PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

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1 PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara Derechos reservados Página 1 de 29

2 Historia de Versiones Versión Fecha de Elaboración Modificación Elaboración del Documento Nueva Versión Autor Saúl Gutiérrez Garibay Fecha de Aprobación Aprobación Departamento Puesto Nombre Dirección Director General CoSoft TI Miguel A. Triana Garza Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Encargados de Realizar Cambios Departamento Puesto Responsable Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Derechos reservados Página 2 de 29

3 Tabla de Contenido Historia de Versiones... 2 Aprobación... 2 Encargados de Realizar Cambios... 2 Introducción... 6 Propósito... 6 Objetivo... 7 Objetivo General... 7 Objetivo Específico... 7 Alcance... 8 Políticas... 9 Proceso Flujo a Alto Nivel Diagrama de Flujo a Detalle Descripción de Actividades al detalle Identificar necesidad Recibir la notificación Evaluar incidente Se puede resolver de manera interna? Reportar incidente Recibir notificación de nuevo incidente Revisar incidente registrado Es clara y suficiente la información proporcionada? Identificación del tipo de incidente Qué tipo de incidente se reportó? Asignar incidente Solicitar más información Recibir solicitud de información Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico Derechos reservados Página 3 de 29

4 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Es viable? Informar al Solicitante Recibir Justificación de Rechazo Analizar la solicitud Existen Dependencias? Registrar dependencias Es necesaria una reunión? Convocar a reunión con los interesados Recibir convocatoria Confirmar Asistencia Recibir confirmación y Agendar Reunión Realizar una reunión Definir Especificaciones del Mantenimiento Definir estimado El estimado está dentro de la línea de atención base? Notificar que no están dentro de la línea de atención base Resolver Incidente Aplicar mantenimiento Realizar pruebas al software Pruebas con éxito? Realizar Ajustes al software Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Recibir el software modificado Verificar el cumplimiento del mantenimiento Se tiene que liberar a producción? Elaborar documento de control de cambios Enviar documentos y software Recibe documentos y Software Derechos reservados Página 4 de 29

5 26. Revisa la documentación Es correcta la documentación? Enviar peticiones de modificación a la documentación Notificar la puesta en marcha Recibir la notificación de la puesta en marcha Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? Notificar la aprobación Recibir la notificación Generar Informe de Soporte y Mantenimiento Recibir informe de Soporte y Mantenimiento Solicitar Firma de Conformidad del Servicio Firmar de total Conformidad del Servicio Roles del Proceso MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) Glosario de Términos Copias del Documento Referencias Derechos reservados Página 5 de 29

6 Introducción Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la medida. CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente que lo rodea. Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas adecuaciones funcionales. Propósito Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para nuestros clientes. Derechos reservados Página 6 de 29

7 Objetivo Objetivo General El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso, una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las que se desarrollaran. Objetivo Específico El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos: 1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto. 2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo. 3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los mantenimientos, previamente analizados. Derechos reservados Página 7 de 29

8 Alcance El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG. Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software. STAKEHOLDERS CoSoft TI: 1. Propietario del Proceso o (Gerente de Proyectos) 2. Equipo Nivel 1 o (Mesa de Ayuda Nivel 1) 3. Equipo de Mantenimiento o (CoSoft TI) 4. Director o (Director General) STAKEHOLDERS Cliente: 1. Usuario de la Aplicación o (Usuario de la Aplicación) 2. Solicitante o (Usuario Clave de TI) 3. Área de Producción o (Personal de Producción) 4. Coordinación General de Informática o (Coordinador General de Informática) Derechos reservados Página 8 de 29

9 Políticas 1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento. 2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance. 3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del alcance. 4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes involucradas en el proyecto. 5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1). 6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su clasificación, valoración y análisis. 7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace referencia en la reporte. 8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma centralizada de acuerdo al presente proceso. 9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al mismo, por el medio que maneja el presente proceso. 10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su verificación de realización satisfactoriamente. 11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de informática en los tiempos que maneja el presente proceso. Derechos reservados Página 9 de 29

