Manual del Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001:2008 Versión No. 19

Transcripción

1 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001:2008 Versión No. 19 Elaborado y Revisado por: Vera J. Mercado Ruiz. Coordinadora del SGC. Documento Aprobado por: Mónica C. Púa Cabrales. Gerente de Planeación Corporativa. Barranquilla, Mayo de 2015

2 TABLA DE CONTENIDO 1.0 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ALCANCE DEL SGC BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA NTC ISO EXCLUSIONES DEFINICIONES REFERENCIA NORMATIVA DEL SGC ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DESCRIPCIÓN DEL SGC DE COMBARRANQUILLA PLANEAR EN COMBARRANQUILLA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD HACER EN COMBARRANQUILLA Procesos de Gestión de los Recursos Procesos Relacionados con el Cliente PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS VERIFICAR EN COMBARRANQUILLA ACTUAR EN COMBARRANQUILLA REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: ANEXOS MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

3 1.0 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD El objetivo de este manual de calidad es: Describir el Sistema de Gestión de la Calidad de COMBARRANQUILLA de acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma NTC ISO 9001:2008, los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la Organización. El Manual de la Calidad se constituye como el medio de divulgación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque de la norma NTC ISO 9001 y hace parte fundamental del programa de inducción, con el propósito de propiciar en los nuevos empleados el sentido de pertenencia, el conocimiento del SGC y el óptimo desempeño de su trabajo. 2.0 ALCANCE DEL SGC BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA NTC ISO 9001 ALCANCE NTC ISO 9001:2008 Prestación de los servicios de: Recaudo de Aportes, Asignación y Pago de Subsidio en Dinero, Subsidio de Vivienda, Subsidio en Especie para Educación Formal, Prestación del Servicio de Créditos, Promoción y Venta de Vivienda, Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano, Programas de Formación Deportivas, Bibliotecas, Prestación de los Servicios de Programas Sociales, Prestación de Servicios de Recreación, Eventos, Planetario e Imagenia. 3.0 EXCLUSIONES NTC ISO 9001:2008 Las exclusiones de los servicios que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad corresponden a los siguientes numerales de la Norma ISO 9001/2008: SERVICIOS NUMERAL A EXCLUIR Recaudo de Aportes Asignación y Pago del Subsidio Familiar en Dinero Servicio de Créditos Promoción y Venta de Vivienda 7.6 Control de Subsidio de Vivienda los Equipos de Subsidio en Especie para Seguimiento y Educación Formal Medición Servicios Recreativos Servicios de Educación Para el Trabajo y Desarrollo Humano Programas Sociales Planetario e Imagenia. DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE LA EXCLUSIÓN Todos estos servicios no utilizan ningún dispositivo o equipo de medición para realizar el seguimiento y la medición de sus procesos. Por lo tanto, éste numeral no tiene aplicación en estos procesos. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

4 4.0 DEFINICIONES Cajas de Compensación familiar: Personas jurídicas de derecho privado sin animo de lucro, organizadas como corporaciones en la forma prevista en el Código Civil, cumplen las funciones de seguridad social y se hallan sometidas al control y vigilancia del Estado en la forma establecida por la ley. COMBARRANQUILLA: Caja de Compensación Familiar de Barranquilla. Subsidio Familiar: es una prestación social pagadera en dinero, especie y servicios a los trabajadores de medianos y menores ingresos, en proporción al número de personas a cargo, y su objetivo fundamental consiste en el alivio de las cargas económicas que representa el sostenimiento de la familia como núcleo básico de la sociedad. Grupos Primarios: Conformado por el líder responsable de una dependencia o área y sus inmediatos colaboradores, los cuales se reúnen formalmente para analizar el desempeño y resultados de los procesos en los que intervienen, las conclusiones y compromisos de estas reuniones deben quedar registradas en un acta. 5.0 REFERENCIA NORMATIVA DEL SGC COMBARRANQUILLA ha establecido procedimientos documentados para el control de documentos y registros, en donde se definen las disposiciones de la organización y los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008. Los Registros se generan como resultado de las diferentes actividades y procesos del SGC, COMBARRANQUILLA ha establecido y mantiene los registros que considera necesarios, para evidenciar los resultados de sus procesos y el cumplimiento de las actividades planificadas. La Documentación del SGC en COMBARRAQUILLA se encuentra publicada en la intranet corporativa, que es un medio de comunicación interna que permite dar a conocer los requisitos del cliente, los de la organización y los legales, y para asegurar el control de documentos e información actualizada del Sistema de Gestión de Calidad. La relación de los documentos del SGC se encuentra en los anexos de este manual. Los documentos que hacen parte del S.G.C son los siguientes: NORMA ISO 9001:2008: Documento que especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización, incluye las caracterizaciones y mapas de procesos. PLAN ESTRATÉGICO: Documento que contiene las directrices del direccionamiento estratégico de COMBARRANQUILLA, como son visión, misión, iniciativas estratégicas, política de la calidad, los valores corporativos, proyectos estratégicos e indicadores de gestión. ORGANIGRAMA: Representación grafica que establece la relación de los cargos en COMBARRANQUILLA, y define sus niveles de autoridad y responsabilidad. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: Documento que contiene las responsabilidades, autoridades, disposiciones y normas de la organización para la operación y control de los procesos. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

