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1 guía del cliente Guía práctica de utilización de los servicios del seguro de asistencia sanitaria para el personal en el exterior del colectivo MUFACE INTERNACIONAL

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3 guía del cliente Guía práctica de utilización de los servicios del seguro de asistencia sanitaria para el personal en el exterior del colectivo MUFACE INTERNACIONAL guía del cliente 3

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5 índice 1. Introducción Contacta con nosotros Acceso al servicio Respondemos a sus dudas Operativa de reembolso Operativa de garantía de pago Cuadro médico en España Autorizaciones WEB Asesoramiento a distancia Asesoramiento por enfermedad grave Plan de vida saludable Vive la Salud! Médico virtual Serviplus Muface Internacional Garantía de confidencialidad guía del cliente 5

6 1. INTRODUCCIÓN DKV Seguros ha elaborado esta Guía de utilización con el fin de mostrarle de forma amena y clara los diferentes servicios que le ofrecemos a usted y a su familia y que estamos seguros serán de su interés. Ponemos a su disposición los recursos del Grupo en todo el mundo, una red asistencial concertada de ámbito mundial así como un amplio cuadro médico en España compuesto por profesionales sanitarios y más de mil centros clínicos y policlínicos. En este documento encontrará de forma detallada la descripción de todas las operativas que puede realizar desde su domicilio a través de su ordenador o su teléfono, tales como reembolso de gastos, solicitudes de garantía de aval, autorizaciones de servicios en España etc. Y acceso a un amplio catálogo de servicios complementarios para aproximar la salud y la atención personalizada a su hogar. Le recomendamos que consulta esta Guía para conocer con mayor detalle cómo recibir la atención médica que precise. Para cualquier información contacte con nosotros: Fuera de España En España 6

7 2. CONTACTE CON NOSOTROS Teléfonos: Fuera de España En España Fax: WEB: Solicitar una garantía de pago o una autorización Las 24 horas, 7 días a la semana, sin moverse de su casa tendrá acceso a un amplio catálogo de servicios, funciones y prestaciones relacionadas con su salud a través de nuestra página Web o por teléfono : > Solicitar asistencia directa en cualquier lugar del mundo > Solicitar repatriación o evacuación sanitaria en los supuestos contemplados en el concierto. > Recibir asesoramiento médico en español 24 horas: Líneas médicas DKV. > Comunicar cualquier sugerencia, queja o reclamación. > Solicitar la garantía de pago > Información sobre el estado de sus reembolsos. > Información referente a sus coberturas > Información de los servicios complementarios. > Aclarar cualquier duda relacionada con su seguro. microsite muface internacional Los asegurados cuentan en su sistema con un microsite específico en el que dispondrán de toda la información necesaria sobre los procedimientos, los datos de contacto, el enlace al sistema de liquidación de facturas, noticias sobre hábitos de vida saludable y todos aquellos contenidos que puedan ser interesantes para cuidar de su salud. guía del cliente 7

8 otros contactos de interés: Reembolso y Garantía de pago: Teléfono: Fax: Urgencias y emergencias desde España: Teléfono: Plan de vida saludable Vive la Salud!: Asesoramiento a distancia: Teléfono: Serviplus Muface Internacional: Teléfono: Incidencias: Asesoramiento por enfermedad grave: 8

9 3. ACCESO AL SERVICIO SOLICITUD DE ASISTENCIA DESDE EXTRANJERO Telf.: Fax: Prestación del servicio de EMERGENCIA o URGENCIA hospitalaria ASISTENCIA PROGRAMADA y otros servicios 2 3 GARANTIA DE PAGO URGENTE PRESTACIÓN DEL SERVICIO GARANTIA DE PAGO PAGO DE FACTURA PRESTACIÓN DEL SERVICIO REEMBOLSO AL CLIENTE guía del cliente 9

10 SOLICITUD DE ASISTENCIA EN ESPAÑA Telf.: Fax: URGENCIAS Y EMERGENCIAS 24 H ASISTENCIA PROGRAMADA y otros servicios CUADRO MÉDICO DKV 10

