PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2004 PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME FINAL

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1 PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2004 PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL INFORE FINAL Aprobado en Consejo Ejecutivo de fecha 2/7/2004 SERVICIO DE ENSEÑANZA VIRTUAL Y LABORATORIOS TECNOLÓGICOS DE LA UNIVERSIDAD DE ÁLAGA Lugar y fecha: álaga, 30 de junio de 2006

2 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Índice 1. Introducción 1.1. Identificación del evaluado y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS y plan de trabajo 2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo 4. Resultados de la evaluación de los criterios 4.1. Criterio 0: Evolución y Contexto Actual del servicio 4.2. Liderazgo 4.3. Política y estrategia 4.4. Personas 4.5. Alianzas y recursos 4.6. Procesos 4.6. Resultados en los clientes 4.7. Resultados en las personas 4.8. Resultados en la sociedad 4.9. Resultados clave 5. Síntesis de la evaluación externa: fortalezas y debilidades 6. Plan de ejora 7. Valoración del proceso de evaluación 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación

3 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 1. Introducción 1.1. Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluación En este apartado el CAS identificará la unidad evaluada, la decisión de evaluar, posibles experiencias previas de evaluación, existencia de un Plan Institucional de evaluación en la universidad, en la Comunidad Autónoma, en el Estado... La unidad evaluada por el presente Comité de Autoevaluación es la Dirección de Enseñanza Virtual y Laboratorios Tecnológicos de la Universidad de álaga. La decisión de evaluar se ha tomado en el contexto del Plan de Evaluación de la Universidad gestionado por el Secretariado de Calidad y Planificación Estratégica conforme al Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU) 2001/2006. Previamente, este ha participado en un Proyecto para la Elaboración de una Guía de Evaluación de Actividades Formativas basadas en TIC, financiado por la UCUA. 2. El proceso de evaluación 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS, plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CAS, su designación, posibles experiencias comunes...b) la organización del trabajo del CAS, las herramientas utilizadas a) Composición del Comité de Autoevaluación del : o o o o PRESIDENTE: Juan López Gómez, Director de Enseñanza Virtual y Laboratorios Tecnológicos VICEPRESIDENTE: Juan José Ortega Daza, Director Técnico de la Dirección de Enseñanza Virtual y Laboratorios Tecnológicos. SECRETARIA: ª Dolores Pérez Vicente, Jefa de Negociado de Enseñanza Virtual VOCALES: José Antonio Fernández García, Vicerrector de Desarrollo Tecnológico e Innovación Carlos A. Benavides Velasco, Director de Secretariado de Calidad y Planificación Carlos Romero as, Técnico Superior de Sistemas, responsable de Enseñanza Virtual Juan Jesús Farfán Leiva, Titulado Superior de Apoyo a la Docencia e Investigación. Antonio Trillo Cabello,Titulado Superior de Apoyo a la Docencia e Investigación. Joseba Benito del Valle Bilbao Goyoaga, Encargado de Equipo de Aulas de Informática del Campus El Ejido. Ángel Diego Pacheco Reyes, Encargado de Equipo de Aulas de Informática del Campus Teatinos. Juan Carlos Fernández Vegas, Técnico Auxiliar de Aulas de Informática. b) Organización del plan de trabajo del CAS: En la sesión del CAS de junio de 2005 se estableció como plan de trabajo la celebración de reuniones periódicas en las que discutir sobre los distintos puntos del informe, de acuerdo con las tareas encomendadas en las reuniones previas, dejando abierto el procedimiento a posibles variaciones en función de la experiencia acumulada semana a semana La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CEE, su designación, posibles experiencias comunes... b) el programa de la visita, medios puestos a su disposición, audiencias consultadas, niveles de asistencias a las audiencias, incidencias

