Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario

Transcripción

1 Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario. María Gabriela Bucceri.. María Emilia Montenegro.. María Laura Buccolo.

2 AGENDA UBA 1. La 2. Estructura TIC Coordinación General 3. Un Centro de Servicios para el Usuario 4. Herramientas Informáticas Utilizadas 5. Seguimiento, Reportes y Ajustes 6. Resultados Obtenidos 7. Próximos Conclusiones Pasos

3 1. La Alumnos Docentes La comunidad universitaria de la UBA está integrada por: empleados no docentes proyectos de investigación investigadores

4 1. La 13 Facultades 60 Edificios CBC 4 campos 1 Residencia Turística 1 Radio 1 Centro Cultural Universidad de Buenos Aires 6 Hospitales 3 Colegios de Enseñanza Media Red de Museos 1 Obra Social

5 1. UBA Estructura de Gobierno

6 2. La NO Estructura Anterior Red WAN

7 2. Coord. General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones CGTIC Red WAN

8 2.1. CGTIC: De Estructura 2008 a Estructura Actual Usuarios 10 Edificios

9 3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Objetivos Red WAN Nuevo Canal de Comunicación entre usuarios y áreas técnicas. Centralizar las Solicitudes de los Usuarios. Analizar, registrar, clasificar y monitorear cada Solicitud desde su Inicio hasta su Fin. Asegurar la Oportunidad y la Calidad de los Resultados. Brindar Soluciones Completas. Guiar, Informar y Capacitar a los Usuarios.

10 3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Metodología Red WAN

11 3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Servicios Red WAN Gestión Unificada de Usuarios. Accesos a carpetas compartidas. Correo Electrónico y Agenda. Soporte Técnico de Dispositivos. Cobertura a Eventos. Soporte a Móviles Institucionales. Solicitud de Computadoras. Información de Seguridad Informática. Centro de Atención de Sistemas.

12 3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Canales de Atención Red WAN Telefónico Única Línea. Dirección de Correo Electrónico. Página Web. Formulario Web. Nuevo Sistema de Solicitudes.

13 4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Nuevo Sistema de Solicitudes CIMA

14 4. Nuevo Sistema de Solicitudes: Ciclo de Vida de una Solicitud Anulada Rechazada No Conforme

15 4. Herramientas Informáticas Utilizadas: MS Sharepoint Content Management System (CMS) Sitio de Colaboración Antes

16 4. Herramientas Informáticas Utilizadas Después

17 4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Sitio de Colaboración Interno

18 5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes Solicitudes por Estado: desagregado por área. Medición tiempos de respuesta por prioridad. Top Ranking de áreas. Tiempo de permanencia en el área. Análisis de Conformidades ( o disconformidades)

19 5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

20 5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

21 5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

22 5. Seguimiento, reportes y ajustes: Colaboración Áreas TIC Seguimiento Constante. Reuniones de todas las áreas TIC: Revisar Indicadores y tomar Acciones, Definir Criterios de Clasificación de Prioridades Establecer mecanismos de Resolución de Conflictos, Propuestas de Mejoras. Ajustes al Sistema y a la Operación. Trabajo en Equipo de todos los Niveles (Directores, Jefes, operadores).

23 6. Resultados Obtenidos hasta la fecha: Primeros 3 meses de operación Indicadores Al 21/05/2014 Mails recibidos 462 Mails recibidos Página Web 36 Llamados telefónicos 881 Cantidad Solicitudes recibidas 1652 Cantidad Solicitudes cumplidas 1315 Cantidad Solicitudes en proceso 232 Promedio mensual de llamadas 300 Promedio mensual de solicitudes recibidas 550

24 6. Resultados Obtenidos: Objetivos Alcanzados Entrega de Soluciones en menor Tiempo y con mayor Eficiencia. Detección de Necesidades más Inmediatas y Racionalización de Decisiones en la Incorporación de Recursos (equipamiento, sistemas o recursos humanos). Identificación Cuantitativa y Cualitativa del Desempeño de las Áreas TIC. Contención a Usuarios y Mejora en la Comunicación. Conocimiento sobre el Grado de Satisfacción/Insatisfacción de los Usuarios

25 7. Conclusiones UBA

26 UBA Preguntas Muchas Gracias