CONSIDERACIONES PARA IMPLEMENTAR SERVICIOS DE GOBIERNO POR MÚLTIPLES CANALAES ELECTRÓNICOS

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1 CONSIDERACIONES PARA IMPLEMENTAR SERVICIOS DE GOBIERNO POR MÚLTIPLES CANALAES ELECTRÓNICOS Estrategia de Gbiern en línea Crdinación de Investigación, Plíticas y Evaluación ABSTRACT Cada día la tecnlgía brinda nuevas y mejres alternativas para la cnstrucción de estads más eficientes, más transparentes y sbre td más participativs, freciend mejres servicis a su cmunidad. Ls canales electrónics sn una pción usada ampliamente en la prestación de servicis de gbiern pr sus imprtantes ventajas en dispnibilidad y especialmente pr las psibilidades de acces que frecen a tds sus usuaris. Este dcument plantea un mdel para implementar servicis de gbiern pr múltiples canales electrónics dnde se prpnen ls pass para el diseñ de la implementación de ests servicis. El mdel inicia cn la identificación de las necesidades de sus usuaris hasta cncluir cn la mejra cntinua del servici; td dentr del mdel de arquitectura prpuest. Para finalizar el mdel cntempla la implementación y peración de ls servicis cm etapas necesarias dentr del diseñ de ls servicis. 1. INTRODUCCIÓN Pr l general ls servicis que se han prestad a ls ciudadans se han desarrllad a través de un canal particular de manera presencial -, per en ls últims añs gracias al desarrll de la tecnlgía digital se han desarrllad trs canales y dispsitivs. Este hech ha mtivad a las entidades públicas tant a nivel internacinal cm a nivel nacinal, a que cnstruyan estrategias en la implementación de servicis pr múltiples canales. Pr ejempl, inicialmente muchas entidades prestaban su servici a través de sus ficinas presenciales en dnde ls usuaris iban a realizar ls diferentes trámites y slicitar ls servicis de la entidad. Psterirmente, el mism servici se prestó a través del teléfn y cn el pas del tiemp vin el surgimient de Internet, de md que las entidades han cread sus prpis prtales en Internet en ls que ls usuaris pueden cncer infrmación de la entidad, realizar diferentes trámites y slicitar servicis. Actualmente, el mism servici se presta a través de dispsitivs móviles. El mdel que se prpne para la implementación de servicis pr múltiples canales tiene la ventaja de cntar cn una arquitectura multicanal en dnde a cualquier ciudadan se le puede presentar servicis pr diferentes canales de cmunicación (Internet, dispsitivs móviles, televisión digital terrestre, entre trs) para tener cntact direct cn la entidad. Esta implementación de un servici supne para las entidades la creación de nuevs prcess al interir, reasignación de funcines cntratación de persnal en su estructura rganizacinal, cmpra actualización de sus herramientas infrmáticas y adecuacines de su infraestructura física y cmputacinal, entre tras csas, aunque ya exista, pr ejempl, en un canal presencial. El mdel prpuest tiene en cuenta la evlución en el diseñ y en la implementación de servicis dnde hay una integración en ls prcess del servici, cn una arquitectura multicanal. Est n es más que facilitar la prestación de ls servicis en una Entidad Pública a través de un múltiples canales que le permitan llegar a sus grups de usuaris 1. Para finalizar, este mdel presenta ls diferentes canales que pueden ser integrads y la manera de crdinarse y gestinarse. La gran ventaja de este mdel es que la implementación de ls servicis pr múltiples canales es más sencilla debid a que existe una visión de usuari única que permite que la infrmación de ls servicis y de ls usuaris esté almacenada en frma centralizada, de manera tal que tds ls canales acceden la misma infrmación. Así, sin imprtar pr cuál canal interactúe el usuari cn el servici, la entidad puede cncer la infrmación integrada, pr l que la prtunidad en el servici mejra cnsiderablemente. Palabras Claves: Servicis de gbiern, Diseñ, Implementación, Múltiples canales, Internet, Dispsitivs móviles, Televisión digital terrestre 2. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS POR MÚLTIPLES CANALES DE ACUERDO CON EL MODELO PROPUESTO Existen diferentes capacidades que el equip human interdisciplinari, cn cncimient en ls diferentes 1 Eurpean Cmmisin. Interchange f Data Between Administratins Multi-channel delivery f egvernment services