4 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final a) Composición del Comité Externo de Evaluación (CEE): o PRESIDENTE: Fernando Criado García-Legaz, Prof. Titular Universidad de la U. Sevilla o EXPERTO EFQ: Pere Grima Cintas, Prof. Titular Universidad de la U. Politécnica de Cataluña. o PROFESIONAL: Francesc Vallverdú Bayés, Prof. Titular Universidad de la U. Oberta de Cataluña b) Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias: El programa de la visita del CEE, acordado inicialmente, se recoge en la siguiente tabla: 13 de marzo 14 de marzo 15 de marzo HORARIO ACTIVIDAD Reunión interna del CEE (preparación de la visita) Recepción institucional Reunión preparatoria del CEE Encuentro con el CA Reunión con el Equipo Directivo del Café Reunión con el Personal del Reunión con el Equipo Rectoral-Unidad de Calidad Almuerzo Reunión con Jefes del y otras Unidades Reunión con el PDI Café Reunión interna del CEE Reunión con el PAS Visita a las instalaciones Reunión con Alumnos de 1 er ciclo y 2º ciclo Café Reunión con Graduados Reunión con Representantes Sociales Almuerzo Audiencia Pública Reunión interna del CEE Café Informe Preliminar Oral Este programa se desarrolló en su práctica totalidad, con las incidencias o modificaciones siguientes: La audiencia con el PDI se trasladó al día 15, en horario de , al objeto de maximizar los asistentes. La audiencia con representantes sociales no se celebró, al no asistir ningún miembro de este grupo de interés. La jornada del día 14 por la tarde adelantó su terminación algo menos de media hora, al extenderse la duración de las audiencias con miembros de otras unidades de la Institución y Jefes de s. No se realizó la audiencia pública programada para el día 15 al no presentarse ningún miembro de ningún colectivo o parte interesada. La dirección del habilitó la sala de juntas de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática como lugar para realizar las audiencias; destacar el acierto en la elección por múltiples factores: comodidad, amplitud, disposición del aforo, cercanía al despacho cedido al Comité Externo, entre otros. Este lugar se utilizó para el desarrollo de la totalidad de audiencias con excepción de la del PAS adscrito al, y ello debido al número de asistentes que participó en la misma. Así, fue habilitada un aula del citado centro para su desarrollo. Cabe destacar el elevado y generalizado nivel de asistencia a las audiencias, en especial del PAS adscrito al, quiénes participaron en su totalidad. Finalmente, en todo momento recibimos un cordial y afectuoso trato por parte de los diversos colectivos con quiénes interactuamos a lo largo de los 3 días que duró la visita

5 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo En este apartado, se destacarán, a juicio del CAS, las principales coincidencias y discrepancias entre el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, referidas a cada uno de los grandes apartados de la Guía. COINCIDENCIAS: El CAS considera acertada la incidencia que en el Informe de Evaluación Externa se hace de la juventud del servicio, tanto en cuanto afecta a los siguientes puntos: - Necesidad de definición orgánica del - Necesidad de realización de mapa de procesos - Falta de recogida periódica de datos de satisfacción del personal Ambos informes coinciden ampliamente en la valoración crítica del, el CEE ha considerado pertinentes la mayoría de los puntos fuertes y débiles indicados en el Autoinforme y las propuestas de mejora formuladas por el CAS. DISCREPANCIAS: El CAS no manifiesta discrepancias con el informe de Evaluación Externa, considera que las rectificaciones, en cuanto a la pertinencia de los puntos fuertes y débiles, son convenientes, y agradece al CEE las nuevas propuestas de mejora aportadas. 4. Resultados de la evaluación Una vez integrados el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, se mostrará el resultado de la evaluación para cada uno de los siguientes apartados, mediante una breve descripción valorativa: 4.1. Evolución y Contexto Actual del El, creado en enero de 2004, carece aún de una estructura orgánica interna que se refleje en una relación de puestos de trabajo (RPT). Asimismo, tampoco tiene definidas las relaciones con otros servicios de la Universidad de álaga, en cuanto a los campos de actuación y a las relaciones de dependencia. No obstante, se considera que la evolución del está siendo muy positiva, haciendo uso de él un número creciente de profesores y alumnos. Conforme al Informe del Evaluación Externa, el diseño de una política que implique procesos formalizados de planificación, organización, dirección y control requiere necesariamente del diseño de la estructura del, pero identificar, con carácter previo, la totalidad de los procesos y grupos de interés vinculados con el facilitará su definición orgánica Liderazgo La participación de los órganos directivos en el proceso de autoevaluación evidencia un claro compromiso con el proceso de mejora del. Éste se encuentra en su fase inicial, lo que justifica alguna de sus carencias: dispone de datos retrospectivos, pero son previos a la creación del ; sólo están definidos unos cuantos indicadores; faltan aún diversos procedimientos formalizados; los procesos se encuentran escasamente definidos y medidos; etc. No se dispone de sistemática particularizada al para reconocer esfuerzos en la mejora de la calidad o medición objetiva de sus resultados

