INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN

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1 INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN Para la certificación bajo la norma ISO 9001:2000, debe de existir un alineamiento de parte de toda la organización, el Manual de preparación para la certificación bajo la norma ISO 9001:2000 para clínicas afiliadas a EXPORTSALUD tiene como propósito, servir de guía al sector, para que puedan prepararse y entender los requerimientos que la norma exige para optar a la certificación. Las clínicas necesitan implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), que les garantice obtener los beneficios que ofrece la certificación. Este a su vez constituye una herramienta para la mejora continua y una inversión a largo plazo, partiendo de esta necesidad, se ha elaborado el presente MANUAL, para preparar a las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD en El Salvador para que puedan optar a la certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Para el diseño e implementación de un SGC, existen tres reglas básicas que hay que cumplir: Decir lo que se hace, hacer lo que se dice y poder demostrarlo. En base a estas tres reglas se puede dividir el proceso en: diseño, implementación y certificación. Este manual esta estructurado de forma genérica, que servirá de guía para el diseño e implementación del SGC, cumpliendo con los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000 y la guía IWA1, dentro de este marco se concibe como un instrumento al servicio de la organización para alcanzar los objetivos, dicha 14/01/2007

2 INTRODUCCIÓN estructura esta conformada por los requisitos del SGC bajo norma ISO 9001:2000, los principios de gestión de calidad y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y la guía IWA1 para el sector salud. El manual documenta los requisitos que deben de cumplir las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD, para la certificación en servicios de salud, explicando detalladamente la aplicación de los mismos así como herramientas para su control y seguimiento; la estructuración básica del manual es mediante las generalidades que tiene como objeto dar a conocer las ocho secciones normativas de la normas ISO 9001:2000 y la interpretación de la guía IWA1 para cada una de las secciones. El siguiente apartado del manual es la guía del usuario, que permite al lector identificar los beneficios, compromisos, responsabilidades, entes certificadores y auditorias que le servirán de guía al momento de la implementación. En la documentación del modelo del sistema de gestión de calidad, nos dará una guía para la estructuración del sistema, así como los requisitos de la norma que debe cumplir EXPORTSALUD para certificarse, a su vez hace referencia a las exclusiones de la norma. La formación del comité de calidad, así como sus actividades, funciones y capacitaciones también es parte del documento; Es de importancia detallar que en este documento se especificaran los manuales correspondientes al proceso de atención al cliente, los cuales fueron identificados a través del valor de importancia y contribución a la prestación del servicio. 14/01/2007

3 OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Establecer y documentar formalmente, los requerimientos, que las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD, deben seguir para la certificación bajo la norma ISO 9001:2000; Y establecer el procedimiento a seguir, para poder implementar un sistema de gestión de calidad, que posteriormente pueda ser certificado bajo la norma ISO 9001:2000. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Establecer los requisitos y la documentación requerida por la norma ISO 9001:2000 y la guía IWA1 (para el sector salud) Concientizar los beneficios que trae al aplicar el manual y la obtención de la certificación Documentar los procedimientos de trabajo y formularios como parte de la documentación que se utilizará en el SGC. Documentar en forma ordenada, detallada y secuencial los pasos a seguir para ir cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2000 y la guía IWA1 14/01/2007

4 Estructura del SGC En la figura 1, se muestra la propuesta de un SGC basado en los resultados obtenidos del diagnostico realizado a las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD y tomando en cuenta las cláusulas de la norma ISO 9001:2000, la interpretación de la guía IWA1 (PARA EL SECTOR SALUD), y la información necesaria que aporte valor a la prestación de los servicios de salud. Cada uno de los elementos que conforman la estructura del SGC es desarrollado en el orden que presenta (figura 1). Fig.1 Estructura del SGC Generalidades Cáp.1 (Cláusula 4.2.1) Control de documentos Cáp.8 (Cláusula 4.2.3) Guía del usuario Cáp.2 (Cláusula 4.2.2) Auditorias Cáp.7 (Cláusula 8.2.2) SGC Formación del comité de calidad Cáp.3 (Cláusula 5.5) Documentación del SGC Cáp.6 (Cláusula 4,.2) Elaboración de la misión y visión Cáp.4 (Cláusula 5.3) Elaboración de objetivos Cáp.5 (Cláusula 5.4.1) 14/01/2007

5 GENERALIDADES QUE SON LAS ISO La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de mas o menos 140 países del mundo, uno por cada país. La ISO es una organización no gubernamental establecida en La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales ISO 9000: LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000 El sistema de gestión de calidad: principios y vocabulario donde se establece la terminología y definiciones utilizadas en ella. 1 NORMA ISO 9001: /01/2007

6 GENERALIDADES ISO 9001:2000 Establece los requisitos del sistema de gestión de calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de los productos y servicios y puede ser utilizada con fines de certificación ISO 9004:2000 Recomendaciones sobre todos los aspectos de un sistema de gestión de la calidad, para mejorar las prestaciones globales de una organización ISO 19011: 2000 Auditorias de Sistemas de Gestión de Calidad APLICACIONES ISO 9001:2000 Esta norma es genérica y puede ser implementada en cualquier sector productivo o servicios. ISO 9001 se enfoca mas a los procesos o en como la organización los produce. No esta orientada a certificar productos. 2 SENLLE, ANDRES: MARTINEZ, EDUARDO; MARTINEZ, NICOLAS. ISO 9000:2000 calidad en los servicios. 1ª ed. Barcelona, España. Ediciones Gestión 2000, S.A., P49. Contiene ilustraciones. ISBN /01/2007

