Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN 1 Identificación de los Clientes Internos y Externos - DL. a. El CTSIG envía cada dos años o cuando la DGAC - CTSIG

Transcripción

1 1. Objetivo Establecer la metodología para conocer y medir la percepción del cliente interno y externo de la DGAC, respecto a su satisfacción en la atención que se le brinda. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todas las áreas de DGAC y comprende desde la identificación de los clientes hasta la difusión de los resultados obtenidos. 3. Referencia Normativa a. Norma Internacional ISO 9001: Documentos Relacionados a. P-DG-SIG-006: Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. b. I-DG-SIG-006: Comunicación Interna. 5. Símbolos y Abreviaturas a. CT: Coordinador Técnico. b. DGAC: Dirección General de Aeronáutica Civil. c. DL: Director de Línea. d. CC: Comité de Calidad. e. CTSIG: Coordinación Técnica de Sistemas Integrados de Gestión. f. SGC: Sistema Gestión de la Calidad. g. SACP: Solicitud de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. h. RDDG: Responsables de las áreas que reportan a la Dirección General. i. EMSC: Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente. 6. Términos y Definiciones a. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. b. Cliente: Es el destinatario del producto / servicio, previa definición de requisitos. c. Cliente Interno: Conjunto de personas pertenecientes a la Institución, que reciben un producto o servicio. d. Cliente Externo: Organizaciones, entidades, empresas o personas que reciben un producto o servicio de la DGAC. 7. Responsables a. Coordinación Técnica de Sistema Integrados de Gestión. b. Director General. c. Director de Línea. d. Coordinadores Técnicos. e. Coordinadores del Comité de Calidad. f. Usuarios de la DGAC. 8. Actividades del Procedimiento Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN 1 Identificación de los Clientes Internos y Externos - DL a. El CTSIG envía cada dos años o cuando la DGAC sufra algún cambio en su estructura el formato F-DG- SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos para que sea debidamente llenado. b. El DL recibe el memorando y los formatos F-DG-SIG- 008 Identificación de Clientes Internos y Externos. Página 1 de 9

2 c. El DL solicita a los CT bajo su responsabilidad el llenado del formato F-DG-SIG-008 Identificación de Clientes Internos y Externos. d. El CT llena y devuelve al DL el formato F-DG-SIG-008 Identificación de Clientes Internos y Externos. e. El DL recibe y consolida los formatos F-DG-SIG-008 Identificación de Clientes Internos y Externos de los CT bajo su responsabilidad. f. El DL prepara y envía al CTSIG a través de memorando los formatos F-DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos. g. El RDDG recibe el memorando y el formato F-DG-SIG- 008 Identificación de Clientes Internos y Externos. h. El RDDG llena el formato F-DG-SIG-008 Identificación de Clientes Internos y Externos. i. El RDDG prepara y envía al CTSIG a través de memorando los formatos F-DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos. 2 Análisis de la Información Obtenida - CT a. El CTSIG recibe memorando y formatos F-DG-SIG- 008: Identificación de Clientes Internos y Externos. b. El CTSIG analiza la información obtenida. c. Dicho análisis puede ser: Insatisfactorio: El CTSIG coordina verbalmente o a través de correo electrónico con el CT o RDDG del área para aclarar la información y si es necesario, se modifica el formato F-DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos y continúa con 2.b. Satisfactorio: El CTSIG evalúa si se trata de cliente interno o externo, si es externo continúa con actividades del numeral 4.a.; si es cliente interno, continúa con las actividades del numeral 3 a. 3 EMSC Interno - DL - CT - CC a. El CTSIG prepara los formatos F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno de acuerdo a la información de los formatos F- DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos. b. El CTSIG envía a través de memorando a los DL y a los RDDG, los formatos en sobres cerrados y rotulados para ser debidamente llenados. Página 2 de 9

