Nueva Ley balear de protección de los consumidores y usuarios

Transcripción

1 LEY 7/2014, DE 23 DE JULIO, DE PROTECCIÓN DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS DE LAS ISLAS BALEARES Boletín Oficial de las Islas Baleares, de 31 de julio de 2014 Nueva Ley balear de protección de los consumidores y usuarios María Jesús Escudero Andrés Servicio de Información Legislativa y Documental I. INTRODUCCIÓN El 31 de octubre entra en vigor la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Islas Baleares (en adelante, la Ley), que actualiza y sustituye a la Ley 1/1998, de 10 de marzo del Estatuto de los consumidores y usuarios (en adelante Ley 1/1998), que supuso la primera regulación autonómica de esta materia con rango legal y que pretendió colmar las lagunas de la entonces vigente Ley 26/1984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios, que establecía el marco regulador estatal en esta materia, además de incorporar las prescripciones de las directivas comunitarias. Transcurridos más de quince años de vigencia del Estatuto, los cambios producidos en la oferta, la venta y la prestación de bienes y servicios en el mercado y su contratación, así como la nueva regulación en el ámbito estatal y de la Unión Europea, han hecho necesario un cambio normativo que proteja a los consumidores y usuarios de todos los daños que pueda causarles el uso o consumo de cualquier bien o servicio comercializado en el territorio balear, recogiendo para ello un amplio catálogo de derechos patrimoniales y sociales. Pues bien, exponer brevemente y sin ánimo exhaustivo el contenido de esta norma, que afecta también a las entidades de crédito por ser empresas de servicios que deben respetar los legítimos intereses económicos y sociales de usuarios y clientes, es el objeto de esta nota. II. CONCEPTO DE CONSUMIDOR Y EXCLUSIONES Según indica la exposición de motivos de la Ley, se establece un nuevo concepto de consumidor que surge de las directivas comunitarias. En consecuencia, el consumidor protegido será no sólo el destinatario final de los bienes y servicios objeto del contrato, sino cualquier persona que actúe con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o profesión. 1

2 Asimismo, se incorpora la figura del consumidor vulnerable, que es aquél que, por determinadas características, está especialmente indefenso o desvalido en las relaciones de consumo, incluyéndose en este concepto a los menores de edad, mayores de 70 años, discapacitados y turistas. Por otra parte y, como novedad, se excluyen del ámbito de protección de esta Ley las relaciones entre la Administración Pública o los entes del sector público instrumental y los consumidores, cuando aquellos lleven a cabo actividades de prestación de un servicio o suministro de un bien o producto y el consumidor no tenga que pagar contraprestación alguna o ésta sea de naturaleza tributaria. III. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS La Ley regula los derechos que, con carácter irrenunciable, se reconocen a los consumidores y usuarios de las Islas Baleares, así como la interpretación de las normas a favor del consumidor. A) Derecho a la protección de la salud y a la seguridad. Se establecen una serie de normas que garanticen la seguridad de todos los productos, bienes y servicios puestos en el mercado a disposición de los consumidores sin que impliquen riesgos para la salud. Para ello, se impone a las empresas que produzcan, importen, distribuyan, manipulen o comercialicen bienes o servicios la obligación de informar sobre los riesgos que, en su caso, pudieran derivarse de la normal utilización de los mismos. Además, deberán adoptar todas las medidas adecuadas para neutralizar estos riesgos, como por ejemplo: la comunicación al órgano competente, la retirada de circulación en el mercado de los productos, su recuperación de los consumidores o la publicación de avisos especiales. Por otra parte, se establecen determinadas obligaciones para los productos químicos y todos los artículos que en su composición incluyan sustancias clasificadas como peligrosas en cuanto a su envasado. Además, durante al menos los tres años posteriores al cese de la producción, distribución, venta del producto o agotamiento de existencias, se impone a las empresas la obligación de conservar los datos y documentos necesarios que permitan comprobar el lote, origen y el destino de los bienes. En los productos con fecha de caducidad o consumo preferente, este plazo se reducirá a un año a partir del final de esa fecha, siempre que la normativa no establezca plazos más amplios. 2