7 GENERALIDADES BENEFICIOS QUE TIENE LA CERTIFICACIÓN Sello de garantía de calidad, reconocida a nivel Nacional e Internacional. Acceso potencial a mercados. Mayor competitividad a nivel Nacional e Internacional Reducción potencial de auditorias de calidad. Estarían dando un paso importante para seguir los pasos de otros países que ya han obtenido certificaciones en este sector como es el caso de Argentina, Colombia y México. 1.4 SECCIONES NORMATIVAS DEL SGC. En la tabla 01, se presentan los componentes que cualquier SGC tiene que estar compuesto y que exige la norma ISO 9001:2000 Secciones normativas, Tabla 01 SECCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4 Sistema de gestión de calidad. 5 Responsabilidad de la dirección 6 Gestión de recursos 7 Realización del producto 8 Medición, análisis y mejora. 14/01/2007

8 GENERALIDADES LAS OCHOS SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA INTERPRETACION DE LA GUIA IWA1 APLICADA AL SECTOR SALUD. INTRODUCCION A LA NORMA ISO 9001:2000 A) GENERALIDADES: La adopción de un sistema de gestión de calidad debe ser una decisión estratégica. El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados, tamaño y estructura de la organización. B) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Un enfoque basado en este tipo y cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de calidad, enfatiza la importancia de: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. 14/01/2007

9 GENERALIDADES El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (vea figura 2), muestra que los clientes juegan un papel importante para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos y cubre todos los requisitos de la norma internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada. Figura 2, Mejora continúa del SGC Mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Clientes ISO 9001 Responsabilidad de la dirección. Clientes ISO 9001 Gestión delosrecursos Medición, análisis y mejora Satisfacción Requisito Entrada Realización del producto Producto Salidas Leyenda Actividades que aporten valor Flujo de información Fuente: de Información Normas ISO 9001: /01/2007

10 GENERALIDADES INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD A) GENERALIDADES: Los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones de salud deben tener en cuenta la mejora continua, acentuando la prevención de errores y la reducción de las pérdidas de la organización por Ej. Las actividades que no aporten valor. El sistema proporciona una mejor orientación sobre la gestión de la calidad, incluyendo los procesos para mejorar la satisfacción de los clientes en las organizaciones de salud. El sistema de gestión de calidad debería de tener en cuenta todos los clientes de las organizaciones sanitarias, con independencia del producto o servicio. ( VER ANEXO C-7) B) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Todas las organizaciones de salud deberían de definir todos sus procesos. Estos procesos que son típicamente multidisciplinares, incluyen procesos administrativos y de apoyo, además de aquellos que impliquen asistencia sanitaria. Por ejemplo. Programa de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos e instalaciones. Preparación de la factura y codificación de los servicios prestados Asistencia continua de un paciente/cliente a todos los niveles Comprensión y el cumplimiento de todos los requisitos En el siguiente diagrama (figura3) se muestra un proceso básico de salud basado en el sistema de gestión de calidad por proceso. 14/01/2007

11 GENERALIDADES Figura 3, Ejemplo de organización de salud con el paciente/cliente Gestion Paciente/cliente Que demanda servicios sanitarios Diagnosis Diseño y desarrollo. Plan Prestación/admini stración Paciente/cliente Durante y después del servicio de salud Seguimiento Proveedores Fuente: la guía IWA 1 (para el sector salud) SECCION 1: OBJETIVOS Y CAMPOS DE APLICACACION DE LA NORMA. A) GENERALIDADES: Esta norma internacional ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad y es aplicable cuando las organizaciones: 14/01/2007

12 GENERALIDADES Necesitan demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. - Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema, el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables B) APLICACIÓN: Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000 son genéricos y de aplicación en cualquier organización sin importar su tamaño, tipo y producto suministrado; salvando las exclusiones que por supuesto, la misma norma permite en orden a la naturaleza de cada organización INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD A) GENERALIDADES: Esta guía (IWA 1) proporciona orientación adicional para cualquier organización de salud profesional implicada en la gestión, la prestación, la administración de los productos o servicios de salud. 14/01/2007

13 GENERALIDADES B) APLICACIÓN: La aplicación de la norma y la interpretación de la guía admite variaciones según la región dentro del sector salud que afecte la calidad incluyendo los servicios de apoyos necesarios SECCION 2: REFERENCIAS NORMATIVAS. A) LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requerimientos de sus clientes y sus reglamentaciones que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. ISO 9004:2000 Proporcionan directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. ISO 19011:2000 Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de calidad 14/01/2007

14 GENERALIDADES INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD La guía IWA 1 que es una interpretación de la ISO 9001:2000 para el sector de salud también tiene como referencia las normas antes expuestas SECCION 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES: Para el propósito de la norma ISO 9001:2000, son aplicables los términos y definiciones de la norma ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora. INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Para el propósito de la norma ISO 9001:2000, son aplicables los términos y definiciones de la norma ISO 9000:2000. Además introduce nuevos términos propios de los servicios de salud por ejemplo se tienen los siguientes. 14/01/2007

