Qué se espera de un Service Desk en la actualidad?

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1 Qué se espera de un Service Desk en la actualidad?

2 Agenda Intertron IT Business Introducción. Perspectivas de negocio Service Desk Institute Evolución de Help Desk a Service Desk. El Service Desk especializado Los 6 ejes de un Service Desk de tipo World Class Certificaciones especificas para Service Desk Que nos aporta ITIL-ISO Cómo hacerlo? Amenazas y Desafíos generales Microsoft Herramientas para lograrlo: Microsoft Service Manager integrado con Microsoft System Center. Experiencias de clientes: El caso Arcor Sesión de preguntas y respuestas, cierre y sorteos.

3

4 Grupo Intertron Fundado hace 20 años, posee oficinas en Buenos Aires y Córdoba. Opera en varios países de Latinoamérica (Paraguay, Uruguay, Guatemala, El Salvador, Nicaragua, Honduras, Costa Rica, Colombia y México) Participa de una importante red de alianzas con socios estratégicos de prestigio internacional Desarrolla negocios con alto contenido tecnológico: 1. Soluciones móviles (Intertron Mobile) 2. Soluciones tecnológicas de negocios (Intertron IT Business) 3. Soluciones educativas (Intertron Education)

5 Clientes

6 Clientes

7 Prestaciones de servicio 1. Desarrollo de software 2. Tercerización de personal y procesos de TI 3. Soporte técnico y operaciones 4. Capacitación y certificación oficial Microsoft 5. Consultoría e Implementación de soluciones de negocios y tecnología 6. Licenciamiento corporativo de software

8 Oferta Service Desk 1. Consultoría en procesos 2. Tercerización de personal de IT 3. Provisión de software de Service Desk 4. Capacitación y certificación

9 Perspectiva de Negocios

10 Perspectiva de Negocios Hoy existe una GRAN OPORTUNIDAD para quienes son responsables de dar servicios al cliente: Procesos, normas y buenas prácticas con algo grado de madurez en el mercado. Disponibilidad de herramientas avanzadas de Service Desk. Proveedores de valor con capacidad de implementación y experiencia.

11 Que se espera de un Service Desk en la actualidad Ing. Leonardo D Andrea

12 Que se espera de un Service Desk en la actualidad

13 Disertante Disertante Leonardo D Andrea CEO SDI BIENVENIDOS Introducción al SDK actual

14 Certificación SDI SDI proporciona un programa de certificación y acreditación específicamente para el Service Desk, proporcionando una herramienta práctica para el cambio, mejora y reconocimiento de la excelencia.

15 Que es Certificación SDI q q Es una metodología de acompañamiento y certificación acorde a mejores prácticas diseñada exclusivamente para Service Desk Está diseñada para integrar cada uno de los procesos de un Service Desk con los objetivos de negocio q La certificación del SDI posiciona la empresa en niveles World Class

16 Plan de acción Grafica de Maduración Recursos Humanos ,25 Estructura Satisfaccion Clientes Estado actual Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 0 Nivel 5 Metrica de Proceso Aseguramiento de Calidad Gere. compartido 44 86,95 Linea de gerenciamiento

17 SDK Certificados por SDI

18 Quienes Certifican? Iberoamérica Europa anglo Estados Unidos de Norte América

19 Certificaciones SDI para el personal SDI proporciona un programa de Capacitacion específicamente diseñado para el correcto gerenciamiento de un el Service Desk

20 Aspectos conceptuales y culturales Es muy importante para nosotros poder destacar antes de ingresar en materia, ciertos aspectos culturales que no pueden ser pasados por alto, y que dará un marco de acción, y de cómo debe entenderse hoy en día la operación de un Service Desk Por lo que hablaremos de algunas dimensiones básicas de las organizaciones (de la cual forma parte el usuario y el analista) y que tiene una valoración distinta, según la cultura en donde se desarrolle la actividad

21 Aspectos conceptuales y culturales Las dimensiones que detallaremos son tres La Dimensión técnica La Dimensión procedimental y documental La Dimensión relacional

22 Aspectos conceptuales y culturales La Dimensión técnica Esta refiere al dominio de los aspectos tecnológicos necesarios para soportar la operación diaria de la organización y cubrir las necesidades de la misma El dominio de esta dimensión, se da a través del conocimiento de los productos y los esquemas de certificaciones de los mismos.

