Mejoramiento de la Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland Mediante la Utilización de Herramientas Informáticas

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1 Mejoramiento de la Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland Mediante la Utilización de Herramientas Informáticas Alumnos: Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: CAROL ELIZABETH CASTILLO MOLINA JORGE HERNÁN BUSTOS GARRIDO SABINO RIVERO FLORES Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca, Talca, Chile NOMBRE (TIMES 10, SMALL CAP) Nombre de la organización Ubicación, Chile Resumen. El proyecto consistió en la implementación de una solución tecnológica que soportara la gestión de las relaciones con clientes en Infoland. Proveer de herramientas que ayuden a agilizar el acceso a la información y la gestión de la atención a los clientes de Infoland. Entregando a los altos ejecutivos una visión general de lo que ocurre en el área comercial de la empresa y al grupo comercial la posibilidad de gestionar bajo certidumbre la atención a los clientes, permitiendo tomar decisiones un 10% más certeras al tener una base de conocimiento histórica de cada uno de los clientes que la empresa atiende, para lo cual se utilizó una metodología de desarrollo iterativo. Como resultado del proyecto, se implementó un software CRM, con información de clientes y vendedores, lo cual permitió mejorar la gestión en la atención de los clientes de la empresa. Junto con esto, y en conjunto con los ejecutivos de la empresa, de definió un procedimiento para el proceso de gestión de las relaciones con clientes y se propuso indicadores de gestión para que se facilite el control en la organización. Palabras claves: gestión de relación con clientes, gestión de atención a clientes, CRM. 1. INTRODUCCIÓN Infoland es el referente tecnológico de pequeñas y medianas empresas de la región. Su negocio consiste en la venta de productos y servicios informáticos, tales como implementación de redes, capacitaciones, etc. Además, Infoland cuenta con servicio técnico autorizado y representante de algunas marcas en la región. Esta empresa es una organización que ha evolucionado en el tiempo, hasta hace poco el negocio se basaba mayoritariamente en lo que se conoce como venta de cajas, 2011 UTALCA pero en el último tiempo ha ido acercando al negocio que se conoce como la integración de servicios informáticos. El objetivo de este proyecto es mejorar un 10% la calidad de atención a sus clientes, pero Infoland no posee datos concretos para saber si las medidas tomadas o las que se tomen van en beneficio del ellos. Debido a esto se ha generado la problemática de buscar una solución para las decisiones que incurra Infoland sean las más apropiadas y contribuyan a mejorar la gestión y certeza frente a las necesidades de cada cliente. Para solucionar este inconveniente Infoland ha decidido solicitar ayuda a la escuela de Ingeniería Informática Empresarial de la Universidad de Talca, directamente al director de escuela Sabino Rivero Flores, el cual se contacto con un grupo de estudiantes de 5to año, los cuales han aceptado el desafío de realizar su proyecto de titulación de mejorar la gestión empresarial mediante la utilización de herramientas informáticas Estudio de los Esfuerzos Anteriores. Anteriormente a este proyecto, Infoland conoce y acepta esta problemática debido a que la vive a diario, pero nunca ha intentado buscar una solución, por lo que se reconoce que no han existido ningún tipo esfuerzos previos por solucionar ese problema. La única información que se maneja es el conocimiento de muchas organizaciones que han solucionado sus problemas de manejo de información relacionada con los clientes mediante la utilización de un Custumer Relationship Managment (CRM) como es el caso de compañías como Techtel y Walmart, entre otros. En estudios anteriores se menciona con claridad que el éxito de la implementación de una solución de CRM está dada por los factores generales que influyen sobre el software mismo, en pocas palabras depende de las personas que componen la organización y los procesos que se relacionan con el cliente, para ello se debe entender no

2 Universidad de Talca como la introducción a un software sino a una metodología la cual ayudará a ordenar los problemas que posee la organización y agilizará la toma de decisiones y el tiempo de respuesta de la organización Problema y Solución Propuesta. La necesidad principal que se enfrenta en este proyecto, es poder generar una visión clara de lo que ocurre en la empresa con respecto al proceso de venta, esto es, realizar un seguimiento a los proyectos desde que se detecta una oportunidad de venta, hasta que el negocio se cierre, identificando lo que sucede en el proceso y los detalles de la realización de cada negocio. Un proyecto de venta puede nacer por necesidad de un cliente o por iniciativa del vendedor de ofrecer productos al cliente, cabe destacar que cada vendedor tiene los datos de su cartera de clientes. Luego de esto, se realiza una cotización y si el cliente la acepta, existen dos ejecutivos de venta autorizados, por la gerencia de Infoland, para emitir órdenes de compra. Estos ejecutivos deben encargarse de comprar los productos que posteriormente se venden y monitorear con abastecimiento la llegada del producto, con facturación que se facture el producto y con despacho que se haya entregado el producto al cliente. Para mejorar la calidad de atención al cliente, es necesario que los ejecutivos de venta tengan las herramientas necesarias para cumplir con las metas propuestas por la alta gerencia. En este sentido es necesario determinar los problemas tanto para la gerencia comercial, como para los ejecutivos de venta, que hacen difícil mejorar el servicio. El área comercial no tiene información histórica tanto de los clientes como de los vendedores, por lo cual no puede identificar cuáles son los clientes que compran más o los que demuestran más intenciones de comprar, ni tampoco se conoce cuáles son los vendedores que tienen una mejor tasa de culminación exitosa de proyectos. Además se aprecia que hay actividades que dificultan a los ejecutivos de venta poder dedicarse la totalidad del tiempo a los clientes. Uno de los problemas más frecuentes ocurre cuando un cliente llama a Infoland y no encuentra a su ejecutivo, muchas veces otro ejecutivo intenta atenderlo, pero no tiene datos históricos de este cliente y debe preguntar todo, esto genera que el cliente se sienta disconforme con la atención y no se logre por parte de Infoland entregar un buen servicio. Otro problema que resta tiempo a los ejecutivos, es que cada vez que realicen una venta, deben preocuparse que el producto llegue al cliente, lo que involucra realizar seguimiento a los procesos internos de Infoland. Ya que si no se realiza dicho seguimiento, los plazos no se cumplen por una falta de iniciativa de las áreas involucradas, abastecimiento, facturación y despacho. El aporte a la organización, es la implementación de una solución tecnológica que sea capaz de manejar el flujo de información del proceso de venta, tanto de los clientes como de los vendedores, lo cual permitirá tener mayor claridad con respecto a los datos. Esto incluye la definición de procedimientos para las áreas involucradas y generar bases de conocimientos con la información de los clientes y de las transacciones que se han realizado. Escuela de Ingeniería Informática Empresarial La solución implementada fue de un software CRM que maneje los hitos más importantes del proceso. Esto requiere un profundo análisis de la situación actual, para determinar la herramienta adecuada. 