15 GENERALIDADES Organización de salud: Cualquier organización que provee, administra o gestiona servicios sanitarios. 2. Profesional de la salud: Personal que proporciona directamente los servicios de salud, con competencia técnica legal en cualquier rama de las ciencias de salud. 3. Historia clínica: Documentación que contiene la información de salud referida a una persona o a un grupo de personas que recibe servicios de salud, etc SECCION 4: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. A) REQUISITOS GENERALES : Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos recursos Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 14/01/2007

16 GENERALIDADES INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD En la guía IWA1 se encuentran los mismos requisitos mencionados en este punto con la única diferencia que se agrega otro punto específicamente al sector de salud el cual es el siguiente. Los requisitos de las partes interesadas del servicio de salud son a menudo complejos o están implícitos, la organización de salud tiene que definirlos y revisarlos periódicamente para asegurarse que se cumplan y que estén incluidos en el proceso de revisión de la gestión de salud SECCION 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Se define como ALTA DIRECCION : la máxima autoridad de la empresa y a aquellos que le reportan directamente. La dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo de la gestión de calidad, así como la mejora continua. INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD La participación activa de la alta dirección es esencial para mantener un sistema de gestión de calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes. 14/01/2007

17 GENERALIDADES SECCION 6: GESTION DE LOS RECURSOS. La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para mantener un sistema de gestión de calidad y su mejora continua. Aumentando con esto la satisfacción del cliente en lo referente al personal calificado, infraestructura y el ambiente de trabajo. INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Esto dependerá de la legislación de cada país y las leyes que deben cumplir en lo referente a la infraestructura de la clínica u hospital deben de estar debidamente autorizado para ejercer la medicina (médicos, enfermeras, técnicos, etc.), y garantizar que todo insumo ocupado equipo, medicamento o materia prima cumple con lo establecido por la ley y los estándares de calidad para su utilización SECCION 7: REALIZACION DE PRODUCTO. La organización debe definir los requisitos para la buena realización o prestación del producto o servicio en los que se tienen. 1. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posterior a la misma. 14/01/2007

18 GENERALIDADES Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando sea conocido. 3. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto 4. Cualquier requisito adicional determinado por la organización INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD. Las actividades relacionadas con la realización del producto (prestación del servicio) deberían centrarse en la reducción o la eliminación de las perdidas, por ejemplo. Procesos que no aportan valor o demoras en la atención. En el servicio de salud, los procesos asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados con la atención del paciente/cliente. También puede tratarse de procesos relacionados con el cumplimiento de los requisitos de otros clientes, como por ejemplo. Con la facturación de los servicios. También se tienen los siguientes requisitos en la prestación del servicio de salud los cuales son: Los derechos de los pacientes/clientes La evaluación/valoración inicial del paciente/cliente. Diagnostico y tratamiento Tratamientos especiales o complementarios si es que se requiere Seguimiento del paciente para prevenir la recaída y/o mantener una evolución favorable, etc. 14/01/2007 GUIA DEL USUARIO

19 GENERALIDADES SECCION 8: MEDICION ANALISIS Y MEJORA. La organización debe planear el modo en el cual monitorea, mide, analiza y mejora sus procesos. El énfasis debe ponerse en demostrar la conformidad del producto y la eficacia del sistema de gestión de calidad; para poder: 1. Demostrar la conformidad del producto 2. Asegurarse la conformidad del sistema de gestión de calidad 3. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad INTERPRETACION DE LA GUIA IWA 1 DE ESTE PUNTO EN LOS SERVICIOS DE SALUD. La organización debería de establecer un proceso para la recopilación de la información apropiada, incluyendo la identificación de las fuentes. Los datos deberían utilizarse para evaluar la eficacia de la asistencia paciente/cliente. Los ejemplos incluyen los histogramas, graficas de procesos para características tales como el costo de la asistencia del paciente/cliente, altas laborales de pacientes/clientes. La métrica usada debería proporcionar el sesgo adecuado entre las respuestas para proporcionar información útil para la toma de decisiones. La métrica también debería proporcionar información grafica para ayudar a la gestión. La métrica debería centrarse en la eliminación del gasto innecesario y en la mejora continua. 3 3 Norma ISO 9001:2000 sistemas de gestión de la calidad requisitos 14/01/2007

20 GUIA DEL USUARIO USUARIOS DEL MANUAL. (Ver cláusula 4.2.1, ISO 9001:2000) El manual esta diseñado, para que cualquier persona pueda interpretarlo ya que cuenta con un lenguaje natural y comprensible, pero que si requiere algún tipo de capacitación técnica en lo referente de cómo aplicarlo según a sus necesidades muy particulares. El manual deberá ser utilizado por los siguientes usuarios. Clínicas afiliadas a EXPORTSALUD. Puede ser consultado por todas aquellas clínicas que están emprendiendo el proceso de afiliación y que quieran entrar en el proceso de certificación, cualquiera que sea el servicio que preste y/o ofrezcan. Personal que quieran conocer los pasos de la certificación ISO 9001:2000. FUNDAPYME de el salvador por ser el ente de apoyo de EXPORTSALUD y por todos los grupos asociativos dentro de la organización. 2.1 BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN AL APLICAR EL MANUAL En este apartado se enuncian los diferentes beneficios que se obtienen al aplicar el manual en la prestación de servicios de salud. Permite a las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD que puedan reducir el tiempo de consultoría, para cumplir con los requisitos de la norma para optar a la certificación ISO 9001:2000 y la guía IWA1 que sirve de guía específicamente para el sector salud en el desarrollo de dicho manual. 14/01/2007

