DANEC. Manual de Administrador. Proyecto: Implementación de SysAid. Sistema de Administración de Mesa de Ayuda y de TI. Documento elaborado por:

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1 Av. Kennedy 205 y Av. Francisco Boloña Guayaquil, ECUADOR Tel.: +593 (9) / +593 (4) DANEC Proyecto: Implementación de SysAid Sistema de Administración de Mesa de Ayuda y de TI Manual de Administrador Documento elaborado por: Ing. Cristina García Uribe Gerente de Proyectos EXACTO IT Solutions Telf: Cel:

2 Tabla de Contenidos 1. Introducción Ingreso de Solicitudes de Servicio Pestaña- Datos Generales Ver Lista de Solicitudes de Servicio Filtrar la Lista de Solicitudes de Servicio Buscar una Solicitud de Servicio Búsqueda por Palabras Búsqueda por Fechas Acceso Rápido Modificar una Solicitud de Servicio Pestaña- Solución Pestaña- Actividades Pestaña- Mensajes Pestaña- Historial Pestaña- Impacto de Negocio Pestaña- Chats Pestaña- Elementos Relacionados Corrector Ortográfico Cambiar el Estado de Varias Solicitudes al Mismo Tiempo Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio en Tabla Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio en la Lista Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio Seleccionadas Imprimir/Ver Gráfico de Gantt por Tiempo de Vencimiento Opciones dentro de una Solicitud de Servicio Exportar a Adobe para Imprimir Todos los Detalles de la Solicitud Exportar a Excel la Solicitud para Personalizar la Impresión Duplicar Solicitud de Servicio Crear un nuevo cambio/problema con enlace Analizador - Ver Reportes Portal del Gestor Panel Panel de Diseño Informes Guardar Parámetros en Mis Informes DANEC SysAid Manual de Administradores Página 2 de 59

3 10.4 Informes Programar Informes Informes Ver Informes Ejecutados Recientemente Preferencias Reasignar Mis Solicitudes (Proceso a seguir antes de salir de vacaciones) Soporte y Contactos DANEC SysAid Manual de Administradores Página 3 de 59

4 1. Introducción El Software de Asistencia SysAid tiene como objetivo llevar un registro y un seguimiento de todas las solicitudes de servicio y soporte técnico que entran al departamento de Informática y así poder dar un mejor servicio. Usted es un usuario Administrador, lo que significa que tendrá permiso para: Ver Solicitudes de Servicio Ingresar Solicitudes de Servicio Modificar Solicitudes de Servicio Generar reportes Planificar la generación de reportes Ver Panel con gráficos No todos tendrán permiso de ejecutar todas estas tareas pero se explicarán cada una de ellas en este manual. 2. Ingreso de Solicitudes de Servicio 1. Para ir a la sección donde se gestionan las solicitudes de servicio hay 2 opciones: Hacer click en Centro de Servicio al Usuario en el menú de la izquierda Abrir el Menú Principal haciendo click en Portal de Administrador y hacer click en Servicio de Asistencia 2. Aquí se muestran las solicitudes que tiene permiso de ver, pero esto se explicará en la siguiente sección. Para ingresar una solicitud nueva tiene también 2 opciones: DANEC SysAid Manual de Administradores Página 4 de 59

5 1.- Hacer click en Nueva Solicitud de Servicio en el menú de la izquierda. 2.- Hacer click en el botón Nuevo que se encuentra en la barra superior. 3. Aparecerá una nueva ventana con los campos disponibles para ingresar una nueva solicitud de servicio. 2.1 Pestaña- Datos Generales En la pestaña Detalles Generales aparecen los siguientes campos: Descripción de lista rápida: Sirve para seleccionar una solicitud que se repite constantemente, y así grabar la información que se ingresa en los campos. Para crear listas rápidas comuníquese con el departamento de Soporte Técnico. (Opcional) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 5 de 59