2. OBJETIVOS 2.1. Propósito. El propósito de este proyecto es implementar una solución tecnológica que apoye al área comercial de Infoland, que resultará entregando herramientas tanto a la gerencia como a los ejecutivos de venta, que sirvan como base para mejorar la gestión en la atención de los clientes de Infoland Objetivo General. En un ambiente donde los ejecutivos trabajan por el logro de comisiones, es necesario agilizar los procesos para que puedan dedicarse mayormente a cosas relevantes El objetivo general del proyecto es: Proveer de herramientas que ayuden a agilizar el acceso a la información y la gestión de la atención a los clientes de Infoland. Entregando a los altos ejecutivos una visión general de lo que ocurre en el área comercial de la empresa y al grupo comercial la posibilidad de gestionar bajo certidumbre la atención a los clientes, permitiendo tomar decisiones un 10% más certeras al tener una base de conocimiento histórica de cada uno de los clientes que la empresa atiende Objetivos Específicos. Los objetivos específicos del proyecto son: Automatizar el proceso de ventas, dando énfasis a mejorar la gestión en la atención de los clientes de Infoland, haciendo alusión a disminuir los tiempos de preparación de la atención a los clientes de parte de los ejecutivos comerciales. Formalizar procedimientos para el flujo de ventas, con el fin para facilitar a quienes participan del proceso los pasos a seguir luego de una actividad realizada. Proponer un mínimo de tres indicadores de gestión en el área comercial, pensado en los clientes, vendedores y el proceso de ventas, los cuales facilitaran a los altos ejecutivos los accesos a la información histórica de los clientes y también los proyectos futuros Relación de los Objetivos con el Proyecto, Problema y Justificación. En un mercado donde cada día los clientes se vuelven más exigentes, es necesario proveer de herramientas tecnológicas y de gestión, que hagan posible agilizar el tiempo de respuesta a los clientes. La relación de los objetivos con el proyecto se basa en la necesidad planteada por Infoland tener una visión general de lo que ocurre en la empresa con respecto al proceso de venta, ya que en ocasiones notaban la ausencia de información histórica, lo cual no permitía tener indicadores sobre el desempeño de vendedores. Además la carencia de base de datos de clientes dificulta que sean atendidos por otros vendedores, al no conocer la historia de un cliente. Un último aspecto, radica en el tiempo de dedicación de ejecutivos a seguimiento de procesos internos, como ver el estado de los pedidos, solicitar que se realicen los despachos o facturación, etc. Es por todo lo anterior, que nacen los objetivos de automatizar actividades Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland 180 Carol Castillo y Jorge Bustos

3 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial en el proceso de ventas, por ejemplo, indicar en una oportunidad de venta la fecha de facturación, para que el ejecutivo no tenga que estar avisándole personalmente al encargado de facturación y utilizar tiempo que podría dedicar a la atención de sus cuentas. Al compartir en un sistema toda la información requerida, y a la vez, contar con bases de datos de clientes y vendedores, es posible obtener indicadores de gestión a partir de ellos. Además con la definición de un procedimiento para el flujo de ventas, se está limitando a los ejecutivos comerciales a hacer las labores que realmente les competen, es decir, vender. Con lo anterior se espera mejorar la gestión de la atención, lo cual se medirá con el grado de confiabilidad de las decisiones que se tomen en la empresa con respecto a los clientes. 3. MARCO TEÓRICO 3.1. Temas Técnicos. Modelado de procesos: En general el objetivo de modelar procesos de negocio es recopilar información desde otro dominio. El resultado puede ser conceptual, grafico, o un modelo matemático. El modelo es una representación de un proceso actual o propuesto. El primero es también denominado como proceso as-is y el propuesto como proceso to-be. Los procesos de negocio son modelados debido a múltiples propósitos (Kerss, 2009) Benchmarking: Benchmarking es un proceso sistemático, estructurado y formal que permite evaluar, entender y comparar tanto las prácticas comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo y operaciones de otras organizaciones que son acreditadas o reconocidas como las mejores de su clase o representantes de las mejores prácticas. El propósito del benchmarking es realizar una comparación organizacional para realizar mejorar organizacionales, igualando o mejorando prácticas industriales, además se utiliza para desarrollar objetivos a los productos y procesos, y también establecer prioridades y metas (Spendolini, 2005). Presupuestos: Una de las formas de planificar y controlar los recursos empresariales es por medio de los presupuestos, ya que estos sirven de base para realizar proyecciones. Cuando se trata de realizar un presupuesto a terceras personas por la venta de algún producto o servicio, este debe considerar todos aquellos costos que involucren a la organización, considerando gastos de transporte, intereses bancarios, mando de obra etc. Ya que cada presupuesto debe reflejar una realidad concreta, para que sirva como base para planificar y controlar en el futuro. Open source: Se define como un software para el cual el código fuente y otros derechos normalmente reservados por derechos de autor que son provistos bajo licencia de software que cumpla con código abierto. Definición de dominio público. Esto permite a los usuarios usar, cambiar y mejorar el software, y redistribuirlo con distintas modificaciones. Open source no sólo significa acceso al código fuente. Los términos de distribución de software de código abierto deben cumplir con los siguientes