nota: El valor de las computadoras se desembolsara una sola vez durante el primer mes ETAPA III: RECURSOS PARA DESARROLLAR EL MAX E MARKETING Para poner en práctica el Modelo de Max e Marketing es indispensable contar con los siguientes recursos: Recurso Humano Especializado en el Área Para la ejecución del Modelo de Max e Marketing en la Banca Comercial, es necesario contar con personal especializado en el área de mercadeo que tenga conocimientos de carácter tecnológico así como también personal de informática, que preste servicios con profesionalismo, que conozcan el giro de los servicios que

25 121 presta la institución, que sean capaces de resolver problemas e inquietudes manifestados por los usuarios, que muestren seguridad en los servicios que están ofreciendo y que pueden dar soluciones con prontitud y responsabilidad, pero lo más importante que satisfagan las necesidades del usuario Recursos Financieros La Banca Comercial, para la ejecución del Modelo de Max e Marketing, deberá de contar con los recursos financieros necesarios, para dicha ejecución ya que esta sería una inversión y no un gasto. Considerando que con los resultados obtenidos se recuperan los recursos invertidos, así mismo, al momento de la puesta en marcha de dicho modelo, tendrán que contar con el personal idóneo, tecnología avanzada y recursos necesarios para que los resultados sean los más esperados Recursos Tecnológicos Para poner en práctica el Modelo de Max e Marketing, las Instituciones Bancarias deberán de poseer tecnología de avanzada; que les permita alcanzar el nivel competitivo necesario para poder aumentar su participación en el mercado. Considerando que el equipo tecnológico con el que cuentan las Instituciones Bancarias puede ser utilizado para el desarrollo de las estrategias del Modelo de Max e Marketing. Dentro de los recursos tecnológicos que necesitan las Instituciones Bancarias se pueden mencionar: Intercambio electrónico de Datos ( EDI Electonic Data Interchange ) Correo electrónico ( o Electronic Mail) Transferencia Electrónica de Fondos ( EFT Electronic Funds Transfer )

26 122 Aplicaciones de Internet (Web, News) Aplicaciones de Voz, Buzones Servidores; Transferencia de Archivos, Diseño y Fabricación por Computadora, Multimedia. Son equipo informativo de último orden, a medida que se invierta en estos recursos será más fácil para la banca llegar a la excelencia y servir con mejor eficiencia así como también mejorar la competitividad ETAPA IV : ESTRATEGIAS DE MAX E MARKETING Estrategia de Marketing en Red Las estrategias de Max e Marketing son las que buscan crear una ventaja competitiva; dentro del Modelo se desarrollan las siguientes: a) Estrategias de Utilización de Banner La Banca Comercial puede utilizar un anuncio animado por módulos que se inserta en la página Web y que permite ser pinchado para accesar a otra página. Esta estrategia es muy útil para tener una presencia en páginas emblemáticas o que tiene un flujo mayor de visitantes; el objetivo principal de esta es que el usuario pinche el Banner y accese a la página completa de la Institución Bancaria.

27 123 ESTRATEGIA DE UTILIZACIÓN DE BANNER OBJETIVO Tener presencia estratégica en páginas mayormente visitadas por usuarios de internet. IMPORTANCIA El usuario puede accesar a la página web de la Institución, siendo orientado desde una pagina emblemática directamente a la página de la Institución Bancaria. ALCANCE Todo usuario que visite el sitio Web, donde la Institución Bancaria decida instalar el Banner. ACCIONES Crear accesos directos y presentarlos en páginas emblemáticas o mayormente visitadas por usuario de la red. Crear un Banner creativo que sea capaz de llamar la atención de los usuarios de la red. Diseñar un Banner para instalarlo en otras páginas Web. RECURSOS TÉCNICOS Internet, Computadoras RECURSOS FINANCIEROS Este costo esta incluido dentro del rediseño de la página. RECURSOS HUMANOS Personal capacitado, Gerentes, y Técnicos de informática.

28 124 RESPONSABLE Departamento Marketing y Banca Electrónica. Ejemplo: b) Estrategia de Mantenimiento de base de datos Este proceso define los pasos para mantener actualizada, completa y depurada la información de cada usuario.