3 c. El DL y los RDDG reciben el memorando y los formatos en sobres cerrados y rotulados. d. El DL hace llegar los sobres debidamente cerrados a cada CT bajo su responsabilidad. e. El CT recibe los formatos F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno en sobres cerrados. f. El CT completa la información de los F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno. g. El CT devuelve los sobres cerrados con los F-DG-SIG- 010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno debidamente llenados al DL. h. El DL recibe y consolida los F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno en sobres cerrados de las CT bajo su responsabilidad. i. El DL devuelve al CTSIG los F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno debidamente llenados en sobres cerrados. j. El RDDG completa la información de los F-DG-SIG- 010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno. k. El RDDG devuelve al CTSIG los F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno debidamente llenados en sobres cerrados. l. El CTSIG recibe los formatos en sobres cerrados. m. El CTSIG analiza la información de los formatos F-DG- SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno. n. El CTSIG utiliza herramientas estadísticas para presentar la información analizada. o. El CTSIG informa en la Revisión por la Dirección al DG y con Memorando firmado por el DG a los DL los resultados obtenidos, incluyendo en él si es necesario la recomendación de establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora. p. El CTSIG comunica a través de correo electrónico a los miembros del Comité de Calidad los resultados obtenidos. Nota: Las calificaciones que cada área coloque durante la evaluación son confidenciales, estas no serán compartidas con ninguna área. Las áreas sólo recibirán los promedios finales después de realizado el análisis correspondiente. Página 3 de 9

4 4 EMSC Externo - DG a. El CTSIG prepara los proyectos de Oficio Circular dirigido a los usuarios externos para revisión y firma del DG. b. El CTSIG presenta los proyectos de Oficio Circular al DG. c. El DG revisa los proyectos de Oficio Circular. d. Dicha revisión puede ser: Insatisfactoria: El DG solicita al CTSIG la modificación de los proyectos de Oficio Circular y continúa con 4.a. Satisfactoria: El DG firma los proyectos de Oficio Circular y devuelve al CTSIG, continúa con 4.e. e. El CTSIG recibe los Oficios Circulares firmados. f. El CTSIG envía a los usuarios externos los Oficios Circulares acompañados del formato F-DG-SIG-009: Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente Externo. g. El CTSIG coordina con quien corresponda a fin de que se publique en la página Web de la DGAC el formato F-DG-SIG-009: Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente Externo. h. El CTSIG recibe los formatos F-DG-SIG-009: Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente Externo a través de documento formal, correo electrónico, anforas o página Web. i. El CTSIG analiza la información de los formatos F-DG- SIG-009: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Externo. j. El CTSIG utiliza herramientas estadísticas para presentar la información analizada. k. El CTSIG informa en Revisión por la Dirección al DG y con Memorando firmado por el DG a los DL los resultados obtenidos, incluyendo en él si es necesario la recomendación de establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora. l. El CTSIG comunica a través de correo electrónico a los miembros del Comité de Calidad los resultados obtenidos. m. El CTSIG coordina con quien corresponda a fin de que se publique en la página Web de la DGAC los resultados obtenidos. Página 4 de 9

5 5 Generación de la SACP - CT a. En relación a los resultados obtenidos de ambas encuestas, aquellos ítems que se encuentren debajo de la meta indicada en el Informe, los DL si lo consideran pertinente gestionan las acciones correctivas, preventivas o de mejora de acuerdo al procedimiento P-DG-SIG-006: Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. 9. Indicadores Ítem Nombre del Indicador Fórmula de Medición Criterios de Evaluación Meta Frecuencia 1 Medición de la Satisfacción del Cliente Interno Puntaje de las encuestas internas / Cantidad de encuestas recibidas Optimo: 4.0 a 5.0 Aceptable: 2.0 a 3.99 Crítico: 1.0 a 1.99 Medio (3.7) Anual 2 Medición de la Satisfacción del Cliente Externo Puntaje de las encuestas externas / Cantidad de encuestas recibidas Optimo: 4.0 a 5.0 Aceptable: 2.0 a 3.99 Crítico: 1.0 a 1.99 Medio (3.7) Anual 10. Diagrama de Flujo Página 5 de 9

