REGLAMENTO PARA ASISTENCIA REMOTA A USUARIOS

Transcripción

1 REGLAMENTO PARA ASISTENCIA REMOTA A USUARIOS I. OBJETIVO El presente reglamento tiene como objetivo establecer las pautas, condiciones, responsabilidades y niveles de seguridad correspondientes en el uso del programa de asistencia remota siguiendo criterios de confidencialidad que permitan mejorar el servicio a los usuarios del portal con una reducción significativa en los tiempos de atención de requerimientos, incidentes o problemas. II. ALCANCE Esta política se aplica tanto a técnicos de soporte, derechohabientes, médicos y usuarios en general, para brindarles atención remota exclusivamente cuando se encuentren con problemas referentes a los sistemas electrónicos alojados en el portal de Pensiones Civiles del Estado. III. DEFINICIONES Teamviewer: Es un programa cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, ios y Android. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Usuarios: Las personas que utilizan infraestructura y servicios de tecnología que brinda Pensiones Civiles del Estado. Asistencia Remota: Dar soluciones a incidencias y /o problemas de los usuarios, a través de una conexión segura a su equipo, sin necesidad de estar presente. Sobre el uso del Equipo del Usuario: El presente servicio que el usuario acepta, permite que el Programa de Acceso remoto (Teamviewer) pueda utilizar el equipo remotamente que la persona esté utilizando con el fin de facilitar la resolución de problemas referentes a los servicios electrónicos que la institución brinda en tiempo real. Protección del equipo (recursos) del Usuario: El usuario acepta que el área de soporte, hará lo necesario para proteger la privacidad e integridad de la comunicación y de los recursos del equipo que se esté utilizando. Página 1 de 6

2 Manipulación: El usuario está impedido de hacer algún tipo de modificación o manipulación en la configuración del programa de acceso remoto (Teamviewer), mientras ésta no sea solicitada, requerida y guiada por el área de soporte a usuarios. Confidencialidad: Seguridad de que la información es accesible solamente a quienes están autorizados para su uso. Eficiencia: Rapidez en la solución de los casos que presenten los usuarios, además de un aporte extra que pueda requerir el usuario y esté dentro de nuestras posibilidades ayudarlo. Seguridad de la Información: Característica de la información que se logra mediante la adecuada combinación de políticas, procedimientos, estructura organizacional y herramientas informáticas especializadas a efectos que dicha información cumpla los criterios de confidencialidad, integridad y disponibilidad. Usuarios Críticos: Usuarios importantes y que requieran de atención personalizada. Horario: El horario de atención será de 9:00 hrs a 19:00 hrs lunes a viernes. Sujeto a disponibilidad. Atención: El servicio de asistencia remota está sujeto a disponibilidad. IV. PROGRAMA DE ASISTENCIA REMOTA El programa de asistencia remota que se utilizará será Teamviewer en su versión Quicksupport. Esta versión permite brindar asistencia sin necesidad de instalar ningún programa, solo se necesita dar doble clic al archivo, aceptar la política de descarga y pasar el ID al personal técnico, instantáneamente y sin ninguna otra configuración se podrá dar el soporte oportuno. Al cerrar el programa no quedara rastro alguno de instalación. V. NIVELES DE SEGURIDAD EN EL USO DE LA ASISTENCIA REMOTA 1. El programa para asistencia remota que se maneja, solamente podrá ser utilizado con el fin de brindar soporte técnico a usuarios con problemas referentes a los sistemas alojados en el portal. 2. El acceso a los diferentes equipos informáticos que se administren por asistencia remota debe seguir los mecanismos de autenticación establecidos de acuerdo con los lineamientos que la institución demande. Página 2 de 6

