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1 Copyright bizagi Gestión de Cambios Bizagi Process Modeler

2 Tabla de Contenido Gestión de Cambios... 4 Descripción... 4 Principales factores en la Construcción del Proceso... 5 Modelo de Datos... 5 Entidades Paramétricas... 6 Preguntas... 6 Respuestas... 7 Entidades Maestras... 7 Matriz de Impacto... 8 Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal de Trabajo Reglas Importantes Establecer Nivel de Impacto Pruebas Concluidas Vocabularios Establecer Rangos de Impacto Establecer la configuración de los temporizadores Indicadores

3 Las organizaciones actuales se apoyan en diferentes tecnologías para incrementar el valor agregado del negocio y centrar sus esfuerzos y recursos en alcanzar altos niveles de satisfacción al cliente y beneficios económicos. Una relativa dependencia de los negocios en dichas tecnologías se ha generado. Esta dependencia es necesaria pero muy riesgosa si no se definen procedimientos y políticas que garanticen una gestión eficiente de ellas. Garantizar total disponibilidad, capacidad y seguridad de la información y las tecnologías de acuerdo a las demandas del negocio podría ser un verdadero dolor de cabeza. Departamentos de Tecnologías de Información se han constituido para dar a las compañías la tranquilidad de que la información es confiable, está disponible en todo momento y la infraestructura tecnológica necesaria para su operación funciona correctamente. Sin embargo, cuanto más grande es la organización, más compleja se hace la administración de dichos recursos. Una de las gestiones que más riesgo involucra es la Gestión de Cambios. La Gestión de Cambios responde a la necesidad de introducir cambios como parte de la estrategia de continuidad del negocio, nuevos requerimientos y mejoramiento continuo, determinando y minimizando su impacto a través de una adecuada planeación y control de su ejecución. La plantilla de Gestión de Cambios de Bizagi se ha basado en los principios de las prácticas ITIL V3 para ayudarlo a garantizar una apropiada planeación de los cambios, una completa evaluación del riesgo e impacto, la definición de los niveles de autorización, y una correcta comunicación, implementación y documentación. La definición de un flujo de proceso estándar, las responsabilidades, la información que debe ser registrada en cada actividad y a trazabilidad de cada cambio le permitirán priorizar y responder eficazmente las solicitudes. Adicionalmente podrá reducir cambios no exitosos, cumplir con requerimientos externos, mejorar las estimaciones de tiempo y costo de los proyectos, aportar a la productividad, reducir tiempos de respuesta y captar valiosa información para el mejoramiento continuo. Analice e implemente los cambios más convenientes para su organización de manera ágil y eficiente. 3

4 Gestión de Cambios Versión: 1.0 Autor: Descripción El proceso inicia con la creación de un RFC (Request For Change ó Solicitud de Cambio) por parte de una persona o grupo quien planea el cambio y lo somete a revisión técnica. Una vez completo el RFC, se presenta ante el departamento de Gestión de Cambios, el cual establece una valoración y evaluación inicial y decide si acepta, rechaza o solicita cambios al RFC. Los cambios aceptados deben ser aprobados de acuerdo a su clasificación y nivel de impacto. Cuando el RFC ha sido debidamente autorizado, su implementación es planeada, comunicada y ejecutada. Luego, dicha implementación es evaluada por el solicitante, que establece si esta fue exitosa o no. Las acciones necesarias para remediar efectos no esperados o no deseados, se ejecutan de ser necesario. Finalmente el administrador de cambios revisa el desarrollo del cambio y cierra el RFC. 4

5 Principales factores en la Construcción del Proceso Modelo de Datos La entidad definida como entidad de proceso es la Solicitud de Cambio ó RFC. Esta entidad contiene todos los atributos y relaciones necesarias para gestionar y dar seguimiento a un Cambio. Se establecieron relaciones con diferentes entidades paramétricas, para permitir a los usuarios la utilización de sus valores predefinidos como información del proceso. Algunas de estas entidades son: Tipo de Cambio, Clasificación, Estado, Impacto, prioridad, entre otras. La entidad de proceso también posee relaciones con la entidad del sistema WFUSER, para la identificación de los ejecutantes de cada actividad. 5

