INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DEL COSTO DE PRIMAS DE SEGUROS RAMO DE AUTOMÓVIL EN LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE SEGUROS. BARQUISIMETO.

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1 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DEL COSTO DE PRIMAS DE SEGUROS RAMO DE AUTOMÓVIL EN LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE SEGUROS. BARQUISIMETO.LARA Autora: Lcda. María De Los A. Pernalete A. Barquisimeto, Junio 2014

2 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DEL COSTO DE PRIMAS DE SEGUROS RAMO DE AUTOMÓVIL EN LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE SEGUROS. BARQUISIMETO.LARA Trabajo Especial de grado presentado para optar al grado de Especialista en Gerencia Financiera Autora: Lcda. María De Los A. Pernalete A. Tutora: Dra. Raquel Mireya Barrios Barquisimeto, Junio 2014

3 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR Yo, Raquel Mireya Barrios, C. I.: V hago constar que he leído el anteproyecto de trabajo especial de grado, titulado Incidencias en el incremento del costo de primas de seguros ramo de automóvil en las principales compañías de seguros. Barquisimeto Lara, presentado por la Lcda. María de los Ángeles Pernalete, titular de la Cédula de Identidad N , para optar al grado de Especialista en Gerencia Financiera. Acepto asesorar al participante en calidad de tutor, durante la etapa de desarrollo y presentación del trabajo especial de grado. En Barquisimeto, a los 23 días del mes de Octubre de 2013 DRA. RAQUEL MIREYA BARRIOS C.I.: V iii

4 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS CARTA DE APROBACION DEL TUTOR Yo, Raquel Mireya Barrios, C. I.: V hago constar que he leído el anteproyecto de trabajo especial de grado, titulado Incidencias en el incremento del costo de primas de seguros ramo de automóvil en las principales compañías de seguros. Barquisimeto Lara, presentado por la Lcda. María de los Ángeles Pernalete, titular de la Cédula de Identidad N , para optar al grado de Especialista en Gerencia Financiera. Apruebo el trabajo por considerar que cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a discusión pública y evaluación por parte del jurado que designa la comisión de estudios de Postgrado En Barquisimeto, a los 25 días del mes de Junio de 2014 DRA. RAQUEL MIREYA BARRIOS C.I.: V iv

5 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS CARTA AVAL DEL TUTOR Yo, Raquel Mireya Barrios, C. I.: V hago constar que he leído el anteproyecto de trabajo especial de grado, titulado Incidencias en el incremento del costo de primas de seguros ramo de automóvil en las principales compañías de seguros. Barquisimeto Lara, presentado por la Lcda. María de los Ángeles Pernalete, titular de la Cédula de Identidad N , para optar al grado de Especialista en Gerencia Financiera. Manifiesto que he leído detenidamente y considero que cumple con los requisitos necesarios para ser sometido a la evaluación final. En Barquisimeto, a los 25 días del mes de Junio de 2014 DRA. RAQUEL MIREYA BARRIOS C.I.: V v

6 ÍNDICE DE CONTENIDOS PP. CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR... iii CARTA DE APROBACION DEL TUTOR... iv ÍNDICE DE CONTENIDOS... vi ÌNDICE DE CUADROS... ix DEDICATORIA... xii AGRADECIMIENTO... xiii RESUMEN... xiv ABSTRACT... xv INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I... 4 EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación e Importancia Alcances y Delimitación de la Investigación Alcance Delimitación CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Cartera de Cliente El Cliente vi

7 ÍNDICE DE CONTENIDOS PP Compañías de Seguros en Venezuela Contrato de Seguros Organizaciones Desempeño de la Organización de Seguros Tipos de Primas de Seguros Primas Cobradas Póliza de Seguros Seguros Servicio al Cliente Bases Legales Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional Ley de Contrato de Seguros Glosario de Términos Técnicos CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Naturaleza de la Investigación Diseño de la Investigación Población y Muestra Población Muestra Instrumento de Recolección de Datos Técnica de Análisis de Datos Validez y Confiabilidad del Instrumento vii

8 ÍNDICE DE CONTENIDOS PP. CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS viii

9 ÍNDICE DE CUADROS PP. Cuadro Nº 1: Primas netas cobradas por empresa al 31 de Enero de Cuadro N 2: Primas Netas Cobradas por Empresa Mensual al 31 de Enero de Cuadro N 3: Operacionalización de Variables Cuadro N 4: Población Sujeto Cuadro N 5: Muestra Seleccionada Cuadro Nº 6: Informantes seleccionados por compañía Cuadro Nº 7: Rangos para el coeficiente de confiabilidad Cuadro N 8: Reducir el valor de la prima de automóvil Cuadro N 9: Estrategias gerenciales para realizar el cobro adecuado de primas Cuadro N 10: Estudio de mercado en las compañías de seguros Cuadro N 11: Incremento de la comercialización de pólizas de automóvil Cuadro N 12: Cumplimiento de expectativas de primas cobradas Cuadro N 13: Cobranza de primas justas Cuadro N 14: Alianzas Estratégicas para la comercialización de pólizas Cuadro N 15: Situación de los costos operativos y productivos Cuadro N 16: Reducción de costos de servicios Cuadro N 17: Disminución de proveedores Cuadro N 18: Prima cobrada al momento del siniestro Cuadro N 19: Sumas aseguradas ajustadas a los precios de los vehículos Cuadro N 20: La inflación factor determinante para el aumento de primas Cuadro N 21: Inseguridad como afecta la comercialización de pólizas Cuadro N 22: Revisión de tasas de seguros Cuadro N 23: Políticas económicas en el incremento de pólizas de automóvil Cuadro N 24: Leyes que afectan el incremento de pólizas de automóvil ix

10 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro N 25: Estrategias de ventas para aumentar las pólizas de automóvil Cuadro Nº 26: Primas netas cobradas por empresa al 31 de Enero de PP. x

11 ÌNDICE DE GRÁFICOS PP. Gráfico Nº 1: Primas cobradas Gráfico N 2: Reducir el valor de la prima de automóvil Gráfico N 3: Estrategias gerenciales para realizar el cobro adecuado de primas Gráfico N 4: Estudio de mercado en las compañías de seguros Gráfico N 5: Incremento de la comercialización de pólizas de automóvil Gráfico N 6: Cumplimiento de expectativas de primas cobradas Gráfico N 7: Cobranza de primas justas Gráfico N 8: Alianzas Estratégicas para la comercialización de pólizas Gráfico N 9: Situación de los costos operativos y productivos Gráfico N 10: Reducción de costos de servicios Gráfico N 11: Disminución de Proveedores Gráfico N 12: Prima cobrada al momento del siniestro Gráfico N 13: Sumas aseguradas ajustadas a los precios de los vehículos Gráfico N 14: La inflación factor determinante para el aumento de primas Gráfico N 15: Inseguridad como afecta la comercialización de pólizas Gráfico N 16: Revisión de tasas de seguros Gráfico N 17: Políticas económicas en el incremento de pólizas de automóvil Gráfico N 18: Leyes que afectan el incremento de pólizas de automóvil Gráfico N 19: Estrategias de ventas para aumentar las pólizas de automóvil xi

12 DEDICATORIA A Dios todo poderoso por darme la vida y la fortaleza necesaria para seguir adelante. Señor gracias por que día a día me iluminaste para sembrar el camino del éxito y de la felicidad, guíame señor pare seguir cultivando ese semilla que un día comencé a plantar y que hoy está dando el fruto que anhelo. A mis padres pilar fundamental de nuestros logros que con su amor esmero, dedicación y compresión me condujeron alcanzar el éxito, le pido a Dios que me siga dando fuerzas para retribuirles un poco de lo mucho que me han dado en ustedes aprendí todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos. A mis hermanos Yacfrancis, Carlos y Yannedys, por estar siempre a mi lado apoyándome y dándome su ayuda incondicional, esperando que para ustedes sirva de ejemplo en sus vidas futuras. Gracias hermanos por creer en mí! A mis sobrinos Carlos Gabriel y Gabriela de Jesús para que Dios interceda por ustedes y los haga una personas de bien al igual que todos sus tíos y obtengan logros significativos como hasta ahora lo yo lo he hecho. A nuestros Familiares que de una u otra forma se hacen participes de nuestro logro y metas, dándonos su ayuda incondicional. A todos nuestros amigos y compañeros de estudios que compartieron con migo esta gran experiencia y meta en especial a mis compañeros Ennys Abellos, Juan Benítez y Yamilet Amaro. xii

13 AGRADECIMIENTO Hoy doy Gracias a Dios; por las cosas maravillosas que me da y una de ellas es la vida, la cual me permite desarrollar muchas habilidades, Gracias te doy por permitirme realizar una de mis metas (Los estudios) y te pido me sigas dando inteligencia y mucha sabiduría para que día a día siga fortaleciendo mis triunfos. A mis padres Yajaira y Francisco que con el día día me han llevado y conducido por el camino del bien dándome amor, respeto y apoyándome para seguir formándome como un buen ser humano, gracias por que despiertan en mi la necesidad de ser mejor. Gracias por ofrecerme su hombro y su mano desinteresado cuando lo necesito que Dios los Bendiga. A mis hermanos Yacfrancis, Carlos y Yannedys, por estar siempre a mi lado apoyándome y dándome su ayuda incondicional, esperando que para ustedes sirva de ejemplo en sus vidas futuras. A mis Amigos y compañeros de estudio por estar siempre a mi lado cuando los necesite, por compartir conmigo mí gran sueño y hacerme sentir que era importante en sus vidas, por su ayuda incondicional mil Gracias. A la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado Decanato de Administración y Contaduría Coordinación de estudios de Postgrado por la formación impartida. A mi Tutora Raquel Mireya Barrios, por todos sus conocimientos, paciencia y por su calidad como tutora. Muchas Gracias. A todos los que colaboraron en esta investigación permitiéndome acceso a la información. A TODOS MUCHAS GRACIAS xiii

14 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DEL COSTO DE PRIMAS DE SEGUROS RAMO DE AUTOMÓVIL EN LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE SEGUROS. BARQUISIMETO. LARA Autora: María De Los A. Pernalete. A. Tutora: Dra. Raquel Mireya Barrios Mayo 2014 RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo analizar la incidencia del costo de Prima de Seguros en el Ramo Automóvil en las principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara. La metodología que se utilizo es de campo de tipo descriptiva. El diseño de la Investigación es de tipo no experimental. La población estará conformada por las Diez (10) principales compañías de seguros según el Ranking Nacional de la Súper Intendencia de la Actividad Aseguradora en su reporte mensual, la muestra seleccionada son las tres (3) principales compañías en primas cobradas en el ramo de automóvil. El instrumento utilizado es mediante la técnica de la encuesta tipo cuestionario, la cual fue aplicada a los gerentes de comercialización y analistas de siniestros. El mismo estuvo orientado para cumplir con los objetivos propuestos en la investigación, la validez del instrumento se realizó a través de juicios de expertos. Los datos se analizaron utilizando el paquete estadístico SPSS en su versión 20. Demostrando que dichas tácticas gerenciales se formulan en el año y a comienzo de cada mes van monitoreando con su equipo de trabajo la venta, lo que permite mantenerse firme a la hora de posicionarse como mejor compañía de seguros pero el aumento de los bienes y servicios han sido excesivos, las aseguradoras tienen un tarea difícil porque para que el cobro de primas sea efectivos deben evaluar los costos que va generando el proceso de servicio de las pólizas de automovil como los son proveedores, casa de repuestos, además la inseguridad acarreado por el deterioro social de los últimos tiempos que han sido los factores determinante en este estudio. Para ello realizan estudios de mercado para determinar el comportamiento de su competencia buscan conocer sus productos y la forma de como abordan el mercado. Descriptores: Incidencia. Incremento del costo. Primas de Seguros, Póliza de Automóvil. xiv

15 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS INCIDENCIA EN EL INCREMENTO DEL COSTO DE PRIMAS DE SEGUROS RAMO DE AUTOMÓVIL EN LAS PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE SEGUROS. BARQUISIMETO. LARA Autora: María De Los A. Pernalete. A. Tutora: Dra. Raquel Mireya Barrios Mayo 2014 ABSTRACT This paper aims to analyze the impact of the cost of the Insurance Premium Bouquet major auto insurance companies in Barquisimeto, Lara State. The methodology I use is descriptive field. Research design is not experimental. The population will consist of the ten (10) major insurance companies according to the National Ranking the Super Administration of Insurance Activity in its monthly report, the selected sample are the three (3) main companies in premiums collected in the field of automobile. The instrument used is through technical survey type questionnaire, which was applied to marketing managers and analysts claims. The same was directed to meet the objectives in research, the validity of the instrument was performed by expert judgment. Data were analyzed using the statistical package SPSS version 20. Proving that these management tactics are formulated in the year and beginning of each month will monitor your sales team, allowing to stand firm when positioned as best insurance company but the increase of goods and services have been excessive, insurers have a difficult task because for premium collection is effective should assess the costs that is generating the service process of automobile policies as are suppliers, parts house also brought insecurity and social deterioration in recent times have been the determining factors in this study. This conduct market research to determine the behavior of their competence seek to know their products and how to approach the market as. Descriptors: Incidence. Increased cost. Insurance Premiums, Auto Policy. xv

16 INTRODUCCIÓN Actualmente se vive en un mundo de grandes trasformaciones que hace aproximar a un futuro impredecible. Uno de los factores cruciales para la supervivencia de las naciones es la economía y precisamente es aquí donde viene ocurriendo las mayores anomalías de la historia humana. La Cámara de Productores de Venezuela en el 2009, afirmó que el sector asegurador desempeña un papel fundamental en las riquezas generales de un país; favorece el desarrollo económico y éste crea nuevas exigencias para su progreso. Incluso las compañías de seguros vienen a ser una de las expresiones más ponderadas de la evolución macroeconómica, utilizándose con frecuencia el cobro de primas como un indicador económico. El mercado asegurador ha venido confrontando dificultades financieras en los últimos años, lo que permite una disminución en el sector y ha colocado a las compañías de seguros en descenso debido a los altos costos de la primas de seguros. Cabe destacar que en la actualidad las compañías de seguros venezolanas según la Asociación Metropolitana de Productores de Seguros en el (2010), expresaron que las compañías están operando en un entorno económico adverso, en el que se encuentra con un mayor número de personas cuyos ingresos se han reducido, alta tasas de inflación, reparación y reposición de bienes hacen que se incrementen las primas de seguros, lo que lleva como consecuencia que las personas no puedan pagar, aunado al deterioro social caracterizado por el aumento de robos de los vehículos, los cuales elevan la cantidad de siniestros que las compañías aseguradoras están comprometidos a indemnizar. Por otro lado cada empresa aseguradora busca su posicionamiento firme, que le permita desarrollar su actividad de forma progresiva y estable.

17 Así mismo las pólizas de seguros de automóvil se han convertido en una necesidad y ha llevado al venezolano a optar necesariamente por una póliza de cobertura amplia para su vehículo, sin importar los altos precios que pueden pagar por una póliza. Eduardo Camiña, gerente de automóvil de seguros La Venezolana, Por lo antes expuesto, la siguiente investigación se plantea analizar la incidencia en el incremento del costo de primas de seguros en el ramo de automóvil en las principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara. El cuerpo de esta investigación se desarrollo en los siguientes capítulos; capítulo I donde se define y delimita la situación objeto de estudio, explicando a su vez las razones que los justifican acompañados de sus objetivos específicos y de esta forma lograr el objetivo final, también se incluye el alcance y delimitación de la investigación. Por otra parte se plantea el capítulo II referido al marco teórico, donde se mencionan algunos antecedentes del estudio, bases teóricas donde se hizo referencia de las principales fuentes documentales que sirvieron de base para el sustento de la investigación, las bases legales y la operacionalización de variables. El capítulo III denominado marco metodológico donde se desarrollaron aspectos relativos al tipo de estudio y al diseño de la investigación, en este caso se trata de una investigación descriptiva; el universo o población estudiada, así como el total de sujetos que integran la muestra, las técnicas e instrumentos que se emplearon en la recolección de datos y las características esenciales de los mismo; y el análisis e interpretación de los resultados que permitió destacar las evidencias más significativas encontradas en relación con la investigación que se realizo. 2

18 El capítulo IV se refiere al análisis de los resultados obtenidos después de haber aplicado el cuestionario donde mediante cuadros y gráficos se pueden observar los análisis realizados a los datos obtenidos en esta investigación El Capítulo V reúne las conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación. Finalmente se incorpora la bibliografía consultada así como el cuestionario que forma parte de los anexos. En tal sentido se estima que los resultados de esta investigación sirvan de aporte para la ejecución de investigaciones futuras que complemente el tema desarrollado y estos resultados sirvan de apoyo. 3

19 CAPÍTULO I El PROBLEMA Planteamiento del Problema La crisis económica es uno de los problemas más significativo que viene asechando la riqueza mundial en los últimos años, el aumento general de los precios de bienes y servicios ha generado grandes distorsiones en el funcionamiento del sistema económico, cabe destacar que en cada una de las naciones la crisis se presenta en formas distintas, es por ello que todos los días se incrementan los costos de los mismos. Indicado por Guerra (2008). Considerando lo antes expuesto Venezuela no ha escapado de esta realidad, las políticas que ha generado el estado venezolano en el aumento de los bienes y servicios que generalmente consumen la totalidad del salario de los hogares de bajo poder adquisitivo, podemos observar que han registrado un alza muy relevante, en los últimos años, sin embargo se han incrementado dosis de dinero generando un excedente de demanda que ha servido como incentivo a la inflación. Es por ello que el sistema financiero venezolano en el sector asegurador forma parte fundamental en la vida económica de nuestro país, por las actividades que cumplen, la cual es resarcir los daños económicos que una persona puede sufrir en un momento determinado, la actividad aseguradora genera riquezas y movimientos de capitales capaces de cambiar los signos de la balanza de pago de cualquier país, en Venezuela se ha incrementado considerablemente la comercialización de póliza de seguros ya que se ha convertido en una necesidad de proteger los bienes de una sociedad, ya que los riesgo cada vez son mayores.

20 De tal manera la Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional en su artículo 22 expresa lo siguiente: El sector asegurador promoverá el desarrollo de su actividad en función de elevar el nivel de vida de la población, asignará eficientemente los recursos, administrará los riesgos y movilizará los ahorros de largo plazo sobre una sana base financiera y en atención a fortalecer el desarrollo económico del país. Las compañías de seguros contribuyen al crecimiento a través de la estabilidad financiera, movilizan ahorro, liberan cargas y presiones sobre los presupuestos gubernamentales, fomentan el intercambio, el comercio y asisten a las comunidades en la labor de aminorar y reducir el riesgo. La Ley Orgánica del Sistema financiero Nacional en su Artículo 9. Señala la conformación del sector asegurador: El sector asegurador está integrado por las empresas que mediante el cobro de una prima se obligan a indemnizar el daño producido al usuario o usuaria, o a satisfacerle un capital, una renta u otras prestaciones convenidas y permitidas por la ley; así como por las empresas de este sector que toman a su cargo, en totalidad o parcialmente, un riesgo ya cubierto por otra empresa de este tipo, sin alterar lo convenido entre ésta y el usuario usuaria. Las alternativas especiales destinadas a brindar cobertura a los riesgos agrarios, de las cooperativas y de las comunidades populares son establecidas por el ente regulador de este sector. El sector asegurador en Venezuela es fuerte, sin embargo no escapa a los altibajos que ha experimentado la economía en los últimos años, Rodríguez presidenta de la Cámara Aseguradores de Venezuela en la Revista Dinero en su artículo Regulaciones deben abarcar a todos los Sectores en el año (2011), advierte 5

21 que para ese mismo año la solvencia de las compañías podría verse comprometida por la alta inflación registrada en el país, entre otros factores. En el artículo se plantearon las siguientes interrogantes Cómo ha sido el ajuste de las empresas del ramo con la nueva Ley de Actividad Aseguradora, aprobada el año pasado? Cómo es actualmente la relación con el Gobierno? : Cuál es el estado del Mercado Asegurador en Venezuela en la actualidad? : Cómo ha sido el comportamiento del sector en los períodos 2009, 2010 y lo que va de 2011?, Cómo marcha el cobro de las primas? Esta última fue respondida por Rodríguez de la Siguiente manera: A pesar del incremento de la penetración del sector asegurador, la tasa de crecimiento de las primas netas cobradas ha ido decreciendo, mientras los niveles de siniestralidad, la cuantía y tasa de crecimiento de los siniestros pagados han ido significativamente aumentando, lo cual, ante un entorno inflacionario se ha evidenciado un desfase entre los niveles de los aportes que realizan los asegurados, las inversiones que pueden realizar las empresas de seguros para salvaguardar y ampliar los recursos de los asegurados para poder atender estos percances de riesgos, el poder adquisitivo del venezolano y con la viabilidad técnica del seguro que es lo que permite que puedan proveerse coberturas adecuadas y sostenibles para todos (asegurados, empresas de seguros, etc.). Por su parte Martínez (2008), plantea que el seguro es: Una operación económica con la cual, a través de la contribución de muchos sujetos igualmente expuestos a eventos económicamente desfavorables, se acumula la riqueza para quedar a disposición de aquellos a quienes se presente la necesidad, es a lo que normalmente se le llama o conoce como seguro, de esta definición o de otra se desprenden las dos ideas o principios sobre los que se sustenta la institución aseguradora: el principio mutual y la organización empresarial. De tal manera que los factores económicos que impactan sobre el normal desenvolvimiento de la actividad aseguradora ha generado grandes distorsiones en la comercialización de pólizas de seguros, afectando el nivel de aceptación y confianza de los asegurados, esto ha propiciado grandes pérdidas en cuanto al presupuesto anual 6

22 que realizan las compañías de seguros, y es que el aumento significativo de los primas de seguros han sido excesivo, en el caso del ramo de automóvil, el impacto de la inflación refleja un acrecimiento considerable en las tasas de seguros, aunados a todos aquellos factores que intervienen para determinar el cobro de primas. Por otra parte García destaca que en el año 2007, Venezuela y el estado Lara en particular en la ciudad de Barquisimeto, hubo un aumento considerable en el ramo automotor con las ventas de automóviles de las diferentes marcas comercializadas en el país, incrementando venta de pólizas de seguros del ramo de automóvil; sin embargo los últimos tres (3) años han sido un constante retroceso para la venta del mismo y es que con la disminución de las importaciones de vehículos, así como los constantes incrementos en los costos, las restricciones y procesos arduos de la Comisión de Administración de Divisas (Cadivi) han generado claramente una caída del sector. Otros de los aspectos a considerar que inciden directamente en el cobro de primas de las compañías de seguros en el ramo de automóvil en Barquisimeto Estado Lara, según la Asociación Metropolitana de Productores de Seguros (2010) es: La inseguridad, los altos precios de las reparaciones y la ausencia de repuestos son las principales razones por las cuales los venezolanos aseguran sus vehículos, a pesar de los altos costos de las pólizas. Por lo tanto, se incrementa considerablemente en Barquisimeto el cobro de primas según el reporte financiero de la superintendencia de seguros en el año 2012, reflejado en más de un 30% en el ramo de automóvil por los índices de inseguridad en robos y atracos en el país. 7

23 Por tal motivo los asegurados prefieren resguardar su vehículo con una póliza de seguros, aunque deban pagar altos precios en primas, tomando en consideración una buena suma asegurada que les permita estar tranquilo en un momento determinado, sin embargo esta sumas aseguradas no terminan siendo suficiente al momento de la indemnización incididos por los índices inflacionarios. En otro sentido las compañías de seguros para poder posicionarse dentro de las principales empresas con más primas cobradas y que esta les genere una rentabilidad para mantenerse en el Ranking, deben establecer ciertas estrategias que puedan incidir en el incremento de las pólizas. Cuadro Nº 1: Primas netas cobradas por empresa al 31 de Enero de 2014 Ranking al 31/1/14 1 Empresas Primas %PART.MERC %PART.ACUM Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Fuente: Superintendencia de la actividad aseguradora (2014) ,39 15,18 15,18 2 Mercantil C.A., Seguros ,25 14,93 30,11 3 Horizonte, C.A. Seguros ,9 10,68 40,79 Las principales compañías de seguros según El Ranking Superintendencia de la Actividad Aseguradora año 2014, revela que: Nacional de la Según la información suministrada por la Súper Intendencia de la actividad aseguradora estas son las tres empresas líderes del mercado asegurador venezolano, en el transcurso del año 2014, en lo que respecta a primas cobradas en el ramo de automóvil. 8

24 Por lo antes expuesto en la presente investigación nos induce a plantear las siguientes interrogantes: Cuáles son los factores que inciden en el aumento de primas de seguros en el ramo de automóvil? Existe realmente un porcentaje de inflación aplicado a las pólizas de seguros en el ramo de automóvil? Realmente las compañías aseguradoras cobran las primas justas? Las compañías de Seguros cumplen sus expectativas de primas cobradas anualmente, de primas de seguros en el ramo de automóvil? Objetivos de la Investigación Objetivo General Analizar la incidencia en el incremento del costo de primas de seguros en el ramo de automóvil en las principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara Objetivos Específicos 1.- Identificar los factores que inciden en el aumento de primas de seguros en el ramo de automóvil. 2.- Evaluar el porcentaje de inflación aplicadas a las pólizas de Seguros en el ramo de automóvil. 9

25 automóvil. 3.- Determinar el cálculo para generar la prima de seguros en el ramo de 4.- Determinar el cumplimiento de expectativas de primas de seguros en el ramo de automóvil cobradas anualmente por las compañías Justificación e Importancia La crisis económica a nivel mundial no es un secreto, se están viviendo tiempos difíciles y cada vez se hace más dificultoso cubrir las necesidades básicas del grupo familiar, debido a que todos los días se incrementan los costos de los mismos, más aun cuanto se trata de hacer un gasto que puede considerarse como un lujo para muchos, por no estar dentro de las necesidades básicas de un individuo, la adquisición de una póliza de seguro de automóvil se ha convertido imprescindible para las personas que poseen un vehículo ya que cada día los índices delictivos es cada vez mayor y las personas se vean en la necesidad de resguardar sus bienes. Martínez (2010), afirma que Venezuela se encuentra en la actualidad en una crisis económica, social y política, la cual la mayoría de la población de diversas maneras se ha visto afectada, deteriorando su calidad de vida, al observar el mercado asegurador es posible notar que el mismo está inmerso dentro del llamado mercado de servicios. Muchas de las actividades que se realizan a diario están arriesgadas a diferentes tipos de peligros o eventualidades que pueden tener consecuencia en el normal desarrollo del vivir, cualquier persona que posee un vehículo tiene presente el riesgo que este activo corre, como pueden ser desde un accidente de tránsito hasta un robo de cualquier tipo. Es improbable que una persona con un vehículo salga a la calle sin 10

26 haberlo asegurado. La prima, aunque cuando puede ser costosa, se perfila como una necesidad ya que la pérdida total de su vehículo sería más costoso. Rodríguez en (2011), plantea, que en los últimos 15 años el sector asegurador ha expandido el acceso de los seguros, y ha evolucionado en el tiempo con la innovación y ampliación de productos y servicios ofrecidos. Debido a ello, el venezolano, independientemente de su nivel económico, ha podido en los últimos años utilizar proveedores de primera categoría en cuanto a compañías aseguradoras se refiere. Por la ante expuesto la siguiente investigación es de gran importancia ya que analizaran la incidencia en el incremento del costo de primas de seguros en el ramo de automóvil en las principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara y si estás están afrontado con responsabilidad el cobro las mismas. Los resultados de esta investigación estarán orientados a una nueva perspectiva de análisis para incrementar del cobro de primas en las compañías de seguros en las sucursales de Barquisimeto Estado Lara. Por otra parte, desde el punto de vista social es de apoyo a todo el público en general que tiene el deseo de adquirir una póliza de seguro; ya que se le aportara mecanismos claves para la contratación de una póliza. Así mismo nos dará a conocer alternativas posibles para el beneficio de los asegurados. Adicional a ello se hace significativa la investigación partiendo de que no existen muchas publicaciones dirigidas al sector asegurador. Desde el punto de vista educativo servirá de aporte a los estudiantes para abordar eficazmente las debilidades y amenazas de las empresas aseguradoras. 11

27 En el aspecto científico, este estudio aportará datos estadísticamente válidos para aquellos investigadores que posteriormente deseen abordar el tema objeto de estudio Alcances y Delimitación de la Investigación Alcance La investigación pretende lograr un estudio que permita a las compañías de seguros objeto de este análisis, poder afrontar todos los aspectos o factores que inciden de una forma u otra en el incremento del costo de las pólizas de seguros en el ramo de automóvil Delimitación Considerando como caso de estudio las tres (3) principales compañías de Seguros según el Ranking suministrado por la Superintendencia de Seguros en las sucursales de Barquisimeto Estado Lara en lo que se refiere a primas cobradas mensualmente. Es importante resaltar que el periodo evaluado fue el comprendido durante los años

28 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Con el fin de vincular el problema de investigación como lo es analizar las causas que inciden en el incremento general de cobro de primas de seguros en el ramo de automóvil en las tres (3) principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara con otros estudios que los sustenten, se hizo una revisión de trabajos y referencia bibliográficos que fundamenten y expliquen el tema a estudio, con base a lo planteado, se presentan los antecedentes de la investigación que están referido o relacionados a la variable en estudio. En relación a lo antes expuesto Rojas y otros (2011), realizo un estudio Titulado Factores que inciden en la disminución de cartera de clientes en la empresa Riesgo Sociedad de Corretaje en la sucursal de Barquisimeto Estado Lara. La metodología utilizada en dicha investigación fue de campo de tipo descriptiva. La población estuvo conformada por veinticinco (25) trabajadores de la empresa riesgo sociedad de corretaje S.A sucursal Barquisimeto Estado Lara. Los datos se analizaron por medio de la estadística descriptiva. Lo cual determino que más de la mitad de los encuestados manifiestan que algunas veces la empresa toma en cuenta la personalidad del cliente para ofrecer sus servicios. Y el resto asume con una actitud positiva para prestar un buen servicio al cliente. Así mismo Concluyeron que el nivel de experiencia del cliente debe ser lo suficientemente positiva para lograr la repetición del servicio, a su vez, debe ajustarse a sus necesidades e intereses; toda solicitud de información debe ser canalizada por la empresa en el tiempo estimado, las promesas deben cumplirse y las quejas deben ser resueltas. De tal forma se expresa las recomendaciones más importantes de dicha investigación asumen que las empresas

29 aseguradoras deberán tener especial cuidado en no perder de vista la calidad del servicio y de los intermediarios que lo proporcionan por procesos de ventas masivas. Por último, para establecer las estrategias que pueden ser implementadas por la empresa Riesgo S.A, Sociedad de Corretaje de Seguros Sucursal Barquisimeto Estado Lara para mantener la cartera de cliente, se puede mencionar que a la hora de tomar decisiones las variables claves son el valor que la empresa les proporciona y el esfuerzo que deben realizar para conseguir ese valor; así pues, la estrategia correcta de una empresa aseguradora consiste en ofrecer el mejor valor por esfuerzo en cada uno de los segmentos de mercado a los que se dirija. En otro orden de ideas, Duran y Martínez, (2011), presentaron un estudio desarrollado bajo la modalidad de una investigación descriptiva con un diseño no experimental, Titulado Medidas tomadas con respecto a los financiamientos de primas posterior a la aprobación de la ley de la actividad aseguradora (LAA) en la Inversora Segucar de la Compañía Seguros Caracas de Liberty Mutual en Barquisimeto Edo. Lara. En este contexto, el objetivo general se orienta a Determinar las Medidas tomadas con respecto al financiamiento de Primas e identificar los procesos que ha asumido la inversora segucar compañía seguros Caracas de Liberty Mutual en Barquisimeto Estado Lara. Atendiendo a la modalidad investigativa, las técnicas e instrumentos para la recolección de la información fue tipo encuesta. En atención a los resultados arrojados por el estudio, se concluyó que existe una buena dirección en el financiamiento, la cual es un factor determinante para el buen funcionamiento de la entidad, al mismo tiempo alegan que si existe una buena organización en el ente, sin embargo se ven afectados por el presupuesto de producción del ramo de salud ya que deben de adquirir otra póliza adicional para 14

30 poder ser financiada lo cual demuestra que si ha disminuido la venta de pólizas de salud, puesto que para los clientes es molesto tener que adquirir una póliza adicional para poder obtener el crédito. Tomando en cuenta que en la inversora segucar de la compañía seguros Caracas de Liberty Mutual debe tener apego total a la ley según lo establecido en uno de sus artículos debido a que la misma junto a la financiadora debe cumplir de manera adecuada con la promulgación de la Ley de la Actividad Aseguradora. Por otro lado Chirinos (2011), en su investigación titulada Elaboración de un plan de suministro de medicinas a través de los centros clínicos dirigidos a los asegurados atendidos por emergencias de las pólizas individuales de salud en Seguros Catatumbo C.A, fue desarrollada bajo la modalidad de proyecto especial, donde se plantea la problemática actual en cuanto a la escases de medicamentos requeridos por los tratamientos médicos y a la administración adecuada de los mismo por sus altos costo. Por lo tanto se recomendó crear un convenio entre Seguros Catatumbo C.A y los principales centros clínicos que prestan servicios a las aseguradoras de dicha compañía, donde a través de un cuestionario se pudo constatar la necesidad de crear este plan de suministro de medicinas y evitar las recaídas y complicaciones por las cuales han transitado muchos asegurados por no tener dinero suficiente para la administración de sus medicamentos. Así como también actuar en pro de la buena salud del asegurado, en las cuales las aseguradoras no se ven limitadas solo a indemnizar sino que innove cada día buscando herramientas y estrategias en virtud de preservar la vida del asegurado. 15

31 También, Bujanda (2009), realizó un estudio titulado Calidad de servicio y satisfacción del cliente de Seguros Caracas de Liberty Mutual, Sucursal Barquisimeto, específicamente en el departamento de quejas y reclamos de la organización, para lo cual se realizó un diagnóstico para determinar si la empresa objeto de estudio cuenta con las características propias de la competencia empresarial requerida para prestar un servicio al cliente de calidad, detectando posibles fallas que pudieran existir y así proponer los lineamientos estratégicos que ayuden con el mejoramiento continuo y la satisfacción de sus clientes, logrando una ventaja competitiva. La investigación se fundamenta en un estudio de campo de carácter descriptivo, en el cual la población se encuentra constituida por cuarenta y cinco (45) elementos en su totalidad: seis (6) empleados y treinta y nueve (39) clientes que asistieron al departamento de quejas y reclamos de la empresa en el período comprendido entre el 01 y el 15 de octubre de Por tratarse de una población finita, la totalidad de la misma constituyó la muestra del estudio, para quienes se diseñaron dos instrumentos, ambos de preguntas cerradas con opciones de respuesta dicotómicas, uno aplicado a los clientes internos que consta de dieciocho (18) ítems y el Segundo aplicado a los clientes externos y que contiene veintiuno (21) ítems. Una vez aplicados ambos instrumentos, los resultados fueron presentados a través de tablas de frecuencias y gráficos de barras. Se pudo detectar que la empresa cuenta con una estructura formalmente definida, pero existen debilidades en la orientación hacia el cliente, no se encuentran formalmente definidos los criterios de calidad, seguimiento de reclamaciones y definición de un canal de comunicación interna. Es por esto que se diseñaron los lineamientos pertinentes con el fin de realizar un aporte orientado a la mejora en el servicio de atención al cliente. Entre las estrategias recomendadas, se encuentran: 16

32 potenciar capacidades directivas, desarrollar capacidades organizativas, estimular capacidades innovadoras, documentar los estándares de calidad, entre otras. El trabajo mencionado, permite señalar la relación que presenta con la investigación, si una persona está expuesta a riesgos de toda índole puede afectar a su integridad, al querer transferir estos riesgos a una tercera persona o institución, por lo cual deberá estar dispuesta al pago de un valor para su protección. Igualmente, Quevedo (2008), realizó un trabajo titulado Alianza estratégica entre empresas del sector funerario y empresas del sector asegurador, para demostrar la necesidad de incorporar elementos legales que le proporcionen confianza ante un estado de derecho que permita no solo la posibilidad de formar dicha alianza sino la forma de mostrar seguridad a los intereses que se estén compartiendo entre las empresas involucradas. El estudio se enmarcó en una investigación de campo, de carácter descriptivo. Como técnicas de análisis de datos se empleó la observación directa, la entrevista semi-estructurada y una encuesta. Aplicados los citados instrumentos, se analizó la información y se concluyó que las empresas aseguradoras garantizan la prestación de una serie de servicios: fúnebre, cementerio, religioso y tramitación en general, siendo las empresas funerarias con las que tienen acuerdos, las que realizan de hecho la prestación del servicio. Por tal razón, éstas se configuran en un eslabón clave e imprescindible para las compañías aseguradoras, siendo el mejor complemento para que éstas traduzcan la oferta de la póliza en servicios de calidad. 17

33 Este estudio se relaciona con la investigación, en él se establecen estrategias para que las empresas formen alianzas para lograr la prestación de servicio de manera eficiente, mediante pólizas de seguro de calidad. Los antecedentes mencionados, permiten plantear la importancia que presenta el estudio referido a analizar los factores que inciden sobre las primas de seguros en el ramo de automóvil en las tres (3) principales compañías de seguros de Barquisimeto Estado Lara. Todos los autores mencionados persiguen un fin común detectar fortalezas y debilidades en los casos de estudios a fin de lograr resultados favorables que permitan realizar los correctivos necesarios a la hora de presentarse algún inconveniente. Es de hacer mención que en su mayoría los antecedentes consultados sirvieron de bases ya que fueron investigaciones de campo de carácter descriptivo, donde además se utilizó un diseño no experimental y la encuesta tipo cuestionario, como medio para obtener la información, adicional a ello las bases teóricas proporcionaron herramientas necesarias para la investigación que se está desarrollando Bases Teóricas Esta parte de este capítulo hace referencia a los conceptos vinculados con el objeto de estudio, los mismos pretenden definir resumida y sistemáticamente algunos conceptos, principios teóricos que giran en torno al tema de estudio y a sus variables. Uno de los componentes más importantes de la investigación, es el fundamento de las bases teóricas, debido a que las mismas buscan definir los términos que están directamente relacionados con las variables en estudio. 18

34 Para comenzar abordar aquellos conceptos y generalidades que le dan sustento a la investigación podemos citar lo siguiente: Cartera de Cliente Según Charles (1999), es un conjunto de clientes que los vendedores de una empresa tienen dentro de un área de venta y con los que interesa mantener un contacto. Así mismo, según el autor mencionado, es una técnica que permite clasificar cuales son los clientes vitales para la empresa, dependiendo el tipo de elemento que es para la organización. Se hace mención en particular a la cartera de clientes ya que forman parte de fundamental en las compañías de seguros por ser los clientes el pilar fundamental en la organización. Es por ello que la cartera de clientes puede clasificar de la siguiente manera: Clientes nuevos: el grupo de clientes nuevos está formado por aquellos que han realizado su compra por primera vez a la empresa, cabe mencionar que estos trabajaban antes con empresas que eran sus proveedores, los cuales son considerados la competencia de la organización a la que le están comprando por primera vez. Clientes existentes: en este grupo se incluyen todos los clientes con que cuenta una organización, esto permite tener presente algún grado de crecimiento en diversos indicadores de ventas, pero se ve limitado a su número y a su capacidad de compra de cada uno, razón por la cual se consideran diversos planos, en los cuales la empresa empieza a ver niveles reales de crecimiento en todos su indicadores y su conquista implica una labor preliminar de identificación, clasificación y análisis de sus 19

35 características, hábitos de consumo, hábitos de compra, entre otros, según sean personas naturales o jurídicas. Clientes pasivos: son clientes actuales o presentes, con estos se tiene la intención de conservar el mayor número posible de los mismos, buscando su fidelización con herramientas de marketing relacional, debido a que son clientes que generan los menores volúmenes y frecuencias de facturación. Clientes inactivos: son los clientes con necesidades y expectativas que no fueron cubiertas por la organización. Es por ello que no han hecho compras recientes, y están sensibles de ser persuadidos por la competencia. Clientes por volumen de compra: consiste en las transacciones que realiza una empresa, con los clientes que compran en un volumen mayor al promedio de los clientes que conforman su cartera. El llevar un registro de ellos tiene como objetivo proporcionar información mensual sobre el volumen de las ventas de bienes muebles de cada uno de sus clientes, con el fin de conocer la cuantía del consumo. Clientes especiales: es aquel comprador que recibe beneficios adicionales que son otorgados a todos aquellos clientes de la cartera que; hayan realizado compras con su Tarjeta de Crédito, registren cierto volumen de compra, frecuencia de compra, etc. Estos clientes poden acceder a descuentos, puntos para ser canjeados por productos, entrar a concursos o rifas. Resulta oportuno mencionar que en la cartera de cliente, existen beneficios tanto para los clientes como para las organizaciones que implementan un plan de retención y fidelización, por lo tanto, deberían ser la mayor fuente de motivación para 20

36 que los altos directivos de las empresas lo lleven a cabo. Entre los beneficios cliente/compañía se encuentran: Beneficios para los clientes: si las compañías pueden entregar valor de manera sostenida desde el punto de vista del cliente, el beneficio del cliente se evidencia y tiene un incentivo para permanecer en la relación. Beneficios de la confianza: según algunos estudios, los beneficios de la confianza son los más importantes para los clientes dado que éstos prefieren un proveedor de servicios que los conoce. Por ende, un cambio de proveedor implicaría un alto costo monetario, psicológico y relativo al tiempo que le tome a éste acoplarse al nuevo cliente. Beneficios sociales: a lo largo del tiempo, los clientes construyen una relación social con sus proveedores de servicio, en consecuencia, se disminuye la posibilidad de que se pasen a la competencia, ya sea que les ofrezca mayor calidad o menores precios. Beneficios del trato especial: el trato especial comprende aspectos como, el derecho a la duda, obtener un acuerdo o precio especial o recibir trato referencial Sin embargo, no son tan relevantes para los clientes como los beneficios anteriores. Incremento de las compras: cuando los consumidores llegan a conocer una empresa y les satisface la calidad de sus servicios respecto de los que ofrecen sus competidores, se inclinan a llevar más de sus negocios a dicha empresa. Costos más bajos: suele ser más económico para la empresa mantener al cliente actual que atraer a uno nuevo. Esto se hace evidente en la siguiente gráfica en 21

37 donde con el paso del tiempo las relaciones que se refuerzan con los clientes aumentan la rentabilidad de la empresa. En otro orden de ideas, para disminuir el número de cancelaciones, deben existir una serie de estrategias que llamen la atención del cliente y lo motiven a quedarse con la(s) póliza(s) que posee: Carta de bienvenida: por medio del envío de una carta de agradecimiento se le quiere dar importancia al cliente después de la compra de la póliza. Dicha carta incluiría los beneficios y las coberturas de los productos que adquirió, resaltando los beneficios y ahorro que hizo al adquirir el producto. Carta de renovación: cada año las pólizas de los clientes son renovadas automáticamente, por esta razón un mes antes llevar a cabo este procedimiento se les recordará por medio de una carta los beneficios y coberturas del producto. Down grade (disminuir el nivel) de productos: a los clientes que tienen intención de cancelar por motivos económicos se les ofrecerán productos con una prima menor a la que están pagando. Up grade (aumentar el nivel) de productos: a los clientes que tienen intención de cancelar por que los productos no cuentan con las coberturas que requieren, se les ofrecerá un producto que aumente las coberturas y valores asegurados, con una prima superior a la que están pagando. Tarjeta de asistencia: como última instancia, a los clientes que todavía están dispuestos a cancelar sus pólizas después de haber pasado por el proceso de retención 22

38 se les ofrecerá como obsequio una tarjeta de asistencia por tres meses para incentivarlos a que sigan con la póliza. Prima gratis: como último recurso, después de haber ofrecido el producto de down grade, los clientes que aun quieran cancelar sus pólizas por motivos económicos se les obsequiará un mes de prima de ésta. Lo antes expuesto nos lleva a considerar la persona natural o jurídica que forma parte fundamental de las compañías de seguros El Cliente El cliente es la persona más importante de toda organización. El ser humano tiene necesidades y merece el trato más cordial y atento que se le puede brindar. Harrington (1999), señala que es la persona más importante de cualquier negocio las cuales llegan con sus necesidades y deseos, sin ellos las empresas se ven forzadas a cerrar, si estos se sienten defraudados y desalentados no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y falta de atención de sus empleados. De acuerdo a ello, el mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Con base a ello, el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la empresa sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier 23

39 problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor. Es importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. Sin embargo, de no realizarse una buena atención al cliente, puede darse en la organización el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras así lo manifiesta Charles (1999), el cual también habla que existen tres tipos de empresas en lo que respecta a la atención al cliente: Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas que están condenadas a desaparecer. Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden mantenerse según el tipo de atención que se preste a los clientes que posee. Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que éste sepa que lo que desea. Lo mejor que se puede hacer, es dar valor agregado a dicha atención, detectando las necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfacción deseada. La mejor forma de realizar esta actividad, es ofreciéndole todo siempre, partiendo del lema dentro de las empresas que dice: nada es imposible. Mientras más posibilidades hayan de satisfacer las necesidades del cliente, habrá mayor oportunidad de impactarlo. De la misma manera, Charles (1999), señala que existen varios tipos de clientes de los cuales se mencionan: El cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que se diga. No hay que caer en la trampa. No se debe enfrascar en una discusión con ellos. 24

40 El cliente enojado: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, No hay motivo para enojarse. Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo, No ponerse a la defensiva, No involucrarse en las emociones, No provocar situaciones más irritantes, Calmar el enojo, No hay que prometer lo que no se puede cumplir, Analizar a fondo el problema, Hay que ser solidario y Negociar una solución. El cliente conversador: estas personas pueden ocupar mucho tiempo. Además de entrar a comprar algo, cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: el primer pensamiento que se cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse irónico o ponerlos en vereda. No lo haga! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El cliente infeliz: entran en un negocio y hacen esta afirmación: Estoy seguro que no tienen lo que busco. Estas personas no necesariamente tienen un problema con uno o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja: no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. 25

41 El cliente exigente: es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El que no habla y el indeciso: hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Asimismo es muy importante referenciar lo que son las compañías de seguro Compañías de Seguros en Venezuela La actividad aseguradora se ha ido desarrollando desde hace cientos de años como consecuencia de la búsqueda de la seguridad ante cualquier evento imprevisto. Esto ha permitido perfeccionar y ampliar la actividad hasta lo que es hoy en día, una garantía clave en el funcionamiento de la industria y el comercio en todo el mundo. Sus principios están, por tanto, bien asentados y garantizan su adecuado funcionamiento. La primera compañía nacional de Seguros que funcionó en Caracas fue la Compañía Venezolana de Seguros, registrada el 19 de junio de aunque ya para esa época funcionaban en el país diversas agencias de compañías extranjeras. La casi 26

42 totalidad de estas agencias o sucursales fueron eliminadas por no haber querido, los representantes de dichas empresas, someterse a las disposiciones del Código de Comercio en garantía de los asegurados. Para el año 1986 Según el diario de Carcas especial de seguros expresaban que existían diversas empresas de Seguros las cuales aumentaba de año en año sus ingresos por primajes, lo que les permitía pensar que día a día se incrementaba la conciencia en los beneficios que brinda la Institución de Seguros. De tal forma que una compañía de seguros o aseguradora es la empresa especializada en el Contrato de Seguro, cuya actividad económica consiste en producir el servicio de seguridad cubriendo determinados riesgos económicos (riesgos asegurables) a las unidades económicas de producción y consumo. Su actividad es una operación para acumular riqueza, a través de las aportaciones de muchos sujetos expuestos a eventos económicos desfavorables, para destinar lo así acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. Sigue el principio de mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos. Partiendo que la actividad aseguradora es uno de los tres pilares de los mercados financieros, junto con el mercado de crédito o bancario y los mercados de valores o de instrumentos financieros. Su importancia estratégica, social y económica, lleva a que estén sometidas a estricta supervisión administrativa con reglas propias de funcionamiento, control e inspección. Las empresas de seguros por su función mediadora en el sistema financiero son unos intermediarios financieros con unas características especiales que las diferencian de las empresas de otros sectores de la economía e incluso con las restantes empresas financieras. Otro principio básico de las empresas aseguradoras, será el de distribución o división de riesgos. La existencia del riesgo técnico-asegurador lleva a 27

43 la aseguradora a la necesidad de conseguir que los riesgos que asume en virtud de los contratos de seguro sean homogéneos cualitativa y cuantitativamente, de forma que se cumpla el principio mutual o de compensación Contrato de Seguros El contrato de seguros es el instrumento que le permite aseguradora formalizar ante los clientes las pólizas de seguro. a la compañía Stiglitz (2001), define el contrato de seguro como el acuerdo por el cual una de las partes, el asegurador, se obliga a resarcir de un daño o a pagar una suma de dinero a la otra parte, tomador, al verificarse la eventualidad prevista en el contrato, a cambio del pago de un precio, denominado prima, por el tomador. En referencia a lo anterior el contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de riesgos si existe interés asegurable, salvo prohibición expresa de la ley. El contratante o tomador del seguro, que puede coincidir o no con el asegurado, por su parte, se obliga a efectuar el pago de esa prima, a cambio de la cobertura otorgada por el asegurador, la cual le evita afrontar un perjuicio económico mayor, en caso de que el siniestro se produzca. El contrato de seguro es consensual; los derechos y obligaciones recíprocos de asegurador y tomador, empiezan desde que se ha celebrado la convención, aún antes de emitirse la «póliza» o documento que refleja datos y condiciones del contrato de seguro. El seguro es el mecanismo por el cual quienes soportan riesgos pueden transferirlos al asegurador, quien se compromete a indemnizarlo total o parcialmente de las pérdidas que los riesgos pueden ocasionar. 28

44 Al realizar un contrato de seguro, se intenta obtener una protección económica de bienes o personas que pudieran en un futuro sufrir daños. Después de las consideraciones anteriores es necesario definir lo que es un contrato de seguros porque nos servirá de apoyo para la investigación ya que se demuestran cuáles son los derechos y obligaciones de las compañías de seguros al momento de contratación de una póliza Organizaciones Las compañías de seguros son organizaciones por lo que se hace necesario decir que la organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Según esta definición, las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como también lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de policía y los organismos de los gobiernos locales, estatales y federal. Las personas que supervisan las actividades de otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores (aunque en ocasiones se les llama gerentes, en particular en organizaciones no lucrativas). Una organización puede concebirse como el conjunto de acciones coordinadas de dos o más personas con el propósito de llegar a un mismo fin. También se dan las llamadas organizaciones complejas que se denominan así por que involucran a grupos de personas que se diferencian por su trabajo, espacio físico o niveles de autoridad, según Bateman y Shell (2000) definen a las organizaciones como un grupo de personas que se han establecido consiente y formalmente para alcanzar sus metas que sus miembros por sí solo no podrían lograr. De igual manera al hablar de 29

45 organizaciones no se puede dejar de profundizar en la teoría de sistemas, la cual opta una perspectiva amplia de los procesos organizacionales y permite comprender a las organizaciones: Desempeño de la Organización de Seguros Charles (1999) indica que el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas mencionando que la mayoría de los clientes utilizan cinco factores para llevar a cabo dicha evaluación las cuales son: 1. Fiabilidad: es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. 2. Seguridad: es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. 3. Capacidad de respuesta: se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo 30

46 accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. 4. Empatía: significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. 5. Intangibilidad: a pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio. Considerando que las primas de seguro son el centro del objetivo principal de esta investigación, se hace necesario decir que: la prima es uno de los elementos indispensables del contrato de seguro. Stigitz (2001), afirma que el precio del seguro o contraprestación, que establece una compañía de seguros se calculada sobre la base de cálculos actuariales y estadísticos teniendo en cuenta la frecuencia y severidad en la ocurrencia de eventos similares, la historia misma de eventos ocurridos al cliente, y excluyendo los gastos internos o externos que tenga dicha aseguradora. De tal forma que, si no se ha pagado la prima antes de producirse el desastre o accidente, el asegurador se libera de la obligación contraída en el contrato. También, 31

47 salvo pacto en contrario, es pagada en dinero; su pago es de carácter obligatorio para el tomador o contratante según las condiciones establecidas en la póliza de seguros Tipos de Primas de Seguros Actualmente existen diferentes tipos de primas de seguros que son importantes mencionar para la investigación las misma se pueden distinguir según diversas clasificaciones, en función de si se pagan de una sola vez o de forma periódica, y si son o no constantes a lo largo de la vida del contrato. En la actualidad se manejan diferentes acepciones de Primas en el mundo de los seguros. Según el diccionario de Mapfre (2002). Algunas de ellas son: 1. Prima pura de riesgo: es la prima que se obtiene en función de la probabilidad de que ocurra un siniestro y el monto de la pérdida que tendría el asegurado. 2. Prima anual: es aquella que cubre al asegurado por doce meses. 3. Prima de tarifa: es la que aplica la compañía aseguradora a un riesgo determinado y para una cobertura concreta. 4. Prima nivelada o constante: es aquella que permanece invariable durante la vigencia del seguro. 5. Prima devengada: la que corresponde proporcionalmente a un periodo de riesgo ya ocurrido. Es el porcentaje de la prima que cobra la Compañía Aseguradora cuando se cancela el seguro. 32

48 6. Prima creciente: es aquella cuyo importe tiene un aumento sucesivo a medida que pasa el tiempo. 7. Prima decreciente: es aquella que sufre una disminución en su importe a medida que pasa el tiempo. 8. Prima fraccionada: es aquella que se calcula en periodos anuales y es liquidada mediante pagos periódicos más reducidos: Mensual, Trimestral o Semestral. En esta opción de pago, el Asegurado paga un recargo. También es importante resaltar que existe el costo de primas de seguros que son necesarios para la investigación pueden variar de compañía en compañía, muchas personas piensan que es un gasto innecesario que no está contemplado en su plan de vida, El costo del seguro, según Mapfre (2002), es la aportación económica que ha de pagar el contratante o asegurado a la compañía aseguradora por la contraprestación de la cobertura de riesgo que ésta le ofrece. Adicional a ello las bases técnicas que se utilizan para calcular el costo del seguro es: parte de los bienes o personas a asegurar, por otra, el grado con que se presenta un siniestro y por último, el análisis por medio de principios actuariales. 33

49 Primas Cobradas Según el diccionario de Mapfre (2002), expresa que las primas cobradas (Premium paid; Premium received). Para distinguirla de la prima pendiente, se da ese nombre a aquella cuyo importe ha sido satisfecho por el asegurado. Las primas cobradas servirán para que la aseguradora las administre a través de los procedimientos autorizados por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, y con ello pueda hacer frente al total de obligaciones que contrae al suscribir cada contrato de seguro. Es evidente entonces, que las primas cobradas es aquella cantidad de dinero devengada, vencida y que además ya ha sido abonada por el asegurado, en contraposición a la prima pendiente. A continuación se presenta algunas cifras cobradas de algunas compañías de seguros pioneras en primas cobradas. 34

50 Gráfico Nº 1: Primas Cobradas Fuente: Seguros Caracas Liberty Mutual 2011 Primas Cobradas Mensualmente La Superintendencia de Seguros, órgano controlador de las actividades aseguradoras en el país, exige mensualmente información financiera sobre la gestión que realiza, la cual se establece en los términos siguientes: 35

51 Cuadro N 2: Primas Netas Cobradas por Empresa Mensual al 31 de Enero de 2014 Ranking Empresas Primas %PART.MERC %PART.ACUM al 31/1/14 1 Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros ,39 15,18 15,18 2 Mercantil C.A., Seguros ,25 14,93 30,11 3 Horizonte, C.A. Seguros ,9 10,68 40,79 Fuente: Superintendencia de la actividad aseguradora Póliza de Seguros Stiglitz (2007), define que la póliza es el documento principal del contrato de seguro, en donde constan los derechos y obligaciones de las partes, es un documento privado redactado en varios folios. Las condiciones generales están impresas, mientras las condiciones particulares son personalizadas. La póliza de seguro es la promesa que hace una compañía aseguradora a la persona (física o moral) de resarcir la pérdida ocasionada por algún riesgo amparado bajo el documento aceptado por ambas partes. La póliza de seguro es un contrato de buena fe, donde la compañía cree lo que declara el proponente (cliente) para apreciar el riesgo y así determinar el costo y alcance del seguro. La póliza de seguro deberá contener obligatoriamente los siguientes datos: I.- Los nombres, domicilios de los contratantes y firma de la empresa aseguradora; II.- La designación de la cosa o de la persona asegurada; III.- La naturaleza de los riesgos garantizados; IV.- El momento a partir del cual se garantiza el riesgo y la duración de esta garantía; V.- El monto de la garantía; VI.- La cuota o prima del seguro; VII.- Las demás cláusulas que deban figurar en la póliza de acuerdo 36

52 con las disposiciones legales, así como las convenidas lícitamente por los contratantes. Agente de Seguros El agente de seguros es el intermediario entre la compañía y el cliente, para poder intermediar deberá contar con una autorización, tanto de la compañía que representa como de un órgano gubernamental que lo vigila. El agente de seguros está autorizado para verificar que el riesgo existe y está en condiciones de ser asegurado. Existe una gama muy amplia de riesgos a asegurar, por lo que recomendamos que antes de tomar un seguro, se informe detalladamente de las características del producto, para determinar con precisión los riesgos cubiertos y las exclusiones existentes. Una vez que acepte la propuesta, se procede con la Solicitud de la Póliza (Formulario impreso con las coberturas y límites deseados), luego se hace la emisión de la póliza bajo las condiciones pautadas Seguros El Seguro es según Mapfre (2002), una actividad económica financiera, que presta el servicio de transformación de los riesgos de diversas naturalezas, a que están sometidos los patrimonios y las personas, en un gasto periódico presupuestable, que puede ser soportado fácilmente por cada unidad patrimonial. El Seguro, según Mapfre (ob cit) es: Un contrato principal, consensual, bilateral, oneroso y aleatorio, por el cual una de las partes (La Aseguradora) se compromete a indemnizar a la otra (El Asegurado) de las consecuencias dañosas o perjudiciales que ciertos riesgos, procedentes de caso fortuito, a que se hallan expuestas las 37

53 personas y cosas, pueden ocasionarle, mediante un precio, prima o cantidad que la otra a de satisfacerle por dicha garantía (p.36) Con base a lo planteado, el seguro supone dos elementos esenciales: la agrupación de los asegurados en mutualidad; y el cálculo de probabilidades. En la definición se indica que el seguro es la compensación de los efectos del azar por medio de mutualidad organizada regida por las leyes de la estadística. De esta manera, el seguro se clasifica según Díaz (2003), en: Seguro de personas: este tipo de seguros lo conforman una serie de contratos diseñados para amparar la integridad física de personas naturales, respecto a las consecuencias adversas que pueden generar los riesgos a los cuales ellas están expuestas. El mismo lo conforman los siguientes seguros: Seguro de vida: es un contrato por medio del cual, la compañía se obliga a pagar una prestación en dinero establecida en las condiciones de la póliza, con motivo de la eventual muerte o supervivencia del asegurado. Seguro de salud: bajo este contrato la compañía de seguros se obliga a pagar los gastos amparados consecuencia de accidentes o enfermedades que sufra el asegurado, que generan servicios hospitalarios y quirúrgicos, así como también los gastos que deriven de una maternidad, se le conoce como HCM o servicio de Emergencia. El objetivo primordial es contribuir con el costo de los servicios médicos que una persona o familia necesita, tanto preventivos como curativos. Seguro de accidentes personales: a través de este seguro se ampara a la persona natural asegurada, por las consecuencias de cualquier accidente no excluido de la póliza tanto en sus ocupaciones habituales, como durante las actividades propias de su vida privada. Dentro de estas líneas de negocio también se manejan las Pólizas 38

54 de responsabilidad patronal y empresarial; ambas protegen al asegurado en su carácter de patrono, por la obligación de pagar indemnizaciones a sus trabajadores como consecuencia de accidentes y enfermedades de trabajo, establecidas en las Leyes Laborales. Seguros bienes o líneas de negocios patrimoniales: son aquellos que tienden a la indemnización de un perjuicio de contenido económico. Puede ser subdividido en seguros de cosas y seguros de patrimonio global; en la primera busca la reparación del daño patrimonial causado por la pérdida o deterioro de una cosa determinada en el contrato, pertenecen a este grupo, no solo los tres tipos expresamente indicados en nuestro código (incendio, transporte, riesgos agrícolas), también incluye robos de automóvil, rotura de cristales, de maquinarias, etc.; los de patrimonio global se subdivide en seguros de crédito y de contra los gastos; los de crédito son aquellos que tienen como propósito indemnizar al beneficiario de una gran parte de las pérdidas netas definitivas que pueden sufrir los comerciantes vendedores a crédito a consecuencia de la insolvencia de los clientes. El seguro contra los gastos son aquellos que tienen por objeto resarcir al beneficiario de una pérdida patrimonial eventual, no identificable con la pérdida de una cosa concreta o con una actuación suya que comprometa su responsabilidad ante terceros: seguro de incendio y líneas aliadas, seguro de lucro cesante, seguro de robo, seguro de ingeniería con sus cinco tipos de contrato: todo riesgo de construcción, montaje, equipos de contratistas, rotura de maquinaria y equipos electrónicos. seguro de automóviles, seguro de embarcaciones, seguro bancario, seguro de riesgos diversos, seguro de dinero y valores, seguro de fidelidad, seguro de desaparición, destrucción y deshonestidad 3D, seguros combinados: combinado residencia, amparo integral para industria y comercio. Pólizas para panaderías. Pólizas para Ferreterías. 39

55 Seguros de responsabilidad: Bajo este contrato se ampara la responsabilidad civil legal que le pueda corresponder al asegurado por daños corporales y materiales ocasionados a terceras personas. Seguros de responsabilidad civil general, seguros de responsabilidad civil profesional, seguros de responsabilidad civil privada, seguros de responsabilidad civil de vehículos, seguros de responsabilidad civil de aeronaves, seguros de responsabilidad civil de embarcaciones, conocido también como seguros de Pandi o P&I. Después de mencionar algunos conceptos y clasificación de seguros, se puede observar y comprender las características de los elementos que lo forman: Es una actividad económica financiera, permite formar un capital futuro sobre la base del ahorro y traslada los fondos de los asegurados hacia instituciones financieras para su inversión. Es una actividad de servicios, presta amparo a las personas, las mismas que son las que construyen y forjan los patrimonios. Transforma los riesgos en pagos periódicos presupuestables, debido a que el seguro tiene la misión de soportar y eliminar el riesgo, pues es un medio de reducir la incertidumbre sobre los eventos que les pueda suceder a las personas y las cosas. Igualmente, los principios que fundamentan al seguro son las bases de su funcionamiento, así se puede mencionar la solidaridad, es la adhesión circunstancial a la causa o empresa de otros, es decir la comunidad de intereses y responsabilidades, es el derecho u obligación común a varias personas, cada una de las cuales debe ejercerlo o cumplirlo por entero. Otro de los principios del seguro es la buena fe, se 40

56 refiere a la confianza o buen concepto que se tiene de una persona o cosa, es decir, la actuación clara, responsable y verdadera de quienes suscriben estos contratos como son: asegurado, asegurador, solicitante, contratante, beneficiario, intermediario, reasegurador y autoridad de control. En cuanto al objeto del Seguro, se puede mencionar que es la obligación esencial que tiene el asegurador de pagar la suma convenida en el seguro de personas, o la indemnización del daño causado por un accidente, en el seguro de bienes. En otras palabras y desde el punto de vista contractual es el bien material afecto al riesgo sobre el cual gira la función indemniizadora y en forma general es la compensación del perjuicio económico, experimentado por un patrimonio a consecuencia de un siniestro. El principio del interés asegurable se entenderá fácilmente si se tiene en cuenta lo que se está asegurando, esto quiere decir, el objeto del contrato no es la cosa amenazada por un peligro incierto, sino el interés del asegurado en que el daño no se produzca. El interés asegurable no es solo un simple requisito que imponen los aseguradores, sino una necesidad para velar por la naturaleza de la institución aseguradora. En efecto si se toma en cuenta estas premisas, se tiene que la existencia de contratos sin interés asegurable, produciría necesariamente un aumento en la siniestralidad y esto motivaría una elevación de las primas y el verdadero asegurado tendría que pagar un precio superior al que realmente correspondería a su riesgo, perjudicándose así no sólo él, sino también la economía del país, que debe soportar una carga económica superior a la debida. 41

57 Seguros de Automóvil Automóvil: (seguro) Según Mapfre la Seguridad (2002), aquél que tiene por objeto amparar las pérdidas que pudieran ocasionarse parcial o totalmente al vehículo amparado, por siniestros producidos a consecuencia de accidentes en la circulación, robo, hurto, motín y disturbios callejeros, entre otras coberturas. Igualmente, el seguro de automóviles protege al propietario del vehículo frente a los daños que el vehículo cause a bienes de terceros o las lesiones o muerte causadas a una o varias personas. Luego conocer la conceptualización de seguros de automóviles que servirá de guía para nuestra investigación es oportuno mencionar las indemnizaciones que no es más que el pago de la prima garantiza recibir una compensación (la indemnización) en el momento en que se produzca el hecho contra el cual se protege mediante el contrato de seguro y conforme a las características de dicho contrato. Según Mapfre en el 2005 indica que el seguro es una actividad indemnizatoria Servicio al Cliente El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, según Charles (1999), es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Así mismo, el autor mencionado, plantea que es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. 42

58 De la misma manera, el servicio al cliente es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que compran y que permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de la propia empresa, según Barry (1999), el servicio al cliente es un sistema diseñado para mantener a los clientes buscando el mejor servicio (p. 56). En este sentido, se deduce que un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a la otra. Visto de esta manera, un servicio de calidad, es aquel que se ajusta a las especificaciones del cliente; ya que los clientes calificarán a una institución según sea su grado de satisfacción, por lo tanto se hace necesario tener presente ciertos puntos que hacen un servicio de calidad. Así pues, es de suma importancia prestar un servicio de calidad, porque los clientes comparan la experiencia del servicio total con sus propias necesidades, si este servicio llega a satisfacer dichas necesidades el servicio recibirá la aprobación y si esto llega a suceder en la mente del cliente existirá un servicio de calidad. Características del Servicio Según Barry (1999), se distinguen varias características del servicio: 1. El servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación. 2. El servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar se presta donde quiera que esté el cliente. 43

59 3. No se puede mostrar como tal ni se puede enviar una muestra para la preparación del cliente. 4. La persona que recibe el servicio no posee nada tangible sino que el valor del mimo depende de su experiencia personal. 5. La experiencia personal no es transferible pero sí comunicable. 6. No es revocable en el caso de haberse prestado inadecuadamente. Solo existirán reparaciones o disculpas como recursos para satisfacción del cliente. 7. El aseguramiento de la calidad debe ocurrir antes de la producción y no después. 8. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana. 9. Las expectativas de los receptos del servicio son parte integral de la satisfacción con el resultado, pasando a ser esta en gran parte algo subjetivo Bases Legales En esta parte se pretender hacer referencia a las bases legales que sostiene la investigación realizada, a continuación expresamos lo siguiente: 44

60 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) Artículo 112 Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país. Artículo 117 Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional Así mismo estable la Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional (2010) dentro de su articulado expresa lo siguiente: Artículo 5. Conformación del Sector Asegurador El Sistema Financiero Nacional está conformado por el conjunto de instituciones financieras públicas, privadas, comunales y de cualquier otra forma de organización que operan en el sector bancario, el sector asegurador, el mercado de valores y cualquier otro sector o grupo de instituciones financieras que a juicio del órgano rector deba formar parte de este sistema. También se incluyen las personas naturales y jurídicas usuarias de las instituciones financieras que integran el mismo. 45

61 Artículo 9. Conformación del Sector Asegurador El sector asegurador está integrado por las empresas que mediante el cobro de una prima se obligan a indemnizar el daño producido al usuario o usuaria, o a satisfacerle un capital, una renta u otras prestaciones convenidas y permitidas por la ley; así como por las empresas de este sector que toman a su cargo, en totalidad o parcialmente, un riesgo ya cubierto por otra empresa de este tipo, sin alterar lo convenido entre ésta y el usuario o usuaria. Las alternativas especiales destinadas a brindar cobertura a los riesgos agrarios, de las cooperativas y de las comunidades populares son establecidas por el ente regulador de este sector. Artículo 22 Objeto principal del sector asegurador es promover el desarrollo de su actividad en función de elevar el nivel de vida de la población, asignará eficientemente los recursos, administrará los riesgos y movilizará los ahorros de largo plazo sobre una sana base financiera y en atención a fortalecer el desarrollo económico del país. Artículo 23. Las Funciones del Ente Regulador El ente de regulación del sector asegurador es el ente competente para determinar la naturaleza de la actividad aseguradora y deberá, asimismo: 1. Regular, supervisar y controlar a las personas naturales y jurídicas que realicen cualquier operación con el sector a fin de crear un ambiente eficiente, seguro, justo y estable. 2. Garantizar que las compañías de seguros puedan cumplir en cualquier momento sus obligaciones y que los intereses de sus usuarios y usuarias estén suficientemente protegidos. 3. Promover la prestación de seguros para la cobertura de riesgos en sectores como el agrícola, turismo, cooperativas, y otras formas de organización comunitaria, mediante la creación o activación de fondos especiales, públicos, privados o mixtos, que permitan la asistencia en la cancelación de las primas correspondientes. Prohibir actividades que puedan distorsionar al sector asegurador. 46

62 Artículo 24. Otras obligaciones del sector asegurador Las instituciones que conforman el sector asegurador deberán cumplir las regulaciones establecidas por su ente regulador y deberán, asimismo: 1. Contar con la fortaleza patrimonial requerida para responder a sus obligaciones con los asegurados, administrados y accionistas. 2. Proteger la captación del ahorro popular que efectúan mediante sus operaciones regulares. 3. Efectuar sus actividades de forma eficiente, justa y transparente, a fin de reducir los costos de transacción y poder ofrecer primas razonables en beneficio de las comunidades. 4. Emprender actividades y planes formales de inclusión para dar cobertura, de acuerdo con los procedimientos o creación de fondos especiales que los entes reguladores dispongan para tal fin, a los riesgos en el sector agrícola, turismo, cooperativas o cualquier otro que comprenda iniciativas productivas o de prestación de servicios por las comunidades organizadas Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional La Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional, permite garantizar el uso e inversión de sus recursos hacia el interés público, el desarrollo económico y social, en el marco de la creación real de un Estado democrático y social de derecho y de justicia. Se hará mención además a la ley de la actividad aseguradora (2010), lo cual expresa lo siguiente. Artículo 1. Establece el Marco Normativo para El control, vigilancia, supervisión, autorización, regulación y funcionamiento de la actividad aseguradora, a fin de garantizar los procesos de transformación socioeconómico que promueve el Estado, en tutela del interés general representado por los derechos y garantías de los 47

63 tomadores, asegurados y beneficiarios de los contratos de seguros, de reaseguros, los contratantes de los servicios de medicina prepagada y de los asociados de las cooperativas que realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional. Artículo 2 Ámbito de Aplicación La presente Ley se aplica a toda la actividad aseguradora desarrollada en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela, o materializada en el extranjero, que tenga relación con riesgos o personas situados en ésta, realizada por los sujetos regulados, definidos en esta Ley, y por todas aquellas personas naturales o jurídicas que pretendan desarrollar operaciones y negocios jurídicos calificadas como actividad aseguradora, así como a las personas que representan el interés general objeto del presente marco normativo. Artículo 3 Actividad Aseguradora La Actividad aseguradora es toda relación u operación relativas al contrato de seguro y al de reaseguro, en los términos establecidos en la ley especial que regula la materia. De igual manera, forman parte de la actividad aseguradora la intermediación, la inspección de riesgos, el peritaje avaluador, el ajuste de pérdidas, los servicios de medicina prepagada, las fianzas y el financiamiento de primas. Artículo 4 Son sujetos regulados por la presente Ley, y en consecuencia, sólo podrán realizar actividad aseguradora en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela, previa autorización de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora, las empresas de seguros, las de reaseguros, las asociaciones cooperativas que realicen operaciones de seguro, las empresas que se dediquen a la medicina prepagada, las empresas cuyo objeto sea el financiamiento de primas de seguro, los agentes de seguros, los corredores de seguros, las sociedades de corretaje de seguros y las de reaseguros, las oficinas de representación o sucursales de empresas de reaseguros extranjeras, las sucursales de sociedades de corretaje de reaseguros del exterior, los auditores externos, los actuarios, los inspectores de riesgos, los peritos evaluadores y los ajustadores de pérdidas. 48

64 Ley de Contrato de Seguros Sobre la base de las consideraciones anteriores también se expresan artículos relacionados con la ley de contrato de seguros (2000), Que expresan lo siguiente: Artículo 1 Establece que tiene por objeto regular el contrato de seguro en sus distintas modalidades; en ese sentido se aplicará en forma supletoria a los seguros regidos por leyes especiales. Artículo 4 Establece que cuando sea necesario interpretar el contrato de seguro se utilizarán los principios siguientes: 1. Se presumirá que el contrato de seguro ha sido celebrado de buena fe. 2. Las relaciones derivadas del contrato de seguro se rigen por el presente Decreto Ley y por las disposiciones que convengan las partes a falta de disposición expresa o cuando la ley señale que una determinada disposición no es de carácter imperativa. En caso de duda se aplicará la analogía y cuando no sea posible aplicarla el intérprete recurrirá a la costumbre, a los usos y a la práctica generalmente observada en el mercado asegurador venezolano. Sólo se acudirá a las normas de derecho civil, cuando no exista disposición expresa en la ley o en la costumbre mercantil. 3. Los hechos de los contratantes, anteriores, coetáneos y subsiguientes a la celebración del contrato, que tengan relación con lo que se discute, serán la mejor explicación de la intención de las partes al tiempo de celebrarse la convención. 4. Cuando una cláusula sea ambigua u oscura se interpretará a favor del tomador, del asegurado o del beneficiario. 5. Las cláusulas que imponen la caducidad de derechos del tomador, del asegurado o del beneficiario, deben ser de interpretación restrictiva, a menos que la interpretación extensiva beneficie al tomador, al asegurado o al beneficiario. 49

65 Los artículos de las leyes antes referidos evidencias el sustento legal que deben cumplirse para la investigación realza una visión general y amplia del tema en estudio. 50

66 2.4.- Glosario de Términos Técnicos Accidente: acto o hecho que deriva de una causa violenta, súbita, externa e involuntaria que produce daños en la persona o en las cosas. Accidentes Personales: garantiza al asegurado o al beneficiario designado, el pago de la indemnización a que hubiere lugar en caso de accidentes que produzcan la muerte o incapacidad del asegurado a consecuencia de la ocurrencia de los eventos previstos en la póliza. Aceptación: acto por el que una entidad aseguradora decide la admisión y cobertura del riesgo que le ha sido solicitado por el presunto asegurado; consecuencia de ello es la emisión y formalización de la póliza. Actuario: persona con título académico, profesionalmente capacitada para solucionar las cuestiones de índole financiera, técnica, matemática y estadística, relativa a las operaciones de seguros mediante la aplicación de la ciencia actuarial. Agente de Seguros: es la persona natural que actúe directa y exclusivamente para una empresa de seguros o sociedad de corretaje de seguros. Agravación: situación que se produce cuando, por determinados acontecimientos ajenos o no a la voluntad del asegurado, el riesgo cubierto por una póliza adquiere una peligrosidad superior a la inicialmente prevista. Ajustador de Pérdidas: es aquella persona que determina el monto a que alcanza la pérdida sufrida por el asegurado, como consecuencia de los siniestros 51

67 ocurridos a bienes sobre los cuales se han celebrado los correspondientes contratos de seguros. Análisis de Riesgos: instrumento técnico de que se vale la actividad aseguradora para lograr el adecuado equilibrio en sus resultados. Anexo: documento que se agrega a la póliza para formar parte integrante de la misma, contentivo de algún dato o información que aclare, modifique, sustituya o incluya estipulaciones a la póliza. Asegurado: persona que en sí mismo o en sus bienes o intereses económicos, está expuesta al riesgo. Asegurador: el asegurador o empresa de seguros es la persona que asume los riesgos mediante la formalización de un contrato de seguros. Atraco: agresión, ataque o asalto ejecutado por sorpresa y perpetrado por una o varias personas contra otra u otras varias, con fines ilícitos y normalmente de naturaleza económica. Auto Seguro: situación en la que una persona, natural o jurídica, soporta con su patrimonio las consecuencias económicas derivadas de sus propios riesgos, sin intervención de ninguna empresa de seguros. Beneficiario: aquél en cuyo favor se ha establecido la indemnización o el pago que hará el asegurador. 52

68 Cartera de los productores de seguros: es el conjunto de operaciones de seguros que un productor haya colocado en una o varias empresa de seguros, y sobre las cuales devengue comisiones. personales. Catástrofe: suceso en el que se produce gran cantidad de daños materiales y Cláusula: acuerdo establecido en un convenio. Generalmente, en los contratos de seguro, las cláusulas vienen a modificar, aclarar o dejar sin efecto parte del contenido de sus condiciones generales o particulares. Cláusula de Errores y Omisiones: estipulación mediante la cual el error u omisión en que pueda incurrir la cedente en la comunicación de riesgos cedidos al reasegurador no libera de responsabilidad a este último, en caso de siniestro, si el tipo de riesgo afectado estaba incluido en el tratado suscrito. Cláusula de Valor Convenido: estipulación que se inserta en una póliza, mediante la cual se atribuye al objeto asegurado un determinado valor cuyo importe será el que deba satisfacer el asegurador en caso de siniestro, sin aplicación de la regla proporcional. Condiciones Generales: son aquellas que establecen el conjunto de principios que prevé el asegurador para regular todos los contratos de seguro que emita en un mismo ramo o modalidad. Condiciones Particulares: son aquellas que establecen los aspectos concretos relativos al riesgo que se asegura. 53

69 Corredor de Seguros: es la persona natural que actúe directamente con una o varias empresas de seguros y sin relación de exclusividad con ninguna de ellas. Contratante: el contratante o tomador del seguro es la persona que suscribe el contrato de seguros con el asegurador y quien se compromete al pago de la prima. Contrato de Seguro: es el documento o póliza suscrito con un asegurador, en el cual se establecen las normas que han de regular la relación contractual de aseguramiento entre ambas partes (asegurador y asegurado), indicándose sus derechos y obligaciones respectivas. siniestro. Daño: pérdida personal o material producida a consecuencia directa de un Daño Consecuencial: para distinguirlo del daño directo, se da este nombre a aquel que es consecuencia mediata o indirecta de un siniestro. Daño Corporal: el que afecta a la integridad física de una persona. Se denomina también lesión corporal, y su manifestación extrema es la muerte. Daño Intencionado: aquel que ha sido originado a consecuencia de un acto humano voluntario tendente a su producción. Daño Malintencionado: el producido voluntariamente y de mala fe. Daño a Terceros: el producido por una persona a otras, tanto de carácter corporal como material. 54

70 Deducible: cantidad o porcentaje establecido en una póliza, cuyo importe ha de superarse para que el asegurador pague una reclamación. En otras palabras, cantidad establecida en algunas pólizas como monto no indemnizable por el asegurador. Estadística: tratamiento técnico experimental de una serie de datos,hechos o de sus circunstancias, en orden a conocer, de modo global, por ejemplo, las causas que intervienen en su aparición, su frecuencia de producción, su intensidad media, entre otras. Exclusión de Riesgos: estudio para determinar, en un período de tiempo determinado, la probabilidad de que ocurran daños personales o pérdidas materiales, así como su cuantificación. Exclusiones Riesgos: eventos que no están cubiertos en la póliza o circunstancias especiales que dentro de los mismos riesgos cubiertos, están excluidas. Exposición de Riesgo: decisión, que generalmente corresponde a la entidad aseguradora, en virtud de la cual no quedan incluidas en las garantías de la póliza determinados riesgos o, quedando incluidos éstos, las garantías del contrato no surtirán efecto cuando concurran respecto a ellos determinadas circunstancias o condiciones preestablecidas. Explosión: expansión rápida y violenta de una masa gaseosa, que da lugar a una onda expansiva que destruye los materiales o estructuras próximos o que la confinan. Indemnización: importe que está obligado a pagar contractualmente el asegurador en caso de producirse un siniestro y prestación a la que está obligada en 55

71 los casos de seguros de vida. Es por ello, la contraprestación que corresponde al asegurador frente a la obligación de pago de prima por parte del asegurado. Interés Asegurable: requisito que debe concurrir en quien desee la cobertura de determinado riesgo, reflejado en su deseo sincero de que el siniestro no se produzca, ya que a consecuencia de él se originaría un perjuicio para su patrimonio. Inspector de Riesgo: es aquella persona que reconoce y examina los bienes para determinar previamente a la contratación de la póliza de seguro respectiva, las características reales del riesgo y adicionalmente según el ramo de seguro, el grado de peligrosidad a que se hallan expuestos y recomendar los sistemas de protección y medidas de prevención adecuadas. Objeto: del seguro en un sentido amplio, es la compensación del perjuicio económico experimentado en el patrimonio a consecuencia de un siniestro. Aparte de este sentido, que puede identificarse con la finalidad del seguro, en su aspecto contractual, el objeto del seguro es el bien material afecto al riesgo sobre el cual gira la función indemnizatoria. Perito Evaluador: es aquella persona que efectúa estimaciones del valor de los bienes sobre los cuales las empresas de seguros asuman riesgos o que forman parte de su patrimonio. Plazo de Gracia: período de tiempo durante el cual, aun cuando no haya sido pagado el recibo de prima correspondiente, surten efectos las garantías y coberturas previstas en la póliza en caso de siniestro. 56

72 Póliza de Seguro: documento escrito que instrumenta el contrato de seguro, en el cual se reflejan las normas que de forma general, particular o especial, regulan las relaciones contractuales convenidas entre el asegurador y el asegurado. La póliza puede ser nominativa, a la orden o al portador. Prima: contraprestación que, en función del riesgo, debe pagar el tomador a la empresa de seguros en virtud de la celebración del contrato de seguro. Productores de Seguros: son las personas que dispensan su mediación para la celebración de los contratos de seguros y asesoran a los asegurados y contratantes, quienes se regirán por la presente ley y supletoriamente por las normas contenidas en el código de comercio. Responsabilidad Civil de Automóviles: seguro de aquel mediante el cual el asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la ley y en el contrato, a indemnizar directamente al tercero víctima de un accidente de tránsito con ocasión del vehículo asegurado, los daños materiales y lesiones corporales causados como consecuencia del accidente, los cuales deba pagar el asegurado o conductor del vehículo de conformidad con la ley de tránsito terrestre y su reglamento, pero limitados a las cantidades máximas previstas en la póliza. Riesgo: suceso futuro e incierto que no depende exclusivamente de la voluntad del tomador, del asegurado o del beneficiario, y cuya materialización da origen a la obligación del asegurador. Los hechos ciertos, salvo la muerte, y los físicamente imposibles, no constituyen riesgo y son inasegurables. Siniestro: es la manifestación concreta del riesgo asegurado que produce unos daños garantizados en la póliza hasta determinada cuantía. En otros términos, es un 57

73 acontecimiento que por originar unos daños concretos previstos en la póliza, motiva la aparición del principio indemnizatorio, obligando al asegurador a satisfacer total o parcialmente al asegurado o a sus beneficiarios, el pago del capital garantizado en el contrato. Sustracción Ilegítima: seguro de aquel mediante el cual el asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la ley y en el contrato, a indemnizar los daños causados por un tercero por el robo de la cosa asegurada en cualquiera de sus modalidades. 58

74 2.5.- Sistema de Variable Según Sabino (2003), señala que un sistema de variables lo conforman una serie de características para estudiar definidas de manera operacional, es decir, en función de los indicadores o unidades de medida. De la misma manera Sabino (2003), plantea que la definición operacional de un concepto consiste en definir las operaciones que permiten medir ese concepto o los indicadores observables por medio de los cuales se manifiesta ese concepto. Asimismo, señala que operacionalizar es definir las variables para que sean medibles y manejables, significa definir operativamente la variable. Un investigador necesita traducir los conceptos (variables) a hechos observables para lograr su medición. Las definiciones señalan las operaciones que se tienen que realizar para medirla, de manera tal, que sean susceptibles de observación y cuantificación. 59

75 Cuadro N 3: Operacionalización de Variables Objetivo General: Analizar la incidencia en el incremento del costo de primas de seguros en el ramo de automóvil en las tres principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara. Objetivos específicos Variables Indicadores Fuentes Ítems Identificar los factores Factores que que inciden en el inciden en el Posicionamiento 1,3 aumento de primas de seguros en el ramo de automóvil. aumento de primas Cobro de Primas 2,5,11,13 Proveedores (talleres, casas de repuestos). Cuestionario 10 Demanda 3 Inseguridad 14 Vehículo Asegurable 12 Siniestralidad 11 Evaluar el porcentaje de inflación aplicadas a las pólizas de Seguros en el ramo de automóvil Porcentaje de inflación aplicadas a las pólizas de Seguros Políticas Económicas Precios Leyes Cuestionario 16 12,15 17 Determinar el cálculo para generar la prima de seguros en el ramo de automóvil. Cálculo para generar la prima de seguros Determinar el Cumplimiento de cumplimiento de primas de seguros expectativas por las en el ramo de compañías en cuanto al cobro de primas de seguros en el ramo de automóvil cobradas anualmente automóvil Fuente: Datos de la investigación 2014 Inflación Costos Tasas de Seguros Sumas aseguradas Estrategias Precios de las pólizas Competencia Comercialización Cuestionario Cuestionario 13 8,9, ,18 1,7, ,7,8,14 60

76 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Naturaleza de la Investigación Este estudio está enmarcado dentro de la modalidad de investigación de campo de carácter descriptiva, la cual consiste en la caracterización de un hecho fenómeno o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. El estudio se apoya en una investigación de campo, atendiendo a lo expresado por Hernández y Otros (2006), por cuanto se estudia la situación en su ambiente natural a fin de recolectar información directamente con la realidad donde ocurren los hechos sin manipular o controlar las variables, es decir, directamente de la realidad donde acurren los hechos. Se puede mencionar también que la investigación es descriptiva, según Hernández y otros (2006), permite conocer prácticas que predominan, las creencias y actitudes, los procesos que suceden o las tendencias que están desarrollándose. Por lo antes expuesto, la siguiente investigación permite analizar los factores que inciden en el cobro de primas de seguros en el ramo de automóvil en Barquisimeto Estado Lara Diseño de la Investigación El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta

77 para generar información exacta e interpretable. El diseño de investigación según Arias (2006) es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. Para el presente estudio estará enmarcado dentro del tipo no experimental, según Hernández, Fernández y Baptista (2007), las variables se estudian tal como se presentan en la realidad, sin que se ejerza sobre ellas ningún tipo de control; solo se pretende estudiar las variables sin ser manipuladas. A su vez en su clasificación transaccional o transversal que es definido según el mismo autor en el (2007), como investigaciones que recopilan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es analizar su incidencia e interpretación en un momento dado. El estudio se centro en un período determinado (año ), la cual permitió analizar los factores que inciden sobre las primas de seguros del ramo de automóvil en las 3 principales compañías de seguros en Barquisimeto Estado Lara Población y Muestra Población La población es definida según Hernández Sampieri y otros, Como un conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, podemos decir que la población es la totalidad del fenómeno a estudiar, en donde las unidades de población posee una característica común la cual estudia y da origen a los datos. También se puede decir que un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. De tal forma, que la población de la presente investigación estará conformada por las primeras diez (10) compañías de seguros según el Ranking en el ramo de 61

78 automóvil en Barquisimeto Estado Lara de acuerdo a la situación financiera mensual en el año 2014, suministrada por la Súper Intendencia de la Actividad Aseguradora. Cuadro N 4: Población Sujeto Ranking al 31/6/13 Empresas Primas %PART.MERC %PART.ACUM 1 Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros ,3 15,18 15,18 2 Mercantil C.A., Seguros ,2 14,93 30,11 3 Horizonte, C.A. Seguros ,9 10,68 40,79 4 Mapfre La Seguridad, C.A. de Seguros ,2 8,82 49,62 5 Occidental C.A., Seguros La ,5 4,42 54,03 6 Altamira C.A., Seguros ,2 3,92 57,96 7 Pirámide C.A., Seguros ,5 3,52 61,47 8 Multinacional de Seguros C.A ,5 3,50 64,97 9 Banesco Seguros C.A ,1 2,89 67,86 10 Previsora, C.N.A. de Seguros La TOTAL PRIMERAS 10 EMPRESAS ,9 2,69 70, ,3 70,55 70,55 Fuente: Superintendencia de la actividad aseguradora. Enero (2014) Muestra Cuando se hace complicado llegar abarcar la totalidad de los elementos que conforman la población se reúne una selección de la muestra 62

79 Según Hernández Sampieri y otros, 2006, define que la muestra es un subgrupo de la población, siendo, que además de su carácter representativo, esta debe ser aleatoria, referida esta característica más al método o procedimiento de la elección de las unidades de la muestra al alzar, que a la propia muestra en especial. Para la presente investigación se tomará las tres (3) principales compañías de seguros según el Ranking tomando en consideración la información suministrada por la superintendencia de la actividad aseguradora en su reporte mensual en primas cobradas en el año La misma quedara representada de la siguiente manera: Cuadro N 5: Muestra Seleccionada Ranking Empresas Primas %PART.MERC %PART.ACUM al 31/6/13 1 Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros ,3 15,18 15,18 2 Mercantil C.A., Seguros ,2 14,93 30,11 3 Horizonte, C.A. Seguros ,9 10,68 40,79 Fuente: Superintendencia de la actividad aseguradora. Enero (2014). 63

80 Cuadro Nº 6: Informantes seleccionados por compañía Ranking al 31/1/14 1 Empresas Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Gerente de Sucursal Gerente de Siniestros 1 1 Analista de Siniestros 2 Mercantil C.A., Seguros Horizonte, C.A. Seguros totales Fuente: Datos de la investigación Instrumento de Recolección de Datos Según Arias (2006), las tendencias de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener información. Lo que conlleva que la técnica escogida fue la encuesta definida por Hernández y otros (2006), como: La técnica cuantitativa más utilizada para la obtención de información primaria completándose con otras técnicas útiles en el diseño metodológico. Por otra parte el instrumento utilizado fue el cuestionario ya que este facilita la obtención de información de una manera precisa y veraz. Sabino en (2004), define al instrumento de la siguiente manera Un instrumento de recolección de datos es, en un principio cualquier recurso de que se vale el investigador para acceder a los fenómenos y extraer de ellos información. A través de aplicación del cuestionario se dará a conocer cuáles son los factores que inciden sobre las pólizas de seguros en el ramo de automóvil y obtener resultados satisfactorios para poder proponer estrategias gerenciales para el adecuado cobro de primas de seguros en el ramo de automóvil. En este orden de idea se diseño un (1) cuestionario la cual estuvo estructurado por preguntas de tipo abiertas y cerradas, las mismas están orientadas a los gerentes 64

81 de las sucursales, gerentes de siniestros y analistas de siniestros de las tres (3) principales compañías de seguros según el Ranking en Barquisimeto Estado Lara, (ver cuadro 3), para poder determinar los factores que inciden el sobre las pólizas de seguros en el ramo de Automóvil en Barquisimeto Estado Lara Técnica de Análisis de Datos Con respecto a la recolección de los datos, Balestrini (2006), afirma que en ésta actividad: se trata de introducir en primer término, aquellas técnicas relacionadas con el análisis documental de la fuentes bibliográficas, pero que al mismo tiempo facilitará la redacción del trabajo escrito como los son, las técnicas de: análisis de contenido, observación documental, presentación resumida de un texto, resumen analítico, y el análisis crítico. Se tomó como referencia los objetivos planteado en la investigación y se procedió a aplicar como técnica estadística el paquete SPSS en su versión 20. Los resultados que se obtuvieron mediante la aplicación del instrumento fueron desglosados en los diferentes indicadores que miden las variables, para elaborar con ellos cuadros y gráficos que permitieron presentar la información numérica en sus frecuencias relativas Validez y Confiabilidad del Instrumento La validez del contenido expresa el grado en que el instrumento pudo medir aquellos aspectos para los cuales fueron construidos, en tal sentido Arias F, (2006). Señala que las preguntas o los ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la investigación. 65

82 Para su aprobación, se recorrió a juicio de expertos, conformado por un experto en el área de seguros a quien se les proporciono la información relacionada con el objeto de la investigación que se pretende hacer. Igualmente, se le entrego un formato que fue usado para indicar si existe o no congruencia entre los objetivos y los ítems presentados para cada dimensión, y hacer observaciones que consideren pertinentes. De tal manera que se le entregaron a los expertos los instrumentos de validación recomendados por la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado en el manual para la elaboración de tesis de grados. Validez y Confiabilidad La validez, expresada por Ruiz (2004) se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que se pretende medir, por consiguiente el tipo de validez que se le aplico al instrumento fue la de contenido, el cual se realizó a través de la consulta de (01) un expertos en investigación a los fines de que juzgue de manera independiente, cada uno de los ítems que conforman el instrumento y puedan emitir una opinión relacionada con congruencia, relevancia y claridad en función de los objetivos propuestos. Posteriormente se le suministro al evaluador un conjunto de información relativa al propósito del instrumento y la operacionalización de la variable a medir, conjuntamente con instrumento de validación, en el cual se registro la opinión de cada experto. Para finalizar se recogió y analizaron los instrumentos de validación para mejorar el instrumento según la sugerencia de los expertos. 66

83 La confiabilidad del instrumento se determinó en la presente investigación, por el coeficiente Kuder Richardson esta fórmula se utiliza para ítems dicotómicos, la cual requiere de una sola administración del instrumento de medición y produce valores que oscilan entre cero y uno su fórmula se determina el grado consistencia y precisión: Formula de Kuder Richardson: De acuerdo a la operación realizada, esta proporciono el análisis del coeficiente claramente que según el rango siguiente; el instrumento dio los resultados que a continuación se señalan. Alpha = 0,9734 este resultado representa alta confiabilidad. Cuadro Nº 7: Rangos para el coeficiente de confiabilidad Rangos Magnitud 0,81 a 1 Muy alta 0,61 a 0,80ª Alta 0,41 a 0,60 Moderada 0,21 a 0,40 Baja 0,01 a 0,20 Muy baja Fuente: Instrumento de Investigación Educativa. Ruiz (2004) Los resultados obtenidos determinaron que el instrumento era confiable para llevar a cabo el estudio. 67

84 CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS En esta fase de la investigación se presenta una recopilación de los datos e informaciones que resultaron luego de haber aplicados las técnicas e instrumentos de recolección de datos, los cuales fueron analizados e interpretados con la finalidad de dar consecución a los objetivos planteados. En este capítulo se puede observar los cuadros y gráficos que componen el resultado de los datos obtenidos del análisis e interpretación de la información que permitió evaluar el comportamiento de las variables con sus respectivos indicadores utilizando el marco teórico como apoyo y orientación para realizar las conclusiones y recomendaciones como producto final del estudio.

85 % frecuencia Pregunta 1. Desde el punto de vista gerencial está planteado reducir el valor de la prima de automóvil como estrategia para posicionarse en las principales compañías de seguros? Argumente su repuesta. Cuadro N 8: Reducir el valor de la prima de automóvil Categorías SI No Empresas Fa % Fa % Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros 0 0, ,0 Mercantil C.A., Seguros 0 0, ,0 Horizonte, C.A. Seguros 0 0, ,0 Total 0 0, ,0 Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado 2014 Gráfico N 2: Reducir el valor de la prima de automóvil Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Mercantil C.A., Seguros Horizonte, C.A. Seguros SI No Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado

86 Análisis: Como se Observa en el cuadro 7 y gráfico 2 los Gerentes y Analistas de Siniestros encuestados respondieron que si está planteado aumentar el valor de la prima de automóvil para posicionarse dentro de las tres principales compañías de seguros, estas afirmaron que no en un 100%, de tal manera que el aumento de prima en este trayecto no está diseñado por lo menos en el año en curso. Adicional a ello comentan que se ha mantenido la efectividad en el ramo de automóvil ya que el servicio ha sido fundamental. Con esta pregunta se pretendió evaluar si al reducir el costo o valor de la prima estas 3 compañías de seguros logran posicionarse dentro de las principales según el ranking de la Súper Intendencia de Seguros y si estas son consideras como una estrategia gerencial. Pregunta 2 Considera usted que ha adoptado las mejores estrategias gerenciales para realizar el cobro adecuado de primas de seguros en el ramo de automóvil? Argumente su respuesta. Cuadro N 9: Estrategias gerenciales para realizar el cobro adecuado de primas Categorías SI No Empresas Fa % Fa % Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros 4 100,0 0 0,0 Mercantil C.A., Seguros 7 100,0 0 0,0 Horizonte, C.A. Seguros 4 100,0 0 0,0 Total ,0 0 0,0 Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado

87 % frecuencia Gráfico N 3: Estrategias gerenciales para realizar el cobro adecuado de primas Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Mercantil C.A., Seguros Horizonte, C.A. Seguros SI No Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado 2014 Análisis: En el Cuadro 8 gráfico 3 se puede observar que de las 3 compañías de seguros analizadas el 100% de los encuestados respondieron que si adaptan las mejores estrategias gerenciales para realizar un cobro adecuado de primas de seguros específicamente en el ramo de automóvil. Con esta pregunta se puedo constatar que si manejan una serie de estrategias a la hora de realizar el cobro, en su mayoría responden que dichas tácticas gerenciales se formulan en el año y a comienzo de cada mes van monitoreando con su equipo de trabajo la venta, lo que permite mantenerse firme a la hora de posicionarse como mejor compañía de seguros. 71

88 % frecuencia Pregunta 3. La empresa realiza estudios de mercado para conocer la demanda y ofrecer los servicios para posicionarse dentro de las principales compañías? Argumente su respuesta. Cuadro N 10: Estudio de mercado en las compañías de seguros Categorías SI No Empresas Fa % Fa % Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros 7 100,0 0 0,0 Mercantil C.A., Seguros 7 100,0 0 0,0 Horizonte, C.A. Seguros 7 100,0 0 0,0 Total ,0 0 0,0 Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado 2014 Gráfico N 4: Estudio de mercado en las compañías de seguros Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Mercantil C.A., Seguros Horizonte, C.A. Seguros SI No Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado

89 Análisis: En la pregunta 3 el gráfico 4 según los encuestados en las 3 principales compañías seguros el 100% confirmaron que realizan estudios de mercado, cada compañía de seguros alega que busca conocer su competencia realizan constante revisiones mensuales, trimestrales, semestrales y anuales para determinar el comportamiento de cada uno de ellas. Con esta pregunta se quiso conocer si las compañías de seguros sujetas a estudios conocen su competencia, productos, debilidades, amenazas fortalezas y oportunidades. Adicional a ello se pretendió saber si a través de esto las compañías realizan un análisis estratégico que permita elegir la más adecuada a la hora de penetrar el mercado. Pregunta 4. La comercialización de pólizas de automóvil se ha incremento en este año? Argumente su repuesta Cuadro N 11: Incremento de la comercialización de pólizas de automóvil Categorías SI No Empresas Fa % Fa % Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros 2 50,0 2 50,0 Mercantil C.A., Seguros 5 71,0 2 28,0 Horizonte, C.A. Seguros 3 75,0 1 25,0 Total 10 67,0 5 33,0 Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado

90 Gráfico N 5: Incremento de la comercialización de pólizas de automóvil Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado 2014 Análisis: Como se puede observar en la pregunta 4 el gráfico 5 donde se realizó la consulta a los encuestados si se ha incrementado la venta de póliza en el año. Seguros Caracas siendo la primera compañía de seguros según el Rankin en primas cobradas el 50% de los encuestados respondieron que si existe incremento ya que han logrado conservar la cartera de clientes, en cuanto a las renovaciones certifican que se han mantenido en el mercado con el cobro efectivo de primas de seguros, sin embargo el otro 50% alegan que no existe producción de carros nuevos en el mercado porque la mayoría de las ensambladoras están paralizadas y no permiten realizar una buena comercialización. Por su parte Seguros Mercantil de la totalidad de los encuestados el 71% está de acuerdo con el incremento, afirma que las pólizas de automóvil no han dejado de ser uno de los principales productos con mayor venta logrando diversificar la cartera a través de otras productos atractivas para el asegurado; sin embargo esto no ha sido un trabajo fácil en los últimos años. El 28% restante señalan lo contrario 74

91 ya que la producción no es factible por la falta de vehículos en los concesionarios. Mientras Seguros Horizontes el 78% fundamentan que los asegurados resguardan su vehículo por la inseguridad de los últimos tiempos y perfilan las pólizas de automóvil como una necesidad mientras que el 25% difiere de esto por dicen que existe una baja en la producción ya que las personas han perdido el poder adquisitivo y de esta forma la producción o cartera de cliente ha bajado. Pregunta 5. Las compañías de Seguros cumplen sus expectativas de primas cobradas anualmente? Cuadro N 12: Cumplimiento de expectativas de primas cobradas Categorías SI No Empresas Fa % Fa % Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros 4 100,0 0 0,0 Mercantil C.A., Seguros 7 100,0 0 0,0 Horizonte, C.A. Seguros 4 100,0 0 0,0 Total ,0 0 0,0 Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado

92 % frecuencia Gráfico N 6: Cumplimiento de expectativas de primas cobradas Caracas de Liberty Mutual C.A., Seguros Mercantil C.A., Seguros Horizonte, C.A. Seguros SI No Fuente: Resultados obtenidos del instrumento aplicado 2014 Análisis: Como se evidencia en el cuadro 10 del grafico 6 los encuestados de las 3 principales compañías de seguros sujetas a estudios confirmaron en un 100 % que si cumplen sus expectativas de cobro de primas anualmente. Con esta pregunta pudimos confirmar si es posible el logro de sus objetivos y sus perspectivas de cobro de primas anualmente de tal manera que puedan garantizar el buen funcionamiento de la empresa. Para el caso de seguros caracas proyectan el cobro en función a las distintas variables del entorno económico y político del país; además realizan un presupuesto anual que a su vez mes a mes es consultado para generar estrategias para lograr su efectividad. Por su parte Seguros Mercantil plantea presupuestos anuales que son ejecutados por los gerentes de comercialización para lograr ser líderes en el mercado; Seguros Horizontes está de acuerdo con Seguros Mercantil ya que abordan el mercado para obtener mejores resultados acompañados de su capital humano. 76

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