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1 Informe de seguimiento 2012

2 Tema: Plan Marco de Calidad. Informe de Seguimiento 2012 Primera versión: 2012 Datos de contacto: Evaluación y Calidad Gobierno de Navarra Evaluación y Calidad pone a su disposición el buzón donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos.

3 Índice Introducción...4 Aspectos generales...4 Finalidad...4 Personas destinatarias...4 Antecedentes...4 Seguimiento del Plan Marco...4 Objetivo: orientar la aplicación de las medidas. Concienciar y promocionar..5 Objetivo: facilitar la coordinación y comunicación...9 Conclusiones...9 Página 3 de 10

4 Introducción Aspectos generales Finalidad El objeto de este documento es plasmar el seguimiento del Plan Marco de Calidad de los servicios públicos de Navarra durante el año Personas destinatarias Este informe se dirige a las personas que componen la Comisión Foral para la Evaluación. Una vez aprobado por la citada Comisión, el informe se hará público a través de la Memoria de actividad anual de la Comisión. Antecedentes El Plan Marco de Calidad de los servicios públicos de Navarra fue aprobado el 7 de marzo de 2011 por el Gobierno de Navarra, tras la toma en consideración el 14 de diciembre de 2010 por la Comisión Foral para la Evaluación. Este Plan es el marco de referencia que determina las actuaciones y medidas idóneas para potenciar la mejora de los servicios públicos y lograr la satisfacción de las personas con el funcionamiento de la Administración. Para el logro de este objetivo se diseñan 3 ejes de actuación: Un primer eje de sensibilización y formación para concienciar y capacitar al personal. Un segundo eje, que responde a la necesidad de disponer de un Plan de Calidad específico, en el ámbito de cada departamento, organismo autónomo o unidad de la Administración Foral, y que facilita la metodología para su desarrollo. Y un tercer y último eje, dedicado a fomentar la coordinación y la comunicación en el propio sector público. Anualmente la unidad competente en evaluación de políticas y calidad de servicios públicos realizará el seguimiento del Plan Marco de Calidad y en 2015 está prevista su evaluación por la Comisión Foral para la Evaluación. Seguimiento del Plan Marco El seguimiento del Plan Marco de Calidad comprobará que se cumple con los objetivos previstos y el grado de implantación de las actuaciones definidas y proporcionará información útil para su evaluación posterior, en concreto para el informe sobre su grado de implantación. Para ello, establece un Sistema de indicadores para cada uno de los ejes que permitirá Página 4 de 10

5 medir los resultados obtenidos de forma periódica. Entre los indicadores definidos se determinan aquellos que se deberán incorporar como indicadores comunes en los Sistemas de seguimiento de los planes de calidad específicos que elaboren los departamentos, organismos autónomos o unidades de rango inferior. Los indicadores que hacen referencia a personas y valoraciones se presentarán también desagregados por sexo, siempre que se disponga de información. Esto facilitará la valoración del impacto de género en la evaluación posterior del Plan Marco. La periodicidad con la que se realizará la obtención de los datos y su análisis posterior será anual. Los servicios de Evaluación y Calidad del INAP y de Organización y Modernización de la Dirección General de Gobierno Abierto y Nuevas Tecnologías serán los responsables (el primero hasta julio de 2012 y el segundo desde entonces) de la recogida de datos para lo cual, con la periodicidad establecida: - realizará la explotación de la información del Registro de Evaluación - extraerá la información de los sistemas de información propios. - solicitará a las Secretarías Técnicas de los departamentos y a las Gerencias de los organismos autónomos, o a quienes éstas designen, la información correspondiente a los indicadores comunes que deben proporcionar. Analizada esta información, elaborará un Informe de seguimiento que presentará ante la Comisión Foral para la Evaluación, en la primera reunión ordinaria de cada año. Objetivo: orientar la aplicación de las medidas. Concienciar y promocionar El primer objetivo que plantea el Plan Marco de Calidad para potenciar la mejora de los servicios públicos es orientar la aplicación de las medidas que establece la LF 21/2005. Para ello diseña dos ejes de actuación: por un lado, sensibilización y formación, y por otro, el desarrollo de planes de calidad específicos. En torno a ellos se describen las actuaciones realizadas y los datos de Eje 1. Sensibilización y formación Teniendo en cuenta los indicadores definidos en el Plan Marco de Calidad para este eje, los datos del año 2012 han sido: Nº de jornadas de sensibilización realizadas por el INAP: 3 - III Jornada de difusión de buenas prácticas de calidad en las Administraciones Públicas de Navarra. - 1ª Sesión de Sensibilización en el Servicio de Promoción de Empleo para el Plan de Calidad. - Sensibilización y formación en cartas de servicio a la UPNA Nº de asistentes a las jornadas de sensibilización realizadas por El INAP: 143 ( El dato debe estar desagregado por sexo) Comentario [x1]: En el Excel ya están diferenciados Página 5 de 10