6 Categoría: Se muestran 3 listas para seleccionar la categoría, sub-categoría y la categoría de tercer nivel. Esto es necesario para poder guardar la nueva solicitud. Una vez que se ingresen los 3 campos, la página se va a refrescar y mostrará el grupo de administradores y el administrador asignado de acuerdo a la categoría seleccionada. Título: Es un campo obligatorio donde pueden escribir el título que deseen para la solicitud. Descripción: Campo obligatorio para poner los detalles de la solicitud. Notas: Haciendo click en el botón Agregar Notas uno puede ir ingresando notas a lo largo del ciclo de vida de la solicitud. Se mostrará la persona y la hora de ingreso. Es importante recalcar que esta información estará visible para el usuario solicitante, y el usuario solicitante tendrá también permiso de agregar notas en cualquier momento. Estado: Aparece la lista de los estados disponibles. Acuérdense siempre de seleccionar los estados con las iniciales de su departamento. El estado Nuevo es el predeterminado al momento de ingresar la solicitud. Urgencia: Lista con las urgencias disponibles. La predeterminada es Baja. Prioridad: Lista con las prioridades disponibles. La predeterminada es Baja. La diferencia entre urgencia y prioridad es que la urgencia la puede ingresar el usuario final si es que ingresa el requerimiento por el portal, pero la prioridad es definida internamente. Fecha de vencimiento: Campo opcional. Haciendo click en el calendario a la derecha uno puede escoger una fecha de vencimiento de la solicitud. En casos donde se hayan establecidos reglas de acuerdo a las categorías o las urgencias, esta fecha se ingresará automáticamente al momento en que se guarde la solicitud. Usuario que envía: Es el usuario que está ingresando la solicitud. Esto no se puede cambiar. Tenemos diferentes opciones de ver los detalles del usuario o de contactarlo. Si el usuario es propietario de algún activo (equipo con agente de SysAid) aparecerá también la opción de hacerle control remoto al equipo. Usuario que solicita: Sería la persona que solicita el servicio. Es importante escoger siempre la persona para que así le lleguen las notificaciones cuando existan modificaciones en la solicitud. Para escoger el usuario hay que hacer click en Cambiar y seleccionar el usuario. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 6 de 59

7 Podemos buscar el usuario por nombre, apellido, departamento, etc. utilizando la barra de búsqueda. Para seleccionar el usuario damos click en cualquiera de sus columnas Tenemos las mismas opciones de contacto que con el usuario que envía. Activo: (Opcional). Donde uno puede escoger el Activo de donde proviene la solicitud de servicio. Activo representa los equipos que tienen el agente de SysAid instalado. Si tiene escogido el usuario que solicita, al hacer click en cambiar aparecerán los activos donde ese usuario esté ingresado como Propietario. Al tener un activo seleccionado, el administrador puede hacerle control remoto a ese equipo desde la solicitud de servicio. Asignado a: Escoger el usuario administrador al que se le asignará la solicitud. Este usuario tendrá permiso de modificar la solicitud. Grupo de Administradores: Donde se puede escoger el grupo de administradores que también tendrán permiso de ver y modificar la solicitud de servicio. Esto se está escogiendo automáticamente de acuerdo a la categoría. ID principal: En este campo se puede ingresar el ID (número del sistema) de la solicitud padre, es decir cuando existen casos en que una solicitud nace a partir de otra, o si se ingresan varias solicitudes iguales, es decir con la misma causa raíz. (campo opcional) Solicitudes de servicio secundarias: En caso de que se hayan ingresado solicitudes hijas, aparecerán los IDs en este espacio. Acciones: Son las acciones que uno puede tomar con respecto a la solicitud. Por ejemplo, aquí aparece el link de Enviar Mensaje. Al enviar mensajes desde la solicitud, el correo quedará registrado en la pestaña de Mensajes. Adicionalmente se puede consultar o agregar la solución a la base de datos de conocimiento. Archivos adjuntos: Haciendo click en Agregar les da la opción de adjuntar archivos a la solicitud. Simplemente habría que hacer click en Examinar y buscar el archivo a adjuntar. Luego hacer click en Adjuntar archivos. Para guardar la solicitud hacer click en Aceptar o Aplicar. Al hacer click en Aceptar se regresará a la pantalla principal, en cambio si uno hace click en Aplicar, la solicitud se guarda y quedaría en la misma ventana. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 7 de 59