5 PROTOCOLO: Conjunto de reglas establecidas para la atención de clientes, metodología para el desarrollo los cursos, montaje de eventos y etiqueta (tipos de atención, saludos, etc.) con el fin de que el servicio se desarrolle según lo previsto y de la forma correcta. POLITICAS: Normas o disposiciones establecidas por la Organización, de carácter interno, para regular la planificación, operación, seguimiento y control de los procesos administrativos y de servicios. Las políticas pueden referirse a requisitos de operación, tiempos de respuesta, niveles de aprobación o autorización, directrices organizacionales y fundamentales del Modelo Corporativo, lineamientos para el desarrollo de los procesos, regulaciones y controles. INSTRUCTIVO: Documento que describe de forma detallada y operativa el cómo desarrollar una actividad dentro de un procedimiento, el uso de maquinarias, equipos y software. REGLAMENTO: Conjunto de disposiciones establecidas por la Organización de carácter obligatorio que regulan la utilización de los servicios por parte de los usuarios. PERFILES DE LOS CARGOS: Documento que especifica las competencias requeridas por los cargos con relación a la educación, formación básica, habilidades y experiencia. MARCO LEGAL: Documentos legales de origen externo a la organización, que contienen las normas que reglamentan las actividades y servicios que desarrollan las Cajas de Compensación FORMATOS: Formularios requeridos para llevar los registros requeridos en el SGC. OTROS DOCUMENTOS: Otros documentos requeridos por el SGC para asegurar la eficaz operación y control de los procesos. 6.0 ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La estructura organizacional se encuentra acorde con las necesidades propias de la Caja y la respuesta efectiva que se debe dar a los requisitos de los clientes. Ver anexos: Organigrama COMBARRANQUILLA. Dentro de la estructura organizacional de COMBARRANQUILLA se encuentra un grupo directivo cuya función primordial es dirigir los lineamientos estratégicos que marcan el desarrollo de la organización, además debe llevar la representación legal, cumplir y hacer cumplir la Ley, los estatutos y reglamentos internos, las decisiones de la Asamblea General y del Consejo Directivo. Los miembros del grupo directivo son: Director, Gerente de Planeación Corporativa, Gerente Comercial, Gerente de Servicios y Gerente Administrativo y Financiero. Se cuenta con cuatro Gerencias descritas a continuación: La Gerencia de Planeación Corporativa tiene la responsabilidad de los procesos relacionados con la planificación y mejora continua del SGC; elaboración, ejecución y seguimiento de planes y proyectos estratégicos; definición y desarrollo de proyectos de Infraestructura. La Gerencia Comercial que tiene la responsabilidad de los procesos de afiliación de empresas, venta y promoción de los servicios y retroalimentación de los clientes. La Gerencia de Servicios tiene a su cargo la responsabilidad de los procesos de subsidio en dinero, subsidio en especie para educación formal, subsidio de vivienda, subsidio de desempleo, educación para el trabajo y desarrollo humano, créditos, biblioteca, planetario, programas sociales, recreación y deportes. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

6 La Gerencia Administrativa y Financiera que tiene la responsabilidad de los procesos orientados a dotar a la organización de los recursos humanos, materiales, tecnológicos, logísticos y financieros requeridos para el cumplimiento de los planes, objetivos corporativos y prestación de servicios. La Dirección de COMBARRANQUILLA se asegura que las responsabilidades y autoridades estén definidas en los documentos de organigramas, políticas, procedimientos, protocolos y caracterizaciones de procesos. Estos documentos son comunicados dentro de la organización a través de la intranet corporativa y otros medios establecidos en el procedimiento de comunicaciones internas. 6.1 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Director ha designado al Gerente de Planeación Corporativa como representante de la dirección y lo ha dotado de la autoridad pertinente que garantice que los procesos del SGC se establecen, implementan y mantienen de acuerdo con los requisitos de la Norma NTC ISO: 2008 y las disposiciones de la organización. 7.0 DESCRIPCIÓN DEL SGC DE COMBARRANQUILLA Todos los procesos del SGC han sido definidos y analizados por parte de sus responsables y las personas involucradas para asegurar su conformidad y eficacia con respecto a la NTC ISO 9001:2008 y a las disposiciones de la organización. La secuencia e interrelación de los procesos del S.G.C se planifica en la caracterización de procesos, los cuales incluyen los responsables, objetivos, requisitos, recursos, documentos, e indicadores de gestión para garantizar la eficacia de la operación y el control de estos procesos. Los procesos del S.G.C se encuentran debidamente documentados en políticas, procedimientos y protocolos, esta es otra forma en que se planifica los controles, responsabilidades, operatividad y registros de los procesos. Para asegurar que se mantiene la integridad del SGC, el Comité de Calidad debe aprobar y hacer seguimiento de los cambios que requiera el SGC ocasionados por mejoras en los procesos, cambios legales y requerimientos de los clientes PLANEAR EN COMBARRANQUILLA La planificación del SGC de COMBARRANQUILLA incluye la planeación estratégica, la planeación operativa y la planeación de los procesos y cambios del SGC permitiendo a la organización definir y establecer las directrices necesarias para conducir el desempeño de la empresa hacia la mejora continua. La Gerencia de Planeación Corporativa es la responsable de gestionar la realización de estos procesos. (Ver caracterización del proceso de planificación y mejora continua del S.G.C) MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