10 Proceso Flujo a Alto Nivel Derechos reservados Página 10 de 29

11 Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM- -v1.pdf PROCESO () DPSM CoSoft TI 17/12/2013 v1 Usuario de la Aplicación (Usuario de la Aplicación) Solicitante (Usuario Clave) Mesa de Ayuda (Equipo Nivel 1) Equipo De Mantenimiento (CoSoft TI) Área de Producción del HCG (Personal de Producción del HCG) Dueño del Proceso (Gerente de Proyectos CoSoft) Coordinación General de Informática del HCG (Coordinador General de Informática HCG) INICIO PM-PR-009 ANEXO Identificar necesidad 2. Recibir la notificación 3. Evaluar incidente Se puede resolver de manera interna? SI 4. Reportar incidente 5. Recibir notificación de nuevo incidente 6.Revisar incidente registrado NO NO Es clara y suficiente la información proporcionada? 8. Asignar incidente 8.1. Solicitar más información FIN SI 7. Identificación del tipo de incidente Mantenimiento Qué tipo de incidente se reportó? 8.2. Recibir solicitud de información Soporte 8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico FIN 17. Resolver Incidente 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Recibir Justificación de Rechazo 10. Informar al Solicitante Recibir convocatoria 13. Convocar a reunión con los interesados NO Es viable? 11. Analizar la solicitud SI Existen Dependencias? SI NO SI Es necesaria una reunión? 12. Registrar dependencias Confirmar Asistencia Recibir confirmación y Agendar Reunión FIN NO Acta de Reunión Realizar una reunión 14. Definir Especificaciones del Mantenimiento 16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base NO 15. Definir estimado El estimado está dentro de la línea de atención base? SI 18. Aplicar el Mantenimiento NO Pruebas con éxito? 19. Realizar pruebas al Software Realizar Ajustes al software SI Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Autoriza el Mantenimiento? SI 21. Recibir el Software modificado Notificar la autorización 22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento Se tiene que liberar a producción? NO SI 25. Recibe documentos y Software 24. Enviar documentos y Software 23. Elaborar documento de control de cambios Documento de Control de Cambios 26. Revisa la documentación 13.2 Notificar el rechazo 27. Enviar peticiones de modificación a la documentación NO Es correcta la documentación? SI 28. Notificar la puesta en marcha 1 NO Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? 29. Recibir la notificación de la puesta en marcha Informe de Soporte y Mantenimiento SI 30. Notificar la aprobación 31. Recibir la notificación 32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento 33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento 34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio 35. Firmar de total Conformidad del Servicio Acta de Conformidad del Servicio FIRMADA FIN Derechos reservados Página 11 de 29

12 Descripción de Actividades al detalle 1. Identificar necesidad Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición. 2. Recibir la notificación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación. Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos. Dentro del formato encontraremos la siguiente información: a) Modulo Aplicativo b) Nombre Completo del Usuario Clave. c) Correo electrónico. d) Teléfono 3. Evaluar incidente Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación se detalla lo que incluye la prestación del servicio: Soporte a los aplicativos Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones Configuración de las aplicaciones Parametrización de las aplicaciones Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos. Mantenimiento a los desarrollos Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Derechos reservados Página 12 de 29

13 Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar dicha petición. Se puede resolver de manera interna? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto. SI Concluye el proceso NO Continua al paso 4 del proceso 4. Reportar incidente Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda: a) Gestor de Incidentes Por medio de una herramienta Web Días de Atención: Lunes a Viernes Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs. NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo). b) Vía Telefónica +52 (01-33) Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad. Derechos reservados Página 13 de 29

