SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Fecha: 03/08/2017 PROCEDIMIENTO

Transcripción

1 Página 1 de 8 1. OBJETIVO. Establecer la metodología para identificar, controlar y eliminar las no conformidades reales o potenciales mediante la aplicación de acciones correctivas y preventivas, y la toma de acciones de mejora a fin de garantizar el buen y eficiente funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y Sostenibilidad de OSSA & ASOCIADOS S.A y dar cumplimiento a lo establecido por la NTC ISO 9001:2015, NT AV01, AV02 y NTS-TS-003 Turismo Sostenible. 2. ALCANCE. Inicia con la identificación de una No Conformidad real o potencial o acción de mejora, seguida de la investigación y análisis de causas, generación del plan de acción correspondan y finaliza con el seguimiento y evaluación de eficacia al cierre de estas acciones, se debe realizar seguimiento Anualmente al cumplimiento de los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2015, NT AV01, AV02 y NTS-TS RESPONSABLES. 3.1 Gerente General: Es responsable de Proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo de este procedimiento. 3.2 Dueños de los Procesos: Son responsables de: Hacer apertura de las acciones correspondientes. Generar los respectivos análisis de causas a las acciones correctivas y preventivas. Elaborar planes de acción a las acciones generadas. Realizar seguimiento de planes de acción de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Dar cierre a las acciones. 3.3 Gestor de Calidad: Es responsable de: Brindar apoyo en la investigación y análisis de causas de no conformidades. Realizar el seguimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se desarrollan en la organización, llevando un registro de ellas y verificando su estado y eficacia.

2 Página 2 de 8 4. DEFINICIONES. 4.1 Acción Correctiva. (SIGLA AC) Acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación no deseada, con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. 4.2 Acción de Mejora. (SIGLA AM) Es la primera acción que se debe tomar frente a una novedad, se debe debatir con el involucrado sobre la procedencia del caso. Esta acción es tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o que no es Repetitiva. 4.3 Plan Correctivo. (SIGLA PC) Acción tomada para eliminar una causa de una No conformidad detectada una única vez. 4.4 No Conformidad. Servicio entregado al cliente que no cumple con los requisitos establecidos por las partes. 4.5 Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 4.6 Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzaran los resultados planificados. 4.7 Técnicas y/o Herramientas para el Análisis de Causas. Métodos de análisis y control que permiten clarificar la naturaleza de hallazgos no conformes dentro del levantamiento de Acciones correctivas y Preventivas, con el fin de identificar la causa principal y tomar las acciones que sean necesarias para eliminar no conformidades. 4.8 Requisito especifico Definición formal (verbal o escrita) de características o exigencias que se deben cumplir generalmente entre dos o más partes. 4.9 Requisito implícito Características o exigencias no mencionadas y que se deben cumplir, en acuerdos convenidos entre dos o más partes.

3 5. CONDICIONES GENERALES. 5.1 Codificación de acciones. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Fecha: 03/08/2017 Página 3 de 8 El número consecutivo de las acciones tomadas será realizado de la siguiente forma: PRIMER Y SEGUNDO CARACTER Tipo de acción TERCERO Y CUARTO CARACTER Proceso al que corresponde la acción QUINTO Y SEXTO CARACTER Consecutivo numérico con dos dígitos Ejemplo: AC-GDC -01 AC-GDC- 01 Número Consecutivo Proceso al que pertenece Tipo de acción. Número Consecutivo 01 Gestión de Calidad Acción Correctiva Nota: Primera Acción correctiva de Gestión de calidad. 5.2 Identificación y registro la No Conformidad Las no conformidades se pueden identificar a través de las siguientes fuentes de detección: No Conformidades Reales: Quejas y Reclamos. Resultados de insatisfacción de los clientes (Encuestas). Producto no conforme. Resultados de Auditorías Internas y Externas. Seguimiento y Medición de los Procesos (análisis de indicadores). Revisión por la Dirección. No cumplimiento de la ley