3 B) Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. La Ley desarrolla con mucho más detalle que la Ley 1/1998, los derechos de los consumidores en esta materia. Resulta de especial importancia la protección del consumidor contra las cláusulas y las prácticas abusivas ilegibles o de difícil comprensión en los contratos y en las transacciones. En concreto, esta protección se extiende a los incumplimientos que puedan surgir respecto de lo convenido en la fase preparatoria del contrato, en la oferta, la promoción y la publicidad, así como a los incumplimientos de las obligaciones asumidas y a desarrollar hasta la completa consumación del contrato en los contratos de servicios y suministros de tracto sucesivo. Para conseguir este objetivo, la Ley establece que las Administraciones Públicas adoptarán las medidas que sean de su competencia (sin especificar cuáles son) para conseguir el cumplimiento de la legislación vigente. Respecto a la oferta, promoción y publicidad de los productos, bienes o servicios, se establece la obligación de las empresas de facilitar todos los datos, las características y las condiciones aunque no figuren expresamente en el contrato suscrito. No podrá exigirse ninguna contraprestación a un consumidor con motivo de la recepción de comunicaciones comerciales o de publicidad, o cuando fuera agraciado con un premio o regalo. Además, se consideran ilícitas las prácticas comerciales agresivas, que sometan a acoso al consumidor por cualquier medio y especialmente el publicitario, telefónico o telemático. Se regula el derecho de los consumidores a exigir la calidad, la idoneidad y la conformidad de los productos, bienes y servicios que se establecen en el contrato y a recibir un presupuesto previo por escrito en la contratación de los mismos, sin que pueda exigirse contraprestación alguna por su elaboración. Asimismo, se enumeran los datos que, como mínimo, deberá recoger dicho presupuesto. Por otra parte, se establecen los datos que deberán figurar en los resguardos de depósitos a los que los consumidores tienen derecho cuando entreguen un bien a una empresa para una verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otra intervención, así como en el recibo justificante, copia o documento acreditativo de la relación de consumo y en los contratos de adhesión. También se detalla la documentación que el vendedor habrá de facilitar al comprador de viviendas de nueva construcción. El precio o cualquier contraprestación para la adquisición de un bien o la prestación de un servicio deberá ser completo y estar debidamente desglosado 3

4 en el documento en el cual se perfecciona el contrato, con todos los tributos, recargos, descuentos y costes adicionales por servicios, accesorios, financiación o aplazamiento del pago. En caso de conflicto o discrepancia relativa a la contraprestación pactada, la empresa deberá acreditar de forma inequívoca la misma y su aceptación por el consumidor. Cuando existan dudas respecto al bien o servicio por el que se satisfaga una contraprestación se interpretarán a favor del consumidor. Además, los consumidores tienen derecho a la formalización por escrito y de manera inmediata de cualquier oferta, modificación contractual o condición realizada verbalmente por una empresa. Además, tanto las empresas como los consumidores podrán grabar las conversaciones que mantengan siempre advirtiendo de esta circunstancia. Por último, las empresas sólo podrán manifestar que un consumidor se encuentra en mora cuando se cumplan los requisitos establecidos por la legislación de protección de datos de carácter personal. C) Derecho a la información. Dentro del ámbito del derecho a la información que se reconoce a los consumidores y usuarios, la Ley enumera de forma extensa la información previa que, como mínimo, las empresas deberán facilitar de modo claro, inequívoco y accesible sobre los bienes, productos y servicios que pongan a su disposición. Imperativa y exhaustiva es también la regulación legal de la información que los promotores de viviendas de nueva construcción deben proporcionar a cualquier persona interesada y, si procede, a las autoridades competentes. Merece especial atención el derecho de los consumidores y usuarios a estar informados en materia de precios. Para ello, todas las empresas están obligadas a exhibir, de forma visible, el precio de los bienes que se encuentren expuestos para su venta. El precio se denominará precio de venta al público (PVP) y deberá comprender la cantidad total que la persona que lo adquiera esté obligada a satisfacer como contraprestación incluyendo todos aquellos tributos y recargos que gravan el producto vendido, así como los descuentos. Por último, toda la información facilitada al consumidor deberá figurar al menos en una de las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma. No obstante, cuando se trate de productos cuyos datos de etiquetado tengan relevancia para la salud o la seguridad de las personas, la información facilitada figurará al menos en la lengua oficial del Estado. 4

5 D) Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños y perjuicios sufridos. Los consumidores y usuarios podrán acudir tanto a la vía judicial como a la administrativa para reclamar y resarcirse de los daños que puedan sufrir con ocasión de la adquisición o uso de productos o servicios. E) Derecho a la educación y formación. El derecho a la educación conlleva también una directa actuación administrativa para la formación de los consumidores, pretendiendo así que éstos tengan el suficiente conocimiento de sus derechos y obligaciones y, en consecuencia, puedan desarrollar un comportamiento libre y responsable en el consumo de bienes y en la utilización de servicios. Para ello, los medios de comunicación de titularidad pública de la Comunidad Autónoma dedicarán espacios y programas no publicitarios a la información de los consumidores según los recursos disponibles, a los que podrán tener acceso y participación las organizaciones y asociaciones de consumidores. F) Derecho a asociarse para la representación y defensa de los intereses legítimos. Al igual que en la Ley 1/1998, se promueven y fomentan las asociaciones de consumidores y usuarios como vehículos idóneos para la defensa y representación de los intereses que les son propios, siendo el Consejo de Consumo de las Islas Baleares, el principal órgano consultivo y de participación en materia de consumo. La Ley regula la definición, funciones y derechos de las asociaciones de consumidores y usuarios, así como los supuestos en los que es necesario que sean consultadas de forma preceptiva. Además, se introduce, como novedad, la posibilidad de que puedan participar en sociedades mercantiles, siempre que su objeto social y actividad empresarial o profesional consista en la defensa de los consumidores y usuarios y cuyos beneficios sólo se repartan entre las asociaciones de consumidores que participen en el capital social. Por último, la Ley establece la necesidad de su inscripción en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de las Islas Baleares que gestiona la Dirección General competente en materia de consumo, regulando algunos aspectos de este Registro autonómico como el control de los requisitos de inscripción y las causas de exclusión del mismo. 5

