M A N U A L D E A J U S T A D O R E S
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- Lidia Espinoza Bustos
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1 M A N UA L D E A J U S TA D O R E S DEL RAMO DE AUTOS
2 1 PROPÓSITO Establecer las actividades a cargo del ajustador para la atención del siniestro de automóviles, sea por colisión o robo del vehículo, de manera que garantice un servicio de excelencia a nuestros clientes de HDI.
3 2 ALCANCE Dirigido a todos los Ajustadores que prestan sus servicios a HDI Seguros a nivel nacional.
4 3 DEFINICIONES HDI: HDI SEGUROS S.A DE C.V CLIENTE: es aquella persona física o moral que realiza la transacción comercial denominada compra. AJUSTADOR: persona que presta sus servicios para una o varias aseguradoras la cual atiende y asesora al cliente en caso de siniestro. SINIESTRO: es el acto o evento fortuito, súbito e imprevisto que genera daños amparados en la (s) cobertura (s) de una póliza. GUÍA DE DESLINDE: es la herramienta de uso general aprobada por la mayoría de las aseguradoras que permite al ajustador determinar la responsabilidad de algún/os involucrados en un hecho o accidente de tránsito automovilístico. AUTO-PRONTO: centro de atención integral que ofrece la excelencia en el servicio de valuación y reparación de vehículo, mediante la atención directa de los asegurados de HDI Seguros. CENTRO DE REPARACIÓN CON CONVENIO: taller certificado para la reparación de vehículos siniestrados de HDI Seguros. CALL CENTER: centro de atención telefónica para clientes de HDI Seguros. PROTOCOLO: actividades establecidas para garantizar la atención y servicio que se presta a nuestros clientes de manera óptima.
5 4 LINEAMIENTOS 4.1 El ajustador únicamente podrá atender siniestros que hayan sido reportados vía call center a través del teléfono o por medio de la App HDI Contigo. 4.2 El ajustador deberá asegurarse que la póliza se encuentre vigente, y pagada (de acuerdo al esquema de pago definido) para poder hacer válidas las coberturas. 4.3 El ajustador podrá condicionar la atención del siniestro cuando: Los datos de la póliza no coincidan con el vehículo siniestrado La póliza se encuentre cancelada. 4.4 El ajustador podrá solicitar la asistencia médica cuando: Existan lesionados en sitio, éstosque no puedan trasladarse por cuenta propia y se refieran a ser cliente (s) o terceros afectados a consecuencia del siniestro. 4.5 El ajustador podrá extender pase médico cuando existan lesiones posteriores al siniestro y basado en las condiciones generales de la póliza amplia. 4.6 El ajustador podrá solicitar el servicio de grúa cuando el vehículo no pueda ser desplazado por su propio impulso o que pueda agravar su daño. 4.7 El ajustador podrá solicitar la Asistencia Legal cuando: No exista un acuerdo de responsabilidades de alguna de las partes Existan lesionados (incluyendo terceros) Cuando el cliente o el vehículo sean puestos a disposición de las autoridades. 4.8 El ajustador deberá recabar toda la evidencia posible de manera que le permita validar la congruencia de los hechos con lo que hubiese declarado el cliente.
6 5 PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA ATENCIÓN DE SINIESTROS (COLISIÓN) Recepción de llamada en el call center 5.1 El Asesor de call center recibe y atiende llamada o aviso de la App HDI Contigo, aplica protocolo y valida la información general del cliente. 5.2 El Asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente y estatus actual de la póliza. Asignación del siniestro al ajustador 5.3 El asesor de call center asigna el reporte del siniestro al ajustador. 5.4 El asesor de call center proporciona al ajustador la ubicación y descripción del vehículo siniestrado. Arribo del ajustador al lugar del siniestro 5.5 El ajustador arriba al lugar del siniestro y aplica Protocolo de atención establecido. Toma de declaración al cliente 5.6 El ajustador toma declaración de los hechos del cliente así como de los demás involucrados en el siniestro, y recaba firmas. 5.7 El ajustador recaba la evidencia que soporte los hechos. 5.8 Con base en la Guía de Deslinde, el ajustador realiza el deslinde de responsabilidades e informa el resultado al cliente. Entrega de pases médicos, admisión a taller, servicio de grúa y/o asistencia legal. 5.9 El ajustador valida datos del vehículo siniestrado con los datos de la póliza En caso de existir lesionados, el ajustador solicita la Asistencia Médica y/o emite pases médicos El ajustador entrega volante de admisión en el cual se incluye la dirección del Auto-Pronto, o en su caso, el centro de reparación en convenio con HDI Seguros que le corresponda En caso de que el vehículo requiera del servicio de grúa, el ajustador coordina los servicios para su traslado.
