La compra online en Colombia" Diciembre 2013!

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1 La compra online en Colombia" Diciembre 2013

2 Objetivos" 1 Cuantificar el impacto de la compra online, y dispositivos más empleados para la compra 2 Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría y efecto ROPO 3 Puntos clave de la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra 4 Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado 5 Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal

3 Metodología del proyecto" Técnica Universo Público objetivo Muestra Duración Error muestral Fecha CAWI, mediante envío de invitaciones a Población internauta avanzado (con alta frecuencia de conexión) Individuos entre 18 años y 55 años encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore) 15 minutos por término medio Para la muestra de individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95% Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de

4 1 El impacto de la compra online"

5 Categorías analizadas" ALIMENTACIÓN" Comida, bebida MODA" Ropa, calzado, accesorios MEDICAMENTOS" Medicamentos con o sin receta ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA" Celulares, cámaras fotográficas, TVs BELLEZA" TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES)" Perfumería, maquillaje, cosméticos Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet CULTURA" Libros, revistas, música, películas OCIO" Boletas de espectáculos, cine DEPORTES" CASA" VIAJES" BANCA" Ropa, material deportivo Decoración, electrodomésticos Pasajes, hoteles, renta de carro Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas ) SEGUROS" Contratación de seguros de vida, hogar, auto 5

6 Categorías compradas en los últimos 12 meses" De los siguientes productos y servicios, cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)? % total compra % compra online compra online sobre total ALIMENTACIÓN 100" 10" 10" MODA 75" 19" 25" MEDICAMENTOS 64" 6" 9" ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA 60" 23" 38" BELLEZA 57" 12" 21" TELECOMUNICACIONES 53" 15" 28" CULTURA 48" 12" 25" OCIO 46" 16" 35" DEPORTES 33" 9" 27" CASA 30" 6" 20" VIAJES 24" 15" 63" BANCA 20" 5" 25" SEGUROS 15" 3" 20" Base: población internauta (1.019) 6

7 Compra offline Vs. Compra online" De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera: AFIANZADAS ONLINE STARS ELECTRÓNICA Conversión on-off OCIO TELCOS MODA % ha comprado online VIAJES CULTURA BELLEZA ALIMENTACIÓN DEPORTES MEDICAMENTOS SEGUROS BANCA CASA CONDICIONADAS % ha comprado offline COMPLEJAS Base: población internauta (1.019) 7

8 Compra online en los últimos 12 meses" 48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 52% Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses 58%" Ha comprado 1 o 2 categorías 25%" Ha comprado 3 o 4 categorías 17%" Ha comprado 5 o más categorías Base: población internauta (1.019) Cómo es el comprador online según su edad y estrato? Estrato 5/6 Estrato 3/4 Estrato 1/2 46% 59% p 52% p 56% p 85% p 60% 39% 8

9 Grupos de categorías por perfil de usuario" Qué categorías COMPRÓ en Internet? Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías: CASA SEGUROS VIAJES 5,6 categorías de media 5,6 categorías de media 5,6 categorías de media ALIMENTO S DEPORTES MEDICAMENTOS 4,9 categorías de media 5,1 categorías de media 5,3 categorías de media ELECTRÓNICA VIAJES MODA TELCOS OCIO BELLEZA CULTURA 3,8 categorías de media 3,8 categorías de media 4,1 categorías de media 4,2 categorías de media 4,3 categorías de media 4,4 categorías de media 4,6 categorías de media 9

10 Categorías afines" Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías, nos encontramos lo siguiente: ELECTRÓNICA& INFORMÁTICA % compra online sobre total compradores online ELECTRÓNICA& INFORMÁTICA (229) VIAJES (152) MODA (192) TELCOS (151) OCIO (163) BELLEZA (123) CULTURA (125) 43% 38% 44% 68% 45% 39% 46% VIAJES 29% 25% 25% 29% 42% 26% 30% MODA 36% 37% 31% 37% 41% 48% 45% TELCOS 28% 45% 29% 29% 33% 29% 35% OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 42% 53% BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 34% CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28% DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27% MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20% CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19% SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9% BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18% 10 Qué categorías COMPRÓ en Internet?

11 Categorías avanzadas y sofisticadas" Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente: % compra online sobre total compradores online ALIMENTACIÓN (97) * DEPORTES (87) * MEDICAMENTOS (65) * CASA (59) * SEGUROS (28) * ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 51% 55% 57% 66% 71% 59% BANCA (53) * VIAJES 29% 36% 31% 28% 41% 39% 47% MODA 36% 49% 72% 59% 63% 39% 59% TELCOS 28% 29% 37% 39% 32% 57% 43% OCIO 31% 44% 47% 35% 39% 43% 47% BELLEZA 23% 43% 35% 48% 39% 32% 40% CULTURA 24% 36% 39% 39% 41% 39% 42% ALIMENTACIÓN 18% 100% 23% 45% 42% 36% 36% DEPORTES 16% 21% 100% 31% 39% 18% 28% MEDICAMENTOS 12% 30% 23% 100% 22% 21% 26% CASA 11% 26% 26% 20% 100% 29% 21% SEGUROS 5% 10% 6% 9% 14% 100% 17% BANCA 10% 20% 17% 22% 19% 32% 100% * Bases reducidas 11 Qué categorías COMPRÓ en Internet?