7 Los planes y proyectos son revisados y aprobados por al Consejo Directivo y la Superintendencia de Subsidio Familiar siguiendo lo establecido en la reglamentación legal y las directrices vigentes PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Los procesos estratégicos de la organización son aquellos de responsabilidad Dirección y sirven de marco general y direccionamiento de la organización. Se encuentran establecidos los siguientes: Proceso de Planificación y Mejora Continua Del SGC En éste proceso se gestiona el direccionamiento y proyectos estratégicos de la organización, el diseño de los nuevos productos/ servicios, las directrices y estrategias para asegurar el cumplimiento de los requisitos generales del SGC y el mantenimiento de la integridad del SGC. Este proceso se encuentra documentado y está bajo la responsabilidad del grupo directivo. En el proceso de planeación estratégica, el grupo directivo de COMBARRANQUILLA establece, revisa y actualiza la visión, misión, política de calidad e iniciativas estratégicas. Estas iniciativas se despliegan en todos los niveles de la organización a través de planes y/o proyectos estratégicos los que se les hace seguimiento mediante la medición de los indicadores de gestión establecidos. En la etapa de planeación estratégica se analizan las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la organización, con esta información y con los resultados de estudios de la competencia, del seguimiento a la satisfacción de los clientes y los resultados de la gestión se determinan los parámetros a seguir para la elaboración de planes de trabajo y presupuestos. El Direccionamiento estratégico siguiente: de COMBARRANQUILLA para los años es el Misión: Contribuir al bienestar de las familias del Departamento del Atlántico a través de subsidios, servicios y programas sociales. Visión: En el 2020 Combarranquilla será reconocida como una empresa social, líder en la prestación de servicios generadores de valor para los trabajadores, familias y empresas afiliadas. Valores Corporativos: Sentimos pasión por lo que hacemos. Construimos relaciones con respeto. Gestionamos con efectividad. Garantizamos la excelencia en el servicio. Trascendemos en lo social. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

8 Política de Calidad: Ofrecer servicios sociales de calidad, generando valor para los trabajadores, familias y empresas afiliadas, garantizando la efectividad de los procesos y orientando todas las acciones hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Objetivos de Calidad 1. Generación de valor a través de la prestación de servicios sociales. 2. Crecimiento sostenible. 3. Desarrollo comercial sostenible. 4. Fortalecimiento de las capacidades organizacionales. 5. Disponer del talento humano con las competencias y el compromiso que apoyen el logro de la estrategia. Proceso de Infraestructura A través de este proceso determina y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios. Las disposiciones planificadas para este proceso se encuentran definidas en las políticas y procedimientos del área. La infraestructura está compuesta por edificios y espacio de trabajo. Anualmente se elabora un plan de inversiones de proyectos de infraestructura y mejora de instalaciones físicas de acuerdo con los requerimientos de la organización. Se cuenta con 5 sedes, las cuales se describen a continuación: OFICINAS ADMINISTRATIVAS: Desde las oficinas administrativas desarrollan su gestión el Director, los Gerentes de áreas, los procesos de apoyo administrativo, y los servicios de subsidios, créditos y vivienda. CENTRO RECREACIONAL SOLINILLA: Situado en la carretera Sabanilla-Salgar, cuenta con cómodas unidades de alojamiento, piscinas semiolímpicas para adultos y niños, tobogán acuático, canchas deportivas, parque infantil, juegos de mesa, zona de camping, kioscos y salones para eventos especiales, restaurantes, amplias zonas verdes, terraza tropical, comedor y lago artificial. Este centro se convierte en el lugar ideal para el descanso, la recreación y las prácticas deportivas de los afiliados y sus familias. UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS MARIO SANTO DOMINGO: Esta ubicada en el municipio de Soledad y de fácil acceso a una amplia población que habita en los barrios del sur de Barranquilla. Cuenta con salones para capacitación, salón múltiple para conferencias y recepciones, cafetería, kiosco para eventos, gimnasio, sauna, biblioteca y un moderno polideportivo para la práctica de diferentes deportes, también se cuenta con un punto de atención para el recaudo de aportes y pago del subsidio en dinero. UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS BOSTON: Cuenta con plazoleta y salones para eventos y convenciones, restaurante, cafetería, salones para capacitación, biblioteca, piscinas para adultos y niños, gimnasio, sala de tratamientos de estética, cancha de racquetball, cancha de fútbol, baño sauna y turco, cinemateca, planetario, IMAGENIA y cómodos parqueaderos. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

9 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS COUNTRY: La unidad cuenta con salones para eventos y convenciones, restaurante, bar, cafetería, café gourmet, piscinas para adultos y niños, gimnasio, sala de tratamientos de estética, cinemateca, entre otros. Planeación Operativa Los planes/ cronogramas de trabajo por dependencias se constituyen en los planes de calidad alineados con las iniciativas estratégicas, que incluyen los responsables, objetivos, indicadores de gestión y actividades proyectadas anualmente. Con toda esta información se elaboran los proyectos, presupuestos de ingresos, egresos, balances, proyecciones financieras e inversiones, con el propósito de asegurar la disponibilidad de recursos para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos Planeación del Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección La Dirección de COMBARRANQUILLA considera las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC 5555: 2011 como una herramienta de gestión que permite la mejora continua de todos los procesos de la organización y la satisfacción de los clientes. El compromiso de Dirección se evidencia en el apoyo y desarrollo de los procesos de planeación del SGC, en la revisión por la dirección, y los procesos de apoyo que garantizan la gestión y disponibilidad de los recursos, también participa activamente en las capacitaciones, talleres, reuniones y demás actividades relacionadas con la implementación del S.G.C La Dirección esta conformada por un Comité de Calidad cuyas funciones son establecer el direccionamiento estratégico de la organización, además de desarrollar, implementar, revisar y mejorar continuamente el SGC y garantizar que la organización sea consciente de la importancia de un enfoque hacia el cliente y el cumplimiento de sus requisitos. La Dirección se asegura de determinar los requisitos de sus clientes a través de las investigaciones que lleva a cabo la Gerencia Comercial y de los procesos relacionados con la comunicación y retroalimentación de los clientes, con el propósito de crear estrategias de mejoramiento dirigidas a aumentar la satisfacción del cliente. La Dirección de COMBARRANQUILLA ha establecido medios de comunicación interna apropiados que aseguren la eficacia del S.G.C, como son el correo electrónico interno, la intranet corporativa, las reuniones, los grupos primarios y los comités de trabajo; además se ha determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes así: Información de las características y requisitos de los servicios: la Revista de COMBARRANQUILLA, folletos, volantes publicitarios, publicidad masiva en los medios de comunicación, visitas a las empresas, página web y en los formularios que deben diligenciar los clientes. Consultas y cotizaciones de los servicios en los puntos de atención a los usuarios. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

