INFORME DE GESTION MENSUAL TABLA DE CONTENIDO

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1 TABLA DE CONTENIDO 1. DATOS GENERALES... 2 POBLACIÓN METODOLOGÍA S QUE NO PARTICIPARON EN LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN A TRAVES DE LA ENCUESTA EVOLUCIÓN DEL RESULTADO DE LA SATISFACCIÓN DEL... 4 CALIFICACIÓN PROMEDIO I... 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN I COMENTARIOS GENERALES RESUMEN RESUMEN DE LOS COMENTARIOS POR PREGUNTA... 7 Cuál es su grado de satisfacción general con el producto?... 7 Cuál es su grado de satisfacción con el proveedor de software?... 8 Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la calidad? es decir en cuanto a que efectivamente se solucionen los problemas presentados Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la oportunidad en la solución de los problemas presentados? Qué cambios haría usted para mejorar el sistema actual? Que funcionalidades o módulos adicionales relacionados con su gestión, considera que pueden ser agregados a SICOF, en beneficio de la entidad? En ADA, se implementaron cambios en la estructura del servicio. Usted percibió dichos cambios? CONCLUSIONES ESTRATEGIAS DE MEJORA... 14

2 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2012 I 1. DATOS GENERALES: POBLACIÓN: 93 PERSONAS 2. METODOLOGÍA 26 S La encuesta fue aplicada en forma telefónica a 93 personas, todas usuarias de SICOF. De estas personas, 38 respondieron la encuesta telefónica. TOTAL DE PERSONAS CONTACTADAS TOTAL DE PERSONAS QUE CONTESTARON TOTAL DE PERSONAS QUE NO CONTESTARON ADA S.A ALLUS ARCHIVO GENERAL AREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA BENEDAN BENEDAN - LOTIRED CEFIT DEJUSTICIA FONVAL HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA IBAGUÉ ICPA INDER INSTITUTO DE LA CULTURA DE ANTIOQUIA ISVIMED METROPARQUES MUNICIPIO DE BELLO MUNICIPIO DE SABANETA PARQUE MANANTIALES PATRIMONIO NATURAL PRODEPAZ PROMOTORA DE PROYECTOS DE SABANETA HACIENDA DEPARTAMENTAL - VALORIZACIÓN MAGDALENA SUPERSUBSIDIO FAMILIAR TOTAL PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 2 de 2

3 3. S QUE NO PARTICIPARON EN LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN A TRAVES DE LA ENCUESTA ALLUS ARCHIVO GENERAL DEJUSTICIA FONVAL INSTITUTO DE LA CULTURA DE ANTIOQUIA ISVIMED MUNICIPIO DE SABANETA HACIENDA DEPARTAMENTAL - VALORIZACIÓN MAGDALENA PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 3 de 3

4 4. EVOLUCIÓN DEL RESULTADO DE LA SATISFACCIÓN DEL CALIFICACIÓN PROMEDIO I: 2.1, en una escala de 1 a 3 NIVEL DE SATISFACCIÓN I: 71,3% Fecha Cuál es su grado de satisfacción general con el producto? Cuál es su grado de satisfacción con el proveedor de software Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la calidad? es decir en cuanto a que efectivamente se solucionen los problemas presentados. Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la oportunidad en la solución de los problemas presentados? Marzo_ ,3 67,7 63,3 54,2 Diciembre_ ,6 67,8 65,2 67,0 Mayo_ ,7 76,1 65,3 64,4 100,0 90,0 80,0 76,1 70,0 67,3 67,7 62,6 63,7 67,8 63,3 65,2 65,3 67,0 64,4 60,0 54,2 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Cual es su grado de satisfacción general con el producto? Cual es su grado de satisfacción con el proveedor de software Como calificaria el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la calidad? es decir en cuanto a que efectivamente se solucionen los problemas presentados. Como calificaria el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la oportunidad en la solución de los problemas presentados? Marzo_2011 Diciembre_2011 Mayo_2012 PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 4 de 4