23 Aspectos conceptuales y culturales La dimensión técnica abarca el conocimiento de la infraestructura física o virtual

24 Aspectos conceptuales y culturales La Dimensión procedimental y documental: Esta apunta a los criterios de administración sistemática del trabajo en el escenario actual o futuro Enfoque a procesos,firma de acuerdos, toma de decisiones, asignación y manejo de recursos, negociación de prioridades, asignación de responsabilidades y tareas, etc.) las mejores practicas como ITIL o ISO/IEC , ISO-9000 cubren muy bien esta dimensión

25 Aspectos conceptuales y culturales La Dimensión Relacional: Esta incluye el trato aceptable para la organización entre personas con personas o grupos con grupos. Esta dimensión también hace hincapié en las necesidades psicológicas y vinculares entre los miembros de la organización. (comportamientos humanos)

26 Aspectos conceptuales y culturales Estas dimensiones tienen valoraciones distintas, según la cultura, por ejemplo en una cultura Anglosajona la valoración es la siguiente Dimensión técnica Dimensión Procedimental Dimensión Relacional

27 Aspectos conceptuales y culturales Sin embargo en una cultura Latina la valoración es la siguiente Dimensión Relacional Dimensión técnica Dimensión Procedimental

28 Aspectos conceptuales y culturales Como cubren las normas de la actividad los tres planos? Dimension Norma o mejor practica Tecnica Procedimental Relacional ITIL 11% 82% 7% ISO % 90% 5% COBIT 10% 90% 0% CMMI 10% 90% 0% VAL - IT 5% 95% 0% SOX 3% 95% 2% BASILEA 4% 93% 3% RUP 27% 71% 2%

29 Problemas de Soporte Situación actual para muchos departamentos de soporte: Falta de mecanismo estructurado de soporte al cliente Forma de trabajo completamente reactiva Poca confianza por parte del cliente Poca integración entre los diferentes equipos de trabajo TI Excesiva dependencia del personal clave El día a día lo dominan las interrupciones (continuamente "apagando fuegos" ) Los mismos Incidentes se resuelven una y otra vez en lugar de ser eliminados Se implementan cambios que no son coordinados ni registrados La respuesta al cliente tanto en tiempo como en calidad es inconsistente Las decisiones son basadas en yo pienso antes que yo se, ya que no existe información gerencial disponible

30 Evolución del Service Desk GURU TECNOLOGIA Presente y Futuro Soporte ad hoc directo Computador Central Terminales Tontos (CI s) Computador Personal Apple. (Microprocesadores) PC, LAN, Cliente/Servidor Tecnología World-Wide Web (WWW) TI Complejidad 1970 s 1980 s Tiempo

31 Evolución del Service Desk GURU TECNOLOGIA Segundos Niveles Presente y Futuro Computador Central Terminales Tontos (CI s) EXPERTOS TECNICO EXPERTOS TECNICO Help Desk Local Computador Personal Apple. (Microprocesadores) PC, LAN, Cliente/Servidor Tecnología World-Wide Web (WWW) TI Complejidad 1990 s Tiempo

32 Evolución del Service Desk EXPERTOS GURU TECNICOS TECNOLOGIA Presente y Futuro ESPERTOS TECNICOS Computador Central Terminales Tontos (CI s) Computador Personal Apple. (Microprocesadores) PC, LAN, Cliente/Servidor Tecnología World-Wide Web (WWW) TI Complejidad 2000 s 2010 s Tiempo

33 Evolución del Service Desk EXPERTOS TECNICOS Presente y Futuro Internet EXPERTOS TECNICOS Computador Central Terminales Tontos (CI s) Computador Personal Apple. (Microprocesadores) PC, LAN, Cliente/Servidor Tecnología World-Wide Web (WWW) TI Complejidad 2010 s Tiempo

34 Estado actual de los SDK El objetivo primordial, aunque no único, del Service Desk es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Service Desk, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico (torre de control) de todos los procesos de soporte a los servicios, mediante la ejecución de variadas actividades, a saber:

35 Estado actual de los SDK Tareas comunes del SDK 1.Registrando y monitoreando incidentes hasta su finalización. 2.Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en estrecha colaboración con la Gestión de Problemas. 3.Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. 4.Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y de Entregas y Despliegues.

36 Estado actual de los SDK Un Service Desk entonces representa la interfaz ante los usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Por lo tanto aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a usuarios y la propia organización TI tales como: 1. Supervisión y mantenimiento de los SLA (incluyendo niveles de servicio) 2. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. 3. Gestión de accesos (función delegada) 4. Monitoreo de Infraestructura ( gestión de eventos) 5. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI. 6. En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy específicos, los incidentes relacionados con éstos se derivan a grupos especializados mejor capacitados para resolverlos de nominados Centros de Servicios especializados.

37 Estado actual de los SDK A continuación, describimos algunas de las actividades que un Centro de Servicios debería ofrecer para merecer ese nombre: Gestión de Incidentes Independientemente de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los usuarios.

38 La relaciones con los proveedores Relaciones con los proveedores El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento tanto internos como externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidencias, que debe ser canalizada a través del Centro de Servicios.

39 Ejes claves La descripción por ejes consistes en un análisis de las actividades claves dentro del SDK, teniendo en cuenta las estructuras funcionales, organizacionales y sus Factores críticos de éxito para alcanzar la misión ya enunciada dentro del alcance de las mejores prácticas del mercado. Por lo tanto este análisis refleja el estado actual de cada uno de ellos y las recomendaciones para alinearlo con las mejores prácticas Los ejes a analizar y calificar son: Línea de gerenciamiento Capital Humano (reclutamiento, perfiles, rotación) Infraestructura Aseguramiento de Calidad Satisfacción de Clientes Métricas por procesos y tableros de control Línea de Gerenciamiento compartido

40 Preguntas? Muchas Gracias

41 System Center Service Manager 2012 Overview

42 Agenda SC 2012 overview SCSM 2012 overview Solution Accelerators

43 System Center Helps Deliver IT as a Service Configure App Controller Orchestrator Deploy App Owner Self Service Service Manager Service Model Service Delivery and Automatio n Service Manager Virtual Machine Manager Operations Manager + APM Configuration Manager + Endpoint Protection Data Protection Manager DC Admi n Monitor Operate Application Management Service Delivery and Automation Infrastructure Management

44 SCSM 2012 overview

45 System Center Service Manager 2012 Delivering IT as a Service PROCESS AUTOMATION INTEGRATION SELF SERVICE IT Service Management best practices in the box IT Governance Risk and Compliance Leverage System Center investments Populate CMDB with connectors Service Consumers Business Analysts End Users

46 Configure and Deploy Service Delivery and Automation Reporting Service Catalog Reports /Mobile/Cli ent Process Automation Process workflow Workflo ws CMDB Work Items Configuration Items Knowledge Forms Reporting and data warehouse Integration 3 rd Party

47 System Center Service Manager New for 2012 q Service Catalog q Self Service request portal based on SPS q New Connectors Orchestrator/VMM q Release management Improvements from 2010 q Parent/Child Work Items q Connectors Improvements q Better Integration for Automation q Reporting Improvements q Dashboards Improvements q SLA management q Data Warehouse and Reporting based on OLAP 48

48 System Center Service Manager 2012 Features IT Service Management IT-as-a-Service System Center Integration Business Intelligence Incident and Problem Management Change and Release Management Service Request Fulfillment Service Level Agreement (SLA) support Self-service Portal Service Catalog Role-based offerings New connectors to VMM & Orchestrator Improved connectors to OM, CM & AD Orchestrator runbooks VMM Private Cloud integration System Center Data Warehouse OLAP support for reporting and drilldown 49

49 Service Manager 2012 Architecture Reporting & Dashboar ds Excel, SSRS Performance Point CMDB DATA CMDB Models / Objects: Quota, Access, Costs, enables Templates, VMs, Services, Clouds, Runbooks Connecto rs DW standardizati on and compliance SM Console: Service Desk Change and Release SM Administration Business Events Subscriptio ns PRESENTATION IT Service Offerings Service Desk Administration Integration Packs Portal: Role-based Access, Self Service Service Catalog: Service and Request Offerings Request Processing: Business process WF engine Request Processes Monit or Invoke WI activities Run book s Notificatio ns Approvals WORKFLOW Request Orchestrator: processes IT drive automation automation Automation OM VMM Other IT Systems

