Memoria Anual Confianza Online

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1 Memoria Anual Confianza Online 2012

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3 ÍNDICE 1. Introducción Órganos de Gobierno y staff Adhesión Nuevas Entidades Altas 3.2. Verificaciones y Sello Agentes Oficiales Prescriptores Reclamaciones Comercio electrónico con consumidores 5.2. Publicidad interactiva 6. Consultas Verificaciones CONFIANZA ONLINE en medios, estudios y eventos Campaña de publicidad Internet Televisión y Radio Prensa y Revistas 8.2. Empresas adheridas y comprometidas 8.3. Ferias y Jornadas 9. Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de Agradecimientos... 42

4 1 Introducción 1A lo largo de 2012 nuestro país ha seguido encontrándose en un contexto de recesión por quinto año consecutivo; sin embargo, pese a las claras dificultades, esto no ha impedido que pequeñas y grandes empresas hayan elegido Internet y los medios digitales como los canales a través de los cuales implantar sus modelos de negocio y a Confianza Online como mecanismo de autorregulación que les permite dotar de seguridad y transparencia sus sitios web, en aras de propiciar un comercio electrónico de calidad, en el que las ventas se canalizan a través de un entorno que los consumidores perciben como seguro y con las máximas garantías. 4 De este modo, las empresas adheridas han sido los mejores embajadores del Sello de Confianza Online, lo que ha servido para que se produzca un aumento de adheridos de a y de sitios web de a Estos adheridos pertenecen a sectores que tradicionalmente habían estado representados en Confianza Online, como los de hogar y decoración, salud, servicios profesionales, turismo o alimentación, pero en 2012 han solicitado el Sello empresas que comercializan modelos de negocio relativamente nuevos en nuestro país como el sector de venta colectiva, cuponing o de negocios colaborativos, que según se destaca desde países punteros en el comercio online como Estados Unidos, son los más novedosos y rentables. Un año más, los 105 Agentes Oficiales Prescriptores han sido una vía a través de la cual se ha fomentado y difundido el conocimiento de las buenas prácticas del Sello de Confianza Online. La actividad de resolución extrajudicial de controversias ha sido un elemento fundamental de la actividad de Confianza Online, un año más. En 2012 la Secretaría Técnica tramitó más reclamaciones, de las cuales de ellas fueron por transacciones electrónicas con consumidores y el resto por asuntos relativos a publicidad interactiva. La labor de mediación de adigital entre empresa y consumidor en aquellas reclamaciones interpuestas en operaciones de comercio electrónico ha sido la más exitosa en los 9 años que se ha realizado: se alcanzaron acuerdos de mediación en un plazo medio de 6 días; en un 61% de las mediaciones el consumidor quedó satisfecho con la solución que aportó la empresa, lo que demuestra a gran voluntad de satisfacer a sus clientes que demuestran los adheridos a Confianza Online.

5 1 Introducción En 2012 Confianza Online continuó afianzando las relaciones con las autoridades locales, nacionales y autonómicas competentes de consumo, siendo destacable la suscripción del Convenio sobre comercio electrónico y publicidad interactiva con la Conserjería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid en materia de Consumo, firmado en noviembre de Este Convenio trata de articular mecanismos de colaboración en la resolución extrajudicial de reclamaciones para los consumidores madrileños que reclamen contra empresas adheridas a Confianza Online y en caso de que la mediación promovida por Confianza Online no llegue a acuerdo, se sustancie ante la Junta Arbitral Regional de la Comunidad de Madrid. Confianza Online ha estado presente de forma activa en diversos eventos relacionados con las nuevas tecnologías, el consumo y el comercio electrónico, que han permitido dar a conocer el Sello de Confianza, así como consolidar y afianzar la visión positiva que el público especializado en el sector tiene con respecto al mismo, asistiendo al e-show Barcelona y Expo- E-commerce en Madrid, Biz Barcelona (Soluciones para empresarios y emprendedores), y el e-show Madrid. Confianza Online ha participado también en el Curso Superior de Comercio electrónico para el sector del Calzado, en el IX Encuentro sobre mediación y arbitraje organizado por CEACCU, así como el Curso sobre Comercio electrónico organizado por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. 5

