PROCEDIMIENTO PE RECLAMOS Y APELACIONES

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1 1 de 6 PROCEDIMIENTO RECLAMOS Y APELACIONES CONFECCIÓN CARGO FECHA FIRMA Preparado por: Sandra Núñez Gaete Revisado y Autorizado por: José Mura Villarroel Asesor Calidad Gerente General

2 2 de 6 1 OBJETO El propósito del presente documento es el de establecer la sistemática para tratar los reclamos y/o apelaciones presentados por los clientes o terceras partes sobre las actividades del organismo. 2 ALCANCES. Será de aplicación a todas las quejas, reclamos y apelaciones que se reciban en DECL QUALITY CHILE IERL. 3 RESPONSABILIDADES. Personal de DECL QUALITY CHILE EIRL: Atender las quejas que le indiquen e informar al Gerente General o al Gerente Técnico de la situación comentada. Gerente General: Tomar acción oportuna frente a los diferentes reclamos o quejas que realicen los clientes y partes interesadas. 4 PROCEDIMENTO 4.1 DEFINICIONES Reclamo o Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. Apelación: Solicitud al organismo de reconsiderar la decisión que tomo en relación al resultado de una actividad que afecté al cliente o una persona de este. 4.2 QUEJAS CRITICIDAD DE LAS QUEJAS: Alta: Son los inconvenientes, problemas y fallas que se le presentan a un cliente en la entrega propiamente tal del servicio, como lo son la insatisfacción general respecto a la calidad o resultados del servicio. Medio: Inconvenientes y fallas que se le generan a un cliente por una tardía realización del servicio o bien tardía entrega de un certificado respectivo.

3 3 de 6 Bajo: Son los inconvenientes que se le generan a un cliente, causados por una facturación no consecuente con las condiciones de la Orden de Compra INGRESO DE LAS QUEJAS Las quejas de cliente o terceras partes serán formalizados por escrito y recepcionados por cualquier persona de DECL Quality Chile IERL, quien derivará a la Gerencia vía mail para su registro y gestión interna. El procedimiento se encuentra disponible en la página web del organismo seleccionando Nosotros. DECL Quality Chile IERL Limitada pone a disposición de los clientes o terceras partes las siguientes vías para la comunicación de quejas. Página Web: seleccione contáctenos, allí podrá realizarlo mediante la comunicación mail de contacto, podrá acceder al formulario de quejas y apelaciones. Teléfono al número: (34) Toda reclamación por teléfono será debe registrarse en el formulario FO 7.5.1//01 Atención reclamo de clientes. Una descripción del proceso de queja y apelaciones estará disponible en la página web de la empresa en la selección Nosotros COMUNICACIÓN DE LA QUEJA Cuando DECL Quality Chile IERL recibe una queja, debe confirmar si está relacionada con las actividades del organismo de las que es responsable y en ese caso, debe tratarlas. Cuando se reciba una queja, ésta debe ser respondida, independientemente si debe tratarla o no. La Gerencia de DECL Quality Chile IERL analiza la situación y en conjunto con el área involucrada (Coordinadores, Examinadores, Instructores, Administrativos), solicitando acciones inmediatas para la solución del problema TRATAMIENTO DE LA QUEJA El área que corresponda da la solución inmediata del problema e informa a la Gerencia la solución RESPUESTA AL CLIENTE La Gerencia, es responsable de entregar una respuesta al cliente (vía mail o telefónica) en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción del mismo. En el caso que el reclamo sea

4 4 de 6 recepcionado y solucionado por el área responsable, esta dará respuesta al cliente con copia a Gerencia vía mail CIERRE DELA QUEJA El Gerente General y/o el Gerente Técnico mantienen permanente comunicación con el cliente para solicitar antecedentes adicionales que permitan determinar las causas del reclamo. Si el contacto es vía telefónica o presencial, este debe quedar consignado como evidencia en el FO 7.2.3//01 Atención reclamo de clientes. Las áreas responsables deben determinar la solución que se implementara para evitar la repetición de las situaciones que ocasionaron el reclamo e informar a la Gerencia. Una vez solucionada el reclamo del cliente, la Gerencia, finaliza el proceso informando vía mail a las áreas involucradas del evento (adjunta FO 7.2.3//01 Atención reclamo de clientes). Se da por cerrado el proceso, pero se guarda el archivo para posterior análisis para que no vuelva a suceder. 4.3 APELACIONES Las apelaciones presentadas por un cliente respecto de un servicio se puede presentar como: rechazo a aceptar los resultados de las evaluaciones y cualquier otra acción que tenga asociada una decisión de servicio. En caso que un cliente decida apelar por un resultado del servicio y/o certificado, deberá notificarlo por escrito en un plazo máximo de 2 días hábiles, a partir de la fecha de entrega de los certificados. Para esto, se deberá enviar un correo electrónico y/o una carta conductora al Coordinador Técnico de la Actividad explicando el servicio que le fue brindado y las razones de la apelación, fundamentando claramente cada uno de los puntos que considera que hubo omisiones o errores en la entrega del servicio o en el resultado de este, al correo declqualitychile@decl.cl, en primera instancia, y al Gerente General, en última instancia, adjuntando todos los antecedentes que respalden la apelación RECEPCION DE APELACIONES La Gerencia acusa recibo de la apelación y contacta al cliente (vía mail y/o teléfono), informándole de que se inicia el proceso de tratamiento de la apelación y los tiempos y plazos en los que se estima se resolverá la apelación presentada ACCION DE DECL QUALITY CHILE IERL

5 5 de 6 La Gerencia, analiza la apelación (causas) para decidir su aceptación o rechazo, en base a los antecedentes presentados, se completa el formulario FO 7.2.3//02 Registro de Apelación. Para este efecto y según corresponda, se pueden requerir, entre otras actividades las siguientes: Reuniones entre el cliente y DECL Quality Chile IERL. Recurrir a expertos o asesores externos. En cualquiera de los casos, la Gerencia informa por escrito, vía mail, reuniones, etc. cualquiera de estas vías al cliente apelante sobre el resultado de la decisión, respaldando la decisión: Si el resultado es afirmativo DECL Quality Chile IERL debe dejar por escrito cuáles serán los pasos que se deben seguir, entre los cuales pueden estar: Realizar nuevamente el servicio y/o en consecuencia la emisión de nuevos certificados. 4.4 CONFIDENCIALIDAD E INDEPENDENCIA. Toda la documentación e información relacionada con una queja o apelación será tratada por DECL Quality Chile IERL con absoluta confidencialidad. El tratamiento de un reclamo o apelación debe tomarse, revisarse y aprobarse por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de certificación, que provocaron la queja o la apelación. 5REGISTROS FO 7.2.3//01 Atención reclamo de clientes FO 7.2.3//02 Registro de Apelación 6 CONTROL DE EDICIONES Edición Fecha Modificaciones /Requisito Normativo Responsable Edición Inicial Asesor de Calidad

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