MANUAL INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

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1 Rev.2 Pág. 1 de 41 INDICE 1 HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS 5 2 SECCIÓN 1 USO DEL MANUAL Introducción Objetivo Alcance Exclusiones Identificación legal de Empresas de Buses Hualpén: Responsabilidades SECCIÓN 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 9 4 SECCIÓN 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 10 5 SECCIÓN 4 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (SGI) Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Control de Documentos Control de los Registros 15 6 SECCIÓN 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional

2 Rev.2 Pág. 2 de Planificación Objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional Planificación del Sistema de Gestión Integrado Responsabilidad, Autoridad, y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Comunicación Interna, Externa, Participación y Consulta Revisión por la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la Revisión 25 7 SECCIÓN 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formación Infraestructura Ambiente de Trabajo SECCIÓN 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO Planeación de la Realización del Servicio Procesos Relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio Revisión de los Requisitos relacionados con el Servicio Comunicación con el Cliente Diseño y Desarrollo Compras Proceso de compras Información de Compras Verificación de los Productos Comprados 32

3 Rev.2 Pág. 3 de Operación y Prestación del Servicio Control de la Operación y de la Prestación del Servicio Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio Identificación Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservación del Producto Monitoreo, Seguimiento y Medición Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales Identificación de Requisitos Legales y Otros Aplicables Programas Calidad, Medioambiente, S&S Preparación y Respuestas a Emergencias Identificación de Peligros y Evaluación de los Riesgos SECCIÓN 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Verificación y medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Seguimiento y Monitoreo del desempeño del sistema Seguimiento y Medición del Servicio Control del Producto/ Servicio no Conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva 40

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5 Rev.2 Pág. 5 de 41 1 Hoja de Control de Cambios Rev. Párrafo Modificación realizada : Documento inicial : Se incorpora concepto Empresas de Buses de Hualpén, todas las páginas : Mejora y Cambio Norma 9001:2008

6 Rev.2 Pág. 6 de 41 2 Sección 1 Uso del Manual 2.1 Introducción Empresas de Buses Hualpén Es una empresa que opera desde el año 1977, y actualmente se encuentra establecida como una de las principales empresas de Traslado de personal del sur del país. 2.2 Objetivo El objetivo de este manual es establecer las directrices generales del Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional en Empresas de Buses Hualpén; describir como dicho sistema está referenciado y proporciona un servicio de consulta permanente a todos los interesados en la implantación, mantenimiento y el mejoramiento continuo de sus procesos y del mismo. Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal, propiciar la uniformidad en los métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen en base a los conceptos de calidad, medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional. El Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional también se denominará Sistema de Gestión Integrado. 2.3 Alcance El presente manual de gestión de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional aplica a todos los niveles de la organización; de este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantación y mejora del Sistema de Gestión Integrado para los servicios de TRANSPORTE TERRESTRE PRIVADO DE PERSONAS. Centro de Operación Ubicado en la ciudad de Concepción.

7 Rev.2 Pág. 7 de Exclusiones El sistema de Gestión Integrado implementado por Empresas de Buses Hualpén, cumple y satisface los requisitos de las normas chilenas ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Se excluye de la cláusula Séptima de la norma chilena ISO 9001:2008, lo siguiente: 7.3 Diseño y Desarrollo La exclusión de esta cláusula se debe a que nuestra empresa no realiza actividades relacionadas con el Diseño y Desarrollo, ya que es el mandante quien informa a Empresas de Buses Hualpén el recorrido que se debe efectuar. Trasladar el personal desde un punto de inicio a su lugar de trabajo y viceversa Validación de los procesos de la Producción y de la prestación de Servicio La exclusión de esta cláusula se debe a que nuestra empresa puede monitorear el desarrollo de sus servicios desde su inicio hasta la entrega de este. 2.5 Identificación legal de Empresas de Buses Hualpén: Razón Social : Buses Hualpén Ltda. Rol Único Tributario : Dirección : Marcopolo #9067, Barrio Industrial San Andrés, Hualpén, Concepción. Teléfono : (56 41) (56 41) Correo Electrónico : cconcha@buseshualpen.cl Razón Social : Logística Hualpén Ltda. Rol Único Tributario : Dirección : Marcopolo #9067, Barrio Industrial San Andrés, Hualpén, Concepción. Teléfono : (56 41) (56 41) Correo Electrónico : cconcha@buseshualpen.cl

8 Rev.2 Pág. 8 de Responsabilidades Todos los niveles de la organización deben cumplir las directrices establecidas en el presente manual de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional. El encargado de gestión debe controlar, distribuir, y actualizar el presente manual.