7 5 PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA ATENCIÓN DE SINIESTROS (COLISIÓN) 5.13 En caso de que se requiera el Servicio de Asistencia Legal, el ajustador proporciona vale de Asistencia Legal. Conclusión de la atención al Siniestro 5.14 El ajustador asesora al cliente sobre los pasos a seguir del proceso del siniestro y se asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente El ajustador informa al Asesor de call center la resolución y fin de atención para su registro en el sistema El asesor de call center registra resolución, hora y fecha de término de ajuste.
8 6 PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA ATENCIÓN DE SINIESTROS (ROBO) Recepción de llamada en el call center 6.1 El asesor de call center recibe la llamada, aplica Protocolo y valida la información general del cliente. 6.2 El asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente y estatus actual de la póliza. Asignación del siniestro al ajustador 6.3 El asesor de call center asigna el reporte del siniestro al ajustador. 6.4 El asesor de call center proporciona al ajustador la ubicación del lugar donde ocurrió el siniestro. Arribo del ajustador al lugar del siniestro 6.5 El ajustador arriba al lugar del siniestro y aplica protocolo de atención establecido. 6.6 En caso de existir lesionados, el ajustador solicita la Asistencia Médica. Toma de declaración al cliente 6.7 El ajustador toma declaración de los hechos del cliente y recaba firmas. 6.8 El ajustador recaba la evidencia que soporte los hechos. Entrega de pases de Asistencia Legal 6.9 El ajustador asiste al cliente al momento de presentar su denuncia ante la autoridad correspondiente En caso de que se requiera el Servicio de Asistencia Legal, el ajustador proporciona vale/folio de Asistencia Legal al cliente. Conclusión de la atención al Siniestro 6.11 El ajustador asesora al cliente sobre los pasos a seguir del proceso del siniestro y se asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente El ajustador informa a asesor de call center la resolución y fin de atención para su registro en el sistema El asesor de call center registra resolución, hora y fecha de término de ajuste.
9 7 DIAGRAMA DE PROCESO SINIESTROS POR COLISIÓN Y ROBO. P R O C E S O D E AT E N C I Ó N A S I N I E S T R O S Reporta Siniestro al teléfono de atención Inicio Fin Atiende llamada y valida la información general del cliente. ASESOR CALLCENTER CLI ENT E HDI SEGUROS Valida datos proporcionados por el cliente y estatus actual de la póliza. Registra el término de ajuste. Asigna Reporte del Siniestro al Ajustador. Proporciona la ubicación donde ocurrió el siniestro. Arriba al lugar del siniestro. Aplica protocolo de atención. AJ USTADOR Valida datos del vehículo vs datos de la póliza. Solicita asistencia médica. Notifica fin de la atención a Call Center. Toma declaración de los hechos y recaba firmas. SI Existen lesionados? NO Recaba evidencia de los hechos. El reporte se refiere a robo? A NO Utiliza guía de deslinde. SI Coordina los servicios de traslado. Proporciona el domicilio del Auto-Pronto o centro de reparación que le corresponda al vehículo siniestrado. SI Requiere servicio de grúa? Resuelve todas las dudas expuestas por el Cliente. A NO Requiere asistencia legal? SI Proporciona vale de asistencia legal. NO Asesora al Cliente sobre los pasos a seguir del proceso.
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