Fundamentos de ITIL V3

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Fundamentos de ITIL V3"

Transcripción

1 Fundamentos de ITIL V3 Ing. Cristina García Uribe 2 Objetivos del Taller Perspectiva general de los temas definidos en el marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI Explicar y discutir el marco de referencia de ITIL La teoría El lenguaje, los conceptos, el ciclo de vida 1

2 3 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 1: Conceptos Generales de ITIL Gestión de s como Práctica Conceptos Generales y Definiciones Ciclo de Vida del Definición de Roles Tecnología y Arquitectura Esquema de Calificación de ITIL Módulo 2: Estrategia del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Roles Principales y Responsabilidades 4 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 3: Diseño del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Módulo 4: Transición del Vista General Principios claves y Modelos Procesos 2

3 5 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 5: Operación del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Funciones Módulo 6: Mejora Continua del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Módulo 7: Examen de Prueba 6 Conceptos Generales Qué es ITIL? Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de s Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. La última versión de ITIL (v3) consiste en un núcleo de 5 publicaciones, que proveen la guía necesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard Internacional ISO/IEC Estrategia de Diseño de Transición de Operación de Mejoramiento Continuo de 3

4 7 Conceptos Generales ITSM El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de s Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de s Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas. 8 Conceptos Generales Qué es una Buena Práctica? Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó ser eficiente para muchas Organizaciones. ITIL es un ejemplo. Qué es una Función? Es una subdivisión de una organización que está especializada en un tipo de trabajo o conocimiento o actividad específica. Son divisiones independientes con capacidades y recursos específicos. Tienen sus propias prácticas y conocimiento. Qué es un Proceso? Conjunto de actividades estructuradas para lograr un objetivo específico. Qué es un Rol? Conjunto de responsabilidades. Actividades o autorizaciones concedidas a una persona o grupo. 4

5 9 Conceptos Generales Características del Proceso Medible Manejo del Rendimiento - Calidad y Costo (Managers) - Duración y Productividad (Practitioners) Resultados específicos Identificable individualmente y medible Clientes Pueden ser internos o externos Alcanzar las expectativas Respuesta a eventos específicos Rastreable a un disparados específico 10 Conceptos Generales Proceso (continuación) Los procesos se describen a menudo usando procedimientos e instrucciones de trabajo. Procedimiento: descripción de actividades lógicamente relacionadas y quién las ejecuta. Instrucciones de trabajo: define cómo unas o más actividades deben ser realizadas. Estándar Política Medidas y Control Entrada Actividades Salida 5

6 11 Conceptos Generales El Modelo de Proceso 12 Tipos de Proveedores de s Unidad de s Unidad de Negocios 6

7 13 Tipos de Proveedores de s EMPRESA Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios PROVEEDORES INTERNOS TIPO I TIPO II PROVEEDORES EXTERNOS TIPO III 14 Gestión de s como práctica Qué es un? Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos ITIL v3 Estrategia del Facilitar resultados: Aumentar el rendimiento y reducir los efectos de restricciones. Incrementar la probabilidad de resultados esperados El efecto debe ser: Directamente sobre recursos y capacidades (bienes o activos) Rendimientos de las tareas del cliente 7

8 15 Gestión de s como práctica Qué es Gestión del? Un sistema de las capacidades organizativas especializadas, empleadas para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios ITIL v3 Estrategia del Donde las capacidades: Existen como procesos y funciones Gestionan los servicios sobre el Ciclo de Vida Se especializan en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua Gestión de s como práctica La proposición de valor de los servicios Transformado bienes de servicios y bienes estratégicos Activos de (Fuente de valor) y Activos de cliente (receptor) Los servicios tienen potencial de aumentar el funcionamiento de los activos del cliente (valor) Diseño de la mejora, transición y operación Incrementar el funcionamiento potencial del cliente Reducir los riesgos por variaciones 16 Activos del Cliente + Potencial de Rendimiento + Potencial de Activos del Unidad de Negocio Capacidades y Recursos - Riesgos + Demanda Niveles de entregado Costo para entregar El servicio Capacidad sin usar + - Unidad de Capacidades y Recursos Activos = Bienes = Capacidades + Recursos 8

9 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ ITIL - Evolución Socio Estratégico Proveedor De Proveedor de Tecnología El rol de la Función de TI Gestión de Infraestructura de TI Gestión de s de TI Gestión de s ITIL v2 (2000) Foco: Calidad y Eficiencia de los Procesos de TI -TI es un Proveedor de s -Ti es separable del negocio -Presupuesto de TI como gastos a controlar ITIL v1 (80 s) Foco: Estabilidad y Control de la Infraestructura -TI son expertos técnicos -Intereses de TI con mínima interrupción en el negocio -Presupuestos de TI manejados por puntos de referencia externos ITIL v3 ( ) Foco: Alineación e Integración de TI con el Negocio -Gestión de s para el Negocio y la Tecnología -Operaciones automatizadas e integradas -Gobierno del portafolio y las estrategias -Mejora continua Tiempo Ciclo de vida del Qué es el ciclo de vida del servicio? Es una serie de fases o etapas de la vida de un servicio, desde que se concibe, diseña, se libera, opera hasta que se retira 18 Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Operación del Mejora continua del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición s Operacionales Planes y acciones de mejora 9