10 Retroalimentación de los clientes, se realizan encuestas de seguimiento a la satisfacción de los clientes, buzones de sugerencias y un proceso de atención de quejas y reclamos. Requisitos de los Procesos: Requisitos Legales y Reglamentarios: Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios son de obligatorio cumplimiento y se encuentran relacionados en las caracterizaciones, políticas y procedimientos de los procesos. Además, se cuenta con documentos que especifican las directrices para el manejo de la Gestión Jurídica que le aplique a los procesos, en los que se encuentran definidos las actividades para la actualización, divulgación, atención de requerimientos internos y externos y la verificación del cumplimiento de la reglamentación legal vigente. Requisitos de la Organización: Se ha establecido para cada uno de los servicios los requisitos necesarios, siguiendo los lineamientos legales y su organización administrativa. Requisitos del Cliente: Se ha determinado los requisitos del cliente para cada uno de los servicios, estos requisitos están especificados en caracterizaciones de los procesos, contratos, políticas y procedimientos documentados. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008: Se ha determinado los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que aplican para cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la calidad. En las caracterizaciones de procesos y en la tabla de relación de los procesos del SGC y los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se encuentran detallados los numerales aplicables. Nota Importante: Cuando se requiera hacer cambios en los requisitos de los servicios o procesos debido a las reglamentaciones legales, a cambios en la organización y/o a las solicitudes de los clientes, COMBARRANQUILLA se asegura previamente de tener la capacidad para cumplir con los acuerdos pactados con los clientes, además se actualizan los documentos pertinentes y se comunican a todo el personal que lo requiera. 7.2 HACER EN COMBARRANQUILLA Se implementan los procesos siguiendo lo establecido en la planificación del S.G.C y los lineamientos contemplados se encuentran debidamente documentados en las políticas, procedimientos y protocolos Procesos de Gestión de los Recursos Se determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios y atención de clientes, para ello cuenta con los procesos de gestión humana, gestión logística, infraestructura e informática y tecnología que contribuyen al logro y mantenimiento de un ambiente de trabajo adecuado y al bienestar institucional; asegurando con esto espacios de trabajo con iluminación, computadores y muebles ergonómicos, niveles de ruido bajo y tolerable, y temperaturas adecuadas para el correcto desempeño de los funcionarios y de los clientes. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

11 Los registros se encuentran salvaguardados en condiciones de limpieza, orden y en un ambiente seco, de acuerdo con las disposiciones planificadas en los cuadros de control de registros de cada área. COMBARRANQUILLA identifica y proporciona a través de los procesos de apoyo los recursos físico, humanos y financieros necesarios para la gestión administrativa y prestación de los servicios. Los procesos de gestión de recursos se describen a continuación: Procesos de Gestión Humana: Comprende los procesos relacionados con el talento humano e interrelaciona con los otros procesos proporcionando los requerimientos de recurso humano, actividades de bienestar y capacitaciones para alcanzar las competencias necesarias para una eficaz ejecución de los procesos. Se han identificado las competencias para cada uno de los cargos que requiere la organización y estas se encuentran establecidas en los perfiles y descripción de los cargos. La selección, inducción y entrenamiento del recurso humano se realiza con base en las competencias establecidas para los cargos. Procesos de Gestión Logística: Proporciona a los procesos del SGC la logística, mantenimiento de instalaciones, servicios generales, insumos y demás elementos necesarios para su eficaz ejecución y control, garantizando que los proveedores utilizados cumplan con los requisitos establecidos, manteniéndose una relación mutuamente beneficios que contribuye a aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Los procesos de gestión de proveedores establecen las normas y criterios necesarios para llevar a cabo una efectiva selección, evaluación y reevaluación de proveedores de los productos y servicios requeridos. COMBARRANQUILLA para dar cumplimiento a su objeto social contrata algunos servicios externos de profesionales y proveedores críticos para la prestación del servicio. A estos proveedores se les somete al proceso de la selección, evaluación y reevaluación de proveedores y se asegura la adecuada ejecución de los contratos mediante actividades de organización, seguimiento y control por parte de los jefes y coordinadores responsables de los servicios. Procesos de Informática y Tecnología Se cuenta con los procesos de gestión de soporte de hardware y usuarios, de gestión, desarrollo y actualización de sistemas de información. La responsabilidad de estos procesos se encuentra en el área de informática y tecnología, cuyo propósito es implementar herramientas para el manejo de sistemas de información y atención de los clientes que permitan apoyar el mejoramiento de los procesos de apoyo administrativo y prestación de los servicios, además velar por que se utilicen y mantengan todos los equipos de sistemas operando en buenas condiciones. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

