Guı a para la certificacio n de ISO 9001:2008

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Guı a para la certificacio n de ISO 9001:2008"

Transcripción

1

2 I Guı a para la certificacio n de ISO 9001:2008 Contenido 1 Introducción Los principios de la Gestión de Calidad Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Toma de decisión basada en hechos Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Análisis de su organización Definición de los procesos Manual de calidad Descripción de la organización Reseña histórica Justificación del manual Nuestros principios y valores La visión y la misión de la organización El organigrama de la organización Política de Calidad Objetivos de la calidad por proceso Alcance del sistema de gestión de calidad Exclusiones Modelo general del sistema de gestión de calidad... 11

3 II Mapa general de macro proceso Los mapas de proceso Encabezado Entrada de información Actividades (PHVA) Puntos de control Medición y resultados Puntos de la norma aplicable al proceso Salida de información Puntos de soporte Lista de modificaciones Los procedimientos obligatorios Estructura del procedimiento La presentación El Objetivo El alcance El desarrollo Los procedimientos claves de cada proceso Los registros obligatorios Generalidades (Revisión por la Dirección) [5.6.1] Información de entrada para la revisión [5.6.2] Resultados de la revisión [5.6.3] Competencia: Educación, habilidades y experiencia y toma de conciencia inciso e) [6.2.2] y Formación y capacitación [6.2.2] Planificación de la realización del producto [7.1] Mapa de realización de servicio Cero errores en la realización del producto Realización de mejoras en sus procesos... 34

4 III Benchmarking Diseño del proceso productivo Prevención de defectos La planificación en 5 fases: Revisión de los requisitos relacionados con el producto [7.2.2] Elementos de entrada para el diseño y desarrollo [7.3.2] Revisión del diseño y desarrollo [7.3.4] Verificación del diseño y desarrollo [7.3.5] Validación del diseño y desarrollo [7.3.6] Control de los cambios del diseño y desarrollo [7.3.7] Procesos de compras [7.4.1] Validación de los proceso de la producción y de la prestación del servicio [7.5.2] Identificación y trazabilidad [7.5.3] Propiedad del cliente [7.5.4] Control de los equipos de seguimiento y medición [7.6] Auditoría interna [8.2.2] Seguimiento y medición del producto [8.2.4] Control del producto no conforme [8.3] Acciones correctivas [8.5.2] Acciones preventivas [8.5.3] Los registros claves por proceso Ámbito [1.1 y 1.2] Referencias Normativas [2.] Términos y Definiciones [3.] Requisitos generales [4.1] Requisitos de la documentación [4.2] Generalidades [4.2.1]... 63

5 IV 9.6 Manual de Calidad [4.2.2] Responsabilidad de la Dirección [5.] Compromiso de la Dirección [5.1] Enfoque al Cliente [5.2] Política de Calidad [5.3] Planificación [5.4] Objetivos de Calidad [5.4.1] Planificación del sistema de gestión de la calidad [5.4.2] Responsabilidad, Autoridad y Comunicación [5.5] Responsabilidad y autoridad [5.5.1] Representante de la dirección [5.5.2] Comunicación interna [5.5.3] Gestión de los recursos [6.] Provisión de los recursos [6.1] Infraestructura [6.3] Ambiente de trabajo [6.4] Procesos relacionado con el cliente [7.2] Determinación de los requisitos relacionados con el producto [7.2.1] Comunicación con el cliente [7.2.3] Diseño y Desarrollo [7.3] Planificación del diseño y desarrollo [7.3.1] Resultados del diseño y desarrollo [7.3.3] Compras [7.4] Información de las compras [7.4.2] Verificación de los productos comprados [7.4.3] Producción y prestación del servicio [7.5] Control de la producción y de la prestación del servicio [7.5.1] Preservación del producto [7.5.5] Medición, análisis y mejora [8.] Generalidades [8.1] Seguimiento y medición [8.2] Satisfacción al cliente [8.2.1] Seguimiento y medición de los procesos [8.2.3] Análisis de datos [8.4]... 80

6 V 9.30 Mejora [8.5] Mejora continua [8.5.1] Adenda... 82

7 1 1 Introducción Felicitaciones por haber tomado la decisión de certificarse en ISO 9001:2008. Esta guía le va explicar paso por paso como se puede certificar, con la mayor eficiencia posible. Importante es que la gerencia general está conforme con la certificación de ISO 9001:2008. Es tan importante que cada persona que toma ahora esta guía con toda la voluntad de seguirla e implementar el sistema de gestión de calidad, se lo debería pensar dos veces si el apoyo de la gerencia general no existe. La implementación de ISO 9001:2008 es la implementación de una cultura de calidad con una sola meta: asegurar y mejorar continuamente la satisfacción al cliente. Si la gerencia general no vive esta cultura se le va a complicar mucho implementar el sistema de gestión de calidad de ISO 9001:2008. Así que antes de la implementación asegúrense del apoyo de la alta dirección. Si la recibe podemos ahora empezar y le aseguramos que la implementación va a ser un éxito y su organización va a mejorar en cada aspecto. 2 Los principios de la Gestión de Calidad El sistema de la gestión de calidad lleva 8 principios a los cuales la organización se debería adaptar para tener un sistema de gestión de calidad eficiente y eficaz. Los 8 principios son los siguientes: 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque de proceso 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones basada en hechos 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Los 8 principios se definen de la siguiente manera: 2.1 Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

8 2 2.2 Liderazgo Los líderes establecen unidad de propósito y orientación de la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización. 2.3 Participación del personal El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. 2.4 Enfoque de proceso Un resultado deseado alcanza más fácilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 2.5 Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización para lograr los objetivos. 2.6 Mejora continua La mejora continua del desempeño general de la organización debería ser un objeto permanente de esta. 2.7 Toma de decisión basada en hechos Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos y de información 2.8 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor. 3 Análisis de su organización Antes de poder empezar con el desarrollo de nuevos procedimientos tienen que saber en qué situación se encuentran. Las siguientes preguntas les van a ayudar en encontrar su situación real: 1. Su organización cuenta con una visión, una misión y sus valores?

9 3 2. Su organización cuenta con un organigrama? 3. Con cuántos departamentos cuenta su organización (a partir de ahora los departamentos se llaman procesos )? 4. Su organización cuenta con una manual de calidad? 5. Cuáles son los procedimientos claves de su organización? 6. Con que registros o documentos cuenta su organización por el momento? Más información no tienen que tener al inicio. Ahora recolectan toda la información: Visión: Misión: Valores: Organigrama: Procesos: Por ejemplo: Gerencia General Gestión de Calidad Recursos Humanos Ventas Compras Bodega Producción Diseño y Desarrollo Atención al Cliente Servicio Técnico etc. Manual de calidad: Manual de calidad de todos los procesos Procedimientos obligatorios: Procedimiento de control de documentos (4.2.3) Procedimiento de control de registros (4.2.4) Procedimiento de Auditoria Interna (8.2.2) Procedimiento de control de producto no conforme (8.3) Procedimiento de Acción correctiva (8.5.2) Procedimiento de Acción preventiva (8.5.3)

10 4 Procedimientos claves: Documentos de la organización: Por ejemplo: Procedimiento de Compras Procedimiento de Producción Procedimiento de Selección de Personal Procedimiento de Ventas Procedimiento de Almacenamiento etc. Por ejemplo: Solicitud de vacaciones Solicitud de pagos anticipados Ruta del mensajero Orden de trabajo Orden de compras Cotización Toma de pedido Factura etc. 4 Definición de los procesos Lo primero que tienen que definir son los procesos (los departamentos de la organización) que quieren certificar. El proceso se define como Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Esa información debería estar reflejada en el organigrama de la organización. Un proceso se puede quedar fuera desde el inicio y se trata del departamento del Contabilidad o Finanzas. No tienen que incluirlo en su sistema de gestión de calidad, aunque si lo quieren hacer también lo pueden hacer. La Norma nos permite la exclusión de otros procesos (Punto 1.2 de la Norma Aplicación ). Las exclusiones que ustedes pueden hacer no pueden afectar el resultado de su organización. Si ustedes fabrican productos no pueden excluir por ejemplo el proceso del diseño y desarrollo. La Norma nos permite excluir solamente puntos del capítulo 7: 1. Diseño y Desarrollo (7.3) 2. Compras (7.4) 3. Identificación y Trazabilidad (7.5.3) 4. Propiedad del cliente (7.5.4) 5. Conservación de productos (7.5.5) 6. Control de equipos de seguimiento y medición (7.6)