6 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 4.3. Política y Estrategia Actualmente, la política y estrategia del no está completamente formalizada. Es necesario definir claramente los objetivos del y los indicadores asociados que permitan evaluar su nivel de cumplimiento. Asimismo, es necesario mejorar y formalizar los cauces de participación del personal en la consecución de los objetivos Personas La comunicación interna es fluida y la Dirección es accesible; sin embargo, parece necesario establecer canales formalizados que mejoren las herramientas actuales, como la lista electrónica de distribución. En general, el personal asume responsabilidades y desarrolla con autonomía su trabajo; si bien, su participación en el desarrollo de las políticas y planes del no es homogénea. Según ha detectado el CEE, la satisfacción con los planes de formación es reducida, requiriendo de un especial tratamiento en este particular caso, al tratarse de un donde la tecnología (y su grado de actualización, funcionalidad, protección, etc.) se convierten en una variable crítica para el éxito. La Dirección sí está muy satisfecha con el trabajo que desarrolla el personal del y valora su grado de implicación y dedicación, agradeciendo su interés por las actividades formativas Alianzas y recursos Tal y como indica el CEE, el dispone de un reducido número de alianzas estratégicas externas, lo que reduce su proyección a la sociedad. La alianza con el proveedor dedicado al mantenimiento y reposición de una parte importante de los equipos informáticos del presenta deficiencias operativas, lo cual provoca un impacto negativo en parte de los resultados del Procesos El tiene identificados los principales procesos clave y de soporte, pero carece de un mapa global de procesos que facilite la comprensión de las interacciones tanto internas como externas que entre ellos existen. Como consecuencia, se carece de mecanismos formalizados que posibiliten conocer de manera objetiva su nivel de funcionamiento, así como desarrollar actividades de control, seguimiento y revisión. Es necesario mejorar la coordinación con otras entidades de la Institución (decanatos y direcciones de centros, vicerrectorados, servicios universitarios, etc.) puesto que, de una comunicación fluida, depende el buen funcionamiento del Resultados en los clientes La dirección y el personal mantienen comunicación directa con los segmentos de usuarios, obteniendo información diversa respecto a los niveles de satisfacción. Es necesario contar con procedimientos y registrar la información obtenida de manera que pueda tratarse de forma sistematizada. No existen datos comparativos internos o externos a la Institución

7 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 4.8. Resultados en las personas La comunicación y tratamiento directo entre la dirección del y su personal es fluida y continua, si bien podría formalizarse la frecuencia y los aspectos a tratar en cada caso. No existe un procedimiento formalizado para la medición del criterio, aún cuando se ha iniciado el proceso de medición con ocasión de la evaluación realizada. Debe mejorarse el procedimiento de manera que se garantice el anonimato en las respuestas, pues el CEE ha detectado esta falta de garantía Resultados en la sociedad Prepondera la existencia de datos, indicadores y procedimientos formalizados para medir el impacto social del. No están identificados todos los grupos de interés externos, desconociéndose la demanda social con relación a los productos y servicios ofertados. No se registran y analizan los datos de impacto en los medios de comunicación Resultados clave La falta de procedimientos formalizados para la medición de este criterio provoca su reducida valoración. No existen indicadores vinculados a los procesos clave y soporte del. 5. Síntesis de la evaluación externa: Fortalezas y debilidades En este apartado, se resumirán las fortalezas y debilidades, resultado de la evaluación. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse enter. Unidad de ENSEÑANZA VIRTUAL Y LABORATORIOS TECNOLÓGICOS SINTESIS DE EVALUACIÓN EXTERNA Universidad de ÁLAGA Convocatoria de 2004 PUNTOS FUERTES 1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO La unificación de los servicios garantiza la colaboración entre ambos y el crecimiento y consolidación de la Dirección, así como el mejor aprovechamiento de recursos y la proximidad de los técnicos de aulas de informática a los usuarios en los centros. El de Enseñanza Virtual aparece como elemento del Plan Estratégico de la Universidad de álaga. PUNTOS DÉBILES RPT del incompleta. Falta de reglamento interno y de carta de servicios. 2. LIDERAZGO - 6 -