8 3. Ver Lista de Solicitudes de Servicio 1. Para ir a la sección donde se encuentran las solicitudes de servicio hay 2 opciones: Hacer click en Centro de Servicio al Usuario en el menú de la izquierda Abrir el Menú Principal haciendo click en Portal de Administrador y hacer click en Centro de Servicio al Usuario 2. En esta sección aparece la lista de TODAS de las solicitudes de servicio a las que usted tendría permiso de acceso, ya sea que tenga permiso de ver todas las solicitudes de su departamento o porque se le ha asignado una solicitud específica. Una solicitud de servicio puede ser un Incidente, una solicitud de Cambio o un Problema. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 8 de 59

9 4. Filtrar la Lista de Solicitudes de Servicio 1. Existen varias listas en la parte superior que sirven para filtrar el contenido de la lista de solicitudes. Para filtrar simplemente hay que seleccionar el parámetro deseado, ejemplo: las solicitudes que estén Activas (el estado Activo significa que no ha sido cerrado) Uno puede seleccionar uno o más parámetros. 2. Si el parámetro por el que quiero filtrar no se encuentra en ninguna de las listas que aparecen en la parte superior, usted puede crear su propio filtro. Para crear el filtro hay que hacer click en el botón Filtro situado en la barra horizontal de menú. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 9 de 59

10 3. Aparecerá una nueva ventana con las opciones para crear la nueva expresión. 4. Para crear un filtro personalizado hay que primero escoger la declaración, luego el parámetro por el que se desea filtrar, luego la condición y por último el atributo que debe cumplir la condición. Declaración: - Declaración: cuando es sólo una condición. - Y: cuando se desean unir las condiciones por medio de Y. - O: cuando se desean unir las condiciones por medio de O. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 10 de 59

11 Parámetros o Elemento: Aparece la lista de todos los campos de la solicitud de servicio Condición: puede ser es o no es. Atributo: dependiendo del elemento escogido puede ser que aparezca una lista con los atributos posibles o una caja de texto para ingresar el parámetro deseado. Ejemplos: Lista de las solicitudes donde el estado no sea Nuevo. Lista de las solicitudes con la categoría Ingeniería/Servicios Generales Y Ingeniería Lista de las solicitudes asignadas a hmurillo o wjuez. 5. Una vez creado el filtro se hace click en el botón Crear Filtro DANEC SysAid Manual de Administradores Página 11 de 59

12 6. En la parte superior izquierda aparece la expresión creada. 7. Para quitar el filtro y ver toda la lista completa, hay que hacer click en el botón Filtro 8. Y hacer click en Restablecer Filtro DANEC SysAid Manual de Administradores Página 12 de 59

13 9. Ahora ya no aparecerá la expresión en la parte superior y aparecerá la lista completa. 5. Buscar una Solicitud de Servicio 5.1 Búsqueda por Palabras 1. En la lista de las Solicitudes de Servicio hay una caja de texto en la parte superior que dice Buscar. Usted puede ingresar alguna palabra, nombre, etc y hacer click en el botón buscar o Enter. Aparecerán todas las solicitudes que contengan ese criterio. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 13 de 59

14 5.2 Búsqueda por Fechas 1. Adicionalmente uno puede buscar por períodos de fecha, haciendo click en el botón que se encuentra al lado de la lupa de buscar. 2. Aparecen los campos para seleccionar sobre qué fecha queremos hacer la búsqueda y para escoger fecha inicio y fecha final. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 14 de 59

15 3. En Tipo de fecha se puede escoger hora de solictud o de modificación. Y para escoger las fechas se hace click en el calendario y se selecciona la fecha específica. 4. Una vez que estén seleccionadas las fechas, se hace click en el botón buscar (lupa). DANEC SysAid Manual de Administradores Página 15 de 59