6 Para definir, almacenar y dar seguimiento a la información de un RFC a lo largo del proceso, se utilizan entidades maestras como: Matriz de impacto, Requerimientos del cambio, Historial, entre otras. El papel de las principales entidades dentro del proceso se describe con mayor detalle a continuación. Entidades Paramétricas Diferentes entidades paramétricas se utilizan para definir la información que determina el flujo que seguirá el RFC dentro del proceso. Algunas de ellas son totalmente personalizables de acuerdo a sus necesidades y políticas, como se muestra a continuación: Preguntas Como veremos más adelante, la evaluación del impacto de un cambio se realiza, comúnmente, mediante la utilización de una matriz de impacto. Esta matriz consta de una serie de preguntas que ayudan al analista a determinar el potencial impacto que el cambio solicitado podría tener sobre la operación del negocio. Para definir sus propias preguntas, de acuerdo con la forma en que usted clasifica y valora sus cambios, vaya a la vista de Módulos y seleccione la opción entidades. Identifique dentro de las entidades paramétricas la entidad "Pregunta". Dé clic en "Valores" y agregue o edite las preguntas de la matriz como lo desee. 6

7 Respuestas De acuerdo a las preguntas establecidas, se deben definir respuestas para cada una de ellas, así como el puntaje asociado que determinará el nivel de impacto de un cambio. Dicho nivel de impacto, se calculará totalizando el puntaje de las respuestas seleccionadas y comparando este con las políticas que usted establezca. Para definir sus propias respuestas y el puntaje asociado a ellas, diríjase a la vista de Módulos y seleccione la opción entidades. Identifique la entidad "Respuestas" dentro de las entidades paramétricas. Dé clic en "Valores" y agregue o edite las respuestas, su puntaje y las preguntas relacionadas como lo desee. Entidades Maestras Esta plantilla de proceso cuenta con cinco entidades maestras, las cuales se describen a continuación: Para dar seguimiento a un RFC dentro del proceso, la entidad "Historial" almacena, en orden cronológico, la información de las principales acciones que se han ejecutado sobre el mismo. De esta manera el usuario puede consultar el estado del proceso en cualquier momento. La entidad "Miembros del CAB" es utilizada para alojar la información de las personas que conforman el Comité Asesor de Cambios que evalúa un determinado cambio. 7

8 Al momento de comunicar un cambio se deben definir las personas que han de ser notificadas sobre este. La entidad "Personas a notificar" permite el ingreso de la información de dichas personas. Para definir los requerimientos que deben ser desarrollados como parte de un cambio, se define la entidad "Requerimientos del Cambio". La información básica de un requerimiento, como su descripción, fecha límite de entrega, desarrollador asignado, entre otra, se ingresa en esta entidad. El sub-proceso "Desarrollo de Requerimientos" se inicia por cada registro. Como veremos a continuación, la entidad "Matriz de impacto" permite al usuario la selección de respuestas a las preguntas definidas en la entidad paramétrica "Preguntas" y de esta manera establecer el nivel de impacto de un cambio. Matriz de Impacto La evaluación del impacto es una de las tareas más críticas de este proceso. El nivel de autorización de un cambio, depende de la valoración de los posibles efectos que este ejerza sobre las operaciones del negocio, por lo que éstos deben ser analizados cuidadosamente. La matriz de impacto es una herramienta que ayuda al equipo de gestión de cambios a evaluar el impacto de un cambio. Dicha matriz consiste en una serie de preguntas, cada una con un conjunto de respuestas y cada una de estas respuestas con un puntaje relacionado. El puntaje obtenido al totalizar los puntajes relacionados a cada una de las respuestas seleccionadas, define el nivel de impacto de acuerdo a las políticas establecidas. La entidad maestra " Matriz de Impacto", permite responder a las diferentes preguntas definidas en la entidad paramétrica "Preguntas" y determinar el puntaje total de las respuestas seleccionadas. Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el Portal de Trabajo. Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la parametrización, para asegurar que los datos manejados por el proceso son correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en están en producción deben ser administrados desde el Portal de Trabajo. Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo vaya a la opción Admin, Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores 8

9 Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee. 9

10 Reglas Importantes Establecer Nivel de Impacto Esta regla se utiliza para totalizar los puntajes relacionados a las respuestas seleccionadas para cada pregunta de la matriz de impacto, y posteriormente, realizar una comparación de dicho total con los rangos de nivel de impacto que defina el usuario. A continuación se muestra la estructura de la expresión: El primer paso es "Obtener las cotas". Esta parte de la expresión obtiene los valores de los rangos que el usuario define para los distintos niveles de impacto. El segundo paso es recorrer los registros de la entidad maestra "Matriz de impacto". El tercer paso es obtener el puntaje total de las respuestas seleccionadas. Aquí se obtiene el puntaje de cada respuesta y se acumula a medida que se recorre la entidad "Matriz de Impacto". Finalmente se compara el puntaje total obtenido con los rangos de nivel de impacto. Cómo puedo definir los rangos de nivel de impacto? 10

