ALLUS. No. Por cuanto son dos canales diferentes de atención al público.

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1 ALLUS Pregunta 215 En caso de requerir utilizar teléfonos para la comunicación de los usuarios desde la sede al Call Center, para descongestionar la sede y prestar un mejor servicio, podríamos utilizar las líneas telefónicas de cada sede? No. Por cuanto son dos canales diferentes de atención al público. Pregunta 216 En caso de requerir la colaboración del vigilante de cada sede para orientar a los usuarios y prestar un mejor servicio, podríamos hacer uso de esta persona? No. Pregunta 217 Cuantos funcionarios del ICETEX harán parte del flujo de trabajo y escalamientos en el proceso del canal de atención escrita, esto con el fin de determinar las licencias necesarias para el software de gestión documental. 25 funcionarios en las áreas. Página 1 de 14

2 Pregunta 218 DIGITEX ICETEX exigirá una estructura operativa y rangos de control por asesor? No. El proveedor deberá tener en cuenta que estructura requiere para desarrollar la operación que cumpla con el objeto contractual. Pregunta 219 Es requisito presentar precios para todos los servicios? Si, como se establece en el pliego de condiciones capítulo III numeral 3.4. Pregunta 220 Cuáles servicios requieren emitir llamadas y cuál es el volumen estimado al mes? Ningún servicio contempla llamadas de salida. Pregunta 221 La capacitación inicial del servicio estará a cargo de ICETEX? Cuánto tiempo dura esta capacitación? No. La duración se contempla de acuerdo con la experticia del proponente en concordancia con el plan de acción que debe presentar de acuerdo con el pliego de condiciones capítulo IV numeral Página 2 de 14

3 Pregunta 222 Los asesores contratados deben hablar otro idioma diferente al castellano?, cuáles? No. Pregunta 223 Los asesores del servicio podrán atender diferentes servicios ó para cada uno habrá un asesor especializado? Los asesores podrán atender los diferentes canales siempre y cuando cumplan con los requerimientos de cada canal y los niveles de servicio exigidos en el pliego de condiciones. Pregunta 224 Contact Center: Para el indicador de Recurrencia se tienen identificados temas que no se deban aplicar dentro de la medición?, cuáles? No. Pregunta 225 Contact Center: Satisfacción de usuarios: quién realizará las encuestas para este indicador, ICETEX o el proveedor? El Icetex. Oportunamente se definirán los instrumentos del caso. Página 3 de 14

4 Pregunta 226 Personalizada: Satisfacción de usuarios: la formula definida debería ser al contrario donde; SU=usuarios con satisfacción excelente y bueno / usuarios seleccionados para la muestra. Si, efectivamente la fórmula es: SU=usuarios con satisfacción excelente y bueno / usuarios seleccionados para la muestra. Pregunta 227 Cuál es el tiempo promedio de conversación para los servicios de Contact center, Chat, Virtual? Ver adenda N 001, numeral Pregunta 228 Cuál es el tiempo de solución de las PQR (petición, queja y Reclamo)? Los términos legales establecidos en el Código Contencioso Administrativo y disposiciones internas de la entidad (ver anexos flujogramas). Pregunta 229 Cómo es la curva de llamadas de un día para los servicios de Contact center, Chat, Virtual? Información no disponible. Página 4 de 14

5 Pregunta 230 Cuál es la participación en llamadas para cada día de la semana de acuerdo con el horario de atención? Información no disponible. Pregunta 231 Favor indicar cuáles son los estados financieros que se deben presentar, y de cuáles años? Favor remitirse al pliego de condiciones capítulo III numeral y adenda N 001. Pregunta 232 Sobre los estados financieros de cuál año, se calcularán los indicadores financieros? Remitirse adenda N 001. Pregunta 233 El ICETEX que entiende por Llamada atendida? Explicar en detalle cuáles se consideran llamadas atendidas y cuáles no. Se considera llamada atendida la que efectivamente es recibida y tipificada a través de la línea de atención al usuario. Las llamadas no atendidas son aquellas que el asesor no contesta. Página 5 de 14

6 Pregunta 234 El sistema IVR solicitado deberá contemplar transacciones ó solo será utilizado como enrutador? Como enrutador. Pregunta 235 Favor indicar el flujo de este proceso en detalle, desde que una carta física es recibida hasta cuándo es contestada. Indicar las responsabilidades del ICETEX y cuáles las del Proveedor en dicho proceso. Ver anexos flujogramas de procedimientos publicados dentro de los anexos que hacer parte integral del pliego de condiciones en la página Web. Pregunta 236 Favor confirmar el nombre de cada una las ciudades donde se prestará este servicio (en algunos casos parecieran 25 y en otros 23). Ver pliego de condiciones capítulo IV numeral 4.1. Pregunta 237 En las ciudades donde no hay digiturno, debe instalarse este sistema a costo del proveedor? Si, en las condiciones establecidas en el numeral del pliego de condiciones. Página 6 de 14