6 IV. PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS La Ley desarrolla, a través de la actuación administrativa, las medidas jurídicas, administrativas y técnicas precisas para equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión de los consumidores y usuarios, materializándose su actuación básicamente en las siguientes acciones: 1. Información a los consumidores. El derecho a la información constituye uno de los instrumentos más eficaces para la protección de los consumidores y usuarios. En consecuencia, las Administraciones Públicas que actúen en el ámbito territorial de las Islas Baleares, fomentarán la existencia de órganos de información y asesoramiento (oficinas de información) de titularidad pública, cuyo ámbito podrá ser autonómico, insular, municipal o supramunicipal, cuyo cometido primordial será orientar y asesorar a los consumidores sobre sus derechos y legítimos intereses y las formas de ejercerlos. 2. Resolución extrajudicial de conflictos. La Ley obliga a los establecimientos y profesionales que comercialicen bienes o presten servicios a tener, a disposición de los clientes que las soliciten, hojas de reclamación o denuncia cuyo régimen jurídico se establecerá reglamentariamente. No obstante, en el caso de los profesionales colegiados, este sistema podrá ser sustituido por otros sistemas de reclamación y atención a los consumidores. Por otra parte, se promueve el desarrollo del sistema arbitral de consumo y se fomenta la adhesión al mismo de las empresas, los profesionales y sus organizaciones, así como de las asociaciones de consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma. Además, se potencia la labor de la Junta Arbitral de Consumo Balear a la que se deberá dotar de los medios necesarios para cumplir su labor de resolución de controversias de consumo mediante el arbitraje. 3. Educación y formación de los consumidores. Para hacer efectivo este derecho, el Gobierno de las Islas Baleares incluirá la educación del consumidor en el currículum ordinario de los centros de enseñanza y garantizará la educación permanente del personal docente en materia de consumo, así como del personal que ejerza funciones de información y orientación a los consumidores. Por último, adoptará medidas oportunas con el fin de elaborar y publicar materiales de información y formación de los consumidores. 6

7 4. Control e inspección de los productos, bienes y servicios. La Ley desarrolla en profundidad, dada su importancia, las actuaciones de control e inspección por parte de las Administraciones Públicas, de los bienes, productos y servicios destinados a los consumidores, a fin de comprobar su adecuación a la normativa de consumo. Las actuaciones de inspección tendrán por objeto, principalmente, aquellos bienes, productos y servicios considerados como de uso o consumo común, ordinario y generalizado, así como de los que, sin ser calificados como tales, perjudiquen o puedan perjudicar gravemente el derecho a la salud, la seguridad y los legítimos intereses económicos de los consumidores, afecten a un consumidor vulnerable o puedan crear situaciones de alarma social. En este sentido, se regula detalladamente el régimen jurídico de la Inspección de Consumo, estableciendo con precisión sus funciones, los instrumentos de que dispone para su adecuado desarrollo y las facultades y obligaciones del personal inspector, que en el desarrollo de su actuación tendrá la condición de autoridad con carácter general. Para la realización de las funciones inspectoras los órganos de control podrán solicitar la asistencia de técnicos especialistas, que actuarán conjuntamente con el personal inspector. Además, estos últimos podrán solicitar la ayuda o la colaboración que resulte precisa de cualquier otra administración, autoridad o de sus agentes, que deberán prestársela, incluidos los pertenecientes a los cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado. Para facilitar la gestión inspectora, se establece la obligación de los inspeccionados de colaborar en la misma: consintiendo las visitas de inspección y el acceso a las dependencias del establecimiento, incluso fuera del horario de apertura; facilitando a los inspectores toda aquella documentación e información que les sea requerida y permitiendo la práctica de toma de muestras o cualquier otro tipo de control o ensayo sobre los productos y bienes en cualquier fase de elaboración, envasado o comercialización. De las inspecciones efectuadas se levantará acta que deberá firmarse por el personal inspector y la empresa, en el que figurarán tanto los datos del inspector (código de identificación que consta en el carné profesional, la fecha y la hora de la inspección y el lugar donde se extiende), como del establecimiento inspeccionado (nombre o razón social, nombre comercial, número de identificación fiscal, dirección o domicilio social) y de la persona que atiende a la inspección. La firma del acta de inspección por la persona que atiende la inspección no supone el reconocimiento de los presuntos incumplimientos e irregularidades descritos, ni la aceptación de las responsabilidades que se deriven y la negativa 7