11 4. RESPONDEMOS A SUS DUDAS Qué servicios médicos cubre DKV Seguros? Las coberturas del seguro son las mismas que las que otorga el Sistema Nacional de Salud Español. El régimen de utilización y de garantías previsto es mediante un seguro de gastos de asistencia sanitaria al 100% con libre elección del centro y profesional sanitario a nivel mundial, excepto en España que disponen de un amplio cuadro médico concertado. Más información sobre las coberturas de su seguro, en el folleto Coberturas colectivo MUFACE INTERNACIONAL que hemos incluido en el Paquete de Bienvenida. Donde tengo que llamar en caso de emergencia hospitalaria, repatriación o evacuación? Para solicitar este servicio sólo será necesario llamar al para las asistencias fuera de España o en España al Tengo una urgencia, hospitalización o tratamiento de alto coste fuera de España, como debo proceder? En caso de que tenga una urgencia o tenga que someterse a una hospitalización, pruebas complementarias o tratamiento de alto coste, DKV le ofrece la posibilidad de solicitar una garantía de pago en lugar del sistema de reembolso tradicional. Qué es una garantía de pago? Una garantía de pago es un trámite entre DKV Seguros y un centro médico para efectuar el pago directo, de forma que el asegurado no tiene que desembolsar cantidad alguna. Cómo puedo solicitar la garantía de pago? Consulte el apartado 6. Operativa de Garantía de Pago de esta Guía. Cómo procedo en caso de los demás gastos médicos fuera de España? Tiene de abonar la factura y autoliquidarla a través de la WEB de DKV Seguros. Como puedo solicitar el reembolso? Puede tramitar el reembolso a través de nuestra web o a través de su acceso directo areaprivadaclientes.dkvseguros.com/. Se denomina autoliquidación online. En caso de que no tenga la posibilidad de acceso a internet, puede hacer llegar sus facturas originales junto en el formulario de solicitud de reembolso correspondiente a través de medios convencionales. guía del cliente 11

12 Nuestra dirección: DKV Seguros Unidad Internacional Apartado El Prat de Llobregat España Qué es Autoliquidación online? Es un sistema sencillo, cómodo y muy ágil, que te permite tramitar el reembolso de tus facturas médicas a través de Internet sin salir de casa. Sólo tienes que disponer de un escáner o fax, rellenar el formulario online y listo! Qué ventajas tiene la Autoliquidación online? Te ofrecemos un servicio exclusivo e innovador con una gestión muy personalizada. Tramitamos tu reembolso en 48 horas después de recibir las facturas online y te garantizamos el pago en un plazo máximo de 5 días laborales, siempre y cuando no exista ninguna incidencia en la gestión. Estamos siempre a tu disposición en el teléfono fuera de España o en el en España y a través de correo electrónico: Cómo se accede a autoliquidación online? Consulte el apartado 5. Operativa de Reembolso de esta Guía. 12 Con quién debo contactar si tengo alguna duda sobre el reembolso? Puede contactar con nuestro equipo a través de dkvseguros.es o bien por teléfono fuera de España y en España para cualquier aclaración al respecto. Cuánto tarda DKV Seguros en realizar el reembolso? DKV se compromete a emitir la transferencia en un plazo máximo de 5 días hábiles y ofrece la posibilidad de realizar la transferencia en una cuenta en España y en euros, además de la transferencia en el país de residencia en la moneda local. En este último supuesto, el plazo de ingreso en tu cuenta puede verse dilatado dependiendo de la intermediación bancaria de las corresponsalías en el país de destino. Qué datos bancarios debo facilitar? Si nos indicas una entidad bancaria española, solo necesitamos el número de cuenta nacional. En el extranjero necesitamos el código IBAN (numero internacional de la cuenta) y el SWIFT (identificador internacional del banco). En EE.UU., además nos debes comunicar el código ABA. Qué información debe contener una factura? Nombre del paciente tratado (beneficiario de la póliza) Fecha de servicio (posiblemente diferente la fecha de la factura) Nombre del centro médico, profesional o farmacia