criterios (Burton, 2010): Universidad de Talca - Distribución libre - Inclusión de código fuente - Trabajos derivados - Integridad del código fuente del autor - No discriminar a personas o grupos - No discriminar áreas de conocimiento - Distribución de licencia no debe ser especifica de un producto y no debe restringir otros software API de desarrollo: En el desarrollo de software a gran escala el concepto de reutilización de los componentes de software debe ser revisado a fondo. Conceptualmente, la reutilización en el ámbito de aplicación puede ser útil de dos aspectos distintos, pero que se complementan: uno es la escritura de código para reutilizarlo en futuros proyectos y el otro es el código escrito utilizando código reutilizables existentes. El primero requiere un cuidadoso desarrollo de módulos y componentes con interfaces de programación de aplicación clara (API). Esto requiere una mayor inversión al principio, pero los beneficios son mayores en el largo plazo. El segundo requiere la identificación y el uso adecuado de los componentes existentes. Esto normalmente conduce a ahorrar en costes de desarrollo y software más fiables, siempre que los componentes reutilizables se obtengan de fuentes de confianza. Independientemente de la fuente, un buen API para cada módulo desarrollado o reutilizado es la clave para la reutilización exitosa. Un buen API es fácil de aprender, leer y utilizar, además, es seguro y difícil utilizarlo en forma indebida y es fácil de extender y adaptar (Saleh, 2009). Lenguaje de programación: Una de las definiciones, más comunes es notación para comunicarle a una computadora lo que deseamos que haga, pero realmente la definición es sistema notacional para describir computaciones en una forma legible tanto para la maquina como para el ser humano (Louden, 2004). Para que un lenguaje de programación sea útil debe tener un traductor, es decir, un programa que acepte otros programas escritos en el lenguaje en cuestión y que los ejecute directamente o los transforme en una forma adecuada para su ejecución. Un traductor que ejecuta un programa directamente se conoce como intérprete, y un traductor que ejecuta un programa equivalente en una forma adecuada para su ejecución se conoce como compilador (Louden, 2004) Relevancia Para el Proyecto. Cada una de las temáticas anteriormente mencionadas tiene una relevancia en el proyecto Mejoramiento de la gestión en la atención a los clientes de Infoland, mediante la utilización de herramientas informáticas. Modelado de procesos: la importancia del modelado de procesos para este proyecto, radica en la necesidad de tener una visión general de las actividades que se realizan en la organización. Con lo anterior, es posible, reconocer falencias y posibles mejoras para realizar. Benchmarking: al tener una visión generan por medio del modelado del proceso, es necesario ver en qué situación se encuentra la empresa, respecto de otras organizaciones referentes. Carol Castillo y Jorge Bustos 181 Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland

4 Universidad de Talca Presupuestos: la revisión del presupuesto es fundamental, ya que había una necesidad de confirmar si este estaba considerando todos los aspectos necesarios para la empresa, distinguiendo los costos asociados. Open-source: la utilización de herramientas opensource tiene relación con que los programas que se distribuyen bajo este tipo de licencia son aquellos que ponen a disposición de la gente el código fuente del programa para que este pueda ser estudiado, modificado y mejorado. Por lo que son flexibles para que se puedan modificar a gusto para realizar tareas específicas, también hay comunidades que lo sustentan y que constantemente están generando ideas para mejorar la calidad de los programas. Un software open source es una herramienta que permite que el programador pueda definir mejor las necesidades reales de su cliente y por ende un producto especifico para él. La utilización de este tipo de herramienta en el proyecto, tiene más relación con el soporte que puede llegar a tener un sistema de este tipo y además de tener una base solida y estandariza. Un software open-source tiene los mismos beneficios que un software pagado, por ende es compatible con otros sistemas y organizaciones. API de desarrollo: la relevancia que tiene en el proyecto es que es un marco de trabajo que da la referencia de cómo se programa y ejecuta los programas dentro del sistema. El API es una guía que permite conocer la estructura del sistema, revisar la interacción con la base de datos y el lenguaje de programación. Lenguaje de programación: para el sistema implementado, el lenguaje de programación es esencial para interpretar las adaptaciones que se realizaron en el sistema, todo lo anterior con el objetivo que el sistema principal lo adopte. Motor de base de datos: es el que soporte el sistema, ya que está en función de la base de datos. El motor es el que le da vida al sistema, ya que soporta las tablas, modificaciones realizadas, lo que incluye usuarios, indicadores, consultas, módulos del sistema, etc Herramientas Utilizadas. - Bizagi: Bizagi: para análisis de proceso - Cuestionario: para Benchmarking - Juicio de experto: para revisión de presupuesto - Vtiger CRM: para gestión de la relación con clientes - API desarrollo - Vtlib: para facilitar el desarrollo de nuevos módulos de Vtiger CRM. - PHP: para la creación de páginas web dinámicas - Javascript: para el lado del cliente (client-side), como parte de un navegador web - SQL: para acceso a bases de datos relacionales. 4 ENFOQUE TÉCNICO 4.1. Resumen de la Solución. La solución al problema no se concentró en una sola labor, más bien se desarrolló durante varias etapas, comenzando con el establecimiento de los requerimientos de parte de la empresa. Luego vino una etapa de análisis del proceso de ventas, en la cual se levantó información del proceso realizando entrevistas a los Escuela de Ingeniería Informática Empresarial distintos actores del proceso y también mediante la observación en terreno, obteniendo el proceso de ventas inicial de Infoland (Ver anexo 1). Una segunda etapa de análisis fue la realización del benchmarking, cuyo objetivo era conocer las prácticas del mercado de los productos y servicios computacionales. Para esta etapa se preparó un breve cuestionario que incluyó aquellas preguntas que se consideraron críticas para comparar y buscar mejoras a los procesos de Infoland (Ver anexo 2), preguntando por ejemplo si la empresa tenía encargado de adquisiciones o compra de productos. Finalizada esta etapa, se la compararon los resultados con el proceso efectuado en Infoland, y se creó una propuesta de cambio para Infoland, incorporando las mejores prácticas del