Certificamos personas.

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1 Certificamos personas

2 Módulo 3. Estrategia del servicio

3 ITIL es una mark of AXELOS Limited, y está también registrado en la U.S. Patent and Trademark Office. " Se permite el uso de este material siempre y cuando sea el mismo destinatario del curso. La distribución del material hacia los alumnos únicamente se debe realizar en este formato formato documental, y se debe mantener en el material impreso la licencia aquí plasmada. " Este material es propiedad de DOITsmart. Prohibida la reproducción parcial o total, copia o distribución en red de esta obra sin permiso de sus autores. DOITsmart dispone licencias en regla de EXIN AEO y EXIN AEC (Examination center). Nº 3

4 Modulo 3 Estrategia del servicio Conceptos básicos Las 4 Ps de la estrategia 5 fases del desarrollo organiza3vo Tipos de proveedores de servicios Procesos en la estrategia del servicio Ges3ón de la Estrategia para servicios IT Ges3ón de la Cartera de servicios Ges3ón de la Demanda Ges3ón Financiera para servicios IT Ges3ón de Relaciones con el Negocio Nº 4

5 Las 4P s de la estrategia del servicio Perspectiva Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles Posición Definir y diferenciar los servicios Planificación Establecer criterios claros de desarrollo futuro Patrón mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. Nº 5

6 Estrategia. Conceptos básicos } U5lidad - Adecuación a un propósito Funcionalidad que proporciona un servicio o un producto para sa3sfacer una determinada necesidad } Garan=a - Adecuación a un uso Compromiso o aseguramiento de que el servicio o el producto cumplirán con los requisitos acordados } Redes de valor Sistema de relaciones que genera valor, tangible e intangible entre dos o más organizaciones } Recursos Infraestructura de TI, personas, dinero para entregar un servicio de TI } Capacidades Desarrollo de capacidades dis3n3vas para fidelizar a clientes, con servicios diferentes Inversiones en formación para seguir desarrollando sus ac3vos estratégicos Nº 6

7 Las 5 Fases del desarrollo organizativo Fase Fase Organiza5va TI Descripción I RED Se prestan Servicios de manera rápida centrados en un propósito, SIN EXISTIR una jerarquía definida II DIRECTIVA Estructura Jerarquizada, con un liderazgo direc3vo y una ges3ón funcional III DELEGACIÓN Mayor eficiencia Técnica, espacio para la innovación para la reducción de costes y mejora de servicios IV COORDINACIÓN Uso de sistemas formales, se consigue mayor coordinación V COLABORACIÓN Cooperación con el Negocio op3ma, ALINEAMIENTO entre TI y negocio. Nº 7

8 Tipos de proveedores de servicio Tipo I Proveedor Interno de Servicio Tipo II Unidad de Servicios Compartidos Tipo III Proveedor Externo de Servicios Nº 8

9 Redes de valor y Activos de Servicio Capacidades Recursos (ACTIVOS) A1 Ges3ón Capital financiero A9 A2 Organización Infraestructura A8 A3 Procesos Aplicaciones A7 A4 Conocimiento Información A6 Personas A5 Personas Las Redes de Valor son sistemas de relaciones compuestos por Recursos Tangibles y Capacidades (*) Intangibles (*) Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años Nº 9

10 Métodos y Herramientas q Simulación: Método que define dinámicas para comprender y ges3onar situaciones complejas en organizaciones TI q Modelado analí5co: Six Sigma, PMBooK y PRINCE2 q Caso de Negocio: Método para iden3ficar obje3vos de negocio que dependen de la ges3ón del servicio. q ROI: Técnicas para análisis de las inversiones de la ges3ón del servicio, Priori (Cuan3ta3vo) o a posteriori (Retroac3vo) Nº 10

11 Caso de negocio (Business case) El obje(vo es obtener un análisis detallado del impacto o beneficios en el negocio para apoyar la toma decisiones estratégicas Estructura del Caso de Negocio A. Introducción B. Métodos y asunciones C. Impactos en el negocio D. Riesgos y con5ngencias E. Recomendaciones Nº 11