6 Identificación de los Clientes Internos y Análisis de la Información Obtenida. CTSIG Coordinador Técnico DL RDDG Inicio Envía una vez al año a cada DL y RDDG a través de memorando el Formato F-DG-SIG-008 para que sea debidamente llenado. Recibe memorando y los formatos F-DG-SIG-008. Recibe memorando y formato F-DG-SIG-008 y lo deriva a las CT bajo su responsabilidad. Llena el formato F-DG-SIG-008. Solicita a los CT bajo su responsabilidad el llenado del formato F-DG-SIG-008. Llena el formato F-DG-SIG Devuelve al DL el formato F-DG- SIG-008. Recibe y consolida formatos F- DG-SIG-008 de las CT bajo su responsabilidad Prepara y envía al CTSIG a través de memorando los formatos F-DG-SIG Prepara y envía al CTSIG a través de memorando los formatos F-DG-SIG-008. Recibe memorando y formatos F-DG-SIG-008. Analiza la información obtenida. Satisfactorio? Sí No Coordina verbalmente o a través de correo electrónico con el CT o el RDDG del área para aclarar la información y si es necesario, se modifica el formato F-DG-SIG Es cliente interno? No 3 2 Sí Página 6 de 9

7 Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente Interno CTSIG DL Coordinador Técnico RDDG 2 Prepara los formatos F-DG-SIG Envía a través de memorando a los DL y a los RDDG los formatos en sobres cerrados y rotulados para ser debidamente llenados. Recibe memorando con los formatos en sobres cerrados y rotulados. Recibe memorando con los formatos F-DG-SIG-010 en sobre cerrado y rotulado. Hace llegar los sobres debidamente cerrados a cada CT bajo su responsabilidad. Recibe los formatos F-DG-SIG-010 en sobres cerrados. Completa la información de los formatos F-DG-SIG-010. Completa la información en los formatos F-DG-SIG-010. Devuelve al CTSIG los formatos F- DG-SIG-010 debidamente llenados en sobres cerrados. Recibe y consolida los formatos F-DG-SIG-010 en sobres cerrados de las CT bajo su responsabilidad. Devuelve los sobres cerrados con los formatos F-DG-SIG-010 debidamente llenados al DL. Devuelve al CTSIG los formatos F- DG-SIG-010 debidamente llenados en sobres cerrados. Recibe los formatos F-DG-SIG-010 en sobres cerrados. Analiza la información de los formatos F-DG-SIG-010. Utiliza herramientas estadísticas para presentar la información analizada. Comunica al DG y DL mediante un documento formal de los resultados obtenidos, incluyendo en él, si es necesario, la recomendación de establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora. Comunica a través de correo electrónico a los miembros del Comité de Calidad los resultado obtenidos. Fin Página 7 de 9

8 Encuesta de Medición de Satisfacción del Cliente Externo CTSIG DG 3 4 Prepara los proyectos de Oficio Circular dirigido a los usuarios externos para revisión y firma del DG. Revisa los proyectos de Oficio Circular. Sí Es satisfactorio? No Solicita al CTSIG la modificación de los proyectos de Oficio Circular. 4 Recibe los Oficios Circulares firmados. Firma y devuelve el Oficio Circular. El CTSIG envía a los usuarios externos los Oficios Circulares acompañados del formato F-DG-SIG-009. Coordina con quien corresponda a fin de que se publique en la página Web de la DGAC el formato F-DG-SIG-009. Recibe los formatos F-DG-SIG-009 a través de documento formal, correo electrónico o página Web. Analiza la información de los formatos F-DG-SIG-009. Utiliza herramientas estadísticas para presentar la información analizada. Comunica al DG y DL mediante un documento formal de los resultados obtenidos, incluyendo en él, si es necesario, la recomendación de establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora. Comunica a través de correo electrónico a los miembros del Comité de Calidad los resultados obtenidos. Coordina con quien corresponda a fin de que se publique en la página Web de la DGAC los resultados obtenidos. Fin Página 8 de 9

9 11. Registros a. F-DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos. b. F-DG-SIG-009: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Externo. c. F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno. 12. Anexos No Aplica. 13. Formatos a. F-DG-SIG-008: Identificación de Clientes Internos y Externos. b. F-DG-SIG-009: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Externo. c. F-DG-SIG-010: Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente Interno. Página 9 de 9