2 prcess de la agencia, encargad de diseñar un servici pr canales electrónics, debe pseer: Analizar las implicacines rganizacinales, de servici al usuari y cnsideracines en relación cn el diseñ e implementación de servicis pr múltiples canales. Establecer un plan cmplet para el diseñ e implementación de servicis pr múltiples canales teniend en cuenta las implicacines mencinadas anterirmente. Identificar las capacidades requeridas que pdrá encntrar en la agencia y aquellas que deberán ser prvistas pr tercers para llevar a cab una iniciativa de implementación de servicis a través de múltiples canales. Para ilustrar l anterir, en el prces de diseñ e implementación de servicis a través de múltiples canales es necesari saber acerca de: 1. Ls usuaris a ls que va dirigida la iniciativa de servici a implementar ( quiénes sn?, dónde están?, de qué canales dispnen?, cóm se interrelacinan cn la agencia?, entre trs elements a cncer); 2. Las características de ls servicis que se van a desarrllar (si se trata de servicis de infrmación, de cnsulta u tr tip de servici); 3. Las características de ls canales que se pueden utilizar para la implementación del servici (de una sla vía, de ds vías, características de seguridad, características de acces que el grup de usuaris tiene a ls canales, entre trs); 4. La frma cm la agencia se va a relacinar cn el usuari (que debe tener en cuenta antes de atender al usuari, prtcls de atención del ciudadan, cierre de cicl de atención del usuari, entre trs.). Antes de cntinuar, es imprtante entender la diferencia cnceptual entre canal y dispsitiv de acces. En términs generales, el canal es el cnduct pr el cual curre la cmunicación y/ ls mecanisms establecids para circular el mensaje, mientras el dispsitiv de acces es el instrument cn el cual se accede al canal Aspects a tener en cuenta en el diseñ de servicis de Gbiern Electrónic. A cntinuación se presentan ls principis que se recmienda tener en cuenta cuand la agencia esté diseñand servicis de Gbiern Electrónic 2. Ests principis representan la esencia de l que un servici de Gbiern Electrónic pretende: Eficiencia administrativa: La Agencia debe prcurar que ls prcess estén diseñads buscand un trabaj en equip y clabrativ de las diferentes dependencias, cn reutilización de prcess y disminución de retrabajs. Tener una vista extrem a extrem del servici, es decir desde la actividad que da rigen al servici hasta la entrega del mism al usuari, permitirá una mayr prbabilidad de éxit en la implementación: 1. Satisfactria y efectiva de cara al usuari; y 2. Eficiente, en utilización de recurss y disminución de csts y tiemps, al interir de la agencia. Prcess de apy a la tma de decisines: Es imprtante que la agencia riente el diseñ de tal frma que el servici permita frtalecer el prces de tma de decisines cn la cnstrucción cnjunta de tda la agencia y el ciudadan. Prpiciar el cmprmis ciudadan: A través del us aprpiad de las tecnlgías de infrmación y cmunicacines y elements de las mismas cm redes sciales y dispsitivs móviles, se espera prpiciar el increment de la participación ciudadana en ls prcess de tma de decisines relevantes a la Agencia. Esta participación se lgra a través de instruments cóm encuestas, vtacines en línea, frs, espacis de cnstrucción cnjunta, rets, entre trs. Facilidad de us: La agencia debe prcurar pr que ls servicis de Gbiern Electrónic sean amigables cn sus usuaris, est significa fáciles de utilizar, cn interfaces de usuari 3 sencillas y entendibles, expresadas en un lenguaje que el usuari pueda entender claramente, inclus intuitivas, es decir que el usuari, sin tener mayr cncimient de la interfaz, sepa que hacer. En muchs cass la facilidad de us se refiere 2 Adaptad de Wrld Ecnmic Frum. Future f Gvernment Reprt Granllers, A. (2004). MPIu+a. Una metdlgía que integra la ingeniería del sftware, la interacción persna-rdenadr y la accesibilidad en el cntext de equips de desarrll multidisciplinares. Universitat de Lleida. Departament d'infrmàtica i Enginyeria Industrial. ISBN: Dnde definen la interfaz de usuari cm la interacción que se da entre el usuari y el rdenadr para pder cmunicarse de manera fácil y eficaz. 2

3 también a la inclusión, es decir que el servici a implementar cnsidere la psibilidad de ser usad pr usuaris cn limitacines físicas (visuales auditivas). Seguridad: El diseñ de ls servicis debe cnsiderar mantener la seguridad para aquells servicis que requieran prcess de autenticación y/ trámites hechs pr el usuari. Existen mínims de seguridad que se deben invlucrar para evitar suplantación de usuaris, suplantación de la agencia, transaccines fraudulentas, sustracción n autrizada de infrmación de usuaris, hacking 4 de las páginas web, entre tras prácticas. 