12 Caso de negocio (Business case) D.. A.. Ejercicio F.. O.. Nº 12

13 Etapa de la Estrategia del Servicio q Procesos q Ges3ón de la Estrategia para servicios TI q Ges3ón de la Cartera de servicios, SPM q Ges3ón de la Demanda q Ges3ón Financiera para servicios TI q Ges3ón de Relaciones con el Negocio q Ac3vidades q Preparación para la implantación q Definición del Mercado q Desarrollo de la oferta q Desarrollo de ac3vos estratégicos Nº 13

14 Proceso de Gestión de la Estrategia de Servicios

15 Proceso Gestión de la Estrategia Proceso Objetivos Subprocesos Gestión de la estrategia Evaluar proveedores de servicios Evaluar las capacidades Estudiar a los competidores Estudiar espacios actuales y potenciales del mercado Desarrollar una estrategia Garantizar la aplicación de la estrategia Asesoría de la estrategia del Servicio Definición de la estrategia del Servicio Ejecución de la estrategia del Servicio Nº 15

16 Proceso de Gestión de la Cartera / Portfolio de Servicios

17 Proceso Gestión de la Cartera de Servicios Proceso Objetivo Subprocesos Gestión de la Cartera de Servicios Describir el valor de los servicios Responder a necesidades de Negocio Equilibrar Servicios requeridos con nivel de inversión Definir y analizar Servicios nuevo ó modificados Aprobar servicios nuevos ó modificados Revisar la cartera de Servicios Nº 17

18 Proceso Gestión de la Cartera de Servicios Catálogo de Servicios Conducto de Servicios Servicios retirados Mejora Continua del Servicio Catálogo de terceros Conceptos del Servicio Espacios de mercado Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Clientes Recursos comprometidos Retorno de activos gastados en la Operación del Servicio Recursos liberados Agrupación común de recursos Nº 18

19 Proceso de Gestión de la Demanda

20 Proceso de Gestión de la Demanda Proceso Objetivo Subprocesos Gestión de la Demanda Gestionar la demanda actual y predecir la demanda futura de servicios TI. Disponer de la apropiada capacidad de suministro a un coste justo y en el momento preciso Análisis de los Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA) Desarrollo de la Oferta Nº 20

21 Proceso de Gestión de la Demanda Patrones de Demanda Patrón de Actividad Empresarial Negocio Servicio Plan de Gestión de la Capacidad Entrega Planificada Incentivos y penalizaciones para influenciar el consumo Gestión de la Demanda Nº 21

22 Proceso de Gestión de la Demanda Retos q Incer3dumbre intrínseca de la demanda q Exceso de capacidad = Drenaje para las finanzas = Valor q Capacidad insuficiente = Impacto en el rendimiento = limita el crecimiento El mero hecho de disponer de suficiente capacidad no crea demanda Nº 22

23 Proceso de Gestión Financiera de Servicios TI

24 Proceso de Gestión Financiera de Servicios TI Proceso Objetivo Subprocesos Gestión Financiera de Servicios TI Suministrar al Negocio y a TI una cuantificación del valor de los Servicios TI Presupuestos Contabilidad Facturación Soporte a la Gestión Financiera Planificación Financiera Análisis financiero y Reporting Facturación de Servicios Nº 24

25 Proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio

26 Proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio Proceso Objetivo Actividades Subprocesos Gestión de Relaciones con el Negocio Mantener una relación positiva con los clientes identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales Asegurar que los servicios sean diseñados teniendo en cuenta las necesidades de los clientes Mantener las relaciones con el cliente Identificar los Requerimientos del Servicio Formalizar servicios estándar con Clientes Analizar las Encuestas de satisfacción de clientes Gestionar reclamaciones de Clientes Revisar reclamaciones de clientes Nº 26

27 Resumen etapa Estrategia del Servicio q q q q q Guía en el diseño, desarrollo e implementación de la Ges3ón de Servicios TI como ac5vo estratégico. Establece los principios para desarrollar polí5cas de Ges3ón de Servicios, guías y procesos, a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio. Establece obje5vos y expecta5vas de rendimiento respecto a los clientes y a los espacios de mercado. Iden5fica y prioriza oportunidades. Asegura que las organizaciones pueden manejar los costes y riesgos asociados con sus Carteras de Servicios. Nº 27

28 Simulación Examen Etapa de Estrategia Pincha Aqui Nº 28

29 Certificamos personas