PROCEDIMIENTO PARA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE API-MAN-GC-P-01 HISTORIAL DE CAMBIOS

Transcripción

1 HISTORIAL DE CAMBIOS REVISIÓN Nº FECHA DE REVISIÓN 09 28/03/ /06/ /04/15 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Se actualizan los nombres de quien elabora y autoriza este documento. En atención a la Norma Mexicana NMX-R-025SCFI- 2009, para la Igualdad Laboral entre Mujeres y Hombre, se matizó el lenguaje utilizado en el presente instructivo. Se quita el ya que se encuentra deshabilitado Se actualiza la Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2012 Se cambia responsabilidad a Las sugerencias son atendidas por el departamento de comercialización Se actualizan los formatos de encuestas. Se integran encuesta de Prestadores de Servicios y de Transportistas. Se actualizan los siguientes puntos al PROCEDIMIENTO PARA MEDICIÓN DE LA API-MAN-GC-P- 01: Se agregaron dos referencias al apartado 4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Se modificaron los siguientes puntos al apartado 5.DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Y SUS REPSONSABILIDADES: a) Actualización del apartado correspondiente al inciso a) Encuestas. b) Se modificó en la descripción de la encuesta dirigida los ámbitos de evaluación para cada cliente. c) Se integró la descripción de la encuesta dirigida a Prestadores de servicios y Transportistas. d) Se agregaron a este procedimiento los puntos 5.4, 5.5, 5.6, 5.7. e) Se creó y anexó Diagrama de Flujo Se actualiza el nombre de quien elabora y revisa el procedimiento. 12 Se actualiza el formato de encuesta a uno genérico para todos los usuarios del puerto. Así como actualización de firmas de quien revisa y autoriza el procedimiento. 1 de 8

2 1. PROPÓSITO. Establecer la metodología requerida para conocer la percepción de nuestros(as) clientes(as) y usuarios del Puerto de Manzanillo. 2. ALCANCE. Este procedimiento menciona desde la aplicación de herramientas para conocer las necesidades y percepción del (de la) cliente(a), hasta los canales de comunicación con los(as) clientes ante cualquier sugerencia o queja. 3. DEFINICIONES. Agente Aduanal: Las personas físicas o morales que, en los términos de la Ley Aduanera, pueden llevar a cabo los trámites y gestiones correspondientes a importaciones o exportaciones de mercancías de un tercero. Agente Naviero: Las personas físicas o morales, que representan a la Línea Naviera en nuestro país. Cesionarios u Operadores: Las personas físicas o morales que, en los términos de la Ley de Puertos, son responsables de terminales o instalaciones portuarias. Comité de Operación: Comité integrado por el (la) administrador(a) portuario, el(la) capitán(a) de puerto y las demás autoridades correspondientes, así como por representantes de los (las) usuarios(as), de los prestadores de servicios y de los demás operadores(as) del puerto, en el marco de la Ley de Puertos. Prestadores de Servicios: Las personas físicas o morales que, en los términos de la Ley de Puertos, proporcionen servicios inherentes a la operación de los Puertos. Queja: Cualquier inconformidad referente o proveniente de nuestros clientes o de la comunidad portuaria suscitada dentro del recinto portuario de Manzanillo. Servicios Portuarios: Los que se proporcionan en puertos, terminales, marinas e instalaciones portuarias, para atender a las embarcaciones, así como para la transferencia de carga y transbordo de personas entre embarcaciones, tierra u otros modos de transporte. Servicios Conexos: Todos aquellos que no son servicios portuarios, pero que desempeñan un papel de apoyo determinante para la operación del puerto. 2 de 8

3 4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la calidad. Código internacional para la protección de los buques y de las instalaciones portuarias (Código PBIP) Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC) - Desarrollado por la Secretaría de la Función Pública y operado por el Órgano Interno de Control. Sistema de Buzón Electrónico Quejas y Sugerencias. Sistema de Atención a Solicitudes de Información SISI IFAI (API-MAN-GJ-DI-01). Sistema de Atención a Quejas (API-MAN-GC-DI-04). Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI Diagrama de Flujo de Procedimiento para la Medición de Satisfacción del Cliente (API-MAN-GC-DI-XX). 5. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Y RESPONSABILIDADES. 5.1 Métodos para conocer la percepción de sus clientes (del puerto). La Administración Portuaria Integral de Manzanillo, a fin de mejorar continuamente la calidad de sus procesos y servicios, ha desarrollado e implementado los siguientes métodos para conocer la percepción de sus clientes. a) Encuestas b) Buzones c) Buzón electrónico d) Entrevistas directas e) Comité de Operación a) Encuestas. La Gerencia de Comercialización en conjunto con la Dirección General y/o Gerencias de Área procederá a establecer la muestra conveniente para llevar a cabo su aplicación. Para la aplicación de estas encuestas, la Gerencia de Comercialización lo lleva a cabo de forma presencial y vía telefónica a los usuarios del puerto y así mismo analizará los resultados arrojados por la encuesta en los siguientes ámbitos: Percepción del puerto, infraestructura Portuaria, Servicios Portuarios, actividades de facturación, asignación y seguimiento de contratos y el proceso de comercialización. 3 de 8