9 Rev.2 Pág. 9 de 41 3 Sección 2 Referencias Normativas En Empresas de Buses Hualpén, se utilizan como referencias normativas generales de su Sistema de Gestión Integrado, los siguientes documentos: NCh-ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos NCh-ISO 14001:2004, Sistemas de Gestión Ambiental - Especificación con Directrices para el Uso. NCh-ISO 19011:2003, Directrices para la auditoria de los sistemas de la Calidad y/o Ambientales OHSAS 18001:2007, Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional- Especificación La documentación Legal aplicable a las actividades de la empresa se encuentra identificada en el registro PGI-BH F- 01 Lista Maestra de Documentos Legales y en registro PGI-BH F- 02 Lista Maestra de Documentos Externos.

10 Rev.2 Pág. 10 de 41 4 Sección 3 Términos y Definiciones Para los propósitos de comprensión y aplicación del presente manual, aplican los siguientes términos y definiciones básicas: 1. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. También se denominara Empresa. 2. Infraestructura: Sistema de Instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento en una organización. 3. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio. 4. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 5. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en productos (bienes o servicio). 6. Producto: Es el resultado generado por un proceso (bienes o servicio). 7. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos. 8. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio a la organización. 9. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. 10. Medio Ambiente: Entorno en el cual opera una Organización incluyendo el aire, agua, suelo, recursos naturales, flora, fauna, seres humanos y sus interrelaciones. 11. Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una Organización que puede interactuar con el Medio Ambiente. 12. Impacto Ambiental: Cualquier modificación en el Medio Ambiente sea adversa o beneficiosa que es resultado total o parcial de las actividades, productos o servicios de la Organización. 13. Desempeño: Resultado medible del Sistema de Gestión Integrado, relacionado con el control de una Organización sobre sus aspectos basados en su Política y Objetivos Integrados. 14. Meta Ambiental: Requisito de desempeño detallado, cuantificado cuando sea posible, aplicable a la Organización o a partes de ella, que surge de los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir a fin de

11 Rev.2 Pág. 11 de 41 alcanzar esos objetivos. 15. Objetivo Ambiental: Fin ambiental de carácter general coherente con la política integrada de la empresa 16. Prevención de la Contaminación: Uso de procesos, prácticas, materiales o productos que evitan, reducen o controlan la contaminación, los cuales pueden incluir reciclado, tratamiento, cambios en el proceso, mecanismos de control, uso eficiente de los recursos y sustitución de materiales. 17. Enfermedad: Identificación de una condición física o mental adversa actual y/o empeorada por una actividad del trabajo y/o una situación relacionada. 18. Peligro: Fuente, situación o acto con el potencial de daño en términos de lesiones o enfermedades o la combinación de ellas. 19. Identificación de peligros: Proceso de reconocimiento de una situación de peligro existente y definición de sus características. 20. Incidente: Evento(s) relacionados con el trabajo que dan lugar o tienen el potencial de conducir a lesión, enfermedad (sin importar severidad) o fatalidad. 21. Riesgo: Combinación de la probabilidad de ocurrencia de un evento o exposición peligrosa y la severidad de las lesiones o daños o enfermedad que puede provocar el evento o la exposición(es). 22. Riesgo Aceptable: Riesgo que ha sido reducido a un nivel que puede ser tolerado por la organización, teniendo en cuenta sus obligaciones legales y su propia política de S&SO 23. Evaluación de riesgo: Proceso de evaluación de riesgo(s) derivados de un peligro(s) teniendo en cuenta la adecuación de los controles existentes y la toma de decisión si el riesgo es aceptable o no. 24. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoria y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditorías. 25. Mejora Continua: Proceso recurrente de optimización del sistema de gestión integrado para lograr mejoras en el desempeño de Calidad, Medioambiente y S&SO de forma coherente con la política integrada de Calidad, Medioambiente y S&SO de la organización. 26. Partes Interesadas: Individuo o grupo interno o externo al lugar de trabajo, interesado o afectado por el desempeño de Calidad, Medioambiente y S&SO de una organización.

12 Rev.2 Pág. 12 de Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 28. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos, o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. 29. S&SO: Seguridad y Salud Ocupacional. 30. SGI: Sistema de Gestión Integrado Cualquier otra definición y terminología utilizada es descrita en procedimientos del Sistema de Gestión Integrado y en las descripciones realizadas en las normas NCh-ISO 9001:2008, NCh-ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

13 Rev.2 Pág. 13 de 41 5 Sección 4 Sistema de Gestión Integrado (SGI) 5.1 Requisitos Generales Empresas de Buses Hualpén Establece, documenta, implanta y mantiene un Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional (SGI), cuyo objetivo es mantener la mejora continua de las actividades que realiza. En el manual se describe la estructura orgánica de la empresa, la Política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, sus objetivos, descripción de sus procesos e interacciones (mapa de procesos), los cuales están descritos en la documentación de sus procedimientos, permitiendo dar cumplimiento a los requerimientos establecidos en las normas NCh-ISO 9001:2008, NCh-ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Por lo anterior, Empresas de Buses Hualpén: a) Identifica los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional (SGI) y su aplicación al interior de la organización (en las reuniones del Comité de Calidad, Medioambiente, Seguridad y S&SO); b) Determina la secuencia e interacción de los procesos identificados (a través de métodos gráficos). c) Determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los procesos identificados. d) Asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación de los procesos identificados (a través de la planeación, aprobación y seguimiento). e) Verifica, mide y analiza los procesos identificados (a través de auditorias internas). f) Implanta las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos identificados (a través de las reuniones del Comité de Calidad, Medioambiente, Seguridad y S&SO). Cuando la organización elija una fuente externa para realizar un proceso que afecta a la conformidad de nuestros servicios, se asegura la identificación y control del mismo a través de la lo siguiente.