2.2 Cicl de vida de un servici. A cntinuación se presenta gráficamente el cicl de vida de un servici usand ls múltiples canales que puede dispner una agencia. Fuente: Adaptada de Wrld Ecnmic Frum Future f Gvernment Reprt La gráfica se presenta cm un cicl de vida pues las diferentes etapas están interrelacinadas y sirven cm retralimentación entre sí. De acuerd cn la gráfica presentada, que ilustra el cicl de vida de un servici, a cntinuación se describirán las cnsideracines para la identificación de necesidades y 4 Hacking: Técnicas y prcedimients utilizads pr un hacker para cumplir un determinad bjetiv. Suele asciarse esta palabra a prcedimients infrmátics ilegales. Tmad de Alegsa Diccinari Infrmátic. Dispnible en: Cnsultad el: 5 de diciembre de psterirmente para el diseñ prpiamente del servici de gbiern pr medis electrónics: 5 Diseñe el servici: Es ttalmente crucial que la agencia entienda la imprtancia de generar el espaci dentr de la ella y el tiemp suficiente para diseñar sus servicis (sean ests nuevs existentes) y n dejarse tentar pr la urgente necesidad de prestar alg que aún n ha sid diseñad. El diseñ del servici debe cntemplar las necesidades del usuari y las restriccines de la agencia de tal manera que sea psible generar una prpuesta de valr de ls servicis acrde cn dichas necesidades. Cada detalle del servici es imprtante y es pr es que es imprtante la recmendación de diseñar el servici; el n hacerl a tiemp, puede generar excess re-prcess, insatisfaccines del cliente y csts para la agencia. Diseñe de cara a su usuari: Se hace necesari respnder preguntas básicas cm cuáles sn nuestrs usuaris?, cuáles sn sus mtivacines y necesidades?, qué es l que le interesa del servici de la agencia? La respuesta a estas preguntas permite que la agencia genere slucines enfcadas en el usuari. Existe una gran tendencia a que la agencia cree que cnce sus usuaris y sus necesidades sin haber hech un ejercici que le permita determinar dichas necesidades, de esta manera aún cuand el rest del prces de diseñ e implementación sea perfect, es muy alta la prbabilidad de estar enfcad en alg ttalmente irreal. Td l anterir se define cm la caracterización de usuaris y para apyar dich prces la Agencia puede cnsultar un dcument de Gbiern en línea llamad Guía de caracterización de usuaris. Diseñe ls prcess de la agencia : Es necesari tener en cuenta que la peración y puesta en marcha de sus servicis se hace a través del mdel de prcess de la agencia, pr tant es imprtante asegurarse de que el servici se sprte sbre un prces recncid y aprbad pr la Agencia. El mdel de prcess de una Agencia n es su rganigrama, sin la serie de actividades hechas cn un prpósit particular. Diseñar el servici centrad en el usuari impndrá el ret de diseñar ls prcess interns en la agencia de tal frma que pueda respnder a dichas expectativas y necesidades. 5 Adapatad de Fernandez y Bajac. La gestión del marketing de servicis

4 Diseñar ls estándares de la atención: El mdel plantea la necesidad de determinar qué hacer (prcess) sin también definir cóm hacerl (prtcls de atención). Diseñe la frma de presentación del servici: Ls servicis de Gbiern Electrónic que diseñe la agencia deben cnfrmarse de acuerd cn las plíticas y lineamients de imagen crprativa que la entidad haya definid. Adicinalmente, la entidad debe ser cnsciente que la frma de presentación del servici envía un mensaje y hace parte integral de la ferta de valr del servici frecid, de esta manera es imprtante cumplir cn sus prpis estándares y cn trs ya generads. En este sentid la agencia debe cnsiderar recmendacines sbre creación de aplicacines y prtales web, us de estándares según el canal que utilice, manuales de usabilidad y accesibilidad dispnibles. Defina el recurs human necesari en la prestación del servici: Aún cuand en el diseñ e implementación de servicis de Gbiern Electrónic en alguns cass haya pca intervención humana, es prbable que la agencia requiera pensar en el factr human que estará detrás en la peración de tds ls servicis y fundamentalmente en quienes estarán de cara al usuari que intercambiarán cn cada un y harán más mens tangible la ferta de valr del servici en el día a día. 2.3 En qué cnsiste ls cicls de vida de un servici usand ls múltiples canales a) Identificación de Necesidades: La etapa inicial en el cicl de vida de un servici es la que permite cncer las necesidades y mtivacines que tienen ls usuaris (ciudadans, empresas, servidres públics Gbiern mism) para psterirmente pder definir al interir de la agencia ls atributs del servici que pdrán satisfacer dichas necesidades. Este pas de identificación de necesidades se lgra a través del prces de caracterización de usuaris que se encuentra dcumentad en Gbiern en Línea en la Guía de Caracterización de Usuaris. Esta caracterización le permite a la Agencia identificar dichas necesidades particulares de ls usuaris y agrupar dichs usuaris para psterirmente diseñar en el servici características que hagan tangibles para dich grup de usuaris las bndades del servici de manera tal que respnda a dichas necesidades. Es necesari hacer una caracterización de ls usuaris ptenciales del servici a diseñar, que permita cncer mejr las necesidades, actitudes y preferencias de ests. Este cncimient de ls usuaris permitirá a la agencia identificar características que el servici debe tener para dar respuesta a dichas necesidades del usuari. El líder de un pryect de diseñ e implementación de un servici de gbiern electrónic pr múltiples canales deberá cnsiderar en la