11 5 Como pueden ver se trata de puntos de la norma que no necesariamente cada organización tiene. Una organización de importación y venta no va diseñar o desarrollar productos o por ejemplo una organización que desarrolla páginas web no necesariamente va a tener un departamento de compras. Una organización de desarrollo de página web tampoco va a tener productos que tiene que identificar o conservar. Una consultoría no va a tener balanzas que miden el peso de algo y por esta razón no necesitan controlar equipos de seguimiento y medición. Cualquier organización que no recibe algún bien del cliente tampoco necesita trabajar en el punto de la norma de la propiedad del cliente. Después de la definición de los procesos pueden trabajar en el manual de calidad y en los procedimientos claves de cada proceso al mismo tiempo para avanzar lo más rápido posible. Recomendamos que se sientan con los gerentes de cada departamento para poder definir los procedimientos claves de cada proceso y que definan a una persona que se dedica al desarrollo del manual de calidad. 5 Manual de calidad El manual de calidad se define siguiendo la norma ISO 9001:2008 como El documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. De igual manera, aparece citado en la norma ISO 9001:2008 en su apartado 4.2 (Requisitos de la documentación). Cada manual de calidad empieza con la definición de las personas que lo elaboraron, lo revisaron y lo aprobaron. Eso se puede ver de la siguiente manera: El segundo paso es la definición del contenido del manual de calidad: I. Descripción de la organización a. Reseña histórica b. Justificación del manual c. Nuestros principios y valores

12 II. Política de Calidad 6 d. La visión y misión de la organización e. El organigrama de la organización a. Objetivos de calidad por proceso III. Alcance del sistema de calidad IV. Exclusiones V. Modelo general del sistema de gestión de calidad a. Mapa general de macro proceso VI. Descripción de los procesos a. Mapas y descripción VII. Lista de modificaciones 5.1 Descripción de la organización Reseña histórica Explican el historial de la organización y a qué de dedican ahora Justificación del manual El contenido de la justificación del manual puede ser parecido al siguiente: El interés de [nombre de su organización] por elaborar este manual fue para plasmar, resumir y dejar constancia de todos los lineamientos y documentos que se relacionen con nuestro Sistema de Gestión de Calidad, para que sirvan como guía y referencia a todos los involucrados en nuestros procesos y así poder alcanzar la máxima satisfacción de nuestros clientes Nuestros principios y valores Cada organización debería contar con valores y principios que cada organización define por si mismo. Los valores pueden ser por ejemplo: le eficiencia, la responsabilidad social, la ética de trabajo, el compromiso o la integridad etc. Los principios de la organización puede ser un crecimiento sostenible y a largo plazo, enmarcado en el cumplimiento de nuestras obligaciones ante la comunidad, acatando y respetando las leyes y reglamentos que regulan nuestra actividad comercial La visión y la misión de la organización La visión de la organización es su meta al largo plazo. Nosotros siempre lo definimos como el sueño de la organización, como una meta no muy tangible. La misión debería ser tangible y

13 7 medible. Debería contener las metas al mediano plazo. Nosotros recomendamos de revisar la misión una vez al año, compararla con la realidad y definirla nuevamente para el próximo año El organigrama de la organización El organigrama tiene que ir en conjunto con las descripciones de trabajo. Cada descripción de trabajo tiene que entrar a un nivel de responsabilidad, p.e. Gerente General está ubicado el nivel 1, el Sub Gerente General en el nivel 2, los gerentes de los procesos en el nivel 3, los jefes de cada proceso en el nivel 4 etc. Eso es lo único que tienen que tomar en cuenta relacionado a su organigrama. Los puestos definen cada organización. 5.2 Política de Calidad La política de calidad se define como Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Es sumamente importante y la base para los objetivos de la calidad y para las mediciones de la eficacia del sistema de gestión de calidad (5.3 de la Norma). La política de calidad tiene que ser adecuada al propósito de la organización, tiene que incluir un compromiso de cumplir con los requisitos, tiene que mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad, tiene que proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad y tiene que estar comunicada y entendida dentro de la organización. No puede ser muy larga porque al mismo tiempo todos los empleados la tienen que entender y mejorar aun conocer. Un ejemplo de una política de calidad puede ser: Es nuestro compromiso satisfacer las expectativas de nuestros clientes manteniendo el nivel de calidad en la prestación de nuestros servicios de comercialización y aplicaciones por medio de personal calificado y comprometido en el proceso de mejora continua. De la política de calidad ustedes tienen que amarrar ahora los objetivos de la calidad Objetivos de la calidad por proceso Cada proceso debería tener sus mediciones (pueden ser KPI s, un Balanced Scorecard, la medición de profit centers etc.). Sumamente importante es que cada punto de la política de calidad tiene su objetivo de calidad con su medición. Lo vamos a analizar ahora a base del ejemplo de la política de calidad: satisfacer las expectativas de nuestros clientes Objetivo de la calidad (Proceso Atención al Cliente): Lograr la meta de satisfacción al cliente

14 8 manteniendo el nivel de calidad en la prestación de nuestros servicios de comercialización Objetivo de la calidad (Proceso Ventas): Ofrecer productos de calidad a precios competitivos cumpliendo los acuerdos pactados con los clientes manteniendo el nivel de calidad en la prestación de nuestros servicios de aplicaciones Objetivo de la calidad (Proceso Aplicaciones): Cumplir con los tiempos de entrega establecidos por el cliente sin reproceso personal calificado Objetivo de la calidad (Proceso Recursos Humanos): Mantener el sistema de gestión de calidad con personal calificado dirigido hacia una mejora continua buscando la satisfacción de los clientes personal comprometido Objetivo de la calidad (Proceso Recursos Humanos): Cumplir con las metas establecidas relacionado al clima organizacional proceso de mejora continua Objetivo de la calidad (Proceso Gestión de Calidad): Garantizar el cumplimiento de la mejora continua Como medir ahora los objetivos de calidad no tiene que ser parte del manual de calidad, pero tiene que ser parte de su sistema de gestión de calidad para la medición de la eficacia de su sistema. Les voy a dar ahora un ejemplo como pueden medir los objetivos de calidad y vamos a usar la medición de los KPI s (Key Performance Indicator s): Lograr la meta de satisfacción al cliente: el promedio de los resultados de encuesta de satisfacción que se realiza a cada cliente y se mide en % (la meta que es lo que quieren lograr lo define su organización, basada a nuestra experiencia la meta de debería estar debajo de un 85.0%) Ofrecer productos de calidad a precios competitivos cumpliendo los acuerdos pactados con los clientes: medición de los reclamos y al aumento de la facturación (si no aumentas la facturación no estas cumpliendo con los acuerdos con los clientes) Cumplir con los tiempos de entrega establecidos por el cliente sin reproceso: tiempo real de la aplicación vs. tiempo proyectado y medición de los reproceses necesarios Mantener el sistema de gestión de calidad con personal calificado dirigido hacia una mejora continua buscando la satisfacción de los clientes: medición de las capacitaciones reales vs. las capacitaciones proyectadas

15 9 Cumplir con las metas establecidas relacionado al clima organizacional: medición del clima organizacional y comparación con la meta establecida (la meta que es lo que quieren lograr lo define su organización, basada a nuestra experiencia la meta de debería estar debajo de un 80.0%) Garantizar el cumplimiento de la mejora continua: medición del cumplimiento de la ejecución de las acciones correctivas, preventivas y de mejora Ustedes pueden ampliar sus mediciones como su organización las necesita para poder tomar acciones y decisiones. Los KPI s más comunes en una organización son los siguientes: Índice Descripción Proceso de ventas Cumplimiento de meta de ventas Tasa de crecimiento Ventas caídas Proceso de Compras Ventas caídas por no tener productos Proceso de Bodega Tiempo de despacho de productos Reclamos de clientes por errores en los despachos Proceso de Atención al Cliente Numero de reclamos de clientes Tiempo de resolución de reclamos en días Proceso de Recursos Humanos Ventas reales del mes vs. ventas proyectadas del mes Ventas reales del año acumulado vs. ventas reales del año pasado acumulado Ventas caídas vs. Oportunidades de ventas Valor de ventas caídas por no tener productos vs. Ventas totales del mes Tiempo de despacho de productos reales en promedio vs. meta establecida de tiempo de despacho de productos Medición de la cantidad de reclamos por errores en los despachos vs. meta establecida de tolerancia de errores en los despachos Medición de la cantidad de reclamos de clientes vs. meta establecida de tolerancia de reclamos de clientes Medición del tiempo de resolución de los reclamos vs. meta establecida de tolerancia del tiempo de resolución de reclamos