16 5.3 Acceso Rápido 1. También podemos ir directamente a una solicitud de servicio utilizando el acceso rápido (SR quick Access). 2. Sólo se tiene que escribir el número de ID y dar Enter o click en la flecha. 3. Automáticamente ingresas a las propiedades de la Solicitud. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 16 de 59

17 6. Modificar una Solicitud de Servicio 4. Vamos a la sección de Centro de Servicio al Usuario. En esta sección aparece la lista de Todas de las solicitudes de servicio a las que usted tendría permiso de acceso, ya sea que tenga permiso de ver todas las solicitudes de su departamento o porque se le ha asignado una solicitud específica. 5. Hacer click sobre la solicitud a la que deseamos ingresar. Se puede hacer click sobre cualquier campo. Ahora estamos dentro de la solicitud y se puede modificar o aumentar cualquier información DANEC SysAid Manual de Administradores Página 17 de 59

18 6. Lo que las personas asignadas deberían de modificar en la solicitud es principalmente el Estado para así tener en el sistema la información actualizada. Para cambiar el estado, hacemos click en la lista y seleccionamos el estado actual. 7. Adicionalmente uno puede ir a la pestaña Solución, donde podrá ingresar más información sobre la solicitud. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 18 de 59

19 6.1 Pestaña- Solución En la pestaña de Resolución encontramos los siguientes campos: Observaciones: Campo de notas donde uno puede escribir las observaciones que existan sobre la solicitud. Este campo estará visible solo para los Administradores que tengan acceso a la solicitud y no será visible para el usuario solicitante. Utilizar este campo para ingresar información interna, ya que el campo Notas (Detalles Generales) será visible para el usuario solicitante. (Campo opcional) Solución: Este campo se utiliza para explicar cómo se solucionó el problema (por ejemplo en el caso de Soporte Técnico). Esta información es la que se podría guardar en la Base de Datos de Conocimiento haciendo click en Acciones: Agregar a base de datos de conocimiento. Acciones: Agregar a base de datos de conocimiento. Al hacer click sobre este link se abrirá una ventana con la información escrita en el campo Solución. Uno tiene la opción de guardar esta información en la base de datos y hacerla visible sólo a los administradores o a los administradores y a los usuarios finales. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 19 de 59

20 NOTA: Cuando se cierra la solicitud de servicio (al cambiar el Estado a Cerrrado) le va a preguntar si desea ingresar la solución a la base de datos de conocimiento. Por lo que si se olvidan de hacerlo por medio de la acción, el sistema igual les va a recordar. Acciones: Consultar a base de datos de conocimiento. Al hacer click sobre este link se abrirá la base de datos de conocimiento, donde uno puede consultar para revisar si ha existido un caso similar y podría ayudar a resolver el problema que se está asistiendo. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 20 de 59

21 6.2 Pestaña- Actividades En esta pestaña el administrador puede ingresar actividades realizadas con respecto a la solicitud. Para ingresar una actividad se debe ingresar la fecha y hora de inicio y la fecha y hora final. Escribir la descripción de la actividad y luego hacer click en Agregar. El sistema irá calculando automáticamente el tiempo total de actividades. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 21 de 59

22 6.3 Pestaña- Mensajes En la pestaña Mensajes aparece un historial de todos los mensajes que se han mandado con respecto a la solicitud. Aparecen los mensajes enviados a través de las notificaciones automáticas, como también los mensajes enviados a través de la Acción: Enviar Mensaje. Si uno hace click sobre el mensaje aparece una pequeña ventana con el mensaje completo. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 22 de 59

23 OJO: En el mensaje aparece como si el que envía el mensaje es el usuario que hace el cambio dentro de la solicitud. Pero en realidad el correo se envía con la cuenta para que si el usuario que recibe el correo responde al mismo, esta información quedará guardada como mensaje dentro de la solicitud de servicio. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 23 de 59