14 Dentro de la forma de la herramienta se le solicita: Nombre Completo El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario. Correo electrónico El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse dentro de la aplicación. Teléfono El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de mantenimiento. Ext El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una. Aplicación En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace referencia la tarea identificada. Tarea Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está solicitando. Comentarios Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor posible. Derechos reservados Página 14 de 29

15 Nivel de Servicio Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 System Down b) Nivel 2 Alto Impacto c) Nivel 3 Bajo Impacto d) Nivel 4 Deseable Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03. Archivos Adjuntos El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el formato.doc,.pdf,.xls,.xlsx,.zip,.rar,.jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5 MB. Texto de Seguridad El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda. Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo. Revisar el Anexo PM IDP 001-INSTRUCCIONES PARA EL APROBACIÓN DE INCIDENTES LEVANTAMIENTO Y 5. Recibir notificación de nuevo incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente reportado. Derechos reservados Página 15 de 29

16 6. Revisar incidente registrado Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave. Es clara y suficiente la información proporcionada? Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de información o la continuidad del proceso. SI Continúa el proceso al paso 7. NO Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información. 7. Identificación del tipo de incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio: Soporte a los aplicativos Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones Configuración de las aplicaciones Parametrización de las aplicaciones Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos. Mantenimiento a los aplicativos Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Qué tipo de incidente se reportó? Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso a seguir. Soporte Continúa el proceso al paso 17. Mantenimiento Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento. Derechos reservados Página 16 de 29

17 8 Asignar incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al equipo de mantenimiento para su atención Solicitar más información Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave Recibir solicitud de información Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los recursos necesarios para realizar el mantenimiento. 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado. Es viable? Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento consultando al cliente. SI Ir al paso 11 NO Ir al paso Informar al Solicitante Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta Recibir Justificación de Rechazo Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso. Derechos reservados Página 17 de 29

18 11. Analizar la solicitud Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y recursos dedicados a esta solicitud. Existen Dependencias? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar a cabo el mantenimiento. SI Ir al paso 12 NO Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión. 12. Registrar dependencias Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso. Es necesaria una reunión? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si es necesaria una reunión con el cliente. SI- Ir al paso 13 NO- Ir al paso Convocar a reunión con los interesados Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de mantenimiento Recibir convocatoria Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento Confirmar Asistencia Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión con los involucrados. Derechos reservados Página 18 de 29

19 13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la reunión Realizar una reunión Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación. 14. Definir Especificaciones del Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos. 15. Definir estimado Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando en la herramienta el estimado. El estimado está dentro de la línea de atención base? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo acordado bajo el siguiente criterio: Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento, sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha petición. SI Ir al punto 18 NO Ir al punto Notificar que no están dentro de la línea de atención base Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso quedando cerrado el ticket en la herramienta. Derechos reservados Página 19 de 29

20 17. Resolver Incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina. Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte. Soporte Remoto Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando contratiempos en la atención y resolución de los mismos. 18. Aplicar mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el estudio de viabilidad. 19. Realizar pruebas al software Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas internas del mismo para verificar que cumple con la especificación. Pruebas con éxito? Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto al diseño que se le dio a dicho caso de prueba. SI Ir al paso 20 NO Regresar al paso Realizar Ajustes al software Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo. Derechos reservados Página 20 de 29

21 20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado. 21. Recibir el software modificado Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento. 22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del mantenimiento. Se tiene que liberar a producción? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a producción el software. SI Ir al paso 23 NO - Ir al paso Elaborar documento de control de cambios Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área. 24. Enviar documentos y software Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica (mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras, adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.* Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del área de producción. Derechos reservados Página 21 de 29

22 Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado. * El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo (ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo contemplado en dicha versión del documento. 25. Recibe documentos y Software Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio acordado por ambas partes. 26. Revisa la documentación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del cliente. Es correcta la documentación? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad Enviar peticiones de modificación a la documentación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la decisión anterior. 28. Notificar la puesta en marcha Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados (CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo. 29. Recibir la notificación de la puesta en marcha Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del usuario clave. Derechos reservados Página 22 de 29