50 System Center Service Manager 2012 IT-as-a-Service Self-service Portal Service Catalog & Service Request Orchestrator runbook integration VMM integration Service Management Service Level Agreement (SLA) support Release Management Parallel Activity support Parent-child Work Item relationships Business Intelligence Direct publishing of data to Data Warehouse OLAP support for reporting and drilldown CMDB New connectors to VMM & Orchestrator Improved connectors to OM, CM & AD 51

51 Service Level Agreements Service Level Objectives (SLOs) Supported for all work items SLOs tied to pre-defined Queues Supports different metrics Calendars Business hours, Holidays Multiple calendars Notifications Views / Forms notifications on warning and breach

52 Self-service Portal & Catalog Portal Silverlight web parts hosted in SharePoint Foundation 2010 or higher Customize out-of-box web parts using SharePoint admin tools Service Catalog Services offered by IT scoped by rolebased security Users fill out form to create service requests SR templates capture repeatable processes Dynamic forms, flexibility no coding required 53

53 System Center Data Warehouse Replace System Center Reporting Manager (SCRM)* Pull data from SM, OM & CM for a comprehensive view of IT Enable direct publish to the Data Warehouse from custom sources (i.e. SAP, HR) Enable self service report & dashboard authoring w/ OLAP cubes OLAP cubes powered by the System Center management pack model Report authoring with Office integration for knowledge workers Data Warehouse

54 Data Warehouse Slide 55

55 Powerpivot

56 Solution Accelerators - overview

57 Application Approval Process Pack (RC) End User 3 Request Application 3 CM Portal Configuration Manager CM Console Orchestrator detects CM Application Request 8 Orchestrator updates CM Application Request 1 1 Configure Application Selection Criteria Administrator Define 2 Templates 2 SM Console 5 7 Web Service Orchestrator Runbook Designer Approver 6 Approve/Deny Request 6 Web Portal Service Manager 7 5 Orchestrator creates Application Request (as SR) in SM based on appropriate Application selection criteria match Invoke SCO Runbook to update CM Application Request with Approve/Deny 58

58 Cloud Services Process Pack (RC) 3 Request a Project 5 Request Capacity for Project Project Administrator Approve VM Invoke SCO 9 Service Manager Request 10 Policy to Create VM 8 Request VM Project User 12 Operate 2 Configure Cloud Offering 4 Approve Project Fabric Owner 7 Assign Capacity & Approve Request Orchestrator Create VM App Controller Configure/ Manage fabric Provision Capacity Virtual Machine Manager

59 IT GRC Process Pack (RC)

60 Preguntas? 61

61

62 Mesa de Ayuda de Sistemas Global Interna Centralizada - ARCOR

63 Diciembre de 2006 Oportunidad implementación Mesa de Ayuda En el marco del análisis de la estrategia organizacional de TI, el equipo de trabajo que lideraba esta tarea, había solicitado analizar la potencial implementación de una mesa de ayuda que centralice y estandarice el soporte a usuarios.

64 Diciembre de 2006 Oportunidad implementación Mesa de Ayuda La Mesa de Ayuda será: q Interna de Arcor q Centralizada q Global a TI q Multi-lenguaje (Español, Portugues, ingles) q Funcional, Técnica y de Gestión

65 Enfoque de Movilización

66 El modelo vigente en el 2006 Gerencia General de Sistemas Gerencia Com-Adm Gerencia Industrial Gerencia Tecnología Gerencia Seguridad Gerencia Packaging Gerencia Consumo masivo Funcionales Funcionales Esp. 2Nivel Funcionales Funcionales Funcionales Esp. 1 Nivel Clientes/Usuarios

67 Toma de Control del Servicio

68 Nuevo Modelo : Organización de la Mesa de Ayuda Clientes/Usuarios Gestión de Servicios Proveedores/Terceros Infraestructura Tecnológica Desarrollo Unificación del Modelo Aplicaciones de Operación de los distintos países Unificación Desarrollo y Mantenimiento de las Gerencias de Aplicaciones de Separación de los equipos de de Aplicaciones y Proyectos Proyectos Microinformática Arquitectura Comunicaciones Producción Creación de la Gcia de Gestión de Servicios Gestores de Ayuda Soporte Local Mesa de Ayuda centralizada para todo De Demanda el Grupo Creación del rol de Gestor de Negocio Mesa de Ayuda (Nivel 2) Seguridad de la Información Creación Gestión de la Gcia de TI de Gestión de TI