12 Procesos de Gestión Financiera Tesorería: se encarga de optimizar el manejo de los recursos financieros de la organización, administrando adecuadamente los ingresos, cumplir con las obligaciones y generar excedentes de liquidez que permitan el crecimiento sostenido de la organización. Contabilidad: suministra información en forma confiable y oportuna de las operaciones realizadas por la organización a través de estados e informes financieros que permitan conocer la situación financiera y facilitando la toma de decisiones por parte de la Dirección. Además de asegurarse de cumplir con la reglamentación legal para el pago de impuestos, envío de información y medios magnéticos a las entidades competentes. Cobranzas: se encarga de establecer las directrices necesarias para la planeación, operación y control efectivo de cartera y cobranza. Procesos de Gestión Jurídica Este proceso se encarga de asesorar legalmente las diferentes actuaciones de COMBARRANQUILLA, defenderla frente a situaciones judiciales en su contra y responder oportunamente todos los requerimientos y solicitudes de tipo legal Procesos Relacionados con el Cliente Proceso de Gestión Comercial Se encarga de realizar actividades de ventas y mercadeo de servicios en las empresas afiliadas y en los puntos de servicios. Se cuenta con este proceso para vender los servicos sociales de acuerdo con las necesidades de los clientes y requisitos establecidos, garantizando relaciones de largo plazo y utilización de los servicios. El proceso Comercial atiende las solicitudes de empresas interesadas en afiliarse a COMBARRANQUILLA, brindando asesoría para el trámite de documentos y demás requisitos necesarios para la aprobación de la afiliación de la empresa y de los trabajadores. Proceso de Subsidios Subsidio en dinero: Es la cuota monetaria mensual pagada al trabajador por cada persona a cargo que, de acuerdo con las condiciones establecidas por la Ley, tenga derecho a esta prestación social. En este proceso se hace una verificación del cumplimiento de los requisitos legales y los establecidos por COMBARRANQUILLA, para garantizar que los trabajadores afiliados con derecho reciban el subsidio en dinero que les corresponde. Subsidio de vivienda: Es un aporte en dinero que se otorga por una sola vez al beneficiario, sin cargo de restitución por parte de este, que constituye un complemento de su ahorro para facilitarle la adquisición, construcción o mejoramiento de una solución de vivienda de interés social. A través de este proceso se otorga apoyo económico a los trabajadores afiliados para la adquisición de una vivienda propia. Este proceso está totalmente reglamentado por la ley y comprende la postulación, calificación, asignación y pago del Subsidio Familiar de Vivienda. Subsidio en especie para educación formal: A través de auxilios educativos se apoya y facilita la educación primaria, secundaria, universitaria y especial para los trabajadores afiliados, cónyuges y sus hijos, mediante convenios de prestación de servicios con MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

13 instituciones educativas del Departamento del Atlántico. El objetivo de este proceso es contribuir a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familiares que se encuentren cursando estudios y que cumplan con los requisitos establecidos por COMBARRANQUILLA, otorgando un subsidio en especie para educación básica primaria, media, educación especial y superior. Subsidio de protección al cesante: El objetivo de este proceso es dar las instrucciones necesarias para la solicitud, asignación y pago del Subsidio que otorga el sistema de protección al cesante, con el cual garantiza la protección social de los trabajadores en caso de quedar desempleados, manteniendo el acceso a salud, el ahorro a pensión, acceso a el subsidio familiar y a los servicios de intermediación / capacitación laboral. Servicio de Crédito Con el propósito de que los trabajadores afiliados tengan la oportunidad de financiar la adquisición de productos y servicio con condiciones favorables. El servicio de crédito se ofrece en las áreas de salud, educación, vivienda, recreación, capacitación, empresas familiares y consumo. Los objetivos de éste proceso son prestar un servicio de créditos oportuno y eficaz, logrando el cumplimiento de todos los requisitos establecidos para este servicio. Este proceso comprende el recibo, confirmación y grabación de solicitudes de créditos, análisis y aprobación de créditos, emisión de la libranza, orden de servicios o cheques. Servicio de Deportes Pensando en el bienestar de sus afiliados se ofrecen programas deportivos y de esparcimiento basados en el aprendizaje, la realización de actividades de relajación/bienestar y la práctica de la actividad deportiva. Estos programas son: gimnasio, servicio de SPA, clases de natación para adultos/niños y campeonatos deportivos. El objetivo de este proceso es dirigir y facilitar el aprendizaje de cursos y la realización de actividades: deportivas, de esparcimiento y relajación, de acondicionamiento físico y campeonatos de acuerdo con las disposiciones establecidas en los protocolos de servicios. Servicios Recreativos Con el ánimo de propiciar la integración y un sano esparcimiento de la familia, se ofrecen diversos programas recreativos, vacacionales y paquetes de servicios para la realización de eventos sociales y empresariales en sus Unidades de Servicios Integrados y en el Centro Recreacional Solinilla. A través de éste proceso se llevan a cabo las actividades de montaje y acondicionamiento de salones, cabañas, habitaciones e instalaciones del parque, solicitud y recibo de alimentos y bebidas requeridas, recreadores, transporte y decoración, entre otros. Servicio de Educación Para el Trabajo y Desarrollo Humano Con este servicio se contribuye a desarrollar el talento y habilidades, ofreciendo programas de capacitación orientados a mejorar sus conocimientos, destrezas, aptitudes y comportamientos. El objetivo de éste proceso es ofrecer programas técnicos laborales y servicios de capacitación en iinformática, ocupacionales de artes y oficios, gestión empresarial y administrativa, mejoramiento y crecimiento personal, cumpliendo con los requisitos y acuerdos establecidos con los clientes. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