10 19 Ciclo de vida del El ciclo de vida del servicio basado en la arquitectura ITIL ES: Eje de Rotación Políticas y objetivos DS, TS, OS: Fases Progresivas Cambio y Transformación Estrategia de Implementación MCS: Aprendizaje y Mejora Planificar mejoras de estrategia Procesos y Funciones 20 10

11 Ciclo de vida del Procesos en el Ciclo de Vida del Procesos Procesos de Gobierno DUEÑO Medición del MCS Reporte del MCS Mejora del MCS Gestión de la Demanda ES Generación de la Estrategia ES Gestión del Porfolio de ES Gestión Financiera de TI ES Procesos Operacionales Gestión del Catálogo de s DS Gestión de Nivel de DS Gestión de Capacidad DS Gestión de Disponibilidad DS Gestión de Continuidad del DS Gestión de Seguridad de la Información DS Gestión de Proveedores DS Planificación de Transición y Soporte TS Gestión de Cambios TS Activos del y Gestión de la Configuración TS Gestión de Versiones y Despliegues TS Validación y Pruebas del TS Evaluación TS Gestión del Conocimiento TS Gestión de Eventos OS Gestión de Incidentes OS Gestión de Peticiones OS Gestión de Problemas OS Gestión de Operaciones OS Estrategia del Diseño del Etapas del Ciclo de Vida Transición del Operación del Mejora Continua del 21 Conceptos Generales y Definiciones 22 Porfolio de s Contiene la información exacta sobre todos los servicios. Incluye el estado cualquier etapa del ciclo de vida Los cambios gobernados por políticas y procedimientos Incluye servicios de terceras partes 3 fases: Flujo de Creación de s (Service Pipeline) Catálogo de s s Retirados Sistema de Gestión de Conocimiento del - SKMS Porfolio de s Ciclo de Vida del Estado del Requerimientos Definido Analizado Aprobado En cronograma Designado Desarrollado Construido Probado Liberado Operativo Retirado Flujo de Creación de s Catálogo de s Sección del porfolio de servicio visible para los clientes y el grupo de soporte 11

12 23 Conceptos Generales y Definiciones Catálogo de Subconjunto del porfolio de servicio Menú de servicios activos y aprobados Proyección de capacidades reales y actuales Útil para desarrollar la solución de uno o más servicios Costo, riesgo y recursos Portal de adquisición para los clientes Precio, nivel de servicio comprometido y términos del suministro del servicio Comunicar y definir Políticas, pautas y responsabilidades Porfolio de Descripción Proposición de valor Casos de negocio Prioridades Riesgos Ofertas y paquetes Precios y cargos Catálogo de s Productos soportados Políticas Procedimientos de órdenes y peticiones Términos y condiciones del soporte Puntos de entrada y escalamiento Precios y cargos 24 Conceptos Generales y Definiciones Catálogo de s de Negocio El catálogo de servicio desde la perspectiva del cliente. Relación con las unidades y procesos de negocios que dependen de s de TI. Facilita el desarrollo del proceso de Gestión de Nivel de (SLM) en forma más proactiva o preventiva. Catálogo de s Técnicos Sostiene al catálogo de servicios de negocio No es una parte visible para el cliente. Relación con las servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y Cis necesarios para soportar la provisión de servicios de negocio. Facilita el desarrollo de los SLAs, OLAs y contratos de soporte. Identifica la tecnología requerida para soportar un servicio. Identifica grupos de soporte que soportan componentes. 12

13 25 Conceptos Generales y Definiciones Caso de Negocio Es una manera de justificar iniciativas de gestión de servicios. Es un instrumento de soporte a la toma de decisión y planeamiento que señala las consecuencias más probables de una acción de negocio. Modelo que se espera sea alcanzado por un servicio, Proporcione los datos y las evidencias justificando las razones para: Mejorar el servicio o el proceso Persigue una línea de conducta Debe presentar: Costos Beneficios esperados Porfolio de Descripción Proposición de valor Casos de negocio Prioridades Riesgos Ofertas y paquetes Precios y cargos Catálogo de s Productos soportados Políticas Procedimientos de órdenes y peticiones Términos y condiciones del soporte Puntos de entrada y escalamiento Precios y cargos 26 Conceptos Generales y Definiciones Definir Marco de Trabajo Riesgo Incertidumbre en el resultado Oportunidad positiva o trato negativo Referido a menudo con probabilidad La gestión de riesgo debe: Ser visible, repetitiva y consistente Utilizar un marco referencial Pasos bien definidos Dar apoyo a la toma de decisión Dos fases: Análisis Gestión Grabar y revisar Generar seguridad en la efectividad Implementar respuestas Gestión del Riesgo Identificar los riesgos Identificar dueños de probables riesgos Evaluar los riesgos Fijar niveles aceptables de riesgo Identificar respuestas aceptables Análisis del Riesgo 13

14 27 Conceptos Claves Sistema de Gestión de Conocimiento del (SKMS) Basar las decisiones sobre información en forma de conocimiento. Consiste en: Experiencia de los empleados Registros secundarios Suministrador (Supplier) / Información de Socios Requerimientos Habilidades Expectativas Niveles de habilidades del usuario Sistema de Gestión del Conocimiento del (SKMS) Decisiones Contexto Conocimiento Sabiduría Sistema de Gestión De Configuración Base de Datos de Gestión De Configuración Información Datos Entendimiento 28 Roles Dueño del Proceso Responsable de asegurar que el proceso se realice según lo acordado, que esté documentado y que alcance los objetivos definidos en el proceso. Documentar y publicar el proceso Definir KPIs Revisar KPIs Diseñar el procesi Mejorar el proceso Revisiones del proceso Programa de mejora del servicio (CSI) Direccionar cualquier asunto relacionado al funcionamiento del proceso Revisión y Auditoría Asegurar recursos 14