13 Especialidad y titulo del centro o medico País Importe y moneda Acto médico (consulta, tratamiento, etc.), pruebas (análisis, estudios histopatológicos, etc.), cirugía o intervención (cateterismo cardiológico, extirpación de lesiones cutáneas, etc.) Prescripción e informe médico en caso de medicina nuclear, polisomnografia, neurofisiología, pruebas cardiológicas especiales, pruebas diagnosticas invasivas, análisis clínicos especiales, quimio-y radioterapias oncológicas, tratamientos iniciales de rehabilitación y logopedia, reproducción asistida, traslados en ambulancia y otros médicos de transporte que detalle el convenio, material protésico no quirúrgico. A parte de la factura qué documentación médica puede solicitar DKV? Desglose de la factura. En caso de que la factura sume diferentes conceptos médicos, debes aportar un documento con actos y precios desglosados para poder valorar la cobertura de cada acto médico. Y, si presentas una factura con la fórmula magistral, necesitamos una indicación detallada de sus componentes. Prescripción médica para productos farmacéuticos y ortopédicos, análisis clínicos y estudios histológicos, pruebas radiológicas, tratamientos de litotricia y de diálisis renal, sesiones de rehabilitación o psicoterapia. Informe médico en caso de urgencias, intervención quirúrgica ambulatoria o cuando los datos de factura no aportan suficiente información sobre el diagnostico o el tipo del tratamiento, prueba o intervención. Informe de alta en caso de un ingreso hospitalario. Informe médico actualizado después de haber recibido una cantidad de sesiones de terapia, ya que tras el tratamiento la patología puede variar y modificar las características a evaluar. Como proceder con facturas en otros idiomas Gestionamos las facturas en principales idiomas europeos. En el caso de una factura en una lengua fuera de este ámbito, te rogamos una traducción al español o que la factura esté emitida en inglés, alemán o francés. Es imprescindible enviar las facturas originales tras realizar el reembolso online? DKV no solicitará los originales de las facturas a reembolsar cuando el importe sea inferior a 100 EUR. La entrega de la imagen vía web o correo electrónico será suficiente para emitir el pago. Cómo solicitar un duplicado de tarjeta? Por correo electrónico: Dónde se enviarán las tarjetas? Las tarjetas pueden enviarse a su elección, a su centro de trabajo o a su domicilio a través de la valija de MUFACE INTERNACIONAL. guía del cliente 13

14 5. OPERATIVA DE REEMBOLSO Teléfonos: Fuera de España En España Fax: El asegurado solicitara el reembolso de las facturas abonadas a través del sistema de autoliquidación online. DKV garantiza que la emisión de la transferencia se realiza en un plazo máximo de 5 días hábiles. Para facturas inferiores a 100 EUR no será necesario presentar los originales de las mismas. Cómo se accede a autoliquidación vía Web? A través de la página Web de la compañía registrándose previamente en el área de clientes o bien con su acceso directo com/. Centro de Atención al Cliente

15 Seleccione Autoliquidación online: Centro de Atención al Cliente Seleccione Acceso Autoliquidación online: Centro de Atención al Cliente guía del cliente 15

16 Seleccione Autoliquidación gasto médico: Centro de Atención al Cliente Elige la forma del envío de la factura: Centro de Atención al Cliente

17 Tiene problemas al adjuntar la factura escaneada? Antes de empezar el proceso de autoliquidación online le recomendamos escanear la factura y guardar el archivo en tu PC. Así podrá adjuntar la imagen escaneada al formulario online sin ningún problema. Rellene el formulario online: Centro de Atención al Cliente guía del cliente 17

18 Cómo se rellena el formulario de autoliquidación? El formulario de autoliquidación consta de tres áreas: Datos personales. Identificación del titular y datos de contacto que podrá actualizar en todo momento. Datos económicos. DKV ofrece la posibilidad de recibir la transferencia bancaria en el país de residencia en la moneda local, o bien en España y en euros. Datos de la cuenta bancaria en España. Datos de la cuenta bancaria en el extranjero. Datos de la factura. Fecha de realización del acto médico Médico o centro Especialidad y Acto Médico Importe y moneda Una vez cumplimentado el formulario y finalizado el proceso de autoliquidación online deberá apuntar el número de registro del sistema en la factura original. En el caso de facturas inferiores a 100 Eur no será necesario presentar los originales de las mismas. Cómo puedo consultar el estado de mis reembolsos? Podrá saber en todo momento cuál es el estado de su gestiones dentro de la herramienta Autoliquidación online seleccionando el apartado -Seguimiento estado de autoliquidación-. 18