14 Para los programas técnicos laborales por competencias que se ofrecen en el Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA se está trabajando con la metodología propuesta por la Norma NTC 5555 y los requisitos exigidos en la NTC Servicio De Bibliotecas Ayuda a los trabajadores y estudiantes a satisfacer las necesidades de información, educación y cultura, facilitándose el acceso a documentos actualizados, guiándolos hacia las fuentes de conocimiento y fomentando el hábito de la lectura. Así mismo, se ofrece el servicio de hemeroteca, multimedia, Internet y préstamo de libros para afiliados. Además contribuye al mejoramiento del rendimiento escolar ofreciendo programas de orientación y control de tareas par estudiantes de primaria. El objetivo de éste proceso es ofrecer fuentes de consulta de información en diversidad de áreas del conocimiento, así como organizar y realizar actividades que promuevan la cultura y la educación en los estudiantes del Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA y clientes/ usuarios en general. Servicio de Programas Sociales El objetivo de éste proceso es proporcionar a la población vulnerable procesos de formación, actividades lúdicas y ocupacionales que contribuyan a su desarrollo integral, propiciando su preparación para la vida, la escuela y el trabajo. Comprende los siguientes programas: Programa de Jornada Escolar Complementaria: programa que busca proporcionar a los estudiantes de estratos 1 y 2, espacios y ambientes significativos y enriquecedores a través de actividades lúdicas, culturales, deportivas, sociales, artísticas, recreativas, buscando una adecuada utilización del tiempo libre y el apoyo pedagógico para su formación integral. Programa de Atención Integral a la Niñez: Es un modelo de atención a niños y niñas menores de 6 años, pertenecientes a sectores vulnerables. Basado en la perspectiva estratégica de corresponsabilidad social, que apunta hacia el desarrollo humano y calidad de vida. Servicio de Planetario E Imagenia El planetario como objetivo principal permitir al visitante la interrelación con el cosmos mediante la divulgación del conocimiento astronómico. Dentro las actividades se cuentan con una variada programación que involucra aspectos educativos, culturales y científicos. Imagenia es un espacio de libre aprendizaje donde los estudiantes y visitantes mediante la manipulación de montajes que combinan ciencia y juego logran tener un acercamiento a fenómenos físicos presentes en el entorno. El objetivo de éste proceso es generar espacios y actividades que promuevan la divulgación y el aprendizaje de la astronomía y ciencias básicas para contribuir al desarrollo de una cultura científica en la Región Caribe, garantizando la satisfacción de los clientes. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

15 Promoción y Venta de Vivienda COMBARRANQUILLA ofrece a los trabajadores afiliados viviendas de interés social para contribuir a satisfacer una de las necesidades básicas de la familia como es la adquisición de vivienda propia Producción y Prestación de los Servicios Control de la producción y de la prestación de los servicios: Los servicios se organizan y ofrecen a los clientes dando cumplimiento a las condiciones controladas relacionadas con documentación, recursos, actividades y mediciones para la operación y el control, establecidas en la planificación de los procesos y debidamente documentada en las caracterizaciones, políticas, protocolos y procedimientos. Diseño y Desarrollo El proceso de Planificación y Mejora Continua del SGC es el responsable de liderar equipos de trabajo para el diseño y desarrollo de productos y servicios, para lo cual se planifican y ejecutan proyectos estratégicos y operativos orientados a mejorar o innovar productos, servicios y procesos. La Organización ha definido un procedimiento de Diseño & Desarrollo y los Registros necesarios que soporten todas las etapas realizadas. Para el caso del Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA, se cuenta con un proceso de Diseño Curricular y con una Metodología para el Diseño y/ Actualización de los programas de Formación. Todas las etapas del proceso de diseño se encuentran soportadas con los registros requeridos por la NTC ISO 9001:2008. Validación de los procesos de la producción y prestación de los servicios: Se lleva a cabo a través de los procesos de gestión humana, gestión logística, informática y tecnología y la documentación de los procesos. En el proceso de subsidios la validación se realiza a través del software y las bases de datos que garantizan una eficaz verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos y la realización de los seguimientos y mediciones que requieren los procesos. En el proceso de promoción de viviendas la validación se realiza a través de la Interventoría de obra, que permite el seguimiento y avance en todas las etapas de los proyectos, los avances y seguimientos quedan registrados en las actas, dejando constancia de recibo a satisfacción /conformidad con los requisitos establecidos previamente. En los servicios de: créditos, deportes, recreación, bibliotecas, programas sociales, planetario e imagenia, la validación se realiza a través de los procedimientos, protocolos y reglamentos establecidos para la prestación del servicio, utilización de equipos y software apropiados y asegurando la competencia del personal que interviene en la prestación del servicio y de los instructores, docentes y facilitadores contratados. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