21 GUIA DEL USUARIO Ayuda a las clínicas a reducir los costos de consultoría en el proceso de preparación para optar por la certificación ISO 9001:2000 y la interpretación de la IWA1. Se mejora la comunicación interna de la empresa. Un instrumento de capacitación Un completo registro y eficiente control de los documentos. Una nueva cultura de la calidad por parte de los empleados. Un alto nivel de confiabilidad de la administración. Incremento de productividad. Es una herramienta para la mejora continua y calidad de los servicios Se optimizan todos los recursos de la empresa. 2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. (Ver cláusula 5 de ISO 9001:2000) La alta dirección es la persona o grupo de personas que dirigen o controlan al más alto nivel de la organización (EXPORTSALUD), esta persona, es la que decide si se desarrolla e implementa el sistema de gestión de calidad, y debe de estar convencida que la decisión es una inversión y que le producirá beneficios importantes a la empresa También la dirección se encarga de seleccionar el organismo certificador, que será el que les extenderá el certificado, después de haber verificado si la empresa cumple con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001:2000, orientados por la guía IWA1 (PARA EL SECTOR SALUD). 14/01/2007

22 GUIA DEL USUARIO COMPROMISO DE LA DIRECCION (Ver cláusula 5.1 ISO 9001:2000) La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia. El compromiso que debe de tener la alta dirección son: Demostrar conocimientos del sistema de gestión de calidad. Cumplimiento de los procedimientos del sistema. Participación en las evaluaciones del sistema. Demostrar conocimiento de los logros en la calidad. Mejorar constantemente el sistema de gestión de calidad. Capacitar el recurso humano. Revisar los objetivos, políticas, misión y visión de la empresa para determinar si se están cumpliendo. 14/01/2007

23 GUIA DEL USUARIO RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD (ver cláusula ISO 9001:2000) Entre las principales responsabilidades que tiene la alta dirección se encuentran: El velar por el cumplimiento de las políticas de calidad Revisar continuamente el sistema de gestión de calidad Otras de las responsabilidades de la dirección es la medición de resultados estas mediciones son de dos tipos las mediciones de resultados y la de procesos. La medición de resultados se realiza por medio de indicadores posterior al hecho para este tipo de medición se presentan los indicadores de SGC. Estos indicadores son revisados por el comité de calidad de EXPORTSALUD para verificar si los indicadores mejoran como resultado de la implementación de un SGC. En la tabla 02 indicadores de gestión, se muestra algunos indicadores utilizados en el sector salud. 14/01/2007

24 GUIA DEL USUARIO Tabla 02 INDICADORES DE GESTIÓN INDICADOR INDICADORES DE GERENCIA DESCRIPCIÓN Productividad = Nº de clientes activos / Nº de empleados Capacidad del personal operativo para cubrir la demanda de los clientes. Eficiencia operativa = Costos operativos del período / ((Act. Período actual + Act. Período anterior)/2) Aprovechamiento de los recursos económicos en relación a la obtención de los resultados previamente establecidos. Eficiencia crediticia = Nº de clientes vigentes/ Nº de clientes Capacidad de pago de los clientes. INDICADORES DE RENTABILIDAD Autosuficiencia financiera = Ingresos de operación / Egresos de operación INDICADORES DE CRECIMIENTO Capacidad de la empresa para cubrir sus costos operativos. Incremento neto de clientes = Nº clientes act. Periodo act./ (clientes periodo actual clientes periodo anterior) Aumento de clientela entre un periodo y otro. Incremento neto de cartera = Saldo de cartera periodo act./ (Saldo de cartera periodo actual - Saldo de cartera periodo anterior) Aumento en la colocación de fondos entre un periodo y otro. Incobrabilidad = Monto de castigo (no pagado)/ Monto de cartera Porcentaje de créditos no recuperables. Morosidad = Cartera en riesgo < 30 días / Total cartera Porcentaje de clientes que incumplen pagos de su crédito. 14/01/2007

25 GUIA DEL USUARIO Las mediciones sobre procesos Se consideran la información de: Resultados de auditorias. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento y revisiones por la dirección previas. 2.3 RESPONSABILIDAD DE LOS EMPLEADOS (Ver cláusula 6.2 ISO 9001:2000) La certificación de la organización también es responsabilidad de todos los empleados, es necesario concientizar al personal sobre los procesos, documentación de formularios, y procedimientos relacionados. Los auditores medirán el conocimiento de los objetivos de calidad así como el cumplimiento de los mismos. En la auditoria se evaluara una muestra del SGC, así como aquellas áreas que han tenido problemas en el pasado, en búsqueda de recolectar información, verificar la documentación y el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ISO 9001:2000. No es de extrañarse que los auditores verifiquen nuestros registros, así como archivos y formularios, por lo que se les debe brindar toda la información solicitada, y muestra de respaldos de firmas o autorizaciones si los exigiese el procedimiento auditado; por lo que antes de cada auditoria debemos de preparar a nuestros empleados. 14/01/2007