16 10 Errores en pago de la planilla Rotación de personal Proceso de Gerencia General Cumplimiento del programa de revisión por la dirección Proceso de Gestión de Calidad Tiempo de solución de no conformidades Cumplimiento de programa de auditorías Cantidad de errores en el pago de la planilla vs. cantidad de empleados totales Cantidad de personas que salen de la organización vs. cantidad de empleados totales Realización de la revisión por la dirección vs. Proyección de la revisión por la dirección Tiempo real de solución de no conformidades vs. tiempo proyectado de solución de no conformidades Auditorías realizadas vs. auditorías proyectadas 5.3 Alcance del sistema de gestión de calidad El alcance es una muy breve descripción de su organización. A qué se dedica? Hasta dónde llega el alcance de su organización? Un ejemplo puede ser: Para los procesos de comercialización de [los productos que su organización comercializa], insumos y prestación de servicios de [el servicio de su organización que presta]. Este alcance al final aparece también en el diploma de su certificación. 5.4 Exclusiones En la definición de los procesos (Punto 3) explicamos que es lo que se puede excluir. Lo que tienen que hacer en el manual es tenerlo por escrito. Qué exclusiones van a realizar y por qué van a realizar dichos exclusiones? Repito que solo se pueden hacer exclusiones (basado al 1.2 de la norma) que no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos y/o servicios que cumplen con los requisitos del cliente y lo legales y reglamentarios aplicables. Les voy a dar un ejemplo: Ustedes son una organización que no fabrica productos sino solamente importa y vende los productos. Eso significa que pueden excluir el punto 7.3 de la norma el cual se trata el tema del diseño y desarrollo. En el manual de calidad pueden escribir lo siguiente: Para la realización de los procesos [nombre de su organización] no se desarrollan

17 11 productos o insumos nuevos, simplemente se comercializan y aplican las ya establecidas por nuestros proveedores. 5.5 Modelo general del sistema de gestión de calidad Mapa general de macro proceso El mapa general de macro proceso define con que procesos los requisitos de los clientes llegan al producto final y a la satisfacción al cliente. Ustedes cuentan con procesos claves para el desarrollo de los productos o de los servicio, con procesos estratégicos, con procesos de apoyo y posiblemente también con procesos que no se encuentran dentro de su sistema de gestión de calidad como por ejemplo el proceso de finanzas. En la imagen de abajo pueden ver un ejemplo de un mapa general de macro proceso: 1. Imagen: Mapa general de Macro Proceso (Fuente: propia descripción) Lo único que hace falta ahora para terminar el manual de calidad son los mapas de cada proceso. 5.6 Los mapas de proceso Cada proceso tiene que contar con su propio mapa de proceso. La información que incluye un mapa de proceso es la siguiente: Encabezado: Nombre del proceso

18 12 Nombre del dueño de proceso Nombre del encargado inmediato del proceso Objetivo Alcance Responsabilidades y Autoridades Entrada de información Actividades (PHVA): Planificar Hacer Verificar Actuar Puntos de Control Medición y Resultados Puntos de la norma aplicable al proceso Salida de información Puntos de Soporte Le voy a explicar cada punto a base del mapa de proceso del proceso de ventas para que sea más entendible que información tiene que llevar Encabezado El encabezado contiene la información básica de cada proceso y puede verse de la siguiente manera: Proceso: Ventas Dueño: Gerente de Ventas Responsable Inmediato: Asistente Administrativo de Ventas Objetivo del Proceso: Alcance: Asesorar, presentar y proponer a los clientes los productos y servicios disponibles para generar ventas, cumpliendo con los requerimientos de calidad establecidos y garantizando la satisfaccion de los clientes. Cumplir con las metas establecidas generando beneficios a la organizacion Aplica desde la proyeccion de ventas anuales hasta el cumplimiento de metas relacionadas a ventas de productos y servicios Responsabilidades y Autoridad: Selección de personal, realizacion de la proyeccion anual, cumplimiento de la proyeccion anual, determinacion del salario y de las comisiones del personal, determinacion de productos nuevos, ampliacion del portafolio, desarrollo de los clientes, capacitación del personal, organización del departamento 2. Imagen: Encabezado del mapa de proceso de ventas (Fuente: propia descripción) Entrada de información A cada proceso entra información que es la base del trabajo que cada proceso tiene. Sin información no hay tareas. Al proceso de ventas entra la siguiente información: Llamadas de clientes Correos electrónicos

19 13 Órdenes de compra Visita de clientes Pedidos Requisiciones de compras Peticiones de asesoría de clientes Reclamos etc. Ustedes ponen en la entrada de información cualquier tipo de información que entra Actividades (PHVA) En las actividades usted ingresa toda la información que el proceso tiene que planear, hacer, verificar y actuar. Seguimos con el ejemplo del proceso de ventas. El proceso de ventas tiene que planear (P) la proyección anual de ventas, desarrollar el plan de promociones y mercadeo, el plan de visitas a los clientes, tiene que planear eventos, como por ejemplo eventos promocionales, capacitaciones, tallereos o seminarios, tiene que organizar las reuniones con el equipo de ventas, programar capacitaciones para los asesores de ventas etc. Qué es lo que tiene que hacer (H) en el proceso de ventas en su operación diaria? Su objetivo principal es vender, facturar los productos o los servicios, tienen que emitir cotizaciones, supervisar los asesores de ventas, dar seguimiento a los clientes, ingresar la información del seguimiento en el CRM etc. Qué es lo que tiene que verificar (V) el proceso de ventas en su operación diaria? El proceso de ventas verifica que todos los productos que se facturaron también llegaron a los clientes, verifican el cumplimiento de las metas establecidas, verifican el cumplimiento del plan de ventas, la ejecución de las visitas a los clientes, verifican que cada tipo de información llega bien comunicada a los asesores de ventas etc. Cuándo tiene que actuar (A) el proceso de ventas? Sobre todo relacionado a cualquier mejoramiento en su proceso y también con cualquier acción correctiva/preventiva o de mejora que se levantó al proceso de ventas etc Puntos de control Los puntos de control definen los controles que implementan para asegurar que los clientes están satisfechos con su servicio. En el caso del proceso de ventas pueden ser los siguientes: el resultado de la encuesta de satisfacción post venta y también la encuesta de satisfacción al cliente, le proyección de compras y también el avance de las ventas.

20 Medición y resultados Cuáles son las mediciones del proceso de ventas? Esta parte la explicamos bastante detallada en el capítulo de los objetivos de la calidad. Si usan KPI s pueden medir por ejemplo el cumplimiento de la meta de las ventas, la tasa de crecimiento, las ventas caídas o el cumplimiento de las visitas a los clientes etc Puntos de la norma aplicable al proceso Cuando ustedes ya están certificados de ISO 9001:2008 van a notar que uno de los problemas más comunes es el desconocimiento de la norma. Muchas no conformidades van a llegar con su análisis de causa a una causa raíz que los responsables no saben muy bien interpretar la norma. En el análisis de causa de un inconveniente van a tener, sobre todo cuando el sistema de gestión de calidad es aún muy joven, muy a menudo una causa de raíz que no lo sabían que hay que hacerlo de esta manera. Lógicamente nunca una causa raíz puede ser que no lo sabían, porque si no lo sabían, no conocen bien la norma. Por esta razón es muy conveniente de añadir los puntos de la norma de una vez en el mapa de proceso. No pueden pedir que cada empleado sepa bien interpretar la norma entera, pero ustedes pueden pedir que conozcan los puntos de la norma de su proceso Salida de información En la salida de información ustedes ingresan toda la información que sale del proceso hacia otros procesos o hacia el cliente. En el caso del proceso de ventas puede ser la siguiente información: Facturaciones Cumplimiento de metas Capacitaciones de los vendedores o de los clientes Mejoras del proceso de Ventas Atención y cumplimiento de reclamos Confirmación de cotizaciones Mediciones de la satisfacción al cliente Generación de ventas en eventos Incremento de ventas por promociones mensuales Cantidad de clientes nuevos etc Puntos de soporte Los puntos de soporte definen los recursos, los documentos y los requisitos del proceso de ventas. Los recursos contienen el equipo de ventas completo como por ejemplo la asistente de ventas, los

