Segunda Semana Nacional de Políticas Pro-Consumidor El rol de plataformas como MercadoLibre para fortalecer los derechos de los consumidores

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1 Segunda Semana Nacional de Políticas Pro-Consumidor El rol de plataformas como MercadoLibre para fortalecer los derechos de los consumidores Jacobo Cohen Imach 0

2 Situación del comercio electrónico en México hoy 1

3 Comercio Electrónico - Definición Operación comercial donde la decisión de compra de un bien o servicio es realizada a través de un medio electrónico, independientemente de que el pago se realice por ese mismo medio (definición amplia) 2

4 Beneficios del Comercio Electrónico El comercio electrónico es importante para desarrollar la economía de nuestro país y produce grandes beneficios para la sociedad Hace eficiente el mercado Promueve la competencia Beneficia a PyMEs Permite a las ONGs recaudar fondos Permite a vendedores llegar a nuevos mercados Acorta la brecha económica, geográfica y social Permite el acceso a miles de productos en igualdad de condiciones, independientemente de la ubicación geográfica Permite a compradores acceder a precios más bajos Genera empleos (empleados de las empresas de comercio electrónico y gente que vende por Internet + sus empleados) Además: Internet está siempre abierto, 24x7 Es más cómodo, rápido y eficiente 3

5 Plataformas de comercio electrónico No son tiendas online, sino que son sitios de compra y venta o mercados virtuales Sólo ofrecen un espacio para que terceros anuncien sus productos a la venta, de manera similar avisos clasificados Estos sitios son proveedores de servicios (y no de productos, como las tiendas en línea propias) Deben responder por el servicio prestado y no por los productos ofrecidos o vendidos por terceros La compra no será efectuada a estos sitios, sino a un tercero (usuario registrado dentro de ese sitio) El usuario vendedor será el responsable por el aviso y la oferta del producto 4

6 Ecosistema de comercio electrónico de MercadoLibre MercadoLibre Marketplace MercadoPago Gestión de Pago MercadoClics Publicidad MercadoShops Tiendas Online 5

7 Plataformas de comercio electrónico: Recomendaciones La inmensa mayoría de las transacciones es exitosa Igualmente recomendamos al consumidor Elegir una contraseña segura Proteger sus datos personales Evitar dar información personal que no esté relacionada con la transacción Verificar si está navegando en la página del sitio de compra y venta Consultar sobre el producto a través de preguntas y respuestas antes de comprar Verificar si el precio del producto no está muy por debajo del precio de mercado Verificar el historial de transacciones y reputación del vendedor Conocer políticas del vendedor sobre la entrega, pago, garantía, cambios, etc. Utilizar servicios de pago seguro Prestar mucha atención a los s que recibe 6

8 Protección del consumidor Situaciones en los que los consumidores que hacen comercio electrónico pueden necesitar ayuda de PROFECO Desconocimiento del funcionamiento de los sitios y plataformas Inconformidad con el servicio prestado y/o facturación por parte de los sitios, plataformas o del vendedor del bien o servicio Situaciones irregulares (inconformidad con el producto o servicio recibido, no recepción del producto, producto defectuoso, garantía, etc.) 7

9 Protección del consumidor Desconocimiento del funcionamiento de sitios y plataformas Industria relativamente nueva y una forma distinta de hacer negocios Necesario capacitar y orientar a los consumidores Fundamental trabajar en forma conjunta con autoridades Es importante que los sitios cuenten con información y reglas claras Términos y condiciones de uso, claros, simples y accesibles Secciones de ayuda Sección de Novedades Capacitaciones presenciales, en línea, flash, videos, etc. Guías orientativas 8

10 Protección del consumidor Inconformidad con el servicio prestado y/o facturación por parte de los sitios y plataformas Es importante que los sitios cuenten con Exposición clara acerca de los servicios ofrecidos y sus costos Centro de Atención al Cliente que orienta a los usuarios Posibilidad de solicitar bonificaciones o aclaraciones por los cargos generados En caso que se acerquen a PROFECO sería útil Mantener vías de comunicación fluidas para mantenerlos informados sobre nuevas prestaciones y novedades Establecer mecanismos de trabajo conjuntos para facilitar la tarea y resolución de casos 9

11 Protección del consumidor Situaciones potencialmente conflictivas Cuando el consumidor esté inconforme con el producto o servicio recibido, (no recepción del producto, producto defectuoso, garantía, etc.) Es importante que los sitios cuenten con herramientas de prevención e instancias de orientación En MercadoLibre contamos con distintos mecanismos y herramientas para evitar estas situaciones Sistema de calificaciones Centro de seguridad para educación y orientación Programa de protección de la propiedad intelectual Departamento interno dedicado a la prevención Plataforma de pagos seguros por Internet: MercadoPago Atención al cliente que cuenta con un centro de mediación 10

12 Protección de Datos Personales: Nuestra visión Los datos personales de nuestros usuarios son un activo fundamental y parte clave de nuestro negocio En nuestros servicios recogemos y, en algunos casos, revelamos información sobre nuestros usuarios y visitantes de nuestro sitio Web Por ello se presentan varios desafíos Comerciales Promover la confianza de los consumidores en nuestras prácticas Lograr un balance entre la necesidad de recopilar y usar datos de clientes Corporativos Aplicar y hacer cumplir los estándares de privacidad en toda la empresa y sus empleados Legales Mantener nuestras políticas y prácticas actualizadas en función de las distintas leyes en diferentes jurisdicciones 11

13 Protección de Datos Personales Medidas que implementamos para proteger los Datos Personales de nuestros usuarios Cumplimiento de las normas vigentes (Normas actuales sirven de guía) Establecimiento de ciertas prácticas y normas internas Aviso de Privacidad y efectivo cumplimiento Exigencias de ciertos estándares a empleados y socios comerciales Medidas de seguridad en nuestra plataforma Adhesión y aplicación de Códigos de Conducta y Buenas Prácticas de la industria TRUSTe, AMIPCI Nuestros principios Integridad, Transparencia: Información y reglas claras Consentimiento Control, acceso y modificación Comunicaciones claras y directas 12

14 Capacitación Creemos importante trabajar junto con las Autoridades para Compartir información y asuntos de interés común Educar a usuarios para hacer transacciones online Desarrollar políticas para mantener la seguridad en el comercio electrónico Dar una rápida respuesta a requerimientos de información Realización de seminarios de capacitación a autoridades ej. Policía, Justicia PROFECO, etc. Funcionamiento de las plataformas Casos más frecuentes de consultas Metodología de trabajo para resolución de conflictos Talleres de definición de mejores prácticas de interacción Defensa del Consumidor - Empresas (en conjunto con AMIPCI) Otros 13

15 Conclusiones El comercio electrónico ayuda a reducir las distancias geográficas, económicas y sociales Hace eficiente el mercado, promueve la competencia y genera empleos Comprar por Internet ofrece muchas ventajas y no es menos seguro que hacer compras en un comercio o local a la calle Hacer negocios y proteger los derechos de los consumidores y sus datos personales no son conceptos contrapuestos Para tener una buena experiencia deben tomarse algunos recaudos básicos y razonables, y nuestro rol es hacer llegar esos consejos al consumidor Es fundamental establecer una relación de coordinación y colaboración entre todos los sectores involucrados 14

16 Preguntas 15

17 Datos de Contacto Muchas Gracias! Jacobo Cohen Imach Teléfono:

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