14 Rev.2 Pág. 14 de 41 Empresas de Buses Hualpén Mantiene bajo control, el proceso de Adquisición de productos o servicios que afecte la conformidad del producto con los requisitos y/o de los procesos del Sistema de Gestión Integrado. Se identifican métodos de control y desarrollo de procedimientos documentados para la ejecución de las Compras. (Sección 7, punto 7.4) Empresas de Buses Hualpén Ha previsto realizar la evaluación de los aspectos ambientales a sus actividades, productos o servicios, que originen eventos no deseados que concluyan en impactos ambientales significativos, igualmente efectuara una identificación y evaluación de peligros asociados a sus actividades, productos o servicios efectuando control sobre los riesgos asociados a los peligros. (Sección 7, punto 7.7 y punto 7.11) Empresas de Buses Hualpén Ha dispuesto un procedimiento apropiado para identificar y tener acceso y evaluar periódicamente los requisitos legales relativos a medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, que le sean directamente aplicables en función de sus actividades, productos y servicios. (Sección 7, punto 7.8) 5.2 Requisitos de la Documentación Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional (SGI) permite asegurar que sus procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos específicos de normas NCh-ISO 9001:2008, NCh-ISO 14001:2004 y la OHSAS 18001:2007. Estos están estructurados de la siguiente forma: 1. Manual de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, es un documento el cual se revisa y controla, en este se incluye la declaración documentada de su política y objetivos integrados de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, la estructura orgánica de la empresa, alcance, exclusiones, referencia a los procedimientos y descripción de la interacción entre los procesos. 2. Procedimientos, estos son utilizados y mantenidos para documentar las actividades que se realizan que aseguren la planeación y operación de estas, en la empresa. Estos tendrán una revisión de al menos una vez al año. 3. Instructivos, estos son utilizados y mantenidos para documentar actividades o labores especificas que se desarrollan en la empresa. Estos tendrán una revisión de al menos una vez al año.

15 Rev.2 Pág. 15 de Registros, estos corresponden a formularios (formatos), los cuales proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos (servicio), así como de la operación eficaz del sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional Control de Documentos La organización controla los documentos (incluyendo los registros) requeridos por el Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional. Se establece el procedimiento PGI-BH Control de Documentos para definir lo siguiente: Aprobación de documentos del Sistema de Gestión Integrado en su adecuación antes de su emisión, ya sea por elaboración o modificación. Revisión, actualización y aprobación de documentos del Sistema de Gestión Integrado. Asegurar la identificación de cambios y estado de revisión actual de los documentos del Sistema de Gestión Integrado. Asegurar la disponibilidad de que las versiones pertinentes de los documentos del Sistema de Gestión Integrado aplicables, se encuentran en los puntos de uso, de acuerdo a lo definido en la estructura orgánica de la empresa. Asegurar que los documentos del Sistema de Gestión Integrado permanecen legibles e identificables. Asegurar la identificación de los documentos de origen externo y de su control. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una identificación si son retenidos Control de los Registros La organización establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad a la operación del Sistema de Gestión Integrado. Los registros permanecen legibles, identificados y recuperables. Se establece el procedimiento PGI- BH Control de los Registros, que define los controles para la identificación,

16 Rev.2 Pág. 16 de 41 almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención, y disposición de los mismos.

17 Rev.2 Pág. 17 de 41 6 Sección 5 Responsabilidad de la Dirección 6.1 Compromiso de la Dirección La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén Proporciona evidencia del compromiso para desarrollar e implantar un Sistema de Gestión Integrado y la mejora continua de la efectividad del mismo, a través de lo siguiente: a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente; así como las directrices estratégicas de Empresas de Buses Hualpén b) Establecer una política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional (véase sección 5, punto 5.3 del presente Manual), la cual se comunica y explica a los empleados de la empresa, su contenido. c) Asegurar que los objetivos de calidad, Medioambiente, Seguridad y S&SO se establecen d) Realizar revisiones por la dirección, descrito en la sección 5, punto 5.6 del presente manual. e) Asegurar la disponibilidad de recursos (a través de la planeación, véase sección 5, punto 5.4, aprobación véase sección 5, punto 5.6 y seguimiento a presupuestos). 6.2 Enfoque al Cliente La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén, asegura que los requisitos del cliente y partes interesadas se determinan y cumplen con el propósito de lograr la satisfacción del mismo, según lo establecido en las secciones: 1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio, punto Revisión de los requisitos relacionados con el servicio, punto Satisfacción del Cliente, punto Seguimiento y Medición del Servicio, punto del presente Manual.