21 15 asesores de ventas, los promotores de ventas etc. y también los recursos como por ejemplo los equipos de computación, los celulares, materiales de promoción etc. Los documentos pueden incluir todos los procedimientos, registros y documentos externos del sistema de gestión de calidad, toda la información de los productos como catálogos, volantes etc. y también las cotizaciones y facturas etc. Los requisitos pueden ser requisitos legales y también requisitos que desarrollaron ustedes como las políticas de entrega y garantía etc. El ejemplo de un mapa del proceso de ventas puede ver abajo: Entradas Llamadas de clientes Ordenes de compra Visitas a clientes Pedidos Requisiciones de compra Asesorías a clientes Clientes de mostrador Reclamos Planificar Proyeccion anual de ventas Plan de promociones y mercadeo Visitas a clientes Eventos para ventas Listado de productos para compras (garantizar existencias) Reuniones con vendedores Programa de capacitaciones Verificar Control de pedidos versus facturas Cumplimiento de metas establecidas Cumplimiento plan de ventas Cumplimientos por vendedor Puntos de Control Avance de las ventas Resultado de las encuestas de satisfacción al cliente Proyeccion a compras Actividades Hacer Ventas Facturaciones Seguimientos a clientes Cotizaciones Eventos para promover ventas Implementacion de promociones Supervision post venta Actuar Mejoramiento en proceso de VE Acciones Correctivas y Preventivas Medicion y Resultados Cumplimiento de meta de ventas Tasa de crecimiento Ventas caidas Tasa de crecimiento por rango Ventas acumuladas de 3 meses Salidas Facturaciones Cumplimiento de metas Capacitaciones a vendedores Mejoras en el Proceso de VE Atencion a los reclamos Confirmacion de cotizaciones Satisfaccion de clientes Generacion de ventas en Eventos Incrementos de ventas por promociones Clientes nuevos Puntos de Norma ISO 9001:2008 aplicables al Proceso 4.2.3, 4.2.4, 7.1, 7.2, 7.5, y Puntos de Soporte Recursos: (Humano: Asistente Administrativo de Ventas, Asesor de Ventas Externos y Asesor de Ventas Mostrador) Generales: equipos de cómputo, celulares, extension telefonica, vehículos, material promocional Documentos: Los generados dentro del Sistema de Gestión de Calidad, Facturas e Informacion relacionada a los productos Requisitos (legales, cliente, organización): los de calidad establecidos por el cliente, politicas de entraga y de garantías 3. Imagen: Mapa de proceso de ventas (Fuente: propia descripción) Lista de modificaciones Al final el manual de calidad lleva, como cada procedimiento también, una lista de modificaciones en la cual ustedes tienen que anotar cualquier modificación que realizan en el manual de calidad. Siempre cuando ustedes modifican algo también cambia la edición del manual de calidad. Modificaciones de cualquier documento dentro de su sistema de gestión de calidad se trabaja de la siguiente manera:

22 16 1. Realizar las modificaciones en el documento 2. Anotar las modificaciones en la lista de modificaciones 3. Mandar el documento al dueño del proceso de gestión de calidad para su autorización 4. Dueño de proceso de gestión de calidad autoriza el nuevo documento 5. Dueño de proceso de gestión de calidad modifica la edición del documento 6. Dueño de proceso de gestión de calidad actualiza la lista maestra con la nueva edición del documento 7. Dueño de proceso de gestión de calidad divulga el nuevo documento a todas las personas de la organización La lista de modificaciones se puede ver de la siguiente manera: Modificaciones Responsable Fecha Página Con la lista de modificaciones ustedes finalizan su manual de calidad. Ahora viene la parte más complicada, pero al mismo tiempo también más emocionante: el desarrollo de los procedimientos. 6 Los procedimientos obligatorios El procedimiento se define por una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Eso ya es mucho más complicado que la definición de los procesos. Para la certificación de ISO 9001:2008 recomendamos que ustedes empiezan por los procedimientos obligatorios que son en total 6. Para disminuir el trabajo los pueden bajar de nuestra página web y solamente hacen modificaciones y lo adaptan a su organización. El contenido no va a variar mucho. Los procedimientos obligatorios están definidos en la norma de ISO 9001:2008 y ustedes lo pueden identificar con las palabras: debe establecerse un procedimiento que solamente encuentran en los siguientes puntos de la norma: 4.2.3; 4.2.4; 8.2.2; y Cuáles son ahora los 6 procedimientos obligatorios? 1. Procedimiento de control de documentos (4.2.3)

23 17 2. Procedimiento de control de registros (4.2.4) 3. Procedimiento de Auditoria Interna (8.2.2) 4. Procedimiento de control de producto no conforme (8.3) 5. Procedimiento de Acción correctiva (8.5.2) 6. Procedimiento de Acción preventiva (8.5.3) Ustedes pueden unir también los procedimientos. Nosotros recomendamos de unir el procedimiento de documentos y el procedimiento de registros y también de unir el procedimiento de acciones correctivas y el procedimiento de acciones preventivas. Al final elaboran solamente 4 procedimientos y cumplen con los requisitos de la norma que son los siguientes: 1. Procedimiento de control de documentos y registros 2. Procedimiento de Auditoria Interna 3. Procedimientos de control de producto no conforme 4. Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Les vamos a explicar ahora como es la estructura de un procedimiento que es válido para cada procedimiento que desarrollan. 6.1 Estructura del procedimiento La presentación Cada procedimiento lleva la misma estructura y está estructurada en las siguientes partes: 1. Presentación 2. Objetivo 3. Alcance 4. Desarrollo 5. Documentos relacionados 6. Glosario 7. Lista de modificaciones El procedimiento empieza, igual que el manual de calidad, con la presentación que contiene qué proceso, la persona que elaboró el procedimiento, la persona que lo revisó y la persona que la aprobó:

24 18 Vamos a explicar el procedimiento a base del procedimiento de las acciones correctivas y preventivas que por facilidad unimos en un procedimiento. La razón por la cual las unimos es que los registros de las acciones correctivas y preventivas se elaboran de la misma manera y para no tener que dar las mismas explicaciones dos veces lo unimos mejor para desarrollar solo un procedimiento El Objetivo Cada procedimiento tiene que tener un objetivo que explica las metas de dicho procedimiento. En el ejemplo del procedimiento de las acciones correctivas/preventivas el objetivo puede ser el siguiente: Definición de las etapas necesarias para el requerimiento, evaluación y seguimiento de toda Acción Correctiva y Preventiva solicitada, como resultado de las actividades normales del proceso, producto No Conforme, revisión por la dirección, quejas y/o reclamos de los clientes, Auditorías Internas y Auditorias de Seguimiento, Externas y otros. Tomen en cuenta que ustedes tienen toda la libertad de definir el objetivo como ustedes quieren. No hay ningún limitante en la norma de ISO El alcance El alcance debería definir hasta donde llega este procedimiento. En este caso de las acciones correctivas/preventivas lógicamente es para todos los proceso de su organización, pero hay muchos procedimiento que ustedes van a implementar con el tiempo que se pueden limitar a un proceso. El alcance del procedimiento de las acciones correctivas/preventivas se puede formular de la siguiente manera: Este procedimiento se aplica a los [número de proceso que lleva su organización] procesos, en toda Acción Correctiva y Preventiva requerida o detectada dentro del Sistema de Gestión de Calidad de [nombre de su organización] El desarrollo En el desarrollo ustedes definen el procedimiento y como lo realizan. Eso puede varía en cada organización un poco, pero basado a nuestra experiencia los procedimientos obligatorios no

25 19 tienen una gran variación. Ustedes los pueden comprar en nuestra página web para que no tengan que desarrollar todo el procedimiento, sino solamente hacer pequeñas modificaciones dependiendo a sus necesidades. El desarrollo del procedimiento de las acciones correctivas /preventivas se puede ver de la siguiente manera: Desarrollo para Acciones Correctivas Identificación La necesidad de una Acción Correctiva surge como consecuencia de alguna de las siguientes situaciones: Auditorías Internas y/o Externas: Cuando finaliza y se presenta el informe correspondiente de una auditoría. Detección de una No Conformidad: En el momento que se identifica es debido a una revisión documental u operación de procesos, situaciones específicas del sistema de gestión de calidad que no cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001: 2008 (GQ- R-XX) Reclamos: Al momento que se reciba un reclamo, por parte de alguno de los clientes del proceso (ya sea interno o externo.) (SC-R-XX) Revisión por la Dirección: En caso de que el Gerente General o el Representante de la Dirección identifiquen como producto de la revisión una No Conformidad Actividades normales de cada Proceso: En caso de que una persona en el desarrollo de las actividades de los Procesos identifique una no conformidad ya sea por falta de disponibilidad de un producto o repuesto, servicio, falta de documentación, acciones erróneas dentro del procedimiento o identifique un problema en alguno de los proceso Elaboración Como consecuencia de un informe de auditoría, la detección de una no conformidad y/o la revisión por la dirección, reclamo o alguna causa de no conformidad, gestión de calidad tendrá la responsabilidad de hacer el levantamiento de las acciones pertinentes. 1. Localizar el registro para solicitud de acciones correctivas y preventivas (GQ-R-XX) dentro del Sistema ISO. 2. Colocar el correlativo correspondiente de acuerdo al control de las acciones correctivas y preventivas (GQ-R-XX).