15 29 Roles Dueño del Responsable ante el cliente de la iniciación, transición y soporte y mantenimiento en curso para un servicio en particular. Contacto principal Asegura que la entrega y el soporte cumplan con lo establecido Identifica oportunidades de mejora del servicio Enlace con Dueños de Procesos Facilitar monitoreo y rendimiento efectivo Responsable ante el Director de TI 30 Roles RACI Responsible Responsable de ejecución. Accountable Responsable de cumplimiento (Sólo una persona) Consulted Aquellos que son consultados Informed Aquellos que son informados del progreso RACI - VS Verifies Aquellos que comprueban si los criterios de aceptación fueron alcanzados. Signs off Persona que aprueba la decisión V (Podría ser la misma persona del rol A) RASCI Supportive Recursos adicionales (rol de apoyo) Director de Gestión de Gerente de Activo de Gerente de Probelmas Gerente de Seguridad Gerente de Adquisiciones Actividad 1 AR C I C Actividad 2 AR R C C C Actividad 3 A R C Actividad 4 A R I Actividad 5 I A C I 15

16 31 Tecnología y Arquitectura Tecnología de Gestión de s Requerimientos genéricos para un sistema integrado de tecnología Flujo de trabajo Sistema de Gestión de Configuración Integrado (CMS) Descubrimiento/Despliegue/Autorización Control Remoto Herramientas de Diagnóstico Reportes Capacidades de productos (Herramientas/Tecnología) Rendimiento (Capacidad) Manipular otros recursos (Escalabilidad Bases de datos extendidas) Recuperación de fallas (Continuidad) Mantener integridad de los datos (Seguridad y Disponibilidad) Cumplimiento de estándares internacionales Conforme a los requerimientos de Gestión de s 32 Esquema de Calificación 16

17 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ ITIL V3 Sistema de Créditos 34 Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición Operación del Mejora continua del s Operacionales Planes y acciones de mejora 17

18 35 Estrategia del La estrategia de servicio de cualquier proveedor de servicio se debe basar en el conocimiento fundamental que sus clientes no compran productos, ellos compran la satisfacción de sus necesidades particulares Peter Drucker Visión y Misión Políticas y Distinciones Perspectiva Posiciones Patrones Planes Acciones en curso y ajustes Método y ejecución ITIL Versión 3R - Estrategia del 36 Estrategia del La estrategia del servicio responde preguntas como: Qué servicios debemos ofrecer y a quienes? Cómo debemos definir Calidad de? Cómo puede la Gestión Financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor? Cómo nosotros: Nos distinguimos de alternativas competentes? Realmente creamos valor para los clientes? Capturamos valor para los accionistas? Elegimos el camino para mejorar la calidad del servicio? Asignamos eficientemente los recursos a través del porfolio de servicios? Resolvemos conflictos de demanda de los recursos compartidos? Elaboramos un caso para inversiones estratégicas? ITIL Versión 3R - Estrategia del 18

19 37 Estrategia del Recursos y Capacidades Recursos y capacidades son dos tipos de bienes Recursos: Entradas directas por producción Financieros Infraestructura Gente Aplicaciones Información Más fácil de adquirir que las capacidades Capacidades: Capacidades representan: Coordinación Control Desarrollo de recursos para producir valor Las capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuados y apropiados ITIL Versión 3R - Estrategia del 38 ES Conceptos y Definiciones Recursos y Capacidades Capacidades Recursos A1 Dirección Capital Financiero A9 A2 Organización Infraestructura A8 A3 Procesos Aplicaciones A7 A4 Conocimiento Información A6 Gente A5 Gente ITIL Versión 3R - Estrategia del 19

20 39 ES Conceptos y Definiciones Unidades de Negocio ITIL Versión 3R - Estrategia del 40 ES Conceptos y Definiciones Unidades de ITIL Versión 3R - Estrategia del 20

21 41 ES Conceptos y Definiciones Relación entre Unidad de Negocio y Unidad de ITIL Versión 3R - Estrategia del 42 ES Principios claves y Modelos Creación de Valor Qué define valor? Resultados del Negocio y la percepción del cliente La percepción es influida por: Atributos de los servicios Propia imagen del cliente Expectativas Los proveedores deben: Demostrar valor Influenciar opiniones Responder a las preferencias Percepciones Filtro Resultados Del Negocio contexto Atributos Preferencias ITIL Versión 3R - Estrategia del 21

22 43 1. ES - Procesos P1. Generación de la Estrategia P2. Gestión del Portafolio de s P3. Gestión de la Demanda P4. Gestión Financiera ITIL Versión 3R - Estrategia del 44 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 1 Definir el Mercado Actividad 2 Desarrollo de ofertas Actividad 3 Desarrollar los activos estratégicos Actividad 4 Preparar la ejecución ITIL Versión 3R - Estrategia del 22

