Seminario. Fidelizar en tiempos revueltos. Gestión de clientes rentables: Bilbao, 28 de mayo de ª EDICIÓN 2x1

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1 Seminario Gestión de clientes rentables: Bilbao, 28 de mayo de ª EDICIÓN 2x1

2 Gestión de clientes rentables: Presentación En esta nueva realidad, los clientes también han evolucionado en sus expectativas con respecto a nuestros productos y servicios volviéndose a la vez más exigentes y volátiles. Si los clientes han cambiado la forma en que deciden ser fieles, también necesitamos cambiar la forma en la que les atendemos y servimos. La excelencia en la experiencia del cliente es fundamental para que quieran mantener mayores niveles de vinculación. En tiempos revueltos necesitamos transcender los paradigmas anteriores de calidad/precio para pasar a una orientación al cliente 2.0. Objetivos del Seminario Comprender la evolución de las expectativas y niveles de exigencia en la compra y consumo de productos y servicios Conocer y dominar el modelo de análisis de la experiencia vivencial del cliente Comprender el modelo de desarrollo de procesos de servicio con orientación al cliente Familiarizarse con la batería de técnicas y herramientas para elevar el nivel de prestación de servicios y sobrepasar las expectativas del cliente Aprender cómo se aplica el método completo con casos prácticos

3 Expertos Javier Martín Aldea Consultor-facilitador en Abantian, equipos y negocios que avanzan Cuenta con amplia experiencia dirigiendo proyectos de consultoría y de formación, ayudando al desarrollo de equipos profesionales en numerosas organizaciones. Colabora además como ponente habitual en varios másteres y conferencias. Entre sus trabajos habituales se incluyen programas de Estrategias de Orientación al Cliente, Innovación para el desarrollo del Negocio, Modelado de la Actuación Comercial, Diseño e Implantación de Modelos de Relación con el Cliente, Diseño e Implantación de Modelos de Prestación de Servicios, y numerosos proyectos creados a medida a petición de clientes. Ion Uzkudun Amunarriz Consultor-facilitador en Abantian, equipos y negocios que avanzan Ha desarrollado su experiencia profesional en el asesoramiento a organizaciones, y ha trabajado como consultor en el diseño y ejecución de proyectos, y como facilitador en la dinamización de talleres y acciones formativas y de desarrollo. En su carrera ha trabajado para firmas de consultoría en Francia, Reino Unido y España, así como consultor autónomo. Además es co-fundador de diferentes iniciativas empresariales. Ha realizado proyectos de consultoría estratégica, de organización y recursos humanos, y de desarrollo en habilidades y formación en más de 30 organizaciones diferentes. Abantian es una empresa de consultoría especializada en ayudar a las personas y equipos que trabajan en las organizaciones a hacerlo mejor, con servicios orientados a la vida interna de las organizaciones (trabajo en equipo, dirección de equipos, gestión de proyectos,...) y a la vida externa de las mismas (orientación al cliente, mejoras en las ventas y en la prestación de servicios, etc.)

4 09:15 h Recepción de asistentes 09:30 h Presentación 09:35 h La nueva orientación al cliente Por qué la satisfacción del cliente con cada experiencia de servicio se ha convertido en una de las principales causas tanto de fidelización como de abandono? Fidelización 2.0, o cómo podemos hacer para que nuestra prestación de servicios cotidiana nos ayude a mejorar nuestros resultados comerciales Un enfoque concreto y factores clave para construir satisfacción de verdad en la prestación de servicio, visto desde la óptica del cliente usuario 11:00 h Pausa café 11:30 h La metodología para elevar satisfacción en los procesos de servicio Qué es el concepto de VPC - Valor Percibido por el Cliente? Qué elementos del servicio son los que construyen el Valor Percibido por el Cliente? Qué son los comportamientos cómplices del cliente y cómo podemos producirlos? Una metodología innovadora para diseñar y ejecutar nuestra prestación de servicios con el enfoque de satisfacción y fidelización del cliente/usuario? Cómo podemos integrar en el servicio la debida atención al poderoso rol de las emociones? Trabajar con empatía de forma profesional y organizada: Las técnicas de blue-print y de análisis vivencial 13:30 h Almuerzo de trabajo 15:00 h La implantación práctica de método y técnicas para consolidar mejoras en nuestros procesos de servicio Técnicas y herramientas para definir y mejorar procesos de servicios y cómo hacerlas funcionar en la práctica Si no cuidas a tu primera línea, Cómo ayudar a las personas de primera línea encargadas de prestar el servicio? La forma de crear guías de actuación para los profesionales que prestan servicio al objeto de maximizar de forma continua el valor percibido por el cliente/usuario Cómo podemos gestionar nuestro back office tras las personas de primera línea para que nuestros servicios funcionen siempre de forma continua a un nivel satisfactorio? 18:30 h Cierre del Seminario

5 Inscripción Seminario Gestión de clientes rentables: Bilbao, 28 de mayo de 2013 Informaciones prácticas Día: 28 de mayo, 2013 Lugar: Bilbao Oficinas de APD (Sala 2) (José M.ª Olábarri, 2 - Detrás de la Estación de Renfe-Abando) Horario: Información: Inscripciones: 2x1 De 9:30 a 13:30 h y de 15:00 a 18:30 h / Cuotas de inscripción El precio para Socios de APD es de 305,00 (más el 21% de IVA) No socios 505,00 (más el 21% de IVA). Promoción especial 2x1. Inscribe a dos personas de tu misma organización y paga sólo una cuota. Los precios incluyen documentación y almuerzo de trabajo. Para formalizar la reserva de plaza es IMPRESCINDIBLE abonar la cuota de inscripción. Cancelaciones Se retendrá el 100% del importe si la anulación se produce con menos de 48 horas de antelación. Forma de pago El pago de las cuotas se hará efectivo antes de iniciarse la reunión por medio de los siguientes procedimientos: Transferencia a favor de APD: BBVA (Cta ) ó BBK (Cta ) Domiciliación bancaria Si no pudiera asistir a este acto, rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, por favor, indíquenoslo. 10% de descuento en factura si te inscribes hasta 7 días antes de la fecha de celebración. Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en el Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los empleados en la utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmente.

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