6 2 Órganos de Gobierno y staff 2Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2012 son: Asamblea General: La forman todos los socios. La Asamblea General es el órgano soberano de la Asociación y sus acuerdos, válidamente adoptados según los Estatutos, obligan a todos los asociados. Junta Directiva: Compuesta por un Presidente, 1 Vicepresidente Primero, 1 Vicepresidente Tesorero y un número par de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el órgano directivo de la Asociación y tiene a su cargo, entre Asambleas, la dirección,gobierno, administración y representación de los intereses de los asociados. 6 Comité Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comité Ejecutivo ejercerá las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestión ordinaria de la Asociación y supervisando al Director General en sus funciones. Informará periódicamente a la Junta Directiva de su gestión. Órgano de Representación: Lo compone el Presidente. Órgano de Gestión en 2012: Lo compone el Director General. Presidente: Vicepresidente 1º: Tesorero: D. José Domingo Gómez Castallo (Autocontrol) D. Martí Manent (adigital) D. Luis Calvarro (Autocontrol) Staff: Director General: D. José Luis Zimmermann Subdirectora General: Dña. Marta Ayed Directora Desarrollo y MK: Dña. Margarita Verdier Jefe Área Reclamaciones: Dña. Tiziana Tallaro Técnica Reclamaciones: Dña. Marta Huertas Jefe Área Verificaciones: Dña. Graciela Domínguez Técnica Verificaciones: Dña. Trinidad Hergueta Departamento de Adhesiones: Dña. María Cabrero

7 3 Adhesión Nuevas Entidades 3La consolidación de Confianza Online ha sido definitiva, convirtiéndose en el único Sello de calidad que cuenta con todos los reconocimientos oficiales: Instituto Nacional del Consumo, Agencia Española de Protección de Datos, Comisión Europea, Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid... Un poco más del 30% de incremento en cuanto a lo que a las entidades adheridas se refiere, permite afirmar que Confianza Online se consolida como el Sello referente en el sector de Internet. Finalizó el año 2012 con un total de entidades adheridas lo que representó más de sitios web. En cuanto al número de Agentes Oficiales Prescriptores, alcanzó un total de 105 al finalizar dicho año, que ayudan a impulsar la Sociedad de la Información y la Economía Digital Evolución de las entidades adheridos Evolución de número de sitios web luciendo el Sello de Confianza Online. Webs

8 3,0% 4,4% 2,9% 3,2% 3,5% 2,9% 1,4% 0,9% 1,5% 1,0% 1,5% 0,8% 1,6% 35,71% 1,4% 1,9% 1,3% 1,9% 1,9% 2,1% 30% 2,2% 2,4% 1,5% 2,4% 3,0% Sí es ecommerce 2,3% 3,2% 2,5% 5,7% 5,7% 5,7% 6,2% 6% 4,4% 8,9% 40% Joy erí a 4% 4,3% 11,2% 70% 2,1% 3,6% 1,5% 2% be bid as Ele Sa ctr lud ón Be y p ica lle ara za fa y c rm osm aci éti a / Mo ca da /C a lza De do po rte sy fitn ess Via jes Co Ne yt ch um uri es, á sm mo tico o s t os y Inf t y a all orm cce ere áti sor s / ca ios /C on sum ibl es Re gal Ele os ctr od o mé Se rvi sti cio cos Tel sp eco rof mu esi on nic ale aci Ro s on pa es ya /E cce ne rgí sor a ios pa We r a bs be de bé ven t ap Art riv ícu ad los a pa ra ad u lto Co s mp ra c Tel ole efo cti va nía fija ym óvi l 9,6% 10% Otr os ció n 12% Ali me nta ció ny de cor a 8 Ho gar y 3 Adhesión de nue 80% Páginas adheridas a Confianza Online que son tiendas en internet 64,29% 70,54% 60% 50% ,46% % 10% 0% No es corporativa ode información Sectores principales ecommerce % 0%