8 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Actitud receptiva del personal directivo hacia el personal, favoreciendo la comunicación y atendiendo sus opiniones y sugerencias. Colaboración entre los equipos directivos de diversos s. Respuesta formativa e informativa a todas las solicitudes del profesorado. Elevado compromiso e implicación del vicerrector y la dirección del en el proceso de mejora emprendido. 3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA Seguimiento exhaustivo de las necesidades del profesorado. Presencia de elementos de comunicación entre el Personal. Existencia de un Vicerrectorado de Desarrollo Tecnológico e Innovación. Existe un documento de misión y visión del, redactado por la Dirección, aunque no aprobado por los órganos de gobierno de la Institución. 4. PERSONAS Relaciones entre el personal del, tanto entre iguales como con los superiores, fáciles y fructuosas. Existe un buen ambiente de trabajo. Se favorece la iniciativa del trabajador en la asunción de responsabilidades. Se goza de autonomía en el desempeño del trabajo. Los trabajadores tienen disposición a formarse y mejorar el. Actitud y aptitud de parte del personal hacia la innovación y mejora continua de los procesos y servicios prestados. Falta una sistemática para el despliegue y revisión de la misión, estrategia y valores. No se realizan encuestas de satisfacción de usuarios en todos los ámbitos del. No existe procedimiento para el reconocimiento del esfuerzo del personal para la mejora. Escasa representación de los colectivos de personal en las reuniones de toma de decisiones. No se tienen identificados la totalidad de grupos de interés (especialmente los externos o ajenos a la Institución). Falta de encuestas de satisfacción a los alumnos. Falta de comunicación fluida entre el Profesorado, la Dirección del Centro y el Técnico del Aula, lo que dificulta en ocasiones el trabajo de los técnicos. Inexistencia de objetivos del. Inexistencia de órganos y reuniones específicos de coordinación de los servicios. Falta de personal técnico, pedagógico y administrativo. Existencia de un considerable número de trabajadores eventuales, gran parte del personal no tiene plaza conforme a una RPT. Existencia de técnicos auxiliares con tareas parecidas a los especialistas y retribuciones inferiores. Imprecisa definición de los puestos de trabajo y falta de organigrama. Falta de un reglamento de funcionamiento del. Falta de un programa específico de formación. Ausencia de un procedimiento de asignación de responsabilidades. Gestión del conocimiento. 5. ALIANZAS Y RECURSOS El aplica las nuevas tecnológicas para perfeccionar el funcionamiento interno Sistemática para canalizar los procesos de innovación y propuestas de mejora del personal. Operativa para el desarrollo de la medición del clima laboral que no garantiza el anonimato. No existe un procedimiento para asegurar que la asignación y utilización de los recursos se ajusta a los planes y objetivos estratégicos. No existe un método para optimizar la utilización de los recursos materiales de los que se dispone. Inexistencia de procedimientos de recogida y gestión de información relativa al desarrollo de la política y estrategia. Alianza con el proveedor de mantenimiento y reposición de equipos informáticos.