69 Misión - Visión Misión Proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de las Tecnologías de Información, estableciendo una relación de confianza con nuestros clientes, convirtiéndonos en facilitadores de soluciones. Visión Ser un equipo de gestión enfocado en la mejora continua, velando por las necesidades del negocio y proactivos ante impactos que afecten la operación de la compañía, buscando asegurar la satisfacción y expectativas del cliente para convertirnos en su aliado estratégico.

70 Descripción del Servicio Mesa de Ayuda q Es el único punto de contacto con el usuario q Tiene la capacidad de atender y responder en tres idiomas español, ingles y portugués. q Cuenta con una amplia cobertura del servicio de 7 x 24 x 365 días. q Utiliza una herramienta única de Gestión y control de Incidentes. q Dispone de un ACD para la distribución automática de llamadas.

71 Alcance del Servicio La Mesa de Ayuda considera como usuarios del servicio a todas aquellas personas que utilizan la infraestructura tecnológica del Grupo ARCOR. Puntualmente, nos referimos a: q Empleados (efectivos y contratados) q Proveedores internos y externos Total poblacional usuarios. Usuarios recurrentes a la Mesa de Ayuda: 7.675

72 Alcance del Servicio La Mesa de Ayuda brinda servicio a nivel nacional e internacional a los siguientes países: q Argentina (30 Sites) q Brasil (10 Sites) q Chile - EE:UU México. q Filiales: Ecuador Colombia - Bolivia Perú Paraguay Uruguay China Sudáfrica. q Oficinas Comerciales q Distribuidores Argentina q Distribuidores Chile

73 Alcance del Servicio La Mesa de Ayuda cuenta con la capacidad de atender y solucionar en 1 Nivel Técnica y Funcionalmente: q Aplicaciones: WEB, Plataformas Abiertas, AS400, Aplicaciones de Gestión. q Seguridad Informática. q Tecnología: Microinformática, Comunicaciones, Producción (Servidores Intel, Unix, AS400, Sun). q Gestión de Compras.

74 Cobertura del Servicio Con el objetivo de que el usuario siempre encuentre una atención personalizada, la Mesa de Ayuda presta un servicio de 7 x 24 x 365 días del año. Vías de Comunicación Cuenta con 2 vías de comunicación: ( Telefónica E_Mail

75 Recursos en la Mesa de Ayuda Recursos y Roles de Mesa de Ayuda q 1 Líder de Mesa de Ayuda q 2 Supervisores Operativos q 2 Queue Manager q 8 Especialistas resolutores Nivel 1 B q 10 Operadores/resolutores Nivel 1 A Total General 23 recursos en Mesa de Ayuda

76 Indicadores de Servicios Mensualmente (Julio 2013) q Cantidad de llamadas recibidas: q Cantidad de E_Mail recibidos: q Resueltos en Mesa de Ayuda: 27,9 % q Resueltos en la Gerencia de Servicios: 70,23 % q Resueltos en 2 Nivel: 29,77

77 Indicadores de Servicios Gerencias RS % GGS ,23% GAP ,42% GSI 687 8,31% GIT 157 1,90% ACP 95 1,15% Total general ,00% 19% Requerimientos Resuelto x Gerencia 2% 1% 8% 70% GGS GAP GSI GIT ACP

78 Indicadores de Servicios Rangos de Hs C N_C Total general Total general Resoluciones por rango de horas (SLA) C N_C

79 Mejora Continua q Como los líderes de TI intentan madurar su gestión de servicios TI (ITSM) q Es común consultar fuentes externas, tales como documentación ITIL o consultores, para elegir las herramientas adecuadas, las técnicas y métodos q Las organizaciones de TI no pueden optimizar sus servicios si no saben lo que sus servicios son. q Por definición, un "servicio" es una acción que proporciona un beneficio a un receptor. q Los procesos claves de Gestión de Servicios, en una Mesa de Ayuda.