6 - III Jornada de difusión de buenas prácticas de calidad en las Administraciones Públicas de Navarra: 99-1ª Sesión de Sensibilización en el Servicio de Promoción de Empleo para el Plan de Calidad: 23 - Sensibilización y formación en cartas de servicio a la UPNA: 21 Nº de acciones de formación general organizadas por el INAP: 3-1 acción de Sensibilización / Formación Cartas de Servicios - 1 acción de Evaluación y Mejora: curso On Line - 1 acción de La gestión por procesos en la Administración Pública: Definición, Indicadores y Objetivos Nº de personas que asisten a acciones de formación general organizadas por el INAP: 50 Nº de talleres prácticos realizados por el INAP: 6 y por DGGANT 4-2 acciones del Taller para elaborar un Plan de Calidad - 2 acciones del Taller para implantar Cartas de Servicios - 1 acción del Taller Cómo preparar una candidatura al Premio de Calidad de los Servicios Públicos - 1 acción de Formación Práctica en Evaluabilidad de Intervenciones Públicas - 1 Taller básico de evaluación de las políticas públicas - 1 Taller de Evaluación del PESS - 1 Taller para el Desarrollo de Programas Asistenciales - 1 Taller para el Diseño de Indicadores Nº de equipos de trabajo asistentes a talleres prácticos realizados por el INAP: 17 Nº de asistentes a talleres prácticos realizados por el INAP: 89 y por la DGGANT 61 Valoración media de los cursos de formación general: 4;39/5 Valoración media de los talleres prácticos: 4,02/5 Además de los datos anteriores, hay que tener en cuenta que se han elaborado los siguientes recursos metodológicos que apoyan la capacitación de los empleados públicos: (Glosario por INAP y guías y protocolo por DGGANT) - Guía práctica para la Elaboración de Planes de Calidad - Guía para la Planificación de Intervenciones Públicas - Mejora del Protocolo de Evaluabilidad - Desarrollo del Glosario de términos (nueva versión informatizada y ampliada) Página 6 de 10

7 Dentro de este eje, hay que considerar el nuevo diseño del Plan de Formación 2013 en materia de Evaluación y Mejora, realizado en 2012 y cuyos frutos se verán en El nuevo Plan de Formación sigue de estrategia iniciada en 2012 orientada fundamentalmente a la adquisición de conocimientos y habilidades por parte de equipos de trabajo con objeto de adaptarse a las necesidades y desarrollo de la organización en materia de evaluación y mejora. Son novedades la autoformación on line y la inclusión de formación sobre evaluación y calidad a la Dirección General de la Administración. Así mismo, hay que destacar como una actuación relevante la colaboración que el Instituto Navarro de Administración Pública ha mantenido con la Cátedra de Calidad de la UNED para el diseño del primer Master en calidad en la gestión de las administraciones públicas de Navarra, que se ha desarrollado durante el año 2012 y que continuará en el 2013 con la evaluación de los trabajos. El objetivo que se persigue con este Master es conseguir que los estudiantes adquieran las competencias, habilidades, actitudes y formación práctica para la implantación, en unidades de las Administraciones Públicas de Navarra, de un sistema de calidad de gestión siguiendo las recomendaciones del Plan Marco de Calidad de los Servicios Públicos de Navarra y teniendo en cuenta el marco institucional de Evaluación y Calidad recogido en la Ley Foral 21/2005 de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos. El Master en calidad en la gestión actuará como elemento impulsor para la elaboración de planes de calidad específicos en las administraciones navarras y por tanto, influirá directamente en el grado de desarrollo del Plan Marco de Calidad. Eje 2. Desarrollo de planes de calidad específicos Teniendo en cuenta los indicadores definidos en el Plan Marco de Calidad para este eje, los datos del año 2012 han sido: Nº de planes de calidad elaborados: 2. - Dirección de Salud Mental de Navarra - Servicio de Promoción de Empleo e Igualdad de Oportunidades del SNE Nº de solicitudes de información y asesoría para la elaboración de planes de calidad específicos: 4. En concreto fueron: - Dpto. Educación: Sección de Lengua Vasca - Dpto. Desarrollo Rural, Medio Ambiente y Administración Local: Servicio de Ganadería. Página 7 de 10