mercado que fueran abordables por la empresa, para esto se realizaron reuniones con la gerencia y se evaluaron las propuestas, las cuales fueron aprobadas para implementar la estrategia CRM. La etapa siguiente, consistió en la búsqueda de la mejor solución tecnológica en relación a las necesidades del cliente, en donde finalmente se seleccionó como mejor opción la implementación de un software CRM, y el software seleccionado fue Vtiger CRM. Vtiger cuenta con los módulos requeridos por Infoland, y además, al ser opensource cuenta con un equipo de soporte a nivel mundial como lo son Vtiger CRM Vtiger y Vtiger CRM España, en estas comunidades puede se puede acceder a información tanto en inglés como en español, por lo que es fácilmente accesible por cualquier persona, lo cual permite realizar modificaciones con un respaldo concreto. Con dicha solución es posible tener las bases de datos de información de clientes y además los historiales de transacciones realizadas. Finalmente, se llevo a cabo la construcción de indicadores de gestión para el área comercial de la empresa, los cuales fueron implementados en el mismo CRM Cómo Llegar a la Solución a Partir del Problema. El problema de Infoland consiste en la necesidad de tener una base de conocimiento y a la vez generar una visión de lo que sucede en el área comercial de la empresa, ya que notaban la ausencia de información histórica, lo cual no permitía tener indicadores sobre el desempeño de vendedores. Además, cuando un ejecutivo no estaba disponible, ya sea por vacaciones o por algún problema de salud, ninguno de los ejecutivos podía atender sus clientes, ya que no disponía de una base de datos para ver las transacciones históricas del cliente, sus necesidades principales, sus últimas cotizaciones, etc. Un último aspecto, radica en el tiempo de dedicación de ejecutivos a seguimiento de procesos internos, como ver el estado de los pedidos, solicitar que se realicen los despachos o facturación, etc. en un entorno en el que los ejecutivos ganan su comisión basada en sus ventas, realizar actividades distintas a la atención al cliente les quita tiempo y puede perjudicar sus comisiones por ventas. Los problemas anteriormente mencionados podrían ser solucionados por medio de un conjunto de acciones que al ser implementadas en la empresa solucionarían el 100% del problema planteado inicialmente. En un entorno de alta exigencia de los clientes como el que se encuentra Infoland, Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland 182 Carol Castillo y Jorge Bustos

5 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial es necesario mantener un proceso de mejora continua y seguir optimizando el sistema con la inclusión de nuevos módulos en proyectos futuros, como gestión de proyectos y facturación. Las medidas para la solución del problema, se desarrollaron a través de tres grandes etapas: Iniciar el proyecto, lo cual incluye dos sub-etapas, la primera es el análisis de requerimientos, en donde se establecieron los requerimientos gerenciales y por área funcional. La segunda es el diseño de la solución, una actividad en la cual se analizó el estado del arte, se definieron riesgos, se establecieron metas y tiempos y finalmente se planificaron los recursos. Elaborar el proyecto (Iteración), durante esta fase se realizaron tres diferentes sub-etapas, una de ellas es la codificación, en la cual se definió un plan de implementación para establecer los pasos a seguir en el proceso de implementación del sistema, se formalizaron procedimientos y finalmente se evaluaron las opciones a implementar en conjunto con la gerencia de Infoland, en base a los requerimientos de la empresa. Luego comenzó una sub-etapa de pruebas, donde se presentó el sistema a la empresa y se estructuró la base de datos. Finalmente se inició la sub-etapa de implantación, en la cual se elaboraron manuales de usuario, se capacitó a los usuarios y se construyeron indicadores de gestión. Controlar el proyecto, en esta etapa se realizaron mantenciones y correcciones finales al sistema. Cabe destacar que la etapa de elaborar el proyecto, fue una etapa iterativa en donde constante mente se realizaron correcciones al sistema, y por ende en la etapa de controlar el proyecto solo se realizaron revisiones finales con cada uno de los perfiles del sistema para validar lo que se planteó en la etapa de elaboración. 4.4 Explicación de cómo se logran los objetivos El problema de Infoland consiste en la necesidad de tener una base de conocimiento y a la vez generar una visión de lo que sucede en el área comercial de la empresa, es por ello que se planteó un objetivo concreto que es Proveer de herramientas que ayuden a agilizar el acceso a la información y la gestión de la atención a los clientes de Infoland. Entregando a los altos ejecutivos una visión general de lo que ocurre en el área comercial de la empresa y al grupo comercial la posibilidad de gestionar bajo certidumbre la atención a los clientes, permitiendo tomar decisiones un 10% más certeras al tener una base de conocimiento histórica de cada uno de los clientes que la empresa atiende..para ser logrado dicho objetivo, fue necesario cumplir con ciertos objetivos más específicos entre los cuales están la formalización del procedimiento para el flujo de ventas, automatización del proceso de ventas, y finamente proponer indicadores de gestión en el área comercial. El objetivo principal del proyecto se va logrando a partir de cada uno de los objetivos específicos. Y a la vez, cada uno de los objetivos específicos se va cumpliendo en la medida que se van logrando ciertos hitos del proyecto. Para alcanzar el primer objetivo formalización del procedimiento para el flujo de ventas, fue necesario Universidad de Talca realizar un conjunto de tareas en donde se abarca toda la etapa de iniciar el proyecto y parte de la etapa desarrollar el proyecto para lograr realizar el modelado del proceso de ventas y la posterior propuesta de proceso, para ser formalizada en la empresa. Luego, el objetivo automatizar actividades del proceso de ventas, para que los ejecutivos de ventas puedan realizar algunas de sus funciones a través de un sistema. Este objetivo se logra en la medida que todos los hitos que lo componen se logran, ya que a partir de dichos datos es que se hace posible la implementación de un software CRM (Customer Relationtion Management), el cual es un software que para el manejo de las relaciones con clientes durante todo el ciclo de vida de la venta, es decir, parte cuando la empresa realiza una campaña de marketing o incorpora nuevos clientes y termina luego de realizar una venta, teniendo la empresa servicios postventa. El software no es lo único que se necesita para transformar la empresa, ya