18 Rev.2 Pág. 18 de Política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén, establece una Política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional sobre la base del compromiso que sostiene con sus Clientes y Partes Interesadas, con lo cual incluye el cumplimiento de los requisitos legales aplicables tanto de Calidad, Medioambientales, Seguridad y Salud Ocupacional, evaluando el cumplimiento y otros requisitos aplicables a las actividades y servicios. Mantiene un compromiso para la mejora continua, con la prevención de la contaminación, y el control de los riesgos asociados a peligros. La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén Asegura que la política Integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional es: a) Adecuada al propósito de la organización que es el servicio de traslado de personas. b) Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos legales aplicables y otros requisitos, y a mejorar la efectividad continuamente del Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional. c) Incluye el compromiso permanente con la seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores y de Mejora Continua d) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional. e) Se establece, Implementa y se mantiene f) Se comunica y entiende dentro de la organización. g) Se revisa permanentemente para mantenerla vigente

19 Rev.2 Pág. 19 de 41 POLITICA INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIOABIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Buses Hualpén es una empresa dedicada al Transporte Terrestre Privado de Personas, cuya orientación principal es realizar servicios en forma segura, confortable y oportuna, teniendo como pilar fundamental su sistema de gestión integrado de calidad, medioambiente, seguridad y salud ocupacional. Buses Hualpén mediante la administración y control de sus operaciones, la identificación y gestión de los riesgos en sus procesos y un sistema de mantenimiento de vehículos, busca entregar servicios que permitan cumplir con los requerimientos establecidos con sus clientes y la satisfacción de estos. Buses Hualpén se compromete a: entregar los recursos necesarios para el mejoramiento continuo de sus procesos y capacitación permanente de sus trabajadores, cumplir con la normativa legal vigente y otros requisitos, mantener una comunicación permanente con sus clientes y partes interesadas, prevenir la contaminación del medioambiente, y mantener un compromiso permanente con la seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores. Rev.0, Junio 2009

20 Rev.2 Pág. 20 de Planificación Objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén Establece que sus objetivos integrados de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se han establecido en las funciones, procesos y niveles de la organización, siendo estos coherentes con los establecidos en la política integrada de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional. Estos objetivos integrados de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional de la empresa son medibles y descritos en el procedimiento PGI-BH Revisión por la Dirección Planificación del Sistema de Gestión Integrado Es responsabilidad del Gerente General asegurar que el Sistema de Gestión Integrado de Empresas de Buses Hualpén se ejecute conforme a los requisitos establecidos. En tal sentido, el Sistema de Gestión Integrado aborda los siguientes elementos para una adecuada planificación: 1. Descripción de los procesos requeridos por el Sistema de Gestión Integrado, su interacción y controles periódicos del Jefe de cada Proceso para asegurar su funcionamiento eficaz. 2. Son identificados los recursos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado, basándose en la Programación y Planificación de detalles de los Procesos. 3. Asegurar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional y otros mecanismos necesarios para su mejora continua. 4. Asegurar que los cambios que pueden tener impacto significativo en el Sistema de Gestión Integrado, son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles organizacionales que corresponde. 5. Asegurar que la integridad del Sistema de Gestión se mantiene, según lo planificado, conforme a los resultados de las reuniones del Comité de Gestión, donde se cuenta con la información del resultado de las auditorias, la retroalimentación del cliente, el comportamiento de los procesos, la conformidad del servicio.

21 Rev.2 Pág. 21 de 41 Mapa de Procesos

22 Rev.2 Pág. 22 de Responsabilidad, Autoridad, y Comunicación Responsabilidad y Autoridad La Alta Dirección de Empresas de Buses Hualpén define las responsabilidades y autoridades en su Organigrama (anexo 1) y Manual de Descripción de Cargos los que son comunicados dentro de la organización por la Gerencia de Recursos Humanos Organigrama Según anexo Nº Gerente General Define los lineamientos relacionados con la estructura, aplicación y evaluación de la eficacia del Sistema de Gestión Integrado. Realiza las revisiones del Sistema de Gestión Integrado, para determinar su conveniencia y realizar los ajustes o mejoras que sean necesarios Representante de la Dirección En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión Integrado de Empresas de Buses Hualpén, se desempeña como Representante de la Gerencia, el Jefe del Sistema de Gestión Integrado; quién tiene la autoridad suficiente y atribuciones que permiten asegurar que el S.G.I. se establece eficazmente, se lleva a cabo y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de las Normas NCh-ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Tiene igualmente bajo su responsabilidad, el mejoramiento contínuo de los procesos productivos y de apoyo que forman parte del Sistema de Gestión Integrado de la empresa. También cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la cultura de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional, tanto al interior de la empresa como hacia los Clientes y partes interesadas. Es responsable de promover el conocimiento interno de los requisitos de los clientes a través del uso de las herramientas identificadas en el punto Del mismo modo, es su responsabilidad la mantención y vigencia del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional y es quién propone, a la Alta Dirección, las modificaciones que requieran ser efectuadas al Sistema de Gestión Integrado, con la finalidad de mantener su efectividad. El Representante de la Dirección podrá también ser denominado Representante de la Gerencia. Para el resto de la organización se ha determinado que las responsabilidades