5 5. COMENTARIOS GENERALES Con una población total de 93 personas, se realizó la encuesta de satisfacción, obteniendo como resultado un 41% de respuesta en los usuarios. De un total de 26 clientes, se ejecutó la encuesta para los usuarios, esta actividad arrojó una respuesta representativa del 69%. Del total de los 26 clientes, 18 de ellos pudieron ser evaluados, arrojando como resultado un indicador del 44%, con un promedio de calificación de 2.1 en una escala de 1 a RESUMEN De los problemas detectados en la atención al cliente, se presenta el siguiente resumen por empresa en las cuales se pudo evaluar el nivel de satisfacción: CALIDAD OPORTUNIDAD 25% de los entrevistados indica que se 25% de los entrevistados indica que se ADA S.A. presentan problemas con la calidad del presentan problemas con la oportunidad del BENEDAN INDER METROPARQUES PATRIMONIO NATURAL 55,6% de los entrevistados revela que se presentan problemas con la calidad del 16 % de los entrevistados comenta que se presentan problemas con la calidad del 71,4% de los entrevistados explica que se presentan problemas con la calidad del 100% de los entrevistados declara que se presentan problemas con la calidad del 33,3% de los entrevistados expone que se presentan problemas con la calidad del 60% de los entrevistados explica que se presentan problemas con la calidad del 55,6% de los entrevistados revela que se presentan problemas con la oportunidad del 16 % de los entrevistados comenta que se presentan problemas con la oportunidad del 50% de los entrevistados manifiesta tener problemas con la oportunidad del soporte 100% de los entrevistados declara que se presentan problemas con la oportunidad del 33,3% de los entrevistados expone que se presentan problemas con la oportunidad del 60% de los entrevistados explica que se presentan problemas con la oportunidad del PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 5 de 5

6 120% 100% 100% 100% 80% 71% 60% 56% 56% 50% 60% 60% 40% 33% 33% 25% 25% 20% 16% 16% 0% ADA S.A. BENEDAN INDER METROPARQUES PATRIMONIO NATURAL CALIDAD 25% 56% 16% 71% 100% 33% 60% OPORTUNIDAD 25% 56% 16% 50% 100% 33% 60% CALIDAD OPORTUNIDAD PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 6 de 6

7 7. RESUMEN DE LOS COMENTARIOS POR PREGUNTA Cuál es su grado de satisfacción general con el producto? COMENTARIOS ADA El sistema y la conexión al mismo es muy lenta, esto hace que se demore en la carga de datos, de un historial en cualquier módulo o el simple hecho de abrir una ventana. La desaparición de facturas que se deben causar. ÁREA METROPOLITANA DEL Hay demora en la solución de tickets. VALLE DEL ABURRA No dan soluciones a fondo BENEDAN Se pierde información No se puede imprimir documentos Falencias en el aplicativo y en cuanto al soporte que se le brinda Implementar mejoras respecto al cambio de la legislación de la contabilidad Internacional, ya que es el principal riesgo CEFIT Que se realizaran capacitaciones planeadas, no cuando se presenta el problema No le dan soluciones a unos requerimientos Activos fijos esta incorrecto desde finales de Diciembre y en este momento no se ha solucionado nada No es una aplicación estable, no es confiable Nunca me atienden, siempre es demorada la atención HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA Las solicitudes que se presentaban con la plataforma anterior era excelente, pero con la actual es imposible, los requerimientos que son 3 y muy delicados no se han solucionado y se solicitaron el año pasado(parafiscales, pago de retroactivos IBAGUÉ Algunos inconvenientes de conectividad y con el ingreso al aplicativo El soporte es complicado ICPA La implementación ha tenido fallas INDER Porque falta atención al servicio Las dificultad para dar soporte El programa es lento No hay respuesta oportuna a los requerimientos Se cae mucho el sistema Se tienen inconvenientes con la parametrización El soporte no es bueno, se demoran mucho en solucionar los requerimientos, No asignan el recurso adecuado para solucionar el requerimiento y cuando lo solucionan queda mal No hacen las pruebas preliminares para saber que quedo bien METROPARQUES El soporte para solucionar los requerimientos es muy demorado Hay problemas entonces no es 100% satisfactorio MUNICIPIO DE BELLO El programa presenta muchas inconsistencias PARQUE MANANTIALES El soporte técnico es complicado y hay muchas restricciones y éstas no la informan cuando se está comprando el producto PATRIMONIO NATURAL Fallas en el soporte PRODEPAZ Fallas en el soporte PROMOTORA DE PROYECTOS DE Hay dificultades con el software SABANETA El soporte es demorado SUPERSUBSIDIO FAMILIAR Desde diciembre estamos tratando de implementar la nómina de 62 personas y todavía no funciona PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 7 de 7