24 6.4 Pestaña- Historial En la pestaña Historial aparece el registro de todas las acciones y cambios realizados en la solicitud de servicio. Uno puede hacer click en el link que está en la columna Cambiar para ver para que se muestren los cambios realizados. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 24 de 59

25 6.5 Pestaña- Impacto de Negocio En la pestaña Impacto de Negocio se pueden ver los CI (Item de Configuración) que intervienen en la solicitud de servicio (por ejemplo el activo) y sus relaciones. Al ver el gráfico de los elementos de configuración afectados por ese CI, uno puede determinar el impacto en el negocio ocasionado. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 25 de 59

26 6.6 Pestaña- Chats En la pestaña Chats se encuentra el historial de las conversaciones con respecto a esa solicitud. 6.7 Pestaña- Elementos Relacionados En la pestaña Elementos Relacionados se puede ver todas las relaciones de la solicitud de servicio con elementos de la base de datos de conocimiento, otras solicitudes e inclusive proyectos y tareas en caso de tener el módulo. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 26 de 59

27 En esta misma pestaña se pueden ir agregando las relaciones. 6.8 Corrector Ortográfico En la barra superior dentro de la solicitud, encontramos un botón llamado Corregir ortografía que tiene la forma de una hoja con un visto y dice ABC. 6.9 Cambiar el Estado de Varias Solicitudes al Mismo Tiempo Desde el menú Centro de Atención al Usuario, uno tiene la posibilidad de modificar el Estado de varias solicitudes al mismo tiempo, o cambiar el Estado de una solicitud sin necesidad de entrar a sus Detalles Generales. Para cambiar el Estado desde la pantalla general donde se muestra la lista, seguimos los siguientes pasos: 1. Situarnos en el menú de Centro de Atención al Usuario. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 27 de 59

28 2. Seleccionar las solicitudes que deseamos modificar. 3. Hacer click en el botón Cambiar campo de solicitud de servicio a (flecha de 2 lados) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 28 de 59

29 4. Se abre una pequeña ventana donde escogemos el campo que queremos cambiar, por ejemplo Estado, y al lado la lista con las opciones disponibles. Lugo hacemos click en Guardar y se cambiará el estado de las solicitudes seleccionadas. 7. Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio Desde el menú de Centro de Servicio al Usuario en la lista existen varias opciones para poder imprimir solicitudes de servicio: 7.1 Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio en Tabla DANEC SysAid Manual de Administradores Página 29 de 59

30 1. Podemos seleccionar la VISTA que queremos visualizar para así imprimir las columnas mostradas. Por ejemplo, escogemos la VISTA Default. (Las VISTAS se explican en la sección 4) 2. Hacemos click en el botón Exportar a CSV (Excel) ubicado en la barra de arriba. 3. Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el archivo de Excel. Escogemos cualquiera. Se abre el Microsoft Excel con la lista de solicitudes. En algunos casos puede ser que aparezcan todos los detalles en una sola columna, por lo que habría separarlas escogiendo que la coma es el delimitador. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 30 de 59

31 7.2 Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio en la Lista 1. En el menú de Centro de Atención al Usuario, en la lista hacemos click en el botón Imprimir (logo de Adobe) ubicado en la barra superior. 2. Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento de Adobe. Escogemos cualquier opción. Se abre el Adobe Reader mostrando los detalles de todas las solicitudes que se encontraban en la lista. Los detalles que se muestran son las colimnas que se muestran en la lista. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 31 de 59

32 7.3 Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio Seleccionadas 1. En la lista dentro del Centro de servicio al usuario, seleccionamos los registros que deseamos imprimir y hacemos click en el botón Imprimir registros seleccionados (cuadrícula con logo de adobe) ubicado en la barra superior. 2. Se abre una ventanita preguntando si se desea abrir o guardar el documento de Adobe. Escogemos cualquier opción. Se abre el Adobe Reader mostrando los detalles de las solicitudes que fueron seleccionadas. (Igualmente sólo se muestran los campos que corresponden a las columnas de la lista) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 32 de 59