23 Rev.2 Pág. 23 de 41 y funciones relacionadas con la realización de los servicios y operación del sistema se definen en la descripción de cargo y los procedimientos asociados a sus funciones Encargado de Gestión de Calidad y Medioambiente. En los aspectos relacionados con el Sistema, la Gerencia General de la empresa ha designado un Encargado de Gestión, actividad que desarrolla quien designe el Representante de la Gerencia. Este cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la Cultura de Calidad, cuidado al Medioambiente, la Seguridad y Salud Ocupacional, tanto al interior de la empresa como hacia sus Proveedores, Comunidad y partes interesadas; además tiene la responsabilidad de mantener el Sistema de Gestión Integrado, de acuerdo a la norma aplicable y velar por su mejoramiento contínuo, procurando la satisfacción permanente de los Clientes cuidado del Medioambiente, la Seguridad y Salud Ocupacional en la realización de los Servicios. La mantención y vigencia del Sistema de Gestión Integrado, es responsabilidad del Encargado de Gestión, quien propone al Representante de la Gerencia y/o Gerente General, las modificaciones que requieran ser efectuadas a dicho Sistema, con la finalidad de mantener su efectividad Comité de Calidad, Medioambiente y S&SO La Dirección ha definido la Constitución de un Comité de Calidad, Medioambiente y S&SO, también denominado Comité de Gestión. El cual constituye un equipo de trabajo que asume las tareas de control del Sistema de Gestión Integrado. El Comité de Calidad, Medioambiente y S&SO está constituido por los responsables de proceso de la empresa: Gerente General Representante de la Dirección. Encargado de Gestión Secretario También podrá participar en las reuniones del Comité de Gestión, todo aquel integrante de la empresa, que sea requerido por éste, con la finalidad de aportar antecedentes necesarios para el trabajo de dicho Comité de Gestión. Dentro de las principales responsabilidades del Comité de Gestión, están: Realizar las revisiones de la dirección, con el objeto de verificar el estado del sistema de Gestión Integrado, buscando siempre la eficacia de este, revisando sus objetivos de Calidad, de Medioambiente y de S&SO.

24 Rev.2 Pág. 24 de 41 Evaluar la disponibilidad de Recursos necesarios, para el normal funcionamiento del Sistema de Gestión Integrado, convirtiéndose en un ente facilitador de la Calidad, del Medioambiente y de la Seguridad y Salud Ocupacional. Aprobar, revisar y re-aprobar documentos del Sistema de Gestión Integrado en su adecuación antes de su emisión, ya sea por elaboración o modificación Comunicación Interna, Externa, Participación y Consulta La Alta Gerencia de Empresas de Buses Hualpén es responsable por la comunicación interna, externa, participación y consulta, lo cual permite implementar, mantener la eficacia y eficiencia del sistema de gestión integrado, esto se realizará según lo establecido en el procedimiento PGI-BH Comunicación Interna, Consulta, Participación, Satisfacción del Cliente y Partes Interesadas, con el fin de promover activamente la participación y consulta del personal en la mejora continua del Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente y S&SO, manteniendo comunicación entre el responsable de cada proceso y el personal a cargo. Los niveles y funciones se encuentran definidos en la estructura orgánica de Empresas de Buses Hualpén. Se define que Empresas de Buses Hualpén, No comunicará externamente sus Aspectos Ambientales Significativos. La comunicación se realiza a través de los siguientes canales: Reuniones del Comité de Gestión Correos Electrónicos internos y externos de la empresa Informativos Internos Comité Paritario Capacitación y Entrenamiento Diario Mural 6.6 Revisión por la Dirección Generalidades La Alta Gerencia de Empresas de Buses Hualpén, revisa Semestralmente el Sistema de Gestión Integrado, a través de las reuniones del comité de gestión, para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. Esto se estable en el Procedimiento PGI-BH Revisión por la Dirección.

25 Rev.2 Pág. 25 de 41 La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora, la comunicación con las partes interesadas, los resultados de participación y consulta en la empresa y la necesidad de realizar cambios al Sistema de Gestión Integrado, incluyendo a la política y los objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional Información para la Revisión La información de entrada para evaluar la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional se encuentra descrito en procedimiento PGI-BH Revisión por la Dirección Resultados de la Revisión En los resultados de la revisión al sistema de gestión integrado, se incluye conclusiones alcanzadas y acciones correctivas dispuestas, esto queda registrado en los informes de las reuniones del Comité de Gestión Integrado. En esta revisión se incluye: a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión Integrado y sus procesos b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente (Satisfacción del Cliente) c) Provisión oportuna de recursos, para el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestión Integrado, incluso recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. d) Los cambios en los objetivos del Sistema de Gestión Integrado, (incluyendo aquellos definidos para el servicio). El Encargado de Gestión, bajo la dirección del Representante de la Dirección y/o el Gerente General, toma las acciones correctivas y/o preventivas según lo establecido en el Procedimiento PGI-BH Acciones Preventivas y Correctivas. Los informes elaborados de la Revisión por la Dirección son mantenidas según lo señalado en el Procedimiento PGI-BH Control de Registros.