8 Cuál es su grado de satisfacción con el proveedor de software? ADA BENEDAN CEFIT INDER METROPARQUES MUNICIPIO DE BELLO PATRIMONIO NATURAL SUPERSUBSIDIO FAMILIAR COMENTARIOS El sistema ofrece muchos beneficios ya que existen módulos para las diferentes áreas de una empresa, pero el único inconveniente es que es muy lento. No resuelven los tickets o se demoran mucho para dar repuesta Está atrasado frente a otros paquetes contables que se conocen El tiempo de respuesta de los casos no es adecuado No han sido oportunas las respuestas a los requerimientos No tienen un buen Soporte En la nómina hay muchas inconsistencias Falta acompañamiento La solución por team viewer y teléfono no es inmediata No hay buena Atención No hay buen soporte Falta de oportunidad en el soporte Hay muchas inconsistencias en las respuestas y los tiempos para las soluciones No han tomado medidas para organizar los procedimientos que requerimos No son oportunos Ídem anterior respuesta. Punto anterior PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 8 de 8

9 Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la calidad? es decir en cuanto a que efectivamente se solucionen los problemas presentados. ADA ÁREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA BENEDAN CEFIT HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA IBAGUÉ INDER METROPARQUES MUNICIPIO DE BELLO PARQUE MANANTIALES PATRIMONIO NATURAL PROMOTORA DE PROYECTOS DE SABANETA SUPERSUBSIDIO FAMILIAR COMENTARIOS No dan soluciones a tiempo Se monta un ticket y se debe llamar para hacer seguimiento o informarle a un superior. Son demasiado demorados en contestar los requerimientos y no solucionan los problemas de fondo Solo se solucionan los problemas inmediatos, no se solucionan desde donde arranca el sistema Se solucionan los tickets pero con mucha demora, aun sabiendo que son importantes El tiempo de respuesta de la solución de los casos es muy lento Corrigen datos pero la causa como tal no se soluciona No se resuelven a tiempo los problemas Para un requerimiento dan soluciones que no son 100% de calidad El soporte es muy malo Porque el soporte no es oportuno La atención es muy mala La calificación para Luz Elena es excelente Hay cosas que en el momento no se nos han solucionado Se sigue trabajando para mejorar No son oportunas las respuestas Las respuestas son muy lentas Las respuestas vía team viewer y telefónicas no son correctas Se demoran mucho en solucionar los requerimientos No hacen las pruebas preliminares para saber que quedo bien La calidad es regular ya que presentan problemas El soporte es muy deficiente Muchas veces las respuestas no corresponden al requerimiento o son evasivas No hay una plena satisfacción en la respuesta de los requerimientos Hay fallas en el sistema No se solucionan con eficiencia los problemas El soporte técnico tiene muchas restricciones Se asignó un ingeniero y hace 2 meses, y hace 20 días se ha presentado a la compañía y tiene un tema pendiente de implementación de pruebas de ambiente. Cosas pendientes de año y medio atrás Las respuestas en el soporte son demoradas La solución no es tan oportuna No hay coordinación entre el personal de desarrollo de software, entonces no se ve agilidad en nada PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 9 de 9

10 Cómo calificaría el soporte brindado por el proveedor del software en cuanto a la oportunidad en la solución de los problemas presentados? ADA ÁREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA BENEDAN CEFIT HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA INDER METROPARQUES MUNICIPIO DE BELLO PARQUE MANANTIALES PATRIMONIO NATURAL PROMOTORA DE PROYECTOS DE SABANETA SUPERSUBSIDIO FAMILIAR COMENTARIOS No dan soluciones a tiempo Son demasiado demorados en contestar los requerimientos y no solucionan los problemas de fondo Falta observar bien el requerimiento que se monta Las respuestas no son ágiles como se requieren No son oportunas las respuestas El soporte es lento El servicio es bueno pero no ha sido muy oportuno Las respuestas no son oportunas como deberían ser Se envían los requerimientos y no se da respuesta alguna de ellos Los procedimientos se demoran mucho No dan soluciones oportunas El soporte es retardado No se nos han solucionado aunque las personas las cuales dan soporte son magnificas No son oportunas las soluciones cuando las dan Es lento el sistema Se requiere una respuesta personalizada. Se demoran mucho en solucionar los requerimientos No hacen las pruebas preliminares para saber que quedo bien No hay atención oportuna Las respuestas no son optimas, las respuestas son parcializadas, no son de fondo A veces las soluciones de los problemas no son inmediatas La solución de Problemas no ha sido oportuna El soporte técnico tiene muchas restricciones No es oportuno el soporte Se demoran y hay muchos retrasos Hay temas que son inmediatos y se deben plantear de mejor manera Hay temas pendientes urgentes y no han sido solucionados Las respuestas en el soporte son demoradas Hay retrasos en la solución de requerimientos La persona que nos ayuda en soporte tiene asignadas varias empresas, entonces no termina ni en lo uno ni en lo otro PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 10 de 10