33 7.4 Imprimir/Ver Gráfico de Gantt por Tiempo de Vencimiento 1. Hacemos click en el botón Gráfico por fecha de vencimiento. 2. Aparece una nueva ventana mostrando el gráfico. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 33 de 59

34 8. Opciones dentro de una Solicitud de Servicio Al entrar a los detalles de una solicitud de servicio, en la barra superior encontramos varias opciones que vamos a revisar a continuación. (No se explicarán las opciones de configuración y de eliminación porque a eso sólo tendrán acceso los administradores de la configuración. 8.1 Exportar a Adobe para Imprimir Todos los Detalles de la Solicitud 1. Hacemos click en el botón de Imprimir (logo de Adobe) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 34 de 59

35 2. Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento PDF. Escogemos la opción que corresponda. Se abre el documento en Adobe Reader. Fijarse que se mostrarán todos los detalles de la solicitud, incluyendo: - Detalles Generales - Resolución - Actividades - Mensajes - Historial DANEC SysAid Manual de Administradores Página 35 de 59

36 8.2 Exportar a Excel la Solicitud para Personalizar la Impresión 1. Hacemos click en el botón de Copia impresa personalizada (imagen de impresora) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 36 de 59

37 2. Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento de Excel. Escogemos la opción que queramos. Se abre el documento en Microsoft Excel. Si nos fijamos existen 2 hojas: Data La Hoja Data muestra todos los datos exportados de la solicitud. De esta hoja podemos escoger los datos que queramos mostrar en nuestra hoja específica. Detalles SS En esta hoja se personalizó el formato para que pueda ser impreso con el logotipo de la empresa en caso de necesitar una firma de aprobación. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 37 de 59

38 NOTA: Se puede personalizar el formato y crear más hojas para que se llene la información automáticamente, simplemente editando el archivo que se encuentra en el servidor: C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates\customized_printout.xls (No modificar sin previa autorización y pruebas) 8.3 Duplicar Solicitud de Servicio 1. Hacemos click en el botón de Duplicar solicitud de servicio (Solicitud con un signo +) 2. Se abre una nueva solicitud de servicio con exactamente los mismos datos de la anterior. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 38 de 59

39 8.4 Crear un nuevo cambio/problema con enlace 1. Hacemos click en el botón de Crear un nuevo cambio/problema con enlace (Solicitud con enlace azul) 2. Se abre una ventana donde tenemos que escoger con qué es que vamos a enlazar y la plantilla respectiva. (Uno puede enlazar una solicitud de servicio con un cambio, problema, proyecto, tarea, P+F (Preguntas frecuentes, es decir la Base de datos de conocimiento)) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 39 de 59

40 3. Por ejemplo, si escojo un cambio con plantilla ITIL y hago click en Crear Nuevo. 4. Se abre una nueva solicitud de cambio y si nos fijamos tiene el mismo usuario que solicita y el mismo título de la solicitud. 9. Analizador - Ver Reportes 1. Para ver los reportes tenemos que ingresar el módulo Analizador. Abrimos el menú principal haciendo click por ejemplo en Centro de servicio al Usuario (depende de en qué módulo uno se encuentra actualmente) y hacemos click en el menú Analizador. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 40 de 59

41 2. Se abre el Analizador donde podemos encontrar todos los reportes disponibles organizados por carpetas en forme de explorador. Mesa de Ayuda Contiene los reportes que tienen que ver con el módulo de Centro de Servicio al Usuario, es decir, con las solicitudes de servicio. o Carga de Trabajo Contiene reportes que tienen que ver con la cantidad de solicitudes de servicio que existen. o Calidad de Servicio Contiene reportes que evalúan la calidad de trabajo de acuerdo a las encuestas de satisfacción que llena el usuario final, o de acuerdo al tiempo en que un administrador se demora en dar la atención. Inventario Contiene reportes que tienen que ver los inventarios de hardware y software de los activos así como todos sus detalles almacenados. Reportes de Altos Valores Contiene reportes donde se muestran las solicitudes, los administradores, los usuarios, etc. que más satisfacen una condición. Se pueden obtener reportes de tipo Top 5, Top 10, etc. 3. Para ejecutar un informe damos click sobre él. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 41 de 59