11 La matriz de impacto se muestra en las formas de distintas actividades del proceso así: Pruebas Concluidas El múltiple sub-proceso de "Desarrollo de Requerimientos", se crea por cada requerimiento definido, para permitir al usuario encargado de su desarrollo, reportar los resultados finales de su gestión. Cuando un requerimiento no cumple de manera satisfactoria con las pruebas realizadas, este sub-proceso debe ser lanzado de nuevo. Esta regla se utiliza para identificar sí hay requerimientos que deben ser modificados. De esta manera se define si el flujo del proceso continúa normalmente o debe relanzar sub-procesos de "Desarrollar Requerimientos" 11

12 Vocabularios Establecer Rangos de Impacto Como hemos mencionado antes, el nivel de impacto es definido por el puntaje total de las respuestas seleccionadas para cada pregunta de la matriz de impacto. Usted puede definir los rangos de puntaje para cada nivel de impacto. Las definiciones constantes "LOWERBOUND" y "UPPERBOUND" permiten al usuario establecer éstos rangos. Los niveles de impacto y los valores que usted ingrese para "LOWERBOUND" y "UPPERBOUND" definen los rangos de la siguiente manera: Rango Nivel de Impacto 0 < Puntaje Total <= LOWERBOUND Bajo LOWERBOUND < Puntaje Total < = UPPERBOUND Medio UPPERBOUND < Puntaje Total Alto Para modificar los vocabularios, ingrese en la vista de Módulos, seleccione la opción "Procesos" y busque las Definiciones Constantes de Vocabularios. Dé clic en "LOWERBOUND" o "UPPERBOUND" e ingrese sus valores de acuerdo a sus políticas. 12

13 Establecer la configuración de los temporizadores Este proceso utiliza un temporizador para controlar el tiempo que un solicitante tiene para evaluar la implementación de un cambio. Algunos RFC pueden permanecer abiertos esperando que el solicitante evalúe sus resultados, sin embargo, muchas veces el solicitante está satisfecho con el cambio y simplemente no lo hace. Estos RFC deben ser cerrados para facilitar la gestión del equipo de gestión de cambios y no afectar las métricas de desempeño del proceso. Usted puede establecer el tiempo que dará al solicitante a través de definiciones de vocabulario. Ingrese en la vista de Módulos, vaya a la opción "Procesos" y busque las definiciones constantes de vocabulario. Seleccione la definición "MAXIMUM TIME TO EVALUATE" e ingrese este valor de acuerdo a sus políticas. Recuerde que el valor que ingrese está definido en minutos. Indicadores Esta plantilla de proceso le ayudará a controlar su gestión gracias a las consultas que, de acuerdo a diferentes criterios, le permitirán determinar sus indicadores de desempeño claves o KPI s (por sus siglas en inglés). Las consultas se ejecutan desde la opción "Consultas" en el menú principal del Portal de Trabajo. 13

14 Por defecto, el proceso incluye algunos atributos que le serán útiles para el cálculo de distintos indicadores. Por ejemplo, si usted desea evaluar la tasa de cambios exitosos en un periodo, usted puede utilizar la forma de consulta en el Portal de Trabajo. En la forma, seleccione la opción "Si" en el campo " Cambio exitoso?" y la fecha de inicio y finalización del periodo que desea evaluar en los campos de "Fecha de Cierre Desde" y "Fecha de Cierre Hasta" respectivamente. Los RFC s que cumplen con los criterios establecidos se mostrarán. Dé clic en la opción "Análisis Gráfico" 14

15 En la ventana de definición de medidas del asistente de análisis gráfico marque la opción "Conteo". 15

16 En la ventana definición de dimensiones arrastre la dimensión Cambio exitoso? al cuadro de dimensiones seleccionadas de la derecha. El número de RFC exitosos y no exitosos en el periodo seleccionado se mostrará en un gráfico de barras: Repita este procedimiento para conocer el número total de solicitudes implementadas en el periodo, para esto, seleccione únicamente la fecha de inicio y finalización del periodo que desea evaluar en los campos de "Fecha de Cierre Desde" y "Fecha de Cierre Hasta" respectivamente. 16

17 Una vez usted ha obtenido estos datos, usted puede fácilmente calcular la tasa de cambios exitosos definida como: Bizagi también ofrece la funcionalidad de los datos obtenidos en la búsqueda a Excel, para que puedan ser administrados fácilmente. De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los datos ya creados en la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea obtener información de cómo configurar consultas puede dirigirse a 17

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