9 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 6. PROCESOS Se desarrollan actualizaciones e innovaciones en algunos procesos para adecuarse a las necesidades de los principales usuarios. 7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Presencia de canales de comunicación propios para el personal. Presencia de diversas herramientas de comunicación entre los usuarios y la Dirección. Ausencia de mapas de procesos. Falta de preparación específica para la redacción del mapas de procesos. No están identificados los procesos estratégicos del. No están definidos de manera formalizada la totalidad de procesos clave y de apoyo. Sistemática actualmente seguida en la innovación de los procesos. La dispersión geográfica del personal dificulta una comunicación más directa entre todos los colectivos profesionales. Falta de encuestas de satisfacción de los clientes de algunos procesos. Organización de actividades formativas a demanda de los usuarios. 8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS La coordinación de los diferentes equipos de trabajo. La inmediatez en las respuestas a puntos potencialmente conflictivos. 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Deficiencias en el proceso de tratamiento de los resultados de satisfacción: los resultados siempre son tenidos en cuenta, pero no se registran en un fichero informático que facilite el acceso inmediato a la información relevante. Inexistencia de datos que permitan realizar comparaciones internas y externas. Inexistencia de procedimientos de difusión de los resultados de satisfacción de los segmentos de usuarios. Inexistencia de un procedimiento formalizado para la gestión de quejas y sugerencias de usuarios. La ausencia de procedimiento para la recogida de sugerencias, quejas y conflictos laborales. La falta de canales para lograr la satisfacción en indicadores como las condiciones laborales. Formalización y frecuencia de los encuentros entre el personal y la dirección del. La predisposición del personal técnico a ofrecer un buen Falta de una política clara de ofertas de servicios a servicio. la sociedad. Incorporación de algunos cursos de postgrado y Falta de publicidad de los servicios ofertados. titulaciones propias en la plataforma de enseñanza virtual de la UA. Apoyo por otros organismos de la UA que nos ayuden en la difusión de las posibilidades que ofrece el. Identificación de los grupos de interés externos a la Institución que podrían demandar productos/servicios de la unidad. Sistemática para el registro y tratamiento de la demanda social vinculada al. Sistemática para el registro y tratamiento del impacto social del en los medios de comunicación internos/externos. 10. RESULTADOS CLAVE Flexibilidad y adecuación a necesidades cambiantes del colectivo PDI Ambigüedad en la definición de los procesos. Frecuencia de los sistemas de revisión (reuniones) no establecida para todas las áreas.

10 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Inexistencia de datos e indicadores. Inexistencia de procedimientos para recabar información y datos que permitan conocer el funcionamiento de los procesos clave y de soporte - 9 -

11 6. Plan de ejora En este apartado, se resumirá el Plan de ejora, consecuencia de la evaluación. El Plan debe incluir necesariamente acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluación, así como el perfil de suficiencia del que, como documento confidencial, debe haber elaborado el CAS. Dicho Plan podrá presentarse en este formato al Plan de Apoyo a los Planes de ejora de la UCUA. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse enter. CONVOCATORIA 2004 ÁBITO: Nº ACCIONES DE EJORA SEGÚN INFORE FINAL (1) 1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO PLAZO (2) (corto (C ), medio (), largo (L) RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN (3) 1.1 Definición del C del INDICADORES DE SEGUIIENTO DE LA ACCIÓN (4) (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad) -Elaboración del documento -Aprobación de la RPT 1.2 Reglamento Interno Todo el personal -Recopilación de normas y elaboración del Reglamento -Presentación al Consejo de Gobierno 1.3 Carta de s Todo el personal -Elaboración de la carta de servicios -Presencia en la web del ETA A CONSEGUIR (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad) (5) Reconocimiento del en la RPT Aprobación del Reglamento elaborado en Consejo de Gobierno Publicación de la Carta de s FECHA ÁXIA DE EJECUCIÓN (6) dd/mm/aa 30/09/06 30/09/07 30/10/07 2. LIDERAZGO 2.1 Documentar la misión, visión y valores del C del -Documento de definición Publicación del documento 15/10/06

12 2.2 Elaboración de encuestas satisfacción aulas, talleres, campus virtual del -Elaboración de las encuestas -Formularios en la web del Estudio de la satisfacción de los clientes y del personal 30/11/ Identificación de grupos de interés vinculados con el, especialmente los de carácter externo a la Institución. del - Relación de grupos de interés Reconocimiento de los grupos de interés 15/12/07 3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3.1 Realización de encuestas periódicas entre los usuarios, alumnos y profesores Dirección y Dirección Técnica -etodología y planificación de la realización de encuestas Estudio de satisfacción de los clientes 30/09/ Coordinación con los responsables de cada centro C Director técnico -Documento de normas aceptado por los responsables de cada Centro Optimización del uso de aulas de informática 30/09/ Planificación de objetivos de mejora C del -Documento de planificación Publicación del documento en la página web del 30/06/ Hacer partícipes al personal adscrito al en la definición de la misión y visión del. C del -Planificación de reuniones Publicación de un calendario de reuniones 30/09/06 4. PERSONAS 4.1 Realización de los procesos de selección y promoción pendientes Dirección del y Vicegerencia de RR.HH. -Convocatorias para la provisión de plazas Cubrir con personal fijo las plazas vacantes 15/12/ Definición del organigrama del C Dirección del Vicerrectorado de Desarrollo Tecnológico e Innovación Consejo de Gobierno -Propuesta de organigrama -Aprobación de la RPT Reconocimiento de la estructura real del en la RPT 30/09/ Elaboración de programas de motivación y desarrollo del personal Dirección del, Vicerrectorado de Desarrollo Tecnológico e Innovación, Vicegerencia de RR.HH. y Representantes de los trabajadores -Documento con el programa y la planificación Publicación del documento 30/10/