9 3 Adhesión de nue Las visitas a la web son cada vez más estables a lo largo de los meses, siguiendo la tendencia de otros años. En los meses de mayo a septiembre se nota un pequeño incremento de las visitas, debido principalmente a la campaña de publicidad en medios que se realiza desde Confianza Online. 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Año ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 Evolución de las visitas web en los últimos 3 años ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic

10 4 Agentes Oficiales Prescriptores Un año más, los 105 Agentes Oficiales Prescriptores han sido una vía a través de la cual se ha fomentado y difundido el conocimiento de las buenas prácticas del Sello de Confianza Online. Esta figura que fue creada en el 2010, ha evolucionado en estos dos años, proporcionando a sus clientes un descuento especial al darse de alta como adherido en Confianza Online a través de ellos. Además disponen de unas comisiones concretas por cada alta y renovación de los adheridos a Confianza Online. Su misión, prescribir el Sello entre sus clientes y difundir las buenas prácticas en Internet. 10

11 4 Agentes Oficiales La distribución geográfica de los Agentes Oficiales es la siguiente: Nombre de la adherido Sitio Web Ciudad Provincia 30/38 Agency, S.L.U. Barcelona Barcelona 4webs Diseño & Desarrollo Web S.L. Valencia Valencia Addis Network, S.L. Paterna Valencia Adrenalina Internet Group, S.L. Barcelona Barcelona AINUR INGENIERIA S.L. Madrid Madrid Alfa9 servicios web, S.L. Barcelona Barcelona Alterego Web Sevices, S.L. Figueres Girona ANFIBIC bic.com Barcelona Barcelona Anuubis Solutions C.V. Petrer Alicante Áralos SCP Sta. Coloma de Gramenet Barcelona Arcentia Network, S.L.U. Salamanca Salamanca Area25 Informática y Telecomunicaciones https://www.mireservaonline.es Granada Granada S. Coop. And. Armando Salvador Pérez Sant Boi de LLobregat Barcelona Arteria Studios, S.L. Madrid Madrid Arte y Tecnología Dinámica S.L. Madrid Madrid ATCREATIVA MARKETING ONLINE, S.L. Mataró Barcelona Avanweb, S.L. Madrid Madrid Bendmas, SCP Barcelona Barcelona Binefar Comercio Electrónico, S.L. Binefar Huesca Bryte Communication, S.L. Barcelona Barcelona Buleboo Estudio, S.L. Madrid Madrid C2 Intelligent Solutions S.L. Sevilla Sevilla CentroRed Marketing S.L. tiendas.centrored.com Málaga Málaga Cocosoft BCN S.C.P. Barcelona Barcelona Comunicación Interlink Villamayor Salamanca Comunicatek S.C.P. La Bisbal d Empordà Girona Comunicaweb, S.L. Sevilla Sevilla Creadtibe Soluciones Tecnológicas, S.L.L. Madrid Madrid Damitel Networks, SLU Rivas Vaciamadrid Madrid David Pereira Moguer Los Palacios y Villafranca Sevilla Difadi.com S.C. Burgos Burgos Doblemente S.L. Alcoy Alicante Dos Espacios Internet consulting, S.L. Vilagarcía de Arousa Pontevedra DYL WORLD SL Arnedo La Rioja Ecomm360 SL Barcelona Barcelona Ensalza S.L. Madrid Madrid Equipo Naranjus, S.L. Corbera de Llobregat Barcelona Factoriadigitalcom Soluciones Internet, SL Tarragona Tarragona Fanky Consulting MK y Publicidad, S.L. Zaragoza Zaragoza Future Garden Communication S.A. Madrid Madrid Galileo Networks Servicios Para Empresas S.L. A Coruña A Coruña GlobalNET C.B. Elche Alicante Grupo Decantia Servicios de Intermediación Rute Córdoba Comercial, S.L.N.E Grupodwes Web Design, S.L.U. Talavera de la Reina Toledo Grupo Evolucion Digital, S.A.L. Alpedrete Madrid Human Level Communications, S.L.U Alicante Alicante Ideas para nuevos mercados, SL Madrid Madrid Ideup Desarrollos Tecnológicos, S.L. Madrid Madrid Ilune Diseño S.L. Pamplona Navarra Impresiona S.L.U. Fuengirola Málaga Inizar Internet Publishing, S.L. Carbajosa de la Sagrada Salamanca Innovadeluxe Diseño y Desarrollo Web S.L. Alcalá de Henares Madrid Interactiv4, S.L. Majadahonda Madrid Interdigital Corporación Tecnológica, S.L. Barcelona Barcelona Israel Gaviño Rodríguez Madrid Madrid J.I.G. Internet Consulting, S.L. Logroño La Rioja Jabiz Media-Group S.L. Sant Cugat Del Vallés Barcelona Javier de Juana Commercial New Technologies S.A. Neguri (Getxo) Vizcaya Jordi Oller Camaute Granollers Barcelona Keide Advanced Solutions S.L. Pozuelo de Alarcón Madrid KONOMIX, S.L. Barcelona Barcelona Krama e-soft, S.A. Rivas Vaciamadrid Madrid Lextrend Information Technologies, S.L. Madrid Madrid Línea Gráfi ca, Esp. Comerc. Electr. S.L. ca.es Sevilla Sevilla Llalovilia Espacio de Ideas Creativas S.L. Jaén Jaén LOGOCOMUNICA S.L El Vedat de Torrent Valencia Manafer Solutions, S.L. Lleida Lleida Manufacturas de Internet, S.L. A Coruña A Coruña MEDIAELX, S.L.L. Elche Alicante Mervir Consulting, S.L.U Gavá Barcelona 11