23 45 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 1 Definir el mercado Defina los servicios para la estrategia y viceversa Estrategias desarrolladas para los servicios ofrecidos s para estrategias de negocio Entender al cliente Entender las oportunidades Entender mejor al mercado ITIL Versión 3R - Estrategia del 46 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 2 Desarrollo de ofertas Espacio de Mercado Definido por los resultados que el cliente desea Representa un conjunto de oportunidades para entregar valor Realza el relacionamiento Relacionado con una o más categorías de activos (gente/infraestructura/información) Puede estar ligado a los servicios Porfolio del Representa todos los compromisos e inversiones hechas a través de todos los clientes y espacios del mercado: Información exacta sobre todos los servicios actuales y futuros s de terceras partes Cambios en los servicios ITIL Versión 3R - Estrategia del 23

24 47 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 2 Desarrollo de ofertas (continuación) Definición de s basado en resultados Entregando valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan alcanzar Líneas de Utilidad Parte A Utilidad Parte B s para espacios de trabajo móviles Acceso seguro a las aplicaciones Ser obligado por la localización o el tiempo s de reporte de Créditos Provee valor al cliente cuando Oficiales de préstamos determinan calificación de solicitantes Sin Retraso del proceso de préstamos s de continuidad del Negocio Procesos de Negocio continúan operando Interrupción o pérdida por fallas o desastres (Catálogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones removidas) ITIL Versión 3R - Estrategia del 48 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 3 Desarrollar los activos estratégicos Activo estratégico Activos confiables e inversión SM como un sistema de control (Closed-Loop) Gestión de s conjunto de capacidades interactivas Sistema de creación de valor Aumento de rendimiento = aumento de valor Activos del servicio = origen Activos del cliente = destinatario Activos del Cliente + Potencial de Rendimiento + Potencial de Activos del Unidad de Negocio Capacidades y Recursos - Riesgos + Demanda Niveles de entregado Costo para entregar El servicio Capacidad sin usar + - Unidad de Capacidades y Recursos Activos = Bienes = Capacidades + Recursos ITIL Versión 3R - Estrategia del 24

25 49 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 4 Preparar la ejecución Cómo la estrategia se adecua al contexto de la organización Evaluación Estratégica Analizar factores externos Analizar factores internos Establecer objetivos Generación, evaluación y selección de estrategia Determinar perspectiva Formar una posición Construir un plan Adoptar parámetros de acción Visión Políticas Planes Acciones Medición y evaluación Estrategia del Porfolio de s Requerimientos de Diseño del Requerimientos de Transición del Requerimientos de operación del Mejora continua del Potencial del negocio Factores críticos de éxito Análisis competitivo Priorización de la inversión Alineación con las necesidades Expansión Diferenciación ITIL Versión 3R - Estrategia del 50 ES P2. Gestión del Porfolio del Gestión del porfolio del servicio Un método dinámico para gobernar inversiones en gestión de servicios a lo largo de la empresa en términos de valor financiero. Porfolio del s en cualquier etapa de su ciclo de vida. Flujo de creación del servicio s desarrollados Catálogo del s ofrecidos y consumidos por el cliente. ITIL Versión 3R - Estrategia del 25

26 51 ES P2. Gestión del Porfolio del ITIL Versión 3R - Estrategia del 52 ES P2. Gestión del Porfolio del Objetivo Maximizar el valor mientras se gestionan los riesgos y costos. Valor Demostrar valor a través de la habilidad de anticipar los cambios. Mantener trazabilidad para la estrategia y planificación. ITIL Versión 3R - Estrategia del 26

27 53 ES P2. Gestión del Porfolio del Conceptos básicos GPS (SPM) es un proceso dinámico y en curso con las siguientes actividades: Definir Inventario de s, hacer casos de negocio. Analizar Propuesta de Valor, priorizar y balancear la provisión y la demanda. Aprobar Finalizar el porfolio propuesto, autorizar servicios y recursos. Liberar Comunicar decisiones, asignar recursos y rentar servicios. ITIL Versión 3R - Estrategia del 54 ES P2. Gestión del Porfolio del Rol Gestiona el servicio como un producto durante el ciclo de vida. Coordina, focaliza y posee el catálogo de servicio. Trabaja de cerca con el Gerente de la relación con el negocio poniendo foco en el porfolio del cliente. Reconocido como el experto del tema en líneas de servicio. Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de operación, tecnologías y las necesidades emergentes de los clientes. ITIL Versión 3R - Estrategia del 27

28 55 ES P3. Gestión Financiera Gestión Financiera Cuantifica el valor de los s de TI, los activos involucrados en la provisión de servicios y las calificaciones de los pronósticos operacionales, en términos financieros. Objetivos Proveer al Negocio y a TI con la cuantificación: En términos financieros El valor de los servicios de TI El valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios Calificación del pronóstico operacional Trabajan juntos con el Negocio y TI en: Identificar Documentar Acordar el valor de los servicios que están siendo recibido Permitir modelar la demanda y la gestión ITIL Versión 3R - Estrategia del 56 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Valuación del Cálculo y la asignación financiera de un valor monetario requerido por el negocio y TI para los servicios entregados basado en valores acordados de los servicios. Modelar la demanda Modelos que anticipan el uso por parte del negocio y como TI le va a dar soporte a través de información financiera de la demanda y la provisión orientada al servicio. Gestión del porfolio de servicios Usado para tomar decisiones si el servicio debe ser suministrado internamente. Optimización del aprovisionamiento del servicio Crear servicios más competitivos en términos de costo y calidad. ITIL Versión 3R - Estrategia del 28