12 Equipamiento tecnológico" Por favor, indique si dispone de Computador / Portátil Smartphone Consola Tablet 28%" 26%" 41%" 100%" Smart TV 12%" Base: población internauta (1.019) 12

13 Dispositivos empleados en el proceso de compra" A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet? 100%" 41%" 26%" % compra online % ha comprado la categoría online desde Computadora / Portátil % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet ALIMENTACIÓN 10" 8" 3" 4" MODA 19" 19" 4" 5" MEDICAMENTOS 6" 6" 1" 4" ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA 23" 21" 8" 8" BELLEZA 12" 11" 3" 4" TELECOMUNICACIONES 15" 14" 3" 5" CULTURA 12" 12" 4" 5" OCIO 16" 13" 7" 7" DEPORTES 9" 8" 2" 1" CASA 6" 6" 1" 4" VIAJES 15" 15" 3" 4" BANCA 5" 5" 2" 2" SEGUROS 3" 3" 0" 1" Base: posee el dispositivo * base reducida (1,019) (416) (85)* 13

14 Cómo aplicaremos tecnología que ofrezca a nuestros clientes nuevas y mejores maneras de rastrear, ahorrar y gastar su dinero"

15 2 Internet como canal de información" Aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría y efecto ROPO

16 Información en medios online: drivers de información por categoría" El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline) Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre: Productos Servicios Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, 16

17 Productos Drivers de consulta por categoría de producto" Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de? ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40% Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34% Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30% Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28% Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24% Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23% Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22% Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193) 17

18 Servicios Drivers de consulta por categoría de servicio" Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de? TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37% Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37% Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29% Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29% Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28% Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21% Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19% Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19% Base: se ha informado sobre la categoría en internet * base reducida (394) (343) (322) (213) (106) (62) * 18

19 Efecto ROPO" Research Online Purchase Offline 76%" se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline Se informa pero NO compra online Electrónica/ informática 27%" Moda 25%" Alimentación 24%" Telcos 24%" Cultura 19%" Medicamentos 19%" Ocio 18%" Belleza 18%" Deportes 13%" Casa 13%" Viajes 6%" Banca 5%" Seguros 3%" Base: población internauta (1.019) 19

20 El deseo de los usuarios de información relevante, útil y oportuna es insaciable; y continuarán prefiriendo productos, herramientas y servicios que la provean en el momento adecuado de forma intuitiva y accionable."

21 3 Puntos clave de la compra online" Ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra

22 Ventajas de realizar una compra online" Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet? Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento 67% Mejores precios que en las tiendas 44% Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo 38% Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos,... 28% Base: ha comprado online (533) 22

23 Aspectos más relevantes del pago" En cuanto al PAGO, qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet? 48%" 42%" 38%" 21%" Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal, Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign, ) Que permita el pago contra-entrega Que se conecte con mi banco para realizar el pago 23

24 Forma de pago habitual" Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet? Tarjeta de crédito Contra-entrega Tarjeta de débito Pago en un establecimiento Transferencia PayPal Tarjeta prepago Pagosonline (PayU) Pago móvil Pago telefónico 25%" 22%" 16%" 11%" 10%" 6%" 2%" 2%" 1%" 1%" 41% Usa tarjeta de crédito o débito Base: ha comprado online (533) 24

25 Condiciones de entrega y devolución" 6º 8% Seguimiento del producto En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet? 5º 17% Flexibilidad en horarios de entrega 3º 4º 32% 32% Tienda online con tienda física Claridad en fecha y hora de entrega 1º 42% 2º Envío gratis 41% Facilidad en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar Base: ha comprado online (533) 25

26 Problemas en la compra y principales causantes" Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? Cuáles fueron estos problemas? 3%" 18%" 41% Ha tenido problemas con la compra 59%" Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca 20%" El producto no era lo que esperaba Demoras en la entrega del pedido El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores El proceso de devolución fue muy complicado Problemas con el servicio en línea El producto llegó defectuoso 34%" 29%" 28%" 19%" 18%" 16%" Me cobraron más que el precio especificado 16%" Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron 13%" Base: ha comprado online (533) Base: ha tenido problemas (215) 26

27 Los usuarios siempre han estado preocupados por el precio, pero gracias a la tecnología, sus percepciones se han vuelto cada vez más complejas"

28 4 Categorías más relevantes"

29 Moda: ropa, calzado, accesorios " Quiénes son? 52% 48% 41% Tienen entre 25 y 35 años Gasto en compra online Menos de COP 16% Entre y COP 43% Entre y COP 19% Entre y COP 15% Más de COP 7% Percepción sobre cantidad de compra 59% Compra más MODA desde que compra por internet Productos más comprados Top of mind webs de moda 65%" 62%" Mercado Libre Dafiti 21%" 38%" Linio 13%" ebay 7%" Calzado Ropa de adulto o joven 23%" 20%" 14%" Accesorios Infantil Joyería / Bisutería Groupon 4%" Amazon 4%" Geelbe 3%" Éxito 3%" Base: ha comprado moda online (164) 29