4 Capitán de Buque (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición en la calidad de los Servicios Portuarios, Infraestructura y atención a clientes para Capitanes de Buques. Se aplicará anualmente. Dueños(as) de la Carga (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición de la calidad de los servicios brindados por la comunidad portuaria para Dueños(as) de la Carga. La Gerencia de Comercialización analizará los resultados arrojados por la encuesta en relación a la calidad de los servicios proporcionados por los(as) agentes de la comunidad portuaria. Se aplicará anualmente. Agencias Aduanales (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición de la calidad de los servicios brindados por la comunidad portuaria para Agentes Aduanales. Se aplicará anualmente. Líneas Navieras o Agencias Consignatarias (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición de la calidad de los servicios brindados por la comunidad portuaria para Agencias Consignatarias o Líneas Navieras. Se aplicará anualmente. Cesionarios (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición de la calidad de los servicios e infraestructura portuaria brindados por la comunidad portuaria y la administración portuaria para Cesionarios. Se aplicará anualmente. Prestadores de Servicios (API-MAN-GC-F-01) Encuesta para la medición de la calidad de los servicios e infraestructura portuaria brindados por la comunidad portuaria para Prestadores de Servicios. Se aplicará anualmente. b) Buzones. 4 de 8

5 La Secretaría de la Función Pública a través del Órgano Interno de Control de esta Entidad es el responsable del control de la información proveniente de los buzones, para ello, se tienen distribuidos de forma permanente (en las instalaciones de la API, así como en el interior del recinto portuario), buzones que reciben quejas y sugerencias relacionadas con: El incumplimiento de las obligaciones de los servidores públicos, que afectan directamente o indirectamente al cliente. Las quejas que reportan deficiencias en la prestación del servicio o proponen mejoras en la realización de determinado trámite. Reconocimiento, en el caso de que el servicio haya sido plenamente satisfactorio. Dicha información se canaliza a través del Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC), en el que se registra y a su vez se le da el seguimiento y atención correspondiente. Nota: Para el caso de quejas o sugerencias relacionadas directamente con la calidad de nuestros servicios, el Órgano Interno de Control, notifica al Área de comercialización para su intervención. c) Buzón Electrónico. Esta entidad tiene un buzón electrónico en su página de Internet: En el que de igual forma que el punto anterior, las quejas son registradas por el Órgano Interno de Control y en el caso de las sugerencias relacionadas con la calidad de nuestros Servicios, son registradas y atendidas por el Departamento de Comercialización. Respecto de las solicitudes específicas de información relacionadas con la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, existe el Sistema de Solicitudes de Información a cargo del (de la) Titular de la Unidad de Enlace (Área Jurídica) (API-MAN-GJ- DI-01). d) Entrevistas Directas. Estas entrevistas son llevadas a cabo por la Gerencia de Comercialización con nuestros(as) clientes(as), para conocer la percepción de nuestros servicios o transmitir alguna queja o sugerencia referente a estos. Con base a ello, se procederá a informar a las personas relacionadas con el caso o en su momento informar al departamento de calidad para su atención y seguimiento. 5 de 8

6 e) Comité de Operación. Este comité está conformado por el(la) administrador(a) portuario, el(la) capitán(a) de puerto y las demás autoridades portuarias, así como por representantes de los(as) usuarios(as), de los prestadores de servicios y de los(as) demás operadores(as) del puerto. En este foro se discute toda la problemática que se esté presentando en el Puerto, a fin de que se tomen de forma inmediata los compromisos necesarios por los (las) responsables. Por otra parte, en cuanto a la problemática relacionada con los servicios de la API, se toma especial atención por la Gerencia de Comercialización para su seguimiento con las áreas internas involucradas. Todos los acuerdos y compromisos de esta reunión quedan asentados en la minuta correspondiente, a fin de darle el seguimiento. 5.2 Análisis e interpretación de los datos. Con la finalidad de analizar los datos arrojados por las herramientas antes mencionadas, esta Entidad podrá utilizar cualquier herramienta estadística a fin de poder visualizar de mejor manera la problemática de los diferentes servicios que se otorgan en el Puerto, esta información deberá ser utilizada como dato de entrada para la revisión de la Dirección y para cualquier otra finalidad que la Entidad considere conveniente. 5.3 Retroalimentación al(a la) Cliente(a) (atención de quejas y sugerencias). En cualquiera de los casos anteriores, en los que se tengan los datos del( de la) cliente(a), se hace la retroalimentación de forma directa por parte del Área de Comercialización, quién a su vez turnará el caso al área responsable y será la encargada de darle seguimiento, así como de explicar las acciones que la entidad llevará a cabo a fin de solventar la problemática detectada o en su caso la no procedencia de su queja o sugerencia, de ello deberá de quedar evidencia por parte del Área de Comercialización. 5.4 Presentación de los resultados. La presentación de los resultados deberá realizarse en una reunión convocada por la Gerencia de Comercialización para todas las áreas involucradas de la API. Su contenido deberá contemplar áreas de satisfacción e insatisfacción así como las áreas de mejora. 5.5 Establecimiento de acciones. Una vez presentados los resultados de las evaluaciones de satisfacción del cliente al interior de la Entidad, se procederá a tomar acuerdos sobre las acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, así como también sobre las áreas de mejora resultantes respetando la política y los objetivos de la calidad. 6 de 8

7 5.6 Difusión de resultados y de acciones acordadas. La Gerencia de Comercialización con auxilio del Comité de Operación, se encargará de presentar los resultados de la evaluación de satisfacción del cliente y de las acciones acordadas por esta Entidad a los actores portuarios. En dicha presentación, se podrán analizar los datos y en caso de alguna problemática presentada, tomar las acciones pertinentes por las autoridades portuarias. (Diagrama de flujo de Procedimiento para la medición de Satisfacción del Cliente). 5.7 Diagrama de flujo de Procedimiento para la medición de Satisfacción del Cliente. 7 de 8

8 6. REGISTROS API-MAN-GC-F-01 Encuesta para la medición en la calidad de los servicios portuarios, infraestructura y atención a clientes(as) 7. ANEXOS Diagrama API-MAN-GC-DI-04. Diagrama de Flujo de Procedimiento para la Medición de Satisfacción del Cliente. 8 de 8