29 57 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Planificación confiable Provee una calificación y traducción a términos financieros de la demanda esperada a futuro. Análisis de la inversión de servicios Obtiene una indicación de valor para todo el ciclo de vida de un servicio basado en: El valor recibido Costos incurridos durante el ciclo de vida de un servicio Contabilidad Identificación y seguimiento de los costos y los elementos de capital de cada uno de los servicios. Características Tipos de costos (categorías), clasificación de costo (fijo-variable, capital-operacional, directo-indirecto, unidades de costo) ITIL Versión 3R - Estrategia del 58 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Conformidad / Cumplimiento Demostrar que se están empleando las prácticas apropiadas y constantes de la contabilidad. COBIT, ISO/IEC 20000, Basilea II pueden ser usadas como ayuda. Dinámicas de costo variable (VCD) Analizar y entender la extensión de Variables que impactan en el costo del servicio Sensibilidad e esos elementos a la variabilidad y Relacionados a los cambios incrementables de valor Cambio marginal en la unidad de costo, adhiriendo o sustrayendo una o más unidades de servicio. ITIL Versión 3R - Estrategia del 29

30 59 ES P3. Gestión Financiera Rol Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio Participar en las actividades de modelado de la demanda (incentivos o penalidades) Provisión de la información de costos para la Gestión del Porfolio de s Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos financieros. ITIL Versión 3R - Estrategia del 60 ES P4. Gestión de la Demanda Objetivos Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada. Manejar costos y crear valor reduciendo el exceso de capacidad. Equilibrar la oferta y demanda de recursos. Asegurar que la calidad del servicio es mantenido con la capacidad suficiente. ITIL Versión 3R - Estrategia del 30

31 61 ES P4. Gestión de la Demanda Rol Crear y manejar los esquemas de incentivos y penalización. Participar en la creación de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) Monitorear la demanda y capacidad total. Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales. Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA) ITIL Versión 3R - Estrategia del 62 ES P4. Gestión de la Demanda ITIL Versión 3R - Estrategia del 31

32 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición Operación del Mejora continua del s Operacionales Planes y acciones de mejora 64 Diseño del Definición El diseño de servicios de Ti apropiados e innovadores, incluido su arquitectura, procesos políticas y documentación, para alcanzar los requerimientos actuales y futuros acordados con el negocio. Esto significa: Traducir objetivos y planes estratégicos Combinar infraestructura, aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores y asociados para presentar ofertas de servicios confiables. ITIL Versión 3R - Diseño del 32

33 65 Diseño del Objetivos Proveer guías para el diseño y desarrollo de: s Procesos de Gestión de s Capacidades de diseño No limitado a nuevos servicios Incluye cambios y mejoras requeridas para mantener o incrementar del valor para los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios. El diseño del servicio debe adoptar un acercamiento holístico Para todos los aspectos y áreas Para asegurar consistencia e integración Dentro de todas las actividades y procesos A través de toda la tecnología de TI Proveer negocio punta a punta relativo a funcionalidad y calidad ITIL Versión 3R - Diseño del 66 Diseño del Valor para el negocio Reducir el costo total de propiedad (TCO) Mejorar la calidad del servicio Mejorar la consistencia del servicio Implementación más fácil de servicios nuevos o modificados Mejorar la alineación del servicio con el negocio Rendimiento del servicio más efectivo Mejorar la gobernabilidad de TI Gestión más efectiva de los servicios y procesos de TI Mejorar la información y la toma de decisiones ITIL Versión 3R - Diseño del 33

34 67 DS Conceptos generales y definiciones Proveedor del La entidad responsable por la entrega de un servicio a un cliente y al negocio. Proveedor 3ra parte que provee insumos / servicios requeridos para entregar servicios de TI. Acuerdo de Nivel de (SLA) Acuerdo formal entre el proveedor del servicio y los clientes registro de los niveles de servicio acordados. Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) Cualquier acuerdo necesario para entregar un servicio con el nivel de calidad acordado en el SLA Interno de TI ITIL Versión 3R - Diseño del 68 DS Conceptos generales y definiciones Contrato Acuerdo legal que contempla las obligaciones que cada entidad tiene con la otra; a partir del primer día del contrato, extendiéndose a menudo más allá de su terminación. Paquete de Diseño del (SDP) Un SDP detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos durante la etapa del diseño a través de todas las etapas subsiguientes de su ciclo de vida. Disponibilidad La proporción de tiempo que un cliente puede tener acceso a un servicio particular ITIL Versión 3R - Diseño del 34

35 69 DS Principios Claves y Modelos Importancia de las 4 P s Gente (People) Procesos Productos Proveedores ITIL Versión 3R - Diseño del 70 DS Principios Claves y Modelos 5 Aspectos principales del diseño de los servicios 1. Identificación de los requerimientos funcionales del negocio, definición de los requerimientos del servicio y diseño del servicio. Análisis de los requerimientos del negocio acordados. Revisión de los servicios de TI existentes e infraestructura. Requerimientos de los criterios de aceptación del servicio (SAC) Acordar gastos y presupuestos Acordar solución preferida y Requerimiento de Nivel de (SLR) Confirmar inclusión de controles a nivel de Seguridad, Gobernabilidad de TI y Corporativos. Establecer acuerdos con proveedores y soporte. Armar el Paquete de Diseño de (SDP) para las etapas siguientes. 2. Sistemas de soporte y herramientas principales. El Porfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico usado y soportado por todos los procesos. ITIL Versión 3R - Diseño del 35