12 4 Agentes Oficiales 12 Miguel Ángel Ruiz Carmona Sevilla Sevilla Nazca Networks SLL El Barco de Ávila Avila Netberry Servicios de Internet, S.L. Albacete Albacete Netbrain Media Solutions S.L. Logroño La Rioja Nexus Futura, S.L. Tres Cantos Madrid Nivaria Innova, S.L Sta Cruz Tenerife Sta Cruz Tenerife Obvious Business, S.L. Barcelona Barcelona Onestic Innovación y Desarrollo, S.L Valencia Valencia Online Media Solutions, S.L.U Madrid Madrid Optimocambec, S.L. Barcelona Barcelona Original Hand Vision Studio, S.L. Arroyo de la Encomienda Valladolid Oscar Montía Acosta Barcelona Barcelona PIENSA EN WEB SL Zaragoza Zaragoza Primer Puesto S.L. Paterna Valencia Royal Profi t, S.L. Aznalcázar Sevilla Safe Marketing Online S.L. Madrid Madrid Sisgal Soluciones Informáticas S.L. Vigo Pontevedra Sistemas Informaticos Del Baix Llobregat, S.L. Martorell Barcelona Sitelicon, SC Madrid Madrid Soluciones IP Hispanas, S.L Cuenca Cuenca Solutions Trilogi, S.L Igualada Barcelona Sowre Consulting España, S.L. San Cugat del Vallés Barcelona Tácticas Online Overalia, S.L. San Sebastián Guipúzcoa Takkmama Barcelona Barcelona The Etailers S.L Barcelona Barcelona Tienda PDA CB Puxeiros Mos Pontevedra Ubinet Ideas,S.L Zaragoza Zaragoza Une Internet Factory Spain, S. L. Málaga Málaga UNIC E-RETAIL, S.L Barcelona Barcelona Visual Publinet S.L. Vigo Pontevedra Visual Web Studio, S.L.U. Amposta Tarragona Vyrtucom, S.L. Barcelona Barcelona Webic, Internet & Consulting Arganda de Rey Madrid Webpilots España, S.L. Barcelona Barcelona Ydral e-business solutions, S.L. Madrid Madrid