que implica cambios en procesos claves, ya que la estrategia CRM no solo considera la implementación un sistema, sino un cambio en la orientación de la empresa en su conjunto hacia los clientes. Finalmente el objetivo de proponer indicadores de gestión en el área comercial, se consigue finalizadas las etapas anteriores, a partir de la información que genere el CRM, se podrá acceder a informes, entre los cuales se podrá mejorar el proceso de toma de decisiones ya que contendrá datos certeros que darán mayor seguridad a las decisiones de la empresa, destacando aquellas más relevante para los altos ejecutivos de la empresa. La finalización del proyecto comprendió la implementación de un software de apoyo al área comercial de Infoland que maneja en sus bases de datos información de clientes y vendedores, todo con el fin de aportar con información de la historia de los clientes, tanto los presupuestos recientes, como los de fechas pasadas para que los ejecutivos cuenten con antecedentes y llevar a cabo una mejor atención, sin tener que realizar tantas preguntas al cliente, Además la formalización de los procedimientos involucrados en el flujo de ventas y la propuesta de indicadores de gestión para el área comercial, cuyo objetivo es que la alta gerencia tenga conocimiento de lo que sucede en dicha área. 5 PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN 5.1. Productos Finales. Para el proyecto Mejoramiento de la gestión en la atención a los clientes de Infoland, mediante la utilización de herramientas informáticas se requirió de varios productos para lograr los objetivos planteados anteriormente. El producto final del proyecto consistió la implementación de un software de apoyo al área comercial de Infoland que manejará en sus bases de datos información de clientes (datos del cliente, historial de cotizaciones y compras exitosas, clientes que más compran, entre otros), también debe incluir información de los vendedores (clientes a cargo, proyectos actuales, proyectos fallidos, etc.), todo con el fin de aportar con información histórica para llevar a cabo una mejor gestión. Con este sistema es Carol Castillo y Jorge Bustos 183 Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland

6 Universidad de Talca posible predefinir informes, y también crearlos según las necesidades que se presenten. En cuanto a los requerimientos funcionales del CRM, el producto contempla la automatización de la fuerza de ventas, lo que incluye el registro de oportunidades de negocios, avances de los equipos de ventas, análisis de ventas, retroalimentación de ventas y gestión de los contactos. Con el sistema también es posible dar soporte al cliente, incluyendo la gestión de tickets de requerimientos, desarrollo de base de conocimientos, estadísticas de soporte por clientes, gestión de contactos y programación de soporte al cliente. Otra de las funciones del sistema son las campañas de marketing, que permite gestionar campañas por , realizar envíos individuales o masivos con especificaciones de productos, calendarios de campañas, entre otros. Otras funciones que el sistema dispone son la creación de informes y el manejo de oportunidades de negocio junto a sus respectivos presupuestos. En cuanto es especificaciones no funcionales, Vtiger cuenta con la opción de personalización del producto, permitiendo incluir nuevos logos, iconos, templates, themes, entre otros. Otros productos que se desprenden de los objetivos son los manuales de usuario, que permitirán a los usuarios del sistema CRM, conocer sobre el uso de un CRM, y las tareas que pueden realizar en él. Además se realizaron capacitaciones a los usuarios del sistema, para introducir al CRM. Dentro de los productos que desprenden de los objetivos esta la formalización del procedimiento de ventas, el cual fue diagramado con el fin de establecer un guía clara y útil para toda la organización, con el fin de disponer de tiempos predefinidos y que sean considerados para cumplir con las actividades a tiempo y definir los roles de cada persona en el proceso. Como último producto, se encuentran los indicadores de gestión para el área comercial elaborados para ser propuestos a la empresa, cuyo objetivo es que la alta gerencia tenga conocimiento una visión general de lo que sucede en dicha área por medio de indicadores. Dichos indicadores fueron definidos en papel, pero la información para analizarlos está disponible en el sistema CRM Pasos para Crear los Productos. Los pasos para crear los productos finales del proyecto, se basaron en la metodología desarrollo iterativo, realizando en cada reunión una revisión de los avances y cambios realizados en el sistema, efectuando para cada etapa un mínimo de tres iteraciones. Con esta metodología, se ordenó las etapas del ciclo de vida del software, de tal forma que el proceso de dividió en tres etapas, iniciar el proyecto, desarrollar el proyecto y controlar el proyecto. Iniciar el proyecto Analizar requerimientos - Establecer requerimientos gerenciales - Establecer requerimientos por área funcional Finalizada la etapa de análisis de requerimientos, se obtuvo una propuesta de proyecto acorde a las expectativas de la empresa y los requerimientos del módulo de Taller de Proyecto Informático. Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Diseñar solución - Analizar estado del arte (benchmarking) esta comparación se realizó con dos empresas del rubro ACT y Crecic (ver tabla 2). A estas empresas se les aplicó un cuestionario que recopilaba la información relevante para el negocio y así detectar oportunidades de mejora (ver anexo 2). - Establecer tiempos y metas, etapa que finaliza con la elaboración de un plan de trabajo detallado en el capitulo siguiente. - Definir riesgos, esta es una etapa fundamental para el proyecto, ya que con ella se asume todos aquellos que podrían afectar el proyecto, los cuales se engloban en un plan de mitigación de riesgos. - Planificar recursos se llevo a cabo en conjunto con el plan de trabajo Elaborar el proyecto Codificación - Estudiar opciones para implementar - Definir procedimiento de implementación - Formalizar procedimientos de flujo de ventas Esta etapa concluye con el modelado de proceso de venta to-be (ver anexo 3) y con la elaboración de procedimiento de implementación del sistema, basada en la estrategia CRM que requirió la adecuación de procesos, pruebas, entrenamiento de personal y lanzamiento gradual del sistema Vtiger CRM. Pruebas - Instalar el sistema en el servidor de prueba - Presentar sistema a la empresa, realizando una vista general de los módulos disponibles, en esta etapa se define que módulos serán implementados en la primera fase por la empresa. - Estructurar base de datos, para esta etapa, se realizaron diversas