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3 Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción 26 1. El contexto 26 2. Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V3 27 1. Las buenas prácticas 27 a. Introducción

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico

10 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 1 De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de

Más detalles

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Transición del Servicio

Transición del Servicio Fundamentos de ITIL V3 Transición del Servicio Operaciones y Servicio al Cliente Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Setiembre de 2011 Agenda Visión General del Diseño del Servicio Metas, Objetivos y Retos

Más detalles

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación

Más detalles

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión

ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión Alfredo Zayas 0 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted

Más detalles

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010 Definición del Catalogo de Servicios V3 José Ricardo Arias Noviembre de 2010 ITIL vs COBIT Agenda Descripciones Generales ITIL vs COBIT Por dónde iniciar? Cuál es la importancia de la presentación? Las

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

ITIL FOUNDATION V3 2011

ITIL FOUNDATION V3 2011 ITIL FOUNDATION V3 2011 Examen de Certificación Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

WhiteHat Tools. Resumen del Producto

WhiteHat Tools. Resumen del Producto WhiteHat Tools Aplicación para la Administración de Servicios de TI. Resumen del Producto Propiedad de White Hat Consultores S.A. de C.V. Cerrada Sabino Rodríguez 12 Col. El Maestro Delegación Magdalena

Más detalles

Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS

Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO Page 1 of 11 El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS

Más detalles

SM.ITILV3 Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3. www.iberosys.net. www.iberosys.net. Revisión 1.5

SM.ITILV3 Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3. www.iberosys.net. www.iberosys.net. Revisión 1.5 QMS00.F02 SM.ITILF Rev 1.0 SM.ITILV3 Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 Revisión 1.5 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom

Más detalles

PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS

PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS PROCEDIMIENTO: GESTION DE CAMBIOS Número de página 1 de 24 PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS PROCEDIMIENTO: GESTION DE CAMBIOS Número de página 2 de 24 1. INFORMACIÓN GENERAL. 1.1 OBJETIVO Preservar la

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA TRABAJO PRÁCTICO DE AUDITORIA INFORMATICA Profesor: Lic. Marco Antonio Leiva Fernández 5to

Más detalles

CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011)

CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011) Unidad 0: INTRODUCCIÓN Introducción Calendario del curso del curso Esquema de certificación en ITIL Detalles del examen EXIN e itsmf Unidad 1: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA Buenas Prácticas Breve

Más detalles

75.46 Administración y Control de Proyectos II

75.46 Administración y Control de Proyectos II 75.46 Administración y Control de Proyectos II Sergio Martínez Estudios Licenciatura en Informática (USAL) Administración de Proyectos Informáticos (UBA) PMP (PMI) CSM (Scrum Alliance) Experiencia Administración

Más detalles

la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking

la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking ITIL como apoyo a la Seguridad de la Información Javier Mayorga Javier.mayorga@co.pwc.com *connectedthinking AGENDA 1. Antecedentes 2. Conceptos de ITIL 3. Etapas de ITIL 4. Soporte de ITIL a la seguridad

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB CMDB y la administración de cambios Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías

Más detalles

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1 Sinopsis de la gestión de s de acuerdo con el estándar del Project Management Institute Conceptos básicos Qué es un? Es un grupo de proyectos gestionados de modo coordinado para obtener beneficios y el

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Niveles de Servicio

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Niveles de Servicio Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas

Más detalles

ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio

ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio Objetivo General Presentar el caso de implementación de la metodología de ITIL (Information Technology Infrastructure

Más detalles

Modelo de Procesos Integral

Modelo de Procesos Integral Modelo de Procesos Integral Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología,

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

ESCUELA POLITECNICA NACIONAL 1 de 19 Tecnologías de la Información Técnicas de seguridad Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información Requisitos Objetivo Revisar los aspectos importantes sobre la norma ISO/EIC 27001 para

Más detalles

Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información)

Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) 1 Information Technology Infrastructure Library Objetivos Del Proyecto: Definir, desarrollar

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Una compañía global desarrolla sus propias aplicaciones para dar soporte al negocio. La compañía ha implementado la transición del servicio y utiliza validación y pruebas del servicio para

Más detalles

Fundamentos de ITIL V3. Diseño del Servicio. Operaciones y Servicio al Cliente. Setiembre de 2015. Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta

Fundamentos de ITIL V3. Diseño del Servicio. Operaciones y Servicio al Cliente. Setiembre de 2015. Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Fundamentos de ITIL V3 Diseño del Servicio Operaciones y Servicio al Cliente Setiembre de 2015 Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Agenda Visión General del Diseño del Servicio Metas y Objetivos del Diseño

Más detalles

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO DESCRIPCION La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas

Más detalles

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 Q.1) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente

Más detalles

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

ITIL V3 Foundations R2011

ITIL V3 Foundations R2011 ITIL V3 Foundations R2011 Introducción El curso ITIL V3F Foundations R2011 le proporciona una descripción general del Ciclo de vida de la Administración de s de TI y sus procesos, funciones y roles de

Más detalles

Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1)

Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) Ing. Virginia Pardo 30 de Julio 2009 Servicios y calidad El proceso de proveer un servicio es la combinación

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

Sistemas de Información para la Gestión

Sistemas de Información para la Gestión Sistemas de Información para la Gestión UNIDAD 5_Tema 1: Procesos de TI U.N.Sa. Facultad de Cs.Económicas SIG 2013 UNIDAD 5: SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 1. Procesos de TI: Planeamiento y Organización.