16 En el servicio de educación para el trabajo y desarrollo humano se validan los diseños y/o las actualizaciones de los programas técnicos laborales por competencia en tres etapas, así: Etapa inicial: mediante la retroalimentación de mínimo un (1) experto técnico vinculado con el sector productivo y la retroalimentación de los egresados del programa, en caso de que existan promociones del mismo. Etapa intermedia: mediante los resultados del nivel de satisfacción de los estudiantes a través de la evaluación que realice el equipo docente sobre el programa técnico, teniendo en cuenta experiencias resultantes de la ejecución de la formación y los resultados del desempeño de los estudiantes en la etapa productiva del programa de formación. Etapa final: mediante la retroalimentación de los egresados del programa y la retroalimentación del sector productivo en el que se encuentren vinculados egresados del programa técnico. Para el caso de los cursos de capacitación la validación se realiza se realiza a través de los procedimientos, protocolos y reglamentos establecidos para la prestación del servicio, asegurando la competencia del personal que interviene en la prestación del servicio y de los docentes contratados. Al final del curso se valida éste con el cliente a través de encuestas de satisfacción. Identificación y trazabilidad: En los procesos de prestación del servicio de COMBARRANQUILLA se identifica y realiza trazabilidad al servicio a través de la consulta en el software y documentos en las distintas etapas de los procesos hasta su entrega al cliente, así: PROCESO IDENTIFICACIÓN/ TRAZABILIDAD Gestión Comercial Servicio de Subsidios Número de cédula de los trabajadores afiliados o por el número de identificación tributaria (NIT) de las empresas. Número de Contrato. Número de cédula de los trabajadores afiliados o por el número de identificación tributaria (NIT) de las empresas aportantes. Servicio de Créditos Número de cédula de los trabajadores afiliados o por el número de identificación tributaria (NIT) de las empresas, por el consecutivo que asigna el sistema a las solicitudes, libranzas y órdenes de servicio; y por el número de los cheques y egresos. Servicio de Promoción de Vivienda Dirección /ubicación asignada a las viviendas Servicio de Deportes Cedula, nombre y apellido de los usuarios del servicio Servicio de Recreación y Eventos Número de contrato Servicio de Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano: Cursos de Número de cédula, nombre y apellido de los usuarios del servicio MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

17 Capacitación Nombre del Curso. Programas Técnicos Laborales por Competencias Número de Cédula y Nombre del estudiante. Nombre del Programa Técnico. Servicio de Bibliotecas Servicio de Programas Sociales Servicio de Planetario e Imagenia Para los usuarios: cedula, nombre y apellido de los usuarios. Para los libros: por el No. ISBN y No. de inventario de los libros. Para el programa de JEC: por nombre de las instituciones Para el programa de AIN: nombre de jardines sociales comunitarios. Para el programa de inserción laboral: cedula y nombre de los participantes. Por nombre de las instituciones y fecha de las actividades. Propiedad del cliente: La información, datos personales y documentos suministrados por las empresas, los trabajadores afiliados y clientes de los servicios de subsidios, promoción de vivienda, créditos, deportes, educación y gestión comercial es considerado propiedad del cliente por lo tanto COMBARRANQUILLA identifica y verifica eficazmente esta información garantizando su confiabilidad, además de protegerla y salvaguardarla en las bases de datos sistematizadas con los debidos controles de seguridad establecidos. Dando cumplimiento a la reglamentación legal, la información que suministran los clientes es utilizada por COMBARRANQUILLA para la prestación de servicios siempre y cuando éste no autorice lo contrario. COMBARRANQUILLA cuenta con un Reglamento para la protección de datos personales, de acuerdo con las disposiciones establecidas en la Ley 1581 de 2012 Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Para el proceso de servicios recreativos en la organización y realización de eventos, el cliente en algunos casos suministra elementos que se utilizarán para la prestación del servicio, tales como: licores, vinos, pendones u otros artículos. En estos casos los artículos son debidamente identificados con el número de contrato respectivo y almacenados en un lugar en donde se protejan y preserven adecuadamente sus características hasta su utilización prevista. Para la biblioteca se considera propiedad del cliente los materiales y obras de exposiciones entregadas por los propietarios y usuarios a la biblioteca. Los materiales y obras de exposiciones son almacenados y/o salvaguardados en un lugar en donde se protegen y preservan adecuadamente sus características. En los programas sociales son propiedad del cliente las instalaciones físicas de las instituciones educativas donde se realizan las actividades con los niños y jóvenes de los programas sociales. Por lo que es fundamental velar por la adecuada utilización de esas instalaciones. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

18 En el servicio de planetario e imagenia, se considera propiedad del cliente todos los trabajos científicos presentados, y conservados en las instalaciones de Combarranquilla, por los estudiantes de las instituciones educativas que participan en las actividades culturales y educativas. En el Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA son propiedad del cliente los materiales, libros de textos, equipos, instalaciones o salas de conferencias (cuando la educación sea impartida fuera de las instalaciones del centro) y los documentos suministrados por los estudiantes, empresas u organizaciones que contratan servicios de educación. En todo caso de deterioro o pérdida de la propiedad del cliente, se debe comunicar la situación al cliente y tomar las acciones pertinentes. Preservación del producto: Se han establecido los controles y actividades requeridas para garantizar la preservación de los cheques de crédito y documentos para el pago del subsidio familiar durante el proceso de liquidación y pago del subsidio en dinero. Estos controles incluyen identificación, manipulación, almacenamiento y protección. Para el proceso de promoción de vivienda, se asegura la preservación de las viviendas a través del mantenimiento general de las mismas que incluye pintura de las paredes, poda de zonas verdes y reposición de partes averiadas antes de entregar al cliente. En los procesos de deportes, servicios recreativos, programas sociales, planetario e imagenia se asegura la preservación del producto con la planificación y realización de mantenimientos preventivos y correctivos de máquinas, equipos e infraestructura utilizada para la prestación de estos servicios. En educación para el trabajo y desarrollo humano se asegura la preservación de los documentos académicos tales como planes de estudio, programas, materiales impresos o electrónicos, libros, reportes de notas, archivos y software con fines didácticos a través de planificación y realización de mantenimientos preventivos y correctivos de máquinas, equipos, archivos físicos y de la infraestructura utilizada. En el servicio de bibliotecas se asegura la preservación del producto, controlando las condiciones ambientales para proteger los libros y las obras para exposición de la humedad y demás factores que podrían deteriorarlos. Para las bibliotecas viajeras, se controla el empaque y embalaje de los libros, estableciendo condiciones adecuadas para el traslado de los mismos, preservando la conformidad del producto durante el proceso interno hasta su entrega al destino previsto. El área de informática y tecnología preserva la información de los sistemas y registros, conservándolos en medios magnéticos a través de backup y copias de seguridad que se realizan. Control de los Equipos de Seguimiento y Medición: En el servicio de Deportes se utilizan equipos para la medición de la temperatura de los baños turco y sauna con el fin proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos establecidos para este servicio. Se realiza calibración/ verificación de los equipos de medición según las disposiciones planificadas en el plan de control metrológico como medida para garantizar la confiabilidad de estos MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