26 Formación del comité de calidad FORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD (Ver cláusula 5.4 ISO 9001:2000) Cuando se quiere implementar un SGC es muy aconsejable crear un comité que sea el impulsor de la calidad en la organización. La creación de un comité de calidad surge de la necesidad de contar con un ente de apoyo para el desarrollo, implementación y mejora continua del SGC, éste debe estar integrado por un representante de la alta dirección, un secretario de la junta directiva de EXPORTSALUD, quien anotara lo acordado en las reuniones del comité (ver formato de reuniones) y un representante de cada grupo asociativo de las clínicas o que posee capacidad y autoridad para tomar decisiones. El número de integrantes de un comité de calidad se definirá según el número de miembros que lo constituyan se debe considerar la representatividad de cada uno de los grupos asociados. La periodicidad de las reuniones del comité se establecerá en la primera reunión, de tal manera que se brinde un seguimiento oportuno a los acuerdos alcanzados. La máxima autoridad de EXPORTSALUD es el responsable de formar el comité de calidad para lo cual debe: Identificar quienes serán los miembros que conformaran el comité. Convocar a una reunión informativa a los miembros seleccionados. Elegir al presidente y secretario. Integrar el comité mediante la firma del acta de constitución. Gestionar capacitación sobre norma ISO 9001:2000 para los integrantes del comité de calidad.

27 Formación del comité de calidad ACTIVIDADES DEL COMITÉ DE CALIDAD. Una vez constituido formalmente el comité de calidad debe desempeñar las siguientes funciones: Definir la política de la calidad. Establecer los objetivos de calidad. Elaborar el manual de la calidad. Revisar los documentos del SGC. Aprobar los procedimientos de calidad del SGC. Revisión de objetivos de calidad Revisión de auditorias internas Además, el comité de calidad será el responsable de organizar la implementación del SGC, si se decidirán a implementar dicho sistema tendrían también las siguientes atribuciones: Establecimiento de criterios de capacitación. Definición de estrategias de calidad. Revisión de los procesos del sistema. Supervisión de la implementación del SGC. Dar seguimiento a la correcta implementación y mantenimiento del sistema de calidad. Informar periódicamente del estado de los procesos en los que tienen definidas responsabilidades. Proponer alternativas de solución a los problemas detectados.

28 Formación del comité de calidad Comunicar al personal de su grupo asociativo o clínica los resultados, acuerdos y compromisos de reuniones de la revisión de la dirección. Solucionar los problemas de su grupo o clínica que dificulten el mantenimiento del SGC 3.2 FUNCIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD. Discutir el alcance de los objetivos de calidad. Proponer acciones correctoras y preventivas. Verificar la implementación y eficacia de las acciones correctoras y preventivas. Revisar periódicamente el funcionamiento de los aspectos más importante del sistema de calidad. A continuación se muestra un formato de acta que se llenara por cada una de las reuniones que se tengan (F-01)

29 Formación del comité de calidad EXPORTSALUD F-01 En las instalaciones de XYZ, reunidos los miembros del comité de calidad se efectúo la revisión de los puntos detallados a continuación: Obteniendo los resultados siguientes: Nº Acuerdo Fecha de ejecución Responsable Fecha de próxima reunión: Firmas: F. Luís Carmona Presidente EXPORTSALUD F Otto Barrera Gerente Administrativo San Salvador; 01 de noviembre de 2006 Instructivo para llenar las actas de reunión del comité de calidad Nº Campo Explicación 1. Revisión de puntos Colocar los puntos de agenda incluyendo, el seguimiento de los acuerdos establecidos en la reunión anterior Acuerdo Detallar el compromiso adquirido Fecha de ejecución Formación del comité de calidad Fecha para la cual debe cumplirse el acuerdo Responsable Nombre de la persona que deberá cumplir el acuerdo Fecha de próxima Indica la próxima sesión del comité reunión Elaboración de la visión y misión

30 MISION Y VISION ELABORACION DE LA VISION Y MISION (Ver cláusula 5.3 ISO 9001:2000) LA VISIÓN La visión: Es como se quiere que se perciba a EXPORSALUD en un futuro por los clientes y proveedores. Por ejemplo se muestra la elaboración de una visión Ser una asociación líder a nivel nacional e internacional prestadora de servicios de salud, ofreciendo servicios de calidad con estándares internacionales generando mejores empleos y mayor estabilidad al país LA MISIÓN La misión: Es un enunciado simple y preciso del modo como la empresa debe desarrollar sus funciones. Por ejemplo se tiene lo siguiente: Mantener una posición de liderazgo en la atención de servicios de salud, ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad, mediante procesos dinámicos en los cuales esta plenamente comprometida toda nuestra gente, siendo el paciente/cliente la principal razón de ser de EXPORTSALUD

31 Elaboración de los objetivos de calidad ELABORACION DE OBJETIVOS (Ver cláusula ISO 9001:2000) Un objetivo es todo aquello que se anhela, que se persigue y que se trabaja para que EXPORTSALUD lo logre. El objetivo esta compuesto por: Un verbo en infinitivo, como por ejemplo: Identificar, conocer, investigar, diseñar, implementar, indagar, describir, registrar, planear, crear, reducir, mejorar, aumentar, obtener, etcétera. Un Que es lo que se pretende buscar. Un Cuanto es lo que se desea mejorar. Un Cuando es el periodo o el momento para alcanzar el objetivo. A continuación se muestra una guía a manera de ejemplo de cómo se realizan los objetivos. Área: Compras GUÍA PARA ELABORAR OBJETIVOS Necesidad específica: Reducción de costos en la compra de materia prima Cómo se desea tener la necesidad actual?: Reducción de los costos Nivel de la necesidad actual: no necesaria Cantidad a (Mejorar/disminuir/aumentar): no necesaria Divide la diferencia entre el nivel actual y la cantidad establecida en el paso anterior y multiplícalo por 100 (no importa si el valor es negativo): No necesaria. Tiempo para alcanzarlo:

32 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Objetivo: Obtener materia prima en el momento adecuado, la cantidad necesaria, al mejor precio y con la mejor calidad. 6.0 ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL MODELO DE SGC La elaboración de la documentación del SGC se baso en el diagnostico realizado en las clínicas, conocimiento de las normas ISO 9001:2000 y la guía IWA 1, se han incluido los requisitos, registros y procedimientos aplicados al sector, presentados en las siguientes secciones. 6.1 Requisitos que deben de cumplir las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD para optar a la certificación. Las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD deben de cumplir los puntos de la norma siempre que estos sean aplicables a la organización producto y/o servicio realizado. La norma ISO 9001:2000, se debe adaptar al sistema que las organizaciones de salud adopten teniendo como apoyo la guía IWA1 (para el sector salud). Los puntos a cumplir son: A) Las organizaciones deben de tener un sistema de gestión de calidad, que contenga los siguientes requisitos mostrados en la tabla 03 donde se hace referencia a las cláusulas relacionadas con lo mencionado en este apartado:

33 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Tabla 03 CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2000 ISO 9001: Manual de calidad Control de los documentos Control de los registros B) La empresa debe de tener un responsable de la dirección (ver tabla 04), que cumpla con los siguientes requisitos. La tabla hace referencia a las cláusulas relacionadas con la responsabilidad de la dirección: Tabla04 CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2000 ISO 9001: Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Comunicación interna

34 Elaboración de la documentación del modelo de SGC C) Gestión de los recursos para la implementación del sistema de gestión de calidad. En la tabla 05 se muestran las cláusulas que tienen relación con lo mencionado, si las clínicas afiliadas decidieran implementar el SGC propuesto en el manual. Tabla 05 CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2000 ISO 9001: Recursos humanos Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo D) Realización del producto y/o servicio. En la tabla 06 se muestran las cláusulas de la norma que tienen relación con la realización del producto y/o servicio Tabla 06 CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2000 ISO 9001: Planificación de la prestación del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente Comunicación con el cliente Control de la prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

35 Elaboración de la documentación del modelo de SGC E) Medición, análisis y mejora del producto en tabla 07 se hace referencia a las clausulas de la norma que tienen relacion con la medición de la realización de un producto o servico realizado. Tabla 07 CLAÚSULA NORMA ISO 9001: Seguimiento y medición de procesos Satisfacción del cliente Auditoria interna 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora continua y Acciones preventivas y correctivas

36 Elaboración de la documentación del modelo de SGC PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA GUIA IWA1 PARA EL SECTOR SALUD En este apartado se presenta un cuadro (ver tabla 08) analítico y de comparación de cada cláusula requerida por la norma ISO 9001:2000 y con la respectiva interpretación de la IWA1 para su aplicación en el sector salud referente a los procedimientos en la prestación de los servicios de salud. Procedimientos requeridos por la norma (Tabla 08) ISO 9001:2000 y la guía IWA1 para el sector salud Cláusula ISO 9001:2000 Procedimiento Declaración del procedimiento documentado requerido por la norma ISO 9001:2000 Interpretación de la norma y guía IWA1 (para sector salud) Control de documentos Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios. Los documentos generados interna y externamente (incluyendo formularios, políticas, procedimientos, etc.)en los servicios de salud deberían de estar controlados Control de registros Auditorias internas Debe establecer un procedimiento documentado de los registros necesarios. Debe definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. Los controles de registros en salud incluyen el historial clínico del paciente/cliente, así como otras como auditorias, formación y encuestas. Las organizaciones de salud deben realizar auditorias internas para asegurar una coherente relación y funcionamiento de los aspectos de un sistema de gestión de calidad.

37 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Cláusula ISO 9001:2000 Procedimiento Declaración del procedimiento documentado requerido por la norma ISO 9001:2000 Interpretación de la norma y guía IWA1 (para sector salud) 8.3 Control de producto no conforme Debe definirse un procedimiento documentado para asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Las organizaciones deberían de procurar resolver todas las no conformidades. Un ejemplo de una no conformidad en salud es el tiempo excesivo de espera de llamada telefónica, poca disponibilidad de citas y trato inadecuado del personal, etc Acciones correctivas Debe establecerse un procedimiento documentado de las acciones tomadas para eliminar las causas de no conformidad con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las organizaciones de salud deberían de utilizar las acciones correctivas como una herramienta de mejora continua, para eliminar las no conformidades Acciones preventivas Debe de establecerse un procedimiento documentado de las acciones para eliminar las causas de la no conformidad potencial para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas se puede realizar por la información proporcionada por el personal, paciente/cliente, o de la información de alguna auditoria de calidad para realizar y emitir los documentos de la acción preventiva 6.3 REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA GUIA IWA1 PARA EL SECTOR SALUD. En este apartado se muestra una tabla de análisis y comparación (ver tabla 09) de las cláusulas requeridas para cumplir con los registros requeridos tanto por la ISO 9001:2000 como por la IWA1, que es la guía en la elaboración, adaptación e interpretación de todos los requisitos que deben cumplir las organizaciones de salud para implementar un SGC y posteriormente optar a una certificación bajo la norma antes mencionada (ISO 9001:2000).