13 5 Reclamaciones Al igual que en los otros departamentos, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE ha vivido un incremento sustancial de la actividad en la tramitación de reclamaciones. En lo que respecta a las reclamaciones interpuestas por consumidores en materia de comercio electrónico, las reclamaciones han sido es decir un 102% más con respecto al 2011 (2.656). También en 2012 como en años anteriores, el número más significativo de reclamaciones se refiere a las que se referían al comercio electrónico con consumidores que ha representado el 99% del total de reclamaciones recibidas, frente al restante 1% interpuesto por la supuesta infracción de las normas sobre publicidad interactiva del Código Ético. En cuanto a las reclamaciones sobre comercio electrónico con consumidores, los datos más significativos se refieren a las mediaciones llevadas a cabo por el Comité de Mediación de adigital que han sido (relativas a casos distintos) y que en más del 60% se han resuelto satisfactoriamente. Otro año más destaca el éxito de las mediaciones ya que el número de acuerdos ha aumentado del 204% con respecto al 2011, habiendo alcanzado los acuerdos de mediación (1.455 casos distintos) frente a los 531 del año anterior. Es un dato que refleja la importancia de la autorregulación para hacer que los consumidores sigan confiando en el medio y la importancia del Sello de Confianza que facilita el reconocimiento de las buenas prácticas en Internet. En efecto, no hay que olvidar que de los acuerdos de mediación se refieren a reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas a Confianza Online. 13 Evolución acuerdos Por otro lado, las mediaciones que no han podido finalizar con acuerdo entre las partes han sido 455, referidas a 405 reclamaciones que han sido trasladadas a la Junta Arbitral Nacional de Consumo al encontrarse adherida la entidad reclamadas y las restantes 50 a las Autoridades competentes en cada caso ya que la empresa reclamada no estaba adherida a Confianza Online.

14 5 Reclamaciones 14 Finalmente, 577 reclamaciones han sido archivadas sin haberse alcanzado una solución y sin una respuesta del particular. A la luz de los datos comparativos entre 2011 y 2012, este número se ha incrementado en un 129% debido a la baja en Confianza Online de dos entidades que han clausurado sus tiendas online. Por ello, es conveniente desglosar este dato de la siguiente manera: el 34% se refiere a la baja de dos entidades (Surfstocker y Glamounity); en estos casos se ha informado a los consumidores de la posibilidad de interponer una denuncia policial o de abrir una disputa con las entidades bancarias emisoras de sus tarjetas y, tras la comunicación del concurso de acreedores, igualmente se ha facilitado esta información a los particulares; el 31% representa aquellas reclamaciones en las que el consumidor ha dejado de contestar a los correos durante el procedimiento de mediación a pesar de haber remitido 3 o más requerimientos; a otro 23% de los casos, ante la falta de solución comunicada por el particular, la Secretaría Técnica ha ofrecido el traslado de la reclamación a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, sin haber recibido respuesta por el reclamante; como en el caso anterior, pero para aquellas reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas a Confianza Online, se ha ofrecido a los reclamantes la posibilidad de trasladar su expediente a las Autoridades competentes. Se trata del 3% y se han archivado por no haber recibido respuesta por los consumidores; por último, el 9% de los consumidores han manifestado expresamente su deseo de archivar el expediente, al considerar innecesario el traslado a los mencionados organismos o al replantearse los motivos de su reclamación. Por último, en 7 reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a CONFIANZA ONLINE, se ha intentado establecer un procedimiento de mediación, no obstante dichas entidades no han querido someterse al procedimiento. En dos de estas reclamaciones la empresa a pesar de rechazar la mediación, han informado sobre la posible solución que iban a comunicar a sus clientes y en un caso, el consumidor ha comunicado su agradecimiento y la solución de la incidencia. Por otro lado, en las demás reclamaciones no ha sido posible facilitar solución alguna, por lo que se ha informado a los reclamantes acerca de las autoridades competentes en cada caso. Resultado mediaciones Acuerdos 61% Autoridades 2% Mediaciones no solucionadas 22% JANC 15%