26 20 3. Llenar el encabezado con la información necesaria. 4. Describir de manera clara y concisa la situación detectada. 5. Ya contando el formato con toda la información necesaria se procede a enviárselo vía electrónica, al dueño o responsable del proceso en el cual se identificó la no conformidad, para que lo desarrolle. 6. Todo responsable de una acción correctiva deberá cumplir con los siguientes criterios: Una semana hábil a partir de la fecha de recepción del formato para elaborar y presentar el análisis y plan de acción, El análisis deberá ser coherente y específico para la determinación de la causa raíz del problema detectado, utilizando el Pareto (80:20), la lluvia de ideas, el método de los 5 por qué s u Ishikawa (GQ es responsable de determinar si el análisis presentado procede o debe de ser mejorado) El plan de acción deberá de abarcar todas aquellas actividades necesarias para eliminar la causa del problema e incluir a todos los responsables de cada una de ellas El cumplimiento de las actividades descritas dentro del plan de acción es indispensable, si el responsable no llegara a cumplir con la actividad dentro de la fecha propuesta deberá de hacer la actualización de la misma y reportarlo a gestión de calidad para hacer la reprogramación de su seguimiento Si es necesario el responsable de la acción podrá agregar o cambiar actividades y/o eliminar aquellas que durante el proceso ya no fueren necesarias Se deberá colocar toda observación e información que determine que la actividad fue elaborada y/o realizada Si se trata de reclamos y/o no conformidades encontradas dentro de las actividades normales de cada proceso y la persona que recibió el reclamo o que identificó la no conformidad deberá llenar la acción correctiva siguiendo los siguientes pasos: localizar el registro para solicitud de acciones correctivas y preventivas (GQ-R-XX) dentro del Sistema ISO. Llenar el encabezado con la información necesaria. Describir de manera clara y concisa la situación detectada. Ya contando el formato con toda la información necesaria se procede a enviárselo al encargado de gestión de calidad, para su revisión, asignación del número correlativo, su respectivo control y envío al responsable de su desarrollo. A partir de este punto se

27 21 procede con los criterios ya establecidos (ver arriba, criterios para responsable de una acción correctiva). NOTA: GESTIÓN DE CALIDAD DEBE DE REVISAR QUE LA ACCIÓN PROPUESTA SEA RELEVANTE AL PROCESO, NO TENGA YA UNA ACCIÓN ABIERTA POR LA MISMA CAUSA EXPUESTA Y/O EVALUAR SI LA ACCIÓN PROPUESTA PROCEDE O SI SE APLICA UNA CORRECCIÓN INMEDIATA AL PROBLEMA DETECTADO Seguimientos y verificación La gerencia de gestión de calidad es responsable de programar y ejecutar todos los seguimientos necesarios en cuanto al cumplimiento de las actividades relacionadas a las acciones correctivas. Se verificará que las actividades se vayan realizando de acuerdo a lo propuesto dentro del plan de acción. Si se efectúa un cambio dentro de los planes de acción GQ es responsable de reprogramar los seguimientos, garantizando siempre que se verifiquen los cumplimientos de las actividades planteadas. En cuanto un plan de acción sea completado la acción permanece abierta hasta que se llegue a medir y comprobar la eficacia de la misma. NOTA: SE ACEPTA EL FORMATO SIN LA FIRMA YA QUE SE MANEJA LA INFORMACIÓN POR MEDIO DIGITAL Evaluación de la Eficacia Una vez concluido el plan de acción el gerente de calidad o asistente de calidad, debe establecer un plazo de referencia de acuerdo a cada caso y a la criticidad de la no conformidad para así medir la eficacia de la acción tomada. Los criterios para medir la eficacia dependen de cada caso en específico y se hace con el objetivo de prevenir recurrencias. Si se determina que una acción no es eficaz se vuelve a replantear el análisis y se determina nuevamente un plan de acción. Si se determina que la acción es satisfactoria y que la eficacia pudo ser comprobada se cierra la acción, se traslada a la carpeta de acciones correctivas cerradas y se registra el estatus de la misma en el registro de control de las acciones correctivas y preventivas GQ-R-XX. Se requiere la revisión de toda evidencia que respalde el cumplimiento de la misma Desarrollo para Acciones Preventivas Identificación La necesidad de una Acción Preventiva surge como consecuencia de alguna de las siguientes situaciones: Auditorías Internas y/o Externas: Cuando finaliza y se presenta el informe correspondiente de una auditoría Revisión por la Dirección: durante la reunión se tendrá como punto a discutir las Acciones Preventivas, esto con el fin de que cada Gerente de Proceso exponga si se ha

28 22 detectado la necesidad de implementar alguna acción preventiva necesaria para el pertinente funcionamiento y desarrollo de los procesos. Actividades normales de cada Proceso: en caso de que una persona en el desarrollo de las actividades de los procesos identifique una situación que pudiese generar un riesgo potencial al incurrimiento de una no conformidad Elaboración Como consecuencia de un Informe de auditoría, la detección de una no conformidad potencial y/o la revisión por la dirección, gestión de calidad tendrá la responsabilidad de hacer el levantamiento de las acciones pertinentes. 1. Localizar el registro para solicitud de acciones correctivas y preventivas (GQ-R-XX) dentro del Sistema ISO. 2. Colocar el correlativo correspondiente de acuerdo al control de las acciones correctivas y preventivas (GQ-R-XX). 3. Llenar el encabezado con la información necesaria. 4. Describir de manera clara y concisa la situación detectada. 5. Ya contando el formato con toda la información necesaria se procede a enviárselo vía electrónica, al dueño o responsable del proceso en el cual se identificó la no conformidad, para que lo desarrolle. 6. Todo responsable de una acción correctiva deberá cumplir con los siguientes criterios: Una semana hábil a partir de la fecha de recepción del formato para elaborar y presentar el análisis y plan de acción (GQ será encargado de medir este cumplimiento el cual servirá como indicador de la eficacia del proceso relacionado), El análisis deberá ser coherente y específico para la determinación de la causa raíz del problema detectado, utilizando el Pareto (80:20), la lluvia de ideas, el método de los 5 por qué s u el Ishikawa (GQ es responsable de determinar si el análisis presentado procede o debe de ser mejorado) El plan de acción deberá de abarcar todas aquellas actividades necesarias para eliminar la causa del problema e incluir a todos los responsables de cada una de ellas El cumplimiento de las actividades descritas dentro del plan de acción es indispensable, si el responsable no llegara a cumplir con la actividad dentro de la fecha propuesta deberá de hacer la actualización de la misma y reportarlo a gestión de calidad para hacer la reprogramación de su seguimiento

