PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

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1 Hoja: 1/6 1. Objetivo: Describir el sistema utilizado para asegurar que un producto/servicio no conforme con los requisitos especificados sean identificados y controlados, con el fin de evitar que se utilicen inadvertidamente, así como establecer la metodología para registrar, evaluar y resolver los reclamos de los Clientes. Además de definir la metodología para la generación e implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejoras. De modo que con las acciones correctivas se pueda eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto o de cualquier otra situación no deseada existente para evitar su repetición y con las acciones preventivas eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto y de cualquier otra situación potencial indeseable, con el fin de evitar que se produzca y con las de mejora se aumente la capacidad para cumplir los requisitos. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable a todas las actividades que afecten a la calidad de los servicios y/o Sistema de Gestión de Calidad 3. Definiciones: No conformidad: incumplimiento de un requisito explicito u obligatorio. Reclamo: Documento o constancia verbal que presenta insatisfacción por parte del Cliente del servicio recibido. Acción Preventiva: es aquella tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial. Acción Correctiva: es aquella tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Acción de Mejora: es aquella tomada para mejorar el normal funcionamiento del proceso 4. Responsables: Responsable de Área Responsable de Calidad Personal de PEUSA Preparó Aprobó FIRMA FECHA

2 Hoja: 2/6 5. Procedimiento: 5.1 Todo integrante de PEUSA que detecte un proceso no conforme debe informar al responsable de su sector. Y registra la desviación detectada, cumplimentando el campo 1 del Formulario FGC08-11 Descripción de la No Conformidad y 1.1 Detalles Indicar cuál es Reclamo, Problema Real o Probable del formulario FGC08-11 Registro de No Conformidades, Reclamos, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. En caso de tratarse de un Reclamo de Cliente quien recibe el reclamo, además de lo indicado anteriormente, debe registrar en el campo 1 del mencionado formulario los datos del cliente, teniendo en cuenta lo siguiente: Reclamos recibidos en Oficina Central: El funcionario receptor del reclamo se lo entrega al Responsable de Calidad el cual define a que área corresponde y se lo entrega al Responsable de Área correspondiente. Reclamos recibidos en Obra: El funcionario correspondiente se lo entrega al Responsable de Área. El Responsable de Área verifica si el reclamo corresponde a la empresa, lo cual registra en el formulario FGC El Responsable de Calidad asigna un número correlativo a cada No Conformidad, Reclamo, Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora definido según: XXX/YY, donde: XXX: número correlativo por año YY: últimos dos dígitos del año vigente 5.3 El Responsable de Área establece el tratamiento a realizar completando el campo 2 Tratamiento del formulario FGC08-11 y remite el mismo al responsable de la implementación de las instrucciones. Si el Responsable de Área lo considera necesario inicia una acción correctiva, preventiva y de mejora según lo establecido. Para el caso de Reclamos de clientes, al aceptar el mismo, el Responsable de Área, le notifica al cliente cuáles son las medidas para su reclamo y el tiempo estipulado. Esta comunicación puede ser a través de cualquiera de las formas utilizadas por la empresa: (vía telefónica, fax, o en forma personal) registrando en el formulario FGC Una vez que el Cliente acepta la propuesta, se inicia la

3 Hoja: 3/6 acción.cuando lo considere adecuado el Responsable de Área inicia un pedido de acción correctiva/preventiva para evitar la repetición del problema. 5.4 El Responsable de Sector registra el cierre firmando en el campo 3 Cierre del FGC08-11, luego de llevar a cabo una revisión completa del manejo de la no conformidad detectada, pudiéndose en el caso de no quedar conforme con el tratamiento dado, iniciar una nueva No Conformidad o deriva en una acción Correctiva, preventiva o de mejora. En el caso de tratarse de un reclamo y que el Cliente no quede satisfecho el procedimiento retorna, se vuelve nuevamente a plantear una solución. El Responsable de Calidad informa periódicamente a la Dirección acerca de las no conformidades detectadas, las cuales deben ser analizadas en las actividades de revisión por la Dirección. 5.5 El Responsable de área realiza un análisis para determinar por qué ocurre la No Conformidad (problema) detectada (real) o potencial. El resultado de dicho análisis lo registra completando el campo 4 del formulario FGC En el caso de tratarse de una acción de mejora registra en ese punto los Beneficios de la acción de mejora. Nota: Es importante que se llegue a la causa raíz del problema, conocer ésta nos permitirá determinar la acción a tomar. 5.6 El Responsable de área involucrado conjuntamente con el Responsable de Calidad definen la acción a tomar, y su implantación, registrando esta actividad en el campo 5 del Formulario FGC Nota: La apertura de una acción correctiva, preventiva o de mejora se basa en el análisis de: reclamos de Clientes, informes de no conformidad, informes de auditorías, informes de encuestas de satisfacción a clientes externos e internos, revisiones del Sistema de Gestión de Calidad, registros de retrabajos efectuados, mejoras implementables, y toda otra documentación, información o registros referentes a la calidad que establezcan desvíos o tendencias de desvíos a los requerimientos establecidos, resultados de análisis de los indicadores de procesos, resultados de análisis de objetivos de calidad. 5.7 Implantación y Cierre de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. El Sector responsable procede a la implantación de la Acción Correctiva y una vez transcurrido el plazo, el Responsable de Calidad, comprueba su implantación

4 Hoja: 4/6 registrando dicha actividad en el Campo 6 del Formulario FCG Por último se efectúa el cierre de la Acción comprobando su eficacia, registrando dicha actividad en el Campo 7 del Formulario FCG08-11 quedando el original archivado en el Área de Calidad, distribuyendo copias a las Áreas afectadas. 5.8 Seguimiento de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de la Acción dentro de la fecha estipulada indicando si está cumplida o no, siendo también a posteriori responsable del seguimiento de la eficacia de la acción dentro del plazo establecido. Mensualmente, con el objeto de realizar un control estricto sobre el cumplimiento de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, el Responsable de Calidad realiza un control sobre todas las acciones tomadas a fin de verificar el cumplimiento de las mismas. 6. Registros de la Calidad CÓDIGO DEL REGISTRO FGC08-11 NOMBRE DEL REGISTRO Tratamiento de No Conformidades, Reclamos, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Resp. DE ARCHIVO Responsable de Calidad LUGAR DE ARCHIVO Carpeta caratulada NC- RECLAMOS Y ACPM TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO 3 años 7. Referencias NA 8 Anexos Anexo I: FGC08-11 No Conformidades, Reclamos, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora 9 Revisiones Rev. Fecha Modificaciones 01 16/05/13 Primera Emisión

5 Hoja: 5/6 ANEXO I

6 Hoja: 6/6 ANEXO I (Dorso)

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