reuniones para revisar cada uno de los módulos y sus respectivos campos, además los valores que debiesen contener las listas desplegables. La base de datos debió reestructurarse para adecuarse a los requerimientos de Infoland, lo cual se realizó en el servidor de prueba. (ver anexo 4) Implantación - Implementar la solución en el servidor de aplicación y junto con esto todas las modificaciones analizadas anteriormente. Esta etapa fue la crítica para el cierre del proyecto, ya que se requirió dedicar tiempo a cada detalle analizado con el fin de reducir los tiempos de correcciones posteriores. - Elaborar manuales de usuario - Capacitar a usuarios - Elaborar indicadores de gestión, considerando los requerimientos de la alta gerencia de lo que se quiere medir, esto incluyó indicadores de los clientes, del proceso y de los ejecutivos. Finalmente esta etapa concluye cuando la aplicación ha sido completamente aceptada por la empresa con el cumplimiento de los requerimientos y las capacitaciones a los usuarios del sistema. Controlar el proyecto Mantención Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland 184 Carol Castillo y Jorge Bustos

7 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial - Realizar mantención y correcciones finales al sistema, en esta etapa se debe dejar revisar todos los detalles por última vez y corregir cualquier detalle que surja para dejar el sistema totalmente adecuado en la empresa Cómo se Utiliza los Productos para Lograr los Objetivos. El problema de Infoland consiste en la necesidad de tener una base de conocimiento y a la vez generar una visión de lo que sucede en el área comercial de la empresa, ya que notaban la ausencia de información histórica, lo cual no permitía tener indicadores sobre el desempeño de vendedores. Además, cuando un ejecutivo no estaba disponible, ya sea por vacaciones o por algún problema de salud, ninguno de los ejecutivos podía atender sus clientes, ya que no disponía de una base de datos para ver las transacciones históricas del cliente, sus necesidades principales, sus últimas cotizaciones, etc. Un último aspecto, radica en el tiempo de dedicación de ejecutivos a seguimiento de procesos internos, como ver el estado de los pedidos, solicitar que se realicen los despachos o facturación, etc. en un entorno en el que los ejecutivos ganan su comisión basada en sus ventas, realizar actividades distintas a la atención al cliente les quita tiempo y puede perjudicar sus comisiones por ventas. Para cada una de las etapas anteriormente mencionadas, se tuvo presente indicadores de logro, los cuales permitieron mantener una línea base para el proyecto. Estos indicadores fueron en base a los hitos del proyecto y con esto se explica cómo se van logrando los objetivos (ver tabla 3). 6. CONTRIBUCIÓN EN GESTIÓN 6.1. Aspecto de Gestión del Proyecto. La contribución realizada sobre la gestión fue el mejoramiento de la gestión en base a los clientes de Infoland mediante la utilización de herramientas informática, esto se debió ya que el proyecto consistió en entregar de herramientas que apoyan la gestión empresarial. Estas herramientas se agrupan en dos grandes grupos: (i) Metodología de CRM: esta parte de la contribución a la gestión consistió en enseñar a la organización la ventajas de poseer una solución de CRM, las cuales consisten en tener toda la información centralizada sobre la gestión empresarial, necesidades de los clientes e historial de compras, y poder realizar gestión sobre esta. Estas ventajas proponen un cambios sustancial en los procesos internos de Infoland, los cuales fueron mejorados para soportar la arquitectura que se desea implementar, de esa forma se realizo un cambio interno sobre la organización, la cual no afecto a su estructura sino que cambio la forma en la cual se desarrolla el trabajo en la organización. Además la ventaja sustancial que brindo desarrollar una metodología CRM, esto es el alimentador principal de indicadores de gestión para la alta gerencia de la organización, en el área de la comercial. (ii) Software de CRM: por otro lado, además de entregara las ventajas de poseer un la solución de un CRM se entrego a Infoland, un CRM parametrizado en el área Comercial, específicamente su misión es dar soporte como Universidad de Talca fuente de datos para información básica de clientes, contactos, oportunidades de negocio y finalmente elaborar presupuestos, tareas realizan diariamente los vendedores, con herramientas poco ágiles, como panillas Excel, libretas de notas, Etc. la cual es información muy estática, pero es requerida por la alta dirección de la organización, y para ser entregada en forma de indicadores debe ser trabajada y procesada. Con esta contribución a la gestión se obtuvieron mejoras considerables en el proceso actual que desarrolla Infoland, como la mejor en los tiempos de respuesta a los clientes, el registro y almacén de transacciones y finalmente la mejora en la gestión. Para poder controlar esas mejoras fue necesario desarrollar indicadores de gestión tales como el numero de transacciones registradas, indicadores sobre la utilización del sistema como tiempo en línea de los usuarios, indicadores referentes a los clientes, como cantidad de oportunidades registradas y montos de venta de esas oportunidades, las cuales contribuirán a determinar el nivel de la venta a cada cliente Contribución del Proyecto a un Problema de Gestión. Los aspectos de gestión del proyecto están relacionados a dos grandes ítems, primero a los costos del proyecto, mano de obra, gastos y herramientas informáticas asociadas; por otra parte nos encontramos con las herramientas relacionadas a la gestión la cuales tienen que ver con las técnicas utilizadas para el manejo de mejoras y gestión del proyecto, tales como técnicas de modelado, Benchmarking, entre otras, las cuales contribuyeron a darle un uso apropiado a los gastos del proyecto. 7. TRABAJOS FUTUROS A lo largo del desarrollo de proyecto se han detectado falencias y oportunidades que se pueden mejorar mediante la continuación de este proyecto, para ello se necesitan invertir recursos, no solo monetarios sino de tiempo e interés de seguir avanzando en el desarrollo de la optima solución. Además se asume que no existe el método perfecto de dirigir y gestionar una empresa pero si buenas prácticas que ayudan a mejorar el desempeño. Para permanecer en esta línea de mejoramiento continuo y viendo a la organización dispuesta a seguir mejorando se propone lo siguiente: Mejorar el sistema de Bodega: en la actualidad el manejo de la bodega esta dado por un software llamado Infosis, el cual en la actualidad posee un módulo que es el encargado de gestionar los insumos que vende Infoland. En este modulo se debelaron problema debido: - Productos discontinuados o no acordes al actual lineamiento de la organización. - El stock que señala en bodega no es el acorde al que se encuentra actualmente en bodega. - El sistema es muy antiguo lo que genera de vez en cuando errores que lo cierran o ventanas emergentes no deseadas. Para mejorar este problema se propone integrar a vtiger el sistema de bodega, ya que este último maneja un módulo dedicado exclusivo al manejo de inventario, el cual consta de órdenes de compra, pedidos y manejo de productos. Carol Castillo y Jorge Bustos 185 Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland

8 Universidad de Talca Actualizar o adecuar el sistema contable: el sistema contable que utiliza infoland es el que entrega su software de gestión Infosis, y sus principales falencias están dadas por la desactualización que tienen sus productos, como es el caso de un poseer registros de productos que no se venden por más de 10 años. Además este sistema tiene la particularidad de gestionar los productos por familias de productos lo hace mas engorroso su utilización, finalmente se puede mencionar que para utilizar correctamente el sistema no basta con conocer los terminología contable, sino debe tener una profunda capacitación en el sistema, el cual es poco amigable para nuevos usuarios. Para este caso se sugiere, actualizar o mejorar el sistema, además si la decisión estratégica es continuar con la utilización de Vtiger se puede incluir módulos como facturación y pagos, pero para un fin contable este CRM no es suficiente. Asignar roles y responsabilidades: Mirando Infoland desde un punto más estratégico y de gestión es posible descubrir que posee falencias en el área de gestión, específicamente en la asignación de recursos humanos, ya que al asignar tareas de trabajo en distintos rangos muchas veces se cruzan y repiten, además que en repetidos casos la ayuda o el trabajo en equipo de distas áreas de la organización depende exclusivamente del tiempo disponible que maneje el técnico o ejecutivo de venta, y no del grado de relevancia que tenga esa tarea para la organización. Si se desea solucionar esta disyuntiva será necesario protocolizar, estructurar procesos y actividades, en las cuales se le de prioridad a la que genere más valor en la organización, para ello se sugiere realizar una reingeniería de procesos que adopte factores relevantes para el proceso organizacional. Mirar el área técnica como soporte, no como un taller de reparaciones: en la actualidad el área técnica de Infoland funciona como un taller de reparaciones, desde fuera de la organización se ve como un servicio técnico de reparación de equipos informáticos y no como lo que se pretende, un área que apoye la gestión comercial mediante su know-how. Si esto se logra en corto plazo se mejoraría de forma sustancial la respuesta frente a las necesidades de los clientes además de agilizar la gestión y la disponibilidad frente a cualquier requerimiento externo. Para solucionar este problema es necesario realizar un plan estratégico que sea participe toda la organización, en el cual se logre cambiar la visión de las distintas áreas y se enfoquen en un objetivo en común. Protocolizar actividades: solo pensando en reducir el proceso de adaptación de nuevos miembros a la organización y establecer con claridad el alcance de trabajo de cada miembro de la organización se sugiere establecer un protocolo de actividades por cargo, el cual será utilizado como guía para un correcto desempeño de la persona en el cargo. Esta debilidad de Infoland, debe ser vista como una oportunidad de mejora, ya que se puede lograr fácilmente realizando un estudio de diseño de cargo el cual entregará información relevante respecto a cargas de trabajo por cargo y como estas influyen en la organización, además que un Escuela de Ingeniería Informática Empresarial esfuerzo en esta área ayudará a mejorar las condiciones con la cual el personal enfrenta su trabajo. 8. CONCLUSIÓN 8.1. Resumen de Logros. Los logros en la ejecución de este proyecto están estrechamente relacionados con la contribución propuesta a Infoland, la cual está dada por los aspectos como mejora de procesos, estructuración de información relevante para la gestión empresarial y finalmente la mejora de la gestión se logró mediante la utilización de una herramienta de código abierto para agilizar el proceso de ventas. En primer lugar se logró que la alta gerencia de la organización reconociera la necesidad de invertir recursos en mejorar los procesos, para ello se tomaron medidas como comunicar y hacer partícipe a la organización de la necesidad de realizar un cambio en la forma en que se realizan las tareas. Posterior mente se realizaron reuniones con todos los afectados del problema con lo que se logró realizar un diagnóstico detallado de la organización, el cual sirvió para definir la solución y conocer el grado en que afecta el problema a los usuarios finales. A continuación se logró contactar a gerentes comerciales de organizaciones similares en el rubro pero de tamaño mayor, con lo cual se recabo información pertinente la forma en la cual trabaja la organización, y esta información fue utilizada para mejorar el proceso de ventas, al cual se realizaron pequeñas mejoras, las cuales se establecieron como protocolos. Por otro lado se analizó la metodología con la cual se realizan los presupuestos comerciales de Infoland, con lo que se propuso que el presupuesto a modo general es correcto, pero cuando se necesita incurrir en un proyecto de mayor tamaño que requiera de más recursos financieros, este no absorbe información como la solicitud de crédito o los intereses que se deben pagar. Esta situación fue comentada al gerente comercial, el cual indico que lo proyectos que necesitan financiamiento externo son los mínimos, cerca 5%, por lo cual no representan el trabajo diario de la organización, por lo que se tomó en conjunto la decisión de no re estructurar el método realización de presupuestos. Finalmente el logro que contribuyo más a la gestión de Infoland fue el poder reflejar el proceso de ventas en un sistema CRM adaptado especialmente para la organización, el cual refleja detalles propios de la organización como del módulo de presupuesto el cual debió ser modificado para absorber la denominada planilla de proyectos Declaración de Cómo Lograr los Objetivos. Recordando lo propuesto en los objetivos del proyecto se ha defino Proveer de herramientas que ayuden a mejorar la gestión en la atención de los clientes de Infoland, cuyo estado actual genera una confiabilidad de un 60% a la toma de decisiones en la empresa, la cual se espera aumentar en un 10%, Al contar con una herramienta virtual que apoye la gestión empresarial se puede mencionar que esa mejora de un 10% se logrará en un corto tiempo desde que se inicie la puesta en marcha del sistema Vtiger en la organización, Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland 186 Carol Castillo y Jorge Bustos