3 3. Colocar una contraseña que sólo será de conocimiento del personal de sistemas, designada por la jefatura. VI. ACUERDOS PARA BRINDAR ASISTENCIA REMOTA 1. Al solicitar y aceptar una asistencia remota por parte del departamento de Organización y Sistemas de Pensiones Civiles del Estado de Chihuahua para ayudarle de forma remota con un problema técnico relacionado, usted acepta la responsabilidad por los cambios realizados en el contenido del escritorio o de la configuración del sistema. 2. Pensiones Civiles del Estado no asume y no es responsable de cualquier circunstancia derivada del enlace y visualización de cualquier contenido del escritorio, el funcionamiento del programa de Teamviewer o el rendimiento de su sistema. 3. Pensiones Civiles del Estado recomienda para su seguridad y privacidad que salga de todos los programas que se tengan abiertas y que estén mostrando contenido, como información personal o confidencial antes de iniciar una sesión de soporte remoto con un técnico. 4. Pensiones Civiles del Estado recomienda además permanecer atento en su escritorio a través de toda la sesión remota. 5. La protección de sus datos es importante para nosotros. Es recomendable que haga usted una copia de seguridad de sus datos regularmente. Pensiones Civiles del Estado no se hará responsable de ninguna pérdida de datos si alguno de ellos se produjera durante o después de una sesión remota. Si necesita ayuda, por favor sigas las instrucciones de los programas que está utilizando, o llame a su proveedor de soporte técnico o al departamento de sistemas de su dependencia. 6. Pensiones Civiles del Estado se compromete a tener el máximo cuidado cuando esté en uso de su equipo de cómputo. Sin embargo, no podemos garantizar que nuestro servicio va a resolver su problema o que el intento de rectificar el problema técnico no causará problemas adicionales. 7. El usuario entiende que algunos problemas pueden no ser capaces de resolverse a través de la sesión remota. 8. El Personal de Pensiones Civiles del Estado se encuentra comprometido con el cumplimiento de buenas prácticas de la profesión, en especial sobre aspectos relacionados con seguridad y privacidad de datos. Las prácticas que sean requeridas deben ser consistentes con esta política y Pensiones Civiles del Estado podrá negarse a prestarla si considera que las mismas incumplen sus políticas con respecto a la Privacidad. Página 3 de 6

4 VII. RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO 1. El equipo desde el que se brinda asistencia remota debe de estar dentro de la red de la institución. 2. El horario en que se preste este servicio deberá estar dentro del horario de oficina de PCE. 3. El acceso no autorizado al Programa para asistencia remota está prohibido. Se considera que hay uso indebido de la información y de los recursos, cuando la persona incurre en cualquiera de las siguientes conductas: a) Facilitar el control del Acceso Remoto a quien no tiene derecho a su uso. b) Usar el Acceso Remoto con el fin de obtener beneficio propio o de terceros. c) Ocultar el uso del acceso remoto maliciosamente causando cualquier perjuicio. d) Instalar otro programa de Acceso Remoto (que no sea el Teamviewer que es el vigente autorizado) o de Monitoreo sin la debida autorización. e) Intentar modificar o eliminar información de cualquier índole en equipos de cómputo que se acceda remotamente sin la autorización del usuario o personal responsable. f) Transgredir o burlar los mecanismos de autenticación del programa de acceso remoto. g) Adueñarse del trabajo de otros usuarios, o de alguna manera apropiarse del trabajo ajeno. h) Usar cualquier medio para dañar o perjudicar de alguna manera los recursos disponibles electrónicos. i) Lanzar remotamente cualquier tipo de virus, gusano o programa cuya intención sea destructiva o de hostigamiento. j) Utilizar el acceso Remoto para publicar material ilegal, político o material nocivo usando un recurso de PCE. 4. Actualizar o investigar sobre cómo mejorar el Programa para asistencia remota (firewall, programa, políticas de uso, etc.) 5. Es responsabilidad de la jefatura de Organización y Sistemas la supervisión o seguimiento del cumplimiento de la presente política. 6. Es responsabilidad del jefe de área de infraestructura y comunicaciones la aplicación de la presente política y vigilar su correcto cumplimiento. Página 4 de 6

5 7. Los técnicos que brinden atención remota son responsables del cumplimiento de la presente Política. Su incumplimiento pudiera ser calificado como Falta. 8. En todo momento debe considerarse que solamente el Depto. De Organización y Sistemas de Pensiones Civiles del Estado tienen acceso a la presente información. 9. Son responsables de la mejora continua del presente documento todo el personal del Depto. de infraestructura y comunicaciones de Pensiones Civiles del Estado. 10. Es responsabilidad de cada técnico que da asistencia remota, permanecer frente a su equipo, realizando las acciones de soporte correctamente durante todo el tiempo que dure la sesión. 11. Es responsabilidad de cada técnico llevar una bitácora de soporte remoto, esto para efectos de calidad o para lo que la institución demande en un determinado momento. 12. Es responsabilidad de cada técnico terminar las sesiones remotas, así mismo se deberá proporcionar el nombre a quien se le está dando soporte. Página 5 de 6