11 Qué cambios haría usted para mejorar el sistema actual? ADA ÁREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA BENEDAN BENEDAN LOTIRED CEFIT HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA IBAGUÉ INDER METROPARQUES MUNICIPIO DE BELLO PARQUE MANANTIALES PATRIMONIO NATURAL PRODEPAZ PROMOTORA DE PROYECTOS DE SABANETA SUPERSUBSIDIO FAMILIAR COMENTARIOS Que se más ágil Mejorar el soporte Que lo compararan con otros sistemas y que estuvieran paralelos y no tan atrasados Que al causar se deje modificar Reuniones periódicas con el proveedor para la solución de problemas Agilidad en el sistema Las acciones sean más digitales Acciones tecnológicas en línea Tener un mejor soporte Más agilidad en la solución de requerimientos Que permita hacer correcciones con seguridad, pero que para ésta se tenga una clave para que no todo el mundo haga cambios Que el programa permita tener uno o dos meses abiertos Que permita traer los saldos abiertos. Ada suministrara un manual detallado de cada función del aplicativo de compras Se realizaran capacitaciones planeadas, antes de la instalación del software Solucionar las inconsistencias para estar el 100% en todos los módulos La solución a los requerimientos sea oportuna Arreglar la parte de activos fijos Contratar ingenieros que verdaderamente arreglen las situaciones que se presenten en el software Investigación sobre los requerimientos específicos y tomar medidas sobre estos Que el soporte sea mejor, que atiendan lo que solicitemos en la medida, en el menor tiempo posible Que el modulo de Nómina no tenga inconvenientes en los pagos Tener una mejor comunicación Agregar manual del usuario y adicionarle alertas al sistema Dar buenas respuestas, que sean oportunas Que haya un buen acompañamiento Tener en cuenta las necesidades del usuario. Que las soluciones no sean a través de internet y team viewer sino que estén más pendientes Agilizar los tiempos de respuesta Mejorar la atención Personalizar el servicios de soporte La generación de reportes El sistema general tiene un nivel de advertencias bajo. Que la atención al cliente sea buena Que las soluciones sean profundas Estar mas de la mano al cliente Actualizar las versiones Que el proveedor ayude con las inconformidades que se presenta Ser más flexible en el soporte técnico Servicio oportuno con los requerimientos que se solicitan Que fuera totalmente virtual la solicitud de insumos Tener más prontitud en las respuestas y requerimientos Más agilidad en las respuestas al cliente Cuando el requerimiento se escala a un segundo Nivel se informe al cliente Asignar un asesor para terminar de solucionar los inconvenientes que tenemos PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 11 de 11

12 Que funcionalidades o módulos adicionales relacionados con su gestión, considera que pueden ser agregados a SICOF, en beneficio de la entidad? ADA ÁREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA CEFIT HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA INDER METROPARQUES PATRIMONIO NATURAL PRODEPAZ PROMOTORA DE PROYECTOS DE SABANETA COMENTARIOS En SICOF COMPRAS que el formato de asignación se pueda generar nuevamente y no una sola vez Una nomina de prestación de Servicios Que el programa permita estar en línea con los bancos Módulo de Gestión Humana Cartera Que el módulo COMPRAS haga interface con PRESUPUESTO, CONTABILIDAD, etc. Facturación Módulo de Personal Conectar los módulos Hay 15 sub módulos pero cada uno tiene un costo y no debería ser así, deberían ser habilitados inmediatamente sean instalados Que la gente que de el soporte este mejor capacitada Más agilidad Acceso en consulta a todos los módulos Control de contratos o ejecución de contratos Módulo de Contratos y Pagos, Talento Humano y Compras Sin comentarios El módulo de Cartera En ADA, se implementaron cambios en la estructura del servicio. Usted percibió dichos cambios? ADA ÁREA METROPOLITANA DEL VALLE DEL ABURRA BENEDAN METROPARQUES PATRIMONIO NATURAL COMENTARIOS Sí, pero considero que aun no se dan soluciones rápidas En protocolo para atender a los clientes Si, el cambio de la plataforma Si, antes no estaba especificado el soporte, ahora se sabe quién es soporte nivel 1 y nivel 2 Es más organizada la atención Si, ya es por medio de tickets el soporte Si, el servicio es más retrasado, anteriormente no era así. No los percibí y tiene desde noviembre y a la fecha sigue igual, uno como cliente debe llamar a preguntar por los tickets, es decir la gente de soporte no está pendiente de las necesidades ni de cuando los tiene que atender. Si, ya que primero el ingeniero se conectaba directamente con nosotros, ya no es de la misma manera, el cambio no es satisfactorio Si, el sistema ya es por turnos y hay varios niveles de atención. Sí, pero los cambios no han funcionado, por lo menos con nuestra entidad PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 12 de 12

