Procedimiento Tratamiento Ingreso de Reclamos Provenientes de Clientes Externos

Transcripción

1 03 Página 1 de 7 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es asegurar la atención al cliente ante la presencia de un reclamo, estableciendo la metodología de recepción y manejo reclamos buscando dar gestión, y respuesta oportuna a este tipo de eventos. 2. ALCANCE Este procedimiento se inicia con la recepción del reclamo y finaliza con la comunicación al cliente de la resolución definitiva y las acciones concretas a tomar o desarrollar. Dependiendo la naturaleza del reclamo, variarán los tiempos necesarios para realizar las mejoras correspondientes, estableciendo como mínimo, en forma inmediata, y como máximo 30 días. 3. REFERENCIAS Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Norma ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental. Norma OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo. Manual SIG 4. DEFINICIONES 4.1. Reclamo: Derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada, calidad del producto ó servicio recibido u omisión de la prestación del producto ó servicio. Realizado por: Ejecutivo de Ventas Revisado y Aprobado por: Gerente Comercial

2 Página 2 de Planilla Ingreso Reclamo de Clientes: Documento que contiene información del cliente, el producto, las causas del reclamo Cliente Externo: Es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta. El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al término alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total. 5. RESPONSABILIDADES 5.1. Asistente Comercial Es responsable de llenar el formulario de reclamo y entregarlo a Gerencia Comercial para que determine su destino, dependiendo del origen del reclamo Gerencia Comercial Es responsable de evaluar el problema derivarlo al área correspondiente, y valida el informe que será enviado al cliente. En el caso de ser un problema netamente comercial, es quien gestiona el reclamo y plantea la acción correctiva. 5.3 Control de Calidad: Es responsable de, evaluar las causas de problemas técnicos, enviar informe de calidad a comercial con copia al Gerente de Operaciones.

3 Página 3 de Supervisor de Despacho: Es responsable de evaluar las causas en el caso de problemas de despacho, enviar informe de las causas y las medidas correctivas a Gerencia Comercial, con copia al Gerente de Finanzas. 6. DESCRIPCION DE PROCESO 6.1. Recepción de Reclamo. El reclamo del cliente puede ser recibido por cualquier persona del Área Comercial, esto puede ocurrir a través de diferentes medios tales como: vía telefónica fax personalmente en una visita del cliente a la empresa o de cualquier persona del área comercial en una visita al cliente. Del reclamo debe quedar constancia en el Planilla Ingreso Reclamo de Clientes el que puede ser llenado por el cliente o por quien recibe el reclamo del Área Comercial. Si se trata de un problema con el producto debe el cliente hacer llegar la etiqueta para poder hacer la trazabilidad correspondiente, también dentro de lo posible es importante tratar que el cliente entregue muestra de los productos y/o fotografías con problema si los hubiera (evidencia objetiva) Análisis de Reclamo. El Gerente Comercial analizan el reclamo, si es necesario aclarar alguna duda se comunican con el cliente, si la solución se puede dar a este nivel se resuelve, de lo

4 Página 4 de 7 contrario se envía el formulario al departamento responsable, dependiendo de las causas del reclamo. Los plazos para enviar esta información no pueden superar las 48 hrs Reclamo por Calidad del Producto. Si el reclamo es por calidad del producto se le envía el formulario a control de calidad, quien emite el informe correspondiente para enviarlo al Gerente Comercial, esto con copia al Gerente de Operaciones. Este último revisa y aprueba el informe, y es quien se encarga de asignar responsables en la implementación de la acción correctiva comprometida con el propósito de no repetir la desviación de calidad detectada por el cliente Reclamo por Causas de Despacho. Si el reclamo se asocia a problemas de despacho se deriva el reclamo al área de bodega, quienes son responsables de investigar y analizar el caso, para posteriormente generar un informe que será enviado al Gerente Comercial, con copia al Gerente de Finanzas, quien debe establecer e implementar las medidas correctivas necesarias para que no se repita el eventual error o problema Reclamo por causas comerciales. Si el reclamo se relaciona con problemas netamente comerciales este se deriva a el Gerente Comercial quien es el responsable de realizar el análisis de causa y debe disponer las medidas correctivas necesarias, verificar su posterior implementación y eficacia. De lo anterior se debe preparar el informe que será entregado al cliente Informe al cliente. El ejecutivo de Ventas, Gerente de Línea, Asistente Comercial o Gerente Comercial, según corresponda son los responsable de comunicarle al cliente en forma escrita la

5 Página 5 de 7 resolución final adoptada por Polytex en un plazo no superior a 30 días desde la fecha de recepción de este. 7. REGISTROS. Identificación Planilla Ingreso Reclamo de Clientes Informe Respuesta Reclamo a Clientes

6 Página 6 de 7 8. ANEXOS No Aplica

7 Página 7 de 7 9. CONTROL DE CAMBIOS FECHA DESCRIPCION RESPONSABLE 26/07/2010 Original Ejecutivos de Venta