38 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Registros requeridos por la norma ISO 9001:2000. Y la guía IWA1 (sector salud) Tabla 09 CLAÚSULA ISO 9001:2000 Declaración del registro documentado requerido por la norma ISO 9001:2000 REGISTRO Interpretación de la norma y guía IWA1 (para sector salud) Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección. Revisiones por la dirección Revisión de todos los elementos de SGC de los servicios de salud, incluyendo historial clínico e Deben mantenerse registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias Educación y formación Las organizaciones de salud deben de asegurarse que todos sus empleados cuenten con licencias y certificados en sus expedientes de los cursos recibidos o certificados especiales en la formación interna deben ser registrados 7.1.d Deben de determinarse los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto resultante cumplen con los Planificación de la realización del producto Las actividades emprendidas en la realización del producto (prestación del servicio) deberían de centrarse en la reducción o eliminación de las perdidas. Por ejemplo. Costo del exceso de inventario, inadecuada utilización del espacio, o demoras en la prestaron del servicio al paciente/cliente requisitos Deben mantenerse los registros de los resultados de la evaluación y selección de los proveedores y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. Proceso de compras Los productos comprados podrían incluir el servicio proporcionado por otras organizaciones, así como las materias primas y materiales procesados, Las organizaciones deberían de considerar la implementación de un sistema de inventarios para aquellos suministros de uso mas frecuente. Las organizaciones deberían tener un procedimiento documentado y controlado para la adquisición de producto en caso de emergencia d Deben mantenerse los registros de los requisitos de la validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Validación de los procesos de la producción y/o prestación del En las organizaciones sanitarias todos los productos relacionados con los pacientes/clientes se debe asegurar su identificación y la trazabilidad cuando se requiera servicio Deben mantenerse los registros de cualquier bien que sea propiedad del cliente. Propiedad del cliente Las organizaciones deberían de tener procedimientos para la custodia de las pertenencias del paciente/cliente. Si estas se pierden o resultan inservibles se le debería de notificar al cliente y resolver el problema 7.6 Deben mantenerse los registros de los resultados de la calibración y verificación de los dispositivos de seguimiento y de medición. Control de los dispositivos de seguimiento y medición La organización debería de analizar e implementar sistemas de medición eficaces para el control de los dispositivos de seguimientos y medición. La organización debería de asegurarse que el sistema tenga la discriminación adecuada, tenga repetibilidad y reproducibilidad los dispositivos bajo control deberían de tener identificación única.

39 Elaboración de la documentación del modelo de SGC CLAÚSULA ISO 9001:2000 Declaración del registro documentado requerido por la norma ISO 9001:2000 REGISTRO Interpretación de la norma y guía IWA1 (para sector salud) Deben de mantenerse los registros de las auditorias internas Auditoria interna Las auditorias pueden adaptarse para incluir otros requisitos que engloben aquellos relativos a la certificación del servicio de salud Deben mantenerse los registros del seguimiento y medición del producto. Seguimiento y medición del producto/servicio El seguimiento del servicio prestado incluyen el costo por el proceso asistencial, revisiones de la historia clínica del paciente/cliente o de las graficas del proceso clínico para la conformidad del plan, las revisiones periódicas de la evolución clínica u otras actividades 8.3 Se deben mantener los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Control del producto no conforme El producto o servicio no conforme debería ser identificado cuando sea posible para prevenir su uso inadecuado. La organización debería de cuantificar, analizar y reducir el producto no conforme estableciendo un plan de acción correctiva. Debería de hacerse la comprobación del progreso con respecto al plan. La organización debería tener un proceso uniforme e Se deben mantener los registros de las acciones tomadas para la Acción correctiva para tratar los requisitos de las acciones correctivas y para informar y realizar el seguimiento de las mismas. eliminación de las no conformidades. Debería de compartir las acciones correctivas con otros departamentos que pudieran estar afectado Se deben mantener los registros de Hay que emitir documentos de las acciones d las acciones tomadas para la eliminación de las no conformidades Acción preventiva preventivas que incluyan los requisitos y los procedimientos de infecciones, seguridad del personal potenciales y de los pacientes clientes

40 Elaboración de la documentación del modelo de SGC CLAUSULAS QUE SE EXCLUYEN Las cláusulas que se presentan en la tabla10 son las que no aplican para el sector salud y/o de servicio las exclusiones son cláusulas que hacen referencia algún tipo de registros requeridos por la norma ISO 9001:2000. Pero para este tipo de organización no aplican. Cláusulas que se excluyen, Tabla Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de los cambios del diseño y desarrollo Deben mantenerse los registros de las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo Deben mantenerse los registros de los resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. Deben mantenerse los registros de los resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. Deben mantenerse los registros de los resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. SE EXCLUYE SE EXCLUYE SE EXCLUYE SE EXCLUYE

41 Elaboración de la documentación del modelo de SGC CLAUSULAS QUE SE EXCLUYEN en la tabla11 Para el sector salud de los requisitos que deben de cumplir las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD para optar a la certificación ISO 9001:2000 y la guía IWA1 Cláusulas que se excluyen, Tabla 11 CLAÚSULA NORMA ISO 9001: Revisión de los requisitos relacionados con el producto Identificación y trazabilidad SE EXCLUYE SE EXCLUYE Preservación del producto SE EXCLUYE 6.6 Capacitación y/o sensibilización del recurso humano (ver cláusula ISO 9001:2000) Involucra al personal de EXPORTSALUD. Y todos los grupos asociativos y cada una de las clínicas son los encargados de mantener y mejorar el SGC una vez que este haya sido establecido. La capacitación abarca a los diferentes niveles jerárquicos.

