Anexo I Soporte y atención al cliente

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1 Anexo I Soporte y atención al cliente CANARCLOUD pone a disposición del CLIENTE un equipo de profesionales altamente cualificados con el fin de suministrar un servicio de soporte y atención al cliente de calidad adecuado a cada tipo de cliente. 1. Vías de Contacto Contacto comercial Teléfono o Lunes a Jueves de 09:00 a 14:30 y de 16:00 a 18:00. o Viernes de 09:00 hasta las 14:30. Online a través de nuestra web o a través de las 24 horas del día los 365 días del año. Contacto técnico Por cuestiones de calidad, seguimiento y control de incidencias, CANARCLOUD no ofrece ningún tipo de soporte técnico telefónico salvo que se acuerde previamente con el CLIENTE. Enviando un a la dirección soporte@canarcloud.es las 24 horas del día los 365 días del año. Online a través de nuestra web las 24 horas del día los 365 días del año. 2. Tarifas por Nivel de Servicio CANARCLOUD pone a disposición del CLIENTE un servicio de soporte y resolución de incidencias estructuradas en 3 niveles acorde a los tipos de servicios de soporte suministrados. Soporte de Nivel 1 Este servicio es prestado por técnicos con dominio en el manejo de los paneles de control así como en la configuración de los servicios más habituales demandados por los clientes y está orientado a cubrir la resolución de dudas e incidencias relacionadas con la configuración de los diferentes servicios contratados por el cliente a través de los paneles de control disponibles: acceso al panel de control, creación de cuentas de correo, acceso al webmail, publicación de contenidos en la web vía ftp, utilización del instalador de aplicaciones, creación de bases de datos, creación de backups a través del panel de usuarios, asistentes para la configuración de los clientes de lectura de correo más habituales, 1

2 deberá recopilar sus datos de acceso a los paneles de control ya que podrán ser requeridos por el técnico asignado. Este nivel de soporte se presta de forma gratuita a todos los clientes y será atendido a la mayor brevedad posible dentro de nuestro horario laboral. Si el CLIENTE considera que su incidencia es urgente, deberá indicarlo en el momento de notificar la incidencia, en cuyo caso se le facturará un mínimo de 30 minutos según las siguientes tarifas: Resolución dentro del horario laboral 15,00EUR Resolución fuera del horario laboral 30,00EUR El coste mínimo de 30 minutos de las incidencias consideradas urgentes deberá abonarse por adelantado antes de ser asignadas a uno de nuestros técnicos. Si las incidencias consideradas urgentes requieren de un tiempo de resolución superior a los 30 minutos se emitirá factura adicional por el exceso, salvo que el cliente solicite un presupuesto previo, lo cual deberá indicarlo por escrito en el momento de notificar la incidencia. Soporte de Nivel 2 Este servicio es prestado por técnicos con titulación académica de grado superior expertos en la configuración de servicios basados en sistemas Linux y Windows así como en la detección precoz de problemas habituales y está orientado a cubrir la resolución incidencias relacionadas con el correcto funcionamiento de los servicios contratados por el cliente en las siguientes situaciones: detección de errores (permisos, configuración, eliminación accidental, ) reinicio de servicios, análisis de logs (detección de intrusos, configuraciones incorrectas, ) actualización de servicios (aplicación de parches y actualización de versiones) restauración de backups, configuración de reglas y políticas de seguridad, instalación de aplicaciones, librerías y servicios (requiere validación previa), deberá recopilar sus datos de acceso a los servicios ya que podrán ser requeridos por el técnico asignado. El tiempo de respuesta medio de este nivel de soporte es de 48h (salvo urgencia) y se factura en fracciones de 30 minutos, con una facturación mínima de 30 minutos según las siguientes tarifas: 2