80 Mejora Continua q Cumplir con los Objetivos de la Organización, mejorando los procesos. q Lograr estandarizar e identificar los procedimientos. q Administrar de manera eficaz los costos de los recursos. q Elaborar mejores practicas. q Generar Roles, tareas y responsabilidades.

81 Mejora Continua

82 Mejora Continua q Incident Management q Problem Management q Change Management q Service Portfolio Management q Service Catalogo Management q Service Level Management

83 Mejora Continua q Alineamiento de la Mesa de Ayuda q Clientes = Service Level Agreement (SLA). q Gerencias = Service Catalogue q Otras Gerencias = Operational Level Agreement (OLA). q Proveedores = Underpinning Contract (UC).

84 Mejora Continua Inicio del proyecto Lanzamiento del proyecto Cierre de Proyecto Realizar Kick Off del Proyecto Realizar el Relevamiento Detallado Realizar Análisis de Riesgos y Plan de Mitigación Ajustar la Planificación Inicial Realizar Análisis de Impacto y Evaluar su Resultado Desarrollar la Solución Realizar Pruebas Integrales

85 Mejora Continua Inicio del proyecto Lanzamiento del proyecto Cierre de Proyecto Involucrar a la Mesa de Ayuda Temas para definir: Composición del equipo del proyecto Lugar físico del equipo del proyecto Casilla de mail del proyecto Interno Telefónico horario central Interno Telefónico fuera del horario central Planillas de guardias Pasivas Herramienta de registración de incidentes Plan de comunicación al usuario

86 Mejora Continua Inicio del proyecto Lanzamiento del proyecto Cierre de Proyecto Realizar Lanzamiento Brindar Soporte Tipificaciones Vigentes en la herramienta de registración Actualización de Tipificaciones Requerimientos Aplicables a la Mesa de Ayuda Requerimientos No Aplicables a la Mesa de Ayuda Guía de Corrección de Errores Datos Ticket Modelo Planilla Prioridades Actualizada Documento Errores y Consultas Frecuentes Registro de Indicador de Cantidad de incidentes del Proyecto Matriz de responsabilidades de Sistemas Capacitar a MASG / SLO / 2 Nivel Comunicar Inicio de Circuito de Incidentes por la Mesa de Ayuda

87 Mejora Continua Encuesta de Satisfacción de Usuarios Expectativas q Calibrar el servicio actual desde la perspectiva del cliente. q Realizar un corte transversal a un año de la implementación del nuevo modelo de gestión. q Oportunidad de realizar una acción que refleje la preocupación de la Gerencia de TI por la mejora continua.

88 Mejora Continua Resultado General de la Encuesta Está satisfecho con la gestión del Área de Sistemas del Grupo Arcor? 13% 5% 1% 22% Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo 60% Muy en desacuerdo

89 Mejora Continua Datos obtenidos de la Encuesta q Población a Encuestar : 9124 q Población Encuestada : 2903 q Porcentaje Cuestionario Voluntario : 31 % q Manifestación buen grado aceptación: 81 %

90 Mejora Continua q Desarrollo de Sistema de envío de mail masivo para brindar pro-actividad ante algún evento no esperado. q Mensajes automáticos de Cortes de servicios No Programados. q Informes Nocturnos a los responsables de las distintas áreas de Sistemas. q Mejores Practicas publicadas a los Usuarios. q Instructivos de inducción a las aplicaciones, publicadas en la Web-Arcor.

91 Mejora Continua q Revalidas de circuitos para mejorar la calidad del Servicio. q Reuniones quincenales de Queue Manager para Mantener Niveles de Servicios y SLA. q Mejoras en la herramienta de gestión de RS q Impresos para la obtención de datos necesarios para su rápida resolución.

92 Mejora Continua q Equipo de Gestión de Servicios F Convicción F Compromiso F Trabajo en equipo F Humildad F Pasión

93 Plan Futuro de Acción de Mejoras q Que el Cliente consulte los estados de los RS. q Trabajar sobre la Calidad de Servicio q Examen de inducción para utilizar Sistemas gestionado por RR:HH. q Implementar un manual de consultas frecuentes

94 Muchas Gracias!!!

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