Del Marketing tradicional al relacional. Ricardo Llano

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1 Del Marketing tradicional al relacional Ricardo Llano

2 Qué es marketing? Kotler: Es el proceso social y de administración por el cual los grupos e individuos realizan actividades estratégicas para comunicarse y satisfacer necesidades al crear e intercambiar productos de valor

3 Embudo tradicional

4 Vender y anunciar (Publicidad) únicamente? Venta y publicidad es sólo una parte

5 Qué es marketing? Kotler y Armstrong: Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes

6 Qué es marketing? Satisfacer las necesidades del cliente? 1. Clientes 2. Administración de relaciones perdurables 3. Atraer & conservar 3 elementos

7 "Administrar relaciones perdurables con el cliente" *KOTLER 2 metas Atraer Conservar

8 Quién es el cliente: American Marketing Association (A.M.A.): "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

9 Deseos? Necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Qué respalda ese deseo? Poder de compra = Demanda Demanda= lo que produce mayor satisfacción

10 Necesidades humanas 1. Necesidades físicas 2. Necesidades sociales 3. Necesidades individuales Las 3 son componentes básicos del ser humano

11 Necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Físicas: alimentos, ropa, calor y seguridad Individuales: Conocimiento y autoexpresión Sociales: Pertenencia y afecto

12

13 Con qué se satisfacen las necesidades? - Productos - Servicios/intangibles - Información - Experiencias Oferta de mercado

14 Las 4 P s del mercadeo. Marketing mix Producto Precio Plaza Promoción

15 Las 4 P s del mercadeo. Marketing mix Producto: Combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado. Un producto finalizado puede incluir un producto y un servicio en uno solo. Precio: Cantidad de dinero que los clientes deben pagar por el producto.

16 Las 4 P s del mercadeo-marketing mix Plaza: Actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. Promoción: Actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores a comprarlo.

17

18 Las 4 c s - Cliente complacido - Costo para el cliente: Costo total de obtener, usar y desechar un producto. - Conveniencia - Comunicación Un cliente considera qué compra, un valor o una solución.

19 Qué va primero? - Plaza - Precio - Promoción - Producto? - Cliente - Costo - Conveniencia - Comunicación

20 Marketing Relacional

21 El escenario del marketing relacional qué nos plantea?

22

23

24 Qué es Marketing Relacional? Relaciones Públicas + Marketing

25 Nuevo embudo

26 Marketing relacional Gronroos: el mercadeo relacional o marketing relacionales el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario terminar) relaciones rentables con los mejores clientes, de manera q se logren los objetivos de las partes involucradas

27 3 elementos Marketing relacional: 1. Atraer 2. Mantener 3. Intensificar las relaciones con el cliente

28 B. Schneider, 1980: "Los empresarios se concentran en lograr una venta, más que en mantener a sus clientes actuales" Hoy que se busca en el marketing? Conocer y entender necesidades deseos y las demandas del cliente Pasamos a enfocarnos, no en el producto, sino en el que los consume.

29 Características del marketing relacional 1 - Interactividad: Cliente toma la iniciativa como receptor o emisor 2 - Direccionalidad de las acciones y correspondiente personalización: Mensajes individualizados

30 Características del marketing relacional 3 - Memoria: Datos, características, preferencias y detalles de contactos anteriores 4 - Receptividad: Hablar - y escuchar +. El cliente decide la continuidad de la relación

31 Características del marketing relacional 5 - B2C y B2B: Aplicación en el Business to Consumer y en el Business to Business. 6 - Hipercompetencia: Saber que es más costoso captar un cliente nuevo, que mantener uno antiguo.

32 Características del marketing relacional 7 - Orientados al cliente: Del product manager al consumer manager. Mejor segmentación y clasificación de clientes (Sofisticación). Más atención en la participación por cliente, que en la participación de mercado.

33 Los 6 principios del marketing relacional (Diller) 1. Información. Construcción de una base de datos de los clientes. 2. Invertir en los mejores clientes. 3. Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.

34 Los 6 principios del marketing relacional (Diller) 4. Interacción de forma sistemática con los clientes. 5. Integrar o incorporar a los clientes en el proceso de creación de valor. 6. Tener la intención de crear una relación única con cada cliente.

35 Herramientas Ricardo Llano

36 DOFA

37

38 1. Qué ve el cliente? Describe qué ve el cliente en su entorno Aspecto, qué lo rodea, amigos, a qué problemas se enfrenta. 2. Qué oye? Qué dicen sus amigos, cónyuge, cómo lo afecta, qué canales usa para recibir información. 3. Qué piensa y qué siente el cliente en realidad? Sueños y aspiraciones. Herramienta Mapa de empatía

39 4. Qué dice y qué hace? Qué dice y qué hace el cliente en público. Existen incongruencias. 5. Qué esfuerzos hace el cliente? Obstáculos entre deseos y necesidades. 6. Qué resultados obtiene el cliente? Qué considera como éxito, qué necesita en realidad. Herramienta Mapa de empatía

40 Plan de mercadeo 1- Audiencia - Género-educativo-profesión 2-Descripción de la competencia -Mercado y demanda-competencia directa e indirecta-fortalezas y debilidades del competidor-similitudes y diferencias 3-Descripción del producto o servicio 4-Presupuesto

41 Tipos de marketing - Endomarketing - Neuromarketing - Marketing digital - Marketing viral - Marketing experiencial - Marketing de eventos - Marketing de guerrilla

42 Publicidad

43 Publicidad 1.Audiencia meta (Consumidores o empresas) 2.Finalidad deseada (Demanda primaria o selectiva) 3.Lo que se anuncia -Producto (Acción directa o Indirecta) -Institución

44 1. Identificar la audiencia 2. Establecer las metas generales 3. Presupuesto total 4. Tema común de la promoción Primero se debe: Segundo 1. Respaldo a las ventas personales 2. Mejorar relaciones con distribuidores 3. Introducir o posicionar un producto nuevo 4. Expandir el uso de un producto 5. Reposicionar 6. Contrarrestar sustición

45 Situación: Honda tercer productor de carros japonés en el mundo (Toyota & Nissan) Las ventas en Reino Unido y Europa continental no son buenas. 2002: se lanza El poder de los sueños Usted cree en el poder de los sueños? Televisión, correo directo, radio, posters, prensa, televisión interactiva, cine, revistas, ferias de autos, lanzamientos, concesionarios, portavasos y otros

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