13 4.4 Formalización de los procesos de comunicación interna a través de medidas sistemáticas como reuniones de coordinación. del -Planificación de reuniones periódicas Publicación de un calendario de reuniones 30/01/ Diseñar un plan para la gestión del conocimiento interno: adquisición, registro, mantenimiento, protección, difusión, etc. L del -Diseño del plan de gestión Publicación del plan de gestión 30/09/ Diseño de una sistemática para canalizar y aprovechar la capacidad innovadora y actitud hacia la mejora continua por parte del personal del. 4.7 Diseñar diversas alternativas de operación que garanticen el anonimato en la respuesta de las encuestas de clima laboral. L del Encargados de Equipo SATD del -Definición de los canales -Elaboración de encuesta piloto (papel o formato alternativo) Optimización de los recursos humanos de los que dispone el Confidencialidad de las opiniones emitidas por el personal 30/10/08 30/01/08 5. ALIANZAS Y RECURSOS 5.1 Optimización del uso de las aulas de informática C 5.2 Definición de un procedimiento de recogida y gestión de información relativa al desarrollo de la política y estrategia C Director técnico Director del -Instalación de nuevos servidores -Instalación de Rembo -Documento de recogida de información Actualización de los procesos en las aulas de informática Estudio de la información recogida 15/11/06 30/06/ Alianzas externas C Director del -Creación de un grupo estable de servicios de enseñanza virtual en las universidades andaluzas 5.4 Revisar alianza pactada con proveedor de mantenimiento y reposición de equipos C del Encargados de Equipo SATD -Contrato de mantenimiento Proyección del al exterior de la comunidad universitaria Optimización del rendimiento de los equipos objeto del contrato 30/05/07 30/05/07 6. PROCESOS 6.1 Formar al personal en la redacción de mapas de procesos C Dirección del -Convocatoria de un curso de formación del PAS Realización del curso 31/01/

14 6.2 Hacer el mapa de procesos C Dirección del y resto del personal del -Documento con el mapa de procesos elaborado Publicación del mapa de procesos en la web del 15/03/ Incorporar herramientas para el seguimiento de los procesos (HelpDesk...) Dirección del Dirección Técnica -Implantación de HelpDesk ejora en la gestión de procesos 28/02/ Diseñar un mapa global del donde se identifiquen la totalidad de procesos: estratégicos, clave y de apoyo. 6.5 Diseñar y poner en marcha un plan para la gestión de la innovación en el. C del Encargados de Equipo SATD -apa global del Dirección Técnica -Ampliación y actualización de equipos -Planificación de cursos de formación Identificación de todos los procesos descritos en el Publicación del plan de gestión de la innovación 30/11/06 30/03/08 7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 7.1 Reuniones periódicas del personal de la Dirección C -Planificación año 2006 Publicación de un calendario de reuniones 15/09/ Elaboración de encuestas de satisfacción C 7.3 Elaboración de un FAQ y un glosario de términos en la página principal del campus virtual Encargados de Equipo SATD -Elaboración de encuestas -Formularios en la web del -Recopilación preguntas frecuentes -Elaboración del glosario Estudio de la satisfacción de los clientes Publicación del FAQ y el glosario en la web del 15/12/06 30/04/ Recabar datos de otros s y unidades de la Institución que permitan realizar comparaciones internas. 7.5 Recabar datos de otros s y unidades ajenas a la Institución que permitan realizar comparaciones externas. L -Correspondencia interna entre los s de la Universidad -Relaciones externas con empresas Contrastar experiencias y resultados con otros servicios universitarios Contrastar experiencias y resultados con servicios externos a la Universidad 30/05/08 30/11/