42 4. Se abre la pantalla donde tenemos que llenar los parámetros y condiciones del informe. 5. Si queremos filtrar por un parámetro que no se encuentre en esta pantalla, por ejemplo las solicitudes que tengan el estado Nuevo y Abierto, podemos crear un filtro personalizado por medio del Creador de expresiones. Se utiliza igual al filtro que se explicó en la sección 5 de este manual. Para abrirlo damos click sobre el link. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 42 de 59

43 6. Se abre la ventana para crear el filtro personalizado. (Ver sección 5) 7. Cuando ya hayamos seleccionado todos los parámetros deseados damos click en Crear Filtro. 8. Una vez que tengamos escogidos todos los parámetros que queremos, verificamos que esté seleccionada la opción Ver Ahora, y damos click en el botón Enviar. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 43 de 59

44 9. Aparece la ventana preguntando si queremos Abrir o Guardar el archivo. Escogemos la opción que queramos y podemos ver el reporte por ejemplo en Adobe Reader para guardarlo, imprimirlo, etc. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 44 de 59

45 10. Portal del Gestor El Portal de Gestor es un módulo donde el administrador tiene acceso a: - Un Panel donde se pueden ver gráficos en vivo de los estados de las solicitudes. - Estadísticas de TI (También disponible en el Centro de Servicio al Usuario). Donde se pueden ver indicadores y estadísticas sobre la Mesa de Ayuda, y un gráfico de la distribución mundial de esas cifras, donde SysAid recolecta la información de todos sus clientes. - Informes, donde los administradores tienen la posibilidad de guardar los parámetros de los informes para volverlos a ejecutar cuando uno desea. - El Planificador, donde el administrador puede dejar programados los informes que desee para que lleguen al correo cada cierto período determinado. - Panel de Diseño, donde el administrador puede personalizar el Panel y seleccionar los gráficos que desea ver. - Diseñar Informes, donde pueden crear nuevos informes o modificar los existentes. Se recomienda que ningún administrador acceda a esta opción ya que podrían dañar los informes existentes. Cualquier modificación sería visible para todos los usuarios. Para ingresar al Portal de Gestor abrimos el menú principal y seleccionamos Portal del gestor. OJO: No todos los administradores tendrán esta opción dentro del menú principal. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 45 de 59

46 10.1 Panel En el Panel podemos visualizar los gráficos en vivo. Si es que usted tiene habilitada en su configuración la opción de Habilitar rotación automática de las vistas del panel entonces los gráficos irían rotando, mostrando todos los disponibles. Esta opción la puede configurar en Preferencias, Mi configuración. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 46 de 59

47 Si quisiera ver un gráfico en la pantalla completa haga click en el botón en la esquina superior derecha de cada gráfico. Y para regresar al tamaño normal, el botón con la cuadrícula. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 47 de 59

48 10.2 Panel de Diseño Para crear nuevas vistas y personalizar el Panel, tenemos que ingresar al menú Panel de Diseño. Se pueden modificar los gráficos existentes o crear una nueva vista con nuevos gráficos. Para crear una nueva vista: 1. Damos click en el link donde dice Ver: Default o cualquiera de las vistas activas en ese momento. 2. Se abre la pantalla donde podemos modificar la existente o crear nueva vista. Seleccionamos la opción para introducir un nombre para la vista nueva y escribimos un nombre. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 48 de 59

49 3. Ahora que tenemos la nueva vista podemos seleccionar los gráficos y modificarlos. 4. En las propiedades del gráfico seleccionado podemos escoger de la lista el gráfico respectivo. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 49 de 59

