Sector Servicios Financieros y de Seguros Subsector Servicios Financieros

Transcripción

1 Identificación de necesidades del cliente Ventas Adminitración de productos / operaciones Atención a clientes Desarrollo de productos y pricing Colocaciones Operación de cuentas corrientes Entrega de productos y documentación Relacionamiento Captaciones Gestión de créditos Gestión de recibos y pagos Promociones y campañas Contratación de productos bancarios Gestión de ahorro e inversiones Solución a clientes Procesos de soporte Análisis de riesgo 3

2 Identificar y satisfacer las necesidades financieras de los distintos segmentos de clientes, desarrollando productos y servicios de calidad, asegurando la creación de valor sustentable para los stakeholders y cumpliendo con la normativa legal. 35

3 Proceso N 1: Identificación de las necesidades del cliente Identificación de las necesidades del cliente Desarrollo de productos y pricing Relacionamiento Promociones y campañas Identificar necesidades de distintos perfiles de clientes, según sus perfiles de riesgo, preferencias y expectativas. Desarrollar nuevos negocios y prestación de servicios, de acuerdo a las necesidades de sus clientes y consumidores. Implementar nuevos negocios, productos y servicios en las distintas unidades de la empresa, considerando las características técnicas, beneficios y restricciones asociadas. Ofrecer los nuevos productos y servicios bancarios, tanto a clientes antiguos como a pontenciales clientes, de acuerdo a sus necesidades y perfiles de riesgo. Desarrollar material de apoyo de los distintos productos y servicios ofrecidos, considerando la planificación establecida. Gestionar la distribución del material de apoyo a clientes y locales bancarios, de acuerdo a procedimientos y protocolos Identificar beneficios valorados por los clientes, de acuerdo a la gama de productos y servicios ofrecidos. Desarrollar campañas para promocionar productos y servicios, considerando factibilidad técnica y financiera de implementación. Evaluar impacto de las distintas campañas realizadas, considerando los objetivos y resultados perseguidos. 37

4 Proceso N 1: Identificación de las necesidades del cliente Matriz resumen Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Identificación necesidades del cliente Desarrollo de productos y pricing Relacionamiento Promociones y campañas Identificar necesidades de distintos perfiles de clientes, según sus perfiles de riesgo, preferencias y expectativas. Desarrollar nuevos negocios y prestación de servicios, de acuerdo a las necesidades de sus clientes y consumidores. Implementar nuevos negocios, productos y servicios en las distintas unidades de la empresa, considerando las características técnicas, beneficios y restricciones asociadas. Ofrecer los nuevos productos y servicios bancarios, tanto a clientes antiguos como a pontenciales clientes, de acuerdo a sus necesidades y perfiles de riesgo. Desarrollar material de apoyo de los distintos productos y servicios ofrecidos, considerando la planificación establecida. Gestionar la distribución del material de apoyo a clientes y locales bancarios, de acuerdo a procedimientos y protocolos Identificar beneficios valorados por los clientes, de acuerdo a la gama de productos y servicios ofrecidos. Desarrollar campañas para promocionar productos y servicios, considerando factibilidad técnica y financiera de implementación. Evaluar impacto de las distintas campañas realizadas, considerando los objetivos y resultados perseguidos. 38 ** : No aplica. Los perfiles asociados a las funciones de este proceso tienen una naturaleza más estratégica, y generalmente se encuentran en las áreas funcionales corporativas de las empresas, por lo que de acuerdo a las definiciones tomadas en las mesas técnicas y validaciones con el OSCL, no forman parte del foco de perfiles a identificar en el contexto del presente estudio.

5 Proceso N : Ventas Ventas Colocaciones Captaciones Contratación de productos bancarios Vender créditos, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. Aprobar la solicitud del cliente, conforme los procedimientos del sector. Asesorar al cliente respecto a las alternativas de ahorro e inversión disponibles, conforme sus intereses y procedimientos del banco. Gestionar la adquisición de instrumentos de ahorro e inversión por parte de los clientes. Confeccionar base de datos de potenciales clientes, de acuerdo a políticas establecidas. Contactar potenciales clientes según procedimientos Vender productos a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. Vender seguros a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. 39

6 Proceso N : Ventas Matriz resumen Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Colocaciones Vender créditos, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. Ejecutivo de cuentas / Asistente ejecutivo de cuentas / Aprobar la solicitud del cliente, conforme los procedimientos del sector. Analista de riesgo / Jefe de sucursal /5 Captaciones Asesorar al cliente respecto a las alternativas de ahorro e inversión disponibles, conforme sus intereses y procedimientos del banco. Ejecutivo de cuentas/ejecutivo de inversiones / Ventas Gestionar la adquisición de instrumentos de ahorro e inversión por parte de los clientes. Ejecutivo de Cuentas/Ejecutivo de inversiones / Contratación de productos bancarios Confeccionar base de datos de potenciales clientes, de acuerdo a políticas establecidas. Contactar potenciales clientes según procedimientos Ejecutivo de ventas Ejecutivo de ventas Vender productos a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. Ejecutivo de ventas/ Ejecutivo de cuentas / Vender seguros a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. Ejecutivo de cuentas/asistente de servicio al cliente/cajero // 0

7 Proceso N 3: Administración de productos/operaciones Administración de productos/operaciones Operación de cuentas corrientes Gestión de créditos Gestión de ahorro e inversiones Administrar cartera de clientes cuentacorrentistas, de acuerdo a del sector. Atender a clientes, de acuerdo a las definiciones del modelo de atención para la banca de personas. Gestionar la cobranza de líneas de crédito y cuotas de tarjetas de crédito impagas, de la cartera de clientes asignada. Procesar pago de cheques pertenecientes a otras entidades bancarias. Organizar productos y documentos relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a Realizar seguimiento del crédito hasta el pago del mismo, de acuerdo a los procedimientos y plazos Gestionar la cobranza de las cuotas de crédito impagas, de la cartera de clientes asignada. Organizar productos y documentos relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a protocolos y procedimientos Supervisar el procesamiento de documentos y requerimientos relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a protocolos y procedimientos Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a protocolos y procedimientos Gestionar operaciones de inversiones de los clientes, considerando fechas de vecimiento, protocolos de la entidad bancaria y normativa legal vigente. Mantener un registro de instrumentos de ahorro e inversión de los clientes, conforme procedimientos Organizar productos y documentos relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a Supervisar el procesamiento de documentos y requerimientos relacionados con el manejo de ahorro e inversiones, de acuerdo a Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a 1

8 Proceso N 3: Administración de productos/operaciones Matriz resumen Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Administrar cartera de clientes cuentacorrentistas, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector. Ejecutivo de cuentas Atender a clientes, de acuerdo a las definiciones del modelo de atención para la banca de personas. Ejecutivo de cuentas Gestionar la cobranza de líneas de crédito y cuotas de tarjetas de crédito impagas, de la cartera de clientes asignada. Ejecutivo de cuentas/ Ejecutivo de cobranza / Administración de productos y operaciones Operación de cuentas Procesar pago de cheques pertenecientes a otras entidades bancarias. Organizar productos y documentos relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a Adminstrativo de canje 3 Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a protocolos y procedimientos 3 Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con la operación de cuentas corrientes, de acuerdo a Jefe de sucursal 5 Continúa próxima hoja...

9 Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Realizar seguimiento del crédito hasta el pago del mismo, de acuerdo a los procedimientos y plazos Ejecutivo de cuentas / Jefe de sucursal /5 Gestionar la cobranza de las cuotas de crédito impagas, de la cartera de clientes asignada. Ejecutivo de cobranza Organizar productos y documentos relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a protocolos y procedimientos 3 Gestión de créditos Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a 3 Supervisar el procesamiento de documentos y requerimientos relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a protocolos y procedimientos Jefe de operaciones Administración de productos y operaciones Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con la gestión de créditos, de acuerdo a Gestionar operaciones de inversiones de los clientes, considerando fechas de vecimiento, protocolos de la entidad bancaria y normativa legal vigente Jefe de sucursal Ejecutivo de inversiones 5 Mantener un registro de instrumentos de ahorro e inversión de los clientes, conforme procedimientos Ejecutivo de inversiones Gestión de ahorro e inversiones Organizar productos y documentos relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a 3 Procesar documentos, requerimientos y cuentas relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a protocolos y procedimientos 3 Supervisar el procesamiento de documentos y requerimientos relacionados con el manejo de ahorro e inversiones, de acuerdo a establecidos Jefe de operaciones Generar reportes y monitorear desempeño y procesos del área relacionados con el manejo de ahorros e inversiones, de acuerdo a Jefe de sucursal 5 3

10 Proceso N : Atención a clientes Atención a clientes Entrega de productos y documentación Gestión de recibos y pagos Solución a clientes Entregar productos a los clientes según procedimientos Atender directamente a clientes en cajas, de acuerdo a los estándares de calidad de servicios establecidos por la organización. Registrar las transacciones efectuadas en el ambiente de cajas, conforme a la operación realizada con el cliente y a la norma y procedimiento definido. Velar por el correcto registro de las transacciones, conforme a la operación realizada con el cliente y la norma y procedimiento establecido. Efectuar la custodia y manejo del efectivo y documentos valorados a cargo. Realizar los procesos contables y arqueos correspondientes, de acuerdo a los procedimientos y normas establecidas por el banco. Supervisar los arqueos realizados, de acuerdo a procedimientos y normas establecidas por el establecimientos bancario. Autorizar el desembolso adicional para operaciones especiales de pagos de documentos bancarios. Asesorar a clientes en forma presencial, respecto de sus consultas, dudas y requerimientos, según procedimientos establecidos y protocolos de atención de la entidad bancaria. Asesorar a clientes en forma remota, respecto de sus consultas, dudas y requerimientos, según procedimientos establecidos y protocolos de atención de la entidad bancaria. Orientar al cliente sobre el uso y funciones de sitio web y de aplicaciones bancarias relacionadas, de acuerdo a procedimientos y protocolos de atención del sector. Derivar requerimientos de clientes al área que corresponda, de acuerdo al problema detectado y los protocolos definidos. Gestionar el despacho de los cheques depositados, pertenecientes a otras entidades bancarias.

11 Proceso N : Atención a clientes Matriz resumen Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Entrega de documentación y productos Entregar productos a los clientes según procedimientos Asistente de Servicio al Cliente Atender directamente a clientes en cajas, de acuerdo a los estándares de calidad de servicios establecidos por la organización. Cajero Registrar las transacciones efectuadas en el ambiente de cajas, conforme a la operación realizada con el cliente y a la norma y procedimiento definido. Cajero Atención a clientes Gestión de recibos y pagos Velar por el correcto registro de las transacciones, conforme a la operación realizada con el cliente y la norma y procedimiento establecido. Tesorero Efectuar la custodia y manejo del efectivo y documentos valorados a cargo. Cajero Realizar los procesos contables y arqueos correspondientes, de acuerdo a los procedimientos y normas establecidas por el banco. Cajero Supervisar los arqueos realizados, de acuerdo a procedimientos y normas establecidas por el establecimientos bancario. Tesorero Continúa próxima hoja... 5

12 Procesos Subprocesos Funciones es Nivel de cualificación (por perfil) Gestión de recibos y pagos Autorizar el desembolso adicional para operaciones especiales de pagos de documentos bancarios. Gestionar el despacho de los cheques depositados, pertenecientes a otras entidades bancarias. Tesorero Tesorero Atención a clientes Solición a clientes Asesorar a clientes en forma presencial, respecto de sus consultas, dudas y requerimientos, según procedimientos establecidos y protocolos de atención de la entidad bancaria. Asesorar a clientes en forma remota, respecto de sus consultas, dudas y requerimientos, según procedimientos establecidos y protocolos de atención de la entidad bancaria. Asistente de servicio al cliente / Ejecutivo de cuentas Asistente call center / Orientar al cliente sobre el uso y funciones de sitio web y de aplicaciones bancarias relacionadas, de acuerdo a procedimientos y protocolos de atención del sector. Asistente call center Derivar requerimientos de clientes al área que corresponda, de acuerdo al problema detectado y los protocolos definidos. Asistente call center Proce Secto Subs 5 6

13 Ruta formativo laboral Ruta formativa Ruta laboral Agente Agente Analista de riesgo Tesorero Ejecutivo de inversiones Ejecutivo de cuentas Jefe de operaciones Analista de riesgo Tesorero Administración de cuentas e inversiones Jefe de operaciones Administrativo de canje Asistente call center Asistente servicio al cliente Ejecutivo de ventas Cajero Agrupación formativa Asistente ejecutivo de cuentas Ejecutivo cobranza Administrativo de canje Asistente call center Atención al cliente y ventas Ejecutivo cobranza 8

14 RUTA FORMATIVO LABORAL RUTA FORMATIVO LABORAL Proceso N 1: Identificación de necesidades del cliente Proceso N : Ventas Proceso N 3: Administración de productos / operaciones Proceso N : Atención a clientes 9