29 23 Si es necesario el responsable de la acción podrá agregar o cambiar actividades y/o eliminar aquellas que durante el proceso ya no fueren necesarias Se deberá colocar toda observación e información que determine que la actividad fue elaborada y/o realizada NOTA: GESTIÓN DE CALIDAD DEBE DE REVISAR QUE LA ACCIÓN PROPUESTA SEA RELEVANTE AL PROCESO, NO TENGA YA UNA ACCIÓN ABIERTA POR LA MISMA CAUSA EXPUESTA Y/O EVALUAR SI LA ACCIÓN PROPUESTA PROCEDE, PUEDE QUE EN ALGUNOS CASOS NO SE REQUIERA DE ANÁLISIS DE CAUSA Seguimientos y verificación La gerencia de gestión de calidad es responsable de programar y ejecutar todos los seguimientos necesarios en cuanto al cumplimiento de las actividades relacionadas a las acciones preventivas. Se verificará que las actividades se vayan realizando de acuerdo a lo propuesto dentro del plan de acción. Si se efectúa un cambio dentro de los planes de acción GQ es responsable de reprogramar los seguimientos, garantizando siempre que se verifiquen los cumplimientos de las actividades planteadas. En cuanto un plan de acción sea completado la Acción permanece abierta hasta que se llegue a medir y comprobar la eficacia de la misma. NOTA: SE ACEPTA EL FORMATO SIN LA FIRMA YA QUE SE MANEJA LA INFORMACIÓN POR MEDIO DIGITAL Evaluación de la Eficacia Una vez concluido el plan de acción el gerente de calidad o asistente de calidad, debe establecer un plazo de referencia de acuerdo a cada caso para así medir la eficacia de la acción tomada. Los criterios para medir la eficacia dependen de cada caso en específico y se hace con el objetivo de comprobar que la acción realmente fue pertinente. Si se determina que una acción no es eficaz se vuelve a replantear el análisis y se determina nuevamente un plan de acción. Si se determina que la acción es satisfactoria y que la eficacia pudo ser comprobada se cierra la acción, se traslada a la carpeta de acciones preventivas cerradas y se registra el estatus de la misma en el registro de control de las acciones correctivas y preventivas GQ-R-XX. Se requiere la revisión de toda evidencia que respalde el cumplimiento de la misma. Como podían ver la parte de las acciones correctivas se parece mucho a la parte de las acciones preventivas y por esta razón es más fácil de unirlas en un procedimiento. La parte más compleja ya la desarrollamos y lo que hace falta para terminar el procedimiento son los documentos relacionados, el glosario y la lista de modificaciones.

30 Los documentos relacionados Hay varios registros que lleva el desarrollo del procedimiento de las acciones correctivas/preventivas y cada registro y documento que está relacionado a este procedimiento tiene que estar anotado en capítulo de los documentos relacionados Glosario El glosario define vocabulario técnico para el mejor entendimiento. En el caso del procedimiento de las acciones correctivas/preventivas ustedes podrían elegir el siguiente vocabulario como vocabulario técnico: Auditoría Interna: proceso sistemático, independiente y documentado del cual se obtiene evidencia objetiva y sustentable, de tal forma que se determine la extensión con la cual se cumplen los criterios de una auditoría, coordinada dentro de la organización Acción Preventiva: conjunto de actividades orientadas a la eliminación de la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción Correctiva: conjunto de actividades orientadas a la eliminación de la causa de una no conformidad detectada o, cualquier otra situación indeseable No Conformidad: incumplimiento de un requisito específico Solicitud de una Acción Correctiva: documento requerido para la descripción de una Acción Correctiva o Preventiva detectada Lista de modificaciones La lista de modificaciones ya la explicamos en el punto No hay reglas relacionado al diseño o layout de un procedimiento. Lo pueden manejar a su gusto. En los ejemplos que pueden bajar de nuestra página web pueden ver que llevamos un diseño simple y entendible. El próximo pasa para ustedes ahora es el desarrollo de los otros 3 procedimientos obligatorios: 1. Procedimiento de auditorías internas 2. Procedimiento del control de productos no conformes 3. Procedimiento del control de documentos y registros Los elaboran de la misma manera que el ejemplo del procedimiento de las acciones correctivas/preventivas. Para facilitarle el trabajo tenemos en nuestra página la opción para usted de bajar los procedimientos que necesitan para la certificación de ISO 9001:2008.

ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD

ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD. CONCEPTO. EVOLUCIÓN CON EL TIEMPO. NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Profesor: Victoriano García

Más detalles

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 Página 1 de 21 MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008 EMPRESA DE DISTRIBUCION DE ALUMINIO Y VIDRIO ELABORADO POR: APROBADO POR: REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN GERENTE PROPIETARIO Página 2 de 21 CONTENIDO

Más detalles

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral

Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 01-Agosto-2009 1 Todas Mejora del documento

Más detalles

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION NORMAS APROBADAS NTP 833.920-2003 Guía de aplicación de la Norma

Más detalles

CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2

CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2 CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015 Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,

Más detalles

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2008 Página 1 de 19 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados los procesos del sistema? Se identifican y controlan

Más detalles

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas Coordinación del C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión

Más detalles

0. Introducción. 0.1. Antecedentes

0. Introducción. 0.1. Antecedentes ISO 14001:2015 0. Introducción 0.1. Antecedentes Conseguir el equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía está considerado como algo esencial para satisfacer las necesidades del presente

Más detalles

INFORME SOBRE LA AUTOEVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA 2011

INFORME SOBRE LA AUTOEVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA 2011 INFORME SOBRE LA AUTOEVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA 2011 CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO... 01 OBJETIVOS Y ALCANCE... 03 1. Objetivos de la auto-evaluación. 03 2. Alcance 03 RESULTADOS...

Más detalles

Inducción a ISO 9001:2008

Inducción a ISO 9001:2008 Inducción a ISO 9001:2008 Universidad de Guanajuato Objetivo del curso Conocer las bases teóricas de la norma ISO 9001: 2008, para aplicarla en esta institución Introducción Qué es un SGC? SGC = Sistema

Más detalles

Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas.

Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas. 6.03.10 1 de Acciones Preventivas y Correctivas. 6.03.10 1 OBJETIVO Establecer un procedimiento con la finalidad de identificar, reducir o eliminar las causas potenciales y reales que pudieran originar

Más detalles

GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Terminología general: 1. Producto: resultado de un proceso. 2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

Más detalles

PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA

PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA CONTENIDO 1. OBJETO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 5. PROCEDIMIENTO... 4 5.1 Planificación de la Auditoría... 4 5.2 Calificación de Auditores... 4 5.3 Preparación

Más detalles

Actualización de la Norma ISO 9001:2008

Actualización de la Norma ISO 9001:2008 Actualización de la Norma ISO 9001:2008 Porqué se actualiza la norma? Existe un ciclo para revisar las normas ISO para mantener las normas actualizadas. Se debe mantener la actualización con desarrollos

Más detalles

LISTA DE CHEQUEO NORMA NTC ISO 9001:2000 No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES D: Documentado I: Implementado M: Mejorar SI NO D I M

LISTA DE CHEQUEO NORMA NTC ISO 9001:2000 No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES D: Documentado I: Implementado M: Mejorar SI NO D I M No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un S.G.C y mejorar continuamente

Más detalles

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OBJETO. El presente Documento de Especificaciones Técnicas tiene por objeto establecer los requisitos que debe cumplir el proceso de Atención

Más detalles

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Página 1 de 12 8.1 Generalidades La Alta Gerencia de La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarias para: Demostrar

Más detalles

Procedimiento para el desarrollo de auditoria interna.

Procedimiento para el desarrollo de auditoria interna. Página 1 de 16 1. OBJETIVO El propósito de este documento es establecer el mecanismo a utilizar para la planificación y desarrollo de las Auditorias Internas en el Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería

Más detalles

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL TABLA DE CONTENIDO

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL TABLA DE CONTENIDO Página: 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento PAGINA 3 3 3 3 3 1.5 Relación con otros macroprocesos

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción... 3

Más detalles

Firma: Fecha: Marzo de 2008

Firma: Fecha: Marzo de 2008 Procedimiento General Tratamiento de No Conformidades, Producto no conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (PG 03) Elaborado por: Jaime Larraín Responsable de calidad Revisado por: Felipe

Más detalles

Administración de Acciones Preventivas

Administración de Acciones Preventivas 1 de 8 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD 2 de 8 3 de 8 ÍNDICE 1. OBJETIVO...4 2. ALCANCE...4 3. ABREVIATURAS...4 4. RESPONSABILIDAD...4 5. DEFINICIONES...4 6. DOCUMENTOS RELACIONADOS...4 7. DESCRIPCIÓN...4 7.1

Más detalles

Sistemas de Gestión de Calidad. Control documental

Sistemas de Gestión de Calidad. Control documental 4 Sistemas de Gestión de Calidad. Control documental ÍNDICE: 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4

Más detalles

Procedimiento General Auditorías Internas (PG 02)

Procedimiento General Auditorías Internas (PG 02) (PG 02) Elaborado por: Jaime Larraín Responsable de calidad Revisado por: Felipe Boetsch Gerente técnico Aprobado por: Gonzalo Lira Gerente general Firma: Firma: Firma: Página: 2 de 7 ÍNDICE 1. OBJETO...