26 Rev.2 Pág. 26 de 41 7 Sección 6 Gestión de los Recursos 7.1 Provisión de Recursos Empresas de Buses Hualpén Determina y provee los recursos necesarios para: a) Implementar, dirigir y mantener el Sistema de Gestión Integrado y mejorar continuamente su eficacia. b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 7.2 Recursos Humanos Generalidades El personal que desarrolla trabajos de operación, dirección, actualización y/o comprobación en lo relacionado a Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, es competente con base en la educación, entrenamiento, habilidad y experiencia. Para esto Empresas de Buses Hualpén Utiliza el Instructivo PGI-BH IT 01 Contratación Personal Competencia, Toma de Conciencia y Formación Empresas de Buses Hualpén Para apoyar el logro de sus objetivos Integrados mantiene un Programa de Capacitación del Personal con el fin de proporcionar formación para el personal que realiza tareas que puedan afectar la Calidad, el Medioambiente, la Seguridad y Salud Ocupacional, además: a) Determina las competencias para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad del servicio; b) Proporciona el entrenamiento para satisfacer dichas competencias; c) Evalúa dentro los 60 días la efectividad del entrenamiento/ capacitación dado d) Asegura que los trabajadores son conscientes de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad, Medioambiente y S&SO a través de la Directriz establecida por el área de Recursos Humanos; y e) Mantiene registros de la educación, entrenamiento, habilidades y experiencia

27 Rev.2 Pág. 27 de 41 Las responsabilidades, controles, metodologías, roles y recursos se explican con más detalle en el procedimiento PGI-BH Gestión de Recursos Humanos. Los registros de las capacitaciones realizadas, educación, experiencia, entrenamiento, habilidades y calificaciones se realizan según lo establecido en el Procedimiento PGI-BH Control de Registros El Gerente de Recursos Humanos es responsable de la mantención y resguardo de los antecedentes centralizados del personal. 7.3 Infraestructura Empresas de Buses Hualpén determina, provee y mantiene la infraestructura que permite lograr la conformidad del servicio, cuidado del medioambiente, seguridad y salud ocupacional. La determinación de infraestructura se realiza a través de las reuniones del Comité de Gestión, donde en cada evaluación se determina lo siguiente: a. La infraestructura necesaria para lograr la realización eficaz y eficiente del servicio, el cuidado del medioambiente y teniendo en cuenta la seguridad y salud ocupacional, incluyendo edificios, espacios de trabajo, equipo, hardware, software y los servicios de apoyo. b. La infraestructura necesaria para la Planificación de la realización de los Servicios (ver punto 7.1), identificación de Aspectos Ambientales, la Identificación de los peligros y riesgos asociados y durante el proceso de Revisión por la Dirección (ver punto 5.6). Además se mantienen procedimientos de mantenimiento de equipos para asegurar convenientemente la capacidad de los servicios, lo anterior está detallado en el Procedimiento PGI-BH Mantención de Vehículos. c. El Gerente General y/o quien se designe es responsable de asegurar que la infraestructura necesaria para la realización de los servicios, se encuentra disponible en Empresas de Buses Hualpén 7.4 Ambiente de Trabajo Empresas de Buses Hualpén Determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del servicio. Cada Jefe de área será responsable de asegurarse que el ambiente de trabajo sea adecuado, como combinación de factores humanos y físicos, teniendo presente, La calidad, como requisito para la conformidad del servicio, el cuidado del medioambiente y la seguridad y salud ocupacional. Para el ambiente de trabajo se considera:

28 Rev.2 Pág. 28 de Reglas y orientaciones de seguridad. 2. Lugar apropiado para el personal 3. Higiene, limpieza del lugar de trabajo 4. La revisión de las condiciones de trabajo 5. El Gerente General es responsable de asegurar que los recursos necesarios para la mejora del ambiente de trabajo estén disponibles en Empresas de Buses Hualpén 6. Durante el proceso de Revisión por la Dirección también se identifican y revisan los requisitos para el ambiente de trabajo, el cuidado del medioambiente, la seguridad y salud ocupacional. (ver punto 5.6)

