EL JEFE. Gerente de Sistemas: administrador o analista?

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1 LECTURA 38 EL JEFE Gerente de Sistemas: administrador o analista? El tiempo de un gerente cuesta cinco veces más que tres horas de un técnico que Implemente reportes de las actividades de su personal Desde que era llamado de Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el departamento de Informática de una empresa (hoy Tecnología de la información), se ha destacado por dos características principales: 1. La importante tarea de superar cualquier plan de gastos que se pueda hacer 2. Nunca cumplir con los plazos que promete. El problema del departamento de Informática reside principalmente en la formación de los gerentes de sistemas. Es muy común encontrar en los periódicos o "Head Hunters" una solicitud de personal con las siguientes características: "GERENTE DE SISTEMAS. Necesito gerente de sistemas con formación superior en Informática. Profundos conocimientos de redes, bases de datos SQL, cableado, sistemas operativos, lenguaje de programación. De preferencia con conocimientos del idioma inglés." En este artículo analizaremos los problemas de un área de sistemas y después volveremos a analizar el anuncio. Imaginemos una junta entre el gerente de sistemas (GS) y el director (DR) de una gran empresa -un ejecutivo con 55 años o más, lo cual es común en las corporaciones multinacionales que no son del área de Informática. El gerente de sistemas entra en la oficina del director para discutir su plan de gastos. GS: - Buenos días, doctor DR: - Buenos días, señor. El budget (presupuesto) está listo? GS: - Disculpe, pero yo vine solamente para discutir mi plan de gastos. DR: - Muy bien joven, empecemos porque tengo mi agenda muy complicada. GS: - Doctor, el primer problema es que la memoria RAM de nuestro servidor de SMTP no es suficiente para el tráfico de correo que tenemos. Es necesario aumentar de 256 a 512 megabytes para mejorar el tiempo de respuesta del puerto 25. Para este crecimiento son necesarios solamente dos mil dólares.

2 DR: - Ahhhhh! Dos mil dólares para la memoria RAM? Bien, no lo sé, la cantidad me parece un poco elevada. GS: - Pero entienda que el aumento del tiempo de respuesta del canal SMTP es muy importante para nosotros. DR: - Bien, si cree que es importante, voy a confiar en su parecer. Aprobado. GS: - El segundo punto importante es nuestro gateway. El volumen de navegación HTTP ha superado las expectativas, necesitamos aumentar nuestro disco duro por lo menos a 10 Gigabytes. Paralelo a eso, tenemos que incrementar nuestro ancho de banda porque en la última semana la empresa tuvo un embudo en la información de salida y un retraso de 35 segundos por procesamiento. Para esta ampliación, necesitamos tres mil dólares más. DR: - Tres mil dólares más? GS: - Sí, y puedo garantizar que es una inversión necesaria. DR: - Bien. Usted me pidió, hace tres semanas, siete mil dólares porque necesitábamos alguna cosa de TSP, y hoy viene a pedirme cinco mil dólares más. GS: - Es TCP/IP doctor. Lo que sucede es que los problemas de Tecnología de Información son imprevistos, pero no estoy pidiendo solamente cinco mil dólares. Necesito cambiar nuestra conexión Dial-Up por una línea dedicada, y mejorar nuestro servidor para que nuestros clientes puedan hacer FTP de nuestros manuales y... DR: - Basta. Dígame cuánto necesitamos gastar esta semana en tecnología y lo discutiré con Finanzas. Deje su reporte en la mesa y mañana le doy mi decisión. GS: - Reporte? DR: - Claro! Su análisis del retorno de inversión... Mañana hablaré con el director financiero. GS: - Retorno de inversión? Yo solamente hice esta hoja donde relacioné lo que necesito con los precios aproximados. DR: - Muy bien, muy bien. Deje la hoja y mañana hablaré con Finanzas. Ahora vuelva a su trabajo, gracias. Analizando el diálogo anterior, qué conclusión podríamos obtener? El ejemplo de arriba es típico. Muchos gerentes de sistemas cometen el error de hablar en "informatés" (lenguaje informático) con personas fuera del área. Es muy importante entender que la posición "gerente" no es simplemente una posición de

3 jefe; en ese cargo las personas dejan de ser técnicos en su área para convertirse en políticos. Como político y defensor de los intereses de su departamento, un gerente de sistemas tiene que saber planear y presentar sus necesidades sin utilizar el "informatés". Muchas veces los directores piensan que deben aprender informática para estar actualizados. Yo estoy de acuerdo, pero deben aprender a utilizar la informática sin necesidad de convertirse en técnicos. En realidad, un gerente de sistemas tiene que saber de administración. Por suerte, lo que tiene que saber el gerente de sistemas es más fácil de aprender que convertir un administrador en un técnico. En el diálogo de arriba podemos percibir que el gerente de sistemas se equivocó en algunas cosas: Habló en "informatés". No realizó su presentación con un plan de inversión. No presentó los beneficios que se obtendrían de una forma clara y práctica. Será verdad que necesita realmente todo lo que pide? Dónde están las estadísticas que dan base a su solicitud? Su forma de comportarse, sin bases ni justificaciones, irritó al director, quien no quiso hablar más del asunto. En la siguiente parte de este artículo vamos a señalar qué puede hacerse para evitar este tipo de problemas. ANÁLISIS DE TIEMPOS En qué se gastan las horas/hombre en Informática? Esta pregunta es muy importante para justificar las inversiones y prever bien los plazos de entrega de trabajos. Es indispensable que el gerente de sistemas conozca qué ocurre en su departamento y no esté sentado en una máquina desarrollando o solucionando problemas. Muchas veces es preferible que un técnico invierta tres horas para solucionar un conflicto que el gerente, con su experiencia, resolvería solamente en 30 minutos, porque el tiempo del gerente cuesta cinco veces más que las tres horas del técnico. Para analizar los tiempos, debemos implementar en el departamento de sistemas un reporte de actividades de los técnicos. Aunque muchos gerentes de sistemas afirman que los reportes consumen tiempo importante de los analistas, es importante analizar cómo se invierte el tiempo para conocer su valor. El reporte individual debe contener la siguiente información: * EN EL CASO DE TRABAJO INTERNO: o Hora de inicio de la actividad. o Descripción de la actividad.