4 No Conformidades Potenciales: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Fecha: 03/08/2017 Página 4 de 8 Seguimiento y Medición de los Procesos (análisis de indicadores). Matrices de Impacto: Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF). Revisión por la Dirección. Cambios del SGC. Análisis del Entorno. Resultados de Auditorías Internas o Externas. Participación del personal. Lluvia de ideas. Percepción del cliente respecto a la calidad Dado el caso el responsable del proceso que identifica la no conformidad, acción correctiva o acción de mejora, debe diligenciar la matriz de Descripción acción correctiva y preventiva FMTO-SGC-SGC-014. Se establece un periodo máximo de dos (2) días hábiles para el análisis y fijación de acciones y responsables. 5.3 Análisis de las causas de la no conformidad Al generar una acción correctiva o preventiva, el responsable del proceso establece la(s) causa(s) de la no conformidad reportada haciendo un análisis en conjunto con el personal involucrado en el caso que aplique. Las causas identificadas son consignadas en la matriz seguimiento de AC, AP y Mejora FMTO-SGC-SGC-014, y en caso de ser necesario se adjunta y relaciona al registro algún tipo de documento como soporte. Para esto se pueden utilizar las siguientes técnicas y herramientas para el análisis de causas: Análisis causa-efecto (espina de pescado): Los diagramas causa-efecto ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, no solamente en las más obvias o simples. También es llamado Diagrama Espina de Pescado porque su forma es similar al esqueleto de un pez. Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral) y 6 categorías (mano de obra, maquinaria y equipos, medio ambiente, materia prima, método de trabajo y medición) que apuntan a la línea principal (espinas principales) como lo muestra la siguiente figura:

5 Página 5 de 8 Método: Escribir el problema o efecto en el extremo derecho, esta descripción debe plantearse y ser concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. Identificar las probables causas del efecto o problema y ubicarlas en las espinas de la parte izquierda del diagrama. Para facilitar el análisis se pueden agrupar las causas según correspondan a la clasificación de las 6M (medio ambiente, maquinaria y equipos, mano de obra, materia prima, método de trabajo, medición). Definir la importancia de cada causa teniendo en cuenta su impacto real sobre el efecto Cinco por qué? : Es una técnica sistemática de preguntas utilizadas en la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de los mismos. Durante esta fase los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus preguntas. La técnica requiere que el equipo pregunte por qué al menos tres veces, o trabajar al menos en cinco niveles de detalle. Una vez que sea más difícil para el equipo responder al por qué, la causa más probable habrá sido identificada. Método: Una vez que la causa probable haya sido identificada, preguntar por qué es así? o por qué está pasando esto?

6 Página 6 de 8 Continuar preguntado al menos tres veces. Rete al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar quien. Se debe recordar que el equipo está interesado en el proceso y no en el personal involucrado Lluvia de Ideas: Es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente tranquilo. Método: Seleccionar a alguien para que sea el facilitador y registre las ideas. Escribir en un tablero una frase que represente el problema (no conformidad) Pedir ideas en forma rotativa, estimulando la participación de cada uno de los miembros del grupo. No se evalúan, ni critican, ni minimizan, ni se ponen en tela de juicio las ideas expresadas. Cuando se agote la generación de ideas se procede a clasificarlas y a efectuar un análisis crítico asegurándose de que todas las ideas son comprendidas para descartar las que el grupo considere conveniente, reduciendo aquellas que deben trabajarse con mayor profundidad. Para la selección es importante considerar las ideas más significativas y factibles, teniendo en cuenta las limitaciones que existen en la realidad. Si no hay consenso, se procede a votar para la selección definitiva de las ideas. 5.4 Definición de los planes de acción. Con la información resultante de la investigación y teniendo identificadas claramente las causas, el dueño del proceso define los planes de acción a seguir para la solución de las no conformidades, asigna el responsable y la fecha de ejecución para la implementación, consigna la información en la matriz Descripción de acción correctiva y preventiva FMTO- SGC-SGC Aplicación acción correctiva. El responsable de desarrollar la(s) actividad(es) plasmadas en el plan de acción debe llevarlas a cabo en el intervalo de tiempo establecido y tener en cuenta si las acciones correctivas y/o preventivas implementadas implican la modificación o creación de documentos, si es así, debe aplicar el procedimiento de Control de documentos y Registros PROC-SGC-SGC-001.