42 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Objetivos de capacitación 1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización. 2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada. 3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación. Como beneficia la capacitación a las organizaciones: Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Eleva la moral de la fuerza de trabajo. Crea mejor imagen. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Incrementa la productividad y calidad del trabajo. Los responsables de la capacitación de todos los miembros son: 1. Personal administrativo de EXPORTSALUD 2. Comité de calidad 3. Los representantes de cada grupo asociativo

43 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Por medio de las auditorias internas y externas se puede obtener información necesaria para planificar futuras capacitaciones en áreas en las que se necesite capacitar al personal en las que puedan tener deficiencias o para aumentar el nivel de productividad en lo referente a la prestación del servicio. La sensibilización y/o capacitación esta orientada al personal, respecto a la nueva filosofía de la calidad y se hará en los temas fundamentales como la calidad, productividad y mejora continúa de los procesos. La sensibilización y/o capacitación del recurso humano, se puede hacer a través de los siguientes métodos: a) Seminarios: Charlas, conferencias, exposiciones. b) Distribución de información a través de folletos y boletines. c) Capacitaciones (Ver tabla 12 fase 1-3) Además en la tabla 12 se muestra un listado sugerido de capacitaciones secuencial. (Ver cláusula e de la norma ISO 9001:2000 referente a la educación y formación). Los cuales pueden ser desarrolladas en las fases que se describen en dicha tabla. EXPORTSALUD puede programar las necesidades de diferentes capacitaciones por medio de resultado de auditorias al personal o a los diferentes procesos en los cuales se encuentre algún tipo de deficiencia y/o conocimiento por parte de los empleados en alguna determinada área o departamento. El propósito del formato (ver F-02) que se muestra es de tener un control documentado para llevar un historial de formación de todo el personal.

44 Elaboración de la documentación del modelo de SGC Lista de Capacitaciones para el Personal (sugerido), Tabla 12, FASE Capacitación orientada a: Objetivo Motivación y relaciones humanas Motivación al personal El participante conocerá la importancia de tener un equipo de trabajo motivado y conocerá las herramientas para lograr mejorar el desempeño del Relaciones Humanas y Cambio de Crear y mantener, entre los individuos de la organización relaciones cordiales, de forma que se fomente la interacción entre las personas que la forman. Crear aptitudes, actitudes y conocimientos perfectamente adecuados Actitud para el puesto que se desempeña dentro de una empresa. Entrenamiento para aprovechar el tiempo, adquirir hábitos de acción Administración Efectiva del TIEMPO concreta, evitar dispersiones y aumentar la efectividad. Identificar y eliminar los principales obstáculos internos y externos que dificultan la utilización eficiente del tiempo e incorporar métodos para la eficacia organizativa. Desarrollar estudios que permitan ubicar cuales son los puntos críticos que Clima organizacional afectan al personal se convierte en un elemento clave para que sus empleados tengan mejores logros en sus objetivos y se corrijan a tiempo aquellos factores que puedan afectar su motivación o desempeño. Iniciación y sensibilización Excelencia en el servicio al cliente Técnicas para brindar el mejor servicio al cliente que contribuyan a la mejora Calidad en el servicio Reconocer la importancia de la calidad Trabajo en equipo Fomentar y contribuir a la mejora del trabajo en equipo. Sistemas de Gestión de calidad Conocer los principios y conceptos del SGC Administración de proyectos Técnicas básicas para dirigir, implementar y evaluar proyectos. Herramientas para la calidad Conocer las herramientas aplicadas a la calidad en la solución de problemas y toma de decisiones. Introducción a la norma ISO 9001:2000 y su interpretación Documentos de un SGC Auditoria Control de inventarios y reabastecimiento de existencia Controlar, manejar y custodiar el inventario de insumos y equipos, medición e indicadores. Beneficios de las normas ISO Conocer las ventajas de las normas ISO. Interpretación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 Conocer e interpretar los requisitos de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 para su implementación. Elaboración de los documentos de un Proporcionar la información necesaria para iniciar el proyecto de implementación de un SGC, haciendo uso de herramientas para la sistema de gestión de calidad diagramación del proceso, así como lineamientos generales para la Plan de proyectos Elaboración del plan de proyecto y cronogramas. Formación de auditores Conocer los principios generales para la realización de auditorias del SGC, así como criterios y evaluaciones de programas para la norma ISO. Auditorias internas a Sistemas de Identificar y analizar los requisitos y principios generales para la realización Gestión de Calidad de auditorias, análisis de la norma. Directrices para la auditoria de los SGC. Metodologías para la detección de no conformidades reales y potenciales, Acciones correctivas y preventivas determinando sus causas, su tratamiento a través de acciones correctivas y preventivas. Evaluar, administrar y dirigir programas de auditorias para la implementación Formación de auditor líder en ISO 9000 de sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO Implementación Equipos de calidad Formar el equipo ideal de calidad. Curso profesional de implementación Preparar un programa para la implementaron de un sistema de aseguramiento de la calidad. Mejora del SGC Técnicas de evaluación y mejora del SGC.