19 Esta información la puede consultar a través de los números de asistencia telefónica o por correo electrónico En caso de que no tenga la posibilidad de acceso al Internet, puede hacer llegar sus facturas originales junto con el formulario de solicitud de reembolso correspondiente a través de medios convencionales. Nuestra dirección: DKV Seguros Unidad Internacional Apartado El Prat de Llobregat España guía del cliente 19

20 6. OPERATIVA DE GARANTÍA DE PAGO TELÉFONO: FAX: Podrá solicitarse una garantía de pago en caso de prestaciones médicas de elevado coste en cualquier centro hospitalario del mundo. En concreto se refiere a urgencias, hospitalizaciones, pruebas complementarias y tratamientos de alto coste. Cómo se solicita una garantía de pago en el extranjero? Llamando al teléfono o enviando un correo electrónico arriba mencionado, indicando los datos personales del paciente y la información sobre el servicio de urgencias, hospitalización programada o prueba o tratamiento de alto coste. Qué información hay que comunicar? DKV pone a disposición del asegurado un formulario muy sencillo para recoger los datos necesarios para la gestión. Datos personales Nombre y apellidos Fecha de nacimiento Nº de póliza Correo electrónico Teléfono de contacto Identificación del hospital o centro médico Hospital / centro médico Fecha programada Tipo de acto (si es facilitado) Persona de contacto (si se dispone) Teléfono (si se dispone) Dirección (si se dispone) 20

21 solicitud de garantía de pago en caso de hospitalización o pruebas complementarias application form for guarantee of payment for hospitalization and complementary tests datos del paciente (a rellenar por el Departamento de Admisión / to be filled by the admission department) Nombre del paciente (según consta en la tarjeta) / Patient's name (as written on card): Número de póliza / Card ID number: NHC / Patient medical record number: Nombre del hospital / Provider's name: Fecha / Date: datos de admisión (a rellenar por el Departamento de Admisión / to be filled by the admission department) Tipo de admisión / Category of admission: Urgencia / E.R. Programado / Elective Accidente de tráfico / Road traffic accident Work related accident / Accidente laboral Sello del hospital / Provider stamp información médica (a rellenar por el médico responsable / to be filled by the doctor) Antecedentes y motivo de ingreso/prueba complementaria: Past medical history and positive clinical data for hospitalisation / complementary test: Diagnóstico (código ICD-9): Admitting diagnosis (ICD-9 description): Tratamiento y procedimientos (si disponible): Anticipated treatment plan or procedures (if available): Duración prevista del ingreso: días Fecha de ingreso: Expected length of stay Expected date of admission Hospitalización del día Day care Nombre y firma del médico responsable: Admitting physician name and signature: Estimación de gastos: Estimaded cost Sello del médico: Stamp of doctor hagan llegar este formulario lo antes posible a dkv para recibir la garantía de pago por fax al in order to receive the guarantee of payment (gop), please submit this document as soon as possible to the international unit of dkv seguros by fax to guía del cliente 21

22 Qué documentos hay que presentar? A parte de los datos mencionados anteriormente, en caso de ingresos hospitalarios es necesario aportar un informe médico. En caso de pruebas complementarias o tratamiento, se deberá adjuntar también una prescripción. La documentación se podrá enviar por fax o por , añadiendo la imagen escaneada. Qué información debo proporcionar a la administración de hospital o centro médico? Únicamente deberá identificarse con su tarjeta de DKV, e informar al personal del hospital de que su compañía de seguros ya ha gestionado una garantía de pago. DKV comunicará el número de referencia o autorización directamente al hospital. Cómo recibo la confirmación de la garantía de pago? Cuando el equipo de gestión confirma la garantía de pago solicitada, se le comunicará al asegurado un número de referencia o de autorización a través de correo electrónico o teléfono. Qué hacer en caso de incidencia? El asegurado deberá ponerse en contacto con DKV por teléfono o por correo electrónico. DKV solucionará cualquier incidencia con el hospital o servicio médico. 22