7 Página 7 de Sanciones Acciones Correctivas, Mejora y Planes Correctivos El responsable de desarrollar la(s) actividad(es) plasmadas en el plan de acción que no haga seguimiento a las mismas para dar cierre efectivo a la novedad presentada y de acuerdo al número de acciones generadas por individuo en un lapso menor a 6 meses será acreedor a las siguientes sanciones: NÚMERO DE ACCIONES GENERADAS 3 AC/AM/PC SANCIÓN CORRESPONDIENTE LLAMADA DE ATENCIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO O MEDIO FÍSICO. REGISTRO PLAN DE ACCIÓN DE 4 AC/AM/PC DESCARGOS COPIA EN LA HOJA DE VIDA 5 AC/AM/PC SUSPENSIÓN DE 1 DÍA COPIA EN LA HOJA DE VIDA Nota: Las AC/AM/PC son un mecanismo de mejora para prevenir la ocurrencia de reprocesos en las labores diarias. El plan de Acción debe estar encaminado a dar cierre efectivo a la novedad presentada permitiendo eliminar su causa raíz. 5.7 Seguimiento a la acción. El responsable del proceso se encarga de verificar que las acciones correctivas y/o preventivas tomadas se estén aplicando y sean efectivas para solucionar las no conformidades. Los datos son consignados en la matriz de Descripción de acción correctiva y preventiva FMTO-SGC-SGC-014, especificando la fecha y resultado del seguimiento y de quien lo realizó, si la acción no es eficaz se analizan nuevamente las causas de la no conformidad y se aplican las acciones necesarias hasta eliminar las causas reales de la no conformidad real o potencial. Todo el proceso desde la apertura de la acción hasta su cierre debe ser reportado en la matriz de Seguimiento acciones FMTO-SGC-SGC-014, el cual facilita al Gestor de calidad el comportamiento de todas las acciones reportadas en OSSA Y ASOCIADOS S.A. 5.8 Revisión la de justificación de la eficacia de la acción y cierre de la acción. El Gestor de Calidad revisa que la justificación manifieste y compruebe realmente las razones por las cuales la acción tomada evitó la recurrencia del problema, así mismo se

8 Página 8 de 8 encarga de cerrar normalmente la acción y llevar el control correspondiente de los documentos relacionados. El cierre y seguimiento de la acción se registra en la matriz de descripción de acción correctiva y preventiva FMTO-SGC-SGC Acciones de Mejora. Para dar cumplimiento a lo establecido por la Norma ISO 9001:2015 y NTS-TS-003 se establece que cada vez que los procesos realicen mejoras dentro del Sistema de Gestión de Calidad estas deben ser reportadas en la matriz de Descripción de acciones de mejora FMTO-SGC-SGC-014 y estas a su vez tendrán que reportar descripción de la mejora, beneficios que esta proporciona, a que procesos les ayuda a mejorar, cual (es) son los planes de acción a realizar para dar cumplimiento a esta, su respectivo seguimiento según las fechas establecidas y la fecha del cierre Correctivo. Se considera un Correctivo aquel que da cierre a una NO CONFORMIDAD detectada pero que permite solucionar el inconveniente de manera automática aplicando un plan de acción y cerrando la novedad. Puede ser aplicado para No conformidades detectadas por primera vez. Se debe usar el Documento Especial denominado Plan Correctivo. 6. CONTROL DE EMISIÓN CONTROL DE EMISIÓN Elaboró: Gestor de Calidad Aprobó: Gerente General Fecha: 22/07/2015 Fecha: 23/07/ CONTROL DE CAMBIOS Aprobación del cambio Fecha del Versión Numeral Descripción del cambio Fecha de cambio Cargo aprobación 23/12/ N/A Primera emisión Gestor de 23/07/2015 calidad 22/07/ Todos Se ajustan los requisitos de la nueva Gestor de 23/07/2015 Norma ISO 9001:2015 calidad 23/08/ Se incluye este numeral cómo estrategia Gestor de 23/08/2016 Sanciones para la Mejora continua Calidad 20/09/ Se incluye el Correctivo cómo una Gestor de 20/09/2016 estrategia de mejora. Calidad 03/08/ Se incluye la AC/AM/PC en la cuenta de Acciones. Gestor de Calidad 03/08/2017