etapa de identificación de necesidades, una aprpiada interacción cn ls siguientes actres: Tema Actres Relevancia Definición de requerimients de usuari Definición de requerimients de la agencia Tdas las áreas funcinales de la Agencia invlucradas en la definición Tdas las áreas funcinales de la agencia invlucradas en la definición b) Diseñ del Servici Cm se detalla en la sección de requerimients de usuari es imprtante que la Agencia tenga una dispsición de entender y recncer tant ls requerimients cm las necesidades de ls usuaris. Generalmente esta respnsabilidad está más asciada cn las áreas cmerciales y de servici al usuari; sin embarg es imprtante que desde la alta dirección de la agencia haya un genuin cmprmis en la búsqueda de dichs requerimients entendiend que ls misms guiarán el diseñ del prtafli de servicis de la Agencia. Adicinalmente, que dichs servicis respnden al plan estratégic de la agencia. Igualmente en la identificación de dichs requerimients es imprtante que n slamente las áreas de apy, sin también la alta dirección entienda cuáles sn las restriccines y cndicines cn las que actualmente cuenta la agencia para pder cnstruir una slución que atienda ls requerimients del usuari teniend en cuenta las restriccines de la agencia. Psterir a la identificación de requerimients de usuari (hech pr la agencia y adicinalmente, a recncer sus prpias restriccines, inicia la etapa de diseñ de ls servicis que le permitan a la agencia cnfigurar una prpuesta de valr que cntenga ls elements básics y suplementaris que harán parte de su prtafli de servicis basándse en dichs requerimients y enmarcads dentr de sus prpias limitacines. 4

5 A cntinuación describims las cnsideracines que deben tenerse en cuenta en la implementación de este tip de servicis. Arquitectura de un servici multicanal: Tradicinalmente, ls servicis se han prestad a través de un canal particular y en la medida en que se han desarrllad trs canales y dispsitivs, gracias a la evlución de la tecnlgía, las agencias es han desarrllad tda una estrategia para pder implementar ese mism servici a través del nuev canal. Pr ejempl: inicialmente muchas agencias es prestaban su servici a través de sus ficinas presenciales en dnde ls usuaris iban a realizar ls diferentes trámites y slicitar ls servicis de la agencia. Psterirmente, cn el surgimient de Internet y la adpción del prgrama Gbiern en línea, estas han cread sus prpis prtales en Internet en ls que ls usuaris eventualmente pueden cncer infrmación de la agencia, realizar diferentes trámites y slicitar servicis haciend us de Internet. A cntinuación se presenta una gráfica cn una arquitectura que permite el diseñ e implementación de servicis multicanal: Figura 1: Arquitectura de servicis multicanal. misma infrmación. Así, sin imprtar pr cuál canal interactúe el usuari cn el servici, la agencia puede cncer infrmación integrada del usuari pr l que la prtunidad en el servici mejra cnsiderablemente. El diseñ rganizacinal del servici: A cntinuación se presentan implicacines y cnsideracines de diseñ que la agencia debe tener en cuenta sus cmpnentes rganizacinales en el mment del diseñ de servicis de Gbiern Electrónic 6 : - Diseñ de ls prcess: Para que una agencia pueda frecer a sus usuaris uns servicis cn unas características que el usuari perciba y asimile cm el cumplimient de sus necesidades (cumpla cn la prpuesta de valr de sus servicis) y adicinalmente, preste en frma eficiente dichs servicis a sus usuaris es necesari que intervengan varias de sus dependencias y departaments. Sin embarg, es imprtante que esta intervención sea planeada de tal frma que cada pas agregue valr al servici frecid al cliente. La cncepción de prcess en la agencia puede estar rientada baj el cncept mencinad pr Prter (1985) 7 en el que recnce que la cadena de valr de una agencia psee actividades centrales (que agregan valr) y actividades de apy (que sn necesarias para que las principales se den). A cntinuación se relacinan alguns principis básics en el diseñ de ls prcess que la agencia debe tener en cuenta cuand se encuentre diseñand servicis de Gbiern Electrónic: Diseñe centrad en el cliente y tenga en cuenta su emplead: cm ya se había mencinad antes en ls principis de diseñ, el diseñ de ls prcess de la agencia debe hacerse centrad en el cliente pensand en sus necesidades y requerimients. Fuente: Adaptada de Eurpean Cmmissin Interchange f data between administratins prgramme - Multichannel delivery f egvernment Services Unión Eurpea En la gráfica anterir ls diferentes canales deben estar integrads y deben gestinarse de manera crdinada. Esta crdinación es más sencilla debid a que existe una visión de cliente única que permite que la infrmación de ls servicis y de ls usuaris esté almacenada en frma centralizada de frma tal que tds ls canales acceden la Minimice ls pass: la agencia debe identificar tds ls pass necesaris, que, cm se mencinó antes, agreguen valr al servici. De esta manera, la agencia debe cmprmeter sus esfuerzs en minimizar ls pass y ls invlucrads en ls misms buscand mayr eficiencia y cmprensión del prces n sól en el 6 Adapatad de Fernández y Bajac. La gestión del marketing de servicis Prter M., Cmpetitive Advantage, Free Press, New Yrk,