3 Resolución dentro del horario laboral 30,00EUR/30min Resolución fuera del horario laboral (solo urgente) 60,00EUR/30min El coste mínimo de 30 minutos de cualquier incidencia deberá abonarse por adelantado antes de ser asignadas a uno de nuestros técnicos. Si cualquier incidencia requiere de un tiempo de resolución superior a los 30 minutos se emitirá factura adicional por el exceso, salvo que el cliente solicite un presupuesto previo, lo cual deberá indicarlo por escrito en el momento de notificar la incidencia. Aquellos clientes de servicios de VDS o Cloud Hosting que tengan contratado nuestro plan de actualización mensual dispondrán del servicio de actualización de servicios (aplicación de parches y actualización de versiones) para cada instancia por un importe de 60,00EUR/mes. Nuestro plan de actualización mensual se realiza el primer viernes no festivo de cada mes en horario nocturno e incluye una garantía de 7 días en la resolución de las posibles incidencias de nivel 2 derivadas del proceso de actualización. Soporte de Nivel 3 Este servicio es prestado por técnicos con titulación académica de grado superior y certificaciones profesionales de productos, certificados en la resolución de incidencias complejas relacionadas con la configuración de servicios basados en sistemas Linux y Windows, plataformas de virtualización y servicios de seguridad y está orientado a cubrir la resolución incidencias relacionadas con el correcto funcionamiento de los servicios contratados por el cliente en las siguientes situaciones: VMware vsphere y VMware vcloud Director (alta disponibilidad, gestión de almacenamiento, cloud privada, ) VMware vcloud Networking & Security (NAT, VPN, firewall,...) pool de recursos en infraestructuras de Cloud Computing (reserva de recursos, prioridades, shares ) infraestructuras como servicios hibridas (VMware, HyperV, Amazon EC2, Windows Azure ) cluster distribuidos Linux y Windows soporte de alto nivel en aplicaciones PHP, JEE/Tomcat y.net, SaaS soporte de alto nivel en sistemas Linux y Windows migración y actualización de infraestructuras virtuales de terceros servicios de streaming para miles de conexiones concurrentes auditorias de seguridad y análisis forense de incidentes de seguridad deberá recopilar sus datos de acceso a los servicios ya que podrán ser requeridos por el técnico asignado. 3

4 El tiempo de respuesta medio de este nivel de soporte es de 24h (salvo urgencia) y se factura en fracciones de 30 minutos, con una facturación mínima de 30 minutos según las siguientes tarifas: Resolución dentro del horario laboral 37,50EUR/30min Resolución fuera del horario laboral (solo urgente) 75,00EUR/30min El coste mínimo de 30 minutos de cualquier incidencia deberá abonarse por adelantado antes de ser asignadas a uno de nuestros técnicos. Si cualquier incidencia requiere de un tiempo de resolución superior a los 30 minutos se emitirá factura adicional por el exceso, salvo que el cliente solicite un presupuesto previo, lo cual deberá indicarlo por escrito en el momento de notificar la incidencia. Soporte Presencial Aquellos CLIENTES que contraten servicios de soporte presencial de Nivel 2 o Nivel 3 para infraestructuras ajenas a CANARCLOUD se regirán por las mismas condiciones de servicio indicadas anterioridad. En los casos en los que los técnicos deban desplazarse más allá del municipio de Santa Cruz de Tenerife o San Cristóbal de la Laguna pero dentro de la isla de Tenerife, deberán abonar un suplemento equivalente al coste de 30 minutos adicionales en concepto de desplazamiento. El servicio de soporte presencial solo se prestará en horario laboral. Para desplazamiento fuera de la isla de Tenerife el cliente deberá correr con los gastos de desplazamiento y estancia, si fuese necesario, previo acuerdo entre ambas partes. Soporte Preferente y Bolsa de Horas de Soporte Aquellos CLIENTES que deseen contar con un servicio de soporte preferente podrán contratar una bolsa de horas de soporte mensual no acumulable lo que les permitirá acceder al servicio de soporte de Nivel 2 y 3 de forma preferente, de manera que se descuente progresivamente los costes de cada incidencia de la bolsa de horas contratada. Los clientes preferentes serán atendidos antes que cualquier otro cliente (en menos de 24h) y obtendrán las siguientes bonificaciones en el coste del soporte: Hasta 5 horas de soporte/mes (-10,00%) 4

5 o o Nivel 2 27,00EUR/30min Nivel 3 33,75EUR/30min Urgente Nivel 1 27,00EUR/30min Nivel 2 54,00EUR/30min Nivel 3 67,50EUR/30min Plan de actualización mensual 54,00EUR/actualización De 6 a 10 horas de soporte/mes (-15,00%) Nivel 2 25,50EUR/30min Nivel 3 31,88EUR/30min o Urgente Nivel 1 25,50EUR/30min Nivel 2 51,00EUR/30min Nivel 3 63,75EUR/30min o Plan de actualización mensual 51,00EUR/actualización Más de 10 horas de soporte/mes (-20,00%) Nivel 2 24,00EUR/30min Nivel 3 30,00EUR/30min o Urgente Nivel 1 24,00EUR/30min Nivel 2 48,00EUR/30min Nivel 3 60,00EUR/30min o Plan de actualización mensual 48,00EUR/actualización 5