19 dispositivos y asegurar las condiciones ambientales óptimas para los usuarios de éstas áreas de acondicionamiento físico. Se cuenta con políticas para el control de los dispositivos de seguimiento y medición con el fin de asegurar la validez de los resultados de las mediciones realizadas. 7.3 VERIFICAR EN COMBARRANQUILLA Los procesos de medición, análisis y mejora son aquellos necesarios para demostrar la conformidad de los servicios, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia de este Seguimiento y Medición de Procesos y Servicios Los responsables de los procesos del SGC deben hacerle seguimiento al cumplimiento de los objetivos y requisitos de los procesos servicios, determinando, recopilando y analizando los datos apropiados que permitan obtener indicadores de gestión que demuestren la idoneidad y eficacia del SGC. Los métodos y criterios de operación y control, las actividades de seguimiento y los indicadores de gestión están definidos en las caracterizaciones de los procesos, los procedimientos documentados y los planes de trabajo. Como evidencia del cumplimiento de los planes, proyectos y presupuestos de recursos necesarios para la gestión administrativa y prestación de los servicios, la Gerencia de Planeación Corporativa realiza informes de seguimiento a la ejecución de los presupuestos de ingresos, egresos, inversiones, cumplimiento de indicadores de gestión y planes de trabajo. La información resultante del desempeño de los procesos y de las mediciones de los indicadores de gestión le permiten a los jefes y coordinadores responsables de los procesos hacer el respectivo análisis de datos y estableces los ajustes y mejoras pertinentes. Proceso de Auditoria Interna de Calidad El proceso de auditorías internas le permite a COMBARRANQUILLA asegurar la conformidad y eficacia del S.G.C de acuerdo con las disposiciones de la organización y de la Norma NTC ISO 9001:2008. Para la planificación y ejecución de este proceso se cuenta con un procedimiento documentado bajo la responsabilidad del Jefe de Control de Gestión Interna, apoyándose en un grupo de auditores internos debidamente entrenados para garantizar la objetividad e imparcialidad del proceso. Como resultado de las auditorias se emiten informes con aspectos positivos, no conformidades y observaciones que permiten a los responsables de los procesos establecer acciones correctivas, preventivas y de mejora. Proceso de Auditoria de Clientes y Servicios COMBARRANQUILLA ha establecido el proceso de auditoria de clientes y servicios con el fin de hacerle seguimiento a la satisfacción de los clientes, como responsable esta la Gerente Comercial quien organiza y lleva a cabo investigaciones que permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a cada uno de los servicios. Los Jefes y Coordinadores de los servicios son responsables de darle tratamiento a las quejas y tomar las acciones que ameriten. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO

20 La información de la percepción que tienen los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos para los servicios es recopilada por muestreo a través de encuestas que se realizan generalmente al finalizar la prestación del servicio, posteriormente la Gerencia Comercial tabula toda la información de las encuestas aplicadas y realiza un informe el cual arroja los índices de satisfacción de los clientes. Los informes con los indicadores del nivel de satisfacción de los clientes se publican en la intranet corporativa trimestralmente con el propósito de que los interesados y el Comité de Calidad puedan llevar a cabo consultas, análisis de la información y la mejora que se requiera. La retroalimentación con los clientes también comprende la atención de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Los clientes pueden comunicar sus quejas y reclamos con respecto a los servicios que han recibido en todos los puestos de atención de los servicios, en los puntos de atención del cliente de las unidades de servicios, a través de línea telefónica y la página web. Los registros de quejas y reclamos se llevan electrónicamente y son tabulados y analizados por la Gerencia Comercial, como resultado de este proceso se emite un informe trimestral que es publicado en la intranet para que sea consultado y se establezcan mejoras por parte de los responsables de los procesos de servicios. Control del Servicio No Conforme COMBARRANQUILLA se asegura que el servicio que no es conforme con los requisitos establecidos se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en las políticas y procedimiento de control del servicio no conforme. Cuando se identifique un servicio no conforme se debe llevar el registro correspondiente siguiendo lo establecido en el procedimiento de control del servicio no conforme. Los servicios no conformes deben ser analizados en las reuniones de grupos primarios de las áreas con el propósito que se determinen las acciones correctivas que se requieran. Revisión por la Dirección Siguiendo lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, el Comité de Calidad trimestralmente realiza las revisiones del SGC, a través del proceso de planificación y mejora continua del SGC, para verificar que se estén cumpliendo las directrices, los requisitos y disposiciones establecidas en el S.G.C, también revisa anualmente si la política y los objetivos de la calidad son adecuados. Pueden establecerse revisiones adicionales en otras reuniones del Comité de Calidad cuando se considere necesario. Esta revisión la ejecuta teniendo en cuenta los informes de gestión que presentan el resultado del desempeño de los procesos, el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas planteadas, la retroalimentación del cliente a través del seguimiento a la satisfacción y la atención de quejas y reclamos, el resultado de las auditorias de calidad y otras recomendaciones para la mejora continua. Cuando se requiere se hacen los cambios o mejoras pertinentes, velando por mantener la integridad del SGC. MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO