ANEXO Nº 1: DECLARACIÓN DE CONOCIMIENTO. DECLARACIÓN DE CONOCIMIENTO

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1 ANEXO Nº 1: DECLARACIÓN DE CONOCIMIENTO. DECLARACIÓN DE CONOCIMIENTO El suscrito declara conocer el documento: Bases de la Licitación Pública Compra de Plataforma Tecnológica de Contact Center y Contratación de Servicios Asociados de la Empresa de Correos de Chile, cuyos contenidos acepta en todas sus partes. Asimismo, declara expresamente que tiene absoluto y cabal conocimiento tanto de los lugares como de las condiciones en que se prestarán los servicios, de manera que cualquier dificultad que se presente no le dará derecho a solicitar por su parte variación de la oferta presentada. Este documento debe considerarse como parte integrante del contrato respectivo. Nombre de la Empresa: RUT de la Empresa: Nombre del Representante Legal: Firma Representante Legal: Cédula Nacional de Identidad: Cargo: Poder de Representación: Escritura pública de fecha, Otorgada ante Notario Público de, don. OBSERVACIONES: Todo proponente debe devolver la presente declaración conjuntamente con la respectiva Presentación a la Propuesta.

2 ANEXO Nº 2: DECLARACIÓN DE CONFLICTO DE INTERESES. DECLARACIÓN DE INTERESES EMPRESAS PROVEEDORAS DE CORREOSCHILE OBJETIVO En el marco de la ley el H. Directorio de la Empresa de Correos de Chile, ha considerado necesario materializar el espíritu de dicha legislación, extendiendo sus alcances a toda persona, natural o jurídica, que preste servicio o provea bienes para la empresa. Este procedimiento lejos de entorpecer la adquisición de bienes y servicios, permitirá la acción transparente de los actos de la administración de la empresa, ajustar los procesos a la normativa vigente en materia de probidad administrativa- y a los valores que deben sustentar la actividad pública. De esta forma el H. Directorio, por medio del acuerdo 168/2000 ha dispuesto que cada proveedor de bienes o servicios, declare la existencia de algún conflicto de intereses con alguno de los ejecutivos de la empresa. Así y para estos efectos se entenderá por CONFLICTO DE INTERESES: Cualquier relación de parentesco, matrimonio, social 1 o comercial que tenga un proveedor de bienes o servicios, sus representantes o miembros de la sociedad que lo componen, con algún ejecutivo de la Empresa de Correos de Chile. Sin perjuicio de lo anterior, se entenderá igualmente la existencia de conflicto de intereses, si alguna persona natural o jurídica que provea servicios o bienes a la Empresa de Correos de Chile, mantiene al momento del inicio de la prestación de los servicios o venta de bienes un juicio contra la Empresa de Correos de Chile, cualquiera sea la naturaleza del litigio. 1 Sociedad de cualquier naturaleza

3 Instrucciones de llenado de las hojas 3 y 4 ÍTEM I a. Deberá indicar el nombre completo de la sociedad o persona que provee los servicios o bienes a la Empresa de Correos de Chile. b. Indicar el Rut de la sociedad o persona que provee los servicios o bienes a la Empresa de Correos de Chile. c. Indicar la dirección comercial de la sociedad o persona que provee los servicios o bienes a la Empresa de Correos de Chile. d. Indicar la comuna donde tiene su domicilio la sociedad o la persona que provee los servicios. e. Indicar el nombre completo del representante legal de la sociedad sólo si es persona jurídica. f. Indicar el Rut del representante legal de la empresa sólo si es persona jurídica g. El o los números de teléfono donde se pueda contactar al representante legal de la sociedad o la persona que provea los servicios o bienes a la Empresa de Correos de Chile. h. Especificar con claridad los bienes y/o servicios que provee a la Empresa de Correos de Chile. Si el espacio no es suficiente, deberá completarlo en el reverso de la hoja 3. i. Indicar el nombre completo y Rut de los miembros que componen la sociedad proveedora. Estos antecedentes deberán indicarse solo en caso de que la empresa proveedora sea una persona jurídica. ÍTEM II Deberá marcar con una cruz, si la persona que presta los servicios, si la sociedad proveedora o alguno de sus miembros se encuentra en alguna de las situaciones propuestas. A continuación deberá señalar por escrito y con precisión la situación marcada en el punto anterior. ÍTEM III a. Deberá indicarse el nombre del declarante. b. Indicar si la declaración la realiza directamente o a través de un tercero por medio de un poder. Si lo hace a través de un poder, deberá adjuntarse a la declaración el poder conferido por el representante legal de la empresa, para declarar. Finalmente el declarante deberá firmar el documento, comprometiendo la notificación por escrito a la Empresa de Correos de Chile, en caso de verificarse en el futuro un conflicto de intereses.

4 DECLARACIÓN DE CONFLICTO DE INTERESES EMPRESAS PROVEEDORAS EMPRESA CORREOS DE CHILE 3 I. ANTECEDENTES PROVEEDOR a.- NOMBRE DE LA EMPRESA O PERSONA NATURAL QUE PROVEE DE SERVICIOS O BIENES A LA EMPRESA DE CORREOS DE CHILE. b.- RUT c.- DIRECCIÓN d.- COMUNA e.- NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL f.- RUT g.- TELÉFONOS DE CONTACTO h.- SERVICIO O BIENES QUE PROVEE A LA EMPRESA DE CORREOS DE CHILE i.- NOMBRE DE LOS MIEMBROS QUE COMPONEN LA SOCIEDAD / SOLO SI ES PERSONA JURÍDICA

5 II. DECLARACIÓN DE INTERESES 4 a.- MARQUE CON UNA CRUZ SI USTED SE ENCUENTRA EN ALGUNA DE LAS SIGUIENTES SITUACIONES PARENTESCO CON ALGÚN EJECUTIVO DE LA EMPRESA JUICIO EN CONTRA DE LA EMPRESA CÓNYUGE FUNCIONARIO DE LA EMPRESA SOCIO FUNCIONARIO DE LA EMPRESA b.- ESPECIFIQUE LA SITUACIÓN MARCADA EN EL ÍTEM ANTERIOR III. ANTECEDENTES DEL DECLARANTE a.- NOMBRE DEL DECLARANTE b.- MARQUE CON UNA CRUZ SI DECLARA EL REPRESENTANTE LEGAL O UN TERCERO CON PODER. REPRESENTANTE LEGAL TERCERO CON PODER DECLARO BAJO JURAMENTO LA INEXISTENCIA DE CONFLICTO DE INTERESES ENTRE LA EMPRESA QUE REPRESENTO Y LA EMPRESA DE CORREOS DE CHILE. IGUALMENTE, ME OBLIGO DESDE YA A NOTIFICAR POR ESCRITO A LA EMPRESA DE CORREOS DE CHILE, SI ALGUNA DE LAS SITUACIONES PREVISTAS O DESCRITAS EN ESTE DOCUMENTO, SE VERIFICARA DURANTE LA VIGENCIA DE LOS SERVICIOS QUE ENTREGUE LA EMPRESA PROVEEDORA QUE REPRESENTO. NOMBRE - FIRMA FECHA

6 ANEXO Nº 3: FORMATO PRESENTACIÓN OFERTA TÉCNICA. El Proveedor debe entregar en su oferta técnica la documentación o información que se solicita a continuación: Especificaciones técnicas de la Plataforma. Compromiso de Uptime de la Plataforma. Carta Gantt asociada a la implementación de la Plataforma de Contact Center. Plan detallado de la mantención preventiva con respectivas frecuencias, de acuerdo a la recomendación del fabricante. Plan general de la mantención correctiva para casos de contingencia. Programa detallado de la capacitación, indicando al menos metodología, duración, tópicos a tratar, etc. Indicar tiempo de respuesta asociado a los requerimientos de contingencia. Indicar tiempo de respuesta para la implementación de nuevas funcionalidades a las posiciones. Indicar la compatibilidad con tecnologías estándar e indicar las ventajas comparativas frente a otras soluciones de mercado Indicar cómo resuelve el acceso a las grabaciones de interacciones y pantallas, tanto para las que tienen una duración igual o menor a 6 meses, como para las que poseen más de 6 meses y están respaldadas en dispositivo. Indicar cómo su solución responde a la necesidad de autoconfiguración del Sistema y cuál es el nivel de autonomía en los procesos de configuración de la Plataforma, y si existen requerimientos que deban ser cubiertos para que esto pueda ejecutarse. Indicar plazos de tiempo para la implementación de crecimientos de la demanda (posiciones/funciones) Indicar cómo responde al requerimiento de Administración de Avisos, administración de perfiles y administración de sistema, en lo que se refiere a Gestión del Administrador. Declarar cómo se integraría con un CRM dando ejemplos de cómo se ha realizado con otros clientes y con qué CRM se ha integrado. Deberá indicar además, listado de clientes donde se han realizado estas integraciones. Indicar cómo se resuelve el acceso a la base de datos de toda la información que se obtiene de las interacciones gestionadas por la plataforma. Detalle del equipamiento requerido y/o necesario para la implementación de la solución. Detalle de Enlaces de Comunicaciones e interconexión de la solución. Detalle de Ingeniería de la estrategia adoptada para cumplir con DRP (Disaster Recovery Plan) Detalle de requerimientos que CorreosChile debe poseer para la correcta implementación.

7 Detalle de requerimientos mínimos para la integración con plataforma de Telefonía Cisco Call Manager. Entregar procedimientos de operación, soporte y escalamientos, manuales de usuario, capacitación. Respecto a la integración de la solución con los sistemas de CorreosChile, debe especificar claramente la forma y opcionales para su ejecución. Señalar los requerimientos necesarios mínimos de la infraestructura que CorreosChile debe poseer, en sus estaciones de trabajo, que funcionarán como Clientes de esta solución. Detallar qué componentes son los que el proveedor entregará a CorreosChile al término del contrato. Indicar un detalle de la cantidad de servicios customizados que están incluidos en la propuesta técnica y económica, debiendo indicar en la oferta económica el valor individualizado de una customización adicional, expresado en valor hora hombre. Junto con lo anterior, el Proveedor deberá completar la planilla que se encuentra a continuación, donde deberá indicar si cumple o no cumple con cada uno de los requerimientos que ahí se señalan. Además, en caso de cumplir, deberá indicar en qué parte del documento se hace mención al cumplimiento, el cual debe estar señalado claramente, sin que sea necesario interpretar la información que allí se señale.

8 Planilla de Cumplimiento Técnico. Funcionalidades Calificación Cumplimient o (Sí/No) Lugar en que se encuentra señalado en la Propuesta Observaciones Plataforma preintegrada Redundancia Capacidad de conexión a BD Oracle 10G o superior Capacidad de conexión a MS SQL Server 2008 o superior Capacidad de publicar o consumir WS basados en W3C Compatibilidad con MS Exchange 2010 o superior Plataforma Multi Canal Llamados telefónicos Sesiones de Chat SMS Call Backs Web Call Backs Redes Sociales (Fb y Tw) Compatibilidad con últimas 3 versiones de browser más conocidos (Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox) IVR Sin límites en cantidad de opciones Sin límites en subniveles Informa espera del cliente en cola

9 Reportes en tiempo real Reportes históricos Permite cambios en tiempo real Opcional Información detallada de comienzo a fin ASR - TTS Voice Recognition Text to Speach Opcional Integración CTI Adjunta datos en IVR Adjunta datos en cola de espera Adjunta datos en puesto de agente Adjunta datos en transferencias Sin límites para transporte de datos adjuntos Integración a SAC Integración a Sistemas Operativos de CCH Enrutamiento de llamados Mensajes instantáneos en pantalla Capacidad para envíos de SMS a clientes Opcional Capacidad para realización de conferencias Enrutamiento basado en datos introducidos Enrutamiento basado en perfil/skill del agente Enrutamiento al último agente/relación que atendió llamada Enrutamiento basado en prioridades del negocio Grabación Multimedia Opcional

10 Grabación de voz, correo, chat redes sociales Disponibilidad de grabaciones 7 x 24 Búsqueda por diferentes parámetros Permanencia de archivos por 6 meses Acceso a grabaciones para el período de 1 año móvil Grabación on demand inbound Grabación on demand outbound Grabación full inbound Grabación full outbound Opcional Grabación Pantallas Asociación a grabación multimedia (interacciones) Opcional Disponibilidad de grabaciones 7 x 24 Opcional Búsqueda por diferentes parámetros Opcional Permanencia de archivos por 6 meses Opcional Acceso a grabaciones para el período de 1 año móvil Autoconfiguración del Sistema Opcional Ambiente gráfico de configuración Actualización de Versiones Flexibilidad física del lugar de trabajo Operación con Teletrabajo Respaldo de Información Discado Automático y Administración de Campañas de Outbound Creación y administración de múltiples campañas Discado Asistido Discado Predictivo

11 Discado Progresivo Configuración de estrategias de intentos Configuración de agentes participantes Configuración de script Configuración de listado de registros a recorrer Configuración de filtros Campañas sin agentes Administración completa de campañas Reportes por campañas Campañas ejecutadas en forma simultánea Blending (Inbound y outbound) Enrutamiento por skill de ejecutivo Opcional Crecimiento (posiciones/funciones) Arriendo de licencias por períodos Desktop Agente Botones de acción Visualización de colas Registro de información de los llamados Administración de Script de atención Configuración de formulario de registro de información Configuración de estados de ejecutivos Configuración de estados por Supervisor/Administrador Opcional Asignación de estados vía permisos Reportes según uso de estados Gestión del Administrador Administración de Avisos Administración de Campañas

12 Administración de Perfiles Administración de Sistema Configuración de Mensajes de espera Configuración de Música de espera Opcional Configuración de saludo predefinido de llamada Configuración de atención de llamadas automática Opcional Configuración correo de voz Opcional Interfaz de Mail Respuesta Automática Confirmación de Recepción Análisis de contenido para asignación de mail Interfaz de Chat Opcional Chat se guarda en historial de cliente Envío de chat por correo electrónico Grabación de chat Realizar multiples sesiones de chat simultáneas Disponibilidad y uso de respuestas predefinidas Transferencia de chat a otro ejecutivo Transferir chat a la cola de espera Transferir chat a Supervisor para asistencia Conferencia con ejecutivo Opcional Supervisión de sesiones de chat Opcional Call Back Call Back en cola de espera Web Call Back

13 Integración con CRM Módulo de Calidad Programar y ejecutar evaluaciones Opcional Informes de tendencia del Contact Center Opcional Monitoreo en línea Opcional Crear cuestionario Ingreso de preguntas para evaluaciones Diseño de encuestas (Inbound) Diseño de encuestas (Outbound) Visualización de respuesta en tiempo real Opcional Configuración de cantidad de evaluaciones por ejecutivo Opcional Reportes en 360 Opcional Control de Gestión para el Supervisor Planificación de Turnos Planificación de turnos de agentes Opcional Planificación de descansos Opcional Planificación de almuerzos Opcional Seguimiento de asistencia (licencias y permisos) Reportes del Sistema Opcional Generación de reportes predefinidos Generación de reportes ad-hoc Gráficas en reportes Reportes exportables Acceso a base de datos para gestión Distribución de informes predefinidos por correo electrónico Opcional Asistencia en la generación de reportes Opcional Solución de exportación masiva Opcional

14 Reportes customizados de acuerdo a definición de CCH NOMBRE Y FIRMA DEL OFERENTE

15 ANEXO Nº 4: FORMATO PRESENTACIÓN OFERTA ECONÓMICA. El oferente deberá entregar su cotización en los cuadros que se presentan a continuación. No podrá en ningún caso alterar los formatos entregados, por lo cual, todos los valores que se incluyan deberán poseer lo requerido para el cumplimiento del contrato. En el siguiente cuadro se muestra la cantidad de licencias que se necesitan por tipo de usuario. El oferente deberá valorizar todas las licencias según se indican. Cualquier situación especial respecto al tipo de licencia deberá ser indicado en las observaciones. Licencias Cantidad Valor UF neto Observaciones Telefonía 61 Mail 10 Ejecutivo Telefónico Inbound Mesa de Ayuda 3 Mesa Central 2 Ejecutivo Telefónico Outbound (Blending) 9 Ejecutivo Telefónico Televenta (Blending) 3 Ejecutivo Telefónico Help Desk 11 Supervisor Contact Center 5 Supervisor Televenta 1 Supervisor Help Desk 2 Back Office (con funcionalidad de Outbound) 10 Back Office 70 Supervisor Back Office 13 Calidad 3 Administrador 2 TOTAL 205 Valor Implementación Plataforma (incluir capacitaciones) UF netas * indicar si este valor es exento NOMBRE Y FIRMA DEL OFERENTE

16 N Ítem Cantidad 1 Infraestructura General (Servidores Físicos, Virtuales, etc) Valor UF Neto Observaciones Licenciamiento (SQL, Oracle, VW, Plataforma Propuesta, Etc) Licenciamiento Base de infraestructura (W. Server, SQL, Oracle, Linux, VW, otras) Licenciamiento Plataforma Contact Center ofrecida Comunicaciones (Enlaces, equipos 3 routers, equipos switch, alanceadores, firewall, etc) Datacenter (Housing/Hosting) y 4 servicios asociados 5 Administración de Infraestructura 6 Administración de Plataforma Propuesta 7 Integraciones con Sistemas de CorreosChile (desarrollos) 8 Otros ítem (especificar) Total NOMBRE Y FIRMA DEL OFERENTE

17 En el siguiente cuadro, se pide al oferente que cotice la mantención mensual de la plataforma, incluyendo las mantenciones preventivas y correctivas para la modalidad de 36, 48 y 60 meses. Si hubiera consideraciones especiales respecto a las funcionalidades, éstas deberán ser indicadas en las observaciones. Los valores deben incluir los servicios profesionales de configuración de las funcionalidades. Funcionalidades Obligatorias Funcionalidad Plataforma preintegrada Redundancia Valor Compra Funcionalida d UF neto Debe incluir todo el listado Mantención mensual UF neto (debe incluir mantenciones preventivas y correctivas) Contrato a 36 meses Debe incluir todo el listado Mantención mensual UF neto (debe incluir mantenciones preventivas y correctivas) Contrato a 48 meses Debe incluir todo el listado Mantención mensual UF neto (debe incluir mantenciones preventivas y correctivas) Contrato a 60 meses Debe incluir todo el listado Observaciones Capacidad de conexión a BD Oracle 10G o superior Capacidad de conexión a MS SQL Server 2008 o superior Capacidad de publicar o consumir WS basados en W3C Compatibilidad con MS Exchange 2010 o superior Plataforma Multi Canal Llamados telefónicos Sesiones de Chat SMS Call Backs Web Call Backs Redes Sociales (Fb y Tw) Compatibilidad con últimas 3 versiones de browser más conocidos (Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox)

18 IVR Sin límites en cantidad de opciones Sin límites en subniveles Informa espera del cliente en cola Reportes en tiempo real Reportes históricos Información detallada de comienzo a fin ASR - TTS Voice Recognition Integración CTI Adjunta datos en IVR Adjunta datos en cola de espera Adjunta datos en puesto de agente Adjunta datos en transferencias Sin límites para transporte de datos adjuntos Integración a SAC Integración a Sistemas Operativos de CCH Enrutamiento de llamados Mensajes instantáneos en pantalla Capacidad para realización de conferencias Enrutamiento basado en datos introducidos Enrutamiento basado en perfil/skill del agente Enrutamiento basado en prioridades del negocio Grabación Multimedia Grabación de voz, correo, chat redes sociales Disponibilidad de grabaciones 7 x 24

19 Búsqueda por diferentes parámetros Permanencia de archivos por 6 meses Acceso a grabaciones para el período de 1 año móvil Grabación on demand inbound Grabación on demand outbound Grabación full inbound Grabación Pantallas Autoconfiguración del Sistema Ambiente gráfico de configuración Actualización de Versiones Flexibilidad física del lugar de trabajo Operación con Teletrabajo Respaldo de Información Discado Automático y Administración de Campañas de Outbound Creación y administración de múltiples campañas Discado Asistido Discado Predictivo Discado Progresivo Configuración de estrategias de intentos Configuración de agentes participantes Configuración de script Configuración de listado de registros a recorrer Configuración de filtros Campañas sin agentes Administración completa de campañas Reportes por campañas Campañas ejecutadas en forma simultánea Blending (Inbound y outbound)

20 Crecimiento (posiciones/funciones) Arriendo de licencias por períodos Desktop Agente Botones de acción Visualización de colas Registro de información de los llamados Administración de Script de atención Configuración de estados de ejecutivos Configuración de estados por Supervisor/Administrador Asignación de estados vía permisos Reportes según uso de estados Gestión del Administrador Administración de Avisos Administración de Campañas Administración de Perfiles Administración de Sistema Configuración de Mensajes de espera Configuración de atención de llamadas automática Interfaz de Mail Respuesta Automática Confirmación de Recepción Interfaz de Chat Chat se guarda en historial de cliente Envío de chat por correo electrónico Grabación de chat Realizar multiples sesiones de chat simultáneas Disponibilidad y uso de respuestas predefinidas Transferencia de chat a otro ejecutivo

21 Transferir chat a la cola de espera Transferir chat a Supervisor para asistencia Call Back Call Back en cola de espera Web Call Back Integración con CRM Módulo de Calidad Crear cuestionario Ingreso de preguntas para evaluaciones Diseño de encuestas (Inbound) Diseño de encuestas (Outbound) Control de Gestión para el Supervisor Planificación de Turnos Reportes del Sistema Generación de reportes predefinidos Generación de reportes ad-hoc Gráficas en reportes Reportes exportables Acceso a base de datos para gestión Reportes customizados de acuerdo a definición de CCH Otros (Elementos que deben adicionarse y que son necesarios para la implementación de la solución. Explicar en Observaciones y detallar costo unitario si corresponde) Precio total NOMBRE Y FIRMA DEL OFERENTE

22 El oferente deberá cotizar el valor asociado a las siguientes funcionalidades en caso de requerirlas en un futuro. En el cuadro debe cotizar el valor por agregar la funcionalidad al sistema y además el incremental al costo de la mantención. En el caso que la plataforma que está cotizando incluya la funcionalidad como parte de la oferta económica, por favor indicar que el valor es cero y señalarlo dentro de las observaciones. Los valores deben incluir los servicios profesionales de configuración de las funcionalidades. Funcionalidades Opcionales Funcionalidad Valor Compra Funcionalidad UF Neto Valor incremental por mantención mensual UF neto (debe incluir mantenciones preventivas y correctivas) Observaciones IVR Permite cambios en tiempo real ASR - TTS Text to Speach Enrutamiento de llamados Capacidad para envíos de SMS a clientes Enrutamiento al último agente/relación que atendió llamada Grabación Multimedia Grabación full outbound Grabación Pantallas Asociación a grabación multimedia (interacciones) Disponibilidad de grabaciones 7 x 24 Búsqueda por diferentes parámetros Permanencia de archivos por 6 meses Acceso a grabaciones para el período de 1 año móvil Discado Automático y Administración de Campañas de Outbound Enrutamiento por skill de ejecutivo Desktop Agente Configuración de formulario de registro de información Gestión del Administrador

23 Configuración de Música de espera Configuración de saludo predefinido de llamada Configuración correo de voz Interfaz de Mail Análisis de contenido para asignación de mail Interfaz de Chat Conferencia con ejecutivo Supervisión de sesiones de chat Módulo de Calidad Programar y ejecutar evaluaciones Informes de tendencia del Contact Center Monitoreo en línea Visualización de respuesta en tiempo real Configuración de cantidad de evaluaciones por ejecutivo Reportes en 360 Planificación de Turnos Planificación de turnos de agentes Planificación de descansos Planificación de almuerzos Seguimiento de asistencia (licencias y permisos) Reportes del Sistema Distribución de informes predefinidos por correo electrónico Asistencia en la generación de reportes Solución de exportación masiva NOMBRE Y FIRMA DEL OFERENTE

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