7 Pregunta 238 El sitio destinado en las instalaciones del proveedor para esta labor, debe tener algunas condiciones y/o requisitos especiales? Las condiciones básicas de seguridad, higiene y ergonomía para los agentes. Pregunta 239 Cuando en el perfil se indica "formación académica", la persona debe ser necesariamente graduada? ó puede ser estudiante en esa área específica? Ver adenda N 001 numeral Pregunta 240 La ubicación física de este canal, debe estar en la ciudad de Bogotá? ó puede estar en cualquier ciudad? Ver capítulo III numeral , cuadro sedes de los canales para la operación del objeto a contratar. Pregunta 241 Cómo establece el ICETEX el proceso de respuesta de Derechos de Petición y similares, que requieren la firma de un funcionario del ICETEX? Cuál es la responsabilidad del proveedor y cuál la del ICETEX? Ver primer consolidado de preguntas publicadas el día 30 de abril de 2009 (pregunta N 10). Página 7 de 14

8 Pregunta 242 Favor indicar cuál es el valor máximo mensual de penalización que podrá aplicar el ICETEX sobre la factura del proveedor Ver páginas 64 a 66 del pliego de condiciones numeral Pregunta 243 Se solicita revisar las penalizaciones a aplicar ya que ellas son considerablemente altas, y afectan directamente el precio que el ICETEX iría a pagar por cada uno de los servicios solicitados. No se acepta la sugerencia. Pregunta 244 Favor ratificar que todos los aplicativos de acceso se harán bajo ambiente Web Ver tercer consolidado de preguntas (pregunta 203) publicado el 15 de mayo de Pregunta 245 Favor confirmar si se requiere instalar canal de datos entre las instalaciones de ICETEX y el Proveedor Si se requiere Página 8 de 14

9 Pregunta 246 Se solicita revaluar la disponibilidad requerida del 99,95%, a un valor mínimo de 99.6% Ver tercer consolidado de preguntas (pregunta 183) publicado el 15 de mayo de Pregunta 247 Deberá existir presencia efectiva y real en los 23 puntos de atención del ICETEX a nivel nacional Si. Pregunta 248 Se solicita que la certificación NTC-IS , sea aceptada como en proceso de obtención. Ver adenda N 001, numeral 5.6. Pregunta 249 Favor indicar la diferencia entre Número de clientes por canal y Número de usuarios por canal Número de cliente son aquellos a los cuales el proponente les ha vendido sus servicios. Número de usuarios personas que han usufructuado el servicio que ha sido comprado por el cliente. Pregunta 250 Favor indicar para los años de experiencia por canal, cuál será su ponderación (p ej: pesan más los años de atención personalizada que los de Contact Center?). Página 9 de 14

10 Ver capítulo VI numeral Pregunta 251 Se solicita que teniendo en cuenta que el canal de atención Contact Center, es el más grande, la experiencia que se tenga en la prestación de este servicio, pese al menos un 40% sobre la experiencia en los demás canales de atención. Igual esta solicitud para la ponderación del número de clientes por canal, y el número de usuarios por canal No se acepta la solicitud. Pregunta 252 Teniendo en cuenta que el servicio de atención Virtual es muy nuevo en cualquier operación, es muy poco probable que algún proveedor pueda cumplir para optar al 20%, por lo cual se solicita bajar este porcentaje al 10%, para una experiencia de 3 años ó más Igual esta solicitud para la ponderación del número de clientes por canal, y el número de usuarios por canal No se acepta la solicitud. Pregunta 253 Los números asociados actualmente a los servicios se deben conservar? El ICETEX los desbordará al Proveedor seleccionado? Se puede cambiar la numeración? Si se deben conservar, no se puede cambiar la numeración. En cualquier caso es mejor que lleguen directamente a la sede del call center. Página 10 de 14

11 Pregunta 254 Si por razones técnicas del operador actual de los números que deben ser trasladados, no se pueden conservar, que otra alternativa se tendría para efectuar las telecomunicaciones? Si efectivamente por razones técnicas hay lugar a cambiar el número de la línea telefónica se procederá al cambio del mismo. Pregunta 255 Qué tipo de PBX tiene el ICETEX? Por favor remítase al primer y segundo grupo de respuestas. Pregunta 256 Qué capacidad de consumo de ancho de banda tienen los aplicativos del ICETEX? Por favor remítase las respuestas del primer y segundo grupo de preguntas. Pregunta 257 Teniendo en cuenta que los servicios solicitados pueden no ser cumplidos en su totalidad por el objeto social del Proveedor, se solicita que sea posible subcontratar algunos de los servicios solicitados por el ICETEX. Ver primer consolidado de preguntas (pregunta 53A) publicado 30 de abril de Página 11 de 14