30 Cultura: libros, música, películas o videos " Quiénes son? 58% 42% 64% Tienen entre 18 y 35 años Gasto en compra online Menos de COP 39% Entre y COP 41% Entre y COP 15% Entre y COP 4% Más de COP 1% Percepción sobre cantidad de compra 60% Compra más CULTURA desde que compra por internet Productos más comprados Analógico Top of mind webs de cultura 41%" 29%" 36%" 31%" Digital 32%" 28%" Mercado Libre Amazon Linio itunes 17%" 8%" 7%" 33%" Google ebay 4%" 4%" Libros Pelícluas o videos Música Librería Nacional 3%" Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida 30

31 Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs " Quiénes son? 70% 30% 69% Tienen entre 18 y 35 años Gasto en compra online Menos de COP 33% Entre y COP 46% Entre y COP 15% Más de COP 6% Percepción sobre cantidad de compra 66% Compra más ELECTRÓNICA E INFORMATICA desde que compra por internet Productos más comprados Top of mind webs de informática 35%" Mercado Libre 58%" 29%" 28%" Linio Amazon 10%" 8%" 20%" 17%" 17%" 15%" 14%" ebay Éxito Groupon 6%" 4%" 8%" Dell 3%" Smartphone Tablet Portátil o Cámara computadora fotos / video Celular básico Televisor Consola Impresora Falabella 2%" Base: ha comprado electrónica, informática online (196) 31

32 Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro " Quiénes son? 45% 55% 49% Tienen entre 35 y 55 años Gasto en compra online Menos de COP 22% Entre y COP 40% Entre y COP 26% Más de COP 12% Percepción sobre cantidad de compra 74% Compra más VIAJES desde que compra por internet Productos más comprados Top of mind webs de viajes 83%" Despegar.com Avianca LAN Viva Colombia 41%" 26%" 22%" 17%" 40%" Tiquetsmasbaratos Atrápalo 12%" 5%" 17%" 17%" 8%" 7%" Copa Airlines Bolivariano 4%" 3%" Pasaje de avión Alojamiento Pasaje de bus Paquete vacacional Tour Alquiler de carro Easyfly 3%" Base: ha comprado viajes online (121) 32

33 Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos " Quiénes son? 53% 47% 65% Tienen entre 18 y 35 años Gasto en compra online Menos de COP 24% Entre y COP 43% Entre y COP 21% Más de COP 11% Percepción sobre cantidad de compra 61% Compra más OCIO desde que compra por internet Productos más comprados 78%" Top of mind webs de ocio Cine Colombia / Cineco Tuboleta Cinemark 11%" 32%" 41%" 42%" 32%" Groupon Procinal Mercado Libre 9%" 6%" 6%" 5%" Boleta de cine Boleta de concierto Espectáculos Exposiciones Royal Films 4%" Ticket Express 2%" Base: ha comprado ocio online (127) 33

34 5 No compradores online"

35 Compra online en los últimos 12 meses" Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? Tiene algún motivo más? 48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 52% Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses Base: población internauta (1.019) Motivos por los que no ha comprado en Internet CONFIANZA" Prefiero ver los productos antes de comprarlos 27%" 29%" 56%" SEGURIDAD" No me convencen las formas de pago 20%" 24%" 44%" No lo he necesitado 13%" 12%" 25%" Falta de costumbre 12%" 22%" 34%" Prefiero la asesoría de las tiendas 11%" 20%" 31%" Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento 5%" 11%" 16%" Tuve una mala experiencia 3%" 4%" No me ofrece ninguna ventaja adicional 2%" 7%" 7%" 9%" Primera mención Resto de menciones Base: no ha comprado online (486) 35

36 Potenciales compradores" Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses? 25%" 5%" 15%" 20% Comprará online en los próximos 3 meses Muy probable Bastante probable Poco probable Nada probable 55%" Base: no ha comprado online (486) Electrónica/ Informática Telcos Moda Ocio Viajes Cultura Deportes Belleza Alimentación Medicamentos Casa Banca Seguros 15%" 13%" 17%" 13%" 5%" 27%" 26%" 25%" 31%" 29%" 40%" 38%" 58%" Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) * * Base reducida 36

37 No compradores" Qué tan probable es que usted compre online en los próximos 3 meses? Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet? 25%" 5%" 15%" 80% Considera poco probable la compra online en los próximos 3 meses, y piensa que los siguientes aspectos deberían cambiar Muy probable Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta 51%" Bastante probable Formas de pago más seguras 42%" Poco probable Facilidades en la devolución 35%" Nada probable Promociones 25%" Que fuera más sencillo realizar una compra 21%" Tener más dinero disponible para compras 21%" Que fuera un producto que sólo existiera en 14%" 55%" No me lo he planteado 12%" No tener tiempo para ir a las tiendas 11%" Base: no ha comprado online (377) Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388) 37

38 Gracias" Para descargar el estudio completo: The Cocktail Analysis blog

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