Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros. Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio

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1 Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio

2 Recursos de Apoyo Mesa de Ayuda Sistema de Tickets de Atención Soporte Técnico en Terreno Documentación Manual de Uso SysAid v1.pdf Instructivo-Soluciones-Tecnicas-TLC.pdf Aplicaciones y actualizaciones. Acceso a preguntas frecuentes FAQ (intranet de Gobierno de Chile SUBTEL 2

3 Modelo General de Soporte Gobierno de Chile SUBTEL 3

4 MESA DE AYUDA: Horario de Atención El horario de atención telefónica de la MDA es continuado, de lunes a viernes desde las 10:30 a las 19:30. El Sistema de Atención vía Tickets está disponible en todo horario. Si la solicitud es emitida fuera del horario señalado anteriormente y requiere la asistencia de un operador de MDA, se aplazará la atención hacia el próximo día hábil disponible, según los plazos establecidos

5 MESA DE AYUDA: Servicios MDA Derivación Atención Movistar Garantías Soporte Técnico en Terreno Diagnóstico Ayuda o Acompañamiento Soporte Remoto

6 MESA DE AYUDA: Atención Luego del registro o ingreso de una solicitud de ayuda, el resto de los procedimientos son: Diagnóstico, o determinación de la causa o causas del problema reportado y la entrega de indicaciones y documentación desde la MDA al Operador del Telecentro Ayuda o Acompañamiento, que considera el apoyo de la MDA en la resolución del problema diagnosticado, en caso de que el Operador del Telecentro no pueda para llevar a cabo las instrucciones asociadas al diagnóstico por sí solo. Soporte Remoto, procedimiento final que se aplica en caso de que el procedimiento de Ayuda (o Acompañamiento) haya sido infructuoso. En este punto, la MDA puede realizar Soporte Remoto o Asistencia Telefónica para resolver el problema reportado.

7 MESA DE AYUDA: Derivación El servicio de derivación toma lugar cuando el problema reportado por el Operador del Telecentro no pudo ser diagnosticado o solucionado en el Servicio de Atención. En este caso, la responsabilidad de la MDA, luego de registrar las acciones tomadas en la atención, es derivar la solicitud a quién corresponda y hacer seguimiento de su estado, según plazos establecidos. Las derivaciones tienen como destinatarios los siguientes usuarios: Derivación a Movistar Derivación a Garantía Derivación a Supervisión o Equipo Técnico

8 Operador MDA Operador del TLC MESA DE AYUDA: Procedimiento de Atención Ingresar Solicitud Entregar Info Aprobar o Iterar Seguimiento Diagnosticar Procesar Entregar Resolución Cerrar Solicitud

9 MESA DE AYUDA: Canales de Comunicación Sistema de Tickets Autoayuda Soporte Remoto Soporte Telefónico

10 MESA DE AYUDA: Niveles de Servicio Los niveles de servicio tienen relación con el procedimiento de atención de solicitudes definido por la MDA. Estos niveles de servicio consideran tiempos hábiles para el registro, diagnóstico, resolución y/o derivación de una atención. Etapa Registro Diagnóstico SLA Solución Se realiza en función de Tipo/Categoría/Subcategoría de Solicitud Operador emite Solicitud MDA recibe Solicitud MDA emite Diagnóstico

11 MESA DE AYUDA: Categorías y Subcategorías Tipo Categoría Sub-categoría SLA Solución Conectividad 6 horas Interna Problema Garantía Hardware 15 días Software 12 horas Impresora Cámara fotográfica Grabador Externo Uso de Hardware Tarjeta Restauradora 1 hora Soporte UPS 1 hora Router WIFI Switch Sonido 2 horas Video 2 horas Imágenes 2 horas Uso de Software MDA emite Navegador Firefox 2 horas Diagnóstico Grabación 2 horas Open-office 2 horas MDA notifica solución Tiempo variable (según SLA)

12 MESA DE AYUDA: Categorías y Subcategorías Tipo Categoría Sub-categoría SLA Instalación 1 hora Manuales Configuración 1 hora Usuario 1 hora Visita Garantía Solicitud Visita de Movistar Información Derivación a equipo Técnico Difusión - Acuse de estado General Garantía Visita Derivación a equipo Técnico MDA emite Diagnóstico MDA notifica solución Tiempo variable (según SLA)

13 Sistema de Atención vía Tickets Acceso Autónomo a Operadores Disponibilidad Información Transparente Registro Histórico Auto-Servicio

14 Sistema de Atención vía Tickets: Acceso

15 Sistema de Atención vía Tickets Solicitar Ticket Hacer Seguimiento Autoservicio

16 Sistema de Atención vía Tickets

17 MESA DE AYUDA: Estados de una Solicitud Enviada Solicitud de Info Enviada Deriva Movistar Deriva Garantía Deriva STT En Proceso Solucionado Cerrado

18 Documentación: Instructivo de Soluciones Técnicas

19 Documentación: Instructivo de Soluciones Técnicas

20 Recomendaciones y Sugerencias Es importante que los Operadores de los TLC hagan seguimiento de sus solicitudes según los tiempos establecidos. Cuando estos tiempos no sean cumplidos, deben reportar la incidencia de inmediato a sus Asesores Locales. Al momento de emitir una solicitud, es necesario utilizar criterios objetivos y técnicos para explicar la situación de la mejor forma posible a los telefonistas de la MDA. Es fundamental el uso del Sistema de Tickets para el registro de las conversaciones entre el TLC y la MDA. TODOS los reclamos sobre posibles incumplimientos por parte de la MDA deben ser escalados a través de los Asesores Locales y/o Coordinaciones Zonales.

21 Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio

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