8 a firmarla no invalida su contenido ni el procedimiento administrativo a que dé lugar. Se entregará una copia del acta a la empresa objeto de inspección. No obstante, en los supuestos en que se investiguen actividades o servicios de la sociedad de la información, o en los que no sea posible la visita al sujeto presuntamente responsable, se entregará dicha copia cuando se notifique, en su caso, la resolución que inicie el procedimiento sancionador. Los hechos recogidos en las actas de inspección tienen valor probatorio y presunción de certeza, salvo prueba en contrario. 5. Medidas cautelares. La Ley regula, de forma mucho más detallada que en la Ley 1/1998, la adopción de medidas cautelares y preventivas en las situaciones en las que se vulneren los derechos reconocidos a los consumidores y usuarios. Estas medidas podrán acordarse por el órgano de la Administración competente en materia de consumo, a instancia propia, a propuesta de la inspección, del instructor del procedimiento sancionador, del propio responsable si voluntariamente así lo solicita o a instancia de otras Administraciones, en los siguientes supuestos: - Cuando existan indicios racionales de riesgo no aceptable para la salud y la seguridad de los consumidores. - Cuando se vulneren los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores. - Cuando se comercialicen bienes o productos carentes de etiquetado obligatorio o éste figure en una lengua no oficial en la comunidad autónoma. - Cuando la empresa no pueda justificar la procedencia de los bienes o productos mediante los documentos que le requiera la inspección. Además se establecen los tipos de medidas cautelares que el órgano competente puede adoptar, como por ejemplo y entre otros: - Imponer, por razones de seguridad, condiciones previas a la comercialización de un bien o la prestación de un servicio en los casos en que los incumplimientos normativos puedan ser corregidos o el posible riesgo disminuya de forma ostensible mediante la inclusión de advertencias adecuadas. - Inmovilizar bienes, decomisarlos u obligar a retirarlos del mercado y a recuperar los que estén en manos de los consumidores y, si es preciso, acordar su destrucción. 8

9 - Suspender o prohibir la actividad, la oferta, la promoción o la venta de bienes o la prestación de servicios. - Clausurar temporalmente establecimientos e instalaciones o elementos de los mismos. - Publicar avisos en los supuestos en que pueda haber una generalidad de personas expuestas a un riesgo o que pueden ver sus intereses económicos o sociales perjudicados. Las medidas cautelares deberán ser proporcionadas a la gravedad del incumplimiento y mantenerse el tiempo estrictamente necesario para la realización de los oportunos controles y verificaciones para la subsanación del problema o eliminación del riesgo. Los productos o bienes objeto de las medidas cautelares, permanecerán depositados en los locales o las dependencias del responsable de la empresa o el establecimiento, no pudiendo ser trasladados ni manipulados sin autorización del órgano competente. Con la adopción de la medida cautelar, se inicia el procedimiento administrativo de que se trate (de inspección, sancionador ), cuya resolución deberá confirmar, modificar o levantar dichas medidas y deberá incluir los plazos y condiciones para la ejecución de las medidas definitivas. Por último y, con el fin de garantizar las resoluciones de medidas cautelares, se establece la posibilidad de que el órgano administrativo competente pueda imponer multas coercitivas, independientes de las que puedan imponerse en concepto de sanción, que oscilarán entre 300 y euros. La adopción de una medida cautelar es compatible con el inicio previo, simultáneo o posterior de un procedimiento sancionador. V. RÉGIMEN SANCIONADOR La Ley regula la potestad sancionadora en materia de consumo que corresponderá a la Administración Pública autonómica, quien la ejercerá a través de los órganos que tengan atribuida esta competencia. Asimismo, la Ley realiza una labor de tipificación casuística detallando rigurosamente la descripción de las conductas sancionables, la cuantía de las sanciones, que oscilan entre los 300 y los euros, la determinación de los sujetos responsables y los criterios precisos para calificar la gravedad de las infracciones (leves, graves y muy graves). Además, y según las circunstancias del caso, las distintas sanciones pecuniarias podrán ser objeto de graduación, atenuación e incluso de reducción. 9