13 8. CONCLUSIONES Teniendo en cuenta la meta establecida para la satisfacción del cliente, podemos determinar que esta no fue alcanzada. Sin embargo, es importante analizar las debilidades que se tienen en términos generales en las encuestas que se realizaron. Agilidad en la atención Tiempo de atención Mejores respuestas/soluciones para el cliente Mejorar la oportunidad en el soporte La calidad de las soluciones que se están entregando al cliente Ejecución de pruebas a las soluciones que se entregaran al cliente Actualizar las versiones Capacitaciones para los clientes/usuarios del sistema Dar soluciones de fondo a cada uno de los requerimientos, no momentáneas Personalización del soporte Acompañamiento al cliente en la solución de inquietudes Flexibilidad del soporte PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 13 de 13

14 9. ESTRATEGIAS DE MEJORA Ejecutar planeadamente capacitaciones a los agentes e ingenieros de la fábrica de software relacionadas con los productos propios y desarrollos a la medida. Dar la inducción a los empleados de manera adecuada, es decir, explicar coherentemente los procesos de la fábrica de software y de apoyo antes de asignarle actividad alguna. Documentar un plan de capacitaciones periódicas con el fin de mantener los conocimientos de los agentes e ingenieros. Apoyándonos en los recursos que llevan más tiempo en la empresa. Esto podría ayudar con la especialización del personal en diferentes áreas de desarrollo de software. Antes de apresurarse con la solución de un requerimiento, realizar el respectivo análisis, tal cual fue documentado en el proceso de Sistemas de información. Planear de manera precisa el trabajo que se asignará a cada analista. Realizando el respectivo seguimiento. Es decir, la Monitorización y Control sobre los proyectos (esto ayudaría a establecer y mantener la visión compartida del proyecto y una estructura de equipo integrado para el proyecto). Medir los indicadores que se han definido con el fin de detectar debilidades y poder aplicar las acciones pertinentes. (Esto permitiría gestionar el rendimiento de los proyectos y la calidad del producto). Priorizar la atención a los clientes. Establecer niveles de atención e informar al cliente sobre los mismos. Mantener comunicación con los clientes, desde la mesa de servicios de soporte con el fin de mantenerlos informados sobre el estado de sus requerimientos. Documentar las actualizaciones efectuadas a los productos propios y desarrollos a la medida y aplicar un control de versiones adecuado. Determinar que versión de software tiene cada cliente con el fin de poder realizar el seguimiento más adecuado y poder prestar un mejor servicio. En este ítem podríamos pensar en la creación de un rol (CMO), quien se encargue de subir al repositorio y distribuir las últimas versiones de software a los ingenieros. Asignar personal que se dedique a las liberaciones y actualizaciones de software donde los clientes. Implementar apropiadamente el comité de control de cambios. Gestión de Cambios. PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 14 de 14

15 Iniciar la Gestión del Conocimiento, ya que esto permitirá mejorar en la toma de decisiones. Iniciar la Gestión de Riesgos en desarrollo de software de productos propios y desarrollos a la medida. Formalizar y documentar en el proceso de sistemas de información, los acuerdos con proveedores de desarrollo de software. Definir e implantar un área que se dedique a la investigación y desarrollo de tecnologías. PMFR0302 COPIA CONTROLADA Página 15 de 15