23 7. CUADRO MÉDICO EN ESPAÑA cat logo de servicios para la prestaci n sanitaria a la mutualidad de funcionarios civiles del estado madrid Su funcionamiento Hay que acceder a la dirección www. movil.dkvseguros.com desde el navegador del móvil o del PDA. Para realizar la búsqueda hay que seleccionar alguno de los datos que se solicitan y elegir una Provincia, Calle y Especialidad. Hay que afinar la búsqueda de no encontrar la primera vez el o los médicos deseados. Aparecerá un listado en el que se podrá consultar los datos de cada uno de los resultados. Desde ahora si un asegurado requiere una localización, podrá hacerlo de una manera mucho más fácil, a través de un sistema guiado, que consiste de cuatro pasos, el cual fue desarrollado por DKV y Google conjuntamente. Ahora poder consultar el Cuadro Médico de DKV es mucho más fácil y avanzado, pudiendo buscar y encontrar al o los médicos o incluso clínica que se necesite, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Solamente se necesita contar con una PDA o un móvil con acceso a Internet para buscar y encontrar la información que requiere. guía del cliente 23

24 En primer paso, será cuando el buscador requiera del cliente que elija el tipo de seguro que tiene contratado sea privado, MUFACE, MUGEJU e ISFAS, o dental. Otro de los pasos será que seleccione la especialidad médica que requiere, la cual figura dentro de una lista desplegable. Una vez elegida la información que les pidió, Google les solicitará que, introduzcan información adicional, como puede ser una ciudad, el nombre de una calle, un código postal o algún otro dato adicional. Junto con toda esta información, el buscador les presenta un listado de los profesionales sanitarios que corresponden con la consulta que desea. Como dato extra les permite localizar su ubicación en un mapa. Entre las ventajas del sistema es el permitir realizar búsquedas desde dispositivos móviles (PDA, teléfonos con acceso a Internet ) y descargar en pdf el cuadro médico de la localidad elegida. También podrá solicitar nuestro cuadro médico en España en nuestras oficinas provinciales. CONSEJOS DE UTILIZACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS INCLUIDOS EN EL CUADRO MÉDICO TARJETA SANITARIA MEDI-CARD La Tarjeta Sanitaria DKV Medi-Card es el documento que le permite identificarse como asegurado de DKV Seguros ante los Profesionales Sanitarios y Clínicas del cuadro médico de DKV. Se trata de una tarjeta personal e intransferible, que tienen todos los beneficiarios, incluso si son menores de edad. En el caso de extravío de esta tarjeta deberá comunicarlo tan pronto como le sea posible al Centro de Atención Telefónica , donde se le gestionará el envío de un duplicado de la misma. ACCESO A LAS CONSULTAS DE FACULTATIVOS DEL CUADRO MÉDICO La red de profesionales de los cuadros médicos puede sufrir variaciones durante el año, es recomendable que antes de acceder a ellos consulta nuestra web o llame al teléfono del Centro de Atención al Cliente En todo caso al solicitar hora de consulta debe identificarse como asegurado de DKV. Una vez en la consulta del facultativo deberá presentar su Tarjeta Sanitaria, que será registrada por el terminal electrónico que la mayoría de los prestadores de la red de DKV Seguros tienen habilitado a tal fin. 24

25 ACCESO A LOS SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO PRESCRITOS POR LOS FACULTATIVOS DEL CUADRO MÉDICO Para realizase una prueba diagnóstica o un acto terapéutico es imprescindible que sea prescrita por un facultativo de nuestro cuadro médico. Para ello el doctor cumplimentará un Documento Único o Prescripción de DKV por cada prueba o acto a realizar. En caso de urgencia se ingresará directamente en clínica para que la Compañía se haga cargo de este ingreso, en un plazo máximo de tres días deberá solicitar la correspondiente autorización a DKV Seguros. Puede contactar con nosotros a través del fax o a través de nuestra web accediendo a la operativa Autorizaciones WEB. AUTORIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO Las autorizaciones deberán ser solicitadas por usted al Centro de Atención Telefónica o por fax y también a través de nuestra web, donde le facilitarán un número de autorización que deberá reflejar en las casillas del Documento Único habilitadas a tal fin. A partir de este momento podrá realizarse la prueba diagnóstica o acto terapéutico prescrito. AUTORIZACIONES DE INGRESOS HOSPITALÁRIOS E INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS Todo ingreso hospitalario o intervención quirúrgica requiere la prescripción de un facultativo del cuadro médico de DKV Seguros y de la autorización previa de la Compañía. Cuando solicite una autorización para un ingreso hospitalario o una intervención quirúrgica debe facilitar a la Compañía los datos del médico responsable, la clínica o centro hospitalario, la fecha de ingreso y la prescripción o informe para el ingreso o intervención quirúrgica. ASISTENCIA A DOMICILIO Puede acceder a este servicio a través del Teléfono de Asistencia Médica 24 horas TRASLADOS EN AMBULANCIA Cuando las condiciones del paciente aconsejen el traslado del enfermo a una clínica del cuadro médico de la Compañía o a su domicilio se requerirá la prescripción de un facultativo y la autorización previa de la Compañía. En caso de necesidad deberá solicitar la ambulancia al teléfono de Asistencia Médica 24 horas guía del cliente 25

