CALIDAD DE SERVICIO EN LA INTERMEDIACION DE SEGUROS JAIME R. NIÑO R.

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Esperanza Murillo Hidalgo
hace 8 años
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1 CALIDAD DE SERVICIO EN LA INTERMEDIACION DE SEGUROS JAIME R. NIÑO R. Julio 2010

2 I CALIDAD: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el usuario tiene del mismo. SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un usuario, diseñadas para incrementar satisfacción. = VALOR AGREGADO Por: JAIME R. NIÑO R. 02

SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan responder a las

3 I CALIDAD DE SERVICIO: Satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada usuario, las distintas necesidades relacionadas con el producto. Por: JAIME R. NIÑO R. 03

4 I Por qué este usuario me compró a mí y no a otro? Por qué este usuario le compró a otro y no a mí? Si los dos ofrecemos el mismo producto, de la misma compañía, con las mismas tasas y servicios qué nos diferencia? Por: JAIME R. NIÑO R 04.

5 I Identificación del mercado; de la necesidad. El único sitio donde existen las necesidades de los clientes es en su cabeza. Por: JAIME R. NIÑO R 05.

6 I EL VALOR AGREGADO no es otra cosa que La calidad de servicio; es lo que nuestro mercado reclama a gritos! Por: JAIME R. NIÑO R. 06

7 Comunicación Cortesía. Camino al éxito Atención rápida. Confiabilidad. Atención personal. Ampliar nuestra cartera. Conseguir lealtad. Motivar a los empleados. Dar a conocer normas de calidad. Personal bien informado. Simpatía. I CAMINO AL ÉXITO Única forma de dar a conocer mis ventajas con relación a mis competidores. Permite ocupar un lugar en la mente de los usuarios (posicionamiento). Por: JAIME R. NIÑO R 07.

8 I QUÉ BUSCAMOS? Persistencia de la cartera : Perseverancia, perpetuación o continuación de un usuario-cliente. Lealtad de usuarios-clientes. Oxigenación de la cartera: Nuevos negocios. Abrir el abanico de opciones. Usuario con multiplicidad de productos. Por: JAIME R. NIÑO R. 08

9 Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta para escuchar cuidadosamente y descubrir qué es lo que desea nuestro interlocutor. I El uso del teléfono Comunicación efectiva a. Saludar al interlocutor. b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. c. Decir nuestro nombre. d. Ofrezcamos ayuda. Por: JAIME R. NIÑO R 09.

I El uso del teléfono Comunicación efectiva a. Saludar al interlocutor. b.

10 I La habilidad de escuchar Comunicación efectiva Una parte de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Por: JAIME R. NIÑO R 10.

Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros

11 I La habilidad de preguntar Comunicación efectiva En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente dice pero también lo que no dice. Preguntas ABIERTAS: Detectan necesidades. Identifican problemas. Comprende requerimientos. Obtiene información. Preguntas CERRADAS: Aclaran lo que se ha dicho. Hacen que el cliente de su conformidad. Resume una conversación. Confirma una solicitud. Por: JAIME R. NIÑO R 11.

Identifican problemas. Comprende requerimientos. Obtiene información.

12 Metamorfosis del servicio I La rutina se convierte en hábito; pero la dinámica del mundo y el mercado exijen nuevas alternativas de servicio. a) En un inicio, el servicio ES DE CALIDAD. b) En un tiempo, el servicio ES ADICIONAL. c) Posteriormente, TRATAMOS de dar un servicio, pero sin la consciencia del mismo. d) En un futuro: LA CALIDAD DE SERVICIO, es el pulmón que genera y multiplica nuestro ÉXITO. Por: JAIME R. NIÑO R 12.

b) En un tiempo, el servicio ES ADICIONAL.

13 I Se requiere un cambio de actitud se requiere de un cambio de liderazgo. Se requiere de un cambio de mentalidad. Por: JAIME R. NIÑO R 13.

14 I Nos ganamos la vida con lo que obtenemos, Pero hacemos nuestra vida con lo que damos. Por: JAIME R. NIÑO R 14.

15 I LIDER Persona que posee cualidades de personalidad y capacidad para dirigir u orientar a una persona o grupo, que reconoce su autoridad Por: JAIME R. NIÑO R 15.

16 I R E I N G E N I E R Í A Por: JAIME R. NIÑO R 16.

17 I Conjunto de medidas que persiguen un cambio radical en los procedimientos que se aplican en las empresas al haber quedado estos obsoletos, debido al cambio vertiginoso que se está produciendo en su entorno. Debe dar como resultado una mejora de los costos, el rendimiento o la calidad del servicio ofrecido, satisfacción de empleados y clientes, así como un aumento de valor para el accionista. Por: JAIME R. NIÑO R 17.

18 I SERVICIO CALIDAD RENTABILIDAD Por: JAIME R. NIÑO R 18

19 I NUESTRO COMPROMISO Buena disposición. Dar respuesta. Tiempo rápido. Mostrar interés. Revisar las tareas pendientes 1 vez a la semana. Devolver la llamada, aún si no poseo la información. Responder en menos de 24 horas. Hacer seguimiento. Por: JAIME R. NIÑO R 19.

20 I LA CALIDAD DE SERVICIO ES NUESTRO COMPROMISO Por: JAIME R. NIÑO R. 20

21 I GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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