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000 Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 3-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do.

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do. Gobernabilidad de TI COBIT Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur 2do. Cuatrimestre 2010 T. 2 Contenido Introducción a la Gobernabilidad de TI

Más detalles

RESPONSABILIDAD DE LA AUDITORÍA INTERNA ANTE LOS SERVICIOS TERCERIZADOS

RESPONSABILIDAD DE LA AUDITORÍA INTERNA ANTE LOS SERVICIOS TERCERIZADOS RESPONSABILIDAD DE LA AUDITORÍA INTERNA ANTE LOS SERVICIOS TERCERIZADOS Mónica Beatriz Rela Responsable de la Unidad Auditoría de Sistemas Banco de la Nación Argentina mrela@bna.com.ar Representante por

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541 ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES 24 DE MARZO DE 2010 INDICE INTRODUCCIÓN.3 HISTORIA

Más detalles

ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011

ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011 ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011 ITIL (Information Technology Infraestructura Library) es un marco de marco de referencia de buenas prácticas para la Administración del Servicio de Tecnología de Información,

Más detalles

TITULO. Gobernabilidad de TI & Seguridad de la Información

TITULO. Gobernabilidad de TI & Seguridad de la Información TITULO Temas Gobernabilidad de TI & Seguridad de la Información Guillermo Angarita Morris CISA, CISSP La gobernabilidad de TI: Una responsabilidad y reto para los directivos de TI Objetivo Identificar

Más detalles

Funciones y Procesos

Funciones y Procesos Funciones y Procesos Trabajo Sistemático Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la práctica sus ideas de forma simple,

Más detalles

TITULO. Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI

TITULO. Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI Temas TITULO Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI Roberto C. Arbeláez, M.Sc, CISSP, CISA Roberto.Arbelaez@microsoft.com La gobernabilidad de TI: Una responsabilidad

Más detalles

Nomenclador de cargos

Nomenclador de cargos Nomenclador de cargos ROLES Áreas de I T Definición de módulos y roles Versión: 1.0 Pagina 1 Módulos interactuantes en un área de IT 1. Infraestructura Tecnológica 2. Producción de Software 3. Asistencia

Más detalles

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006 La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS 2 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS OBJETIVO Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los problemas sobre el negocio

Más detalles

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com INDICE... Error! Marcador no definido. Unidad 3 Estrategia del Servicio... 2 3.1 Creación de Valor a través del Servicio.... 2 3.2 Gestión de la demanda.... 4 3.3 Gestión financiera.... 7 3.4 Procesos

Más detalles

Simulacro de Examen de Certificación

Simulacro de Examen de Certificación NOMBRE: Simulacro de Examen de Certificación 1. Cuántos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt Página 1 de 7 IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3

Más detalles

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS DEMANDA DE INNOVACIÓN POR PARTE DEL NEGOCIO CAPACIDAD DE TI PARA LA INNOVACIÓN TI debe acortar esta brecha en crecimiento! ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIÓN

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIÓN Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Un proveedor global de servicios de TI cuenta con tres service desks que dan soporte a usuarios internos y externos Recientes encuestas de satisfacción de clientes muestran que un creciente

Más detalles

Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI. MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM

Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI. MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM Agenda 1. Objetivo de la Sesión. 2. La Administración de Riesgos en la Estrategia de Negocios. 3. El papel

Más detalles

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Transición del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Transición del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Transición del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Transición del Servicio La transición del servicio, es una interface entre el diseño del servicio y las operaciones

Más detalles

Introducción. Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los Procesos

Introducción. Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los Procesos CobiT 75.46 Administración i ió y Control de Proyectos II Abril de 2008 Agenda Presentación Introducción Pi Principios ii dl del Modelo dl Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los

Más detalles

Pasos hacia la certificación ISO20.000

Pasos hacia la certificación ISO20.000 Pasos hacia la certificación ISO20.000 La calidad como motor para la generación de valor Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón Antonio J. Arévalo Manzano antonio.arevalo@satec.es Responsable

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Más detalles

IT Project Portfolio Management y su vinculación con la Estrategia Corporativa

IT Project Portfolio Management y su vinculación con la Estrategia Corporativa IT Project Portfolio Management y su vinculación con la Estrategia Corporativa Norberto Figuerola Mayo 2014 IT Management Los CIO deben gestionar eficazmente la entrega de los servicios de TI para lograr

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los

Más detalles

GOBIERNO Y GESTIÓN TIC. Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL

GOBIERNO Y GESTIÓN TIC. Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL GOBIERNO Y GESTIÓN TIC Marcos de Referencia: COBIT, PMBOK, ITIL Marcos de Referencia Existe una creciente preocupación en la alta dirección de las empresas acerca de las actividades de la función TI. Esto

Más detalles

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300

Más detalles

Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI

Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI Servicio de Mejoras de Procesos de TI Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI Acerca nuestro Visión: Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de procesos de TI y outsourcing

Más detalles

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos?