15 7.6 Desarrollar un procedimiento para el registro y tratamiento de la información obtenida sobre la satisfacción de los usuarios. 7.7 Diseñar y poner en marcha un procedimiento para la difusión de los resultados. 7.8 Desarrollar un procedimiento para el registro y tratamiento de las quejas y sugerencias. 8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS C Encargados de Equipo SATD Encargados de Equipo SATD Encargados de Equipo SATD 8.1 Proceso de recogida de datos de satisfacción del personal C Dirección del C -Helpdesk -Bases de datos -Publicación de los resultados en la web del -Formularios en la web del -Registro de quejas en aulas de informática -Realización de encuestas de satisfacción a finales de cada cuatrimestre Estudio de la satisfacción de los clientes Difusión de los resultados en los clientes Consideración de la opinión de los clientes Estudio de la satisfacción del personal 30/03/07 30/06/08 28/02/07 28/02/ Reconocimiento de tareas Dirección del, Encargados de Equipo SATD -Estudio de la posibilidad de incentivos económicos -Definición de reconocimientos no económicos Consideración del esfuerzo del personal 28/02/ ejora de condiciones laborales Dirección del, Universidad -Definición de riesgos laborales específicos -Impulso de promoción interna Optimización de las condiciones de trabajo 30/03/ Formalizar encuentros/reuniones entre la dirección y el personal del. L -Calendario de reuniones -Libro de Actas de reuniones Publicación del calendario de reuniones 30/09/08 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 9.1 Difusión a responsables de cursos de postgrado, dentro y fuera de la Universidad, de los servicios ofertados C Dirección del -Oferta de servicios a Titulaciones Propias Proyección del a la sociedad 30/09/ Diseñar un catálogo completo de productos y servicios ofertados. C -Catálogo Publicación del catálogo 15/04/

16 9.3 Identificar la totalidad de grupos de interés externos a la Institución vinculados o potencialmente demandantes de los productos ofrecidos por el. 9.4 Investigar el mercado al objeto de conocer las demandas sociales que de manera real o potencial pudieran tener respecto a los productos/servicios ofertados. 9.5 Diseñar un procedimiento para la medición del impacto social del. L L Encargados de Equipo SATD -Relación de grupos de interés -Correspondencia con grupos de interés -Catálogo de demandas sociales de servicios -Estadísticas de utilización de los servicios Identificación de los grupos de interés Identificación de las demandas sociales en relación al Estudio del impacto social 15/07/08 15/12/08 30/04/ RESULTADOS CLAVE 10.1 Calendario de sistema de revisión C -Calendario Publicación de un calendario de revisión 30/06/ Definir el panel de indicadores de los procesos clave del Diseñar un procedimiento para obtener, registrar y realizar el tratamiento de los datos relacionados con los procesos clave y soporte del. C C Encargados de Equipo SATD -Panel de indicadores de procesos clave -Definición del procedimiento -Aplicación informática Reconocimiento de los indicadores de los procesos clave Estudio de los datos obtenidos en los procesos 30/04/07 30/05/07 (1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente. (2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; edio: un año; Largo: dos años. (3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción. (4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos,.). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situación de partida encontrada tras la evaluación. (6) Se indicará la fecha prevista para la terminación de la acción. Debe ser coherente con el plazo propuesto