9 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial eso quiere decir para que el objetivo general de este proyecto sea tangible se debe aguardar hasta los vendedores comiencen a incluir su información en el sistema. Por otro lado nos encontramos con los objetivos específicos propuestos los cuales se han logrado desarrollar completamente. La automatizar el proceso de ventas se ha logrado mediante la realización de mejoras en el proceso, realizando benchmarking con los líderes del mercado en el área de solución de problemas informáticos. Además se propuso la integración de un software que apoye la gestión empresarial el cual quedo operativo para mejorar la gestión empresarial. La formalización de procesos, se logro utilizando técnicas de diagramación las cuales registraron el proceso y luego se comparo con lo realizado por la industria y obtuvo mejoras en la agilización y disponibilidad de información, ya que se pudo establecer los puntos críticos que se debían mejorar para que las ventas fueran más fluidas. En el caso de proponer indicadores de gestión, se han podido establecer en conjunto con el gerente comercial los cuales varían desde conocer las oportunidades de ventas fallidas hasta definir por que estas oportunidades no se transformaron en ventas, además de conocer los factores relevantes en el área de gestión empresarial que permitirá llevar un registro del software mediante herramientas tecnológicas. Por estos puntos se puede decir que este proyecto fue exitoso debido a que todos los puntos propuestos como objetivos fueron alcanzados logrando un éxito y mejora sustancial en la gestión empresarial de Infoland. Para finalizar este enunciado es primordial resaltar que para la correcta implementación de este sistema fue necesario contemplar la entrega de capacitaciones y manuales de usuarios. Las capacitaciones serán entregadas a cada uno de los usuarios finales del software en forma personalizada, además de un manual de usuario el cual contemplara la formación del sistema, módulos habilitados y su utilización, será un workflow del proceso en un software Declaración de cómo Resolver el Problema. La resolución del problema fue dada por un conjunto de pasos los cuales tomo un año académico completo en el cual se evaluó la necesidad del proyecto, se determinaron los requerimientos, se desarrollo un plan de trabajo, se determino la posible solución, se seleccionó la solución más adecuada y finalmente se implementaron los cambios necesarios para cumplir con los requerimientos gerenciales que posee la organización. Para resolver este problema de gestión fue necesario considerar gastos los cuales sumaron un total de $ , y un total de 777 horas dedicadas de cada integrante del equipo de desarrollo del proyecto, además es necesario considerar el tiempo entregado por los miembros de Infoland para solucionar el problema de gestión. Además se puede señalar que el problema fue solucionado parcialmente, debido a que no se pudo completar a la totalidad, ya a que la planificación fue muy ambiciosa y esté proyecto se pretendía solucionar todos los problemas de gestión, además la mejora total del área Universidad de Talca comercial se habría logrado completamente solo si todo lo propuesto como esfuerzos futuros se hubiese realizado en paralelo durante la ejecución de este proyecto. Finalmente se puede señal que el presente proyecto cumplió sus objetivos y su plan de trabajo a cabalidad, pero la mejora sustancial de Infoland en el área comercial, no se logrará solo mejorando procesos o implementado software apropiados, sino más bien realizando una mejora en la organización como un todo, la que todas sus áreas apunten la misma dirección Declaración de Atención a las Necesidades del Proyecto. Para que este proyecto no quede olvidado en el tiempo será necesario mirarlo como un primer acercamiento a la mejora integral de la gestión de Infoland, por lo que se ha dejado al área comercial a las puertas de un cambio en la forma de realizar el trabajo, es misión del gerente general hacer propia las mejoras propuestas. Como una primera etapa se debe utilizar la herramienta entregada, el software Vtiger, ya que en esta se deben poner los esfuerzos en mantenerla actualizada y funcionando ya que su misión será apoyar la gestión que realiza el equipo de ventas, además de utilizar este software como base del futuro desarrollo empresarial. Además este software, Vtiger, adopta una metodología de uso, la organización realizará una mejora en el proceso ya que la mejora propuesta para el proceso, el equipo de trabajo la ha incluido como el marco de trabajo de Vtiger, con ello nos aseguramos que la organización refleje en el sistema las mejoras realizadas en el área y con ello cause un impacto en el área comercial. Todo esfuerzo incurrido en este desarrollo está pensado en la contribución general a la organización, aunque todo el proyecto tiene un enfoque especifico en el área comercial, pero aún así busca que Infoland mejore su desempeño respecto a sus competidores y ocupe un lugar de excelencia dentro la región, buscando siempre ser la líder y referente en el mercado de las soluciones empresariales en el área de la informática. BIBLIOGRAFÍAS [1] Institute, P. M. (2004). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). Estados Unidos de América: Project Management Institute. [1] Tourniaire, F. Just Enough CRM. Prentice Hall. [1] Walton, M. (1986). The Deming management method. The putnam publisher group. [1] Bon, J. V. (2008). Fundamentos de la gestión de servicios de TI basado en ITIL. Amersfoort: Ban Harent Publishing. [1] Sommerville, I. (2006). Ingeniería del Software. Madrid: Pearson Education S.A. [1] Burton, J. (2010). Open-Source Solutions in Education: Theory and Practice. Informing Science. [1] Saleh, Kasem A. (2009). Software Engineering. USA. J. Ross Publishing Inc. Carol Castillo y Jorge Bustos 187 Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland

10 Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial AUTORES Carol Elizabeth Castillo Molina es Ingeniero en Informática Empresarial egresada de la Universidad de Talca. Actualmente se desempeña en el área de tecnología de información en Talca, Chile. Jorge Hernán Bustos Garrido es Ingeniero en Informática Empresarial egresada de la Universidad de Talca. Actualmente se desempeña en el área de tecnología de información en Talca, Chile. Gestión en la Atención a los Clientes de Infoland 188 Carol Castillo y Jorge Bustos

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