29 Rev.2 Pág. 29 de 41 8 Sección 7 Realización del Servicio 8.1 Planeación de la Realización del Servicio Empresas de Buses Hualpén Planea y desarrolla los procesos para la realización de sus servicios. La planeación de la realización de los servicios es coherente con los otros procesos identificados del Sistema de Gestión Integrado. El Gerente de operaciones en conjunto con los supervisores de contrato, según corresponda, son responsables de asegurar que la realización del servicio se efectúa de acuerdo a lo establecido en procedimiento PGI-BH Planificación y Programación de Servicios. Empresas de Buses Hualpén determina que durante la planeación de los servicios, según lo descrito en el procedimiento PGI-BH Planificación y Programación de Servicios, se determina lo siguiente: a) La necesidad de establecer los procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la realización de los servicios, así también establecer el cuidado del medioambiente, la seguridad y salud ocupacional de las personas producto de la realización de los servicios. b) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. c) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. En el proceso de planificación del servicio, el objetivo es asegurar que la integridad del Sistema de Gestión Integrado se mantiene, se logran los requisitos del cliente, el cuidado del medioambiente, la seguridad y salud ocupacional y que se efectúa la mejora continua de los procesos. 8.2 Procesos Relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio Empresas de Buses Hualpén, a través de su Representante de la Dirección debe asegurar que los requisitos del Cliente se identifican e incorporan en los procesos de prestación del Servicio del Sistema de Gestión Integrado:

30 Rev.2 Pág. 30 de 41 La organización debe determinar: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización. En Empresas de Buses Hualpén se usan los siguientes métodos para identificar los requisitos del Cliente y partes interesadas: Conversación directa con el Cliente y partes interesadas Supervisores de Contratos Datos de satisfacción del Cliente Contratos con el Cliente Revisión de los Requisitos relacionados con el Servicio Empresas de Buses Hualpén, revisará y aprobará las ofertas de requerimientos de solicitudes de servicios, con el objetivo de asegurar que: Están definidos los requisitos del Servicio, Leyes y Reglamentos aplicables. Se han tomado las medidas precautorias para preservar el Medioambiente, el cuidado respecto de la Seguridad y Salud Ocupacional. Cualquier diferencia existente entre los requisitos del contrato o solicitud, esté resuelta previamente. La empresa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Empresas de Buses Hualpén no acepta ningún contrato o solicitud para el cual no cuente con la capacidad de satisfacción de los requerimientos del Cliente, Leyes o Reglamentos aplicables. Los resultados de la Revisión del Contrato son documentados en base a PGI-BH F-01 Revisión requisitos del servicio. Estos registros son mantenidos por el Gerente General o quién se designe para ello de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento PGI-BH Control de Documento y PGI-BH Control de Registros. Cuando el Cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos,

31 Rev.2 Pág. 31 de 41 Empresas de Buses Hualpén, confirmará los requisitos antes de la aceptación del Contrato o Solicitud, quedando constancia documentada en la Gerencia Comercial a través de PGI-BH F-01 Revisión requisitos del servicio. Toda información sobre modificaciones referentes a contratos, será mantenida en casa central y será responsabilidad del Gerente General o quien se designe para ello mantener estos documentos al día. Las modificaciones de contrato son coordinadas, revisadas, aceptadas y comunicadas de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento PGI-BH Determinación y Revisión Requisitos relacionados con el Servicio Comunicación con el Cliente Empresas de Buses Hualpén, Describe, establece y asegura la comunicación con los clientes o partes interesadas, midiendo el nivel de satisfacción de los servicios prestados y recibiendo, documentando, la comunicación que exista entre las partes. Esto queda claramente descrito en el Procedimiento PGI-BH-723 Comunicación Interna, Consulta, Participación, Satisfacción del Cliente y Partes Interesadas. 8.3 Diseño y Desarrollo Este punto no aplica a lo realizado por Empresas de Buses Hualpén, y se explica con más detalle en el punto 1.6 de este manual. 8.4 Compras Proceso de compras Empresas de Buses Hualpén, asegura que los productos y/o servicios adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados, verificando que la orden de compra corresponde a lo que el proveedor ha entregado. Para esto el responsable de la compra, utiliza la orden de compra a modo de lista de chequeo para verificar que cada uno de los productos y/o servicios adquiridos cumpla las especificaciones entregadas en la orden de compra. La inversión en equipos, vehículos, maquinaria y otros de gran envergadura son analizados por la Gerencia General, desde un punto de vista estratégico, por lo cual la compra de ellos tiene un comportamiento que es particular para cada caso. Empresas de Buses Hualpén, evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos explicados en el procedimiento PGI-BH Compras y Control de Proveedores. La directriz del área Administrativa establece los criterios para la selección, evaluación y re-

32 Rev.2 Pág. 32 de 41 evaluación. El área Administrativa debe mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria Información de Compras La información para las compras generadas debe describir el producto y/o servicio a adquirir para lo cual se incluye: 1. La aprobación, revisión y descripción del producto o servicio que se requiera 2. EL personal encargado de la compra de productos y servicios será responsable de asegurar que los documentos de compra contengan claramente el producto requerido, de acuerdo a: Requisitos del sistema de gestión integrado Requisitos para la aprobación, calificación del personal, procedimientos, procesos y equipos. El encargado de procesos (que efectúa compras) asegura lo adecuado de los requisitos de compra antes de comunicarlos a los proveedores Verificación de los Productos Comprados Empresas de Buses Hualpén, establece e implanta la inspección (a través de las áreas solicitantes de los productos) para asegurar que los productos y/o servicios comprados cumplen los requisitos especificados. El encargado de bodega verificará que los productos que ingresen a bodega cumplan con los requisitos de compra previamente establecidos. Cuando Empresas de Buses Hualpén, quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor debe establecerlo en la información de compra, así como el método para la liberación del producto y/o servicio. 8.5 Operación y Prestación del Servicio Control de la Operación y de la Prestación del Servicio Empresas de Buses Hualpén planea, lleva a cabo la operación y prestación del servicio bajo condiciones controladas, cada supervisor de contrato es responsable que las actividades en la prestación del servicio tanto la planificación y control de este, se ejecuten bajo condiciones controladas. Los requisitos que son utilizados para la ejecución controlada de la prestación del servicio son: a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio, la identificación de peligros y riesgos, aspectos e impactos ambientales y los

33 Rev.2 Pág. 33 de 41 requisitos legales y otros aplicables del servicio, según lo descrito en el sección 7, punto 721. b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo en las áreas operativas. Será la línea de supervisión quién tendrá la responsabilidad que el personal a cargo conozca los procedimientos e instructivos, esto se señala en el procedimiento PGI-BH Prestación de los Servicios. c) Uso del equipo apropiado necesario para la operación de los servicios, esto es señalizado en el procedimiento PGI-BH Mantención de Vehículos. d) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición de acuerdo a lo descrito en la sección 7 punto 7.6. Para esto se utiliza el procedimiento PGI-BH Monitoreo, Seguimiento y Medición e) Implementación del seguimiento y medición según como se describe en el Punto 7 Sección 7.9 Programas de Calidad, Medioambiente y S&SO, Sección 8 Punto 8.2 Verificación y Medición f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega g) Implementación de actividades de planificación, programación y ejecución de los servicios, efectuando un seguimiento de la percepción del Cliente sobre la calidad, el cuidado del medioambiente, el cuidado de la seguridad y salud ocupacional del servicio prestado, de acuerdo a lo descrito en la Sección 7 punto Comunicación con el cliente Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio La exclusión de esta cláusula se debe a que nuestra empresa puede monitorear el desarrollo de sus servicios desde su inicio hasta la entrega de este Identificación Empresas de Buses Hualpén, mantiene procedimientos documentados para identificar el control de las operaciones, cumplimiento de los programas ambientales, de seguridad y salud ocupacional, materiales apropiados, partes y/o componentes, especificaciones técnicas del trabajo a ejecutar y cualquier otro documento oficial del Sistema de Gestión Integrado, sea utilizado a través de las etapas de prestación del servicio o mantenimiento de los equipos en general.

34 Rev.2 Pág. 34 de Trazabilidad La trazabilidad se aplica al manejo y disposición de residuos industriales peligrosos, para cumplir con el requisito de almacenamiento transporte y disposición final según los requerimientos legales y, la calibración o verificación de los dispositivos de seguimiento y medición, con el propósito de asegurar la validez de los resultados Propiedad del Cliente Empresas de Buses Hualpén identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente. Los elementos olvidados por el cliente, son entregados al área de tráfico donde serán custodiados hasta su posterior entrega al cliente. Para Ello se utilizará PGI-BH Propiedad del Cliente Preservación del Producto La forma y principios básicos a tener en cuenta en la identificación, almacenamiento, manipulación, conservación y la forma en que se entregan los materiales o productos que se encuentran en las bodegas de Empresas de Buses Hualpén, teniendo en cuenta la calidad, el cuidado del medioambiente, la seguridad y salud ocupacional, queda establecido en el procedimiento PGI-BH Preservación del Producto. 8.6 Monitoreo, Seguimiento y Medición Empresas de Buses Hualpén, establece lineamientos para realizar el monitoreo, seguimiento y medición del desempeño del sistema y el control de los dispositivos de seguimiento y medición. El procedimiento donde se explica con más detalles es el PGI-BH Monitoreo, Seguimiento y Medición. 8.7 Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales Empresas de Buses Hualpén Identifica y Controla los aspectos ambientales que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente, por resultado de las actividades que la empresa desarrolla. La descripción de este procedimiento se encuentra con mayor detalle en el procedimiento PGI-BH Identificación y Evaluación Aspectos Ambientales. Para el seguimiento de los objetivos y metas ambientales y para aquellos aspectos ambientales significativos se utilizarán programas ambientales, describiendo tal proceso con más detalle en el procedimiento PGI-BH Programas Calidad, Medioambiente, S&SO. Empresas de Buses Hualpén, dando la importancia que tiene el cuidado del medioambiente describe en detalle el manejo, almacenamiento y disposición final de residuos industriales en el Instructivo de trabajo PGI-BH IT 01 Manejo de residuos.