50 5. Una vez escogido, podemos modificar las propiedades del gráfico o filtrarlo para que muestre la información que nosotros queramos Informes Guardar Parámetros en Mis Informes Cuando ejecutamos un reporte, en la página donde escogemos los parámetros vemos que hay varias opciones para ejecutar. Las últimas 2 opciones sólo están disponibles para los administradores que tienen acceso al Portal del gestor. Para guardar los parámetros escogidos en Mis Informes para así volver a ejecutar al Informe cuando uno quiera, nos vamos a la sección Informes y abrimos el reporte. Dentro de los parámetros escogemos la opción de Guardar parámetros en Mi Informe. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 50 de 59

51 6. Una vez guardado lo podemos encontrar en la pestaña Mis Informes y así podemos ejecutarlo rápidamente cuando queramos, con los parámetros escogidos previamente Informes Programar Informes Para dejar programado algún informe para que se ejecute periódicamente y se envíe por ejemplo por correo electrónico, tenemos que ejecutar el informe y dejar configurado los parámetros específicos. Por ejemplo: Ejecutar todos los lunes a las 8:30 am un informe que muestre la lista de todas las solicitudes activas (es decir que no se han cerrado) de la semana anterior de la categoría Software. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 51 de 59

52 1. Ejecutamos el reporte, seleccionamos los parámetros y la opción de Planificar, cuandose va a volver a ejecutar, y a quien queremos que se mande el reporte. (El título del informe puede ser modificado) Para ver los reportes que se han planificado y poder editar o eliminar alguno específico, nos vamos al menú Planificador. Aquí se muestra la lista de los informes programados. Podemos Editarlos haciendo click en la columna Editar, o lo podemos eliminar seleccionándolo y haciendo click en el botón Eliminar Informes Ver Informes Ejecutados Recientemente Para ver todos los informes que hemos ejecutado recientemente nos vamos al menú Informes y a la pestaña Informes recientes. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 52 de 59

53 En Informes recientes aparece la lista de los informes y la hora en que fueron ejecutados. Si queremos volver a ejecutar uno de ellos, damos click sobre el título del informe y lo abrimos. 11. Preferencias Reasignar Mis Solicitudes (Proceso a seguir antes de salir de vacaciones) Cuando uno se vaya a ausentar por un tiempo, por ejemplo por vacaciones, tiene la posibilidad de dejar configurado a alguien a cargo de sus solicitudes. El administrador tiene la posibilidad de designar a otro administrador al que se le reasignarán todas las solicitudes nuevas que sean asignadas a él, y también puede reasignar las solicitudes activas. Para dejar configurada esta opción seguimos los siguientes pasos: 1. Desplegar el menú principal y nos vamos a Preferencias. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 53 de 59

54 2. Al abrirse la pantalla de preferencias vemos que estamos colocados en el primer menú Mi configuración. 3. Nos desplazamos hasta la parte inferior de la pantalla y seleccionamos la opción que dice No estoy en la oficina, asignar todas las solicitudes nuevas a (hacer click en el cuadrito de la izquierda y fijarse que quede chequeado) DANEC SysAid Manual de Administradores Página 54 de 59

55 4. Hacer click en el botón para buscar al administrador que vamos a dejar a cargo de nuestras solicitudes. 5. Se abre la ventana de búsqueda de los usuarios. Buscamos al usuario correspondiente y lo seleccionamos. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 55 de 59

56 6. Vemos que aparece el usuario en la caja de texto. 7. Si queremos además de las nuevas, reasignar mis solicitudes que se encuentran actualmente activas, damos click en el botón Asignar todas mis solicitudes de servicio activas. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 56 de 59

57 8. Por último hacer click en Guardar para que se graben los cambios. Una vez que regresen de vacaciones o ya estén disponibles, es importante quitar esta opción haciendo otra vez click sobre el cuadrito hasta que quede sin el visto, y borrar al usuario de la caja de texto. DANEC SysAid Manual de Administradores Página 57 de 59

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