6 usuari sin en ls empleads misms de la agencia. Diseñe el área de apy: en la prestación de servicis pr l general, la agencia tendrá un área de cara al cliente (cncida cm frnt ffice) y un área de apy (cncida cm back ffice). Resulta crucial para el diseñ de prcess al interir de la agencia que ambas áreas estén planeadas y crdinadas en frma tal que la de apy sea realmente un área que entienda el prces, la calidad esperada del mism, ls tiemps invlucrads y la prtunidad en la prestación, así el área de cara al cliente puede facilitar el cumplimient del prpósit del servici. Cnsidere el grad de invlucramient del usuari: según el prpósit del servici que requiera la agencia es psible que decida invlucrar al usuari aún en etapas tempranas cm la definición y diseñ de prcess. Esta participación generará mayres acercamients cn el cliente y permitirá recncer alguns atributs de diseñ para pner en práctica al mment de gestinar el servici. Diseñe ls prcess de frma rbusta per flexible: la agencia debe garantizar que el diseñ sea tan rbust que prduzca resultads hmgénes independientemente del emplead que l realice. Y pr tr lad debe cnsiderar en el diseñ psibles cntingencias cass especiales que se salgan de l nrmal de la prvisión del servici en cndicines nrmales. Mejre en frma cntinua: la agencia diseñará sus prcess en frma tal que permita adaptarls y actualizarls de acuerd cn las expectativas cambiantes de ls usuaris. Est significa adicinalmente para la agencia mantener una actitud vigilante y a la vanguardia para actualizar sus servicis. - Definición del recurs human: La frma de vlver tangible el servici frecid, está directamente relacinada cn las persnas que brindan dich servici. Aún para ls servicis de Gbiern pr medis electrónics cuy cmpnente está centrad en el apy de las Tecnlgías de Infrmación y Cmunicacines, es imprtante diseñar ess mments de verdad (en dnde se hace tangible el servici frecid) en que el usuari experimentará el servici cn intervención humana. - Cncepts técnics en el diseñ de servicis: Ls servicis de Gbiern Electrónic sustentan su ferta en el us y aprvechamient de las Tecnlgías de Infrmación y Cmunicación existentes. De esta manera se espera que la agencia pueda diseñar (y transfrmar de ser necesari) sus servicis haciend us de la tecnlgía que tenga a su dispsición. L que se presenta a cntinuación sn cnsideracines generales de rden tecnlógic que la agencia debe tener en cuenta para su diseñ de servicis: La agencia debe cnsiderar rientar el diseñ de sus slucines dentr de una arquitectura rientada a servicis 8. Esta es una buena práctica que ha venid cnfrmándse cm un estándar de diseñ e implementación de servicis para tdas las industrias y es definida pr The Open Grup 9 cm un estil de arquitectura que sprta la rientación a servicis. Orientación a servici es una manera de pensar en términs de servicis y desarrll de servicis basads en ls resultads de ls servicis. Ls diferentes dispsitivs que la Agencia quiera utilizar para la prestación de sus servicis pueden cumplir diferentes estándares a nivel mundial. La agencia debe cnsiderar en la escgencia de dichs dispsitivs y canales, validar cuáles sn ls estándares adptads en Clmbia. Existen diferentes aprximacines a las slucines de sftware que la agencia debe investigar para implementar sus servicis, estas pueden ser prpietarias de sftware libre. De nuev, la escgencia de alguna de ellas debe cnsiderar ls requerimients y necesidades del usuari. En la medida en que se desarrlle el cncept de cmputación en la nube 10 cm un mdel de prestación de servicis e infraestructura tecnlógica, la agencia debe estar vigilante para cncer psibles slucines que le permitan diseñar e implementar sus servicis de 8 Del inglés Services Oriented Architecture (SOA) 9 The Open Grup, Service Oriented Architecture Url: 10 Del inglés Clud Cmputing 6