4 o Identificación de interrupciones y tiempo que consumieron. o Hora de término de la actividad. o Inicio de una nueva actividad. * EN EL CASO DE SOPORTE INTERNO: o Hora en la cual llegó la máquina con problemas. o Descripción del problema. o Descripción de las herramientas que se necesitan para estudiar y solucionar el problema. o Amplitud del problema, identificando las personas que no pueden trabajar en ese problema. o Identificación de la solución. o Hora de término del soporte y entrega el reporte. * EN EL CASO DE SOPORTE EXTERNO: o Hora en que se recibe la llamada del usuario. o Hora de salida del técnico en información. o Hora en que llega con el usuario. o Hora que empieza a operar la máquina con problema. o Descripción del problema. o Solución aplicada al problema. o Hora en que sale en dirección a departamento de Informática. o Hora en que llega al departamento de Informática y entrega el reporte. Con esos datos, el gerente de sistemas puede comprobar con gráficos el tiempo que se invierte en soporte al usuario. La mayoría de los problemas de los usuarios surgen por falta de una cultura informática de los propios usuarios. Puede ser que con un curso de una hora a la semana del Editor de Texto, se reduzca de 10 a tres horas por semana el tiempo de soporte a secretarias, por ejemplo. Con ese tipo de reporte, los gerentes de sistemas justifican muchas inversiones en educación de los usuarios. Otras veces el problema reside en la administración de recursos. Por ejemplo, usuarios que pierden la configuración del sistema operativo porque instalaron un nuevo protector de pantalla que dañó el acceso a la red. En esos casos, una inversión en la compra de un software de protección de configuración es muy importante, y su retorno de inversión puede verse en el primer mes. Otro problema fuerte son los virus informáticos, los cuales se generan porque el antivirus no tiene una función administrativa centralizada en la mano del gerente de sistemas, lo que permite al usuario desactivar o bajar de memoria el software antivirus en su estación de trabajo. Con un antivirus con características corporativas centralizadas, el gerente de sistemas tiene un control de toda la red de antivirus sin necesidad de salir de su oficina. La administración de la red y las versiones de los productos que utilizan los usuarios, así como el inventario de las aplicaciones y programas que están instaladas en la red, es fundamental para el control de la red informática de la

5 empresa. Un gerente de sistemas que entra a una junta con una solicitud de compra de software por 50 dólares por usuario, durante un año, sin haber hecho un análisis de que gastará más de tres mil dólares (números de una análisis hecho en Estados Unidos), será casi imposible que logre su aprobación. Con los reportes internos, un gerente de sistemas puede hacer el siguiente planteamiento: "Necesito comprar un software de administración deversiones e inventario de la red, porque tengo un gasto de 10 horas semanales en soporte a usuario, es decir, 600 dólares al año por usuario. Como pueden comprobar en este reporte de soporte de los últimos meses, comprando este software que cuesta 50 dólares por usuario, voy a reducir a dos horas semanales el soporte, y por consecuencia, reduciré de 600 a sólo 120 dólares al año por usuario. Con una inversión de 50 dólares puedo reducir 480 dólares de mis costos". En su opinión, cree usted que la dirección general aprobaría la inversión con esta forma de presentar la solicitud? Claro que sí, pero el gerente tiene que tener un análisis estadístico para justificar su solicitud. Y regresando al anuncio de contratación de un gerente de sistemas por una empresa, una forma más eficiente de búsqueda de un profesional, sería la siguiente: GERENTE DE SISTEMAS: Formación en Informática o Administración pero con conocimientos sólidos en las dos áreas. Conocimientos en planes de inversiones, administración de personal y control de tiempos. Habilidades de negociación y para hablar en público. Conocimientos del idioma inglés superiores al 90 por ciento. En conclusión, cualquier gerente, de sistemas o no, debe tener conocimientos de administración para poder coordinar el trabajo de su personal. El gerente de sistemas tiene un agravante: su departamento requiere inversiones constantes y sus plazos son críticos para el buen funcionamiento de la empresa. No podemos olvidar que el departamento de Informática es un centro de costo y no agrega ganancias a la empresa de forma directa, excluyendo las empresas de informática, por supuesto. Un gerente de sistemas debe ser administrador y analista, pero más administrador que analista.

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