26 8. AUTORIZACIONES WEB A través de la Sucursal Virtual, los asegurados podrán gestionar de forma ágil y en cualquier momento las Autorizaciones requeridas por DKV Seguros previas a la utilización de algunas prestaciones en España. El formulario de solicitud de autorizaciones consta de tres áreas: > Datos personales. Identificación del asegurado que requiere la autorización (puede ser el titular o alguno de sus beneficiario/s). Introducción o verificación de datos de contacto. > Datos del médico prescriptor. Se deberá introducir la información proporcionada por el médico prescriptor del acto médico. > Datos del acto a autorizar. Selección del Acto y Especialidad. > Informes médicos. En función del acto a autorizar puede ser necesario proporcionar a la compañía los informes médicos realizados por el médico prescriptor. 26

27 Centro de Atención al Cliente guía del cliente 27

28 En aquellos casos en que, por el tipo de acto a autorizar, sea necesaria una valoración médica, la autorización quedará en gestión. Un equipo especializado de DKV se pondrá en contacto en las siguientes horas telefónicamente o por para cerrar la tramitación de la autorización. En caso de no disponer de acceso a la Web los asegurados podrán solicitar sus autorizaciones contactando a través del teléfono de atención al Cliente. 28

29 9. ASESORAMIENTO A DISTANCIA: Qué hacer cuando se presentan síntomas de malestar físico o dudas sobre temas de salud? Cuál es el primer paso? DKV ofrece a sus asegurados la posibilidad de consultarlo con el médico en cualquier momento y lugar a través del teléfono. El médico DKV 24 horas atenderá las consultas, facilitando así la detección precoz de enfermedades, evitando intranquilidad y desplazamientos innecesarios. Además, la compañía ha puesto en marcha diferentes líneas médicas para aquellos casos en los que se requiere un profesional sanitario especializado. 1. MÉDICO DKV 24 HORAS UN PROFESIONAL MÉDICO DE CONFIANZA A DISPOSICIÓN DEL ASEGURADO LAS 24 HORAS Un servicio gratuito de asesoramiento médico por teléfono, cercano y rápido, que le aconsejará y resolverá sus dudas e inquietudes relacionadas con síntomas, problemas de salud o medicamentos, respondiendo personalmente a sus consultas y orientándole sobre el tipo de especialista para cada situación. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: horas todos los días del año 2. LÍNEA MÉDICA PEDRIÁTRICA SERVICIO TELEFÓNICO ESPECIAL 24 HORAS PARA ATENDER MEJOR LAS NECESIDADES DE LOS MÁS PEQUEÑOS DKV ofrece este servicio telefónico 24h, atendido por médicos especialistas en pediatría en casos de especial complejidad, resolviendo todas sus dudas respecto a enfermedades, tratamientos de prevención, vacunaciones, utilización de medicamentos, o asesoramiento para la comprensión de informes, etc. Todo especialmente enfocado a los problemas de salud de los menores de 14 años. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: horas todos los días del año 3. LÍNEA MÉDICA OBESIDAD INFANTIL PREVENCIÓN O TRATAMIENTO DEL SOBREPESO EN LOS NIÑOS Este servicio proporciona a los padres de niños/as asegurados DKV asesoramiento telefónico, atendido por médicos o técnicos en dietética y nutrición, proporcionando estrategias y documentación médica sobre la prevención y tratamiento del sobrepeso y obesidad infantil. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: De 9 a 19 horas excepto festivos, en horario español. guía del cliente 29