Más detalles

cumple y hay evidencias objetivas

cumple y hay evidencias objetivas Lista de Verificación ISO :2008 LISTA DE VERIFICACIÓN ISO :2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Pliego Objeto y campo de aplicación Esta lista de verificación tiene como objetivo conocer con mayor detalle

Más detalles

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para

Más detalles

Curso. Introducción a la Administracion de Proyectos

Curso. Introducción a la Administracion de Proyectos Curso Introducción a la Administracion de Proyectos Tema 5 Procesos del área de Integración INICIAR PLANEAR EJECUTAR CONTROL CERRAR Desarrollar el Acta de Proyecto Desarrollar el Plan de Proyecto Dirigir

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD Página 1 de 9 1. OBJETIVO Establecer el proceso para realizar las auditorias internas de calidad a fin de que permitan verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con lo establecido en la

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02 1. OBJETIVO Realizar la planificación, estructuración y ejecución de las auditorías internas, con el objeto de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los fijados por la

Más detalles

Norma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad

Norma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con

Más detalles

Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad

Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

Más detalles

Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. 4. Sistema de Gestión de la Calidad

Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. 4. Sistema de Gestión de la Calidad Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos 4. Sistema de Gestión de la Calidad Figura N 1. Estructura del capítulo 4, Norma ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001: 2008

Más detalles

Acciones Correctivas y Preventivas. Universidad Autónoma del Estado de México

Acciones Correctivas y Preventivas. Universidad Autónoma del Estado de México Acciones Correctivas y Preventivas Universidad Autónoma del Estado de México Mejora Continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Mejora

Más detalles

Revisión y Análisis de los Procesos para la Mejora Continua

Revisión y Análisis de los Procesos para la Mejora Continua Página 1 de 7 1. Objetivo y Alcance Determinar los criterios y actividades para el adecuado funcionamiento de los grupos de mejoramiento en cada uno de los procesos que conforman el Sistema, como espacios

Más detalles

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos Sistemas de gestión de la calidad Requisitos 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización

Más detalles

ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación

ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación Qué tan preparado estás para la norma ISO 9001: 2015? Este documento ha sido diseñado para evaluar la preparación de su empresa para un Sistema de Gestión Calidad

Más detalles

Master en Gestion de la Calidad

Master en Gestion de la Calidad Master en Gestion de la Calidad Registros de un Sistema de Gestion de la Calidad Manual, procedimientos y registros 1 / 9 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer que es un registro

Más detalles

PE06. RESPONSABILIDAD SOCIAL

PE06. RESPONSABILIDAD SOCIAL Índice 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma ANEXOS: No proceden Edición Fecha

Más detalles

Sistema de aseguramiento de la calidad. Certificación ISO y su proceso en una ONG

Sistema de aseguramiento de la calidad. Certificación ISO y su proceso en una ONG Sistema de aseguramiento de la calidad Certificación ISO y su proceso en una ONG De donde surge la idea de un sistema de aseguramiento de la calidad? PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Analizar la mejor manera

Más detalles

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN Página 1 de 8 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN 7.1 Planificación de la realización del servicio En la Dirección General de Evaluación (DGE) la planificación de la realización del servicio está sustentada

Más detalles

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. DIRECCIÓN CONTROL INTERNO PROYECTO NORMALIZACIÓN ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. DIRECCIÓN CONTROL INTERNO PROYECTO NORMALIZACIÓN ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA DCI-PN-EA-01 VERSIÓN 02 Página 2 de 12 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. ROL... 3 3. PROFESIONALIDAD... 3 4. AUTORIDAD... 4 5. ORGANIZACIÓN... 4 6. INDEPENDENCIA Y OBJETIVIDAD... 5 7. ALCANCE...

Más detalles

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 9

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 9 PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 9 1. OBJETO Definir la metodología para la realización de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad con el fin de determinar la conformidad con

Más detalles

NUEVA EDICION NORMA ISO 9001 AÑO 2015: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ing. Laura Barrantes Chaves, Presidenta Comité Técnico 176. Costa Rica.

NUEVA EDICION NORMA ISO 9001 AÑO 2015: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ing. Laura Barrantes Chaves, Presidenta Comité Técnico 176. Costa Rica. NUEVA EDICION NORMA ISO 9001 AÑO 2015: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ing. Laura Barrantes Chaves, Presidenta Comité Técnico 176. Costa Rica. Antecedentes Los sistemas de gestión de la calidad utilizan

Más detalles

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas Coordinación del C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión

Más detalles

GESTIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO

GESTIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO GESTIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO Derechos reservados ICONTEC- 1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA MEDICIÓN. Normas Aplicadas NTC-ISO 10012. Duración

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS DE CALIDAD GG-PRD-007 Página 1 de 9 1. OBJETIVO: Establecer las responsabilidades y los requisitos necesarios para la planeación y ejecución de auditorías internas al sistema de gestión de (S.G.C.) de la Cámara de

Más detalles

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003 Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución

Más detalles

Introducción a los Sistemas de Gestión

Introducción a los Sistemas de Gestión Strength. Performance. Passion. Introducción a los Sistemas de Gestión La Integración de Sistemas Conceptos de Sistema de gestión Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

Más detalles

PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS INTERNAS

PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS INTERNAS PÁGINA: 1 DE 8 Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas, condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr la programación, preparación, desarrollo, reporte, seguimiento

Más detalles

PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS P-04-01 Marzo 2009 05 1 de 19 1. OBJETIVO Definir la estructura y los lineamientos para la elaboración de todos los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Comisión Nacional de

Más detalles

ISO 17025: 2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración

ISO 17025: 2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO 17025: 2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información

Más detalles

Seminario en Calidad 2014 Material de Consulta

Seminario en Calidad 2014 Material de Consulta INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008 FUNDAMENTOS TEMAS Qué son las Normas ISO 9000 Introducción al Sistema de Gestión de Calidad Enfoque tradicional Principios de la Gestión de calidad Qué es Calidad

Más detalles

Este procedimiento es aplicable para la revisión de todos los procedimientos del Sistema de Gestión de la Empresa.

Este procedimiento es aplicable para la revisión de todos los procedimientos del Sistema de Gestión de la Empresa. 1 Objetivo El propósito de este documento es establecer el mecanismo a utilizar para la planificación y realización de Auditorías de Gestión y definir el criterio para la calificación de los auditores

Más detalles

GUIA SOBRE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION DE ISO 9000:2000

GUIA SOBRE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION DE ISO 9000:2000 1 INTRODUCCIÓN Dos de los objetivos más importantes en la revisión de la serie de normas ISO 9000 han sido: desarrollar un grupo simple de normas que sean igualmente aplicables a las pequeñas, a las medianas

Más detalles

Jornada informativa Nueva ISO 9001:2008

Jornada informativa Nueva ISO 9001:2008 Jornada informativa Nueva www.agedum.com www.promalagaqualifica.es 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación Nuevo en Modificado en No aparece en a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

Más detalles

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD PR-SGC-02 Hoja: 1 de 10 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Directora de Administración Directora de Administración Representante de la Dirección

Más detalles

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Auditorias Internas de Calidad. Código PG-09 Edición 0. Índice:

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Auditorias Internas de Calidad. Código PG-09 Edición 0. Índice: Índice: 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 4 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. ELABORACIÓN

Más detalles

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO ALCALDIA MUNICIPAL DE SABANAGRANDE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO ALCALDIA MUNICIPAL DE SABANAGRANDE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO ALCALDIA MUNICIPAL DE SABANAGRANDE MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI 1000:2005 CONTROL INTERNO Conjunto de principios, fundamentos, reglas,

Más detalles

Traducción del. Our ref:

Traducción del. Our ref: Traducción del Documento: Our ref: Secretaría del ISO/TC 176/SC 2 Fecha: 15 de octubre de 2008 A los Miembros del ISO/TC 176/SC 2 - Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad/ Sistemas de la Calidad

Más detalles

ISO 9001:2008 Resumen de Cambios

ISO 9001:2008 Resumen de Cambios ISO 9001:2008 Resumen de Cambios La revisión de ISO 9001 fue liberada oficialmente el pasado 13 de Noviembre de 2008. Esta es una guía que enfatiza lo que se añadió, elimino y las aclaraciones. Lo que

Más detalles

INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA AUDITORIAS INTERNAS. CÓDIGO: A1-IN01 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 6

INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA AUDITORIAS INTERNAS. CÓDIGO: A1-IN01 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 6 CÓDIGO: A1-IN01 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 6 1. ESPECIFICACIONES GENERALES NOMBRE: AUDITORÌAS INTERNAS OBJETIVO: Evaluar el nivel de implementación y eficacia del S.G.C RESPONSABLE: Líder de la Gestión de

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA Página 1 de 7 1. OBJETIVO Establecer la metodología para realizar las auditorías internas, hacer seguimiento a los hallazgos y oportunidades de mejora, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos

Más detalles

POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST

POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST VERSIÓN: 01 1. Presentación y Contexto El riesgo es una condición inherente en las organizaciones. Es por eso que, La Junta Directiva y el Comité

Más detalles

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN NORMAS ISO 9000 : 2000 (CALIDAD) NORMAS ISO 14000 : 1996 (MEDIOAMBIENTE) NORMA

Más detalles

Procedimiento para el trámite de precios unitarios de conceptos de trabajo no previstos en el catálogo original del contrato.