7 Gbiern Electrónic baj este cncept y btener así sus ventajas. A cntinuación se presentara una tabla dnde encntraran un listad de servicis que se pueden implementar sbre canales de Internet, Telefnía Móvil y TDT La siguiente tabla se presenta un resumen de la rganización típica equip de trabaj. Tema Actr Relevancia Arquitectura multicanal Selección de canales El diseñ rganizacinal del servici Tdas las áreas funcinales de la Agencia invlucradas en la definición de la arquitectura Cnsultres externs Tdas las áreas funcinales de la agencia Tdas las áreas funcinales de la agencia Cm se mencinó, el diseñ de este tip de arquitectura que permite el us de múltiples canales para la prestación de ls servicis generará impact en varias de las áreas funcinales según el rl que cada una asuma en las diferentes cinc etapas del métd. Si la Agencia n tiene ls cncimients recurss suficientes para el desarrll de algun de ls pass (especialmente el del mdelad de acces al usuari) es psible que deba buscar apy en cnsultres externs para dichs desarrlls. Cm se presentó en ls pass para la selección de canales es imprtante que ls distints invlucrads en cada una de estas etapas cnzca y recnzca tant las necesidades y requerimients de usuari, cm las cndicines y capacidades del canal para prestar el servici. Dad que el diseñ es rganizacinal cada un de ls cmpnentes invlucra a una varias de las áreas Tema Actr Relevancia funcinales de la agencia. El rediseñ de prcess es transversal y el diseñ del factr human requiere intervencines en tds aquells que de alguna u tra frma tendrán relación cn ls servicis que se frecerán. El diseñ rganizacinal del servici Cuand el servici que se está diseñand cruza ls límites de la agencia Agencia para el cntrl de la Función Pública Ministeri de Tecnlgía de Infrmación y Cmunicación. Prgrama Gbiern en Línea y Agencia es c) Implementación de servicis Si el diseñ del servici rediseñ del mism requiere alguns cambis imprtantes en la cadena de trámites de la agencia dichs cambis deben ser infrmads para la aprbación del actr crrespndiente Es prbable que la agencia requiera btener infrmación e interactuar cn estas agencia es para implementar alguns de sus servicis haciend us del marc de interperabilidad definid pr Gbiern en línea. El tercer pas en el cicl de vida de un servici es la implementación y planificación. - Planificación de la implementación: La implementación de un nuev servici debe entenderse cm un pryect, pr tant la fase de planificación de la implementación implica la definición de ls resultads, las actividades cn su duración, fecha de inici y fecha de finalización, ls respnsables, las cntratacines que se deben llevar a cab, el presupuest requerid y ls mecanisms de cmunicación entre ls distints actres en la implementación. Ls actres típics de un pryect deben identificarse y establecer mecanisms que permitan prever y mitigar su ptencial impact negativ y refuercen su impact psitiv 11 : Patrcinadres: La persna agencia que prprcina recurss financiers en especie para la implementación del servici de gbiern electrónic. Directr del pryect: A quien va dirigida esta guía; es quien se encarga de la dirección de un pryect de diseñ e 11 PMBOK Prject Management Institute. Página 156 7

8 implementación de un nuev servici de gbiern electrónic. Equip de dirección del pryect: Ls miembrs del equip que realizan actividades directivas. Equip del pryect: Tds dentr de la rganización (servidres públics) y tds aquells de afuera de la rganización (prveedres, usuaris, representantes de las cmunidades) que participan directamente en las actividades del pryect. Otrs actres: Persnas y rganizacines que trabajan de frma activa en el desarrll del pryect y/ sus intereses pueden verse afectads cm resultad de la ejecución cnclusión del pryect para la implementación del servici de Gbiern Electrónic. Pr ejempl: ls usuaris, juntas de acción cmunal, tras agencia es públicas, rganisms de cntrl, etc. - Ajuste rganizacinal: La implementación deberá cnsiderar el impact recíprc entre el nuev servici de Gbiern Electrónic y la actual ferta de servicis de la agencia. En éste sentid, es necesari ajustar ls prcess, las cmpetencias de ls servidres públics, la tecnlgía y si es necesari, ls mecanisms de evaluación de desempeñ y las jerarquías rganizacinales para que el prtafli de servicis se pueda seguir prestand cn calidad. - Cmunicación cn grups de interés y lanzamient: La caracterización de usuaris puede servir para cmprender ls tips de usuaris del servici y de esa manera establecer las estrategias de cmunicación aprpiadas para cada grup de usuaris que se cnfiguran cm ls grups de interés del servici a implementar. Será necesari garantizar antes del lanzamient del nuev servici de Gbiern pr medis electrónics, que cada usuari cnce el cambi que se realizará y entiende las raznes pr las cuales este cambi se está realizand. d) Operación del Servici El cuart pas en el cicl de vida de un servici cnsiste en la peración del servici. Una psibilidad, aun cuand n la única, es seguir el mdel plantead pr ITIL 12. N significa que la agencia deba implementar este estándar sin que puede acger parte de la metdlgía que allí se plantea para perar ls servicis. 12 Infrmatin Technlgy Infrastructure Library ITIL es un marc de trabaj públic que describe las mejres prácticas en la administración de servicis de TI. Prvee un marc de trabaj para el gbiern de TI y se enfca en la cntinua medición y el mejramient cntinu de la calidad de ls servicis entregads. 