12 Pregunta 258 Se realiza esta petición con la finalidad de poder entregar los documentos mencionados en el numeral 3.1., ya que la empresa actual se encuentra por fuera del territorio nacional y el envío de esta información y la entrega de los mismos, de acuerdo al transporte de mercaderías dura aproximadamente cinco días hábiles a partir de la fecha, lo que nos generaría un incumplimiento en la presentación de la oferta, por lo que se solicita la ampliación de términos para la presentación de la oferta en ocho (8) días más. Ver adenda N 004 del 18 de mayo de Pregunta 259 Teniendo en cuenta que las prestación de los servicios es muy específica para cada uno de los canales de atención, y que en varios de ellos se requiere el concurso de varios actores y prestadores de servicio al Proveedor, y que de las preguntas aquí relacionadas depende una u otra orientación que se le de a la propuesta, se solicita ampliar el plazo para la presentación de la Propuesta en ocho (8) días más. Ver adenda N 004 del 18 de mayo de Pregunta 260 UNIMINUTO Texto Adenda No Propuestas Conjuntas (Consorcios o Uniones Temporales o cualquier otra forma de participación) (Anexo No. 006 y Anexo No. 007) Se entenderá por propuesta conjunta, una propuesta presentada en Consorcio o Unión Temporal o cualquier otra modalidad de asociación. Página 12 de 14

13 e) Acreditar que el objeto social de alguno de sus integrantes le permite la prestación de los servicios de atención al cliente o al usuario; Texto Adenda No. 3 Causales de Rechazo de la Propuesta La no acreditación por las personas jurídicas oferentes de que su objeto social le permite desarrollar el objeto del proceso de selección o que el término de duración no sea superior al de la vigencia del contrato y un (1) año más. En caso de consorcio o unión temporal, la no acreditación por alguno de sus integrantes, de que su objeto social les permite respectivamente desarrollar el objeto del proceso de selección o que el término de duración no sea superior al de la vigencia del contrato y un (1) año más. La interpretación de la causal genera el siguiente resultado, en tratándose de Uniones Temporales: Es causal de rechazo de la propuesta la no acreditación por alguno de los integrantes de la Unión Temporal de que su objeto social les permite respectivamente desarrollar el objeto del proceso de selección Analizado frente a lo dispuesto en el aparte trascrito de la Adenda No. 1, se oponen las dos menciones y no es claro si TODOS o UNO de los miembros de la Unión Temporal debe acreditar que su objeto social permite desarrollar el objeto del proceso de selección. No existe contradicción entre el contenido de la Adenda N 1 y la Adenda N 3 publicadas en la página web de la Entidad. No obstante y para responder la inquietud planteada por el interesado, se refiere específicamente es que cuando se trate de consorcio o unión temporal, cualquiera de sus integrantes deberá demostrar que el objeto social les permite desarrollar el objeto establecido en el numeral 1.1. denominado OBJETO DE LA SELECCIÓN PÚBLICA- del pliego de condiciones. Pregunta 261 En la sesión de respuestas publicada el 18 de mayo existen inconsistencias con las respuestas anteriores que afectan el planteamiento de la propuesta, se trata de: Página 13 de 14

14 Respuesta No. 175, indica: El personal de atención personalizada puede ser contratado por terceros. La misma fue aclarada en Audiencia. Ninguno de los componentes del objeto del contrato podrán ser subcontratados. Pregunta 184. Aprovechamos para pedirles el favor de enviarnos la respuesta a la solicitud que les enviamos el día Jueves en donde les solicitamos aclarar si el personal de la atención personalizada puede ser contratado por un tercero? esta pregunta es de vital importancia para el desarrollo de nuestra propuesta. En las observaciones enviadas por ustedes aclaran que solo se puede contratar por terceros el mantenimiento de las cabinas, pero no entendemos el porqué no podemos contratar el personal con un tercero? Si es posible contratar el personal a través de un tercero, para cualquiera de los canales de atención En estos términos no hay claridad si es posible la subcontratación o mediante qué figura se podrá proveer al personal o los servicios requeridos para cada canal de atención. Si es posible que el personal pueda ser contratado a través de un tercero. Página 14 de 14

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