15 5 Reclamaciones Por otro lado, las reclamaciones que no han llegado a tramitarse han sido un total de 2.703, de las cuales: 777 excedían del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE por no basarse en una contratación electrónica o una publicidad interactiva, o bien porque el reclamante no cumplía la condición de consumidor final o, por último, porque la empresa reclamada no tenía establecimiento permanente en España y no se encontraba adherida a CONFIANZA ONLINE. En 94 reclamaciones no se ha podido establecer un procedimiento de mediación ya que 7 de las empresas reclamadas no se encontraban adheridas a Confianza Online y, por tanto han rechazado la mediación y, 94 habían sido interpuestas contra las dos empresas que han quebrado y por lo tanto no ha sido posible contactar con los responsables de las tiendas online. En estos últimos casos, igualmente se ha informado a los consumidores sobre cómo proceder. Al igual que en las mediaciones, en la fase previa de solicitud de documentación o aclaraciones, reclamaciones se han archivado porque los consumidores han desistido del procedimiento bien dejando de contestar (1.231) bien porque la empresa reclamada ha resuelto su queja antes de que empezara la mediación (601). Debido al éxito de los nuevos modelos de negocio y de su pertenencia a Confianza Online, en 2012 el marco de los principales motivos por los que se han interpuesto las reclamaciones por comercio electrónico, ha cambiado con respecto a los años anteriores. En efecto destacan: plazos de entrega (35%) e imposibilidad de ejecución de un contrato (14%). A continuación se encuentran: desistimiento y devolución y anulación de pedidos por falta de stock (7%), incumplimiento genérico de las condiciones de la contratación (6%), facturación, entrega defectuosa y garantía de bienes (5%), anulación del pedido sin especificar el motivo (4%), cumplimiento defectuoso de las condiciones y principio de legalidad genérico (3%), incidencias relativas a los procedimientos de portabilidad, error de precio y limitaciones sobrevenidas a la contratación (2%), servicio de atención al cliente (1%). 15

16 5 Reclamaciones Por último, ha habido algunas reclamaciones interpuestas por la información previa o posterior a la contratación, incidencias en el procedimiento de compra y relativas a la protección de datos asociada a la contratación. Privacidad en comercio Seguridad y medios de pago Info posterior a la contratación Info previa a la contratación Servicio de Atención al Cliente Limitación de la oferta Error de precio Procedimientos de portabilidad Cumplimiento defectuoso Principio de legalidad Anulación del pedido Garatía de bienes Entrega defectuosa Facturación Incumplimiento contractual Falta de stock Desistimiento y devolución Imposibilidad de ejecución Plazos de entrega Motivos reclamaciones comercio electrónico Por otro lado, las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva han sido un total de 75, de las cuales 32 han sido trasladadas AUTOCONTROL para que se pronunciara el Jurado de la Publicidad. Reclamaciones publicidad interactiva Estimación Estimación total total Estimación parcial Desestimación Aceptación (13,2) Mediación (17) Rechazo competencia Jurado Archivadas por Código Archivadas por inhibición Desistimiento reclamante De estas, el Jurado de la Publicidad ha dictado 21 resoluciones de las cuales 14 han sido estimatorias en la totalidad de la pretensión de los reclamantes, 3 estimatorias parciales y 4 desestimatorias. Por otro lado, en 6 casos conforme al Reglamento del Jurado de AUTOCONTROL éste no ha tenido que

17 5 Reclamaciones intervenir ya que la entidad reclamada ha aceptado la reclamación con un compromiso de cese o rectificación de la publicidad. Finalmente, una reclamación se ha resuelto por mediación entre las partes, por lo que no ha sido necesario como en el caso anterior, recurrir a un pronunciamiento del Jurado de la Publicidad. Asimismo, en 4 reclamaciones la entidad reclamada ha rechazado la competencia del Jurado de la Publicidad, lo que ha dado lugar a 3 dictámenes. Por último, 6 reclamaciones se han archivado por encontrarse fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE ya que se referían a supuestos de publicidad no interactiva, sino en algunos casos aparecidos en prensa o bien en televisión y, finalmente, 2 ya habían sido interpuestas ante alguna autoridad competente, por lo que la Secretaría Técnica ha procedido a su archivo por inhibición. Al igual que en las reclamaciones por comercio electrónico con consumidores, en el ámbito de la publicidad interactiva también se han producido unos desistimientos por parte de los reclamantes (35) que han dejado de responder a los requerimientos de la Secretaría Técnica de Confianza Online y no han facilitado la documentación probatoria necesaria para su admisión a trámite. Los principales motivos que han dado lugar a la interposición de reclamaciones han sido: publicidad engañosa (77%); solicitud de baja de newsletters (17%) ejercicio de derechos de oposición al tratamiento de los datos personales (3%); identificación de la publicidad (1%) y propiedad industrial/intelectual (1% en cada caso). 17 Motivos reclamaciones publicidad Propiedad intelectual Intentificación Privacidad en publi Publi mediante Principios generales