Procedimiento para el trámite de precios unitarios de conceptos de trabajo no previstos en el catálogo original del contrato. Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 13-Noviembre-2012 Página: 2 de 7 Contenido

Más detalles

Política de Seguridad y Salud Ocupacional. Recursos. Humanos. Abril 2006

Política de Seguridad y Salud Ocupacional. Recursos. Humanos. Abril 2006 Endesa Chile Políticas de Índice 1. PRINCIPIOS 2. LINEAMIENTOS GENERALES 2.1 Organización 2.2 Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos 2.3 Planificación Preventiva 2.4 Control de la acción preventiva

Más detalles

DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS Normatividad ISO 9000:2000 ANTECEDENTES En 1969, el Comité N45 de ANSI (Instituto Nacional Americano de Normas) estableció un Comité con el propósito

Más detalles

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 1 de 8 PROPOSITO Definir acciones o actividades requeridas para identificar, analizar y eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales dentro de un proceso,

Más detalles

Términos definiciones

Términos definiciones Términos y definiciones 3Claves para la ISO 9001-2015 Términos y definiciones: ISO9001 utiliza una serie de definiciones ligadas a la gestión de la calidad, que también deben ser comprendidas por la organización

Más detalles

Criterio 2: Política y estrategia

Criterio 2: Política y estrategia Criterio 2: Política y estrategia Definición. Cómo implanta el servicio su misión, y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos,

Más detalles

POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A.

POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A. POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A. 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente documento establece los lineamientos generales mínimos que deben observar los administradores y

Más detalles

Curso de ISO 9001:2008 OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INCICADORES

Curso de ISO 9001:2008 OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INCICADORES Curso de ISO 9001:2008 OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INCICADORES OBJETIVO El participante contará con los conocimientos y habilidades necesarias que le permitan realizar una adecuada

Más detalles

CONTROL DE DOCUMENTOS

CONTROL DE DOCUMENTOS PR-SGIA-2 1 de 5 1. PROPÓSITO Este documento tiene por objeto establecer los lineamientos para el control administrativo y operativo de los documentos internos del Sistema de Gestión Integral de Panamericana

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

AUDITORIA INTERNA. Establecer las actividades a seguir para la realización de las Auditorías Internas del Sistema de Gestión Integrado.

AUDITORIA INTERNA. Establecer las actividades a seguir para la realización de las Auditorías Internas del Sistema de Gestión Integrado. Página 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer las actividades a seguir para la realización de las Auditorías Internas del Sistema de Gestión Integrado. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación al Sistema

Más detalles

Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo

Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo María Cristina Alonso García Título: Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en el sector educativo Autora:

Más detalles

Procedimiento para Auditoría Interna

Procedimiento para Auditoría Interna Código:ITMORELIA-CA-PG-003 Revisión: 0 Página 1 de 7 1. Propósito Establecer los lineamientos para dirigir la planificación y realización de las Auditorías Internas que permitan verificar la implantación,

Más detalles

TALLER: ISO 14001. Ocean. Alejandro Tonatiuh López Vergara Geog. Miriam Ruiz Velasco

TALLER: ISO 14001. Ocean. Alejandro Tonatiuh López Vergara Geog. Miriam Ruiz Velasco TALLER: ISO 14001 Ocean. Alejandro Tonatiuh López Vergara Geog. Miriam Ruiz Velasco Es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Sistemas

Más detalles

Norma ISO 14001: 2004

Norma ISO 14001: 2004 Norma ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas

Más detalles

Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios

Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios Revisiones ISO Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios Cambios que se aproximan ISO 9001 de un vistazo Cómo funciona ISO 9001? ISO 9001 puede ser aplicado a todo tipo de organizaciones de cualquier

Más detalles

I. Información General del Procedimiento

I. Información General del Procedimiento PR-DGSE-5 Octubre 211 I. Información General del Objetivo: Describir los pasos a seguir para la realización de las al Sistema de Gestión de Calidad de la, del MINERD. Alcance: Este procedimiento aplica

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Versión 05 Diciembre 2008 INDICE 1 Definición

Más detalles

Master en Gestion de la Calidad

Master en Gestion de la Calidad Master en Gestion de la Calidad No Conformidades y Acciones Correctoras No Conformidades y Acciones Correctoras 1 / 11 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz de: Conocer con claridad la

Más detalles

H. Ayuntamiento de Metepec 2013-2015. Procedimiento para la elaboración de Proyectos de Mejora PRO-DIG-UIN-008

H. Ayuntamiento de Metepec 2013-2015. Procedimiento para la elaboración de Proyectos de Mejora PRO-DIG-UIN-008 H. Ayuntamiento de Metepec 2013-2015 Procedimiento para la elaboración de 3 3 ELABORÓ Lic. Gerardo Alexandro de la Mora Gómez Encargado de Área REVISÓ Lic. Sergio Palma González Jefe de la Unidad de Innovación

Más detalles

INTRODUCCION A LA NORMA ISO

INTRODUCCION A LA NORMA ISO INTRODUCCION A LA NORMA ISO Significado de ISO. "International Organization for Standardization" "IOS" en inglés, "OIN" en francés (Organisation Internationale de Normalisation) Palabra derivada del griego

Más detalles

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación.

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. TEMA ÍNDICE PÁGINA 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. 3 2 Referencias normativas. 3 3 Términos y definiciones.. 3 4 Sistema de gestión de la calidad. 4 4.1 Requisitos

Más detalles

LA AUTOEVALUACIÓN EN UNA ESCUELA CATÓLICA DE CALIDAD

LA AUTOEVALUACIÓN EN UNA ESCUELA CATÓLICA DE CALIDAD LA AUTOEVALUACIÓN EN UNA ESCUELA CATÓLICA DE CALIDAD (PONENCIA Nº 6) XXIII Convención Nacional de Educación Católica PIURA 2010 LIC. JOSE ALVA AYLLÓN GESTION DE CALIDAD NUEVO ENFOQUE Antes... COSTO + UTILIDAD

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL RECIBO DE LA AUDITORÍA

RECOMENDACIONES PARA EL RECIBO DE LA AUDITORÍA RECOMENDACIONES PARA EL RECIBO DE LA AUDITORÍA Qué busca el auditor CONTENIDO Cómo prepararme para la auditoría Certificación del sistema de gestión Proceso de análisis de documentos para preparación de

Más detalles

Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000

Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000 Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000 Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 525R Marzo 2001 ISO Traducción aprobada el 2001-05-31 Prólogo de la versión en español Este

Más detalles

NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001

NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN AUDITORIAS ISO 9001 2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...4 2. QUÉ ES UNA AUDITORÍA?...4

Más detalles

PROCEDIMIENTO GERENCIA DE PROYECTOS

PROCEDIMIENTO GERENCIA DE PROYECTOS Página: 1 de 15 1 OBJETO Este procedimiento establece los parámetros requeridos en COMTECOL LTDA., para adelantar los Contratos de Gerencias de Proyectos, de tal forma que permite obtener el alcance de

Más detalles

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por una buena dirección como un marco de referencia para guiar a su organización hacia la

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA. Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad. Matías Carrère Gerente Comercial

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA. Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad. Matías Carrère Gerente Comercial Página 1 de 15 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial

Más detalles

IV. NORMATIVA Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos

IV. NORMATIVA Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos Sello de Copia Controlada Prohibida su Reproducción Manual de Procedimiento ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA MPSGC-003-09 Versión 02.04.2009 INDICE I. INTRODUCCIÓN... 1 II. OBJETIVO... 1 III. ALCANCE Y APLICACIÓN...

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y ALMACEN

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y ALMACEN ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Representante de la Dirección y/o Coordinador de Calidad Director Administrativo y/o Rector Fecha de Aprobación: Página 2 de 11 1. OBJETIVO Establecer parámetros

Más detalles

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 1.1 Alcance... 3 1.2 Interacción de los procesos... 3 2. REFERENCIAS NORMATIVAS... 4 3. EXCLUSIONES... 4 4. TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS... 4 5.... 5 5.1 CONTROL

Más detalles