13 Dentr de ls cncepts más imprtantes que prpne este estándar y que se encuentran plenamente relacinads cn la peración de servicis, se encuentran: Gestión de Incidentes Gestión de Prblemas Cumplimient de Slicitudes Gestión de Events Gestión de Access e) Mejra Cntinua del Servici El quint pas en el cicl de vida de un servici cnsiste en la mejra cntinua del servici. El mdel más difundid y aceptad en la actualidad para la medición de la calidad en ls servicis es ServQual 14. La medición de la calidad en ls servicis ha sid ampliamente estudiada pr el prfesr Parasuraman de la Universidad de Miami y sus clabradres. Su escala ServQual es la que actualmente se cnsidera universalmente válida; esta se fundamenta en el mdel de brechas entre la calidad ESPERADA pr ls clientes y la calidad PERCIBIDA pr ésts misms. Esta escala parte del principi de que la calidad en ls servicis es un cncept que reúne varis cncepts y pr tant para medir la calidad se deben medir ests trs (Escala multi-ítem). Para ServQual, ls cncepts que cmpnen la calidad del servici sn: Cnfiabilidad: La habilidad para prestar el servici prmetid de manera fiable y precisa. Garantía: El cncimient y crtesía de ls empleads que habilita la capacidad de generar cnfianza en ls clientes. Tangibles: La apariencia de las instalacines físicas, equipamient, el persnal y el material de cmunicación. Empatía: La prvisión de atención individualizada a ls clientes. Capacidad de respuesta: La habilidad de ayudar a ls clientes prprcinándles una respuesta prtuna. Recientemente se ha publicad un estudi de trs autres que presenta una escala inspirada en ServQual per adaptada 13 Javier Mayrga ITIL cm apy a la seguridad de la infrmación VIII Jrnada Nacinal de Seguridad Infrmatica. ACIS (2008). 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amultiple-itemscale fr measuring cnsumer perceptins f service quality. Jurnal f retailing, 64,

9 y prbada para medir la percepción de ls usuaris en relación cn la calidad de ls servicis de gbiern electrónic que se prestan a través de sitis en internet; la escala e-gvqual. Cm resultad de este estudi, la percepción de calidad de ls usuaris en servicis de gbiern electrónic está asciada a las siguientes dimensines: cnfiabilidad, eficiencia, sprte al ciudadan y cnfianza. Si bien, la escala está rientada al servici a través de un siti web, las dimensines y ls ítems evaluads aprtan una guía que puede ser reinterpretada en el cas de servicis de gbiern electrónic pr múltiples canales. 2.4 CLASIFICACIÓN DE CANALES DE ACUERDO AL MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS POR MÚLTIPLES CANALES. El mdel prpne una jerarquización de ls canales que pdrán llegar a cnstituir nuevs punts de cntact entre la entidad pública y ls ciudadans. Ls ejempls de canales que se presentan en esta clasificación n pretenden cnstituir un listad exhaustiv: - Presencial: Requiere el desplazamient del ciudadancliente hasta la ubicación del punt de cntact. Ej.: ficinas de atención, kiscs de infrmación, equips de servici itinerantes, cajers autmátics. - Impres: Hace us de text sbre un medi físic cm el papel. Ej.: crre pstal, fllets, prensa, recibs, cmprbantes del servici. - Telefónic: Aprvecha las funcinalidades de vz y text presentes en la telefnía fija y móvil. Ej.: call centers, cntact centers, PBX, Sistemas de Respuesta de Vz Interactiva (Interactive Vice Respnse IVR), sistemas de mensajes de text SMS y MMS. - Audivisual: Utiliza las ventajas cmunicativas de la unión de snid e imagen, cn psibilidades de interactividad en el cas de la televisión digital. Ej.: prgramas de televisión, pautas cmerciales, crtmetrajes de cine. - Electrónic: Ptencializa las nuevas tecnlgías para la cmunicación dinámica cn ls ciudadans-clientes, particularmente aprvechand la Internet. Ej.: crre electrónic, mensajería instantánea (Chat), frs, prtales web, aplicacines móviles, medis sciales. 3. CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN MÚLTIPLES CANALES EN EL AMBITO COLOMBIANO. A nivel general se dan las siguientes recmendacines para tener en cuenta ante el tema de la seguridad en la prestación de servicis en múltiples canales. Las recmendacines de carácter técnic surgen del Mdel de seguridad de la infrmación para la estrategia de Gbiern en línea, este mdel se basa en el estándar ISO El equip que realice el análisis y tma la decisión de incrprar un nuev canal para las agencia es debe incluir un representante del área de seguridad y un representante del área de riesg. 16 Tds ls desarrlls e implementacines que se realicen deben incluir una dcumentación exhaustiva y una fase de transferencia de cncimients y capacitación para el equip de la agencia, en cas de n existir un equip que se haga respnsable, esta infrmación debe dejarse pr escrit para tr prveedr equip. 