18 5 Reclamaciones En cuanto a los plazos de las reclamaciones, gracias a la herramienta desarrollada a partir de marzo de 2012, se ha registrado que desde la interposición de la reclamación hasta su cierre transcurren una media de 29 días naturales, sin olvidar que el 50% de las reclamaciones han pasado por el procedimiento de mediación Plazos reclamaciones mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 18 En cuanto a dicho procedimiento, el plazo medio de duración de las mediaciones es de 15 días naturales, habiendo experimentado un descenso significativo en a partir del verano, ya que el promedio ha sido de 13 días naturales. Plazos mediaciones mar abr may jun jul ago sept oct nov dic

19 6 Consultas Durante el 2012 se ha producido un aumento considerable de las consultas atendidas por CONFIAN- ZA ONLINE, entendiendo por tales las efectuadas por vía telefónica o a través de correo electrónico constituyendo un total de CONSULTAS 2012 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALES Adhesión Verificación Reclamación Totales Del total, la mayor proporción de consultas ha correspondido a solicitudes de información atendidas por el departamento de adhesiones en relación con no adheridos (diferentes acciones de marketing, captación de nuevos adheridos y acciones promocionales) y adheridos (comunicación de eventos, gestión documental, etc.). Una parte de las consultas se refiere a comunicaciones mantenidas con objeto de tramitar el proceso de adhesión a Confianza Online, en el que la empresa debe remitir documentación, realizar el pago de la cuota y designar a sus representantes ante la Asociación. En algunas ocasiones la tramitación del alta se produce a través de un agente oficial prescriptor, por lo que se debe remitir información tanto al adherido como al agente sobre los trámites de alta. 19 Una vez adherida la empresa, se comunican en diversas ocasiones con el departamento de adhesión para solicitar cambios en la información que aparece en la ficha de adherido en el sitio web de Confianza Online. Por último, tienen suficiente entidad dentro del número de consultas atendidas todas aquellas relativas a los procesos de renovación y facturación de los adheridos, así como el control del uso indebido del Sello por parte de no adheridos Consultas adhesiones ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic

20 6 Consultas La Secretaría Técnica de Confianza Online ha recibido consultas en sus dos áreas: verificaciones y reclamaciones. Así, han sido las recibidas por el proceso de verificación de los adheridos: solicitud de aclaraciones y consultas sobre las modificaciones y recomendaciones propuestas en el informe de verificación enviado a los adheridos, comunicación de correcciones con respecto a las adaptaciones solicitadas en los sitios web, consultas jurídicas de empresas adheridas así como comunicaciones con los agentes oficiales prescriptores relativas a los procesos de verificación de sus clientes que se habían convertido en adheridos Consultas verificaciones ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic Por otra parte, el área de reclamaciones ha atendido consultas, que se han producido en diferentes momentos de los trámites de la reclamación: en el seno de su presentación, en el proceso previo a la mediación, a la fase de mediación online con los reclamados, de forma posterior para dar entrada a trámites subsidiarios a la mediación Asimismo, este área recibe consultas de consumidores e incluso de empresas que llaman o escriben para conocer de primera mano en qué consisten los compromisos de los adheridos a Confianza Online y en qué medida deben confiar en aquellos que utilizan el Sello de Confianza Online. Los trámites de reclamaciones sustanciados contra empresas no adheridas también acaparan la actividad de esta área.

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