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? Qué es ISO/IEC 19770-1? La ISO 19770 se ha desarrollado a fin de permitir a una organización demostrar que está efectuando la gestión de activos de software, comúnmente

Más detalles

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI INTRODUCCIÓN Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado

Más detalles

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 4 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO... 5 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 5 Gestión de Servicios como práctica... 5 Ciclo de vida de servicios

Más detalles

Información de Control del Documento

Información de Control del Documento Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Número de Versión del Documento 4.1 Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por

Más detalles

5a. Academia de Actualización

5a. Academia de Actualización 5a. Academia de Actualización Profesional 2008 Modelos de Madurez para la mejora de la Gestión de IT PwC Agenda / Contenido Qué implica la Gestión de IT? Características generales de un Modelo de Madurez

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE DISPONIBILIDAD

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE DISPONIBILIDAD Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ---------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB administración integrada de las configuraciones Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones

Más detalles

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

Gestión de Servicios de TI. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Gestión de Servicios de TI 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Agenda El enfoque histórico La nueva visión ITIL: un conjunto de buenas prácticas Generación de valor La operación diaria Complejidad

Más detalles

Conceptos básicos para la certificación en ITIL v3

Conceptos básicos para la certificación en ITIL v3 Conceptos básicos para la certificación en ITIL v3 D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México, 2012. 1 Índice Inicio -Introducción - Qué es Information Technology Infrastructure

Más detalles

COBIT. Marco Referencial de Auditoría para la Gobernabilidad de T.I.

COBIT. Marco Referencial de Auditoría para la Gobernabilidad de T.I. COBIT Marco Referencial de Auditoría para la Gobernabilidad de T.I. Guerrero Auditor de Tecnologías de la Información Saltar a la primera página Control objetives for information and related Technology

Más detalles

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Alumno(s): Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: ALEJANDRO JESUS ARAVENA ORTIZ LORENA ANDREA ALBORNOZ POBLETE DANIEL HORMAZABAL Escuela de

Más detalles

Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información. Curso ITIL. Fundamentos

Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información. Curso ITIL. Fundamentos Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información Curso Objetivo El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes un entendimiento de los procesos y su organización. Este curso le servirá

Más detalles

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los

Más detalles

Entender ITIL 2011 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

Entender ITIL 2011 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000 Prólogo 1. Una nueva versión de este libro 19 2. Por qué este libro? 19 ITIL y las normas 1. ITIL 21 1.1 Histórico 21 1.1.1 Qué no es ITIL? 22 1.1.2 Qué es ITIL? 22 1.2 Los actores 22 1.3 Las versiones

Más detalles

Plan de Mejora Regulatoria RACSA 2015. Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12

Plan de Mejora Regulatoria RACSA 2015. Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12 Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12 PLAN DE MEJORA REGULATORIA RACSA 2015 1 Código: DAP-PM-001 Versión: 1 Página 2 de 12 Contenido 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. MARCO LEGAL... 3 3. MARCO DE REFERENCIA

Más detalles

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías

Más detalles

Definición de PMO Características de una PMO

Definición de PMO Características de una PMO Definición de PMO Existen varios conceptos de una oficina de proyectos (PMO) una de ella la define como una unidad organizacional, física o virtual, especialmente diseñada para dirigir y controlar el desarrollo

Más detalles

ITIL V3 Por dónde empezar?

ITIL V3 Por dónde empezar? ITIL V3 Por dónde empezar? Autor: Norberto Figuerola Introducción La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda

Más detalles

Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network Octubre, 2011

Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network Octubre, 2011 CREANDO CULTURA DE GESTIÓN DE RIESGO: GESTIONE SERVICIOS PRIMERO Nidia Ivankovich Guillén Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network Octubre, 2011 1 CONTENIDO El rol de TI: Teoría o realidad

Más detalles

Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo.

Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo. Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo. ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. LA NECESIDAD DEL CAMBIO DEL ROL DE TI...5 3. NECESIDAD DE GOBIERNO DE TI...6 4. COBIT Y GOBIERNO

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB CMDB y la administración de incidentes y problemas Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones

Más detalles

Información de Control del Documento

Información de Control del Documento Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Programa de estudio detallado del curso de actualización de conocimientos de ITIL para los candidatos

Más detalles

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES INFORME DE SOLUCIONES BMC Remedy IT Service Management Suite Las organizaciones de TI que logran una mayor eficacia, gestionan los costes de forma eficaz, consiguen el cumplimiento normativo y ofrecen

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

C apí t u l o II BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ITIL. Qué es ITIL? Garantía. Cómo es Entregado. 2.1 Creación de Valor.

C apí t u l o II BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ITIL. Qué es ITIL? Garantía. Cómo es Entregado. 2.1 Creación de Valor. C apí t u l o II BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ITIL Qué es ITIL? ITIL es un conjunto de libros que describen las mejores prácticas, aceptadas internacionalmente, para la Administración

Más detalles

LAS TIC S COMO HERRAMIENTA ALINEADA A LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA Prof. Franco Di Biase De Lillo

LAS TIC S COMO HERRAMIENTA ALINEADA A LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA Prof. Franco Di Biase De Lillo LAS TIC S COMO HERRAMIENTA ALINEADA A LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA Prof. Franco Di Biase De Lillo Cualquier administrador de empresa, sabe que su negocio está inserto en una economía mundial cada vez más

Más detalles

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS

Más detalles