17 7. Valoración del proceso de evaluación externa En este apartado se valorará cualquier aspecto relacionado con el propio proceso de evaluación; la idoneidad de los Comités, la organización, el grado de satisfacción del CEE,..., así como, las sugerencias de mejora que se consideren oportunas. El proceso de evaluación externa se ha desarrollado según los estándares habituales no habiéndose observado deficiencias relevantes dignas de mención. Cabe resaltar la amplitud, concisión y estructura homogénea del IA; no obstante, algunos aspectos de mejora relacionados con el formato de futuros informes de autoevaluación del podrían ser: o o o o Índice y paginación. Omitir repeticiones en algunas tablas. Revisar la ordenación de la presentación de las tablas. Incluir un apartado de abreviaturas. La logística de la visita fue adecuada y en todo momento los miembros del CEE fuimos atendidos de manera excepcional. Los medios puestos a nuestra disposición fueron más que aceptables y las alteraciones sobre el programa de visita acordado fueron consensuadas y nimias. La comunicación intragrupo ha sido fluida y la redacción del informe final contempla los juicios de valor que de manera consensuada han acordado la totalidad de sus miembros. Finalmente, el CEE quiere dejar constancia expresa de nuestro agradecimiento al personal de la Universidad de álaga con quiénes tuvimos la oportunidad de interactuar a lo largo de la visita y, en especial, a la dirección del, por la atención y numerosas facilidades que nos fueron desplegadas a lo largo del proceso de evaluación externa.

18 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente. APARTADO CON EL QUE SE RELACIONA FUENTE / EVIDENCIA Utiliza ción (Sí/No) CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del - Cuadro de variables del entorno No socioeconómico - Datos estadísticos del Sí - Plantilla y organigrama del servicio en su Sí evolución - Encuestas de satisfacción interna y externa Sí - Normativa y reglamentos específicos del No - Normativa general de la Universidad No - Plan Estratégico de la Universidad Sí - Plan de ejora del No - Planificación del Sí - Evolución de las variables cuantitativas del en relación con el conjunto de variables de la Universidad No - Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía Sí de Autoevaluación CRITERIO 1. Liderazgo - Reglamentos, Estatutos No - Documentos de objetivos anuales o No plurianuales - Ejemplos de comunicaciones, equipos de Sí trabajo - Planes estratégicos del y de la Sí Universidad - Planes operativos Sí - Cursos de formación en gestión de calidad No - Organigrama del Sí - Ejemplos de felicitaciones No - Resultados de encuesta de personal Sí - Plan de evaluación de rendimiento personal No CRITERIO 2. Política y Estrategia - Legislación que afecte al No - odelos y resultados encuestas del personal Sí - Plan de comunicación del Sí - Documentos, informes, actas de comisiones Sí del CRITERIO 3. Personas - Planes de formación y desarrollo del personal Sí - Documentación relacionada con los procesos Sí de selección - Documentación sobre la evaluación del No personal - Organigrama y diseño de perfiles No profesionales - Planes de seguridad y salud laboral No - anuales de funciones del personal del No - Tablas 2 y 3 de Administración Sí

19 CRITERIO 4. Alianzas y Recursos - Documentación sobre las alianzas establecidas Sí por el - Inventarios No - Documento de Propiedad Intelectual de la No Universidad - Documento de ética institucional No - Informe de gestión presupuestaria Sí - Plan de marketing No - Página web No - anual de procedimientos No - odelos de encuestas Sí - Tablas 1,2 y 4 de Administración Sí CRITERIO 5. Procesos - Entrevistas y encuestas de satisfacción Sí - apa de procesos No - anual de procedimientos No - Planes de formación y actualización del Sí personal - Documentos de apoyo para los procesos No (manuales, formularios, etc.) - Planes de seguimiento de los procesos No - Informes de evaluación y/o de auditorias No externas - Planes de mejora en ejecución No - Tabla 5 de Administración Sí - odelos y resultados de encuestas Sí - Indicadores de procesos No - Datos estadísticos y ratios No - Reglamento del Sí CRITERIO 6. Resultados en los Clientes - Tablas de indicadores No - Resultados de encuestas y entrevistas y otros Sí procedimientos de medida de la percepción - Tabla 6 de la Administración Sí - odelo y resultados de encuestas Sí CRITERIO 7. Resultados en las Personas - anuales de funciones del personal del Sí - Tablas de indicadores No - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción Sí - odelo y resultados de encuestas Sí CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad - Tablas de indicadores No - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción social Sí - odelo y resultados de encuestas y entrevistas No CRITERIO 9. Resultados Clave - Dossier de datos estadísticos del No - Resultados de auditorias, revisiones o No evaluaciones - Documentación sobre resultados generales del No (cuantitativos y cualitativos)

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