30 4. LÍNEA MÉDICA DEL EMBARAZO ANTES DE PREOCUPARSE O NO SABER QUÉ HACER PODRÁ CONSULTARLO Este servicio proporciona a las aseguradas de DKV que estén o puedan estar embarazadas, asesoramiento médico telefónico atendido por médicos o especialistas en Obstetricia en casos de especial complejidad, proporcionando información y resolviendo dudas sobre síntomas, pruebas diagnósticas, problemas de salud o medicamentos propios de la etapa de gestación. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: horas todos los días del año 5. LÍNEA MÉDICA DE LA MUJER CONSULTE SUS DUDAS O SÍNTOMAS CON TOTAL INTIMIDAD Este servicio proporciona a las aseguradas de DKV asesoramiento médico telefónico, atendido exclusivamente por doctoras, proporcionando información y resolviendo dudas sobre síntomas, pruebas diagnósticas, problemas de salud o medicamentos propios de la salud de la mujer. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: De 8:00 a 22:00 h, todos los días del año en horario español. 6. LÍNEA MÉDICA NUTRICIONAL PREVENCIÓN O TRATAMIENTO DE ENFERMEDADES CON LA DIETA MÁS ADECUADA Este servicio proporciona al asegurado de DKV asesoramiento dietético telefónico, atendido por médicos o técnicos en dietética y nutrición, proporcionando información y resolviendo dudas sobre la prevención de la salud y el control dietético en patologías que incluyen la dietoterapia como parte del tratamiento prescrito por su médico. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: De 9 a 19 horas excepto festivos en horario español. 7. LÍNEA MÉDICA TROPICAL PODRÁ CONTACTAR CON UN EXPERTO ANTES DE VIAJAR, PARA SABER CÓMO PREVENIR PROBLEMAS MÉDICOS Este servicio ayudará a los asegurados de DKV a gestionar dudas y problemas acerca de síntomas, vacunas, quimioprofilaxis, preparación de viajes a países tropicales, u otros problemas de salud internacional. El servicio está dirigido a los asegurados de DKV Seguros que estén preparando desplazamientos a países que requieren una prevención particular. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Por teléfono: horas todos los días del año 30

31 10. ASESORAMIENTO POR ENFERMEDAD GRAVE Una enfermedad grave puede provocar una situación de máxima vulnerabilidad para el paciente y para su familia. Hay que conocer, informarse y decidir. DKV desea ofrecer ante las situaciones médicas más difíciles la máxima seguridad posible. Los servicios de ayuda médica a distancia (e-salud DKV) para enfermedades graves son un apoyo complementario al del médico tratante. Ofrecen varios servicios especializados para casos complejos: acceso a una segunda opinión para enfermedad grave, segunda opinión bioética y apoyo durante ingreso en hospitales de EE.UU. 1. SEGUNDA OPINIÓN MÉDICA EN ENFERMEDAD GRAVE AYUDA EXPERTA DE PRESTIGIO INTERNACIONAL CUANDO EL PACIENTE MÁS LO NECESITA Este servicio consiste en la revisión experta y a distancia por un especialista de prestigio internacional ante una enfermedad grave. El paciente entregará copia de todos los informes médicos, las exploraciones y las propuestas de tratamiento de su médico, que servirán para confeccionar su caso. Ésta documentación se remitirá al experto en su tipo de enfermedad para ser revisada y valorada. En unas semanas el paciente recibirá un informe con sus apreciaciones sobre el proceso diagnóstico e indicaciones y valoración de todas las alternativas de tratamiento disponibles. Además incluirá respuesta a todas las preguntas que el paciente quiera formularle. Algunas enfermedades requieren exploración directa por lo que no permiten una valoración a distancia. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Solicite cómo proceder y qué documentos aportar a través del o por correo electrónico a 2. SEGUNDA OPINIÓN BIOÉTICA EL COMITÉ DE BIOÉTICA DE DKV LES AYUDARÁ A DECIDIR PROBLEMAS ÉTICOS DKV Seguros pone a disposición de sus asegurados un comité independiente de médicos expertos en Bioética que, a distancia y en caso de enfermedad grave, estudiarán su historial médico y ofrecerán su opinión sobre los aspectos éticos antes de una decisión médica o terapéutica delicada. CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO? Solicite cómo proceder y qué documentos aportar a través del o por correo electrónico a guía del cliente 31

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