17 Tda la infrmación que se le presente a ls ciudadans debe ser clasificada y autrizada para su publicación pr el prpietari de la misma. Esta autrización debe quedar evidenciada pr escrit. 18 Se debe tener definid un respnsable para la autrización de la publicación de infrmación a través de ls canales que se definan. 19 Antes de pner en prducción un nuev canal de cmunicación cn ls ciudadans, es necesaria la ejecución de pruebas de vulnerabilidades, tant interna cm externa al canal y tds sus cmpnentes tecnlógics. 20 Tds ls canales de cmunicación que transmitan infrmación sensible, deben ser cifrads. 21 Ls prtales web que se desarrllen implementen, deben cumplir cn una verificación de seguridad que valide la seguridad del prtal ante al mens las debilidades definidas en la OWASP. 22 Se debe asignar las respnsabilidades de administración y aprbación para la publicación de 15 Investigación Seguridad para el acces a la infrmación de las entidades del estad. Mdel de seguridad de la infrmación para la estrategia de gbiern en línea 2.0. Prgrama Gbiern en línea. 16 Ibid - Anex: Cntrles de Seguridad: Adquisición, desarrll y mantenimient de sistemas de infrmación. 17 Ibid. 18 Ibid Identificación de activs. 19 IIbid. 20 Ibid Anex: Cntrles de Seguridad: 10.2 La prtección del Servici. 21 Ibid Anex: Cntrles de Seguridad: 4.2 Cntrl de Acces. 22 OWASP. url: https://www.wasp.rg 9

10 cntenid a un representante de la agencia. Es necesaria la definición de plíticas y lineamients básics para el manej de cntraseñas y tras cnfiguracines de seguridad. 23 Es necesaria la definición de plíticas de us y firma de acuerds de códigs de cnducta para el us de ls recurss de las redes sciales y trs canales. 24 Se debe definir el mdel tecnlógic para el acces y publicación de infrmación en las redes sciales, este mdel debe cumplir cn ls cntrles de seguridad del mdel. 25 A cntinuación se presentan alguns aspects particulares de seguridad respect a ls múltiples canales: - Dispsitivs Móviles: Asegurar el us de cntraseñas nuevas Requerir el cambi de cntraseña regularmente Cntrlar la sincrnización de infrmación Cumplir cn el Mdel de Seguridad de la Infrmación de GEL - Televisión Digital Terrestre: - Internet: Análisis de Riesg Gap Análisis: Se recmienda identificar ls cntrles que sn aplicables para la mitigación de ests riesgs y realizar un plan de acción para mitigarls. Definición de ls cntrles Cumplir cn el Mdel de Seguridad de la Infrmación de GEL Requerimients de autenticación: Se deben definir, al mens ls siguientes cntrles para el manej de la autenticación en ls entrns web que se definan ente ls cuales mencinams ls siguientes: Cntrles para la autenticación, Slicitar la autenticación en tdas las páginas privadas Tds ls camps de cntraseñas deben estar enmascarads Blquear las cuentas de usuaris lueg de un máxim de 5 intents 23 Ibid Anex: Cntrles de Seguridad: 4. Plítica de Cntrl de Acces. 24 Ibid Anex: Cntrles de Seguridad: 3.4 Cmité de Seguridad de Infrmación. 25 Ibid Anex: Cntrles de Seguridad. Definir el prces de autenticación en el lad del servidr Centralizar tds ls cntrles de autenticación Asegurar que ls cntrles de autenticación tengan un manej de errres adecuad Requerir el us de credenciales rbustas Frtalecer las funcines de gestión de cuentas y asegurarlas Definir funcines de cambi de cntraseñas seguras Slicitar re-autenticación para las peracines sensibles Establecer tiemps máxims para la expiración de la autenticación Definir trazas de auditría (lgs) de tds ls events de autenticación N almacenar cntraseñas en text clar Prevenir vulnerabilidades de inyección Definir una autenticación segura y manejs de sesines adecuadas Definir una autenticación segura y manejs de sesines adecuadas Establecer cntrles que eviten las vulnerabilidades relacinadas cn referencias directas inseguras a bjets Prevenir vulnerabilidades de falsificación de slicitudes crss-site Prevenir vulnerabilidades de almacenamient criptgráfic insegur Prevenir vulnerabilidades de fallas de acces a URL restringidas Prevenir debilidades en la prtección de la capa de transprte Prevenir redireccines y remisines n validadas 4. Estándares técnics a tener en cuenta en la implementación de servicis pr múltiples canales. A cntinuación se presenta una herramienta que le permite al equip diseñadr de servicis pr múltiples canales, tener un referente respect de ls estándares y cnsideracines técnicas que se deben tener en cuenta en el diseñ e implementación de este tip de servicis. Cntiene una interfaz que le permite al usuari hacer una selección de diferentes pcines de servici, canal, tip de aplicación pr canal y dispsitiv de usuari y recibir cm resultad ls requerimients técnics que se deben tener en cuenta cm resultad de la selección que hiz. 10

11 La siguiente figura muestra una el módul de selección de variables 11

12 12

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