Estudio de la satisfacción del usuario de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Leganés

Transcripción

1 Estudio de la satisfacción del usuario de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Leganés Servicio de Sugerencias y Reclamaciones M A D R I D, J U N I O D E

2 ÍNDICE 1. Objeto Alcance Metodología Resultados de las encuestas Ficha técnica Distribución de los resultados obtenidos Valoración global Comparativa con el periodo anterior Conclusiones Relación de Anexos... 20

3 1. Objeto El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés pretende conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos del Municipio de Leganés sobre el servicio que presta, con el objetivo de detectar áreas de mejora sobre las que actuar para ofrecerles un servicio de mejor calidad. El objeto del presente Informe es presentar los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los ciudadanos, e identificar las fortalezas y áreas de mejora, de acuerdo con la percepción de los receptores sobre los servicios que presta el Ayuntamiento de Leganés. Del estudio realizado se ha obtenido la siguiente información: Información cuantitativa. Nivel de satisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado. Información cualitativa sobre las observaciones, sugerencias o expectativas de los ciudadanos relacionadas con dicho servicio. 2. Alcance El presente estudio se ha realizado encuestando a un total de 120 ciudadanos del municipio de Leganés, que sean o hayan sido usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. 3. Metodología La recogida de información se llevó a cabo mediante cuestionarios, a través de entrevistas telefónicas. Para realizar la Encuesta se empleó el cuestionario de satisfacción del ciudadano utilizado en el año 2009, elaborado conforme a la metodología de realización de encuestas de satisfacción del Ayuntamiento de Leganés. Esto permite mantener la continuidad de la información recogida y realizar análisis comparativos con años anteriores. A través del cuestionario se recoge información sobre el perfil de la persona encuestada (sexo y edad) y el barrio al que pertenece. El resto del cuestionario está orientado a la obtención de la satisfacción que se otorga a los diferentes atributos del servicio, la satisfacción global en relación con el servicio prestado y, por último, las observaciones y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio prestado en la actualidad u otros comentarios a resaltar. Para expresar su grado de satisfacción, la persona encuestada puntúa los atributos o ítems por los que se le pregunta en una escala de 1 a 10, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 10 la más favorable. Las entrevistas se realizaron en un periodo concentrado de tiempo para evitar posibles cambios en el entorno que pudieran provocar alguna distorsión de los resultados. La recogida de datos fue realizada en el mes de mayo-junio de Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 3 de 22

4 4. Resultados de las encuestas A continuación se detallan los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas al objeto del estudio, mostrando en los dos primeros apartados información general sobre las respuestas obtenidas (fiabilidad de los datos y distribución de los resultados) y, en los dos siguientes, los resultados obtenidos en este año 2015 y el comparativo con los resultados obtenidos en años anteriores, tanto a nivel global como de cada uno de los atributos contemplados en el cuestionario Ficha técnica La participación de los encuestados se obtiene a través del Índice de Respuesta que para este estudio ha sido del 100% al haberse realizado la totalidad de las entrevistas planificadas (120 entrevistas) tal y como muestra la siguiente fórmula: Índice de Respuesta = Nº entrevistas realizadas Nº entrevistas planificadas x 100 La fiabilidad de los resultados obtenidos es elevada, ya que supone un margen de error aproximado de un 10% con un grado de confianza del 95%, suficiente para un estudio de esta naturaleza. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 4 de 22

5 4.2. Distribución de los resultados obtenidos HOMBRE 47,90% MUJER 52,10% Fig.1: Distribución de respuestas obtenidas- Sexo de los encuestados La distribución de los encuestados por sexo es bastante equitativa, siendo el 47,90% hombres y el 52,10% mujeres ,67% ,83% >80 0,83% <18 0,83% ,83% ,33% ,67% Fig.2: Distribución de las respuestas obtenidas- Edad de los encuestados Destaca que la mayor parte de los encuestados tienen entre 31 y 50 años (61,67%). Son pocos los jóvenes menores de 30 años que utilizan el servicio (6,66%) y los mayores de 60 (18,33%). Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 5 de 22

6 Fuera del municipio Solagua 6,67% Valdepelayo Campo de Tiro 2,50% Quinto Centenario Vereda de Estudiantes 1,67% Leganés Norte 1 Arroyo Culebro San Nicasio 7,50% 9,17% Leganés Centro 18,33% La Fortuna 10,83% El Carrascal 8,33% Zarzaquemada 25,00% Fig.3: Distribución de respuestas obtenidas- Barrio de residencia de los encuestados. El mayor número de respuestas corresponde a los ciudadanos que residen en Zarzaquemada (25%) y Leganés Centro (18,33%). Los siguientes barrios más representados son la Fortuna (10,63%) y Leganés Norte (1). No hay personas que declaren pertenecer a otros barrios fuera del municipio (). Fig.4: Canal utilizado. Presentación de sugerencia/reclamación. El canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de las sugerencias y reclamaciones es el canal presencial (68,42%) seguido del canal telefónico (17,11%) y el correo electrónico (11,84) o la carta (2,63%). Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 6 de 22

7 Fig.5: Canal utilizado. Contestación de sugerencia/reclamación. Las contestaciones a las sugerencias o reclamaciones se realizan, sin embargo, mayoritariamente por carta (43,66%), seguido por el teléfono (39,44%). El canal presencial es minoritario (1,41%) Valoración global Atributos valorados SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 1 Accesibilidad al servicio 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada 3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación 5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada 6 Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación 8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada 9 Personalización de la respuesta recibida 10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones 11 Resoluciones a las reclamaciones Tabla.1. Atributos del Servicio. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 7 de 22

8 En el año 2015 se decide matizar la pregunta 4 del cuestionario, para que sea más comprensible para los ciudadanos. En lugar de la Información facilitada sobre la normativa de tramitación de la sugerencia/reclamación se formula como la Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación. Para el análisis de la satisfacción por atributos se entenderá, en función de la puntuación obtenida, el siguiente grado de satisfacción: Entre 9,00 y 10,00: excelente. Entre 7,00 y 8,99: muy satisfactorio. Entre 5,00 y 6,99: buen servicio; satisfactorio. Entre 3,00 y 4,99: poco satisfactorio. Entre 1,00 y 2,99: muy insatisfactorio Valoración de la Satisfacción Global ,50% 15,83% 16,67% 11,67% 5,00% 4,17% 7,50% 1,67% Fig.6: Valoración Global. Respecto a la satisfacción global el 28,34% de los ciudadanos considera el servicio de Sugerencias y Reclamaciones excelente y el 51,67% se declara muy satisfecho. Hay un número considerable de ciudadanos insatisfechos con el servicio globalmente (39,17%). Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 8 de 22

9 Valoración de la satisfacción por atributos a) Accesibilidad al servicio 10 95,00% ,67% 3,33% Fig.7: Accesibilidad del servicio. Todos los encuestados consideran accesible el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones (100%). No hay encuestados que otorguen puntuaciones por debajo del 5, es decir, que se encuentren insatisfechos con la accesibilidad. b) Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada ,84% ,76% 5,88% 4,90% 8,82% 9,80% 0,98% Fig.8: Interés mostrado por el personal. El 100% de los encuestados se declara satisfecho con el interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada y lo consideran muy satisfactorio el 81,36% de los mismos. Prácticamente ningún ciudadano está insatisfecho con este atributo (0,98%). Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 9 de 22

10 c) Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación ,75% ,71% 2 1 6,54% Fig.9: Facilidad para cumplimentar el impreso. El 100% de los ciudadanos se encuentra muy satisfecho con la facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación, de los cuales más del 93,46% lo considera excelente. Ningún encuestado se ha declarado insatisfecho con la facilidad para cumplimentar el impreso. d) Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia o reclamación ,43% 35,14% 14,41% 7,21% 7,21% 0,90% 2,70% Fig.10: Información facilitada sobre la normativa de tramitación. Hacemos notar que esta pregunta ha sido ligeramente modificada con respecto a años anteriores para facilitar su comprensibilidad. En lugar de la Información facilitada sobre la normativa de tramitación de la sugerencia/reclamación se pregunta por la Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación. Al tratarse de un simple matiz de formulación, la comparativa interanual sigue siendo válida. El 100% de los encuestados se declara satisfecho con la información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación y lo consideran excelente el 67,57% de los mismos. No hay ciudadanos insatisfechos con este atributo. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 10 de 22

11 e) Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada ,69% 19,23% 17,31% 11,54% 5,77% 7,69% 2,88% 2,88% Fig.11: Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada. Respecto a la información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada, la valoración de los encuestados es bastante heterogénea. El 94,24% de los encuestados se declara conforme con el servicio de los cuales el 76,92% se declara muy satisfecho. No obstante, hay personas que muestran un cierto grado de insatisfacción con la información recibida: el 2,88% se declara insatisfecho y otro 2,88% se declara muy insatisfecho con el servicio (5,76% de insatisfacción general). f) Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada ,86% ,76% 4,76% 22,86% 15,24% 4,76% 0,95% 3,81% Fig.12: Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación. Respecto al tiempo transcurrido hasta recibir la contestación el 94,29% de los encuestados se declara satisfecho con el servicio. Sin embargo un 5,71% de personas se manifiestan como insatisfechas, lo que debería hacer plantear al Ayuntamiento el establecimiento de acciones de mejora. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 11 de 22

12 g) Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación ,69% 5,77% 8,65% 1,92% 0,96% Fig.13: Adecuación del canal utilizado para contestar. Más del 98% de los encuestados se declara satisfecho con la adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación y lo consideran muy satisfactorio el 97,12% de los mismos. Solo una pequeña proporción de ciudadanos se declaran insatisfechos o muy insatisfechos con este atributo (1,92%). h) Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada ,17% 17,76% 13,08% 14,02% 10,28% 7,48% 6,54% 3,74% 0,93% Fig.14: Adecuación de la respuesta recibida. Este atributo es el peor valorado de todos los analizados y, aunque muestra algún grado de satisfacción positivo, debe tomarse como una oportunidad de mejora. Un 31,77% se declara insatisfecho o muy insatisfecho con la adecuación de la respuesta recibida y solamente un 68,23% de los ciudadanos lo consideran aceptable. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 12 de 22

13 i) Personalización de la respuesta recibida 7 67,92% ,09% 7,55% 3,77% 1,89% 1,89% 1,89% Fig.15: Personalización de la respuesta recibida. Respecto a la personalización de la respuesta recibida la valoración de los encuestados es relativamente aceptable en comparación con otros atributos valorados negativamente. Un 96,23% de los ciudadanos manifiesta estar satisfecho con el atributo y el 3,77% insatisfechas. j) Utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones ,50% 14,17% 10,83% 20,83% 1 6,67% 1,67% 2,50% 5,83% Fig.16: Utilidad del Servicio. El 60,83% de los encuestados se declara satisfecho con la utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y lo consideran muy satisfactorio el 51,66% de los mismos. No obstante, hay una considerable proporción de ciudadanos insatisfechos o muy insatisfechos con este atributo (39,17%) por lo que debería considerarse un área de mejora. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 13 de 22

14 k) La resolución de su sugerencia o reclamación ha sido: POSITIVA 4 NEGATIVA 6 Fig.17: Resoluciones a las Reclamaciones. El 40% declara que la resolución de la reclamación presentada al Servicio de Sugerencias y Reclamaciones ha sido positiva y el 60% negativa. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 14 de 22

15 Resumen de los resultados 100% 90% 80% 9,93 8,67 9,54 8,62 7,97 8,45 9,59 9,13 45,83% % 60% 50% 10 76,47% 81,98% 69,23% 80,95% 97,12% 6,41 50,47% 90,57% 6,02 15,00% % 30% 10 17,76% % 10% 0% 39,17% 13,33% 31,78% 22,55% 17,12% 25,00% 5,66% 5,77% 0,96% 5,71% 0,98% 0,90% 1,92% 3,77% Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho PROMEDIO a) Porcentajes de valoración 1 Accesibilidad al servicio 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada 6 Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación 4 5 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada 8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada 9 Personalización de la respuesta recibida 10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones Fig.18: Valoración global de los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. A continuación describimos el grado de satisfacción general de los ciudadanos según los tres bloques diferenciados de nivel de prestación del servicio: Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio). Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio). Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio). Este criterio de valoración del servicio es más general. Debe diferenciarse del criterio aplicado en el caso de los atributos, donde se ha seguido una categorización en cinco niveles diferenciados. A la vista de los resultados (Fig. 18) se extraen las siguientes conclusiones: Servicio excelente o muy satisfactorio. Los ciudadanos se muestran muy satisfechos con bastantes atributos, incluso siempre hay ciudadanos que encuentran muy satisfactorios todos los atributos del servicio. Al menos el 45% de los ciudadanos se declara muy satisfecho con todos los atributos. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 15 de 22

16 Buen servicio o servicio satisfactorio. Entre un 0% y un 25% de los ciudadanos se declaran suficientemente satisfechos con los servicios recibidos, aunque este porcentaje oscila entre los diferentes atributos. Mal servicio o servicio insatisfactorio. Los datos muestran algunos atributos con altos porcentajes de insatisfacción que oscilan entre el 39,17% (Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones) y el 0% (accesibilidad del servicio). b) Satisfacción media 10,00 9,93 9,54 9,59 9,00 8,67 8,62 8,45 9,13 8,00 7,97 7,00 6,00 6,41 6,02 5,00 4,00 1 Accesibilidad al servicio 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada 6 Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación 4 5 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada 8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada 9 Personalización de la respuesta recibida 10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones Fig.19: Satisfacción Media con los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones La satisfacción media con los servicios prestados oscila entre el 6,02 y el 9,93 estando el 80% de los atributos por encima de 7,97. El promedio de todos los atributos es 8,43. Los atributos mejor valorados son la accesibilidad del servicio, adecuación del canal utilizado para contestar la reclamación y la facilidad para cumplimentar el impreso, valorados con una puntuación media de 9,93, 9,59 y 9,54 respectivamente. Los atributos peor valorados son la utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones, la adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada y la información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada valorados con un 6,02, 6,41 y 7,97 respectivamente. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 16 de 22

17 Comentarios. Observaciones y sugerencia de los encuestados Mediante el enfoque de preguntas abiertas se ha recogido una información muy útil sobre los puntos fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora, siempre teniendo en cuenta que la fuente de información es la propia percepción de los usuarios. Esta información se ha obtenido a través de preguntas del cuestionario a las que los usuarios han contestado sin plantearles posibles respuestas previamente tipificadas. A continuación mostramos la relación literal de las respuestas obtenidas en esta pregunta. Las respuestas no han sido agrupadas debido a su escasez numérica. a) Observaciones y sugerencias de los encuestados Respuestas Mas servicio de limpieza en la piscina municipal Hay pocos barrenderos en el barrio El problema de limpieza y olores en la plaza sigue Contestaron que lo iban a estudiar. No lo han hecho. He puesto varias reclamaciones y no lo arreglan Atienden muy bien pero no lo solucionan Dejar a los parados mas tiempo internet Atienden muy bien, esperando resolución Buena atención pero no resuelven. El barrio está dejado Pendiente de resolución Pendiente de resolución No lo han solucionado Pendiente de resolución Es una solución puntual No contestaron pero lo arreglaron No contestaron pero lo resolvieron No ponen suficientes bolsas para perros Atienden muy bien, esperando resolución Fig.20: Observaciones y sugerencias de los encuestados Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 17 de 22

18 5. Comparativa con el periodo anterior Accesibilidad al servicio 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada 6 Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación 4 5 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada 8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada 9 Personalización de la respuesta recibida 10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones Fig.21: Comparativa por atributos En general, la satisfacción de los encuestados en 2015 es claramente superior a la obtenida en 2014 en concreto y a todos los años anteriores en general. Solamente hay un atributo valorado por debajo respecto a todos los años anteriores (utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones). El resto de atributos del servicio se encuentran claramente mejor valorados que el año anterior. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 18 de 22

19 En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media de la satisfacción global declarada por los ciudadanos de 2009, 2010, 2011, 2012, 2014 y 2015 de modo que puedan comprarse de forma global: 10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 6,26 6,26 6,46 6,42 5,79 5,94 7,00 6,50 6,00 5, ,00 Fig.22: Comparativa: media La valoración global declarada por los encuestados en 2015 es ligeramente superior, en 0,15 puntos, a la del año 2014 y ligeramente inferior a años anteriores a Sin embargo, estas variaciones no son estadísticamente significativas, por lo que podemos concluir que la satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones es satisfactoria y se mantiene estable. 6. Conclusiones A continuación describimos el grado de satisfacción general de las personas encuestadas según los tres bloques diferenciados de nivel de prestación del servicio descritos en el apartado del presente Informe: Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio). Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio). Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio). Como se ha explicado anteriormente, este criterio de valoración del servicio es más general y debe diferenciarse del criterio aplicado en el caso de los atributos, donde se ha seguido una categorización en cinco niveles diferenciados. En el siguiente gráfico se muestra la distribución porcentual de dichos niveles de servicio. Destacamos que hay un 39,17% de ciudadanos insatisfechos con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y que la mayoría, el 60,84%, se muestran satisfechos. 39,17% 16,67% 44,17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Fig.23: Satisfacción general con el servicio. Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 19 de 22

20 Relación de Anexos ANEXO I CUESTIONARIO Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 20 de 22

21 Estimado usuario: Nos dirigimos a usted como usuario del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés con el objeto de conocer su opinión sobre él. Sus respuestas nos serán de gran utilidad para mejorar, por lo que agradecemos su colaboración. Sexo H M Edad Barrio *(o población fuera de Leganés) Canal utilizado Presencial Telefónico Correo electrónico Otros Presentación de Sugerencia/Reclamación Contestación a la Sugerencia/Reclamación Valore el grado de aceptación respecto a cada uno de los aspectos relacionados con el servicio que a continuación le proponemos teniendo en cuenta que: CUESTIONES 1. La accesibilidad al servicio 2. El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada 3. La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 4. La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación 5. La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada 6. El tiempo transcurrido hasta recibir contestación a la sugerencia/reclamación presentada 7. La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación 8. La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada 9. La personalización de la respuesta recibida 10. La utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones NS/NC 1: valoración mínima / nada conforme 10: valoración máxima / muy conforme VALORACIÓN En general, su nivel de satisfacción global con el servicio prestado puede considerarse de: NADA SATISFECHO MUY SATISFECHO Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 21 de 22

22 La resolución a su sugerencia/reclamación ha sido: Positiva Negativa Utilice este espacio para hacernos llegar cualquier observación o sugerencia que considere oportuno: Fecha de realización: Hora de realización: Gracias por su colaboración, su opinión nos ayuda a mejorar Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 22 de 22