8 - SOS NAVARRA-AGENCIA NAVARRA DE EMERGENCIAS - Complejo Hospitalario de Navarra: Radioterapia, Radiofísica y medicina Nuclear Nº de procesos de implantación de medidas de calidad iniciados: Nº de medidas de mejora de calidad implantadas: 74 En este dato se incluyen: - 46 medidas en evaluación de la calidad de los servicios - 17 Cartas de Servicios - 5 sistema de quejas y sugerencias - 6 análisis demanda y satisfacción Nº de solicitudes de información y asesoría para la implantación de medidas de mejora de la calidad: 21 En este dato se incluyen las 6 relativas a la elaboración o evaluación de Cartas de Servicios y 4 para implantar Sistemas de Quejas y Sugerencias así como 1 solicitando información sobre EFQM Nº de evaluaciones externas de medidas realizadas por la CFE: 14 En este dato se incluyen las planeadas para 2012 y las recibidas a demanda, y tanto finalizadas como en proceso de elaboración a 31 de diciembre. - Se ha finalizado la evaluación de las Cartas de Servicios de información a la ciudadanía del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte - Se estaba en proceso de evaluar externamente las Cartas de Servicios de Fundación Navarra para la Excelencia, y del Servicio de Vivienda adscrito a la Dirección General de Vivienda y Ordenación del Territorio. - Las Cartas de Servicio relativas al Departamento de Educación están siendo adecuadas a la Ley de Transparencia para su correcta evaluación. Además de los datos anteriores, hay que considerar que para el despliegue del Plan Marco de Calidad, a través de la realización de planes específicos de calidad, se está elaborando un documento guía que facilita la elaboración de planes específicos de mejora de la calidad, en base al Marco General de mejora continua de la calidad en la Administración que requiere la Ley Foral, de 21 de junio, de la Transparencia y del Gobierno Abierto. Página 8 de 10

9 La Sección de Evaluación y Calidad está soportando la asistencia técnica a las personas matriculadas en el Master de Calidad que imparte la UNED de Tudela, fruto de un convenio de colaboración suscrito con esa universidad. Objetivo: facilitar la coordinación y comunicación El segundo objetivo que plantea el Plan Marco de Calidad para potenciar la mejora de los servicios públicos es facilitar la coordinación y comunicación. Eje 3. Coordinación y difusión Teniendo en cuenta los indicadores definidos en el Plan Marco de Calidad para este eje, los datos del año 2012 han sido: Nº de inscripciones en el Registro de Evaluación: 82. En concreto: 3 evaluaciones de políticas públicas, 46 evaluaciones de calidad de los servicios, 17 Cartas de Servicios, 5 premios, 5 sistemas de quejas y sugerencias y 6 análisis de demanda y satisfacción Nº de jornadas de presentación de buenas prácticas realizadas: 1 Se trata de la Jornada de Buenas Prácticas en las AAPP de Navarra, que también se menciona arriba en el eje 1 de sensibilización. Nº de reconocimientos o certificaciones recibidas: 2 Corresponden a los galardonados en el VI Premio a la Calidad de los servicios públicos: Premio: La Gestión de los Avisos, Quejas y Sugerencias en el Ayuntamiento de Tudela: Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Tudela Accésit: Nuevo modelo de Gestión de Ensayos Clínicos :Fundación Miguel Servet Además en este eje hay que reiterar que se elaboró un convenio con la UNED de Tudela relativo al Master de Calidad que esta imparte. Y no hay que olvidar que este eje tiene mucha relación con el primero de sensibilización y formación. Por ello, en la mayoría de las acciones de sensibilización y formación, especialmente, en las de formación general, se difunde el Plan Marco de Calidad, incorporado de esta manera a la comunicación institucional. Conclusiones Tras el análisis de la información anterior, se extraen las siguientes conclusiones: Página 9 de 10

10 Dentro de esta periodicidad temporal hay que tener en cuenta que el despliegue del Plan Marco, a partir de su aprobación, coincidió con dos cambios organizativos importantes de legislatura en el Gobierno de Navarra y de reestructuración del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior. Ello supuso un compás de espera para la toma de decisiones además de una reducción considerable de los recursos destinados a la competencia de evaluación y calidad. Del mismo modo, condicionó el despliegue del Plan de Comunicación de dicho Plan. Por ello, los datos de seguimiento anual deben ser contemplados en ese contexto de incertidumbre, que, se ha mitigado, no obstante con esfuerzo y dedicación por parte de los sucesivos responsables en la competencia. Como consecuencia de lo anterior, no se han recogido en este informe todos los indicadores definidos para el seguimiento del Plan Marco, puesto que no existen todavía datos de algunos de ellos. Por ejemplo: número de evaluaciones externas de planes de calidad específicos. Habrá que esperar a que se vayan implantando planes de calidad conforme al Plan Marco de Calidad. Se ha elaborado un Plan de Calidad, el del Servicio de Promoción de Empleo del SNE y se ha iniciado el Plan de Calidad de la Escuela de Seguridad. Este dato, puesto en el contexto anterior y añadiendo otras consideraciones, debe ser valorado positivamente. La crisis económica está repercutiendo gravemente en los recursos destinados a la mejora continua en las unidades, siendo una actividad un tanto altruista de empleados sensibilizados con la mejora de sus actividades. Página 10 de 10

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