23 Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del incidente, o si ya no se presenta el incidente. SI Ir al paso 30 NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación. 30. Notificar la aprobación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente, autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física. Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier aclaración presente o futura). 31. Recibir la notificación Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave, vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados. 32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en los primeros 3 días hábiles del mes posterior. 33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive. 34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Derechos reservados Página 23 de 29

24 35. Firmar de total Conformidad del Servicio Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que hacer de forma presencial. Derechos reservados Página 24 de 29

25 Roles del Proceso MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) Siglas Descripción Rol (inglés) Rol (español) R Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas. Responsable Responsable A Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él. Accountable Aprobador C Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo. Consulted Consultado I Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. Informed Informado No. ACTIVIDAD Usuario de la Aplicación (Usuario de la Aplicación) Solicitante de Mantenimiento (Usuario Clave) Equipo de Soporte (Masa de Ayuda Equipo Nivel 1) Equipo de Mantenimiento (Desarrollador) Área de Producción (Personal de Producción del HCG) Dueño del Proceso (Gerente de Proyectos) Director (Director General CoSoft) Coordinación Geneal de Informática del HCG (Coordinador General de Informática HCG) 1 Identificar necesidad R I 2 Recibir la notificación R 3 Evaluar incidente C R Se puede resolver de manera interna? R C 4 Reportar incidente R 5 Recibir notificación de nuevo incidente R 6 Revisar incidente registrado C R Es clara y suficiente la información proporcionada? R C 7 Identificación del tipo de incidente R Qué tipo de incidente se reportó? R 8 Asignar incidente R 8.1 Solicitar más información R 8.2 Recibir solicitud de información C R C 8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C 9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I Es viable? C R I 10 Informar al Solicitante I R I 10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I 11 Analizar la solicitud I R Derechos reservados Página 25 de 29

26 Existen Dependencias? R C 12 Registrar dependencias I R I Es necesaria una reunión? R 13 Convocar a reunión con los interesados R I 13.1 Recibir convocatoria R I 13.2 Confirmar Asistencia R I 13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I 13.4 Realizar una reunión C R C I I 14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R 15 Definir estimado R I El estimado está dentro de la línea de atención base? R 16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I 17 Resolver Incidente R 18 Aplicar mantenimiento I R 19 Realizar pruebas al software R Pruebas con éxito? R 19.1 Realizar Ajustes al software R 20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R 21 Recibir el software modificado R 22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R Se tiene que liberar a producción? R 23 Elaborar documento de control de cambios I R 24 Enviar documentos y software R 25 Recibe documentos y Software R 26 Revisa la documentación R C Es correcta la documentación? R I 27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I 28 Notificar la puesta en marcha I I R 29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R 30 Notificar la aprobación R A I I 31 Recibir la notificación R I I 32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R 33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R 34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R 35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R Derechos reservados Página 26 de 29

27 Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un mirror. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas. Mantenimiento urgente Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en funcionamiento. Mesa Primer Nivel En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo. Mesa Segundo Nivel En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos. Mesa Tercer Nivel Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para la detección de un mantenimiento. Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio. Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos. Derechos reservados Página 27 de 29

28 Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos. Derechos reservados Página 28 de 29

29 Copias del Documento Puesto Nombre Firma Director General CoSoft TI Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Miguel A. Triana Garza Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Referencias FP032 DPSM Código Descripción del documento Versión Propietario PM-PR-008- ANEXO-01 PM-PR-008- ANEXO-02 PM-PR-008- ANEXO-03 PM IDP 001 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento v1 v1 CoSoft TI CoSoft TI Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI Niveles de Servicio (SLA s) v1 CoSoft TI Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes. N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 v4 CoSoft TI Hospital Civil de Guadalajara Hospital Civil de Guadalajara Derechos reservados Página 29 de 29

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